顾客常问问题话术ppt课件
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2、影响全场，提前预防。
A：目光交流。也许我们一次只能和一个人说话，但是我们可以在说话的时候与参谋们做更 多的眼神交流，让参谋感到尊重与重视。
B：适当征询参谋的意见。为了表示对参谋的尊重，可以在一些不重要的问题上征求看法， 整个面谈时间70%放到顾客身上，25%放到主要参谋身上，5%其他。让参谋感受到你对善 意、尊重与重视。 3、巧用关系，互相施压。 有的参谋会为朋友推荐商品，如果顾客感觉有些满意，就可以给顾客施加一些压力：这位 先生（女士），您的朋友对您真是了解，他给您推荐的这款产品确实非常适合您。这句话 会给顾客压力并让参谋与你站到了一起，因为他不大好直接说产品不好，总要给朋友面子， 何况他本身对产品有些满意。另一方面，顾客自己挑选产品，表现很喜欢，你也可以给参 谋以压力：这位先生（女士）您的朋友应该很喜欢这款地板。如果顾客真的喜欢加上前期 你与参谋关系搞得不错，此时参谋就很少会说坏话，因为这样实际上就意味着顾客没有眼 光和欣赏水平，如此参谋多少也要给顾客朋友点面子。
3、积极的引导顾客。
打招呼的时候，顾客漠视或敷衍，促销员也可以尝试做积极的回答，引导顾客朝有利于活 跃气氛并促使顾客成交的方向努力。尽量减轻顾客心理压力，巧妙的将顾客的借口变成自 己接近顾客的理由，然后向顾客提一些他们非常关心并又易于回答的简单问题以引导顾客 开口说话，从而将销售过程向成交推进。
4
话术提炼：
2
一、我们笑面以对，可顾客毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。
问题原因：顾客来卖场分为好几种，有的就是要买东西，有的只是搜集信息，有的纯粹就 是逛着玩，针对不同顾客应该在把握好接近时机的基础上采取不同的接待策略。
错误一：没关系，你随便看看吧。 错误二：好的，那您随便看看吧。 错误三：那好，您先看看，需要帮助的话叫我。
回答2、没关系，买东西就是要多看看！不过先生（女士），我真的想向您介绍我们最新上市的 这款万转地板，这个系列自上市以后就卖的非常好，您可以先了解一下。来，这边请……
解答：先顺着顾客的意思，以轻松的语气缓解顾客压力，然后语风一转以真诚而兴奋的语 调引导顾客了解某款产品，并且以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿Hale Waihona Puke Baidu和你过去 了解商品，促销员就可以深入开展发问以了解顾客其他需求，是销售过程顺利前行。
回答1、没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给你介绍 一下我们的地板……请问，您家的装修风格是中式还是西式？
解答：先顺着顾客的意思，以轻松的语气缓解顾客压力，同时简单介绍一下不同装修风格 地板选择，然后语风一转以提问的方式引导顾客回答，只要顾客接话，促销员就可以深入 开展发问，是销售过程顺利前行。
导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进
做促销员工作首先要主动，有很多单子都是因为我们不主动引导，甚至根本没意识到要 去引导顾客，导致促销员被顾客牵着鼻子走，从而失去主动权。
其次，促销员一定要不断引导并推动顾客走向有利于成交的方向，这个方向一定要正确， 既要让顾客感觉不到我们有很强的目的性，又可以达到我们的销售目标，但不一定非得现 在立即成交。
顾客常问问题话术
浙江运营中心： 邹文 2009年10月20日
1
前言
多年来，我一直思考，什么样的培训资料更合适导购员？营销工 业化，要说到导购员版块，其实她们每天在一线大都是遇到的相同或 近似的问题。今将其经常会面临的问题整理了一下，并针对不同的销 售场景和阶段提出有针对性的和顾客沟通示范，以此做为抛砖引玉之 用。各位一线的导购员可以做为借鉴，并在此基础上提升。也许有些 优秀的导购员在现实工作中会做得比我写的更好。但是本人希望那些 还没有成为真正优秀的导购员的人能够通过这本资料有所感悟提升自 已的导购水平。我想借此告诉大家的是：一线导购并不难，只是那么 几招。这几招你要是炼好了，那你也就优秀了。
前两个都属于消极语言，暗示顾客随便看看，看看就走，并且关键是一旦这样去应对顾 客，要想再次主动接近顾客并深度沟通就会非常困难，所以，面对此类问题，促销员绝对 不可以轻易退让！错误三实际就是已经放弃为顾客主动介绍的行为。
确实这个问题很难处理，但是既然已经产生，我们就应该尽量用正确的方式将顾客的消 极行为引导到积极的方向上。上面三种只是回避问题，没有积极的解决问题，属于不正确 的销售行为，因为促销员没有主动地、有意识的去顺势引导顾客并将销售过程向前推进， 反而降低了顾客购买的可能性！
1、选择接近顾客的最佳时机。
顾客大多不喜欢，一进来-促销员就给自己施加有形或无形的压力，所以，促销员一定要明 确接近顾客的最佳时机是在顾客对商品感兴趣，并且有问题需要促销员提供帮助的瞬间， 此时接近顾客成功率最高。
2、招呼顾客九字秘诀---站好位、管好嘴、站好腿。
除了选择好的时机外，一定要管好嘴，不要用提问的句子与顾客打招呼。再管好腿，不要 在顾客进店后上前迎接顾客或尾随顾客，这是撵顾客的最佳表现。
错误二实际就是牛头不对马嘴。 错误四容易招致参谋反感，而且顾客肯定是站到参谋一边，销售必然终止。
6
应对策略：
其实，参谋既可以成为我们成功销售的敌人，同样可以成为我们成功销售的朋友，关键 看促销员如何借用参谋的力量。 1、观察分析，角色判断。
一群顾客进店时，可以通过相互之间的亲密度及购买知识的专业度判断谁是顾客、参谋， 参谋中谁是主要的影响者。
5
二、顾客其实很喜欢，但是同来的参谋却不同意，说：我觉得一般，到别处再看看吧。
错误一：不会呀，我觉得很好。 错误二：这是我们的最新款。 错误三：这个很有特点啊，怎么会不好看啊。 错误四：别管别人怎么说，您自己觉得怎么样。
错误一和错误三的说法既简单、缺乏说服力，又容易导致促销员和参谋产生对抗情绪， 不利于营造良好的销售氛围。
3
应对策略：
顾客心理学表明：顾客刚刚进入一个陌生的展区环境时，都会产生一定的戒备心理，具 体表现为不愿意主动回答问题，更不愿意多说话，因为担心一旦说的太多，就会被促销员 抓住把柄而落入圈套。所以顾客最好的保护自己的方式：进店后少说话。
清楚顾客的心理状态后，促销员就要根据顾客的心理来设计自己接待顾客的行为：
A：目光交流。也许我们一次只能和一个人说话，但是我们可以在说话的时候与参谋们做更 多的眼神交流，让参谋感到尊重与重视。
B：适当征询参谋的意见。为了表示对参谋的尊重，可以在一些不重要的问题上征求看法， 整个面谈时间70%放到顾客身上，25%放到主要参谋身上，5%其他。让参谋感受到你对善 意、尊重与重视。 3、巧用关系，互相施压。 有的参谋会为朋友推荐商品，如果顾客感觉有些满意，就可以给顾客施加一些压力：这位 先生（女士），您的朋友对您真是了解，他给您推荐的这款产品确实非常适合您。这句话 会给顾客压力并让参谋与你站到了一起，因为他不大好直接说产品不好，总要给朋友面子， 何况他本身对产品有些满意。另一方面，顾客自己挑选产品，表现很喜欢，你也可以给参 谋以压力：这位先生（女士）您的朋友应该很喜欢这款地板。如果顾客真的喜欢加上前期 你与参谋关系搞得不错，此时参谋就很少会说坏话，因为这样实际上就意味着顾客没有眼 光和欣赏水平，如此参谋多少也要给顾客朋友点面子。
3、积极的引导顾客。
打招呼的时候，顾客漠视或敷衍，促销员也可以尝试做积极的回答，引导顾客朝有利于活 跃气氛并促使顾客成交的方向努力。尽量减轻顾客心理压力，巧妙的将顾客的借口变成自 己接近顾客的理由，然后向顾客提一些他们非常关心并又易于回答的简单问题以引导顾客 开口说话，从而将销售过程向成交推进。
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话术提炼：
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一、我们笑面以对，可顾客毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。
问题原因：顾客来卖场分为好几种，有的就是要买东西，有的只是搜集信息，有的纯粹就 是逛着玩，针对不同顾客应该在把握好接近时机的基础上采取不同的接待策略。
错误一：没关系，你随便看看吧。 错误二：好的，那您随便看看吧。 错误三：那好，您先看看，需要帮助的话叫我。
回答2、没关系，买东西就是要多看看！不过先生（女士），我真的想向您介绍我们最新上市的 这款万转地板，这个系列自上市以后就卖的非常好，您可以先了解一下。来，这边请……
解答：先顺着顾客的意思，以轻松的语气缓解顾客压力，然后语风一转以真诚而兴奋的语 调引导顾客了解某款产品，并且以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿Hale Waihona Puke Baidu和你过去 了解商品，促销员就可以深入开展发问以了解顾客其他需求，是销售过程顺利前行。
回答1、没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给你介绍 一下我们的地板……请问，您家的装修风格是中式还是西式？
解答：先顺着顾客的意思，以轻松的语气缓解顾客压力，同时简单介绍一下不同装修风格 地板选择，然后语风一转以提问的方式引导顾客回答，只要顾客接话，促销员就可以深入 开展发问，是销售过程顺利前行。
导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进
做促销员工作首先要主动，有很多单子都是因为我们不主动引导，甚至根本没意识到要 去引导顾客，导致促销员被顾客牵着鼻子走，从而失去主动权。
其次，促销员一定要不断引导并推动顾客走向有利于成交的方向，这个方向一定要正确， 既要让顾客感觉不到我们有很强的目的性，又可以达到我们的销售目标，但不一定非得现 在立即成交。
顾客常问问题话术
浙江运营中心： 邹文 2009年10月20日
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前言
多年来，我一直思考，什么样的培训资料更合适导购员？营销工 业化，要说到导购员版块，其实她们每天在一线大都是遇到的相同或 近似的问题。今将其经常会面临的问题整理了一下，并针对不同的销 售场景和阶段提出有针对性的和顾客沟通示范，以此做为抛砖引玉之 用。各位一线的导购员可以做为借鉴，并在此基础上提升。也许有些 优秀的导购员在现实工作中会做得比我写的更好。但是本人希望那些 还没有成为真正优秀的导购员的人能够通过这本资料有所感悟提升自 已的导购水平。我想借此告诉大家的是：一线导购并不难，只是那么 几招。这几招你要是炼好了，那你也就优秀了。
前两个都属于消极语言，暗示顾客随便看看，看看就走，并且关键是一旦这样去应对顾 客，要想再次主动接近顾客并深度沟通就会非常困难，所以，面对此类问题，促销员绝对 不可以轻易退让！错误三实际就是已经放弃为顾客主动介绍的行为。
确实这个问题很难处理，但是既然已经产生，我们就应该尽量用正确的方式将顾客的消 极行为引导到积极的方向上。上面三种只是回避问题，没有积极的解决问题，属于不正确 的销售行为，因为促销员没有主动地、有意识的去顺势引导顾客并将销售过程向前推进， 反而降低了顾客购买的可能性！
1、选择接近顾客的最佳时机。
顾客大多不喜欢，一进来-促销员就给自己施加有形或无形的压力，所以，促销员一定要明 确接近顾客的最佳时机是在顾客对商品感兴趣，并且有问题需要促销员提供帮助的瞬间， 此时接近顾客成功率最高。
2、招呼顾客九字秘诀---站好位、管好嘴、站好腿。
除了选择好的时机外，一定要管好嘴，不要用提问的句子与顾客打招呼。再管好腿，不要 在顾客进店后上前迎接顾客或尾随顾客，这是撵顾客的最佳表现。
错误二实际就是牛头不对马嘴。 错误四容易招致参谋反感，而且顾客肯定是站到参谋一边，销售必然终止。
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应对策略：
其实，参谋既可以成为我们成功销售的敌人，同样可以成为我们成功销售的朋友，关键 看促销员如何借用参谋的力量。 1、观察分析，角色判断。
一群顾客进店时，可以通过相互之间的亲密度及购买知识的专业度判断谁是顾客、参谋， 参谋中谁是主要的影响者。
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二、顾客其实很喜欢，但是同来的参谋却不同意，说：我觉得一般，到别处再看看吧。
错误一：不会呀，我觉得很好。 错误二：这是我们的最新款。 错误三：这个很有特点啊，怎么会不好看啊。 错误四：别管别人怎么说，您自己觉得怎么样。
错误一和错误三的说法既简单、缺乏说服力，又容易导致促销员和参谋产生对抗情绪， 不利于营造良好的销售氛围。
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应对策略：
顾客心理学表明：顾客刚刚进入一个陌生的展区环境时，都会产生一定的戒备心理，具 体表现为不愿意主动回答问题，更不愿意多说话，因为担心一旦说的太多，就会被促销员 抓住把柄而落入圈套。所以顾客最好的保护自己的方式：进店后少说话。
清楚顾客的心理状态后，促销员就要根据顾客的心理来设计自己接待顾客的行为：