客服人员服务规范
客服现场服务管理制度
一、总则为了规范客服现场服务行为，提高服务质量，提升客户满意度，保障公司形象，特制定本制度。
本制度适用于公司所有客服现场服务人员。
二、服务宗旨1. 以客户为中心，全心全意为客户服务；2. 诚信为本，公平公正，热情周到；3. 及时响应，解决问题，确保客户满意度。
三、服务规范1. 着装规范（1）客服现场服务人员应统一着装，佩戴工牌，保持整洁、得体；（2）服装应干净、整洁，无破损、污渍；（3）保持良好的个人卫生，不留指甲、鼻毛、耳垢等。
2. 服务态度（1）微笑服务，态度亲和，耐心倾听客户需求；（2）尊重客户，不歧视、不侮辱、不讽刺；（3）用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等；（4）遇到客户投诉，保持冷静，积极处理，不推诿、不逃避。
3. 服务流程（1）接待客户时，主动询问客户需求，了解问题；（2）针对客户问题，迅速分析，提出解决方案；（3）在处理客户问题时，注意保护客户隐私；（4）及时将处理结果反馈给客户，确保客户满意；（5）记录客户信息，做好客户关系维护。
4. 服务质量（1）确保服务质量，提高客户满意度；（2）严格执行服务规范，提高服务效率；（3）关注客户需求，不断优化服务流程；（4）定期对服务人员进行培训，提高服务技能；（5）定期收集客户反馈，持续改进服务质量。
四、服务监督与考核1. 服务监督（1）公司设立服务监督部门，负责对客服现场服务进行监督；（2）服务监督部门定期对服务人员进行现场检查，确保服务规范执行；（3）服务监督部门对发现的问题进行整改，并对责任人进行处罚。
2. 考核制度（1）客服现场服务人员每月进行绩效考核，考核内容包括服务质量、服务态度、工作效率等；（2）考核结果与工资、奖金挂钩，表现优秀的员工予以奖励，表现不佳的员工进行培训或处罚；（3）考核结果作为员工晋升、调岗、解聘的依据。
五、附则1. 本制度由公司客服部负责解释；2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准；3. 本制度如有未尽事宜，由公司客服部负责解释和修订。
客服人员规章制度
客服人员规章制度（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典资料，如办公资料、职场资料、生活资料、学习资料、课堂资料、阅读资料、知识资料、党建资料、教育资料、其他资料等等，想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!And, this store provides various types of classic materials for everyone, such as office materials, workplace materials, lifestyle materials, learning materials, classroom materials, reading materials, knowledge materials, party building materials, educational materials, other materials, etc. If you want to learn about different data formats and writing methods, please pay attention!客服人员规章制度客服人员规章制度5篇规章制度的目的之一是保护人们的权益和利益，并确保公平和正义的实现。
客服服务规范
客服服务规范客服服务规范是为了提高客服工作的效率和客户满意度而制定的一套行为准则。
下面是一份客服服务规范的示例，共计1000字。
一、行为准则1.礼貌和尊重是基本原则，对待每位客户都要友善、耐心、诚挚。
2.保持专业，提供准确的信息和解答，避免给客户带来困惑或误导。
3.积极倾听客户的意见和问题，全面理解客户需求，确保给予客户满意的解决方案。
4.保持秘密和保密性，尊重客户的个人隐私。
5.遵守公司的服务规则，确保提供一致的高质量客户服务。
二、沟通技巧1.口语表达清晰简洁，避免使用过多行话或术语，确保客户能够理解。
2.使用亲切的语气和客户建立良好的关系，主动问候客户，例如“您好”，“请问有什么可以帮助您？”。
3.回答客户问题时要遵循“先问候，再道歉，再解决”原则，不要直接否定客户的观点或抱怨。
4.对于复杂或困难的问题，要耐心分析，如果无法立即解决，要承诺给客户一个明确的解决时间。
5.在客户报怨或抱怨时，要冷静应对，理解客户的不满，积极寻求解决方案，避免情绪化的回复。
三、处理投诉1.客户投诉的第一步是接受并倾听客户的不满意，表达理解和同情。
2.迅速响应客户投诉，承诺在一定时间内解决问题，并跟进整个过程，确保问题得到妥善解决。
3.保持客户关注，及时向客户提供问题解决的进展和结果。
4.当问题无法得到满意解决时，要妥善处理客户的抱怨，提供合理的解决方案，或者给予适当的补偿。
5.将客户投诉的信息进行记录和分析，积极改进服务质量，防止类似问题再次发生。
四、培训和反馈1.定期进行培训，使客服团队了解最新的政策和服务知识，提高解决问题的能力和效率。
2.定期组织团队会议和交流，分享工作经验和最佳实践，提高团队的协作和合作能力。
3.鼓励团队成员提出改善客服流程和服务质量的建议和想法。
4.针对客服团队的表现进行及时的反馈和奖励，激励团队成员持续提供卓越的客户服务。
5.定期进行客户满意度调查，收集客户的意见和建议，用于改进服务质量。
客服管理制度服务规范
第一章总则第一条为提高我司客服服务质量，规范客服人员行为，确保客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于我司所有客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、邮件客服等。
第三条客服人员应遵循本制度，以客户为中心，以优质服务为宗旨，不断提升自身业务能力和服务水平。
第二章客户服务原则第四条客户至上原则：始终将客户需求放在首位，以客户满意度为最高标准。
第五条诚信原则：诚实守信，为客户提供真实、准确、全面的信息。
第六条专业原则：具备相关专业知识和技能，为客户提供专业、高效的咨询服务。
第七条敬业原则：爱岗敬业，尽职尽责，为客户提供优质服务。
第八条及时原则：迅速响应客户需求，及时解决问题，确保客户满意度。
第三章客服人员职责第九条客服人员应具备以下职责：（一）了解公司产品、政策及业务流程，为客户提供准确、专业的咨询。
（二）认真倾听客户需求，耐心解答客户疑问，确保客户满意。
（三）对客户提出的问题进行记录、跟踪、反馈，确保问题得到妥善解决。
（四）维护公司形象，礼貌待人，树立良好的客户服务态度。
（五）遵守公司规章制度，保守公司商业秘密。
第四章客户服务规范第十条接听电话规范：（一）接听电话时，应迅速、礼貌地问候客户，并报公司名称。
（二）在通话过程中，注意倾听客户需求，耐心解答客户疑问。
（三）如需转接电话，应先征得客户同意，并告知转接原因。
（四）通话结束后，向客户致谢，并询问是否需要其他帮助。
第十一条在线客服规范：（一）及时查看在线客户咨询，尽快回复客户。
（二）在线沟通时，语言简练、礼貌，尊重客户。
（三）针对客户问题，提供准确、专业的解答。
（四）在线咨询结束后，向客户致谢，并询问是否需要其他帮助。
第十二条邮件客服规范：（一）及时查看客户邮件，并在规定时间内回复。
（二）邮件回复内容应简洁明了，条理清晰。
（三）邮件沟通时，注意语气礼貌，尊重客户。
（四）邮件处理完毕后，向客户致谢，并询问是否需要其他帮助。
第五章客户服务评价与考核第十三条客户服务评价：（一）定期收集客户对我司客服服务的评价，作为客服人员考核依据。
客服人员服务标准
客服人员服务标准一、服务态度1. 礼貌待人：客服人员应以礼貌、热情、友好的态度对待每一位客户，无论客户的问题是否复杂或简单，都应一视同仁，以尊重和耐心的态度对待。
2. 热情主动：客服人员应主动询问客户的需求，积极解答客户的疑问，以专业的知识和热忱的态度帮助客户解决问题。
3. 诚实守信：客服人员应诚实守信，对客户的问题给予真实、准确的回答，不夸大其词，不误导客户。
4. 认真负责：客服人员应对客户的问题给予认真、负责的回答，不敷衍塞责，不推卸责任。
二、服务语言1. 规范用语：客服人员应使用规范、标准的语言与客户沟通，避免使用过于口语化或非正式的语言。
2. 温和亲切：客服人员的语言应温和、亲切，让客户感受到关心和温暖。
3. 简洁明了：客服人员的语言应简洁明了，避免使用过于专业或复杂的术语，以免客户理解困难。
4. 表达清晰：客服人员应清晰表达自己的意思，避免含糊不清或歧义。
三、服务流程1. 接待客户：客服人员应在第一时间接待客户，询问客户需求，并给予热情的欢迎和问候。
2. 了解问题：客服人员应认真了解客户的问题，包括问题的性质、产生原因等，并给予初步的解答。
3. 提供解决方案：客服人员应根据客户的问题，提供合理的解决方案，并详细解释方案的内容和实施步骤。
4. 解决问题：客服人员应与客户保持沟通，协助客户解决问题，确保问题得到圆满解决。
5. 结束服务：客服人员在问题解决后，应感谢客户的信任和支持，并礼貌地结束服务。
四、服务效率1. 及时响应：客服人员应在第一时间响应客户的问题，尽快给予解答和帮助。
2. 高效处理：客服人员应高效处理客户的问题，尽可能缩短问题的处理时间，提高解决问题的效率。
客服人员行为规范
客服人员行为规范一、客户服务守则十条1、善待客户原则：尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户；（因为这样做符合公司的利益，并且这样做是正确的。
）2、客户优先原则：在开始做其他事情之前，先满足客户的需要；能为满足客户的需要而停下其他工作。
3、尊重客户原则：不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧要（伤害的自尊心是难以修复的）。
4、服务修整原则：在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整（耐心听完客户诉说问题，用文明语言，把劣质服务的第一印象扭转过来），然后为客户提供超值服务。
在没有把问题弄清楚前不要把客户及其需求或难题“直接”推给同事或其它部门。
5、诚信工作原则：尊重自己做出的承诺。
因故不能完成必须及时主动致歉、说明原因，取得客户谅解。
6、主动承担原则：努力获得客户的反馈意见，而不管是肯定的还是否定的，并且知道应采取哪些改进措施。
不要在客户面前抱怨公司，用正常的渠道和规范的方法反映问题。
（记住：我是公司的化身，我是客户信心的源泉）7、职业操守原则：严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。
8、爱岗敬业原则：刻苦钻研业务，努力提高自己。
以公司的目标为自己的工作的努力目标。
我将以“起点就是终点，终点就是起点”的原则，不断进取改善工作、完善自我。
9、遵章守纪原则：遵守公司规章制度，服从公司统一管理，不与客户达成私下服务协议。
不私下收取客户任何形式的服务费用。
10、团队协作原则：所以客户服务人员应该协助或帮助其他同事共同为客户提供优质服务。
称谓语：“先生”、“小姐”、“女士”“某某先生”、“某某小姐”等”问候语：“您好”、“早上好、“下午好”等祝贺语：“祝您节日快乐!”、“祝您新年愉快”等告别语：“再见”、“请好走”、“希望我们合作愉快”等应答语：“请问您有什么事”、“我明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢”、“我们会尽快为你处理”等道歉语：“实在对不起”、“请原谅”、“完全是我们的过错，对不起”、“谢谢您的提醒”、“您的建议很好”、“我们立即采取措施”、“请您不要介意”等6、在为顾客服务时应忌用如下用语及行为忌用语：“这个问题我不会处理”、“这个问题我们公司不能给你解决”、“这个问题我们可能要过一段时间才能给你解决”、“这个问题这么简单，您自己不会解决吗?”“你是不是干××的？”、“我现在很忙，您下次再打电话好吗？”忌用行为：（1）拒绝提供联系方式给客户；（2）与客户发生争辩、争吵;（3）一口拒绝客户的要求；（4）随便向客户承诺；（5）在接电话时，摔话筒；（6）独断独行，不听取别人意见，也不将好的工作经验传授于人；（7）从不与领导或同事交流及沟通；（8）工作没有效率，做事拖拖拉拉。
客服人员行为规范管理制度
第一章总则第一条为规范客服人员的行为，提高服务质量，保障客户权益，树立良好的企业形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、邮件客服等。
第三条客服人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度和本制度，以客户为中心，提供优质、高效、专业的服务。
第二章服务态度与礼仪第四条客服人员应始终保持热情、礼貌、耐心、细致的服务态度，对待客户礼貌用语，尊重客户意见。
第五条客服人员应主动了解客户需求，积极为客户解决问题，确保客户满意。
第六条客服人员在与客户沟通时，应使用普通话或公司规定的语言，语速适中，吐字清晰。
第七条客服人员不得在服务过程中表现出不耐烦、消极、推诿等不良情绪。
第八条客服人员应尊重客户隐私，不得泄露客户个人信息。
第三章服务规范第九条客服人员应熟悉公司产品和服务，掌握相关知识和技能，确保为客户提供准确、全面的信息。
第十条客服人员应按照公司规定的服务流程和标准，为客户提供服务。
第十一条客服人员应及时处理客户咨询、投诉和建议，确保问题得到妥善解决。
第十二条客服人员应定期参加公司组织的培训，提高自身业务能力和服务水平。
第四章工作纪律第十三条客服人员应遵守公司作息时间，不得迟到、早退、擅自离岗。
第十四条客服人员应保持工作场所整洁，不得在岗位上吸烟、饮酒、吃零食。
第十五条客服人员应遵守保密制度，不得泄露公司商业秘密。
第五章奖惩制度第十六条对表现优秀的客服人员，公司将给予表扬、奖励和晋升机会。
第十七条对违反本制度规定，影响服务质量或造成不良后果的客服人员，公司将根据情节轻重给予警告、罚款、降职、解聘等处理。
第六章附则第十八条本制度由公司人力资源部负责解释。
第十九条本制度自发布之日起施行。
客服人员行为规范管理制度旨在规范客服人员的行为，提升服务质量，确保客户满意度。
客服人员应认真学习并严格执行本制度，共同为公司的持续发展贡献力量。
客服服务规范
客服服务规范客服服务规范一、语言规范1. 使用礼貌、文明、简洁的语言与客户交流，避免使用粗鲁、侮辱性的言辞。
2. 用专业的术语与客户交流，避免使用太过专业或难懂的术语，确保客户能够理解。
3. 避免使用太过口头化或俚语，以免引起误解。
4. 注意客户的语言表达，避免干扰客户发言，耐心倾听客户需求后再进行回答。
二、服务态度1. 对待每个客户都要一视同仁，热情友好地回答客户的问题。
2. 倾听客户的意见和反馈，虚心接受客户的批评和建议，及时进行改进。
3. 遇到不满或抱怨时，保持冷静、耐心地处理，尽力解决问题。
4. 处理客户问题时，客服人员应当志在帮助客户解决问题，而不是推卸责任。
5. 客户服务人员应当保持愿意学习和提升的态度，积极主动地更新自己的知识和技能，以更好地为客户服务。
三、响应时间1. 在客户咨询或投诉时，客服人员应当尽快回复客户，不得敷衍塞责或拖延时间。
2. 对于客户的急需咨询或问题，应当立即给予回复或解决方案，不能让客户等待太久。
3. 如果客服人员无法立即解答客户的问题，应当及时告知客户，并提供一个合理的等待时间。
四、问题解决1. 客服人员应当对客户问题进行仔细的分析和理解，确保正确理解客户的需求。
2. 客服人员应当以客户利益为重，尽可能为客户提供最佳解决方案。
3. 对于无法解答的问题或需向上级反馈的问题，应当及时转交相关部门或主管人员。
4. 在解决问题过程中，客服人员应当与其他部门协作，确保问题能够得到及时解决。
五、客户信息保密1. 客服人员应当严格遵守公司的客户信息保密制度，不得将客户信息泄露给外部人员。
2. 客服人员应当妥善保存客户的个人信息，不得擅自使用或向他人公开。
3. 在需要核实客户身份时，客服人员应当经过客户同意才能进行，并在核实完后删除相关信息。
六、培训与绩效评估1. 公司应当定期开展客服培训，提升客服人员的服务水平和专业知识。
2. 客服人员应当自觉参加培训，积极学习和提升自己的专业能力。
客服服务标准
客服服务标准作为一名客服人员，我是否合格？在21世纪，客户资源已被认为是企业最重要的核心资源之一。
以客户为中心、让客户满意，已成为企业生存与发展的根本。
因此，客服人员的素质对企业的意义十分重大。
一名合格的客服人员应该具备以下基本素质：1.工作热情饱满，态度认真。
2.掌握熟练的业务知识。
3.能耐心为客户解答问题。
4.具备良好的沟通协调能力。
无论是售后服务还是服务行业，客户服务都是企业正常运转的关键，客服人员担负着非常重要的任务。
客服人员应该时刻提醒自己做一个合格的专业的客服人员。
以下是客服人员应该遵守的八项承诺：1.不让客户在我这里受冷落。
2.不让工作事项在我这里积压延误。
3.不让工作的差错在我这里发生。
4.不让工作的机密在我这里泄露。
5.不让影响团结的言行在我身上产生。
6.不让违法违纪的行为在我身上发生。
7.不让公司的形象因我受到影响。
8.不让客户的利益因为受到侵害。
客服人员应该遵守的五项受理原则：1.首问责任制。
2.及时安抚客户情绪。
3.换位思考，真心诚意地帮用户解决问题。
4.绝不与客户争辩。
5.在维护客户利益的同时不损坏公司利益。
客服人员应该遵守的五项服务标准：1.微笑服务。
2.标准化作业。
3.专业化服务技能。
4.简单化受理服务。
5.快捷化服务效率。
在处理投诉过程中，客服人员应该避免以下五个大忌：1.不够专业。
2.怠慢顾客。
3.缺乏耐心。
4.空口承诺。
5.急于开脱。
以下是令客服工作所向披靡的六大秘诀：1.把精力集中在最重要的任务上。
2.成为目标实现者，而不是只做目标设定者。
3.先做富有建设性的事情。
4.培养团队合作精神。
5.避免做浪费时间的事情。
6.有效地委派他人（即使你不是上司）。
在为顾客服务中，客服人员如果有不当或者冒犯了对方的地方，表示道歉是最聪明、合适的做法。
不过，在准备道歉之前，最好能掌握一些道歉技巧：1.道歉语应当文明而规范。
2.道歉应当及时进行。
3.道歉应当方方。
4.道歉可借助“物语”（如小礼物）。
前台客服6个工作标准
前台客服六个工作标准一、接待客户热情周到作为前台客服，热情周到的接待是首要任务。
要做到：1. 微笑服务，保持良好的仪态和仪表。
2. 主动询问客户需求，提供必要的帮助和指引。
3. 耐心倾听客户的问题和意见，给予关注和关心。
4. 在沟通中注意用词礼貌，尊重客户，保持友好态度。
二、准确快速地处理咨询面对客户的咨询，要做到：1. 对客户提出的问题给予准确、简洁的回答。
2. 如有需要，迅速查阅相关资料或请示上级，确保答复的及时性和准确性。
3. 对于不清楚的问题，不要冒然回答，应先核实后再给予答复。
三、有效解决客户投诉处理客户投诉时，应做到：1. 认真倾听客户的投诉内容，保持冷静，不与客户争辩。
2. 对客户的遭遇表示歉意，并采取适当的措施进行补救。
3. 及时将投诉内容上报给相关部门，协助解决问题，并跟进处理结果。
4. 在处理完投诉后，主动与客户联系，了解满意度，并再次表示歉意。
四、及时反馈客户需求对于客户的需求和意见，前台客服应当：1. 认真记录客户需求，并及时向上级或相关部门反映。
2. 对于客户的重要需求或建议，要特别关注并及时跟进处理进度。
3. 对于无法满足客户需求的情况，要耐心解释原因，并给予合理的建议或替代方案。
五、保持专业形象和态度作为前台客服，代表着公司的形象和态度。
要做到：1. 着装整洁，保持职业仪表。
2. 在与客户的沟通中展现出专业素养和业务水平。
3. 严格遵守公司的服务规范和流程，确保服务质量。
4. 在面对客户时，始终保持良好的精神状态和服务态度。
5. 不断提高自己的业务知识和服务技巧，以更好地服务客户。
客服服务礼仪的基本原则
客服服务礼仪的基本原则客服服务礼仪的基本原则是指在进行客户服务时，需要遵循的一系列行为准则和规范。
这些原则不仅帮助客户感受到优质的服务，也能够为企业树立良好的形象和口碑。
以下是客服服务礼仪的基本原则：1.谦逊有礼：客服人员要以谦逊的态度对待每个客户，尊重客户的需求和意见。
在沟通中使用礼貌的言辞和语气，给予客户足够的尊重和重视。
2.耐心倾听：客服人员需要倾听客户的问题、需求和意见，并且要有耐心理解和解决问题。
在与客户沟通时，不要急于打断客户，要给予客户足够的时间表达。
3.温和友善：客服人员应该以友好和蔼的态度与客户交流，让客户感受到被关注和关心。
避免使用冷漠、粗暴或傲慢的语言和态度。
4.专业知识：客服人员需要具备充分的专业知识，了解公司的产品和服务，以能够准确回答客户的问题，并提供正确的解决方案。
5.敏锐度：客服人员需要具备一定的敏锐度，能够察觉客户的情绪和需求，在沟通中根据客户的反馈作出相应的调整和改进。
6.私人信息保密：客服人员在处理客户问题时，要保护客户的隐私和个人信息，不得将客户的个人信息泄露给第三方。
7.知识更新：客服人员需要不断学习和更新知识，了解最新的产品和服务信息，以便为客户提供准确的信息和帮助。
8.解决问题能力：客服人员需要具备较强的解决问题能力，能够快速准确地处理客户的投诉或疑问，给客户一个满意的答复或解决方案。
9.团队合作：客服人员需要与公司的其他部门进行良好的合作，以解决客户问题和提高服务质量。
10.记录与反馈：客服人员要及时记录客户的问题、投诉或建议，并将其反馈给相关部门，以便改进和优化产品和服务。
客服服务礼仪的基本原则有助于提升客户满意度和公司形象，对于建立良好的客户关系、增加客户粘性和促进企业持续发展都具有重要的作用。
因此，企业应该通过培训和指导，使客服人员能够熟悉和遵守这些原则，并在实际工作中不断提升自己的服务水平。
客服中心服务规范
客服中心服务规范一、职业素质要求1 、有耐心，有爱心。
2 、有良好的服务意识与较强的责任心。
3 、普通话标准，具有良好的沟通能力，语言表达能力强。
4 、真诚热情，乐于匡助客户。
5 、具备丰富的专业知识。
二、行为要求1 、对客户有礼貌，真诚热心。
2 、团结友爱，互帮互助。
3 、诚实敬业，守时、守信。
4 、工作主动，态度积极。
5、以微笑柔和的语音与客户沟通交流；与客户交流内容应简单、扼要。
6、接到客户投诉时，应在第一时间安排相关人员与客户联系并解决相关问题。
7 、对客户进行跟踪服务。
8 、避免使用生哽、冷淡、推委的语句。
三、岗位服务内容1 、接听记录客户来电。
2 、处理客户提出的问题。
3 、定期或者不定期的回访客户。
4 、给快速支援中心的客户注册。
5 、定期给客户发阳光企业文化和公司动态。
6 、节日期间要给客户发送节日祝福短信。
四、电话服务规范1、接听记录客户来电1)接听咨询电话A 、及时接听客户电话。
B 、电话接通时，应主动的报出企业名称、部门并致问候语。
C 、耐心问询客户相关资料。
D 、礼貌问询客户相关资料。
E 、认真记录客户意见。
F 、使用礼貌用语。
G 、对客户提出的咨询，应做出专业回答。
2)接听咨询电话A、在受理投诉时应使用文明用语，基本术语要规范，客户信息、投诉内容要登记清晰。
B 、耐心倾听。
C 、及时将投诉记录转交相关负责人解决处理。
D 、投诉处理后，应及时回访客户是否满意。
2、回答客户提出的问题1)确认客户提出的问题。
2)记录填写完整，字迹不得潦草。
3) 在通话中遇到不能解答的问题，应道声“对不起”，并说明不能答复的原因，不得有“生、冷、硬、推”的态度。
4) 在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不得耍态度、压制对方，更不摔电话5)听到电话留言要快速反应，尽快回复客户。
6)定期回访五、电话服务规范用语一、问候语：1、“您好，欢迎致电 XX 客户服务热线，客服代表 XX 很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？“不可以说：“喂说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐(先生)，您好”，客服代表应礼貌应礼貌回应：“您好，请问有什么可以匡助您？不可以说：”喂，说吧！”3、当已经了解客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加之“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：先生/小姐,请问有什么可以匡助您?”不可以无动无衷,无视客户的姓名。
客服服务用语规范
客服服务用语规范
1.仪态和语气：
(1)衣着整洁，穿着工作服或符合公司形象的着装。
(2)笑容可掬，语速适中。
(3)用语要有礼貌并富有亲和力，以传递友好和专业的形象。
2.问候语：
(1)采用标准问候语，如“您好”、“你好”，并在称呼客户时使用
尊称，“先生”、“女士”等。
(2)根据客户需求和情境，可以适当使用个性化问候语，增加亲切感。
(2)快速识别并确认对方身份，及时记录重要信息。
4.问题解答：
(1)细心倾听客户问题，避免打断客户，确保明白客户诉求。
(2)当客户表达困惑时，使用清晰简洁的语言解释问题，避免使用专
业术语和复杂的解释。
(3)在解答问题时，应采用理性和客观的态度，避免情绪化的回应。
5.处理投诉：
(1)面对客户的投诉，要保持冷静和耐心，聆听客户的不满和诉求。
(2)使用尊重和真诚的语气向客户道歉，表示对问题的重视并承诺尽
快解决。
(3)如果无法立即解决问题，应及时向客户反馈工作进展或解决方案。
6.结束语：
(1)结束对话时使用标准用语，如“谢谢您的来电，请问还有其他问
题需要解答吗？”。
(2)鼓励客户提供反馈，如“如果您对我们的服务有任何建议或意见，欢迎告诉我们”。
7.多语种服务：
8.智能语音助手：。
客服电话服务规范
客服电话服务规范为了提供高质量和专业的客户服务，以下是客服电话服务的规范。
请员工保持文明、礼貌，并严格遵守下述规定：1. 接听电话- 尽快接听来电，不要让客户等待过长时间。
- 用标准的问候语和自我介绍，例如： "您好，这里是[公司名称]的客服中心，我是[name]，请问有什么我可以帮助您的？"- 确认客户的身份和问题后，验证他们的联系方式，以便解决问题或回复后续电话。
2. 专业礼仪- 保持礼貌和耐心，以尊重每一位客户。
- 使用简洁、清晰的语言，避免使用过于复杂或技术性的术语，确保客户能够理解。
- 倾听客户的问题和需求，不要打断他们的发言。
- 遵循客户的节奏和表达方式，不要表现出不耐烦或不友善的态度。
- 针对客户的问题提供准确、详细的解答或建议，并尽力解决问题。
3. 敏感信息保护- 在电话中涉及客户的个人或机密信息时，务必遵守公司的隐私保护政策。
- 不要在电话中透露客户的敏感信息，除非经过客户的明确许可或法律要求。
- 注意保护客户的身份信息，不要将其泄露给未经授权的人员。
4. 记录和跟进- 在电话沟通过程中，记录必要的信息，例如客户的问题描述、解决方案和承诺的跟进措施。
- 确保及时执行承诺的跟进，并在约定的时间内与客户取得联系。
- 如果无法解决问题或回答客户的疑问，及时寻求相关部门的协助或向上级主管汇报情况。
5. 结束电话- 在电话结束前，向客户确认是否还有其他问题需要解决。
- 感谢客户的选择与支持，表达对他们的关注和尊重。
- 如果适用，提供客户满意度调查并记录他们的反馈意见。
希望以上规范能够为我们的客服电话服务提供指导和参考。
通过保持专业和文明的态度，我们将能够更好地满足客户的需求，并提供出色的客户体验。
客服人员工作标准及礼仪规范
客服人员工作标准及礼仪规范一、客服人员工作标准1严格按工作时间上岗、换岗不得擅自离岗、空岗、迟到、早退、补休、换班．２不得在公共场合接待亲友及亲谈．3迎宾时按规范礼仪姿态站立并在要求范围内工作.4必须主动热情友好并按规范礼仪姿态对顾客进行引导同时耐心解答顾客询问。
5服从上级主管安排的各项工作.6未经上级批准不允许参加任何礼仪活动。
7工作时必须面带微笑、温文有礼、精神饱满。
8不得做出任何有损公司形象的行为。
二、客服人员礼仪规范1敬语的运用:“您好”在为顾客服务前主动向顾客问候。
忌：不说问候便开始与顾客谈话。
“请”在向顾客提供服务时用”请”字做第一句话的开始,例:”请您乘……梯”，”请您到……层＂,“请您付……钱”。
忌：类似以上的语言直接表达.例”一个电话3角钱,付钱”。
“对不起”在不能满足顾客提出的要求时。
向顾客说”对不起",然后再对具体问题进行表达。
忌：直接表达自己的意思。
例：“我们这里不卖食品"。
“请您稍候”:在需要顾客等候时要带着歉意迅速、自然地说出这句话请求顾客给予谅解。
例:正在为顾客包装，有电话打来,先对顾客说”请您稍候”,然后再去接电话。
忌:“在为顾客服务中由于某种客观原因未与顾客打招呼便中止为顾客服务．2、发式:不留怪发型岗前将头发梳理整齐过肩的头发应用发卡束好,头发帘不要挡眼睛,以免影响工作。
3 环境卫生每日早班上岗后,打扫工作台周围的环境卫生，工作台和各种服务设施上不能有尘土，物品码放要美观、整齐。
在工作进行中报刊、宣传品及工作用品要随时检查并做整理。
工作台以外的地方，如发现不符合商场卫生要求的要尽快处理好,自己一时不能处理的要及时报请有关部门处理，随时提醒自己的职责范围是整个商城而不只是工作台内.4. 接待顾客忌：有顾客从前面走过时,无任何表示或对顾客有贵贱之分,服装整齐的便热情招呼,衣着随便的便不予理睬。
忌:胸部紧贴或倚靠台面。
双手递接物：在日常工作中，向顾客递送物品或从顾客手中接物品时应用双手，以示对顾客的尊重。
客服业务操作规程
客服业务操作规程客服业务操作规程一、服务态度规范1. 礼貌待客：客服人员应友善、亲切地对待每一位顾客，问候并提供帮助。
2. 耐心倾听：客服人员应耐心倾听顾客问题，并及时作出回应，确保顾客得到满意的解答。
3. 敬业精神：客服人员应对自己的岗位和职责有责任心和使命感，尽职尽责为顾客提供优质服务。
二、工作流程规范1. 信息录入：客服人员应准确地录入顾客提供的信息，并及时更新系统中的顾客资料。
2. 资源协调：客服人员应根据顾客需求，及时与其它部门协调资源，提供满足顾客需求的解决方案。
3. 进度跟踪：客服人员应全程跟踪顾客问题解决进度，确保顾客问题得到及时、有效地解决。
4. 整理归档：客服人员应定期整理归档顾客反馈和处理记录，为日后服务和问题分析提供依据。
三、沟通技巧规范1. 清晰表达：客服人员应使用简单明了的语言，将解决方案清晰地传达给顾客，避免产生歧义。
2. 积极回应：客服人员应对顾客的问题保持积极回应，表现出真诚的关心和解决问题的意愿。
3. 专业知识：客服人员应掌握公司产品和服务的相关知识，提供准确、专业的解答和帮助。
4. 接地气：客服人员应关注时事热点和顾客关注的问题，并主动提供有关信息和建议。
四、问题处理规范1. 快速反应：客服人员应对顾客的问题及时作出反应，尽快提供帮助和解决方案。
2. 合理安排：客服人员应根据问题的轻重缓急，合理安排处理优先级，确保关键问题得到优先解决。
3. 解决方案：客服人员应针对不同问题，提供多样化和个性化的解决方案，确保顾客满意度得到提升。
4. 引导投诉：客服人员应耐心倾听顾客的投诉，并及时记录和反馈，使顾客得到妥善解决并保持满意度。
五、团队协作规范1. 信息共享：客服人员应及时将顾客反馈和处理经验与团队成员分享，促进相互学习和交流。
2. 协助支持：客服人员应积极参与团队协作和支持他人工作，共同完成团队目标。
3. 知识转让：客服人员应将自己掌握的专业知识传递给新进团队成员，进行经验分享和培训。
客服部服务标准规范.
客服部服务标准规范服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，由于整个交流过程是在看不见表情、手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。
因此，要求客服人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象，同时此标准规范也是绩效考评的重要依据。
一、客服人员态度规范1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。
2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。
3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。
4、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。
5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞；不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作，必要时请主管协助共同解决问题。
6、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。
二、客服人员用语要求1、使用规范服务用语，建立有礼貌的职业服务形象，把文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见！”常挂嘴边。
2、语速适中、语音甜美、语调柔和、吐字清晰，避免出现方言过浓的普通话，避免出现尾音拖拉。
3、与客户交流的整个过程，要使用“你”字的敬称“您”。
4、在通话过程中不允许出现口头语，如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等，不允许出现开口语，如“啊、嗯、那、”等类似语言。
5、耐心解释、热情周到。
严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。
6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。
三、通话行为规范1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。
2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。
3．耐心、细致、诚恳地对待客户。
客服服务标准及规范内容明细
客服服务标准及规范内容明细客服服务标准及规范内容明细7篇客服服务标准及规范内容明细怎么写?看看吧。
在现实社会中，很多场合都离不了制度，制度是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。
你所接触过的制度都是什么样子的呢?下面是小编精心整理的客服服务标准及规范内容明细，欢迎大家分享。
客服服务标准及规范内容明细【篇1】客服部管理制度与岗位职责1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；3、危及通信设备人身安全问题；4、超出本职范围以外需解决的问题；5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。
如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。
安全保密制度1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。
3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。
（客服系统正常运行以后执行）4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。
5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。
6、加强对安全、_工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。
7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
客服部会议制度1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。
2、班务会每周一次。
由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客服人员服务规范1工作职责客户服务部主要是负责接待、办理业主的入住、装修等手续、受理、处理业户的各类诉求（报修、投诉、建议等）、并对客户进行回访；做好业主的资料收集、整理、归档工作；负责收取、催缴物业费、停车费等相关费用；对保洁绿化的外委项目进行监管；组织开展社区活动，搞好精神文明建设等。
2仪容仪表与举止规范2.1 上班时间要穿制服，制服要整洁、钮扣要扣齐，不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。
2.2 制服外衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。
2.3 上班统一佩带胸卡，工号牌应端正地佩带在左胸襟处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
2.4 非上班时间，除因公或经批准外，不得穿或携带制服外出。
2.5 鞋袜保持清洁，穿黑色皮鞋，禁止着露趾凉鞋和拖鞋。
2.6 女员工穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜。
2.7 女员工刘海不遮眼、后发不过肩，如留长发应束起或使用发簪。
2.8 男员工发后不超过衣领，不盖耳，不留胡须。
2.9 所有员工头发应保持整洁光亮，不许染异色头发。
2.10 上班前不允许吃有异味的食品，保持口腔清洁，口气清新。
2.11 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
2.12 与客人见面应精神饱满，面带微笑并致问候；遇事请”字当头，“谢”字不离口。
2.13使用普通话，声调要自然、清晰、柔和、亲切。
2.14要注意称呼业主姓氏。
未知姓氏前，要称呼“先生，小姐”。
2.15说话注意文明礼貌，多使用敬语。
2.16回答业户的提问和要求，不准以“不知道”、“不行”等带“不”字作结束语。
2.17 秉承“想业户之所想，急业户之所急，帮业户之所需”的服务理念。
3. 服务用语服务用语是员工完成各项工作，提供最佳服务的最基本的条件。
服务用语能够反映和传递公司的服务和管理水平。
员工必须有一种文明、优美的语言和令人愉快的声调，才能使我们的服务显得更有生机，才能更好地赢得业主的满意度和展现员工的优秀品质和工作责任心。
3.1客服人员常用的服务用语●您好！（先生/小姐）！●对不起！●谢谢！●请原谅！●早上好！下午好！晚上好！晚安！●明天见！●祝您生日快乐！●祝您一路平安！●新年快乐！●节日快乐！●很高兴在这里见到您！●为您服务我感到荣幸！●对不起这是我的过失。
●有什么需要帮助的吗？●请您登记？您要找的人是几号几室的？●请您走这儿！●请收好您的证件，麻烦您了！●先生，请问您找谁？●请出示您的出门证，我们需要核对并查看，谢谢！●请不要着急，我们会帮您想办法的！●请您稍等，我们马上帮您联系！3.2服务忌语●喂。
哎找谁？干什么？●站住！●还没上班呢，出去等着！●有事快说，别啰嗦！●墙上写着呢，没看见吗？●我不知道，我不管，你自己去找！●这不关我事，你爱找谁找谁！●你自己不注意，能怨我吗？●有本事告去，上哪儿告都行！●喊什么，等一会，急什么！●多大的事呀，没什么了不起！●等等，每看见正忙着吗？●你问我，我问谁去？●不是告诉你了吗？怎么还不明白？●快点把证件拿出来看看。
●没证件不行，出去。
●停车，要检查！●你怎么把车开进来的，谁叫你开进来的！●这里又不是你家开的！●出去，车不能进！●喂，跟你说话呢，聋子吗？听不见吗？还没登记呢，闯什么，回来登记！●烦人，自己找去！●少废话，再说也不行！●你懂什么，别说了，闭嘴●没看见下班了吗?走吧！●不客气的喊“老头、老太婆、哥们”3.3常用服务用语（举例）问候语：您好，早安！晚安！午安！对生病的客人要多加关心说：祝您早日康复！告别语：明天见！欢迎您再来！再见，祝您一路平安！祝贺词：祝您生日快乐！新年好！圣诞快乐！节日快乐！答谢语：为您服务我感到荣幸，感谢您的光临。
欢送语：欢迎您光临！欢迎您，并祝您在这里生活愉快！征询语：请问有什么事情？我能帮助您吗？您还有别的事情吗？应答语：好的、是的。
这是我应该做的。
照顾不周的地方请多指教。
欢迎批评指教。
道歉语：实在对不起。
请原谅。
打扰您了》感谢您的提醒。
对不起，让您久等了。
指路用语：请往前走。
请一直往前走。
先生/小姐，请这边走。
请往右拐。
请往左拐。
3.4保安当值时的礼貌用语1)早上好/您好（在早晨或遇到客人从电梯出来或门口时，必须的问候）；2)您好！请问我能帮您什么？（当在值班时，有客人向您走来时，需主动迎上前问）3)请问您贵姓？找他有什么事？（当客人回答要找管理处员工时）；4)对不起，我们小区不接受推销人员；5)您好！请您在这里登记后才能进入小区（当有客人进入小区时，必须的工作）；6)您好！请您出示《大件物品出门证》；7)对不起，您没有办理大件物品出门手续，这些物品不能拿出小区。
请您到管理处办理手续；8)对不起，大堂门口不能停车。
请您停在旁边的车位上；9)对不起，助动车不能停在大堂内。
请您停在*号地下室的非机动车库内；10)对不起，这件事我先记录下来，明天我会报告管理处再跟您联系；（一般在夜间管理处下班后）；11)对不起，您这个问题我无法解释，请您可以到管理处了解一下。
管理处在*号，或您可以打管理处电话询问（对客人的提问，当值保安无能力回答时）；12)您好！您停车8小时，应付停车费10元；4言语要求（在服务工作中，与业主的谈吐）接待原则：接待业主，不卑不吭，以礼貌与殷勤的态度招待业主，使对方感到亲切温暖。
要尊重对方，也不要贬低自己，要保持微笑，要自信和自然。
1)要注意发出的声音，一般以对方听清楚为限；2)说话要清晰简明，不要有含糊之音；3)说话不宜太快；4)不雅之词的字句不可用；5)同事之间的交谈不要大声；6)说话要实施求是，要注意选择字句，注意语法、语气、注意言语调和。
5礼节礼貌礼节礼貌反映着企业的形象，反映着每位员工的精神状态和文明程度，对企业的社会效益和经济效益有着重要的影响。
1)每位员工应该养成微笑的好习惯。
与客人对话，宜保持1米左右的距离，注意使用礼貌用语，请字当头，谢字不离口，表现出对住户的尊重；2)员工上岗，服装整洁规范、举止端庄，站坐姿端正。
3)与客人见面，要主动向客人打招呼，点头示意；4)与客人相遇时，应主动让路，同一方向行走时，如无急事，不要超越顾客。
因有急事，需要超越时，应说：对不起；5)，乘坐电梯时，应让客人先出入。
尤其是男士，应让女士先出入，在公众场所不准吸烟吃零食；6)面对客人，不要伸懒腰，咳嗽和打喷嚏。
咳嗽打喷嚏时，要背过身，用手帕或纸巾捂住嘴，并说不好意思；7)与客人交谈时，不要抓头、捏鼻；8)不要用手中的物品指着对方；与住户对话时，如遇另一住户有事相求，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见。
同时，尽量结束谈话，招呼住户。
如时间较长应说：对不起，让您久等了！与住户交谈时，要全神贯注用心倾听。
不要随意打断对方，没听清楚的，要礼貌地请对方重复一遍；9)在工作场所，不要高声喧哗，开玩笑，哼唱歌曲，更不准大声争吵污言秽语；10)在工作中要做到热情诚恳，谦虚有礼，稳重大方，使客人感到亲切温暖；11)对问询，尽量答复对方，不能以不知道，不清楚回答，对于住户的质讯无法解释清楚的，应请上级处理，不许与业主争吵；12)需要住户协助时，首先要表示歉意，并说，对不起，打扰您了。
事后，还应表示感谢。
6进入住户单元要求1)自我检查着装，检查仪容仪表，工具是否带齐等准备工作；2)如因为公务要进入客户单元，应先敲客户三声门（每次连续敲三下，每次应有三秒左右的间隔，然后缓慢将门推开），不可直接推开，用脚踢开，或大声叫门，重力敲门；3)进入室内，先说问候语：“您好，**先生/小姐，早上好！或“对不起，打扰了”等语，讲明到来的目的，如果要请求某项工作，应说明情况，得到允许后才可以进入。
如客人正在会客等不方便，要征询时间，再道别离去；4)如室内无人，不擅自闯入，更严禁逗留；5)进入室内，应加穿鞋套或改穿拖鞋；6)进入室内，不要东张西望，品头评足，说与工作无关的话，禁止座客人的沙发桌椅，乱动客人的物品，工作完毕后，要收拾好工具和遗弃物，把挪动的物品恢复原状；7)无论从客户手中接过任何物品，要道谢；8)客户讲谢谢时，要讲“不用谢”，“不客气”，不得毫无反应。
7具体操作流程7.1 业户来电时的接待礼仪和操作流程7.1.1 电话接听礼仪礼节和礼貌用语a)铃响三声内必接听；b)接通电话说问候语：“您好，大华物业**管理处，有什么可以帮您？”或“您好，**管理处，请讲。
”c)放下手上工作，仔细聆听业主电话。
d)通话时，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒。
e)做好记录，应不时给予业主回应，表示对业主所述的内容清楚明白，问清要点，向对方复述一遍。
f)如有不清楚，可重复其意思予以确认“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”g)如需要管理处其他人听电话时：“请稍等”，“让您久等了”。
h)当对方要找的人不在时：“对不起，他(她)现在不在，有什么事需要我转告他(或她)吗？”i)通话简短扼要，切勿冗长拖沓。
j)接听完毕时，应礼貌说“感谢您的来电，再见”。
k)待业主挂断电话后，再轻轻挂断电话，不得用力掷电话听筒。
7.1.2 接待内容及诉求处理流程A 咨询类：a)对业主的咨询，应耐心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的要表示歉意，“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？”对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复。
b)对业户的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不要说“不知道”或“不归我管”、“这是上头的事”之类的语言。
c)当不能满足客户或客户还未理解公司规定时，应先道歉再解释缘由。
请对方予以理解和合作。
如“对不起，我们暂时还没有开展此项服务。
”“很抱歉，我们无法满足您的这种要求。
”d)对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给业户的解释出现偏差。
e)用语规范，语气平和，做到有问必答，百问不厌，礼貌待客。
B 表扬类：对业主的表扬要婉言感谢。
“谢谢您的夸奖”，“这是我们应该做的”。
C 报修类：a)接获维修类服务要求时，要问清报修内容、室号以及联系方式。
“请问您有什么需要帮助的？”“请问您的室号是？”“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？”b)对报修内容应仔细询问，详细记录。
c)复述一遍以确认信息内容准确，“再跟您核对一下，您报修**，地址是**，联系电话是...”必要时与业户确认方便维修（业主家中有人）的时间段，答复业主“谢谢您的配合，我们将尽快派人替您维修”，“感谢您的来电，再见”。
d)接待员开具《报修单》，填写信息应该完整。
e)维修项目完成后，客户服务部采用上门现场查看或面谈或电话回访对维修质量、服务态度进行回访。
可说“您好，我是大华物业××管理处。
打扰您，我想请问一下，关于您报修的情况，好吗？”f)得到业户回复后，要说：“感谢您的配合，再见”。