第十章 处理危机事件的公关技巧
危机公关方法和技巧
危机公关方法和技巧危机公关是指在突发事件、负面影响或危机发生时，通过合理的沟通、处理和传播，有效地减轻和化解危机对组织的负面影响，维护组织的声誉和利益。
下面是一些危机公关的方法和技巧：1.快速反应和应对：危机发生后，组织应迅速反应并采取行动。
首先要确保对危机的认知准确，并迅速拿出应对方案，制定明确的处理流程，并确保高层领导的参与和支持。
此外，还应建立独立的危机应对团队，以确保危机处理的快速和有效。
2.透明度与及时沟通：对于公共关注和影响的事件，组织应及时向公众、媒体、股东等相关方进行沟通，尽可能提供准确、透明的信息。
透明度的沟通有助于增加公众的信任和理解，并防止谣言和误解的传播。
3.准备好危机应对计划：组织应制定并实施危机应对计划，该计划应包括各种潜在危机的预测和预防措施，危机处理的流程和责任分工，相关部门的协调机制和备份计划。
这将有助于组织在危机发生时快速反应和应对。
4.危机信息监测：组织应建立全面的危机信息监测机制，以及时了解与组织有关的事件和舆情动态。
可以借助社交媒体、网络监控工具等进行监测，及时获取信息，发现潜在危机线索。
5.诚信原则：在危机公关中，诚信原则是至关重要的。
组织在处理危机时应坚持真实、客观和公正的原则，并遵循法律和伦理规范。
虚假信息、过度夸大和欺骗性的宣传将对组织的声誉产生严重的负面影响，甚至进一步恶化危机。
7.维护声誉：在危机公关中，维护组织的声誉是至关重要的。
组织应积极回应公众关切，并及时采取措施来保护公众的利益和安全。
此外，组织还应主动展示其诚信和责任，通过诚恳道歉、赔偿受损方等方式来修复声誉。
8.借力消除危机：组织可以积极与行业协会、专业机构、合作伙伴等合作，在处理危机时借力消除危机。
通过与相关方的合作，组织可以共同解决问题，共同应对危机，使得危机得到更好的解决和处理。
总之，危机公关是组织在危机时期保护声誉和利益的重要手段。
通过快速反应和应对、透明度和及时沟通、危机应对计划、诚信原则、信息发布渠道选择、维护声誉、借力消除危机等方法和技巧，组织可以更好地处理和化解危机，保护组织的声誉和利益。
危机处理的公关技巧
危机处理的公关技巧危机公关处理一、危机公关处理的原则(一) 快速反应的原则凡危机都是突发性的，而且会很快传播到社会上去，引起新闻媒介和公众的关注。
发生危机时公司必须迅速研究对策，做出反应，使公众了解危机的真相和公司采取的各项措施，争取公众的同情和支持，减少危机的损失。
高效率和日以继夜工作是做到快速反应不可缺少的条件。
(二) 真诚坦率的原则任何危机的产生都会使公众产生种种猜测和怀疑，有时新闻媒体也会有夸大事实的报道。
因此，公司要想取得公众和新闻媒介的信任，必须采取真诚坦率的态度。
(三) 人道主义的原则危机在不少情况下带来生命财产的损失。
新闻媒介等舆论界对造成危及人的生命安全的事故或事件尤其重视，甚至加以渲染。
因此，在危机处理时首先要考虑人道主义的原则。
(四) 维护信誉的原则(五) 公共关系在危机管理中的作用是保护公司的声誉，这是危机管理的出发点和归宿。
在危机管理的全过程中，公司的公关人员都必须努力减少对公司信誉带来的损失，争取公众的谅解和信任。
二、危机事件的防范与处理(一)公共关系危机的涵义危机，英文为Crisis，在汉语里，危机的书面意思是成败存亡的关头。
公共关系中的危机，是指由于某些人为的或非人为的突发事件及重大问题的出现，打破了公司正常的有序运转状态，使公司声誉和利益受到威胁、损害，甚至遭遇生存危险，从而不得不面临和处理的一种紧张状态。
(二)公共关系危机的特征1、突发性2、严重危害性3、不规则性4、舆论的关注性(三) 公共关系危机的类型1、从危机的性质上分(1) 突变危机:造成较大生命损失的危机。
(地震、风暴、火灾、抢劫、破坏、爆炸等)。
(2) 商誉危机:即商业信誉危机，主要指由于不履行合同、不按时交货、质量问题而形成的经营危机，商誉是公司存在和发展的根本，出现商誉危机会直接威胁公司的生存。
3)经营危机:是管理不善而导致的危机。
如投资失误、定价策略失误、(产品质量低劣、管理混乱。
另外，公司由于种种原因而经营不下去也属于此类危机。
危机公关处理技巧
危机公关处理技巧危机公关是一种以影响管理、危机控制、解决危机、恢复公关声誉等目的为中心的信息传播技巧。
危机公关主要是在危机爆发前预先制定计划，有效防范危机；在危机发生后，采取快速有效措施，缩短危机与恢复的时间和损失。
二、危机公关处理：1.实施预防性公关：（1）定期评估危机风险，积极建立危机预警机制；（2）制定相应危机预案，并定期审核更新；（3）开展宣传和宣讲活动，加强内部危机意识的培养；（4）在可能出现危机的地方，争取得到社会公众的认可和支持。
2.处置危机：（1）及时报告危机，从源头上防范危机的扩大；（2）及时采取法律措施，阻止正在发生的危机向外扩散；（3）迅速启动应急预案：识别危机，分析危机，制定处置方案，并采取紧急措施；（4）及时沟通，妥善处理与相关人员（客户、媒体等）的干系；（5）重点对抗危机，形成反危机声量：积极发布正能量新闻，抗衡负能量新闻；（6）实行跟踪验证，以保证处置成效和危机防控的质量。
3.恢复公关声誉：（1）以公开的方式提供及时的说明，使社会公众对危机的真相有充分的了解；（2）对影响危机的相关人员进行无可指责的处理；（3）重点强调负责任，以表明公司对危机的诚挚感谢和谦虚接受；（4）及时测量危机的影响，并采取持续的行动，不断消除影响；（5）加强企业内部的沟通、协调，加快进行公关恢复工作；（6）恢复危机对社会影响的涉众正面形象，恢复企业的公关声誉。
三、结论危机公关处理技巧，是管理者处理危机的必备技能，它可以有效防范和解决危机，恢复企业的公关声誉。
危机公关技巧的重点在于实行预防性公关，充分准备好预案，建立完善的应急预案；在危机发生时迅速采取行动，及时沟通，解决危机；之后，采取有效的恢复公关措施，宣传正能量，恢复社会影响的正面形象，最终恢复企业的公关声誉。
第10章 危机处理的公关技巧
危机公关就是任何社会组织，为了处理给公众带来 损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、 扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略 与措施，也是组织从公共关系的角度对危机的产生、 发展、变化，采取或实施的有针对性的一系列控制 行为，其内容主要是对危机进行预防和处理。
二、危机事件的特点与类型
第一节 公关危机与危机公关
一、公关危机与危机公关
（一）公关危机
公关危机，是指由于组织内部或外部的种种
因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组 织陷入了强大的社会舆论包围，并处于发展 危机之下的一种公共关系状态。这种状态如 果不迅速改变，就会影响到组织的生存，所 以称之为公关危机。
（二）危机公关 危机公关是指组织危机的公共关系处理。具体讲，
一、危机的预防
在对世界500强企业董事长和总经理的调查中发现，这些企
业被危机困扰的时间平均为8周半，没有应变计划的公司， 要比有应变计划的公司被困时间长2.5倍；世界500强企业危 机后遗症的波及时间平均为8周，没有应变计划的公司，也 比有应变计划的公司长2.5倍。可见，对危机进行预防是必 要的。公关危机的预防是指公关危机的隐患进行监测、预控 的危机管理活动。对于公关危机的预防工作，可以从以下两 个方面进行考虑：
（一）危机事件的特点 （1）突发性
（2）紧迫性
（3）危害性
（4）可变性
（二）危机事件的基本类型
（1）由不可抗拒的外部力量所引起的事件。
（2）非组织成员有意或无意造成的事件。 （3）公众的误解所引发的事件。
（4）组织管理方面的责任所引起的事件。
第二节
公关危机的预防和处理
第十章
危机处理的公关技巧
在组织经营过程中，由于决策失误、产品设
如何处理危机公关事件
如何处理危机公关事件危机公关事件是无论企业或个人都难免会遇到的问题，面对突如其来的不良信息和负面评论，掌握一定的危机公关能力可以有效地避免进一步的损失和负面影响。
本文将从以下几个方面探讨如何处理危机公关事件。
一、及时反应和公开透明在危机事件发生之后，第一时间进行反应是非常关键的。
及时发表公开声明并且公开透明地回答相关问题，比如公司采取什么措施阻止再次发生相似事件。
尤其对于面向公众的企业来说，透明度是非常重要的。
通过公开透明来取得群众的理解和支持，切忌隐瞒真相和搪塞回应。
二、加强危机预警和预案虽然危机是不可避免的，但是预警和预案则是可以制定的。
透过提前预警，可以提前了解到问题的红灯信号，有计划和系统地准备好相关文件和人员，及时处理和疏导。
公司可以征集员工对可能危机的问题提出看法和建议，以及借助社交媒体分析工具来了解和掌握大众反应。
三、有效沟通和管理与公众，客户和媒体的有效沟通和管理可以有效地控制危机事件的影响力和负面信息的传播，这是一个很重要和常见的问题。
在处理事件的过程中，必须学会倾听和理解对方的想法和感受，以及及时提供最新的资讯和情况，表现出诚恳，积极处理问题，寻求解决问题的合作方案。
特别是对于负责危机管理的公司高层经理，及时表现出足够的领导力和应对能力，能够有效缓解相关方的不安和责任感。
四、重于行动在背景复杂的困境之下，行动是非常关键的因素，快速回应也是危机应对工作的主要目标之一。
公司必需迅速采取相应措施，减轻患者或客户的不适情况，在可能的情况下尽快救治。
此外，公司还应加强对已经受影响的公众的关爱，例如向他们提供补偿和补救措施。
在此需要强调的是：没有行动的计划就像是没有计划。
五、保持冷静危机时刻容易让公司内部和外部的人员处于慌乱和紧张的状态，正确的方法是保持冷静。
在面对客户或媒体严峻的问题时，高管们尤其要表现出的是冷静和自信。
公司可以请教法律顾问或PR专业顾问来解答疑难，确定相关措施和基本做法。
危机公关的处理技巧
危机公关的处理技巧危机公关是指处理和管理组织或个人在突发事件或严重问题发生时所面临的公共形象和声誉的挑战。
有效处理危机公关可以帮助组织或个人保护其声誉和信誉，并避免对其形象的进一步损害。
以下是一些危机公关处理的技巧：1.迅速回应：在危机发生后，组织或个人应该迅速做出回应，向公众传递信息。
延迟回应会导致谣言和负面信息的传播，进一步损害声誉。
2.透明度和诚信：在危机公关处理中，透明度和诚信是至关重要的。
组织或个人应提供准确、真实和完整的信息，以建立公众对其的信任和支持。
3.建立应对团队：组织或个人应该建立一个专门的危机公关团队，包括公关专业人员、法务人员和相关领域的专家。
这个团队将负责危机公关策略的制定和执行。
4.确定危机公关策略：危机公关策略是应对危机的关键。
组织或个人应该分析危机的性质和影响，并确定合适的策略。
这可能包括道歉、补偿、改进措施等。
5.管理关键干系人：在危机公关处理中，关键干系人的管理是重要的。
这些干系人包括媒体、股东、员工、消费者等。
组织或个人应制定适当的沟通计划，与这些干系人进行有效的沟通。
6.控制传播渠道：在危机公关中，组织或个人应该主动控制信息的传播渠道。
这可以通过与媒体进行有效的沟通、发布公告和信息等方式实现。
7.设立危机公关指挥中心：组织或个人应设置危机公关指挥中心，集中管理危机公关工作。
指挥中心应设立统一的沟通渠道，确保信息的准确性和一致性。
8.学习和反思：在危机公关处理完毕后，组织或个人应对经验进行反思，并及时调整危机公关策略。
这有助于提高组织或个人在未来危机中的应对能力。
9.全面危机预防：危机公关处理只是应对已发生危机的一种手段，组织或个人应该更加注重全面的危机预防工作，减少危机发生的可能性。
10.建立良好的公共形象：维护良好的公共形象是防范危机的重要手段。
组织或个人应通过提供高质量的产品和服务、积极履行社会责任、建立良好的企业文化等方式，塑造良好的公共形象。
总之，危机公关处理是一项严峻的任务，需要组织或个人具备专业的知识和技能。
危机公关处理技巧
危机公关处理技巧
1.公关危机处理应尽快采取行动
在公关危机发生时，企业应立即采取行动，制定和执行公关预防和应对危机的策略。
危机会随着时间推移而恶化，因此，采取可控的行动可以减少企业的风险，并为未来的公关活动创造更大的余地。
2.了解公关危机的引发原因
要想有效应对及解决公关危机，首先就要弄清发生危机的原因。
可以多方收集相关信息，包括受影响的客户和企业的情况等，进而形成有效的应对方法。
3.调整与社会媒体进行品牌沟通
如今，社会媒体被视为企业及品牌沟通的重要工具。
针对危机，企业应能够迅速准确地发布相关信息，并附有明确的品牌标识和要点。
4.及时采取有效的措施
企业应从业务实践、文化价值和社会责任等方面考虑，及时采取有效的原则化行动处理客户关系危机，以避免影响企业声誉及客户沟通。
5.建立并宣传“健康像”危机公关
企业应建立一个“健康视角”危机公关团队，并采取所有必要措施持之
以恒地坚持这个团队的宗旨。
另外，团队应宣传企业在危机应对上的工作，持久维持企业的知名度和声誉。
危机处理的公关技巧
危机处理的公关技巧危机处理是一项重要的公关技巧，当企业或组织遭遇危机时，如何有效应对和处理，成为了一个非常关键的问题。
危机处理的公关技巧包括三个方面：危机预警、危机管理和危机应对。
一、危机预警危机预警是危机处理的重要前提，它可以帮助企业或组织在危机到来之前及时发现问题并采取措施，避免危机的发生。
1、建立危机预警机制建立危机预警机制可以帮助企业或组织发现危机的风险，及时进行处理和应对。
建立危机预警机制的关键是：（1）建立危机预警系统，包括建立危机应急预案、危机事件数据收集和分析系统；（2）明确危机预警的标准和指标，制定危机预警的排查方案；（3）人员分工，建立紧急联系机制，让所有参与危机预警的人员在危机发生时能够第一时间响应。
2、危机情报收集和分析危机情报收集和分析是危机预警的关键环节。
当企业或组织面临潜在危机时，必须搜集和分析各种信息，以便及时采取措施。
二、危机管理危机管理是危机处理的重要环节，它可以帮助企业或组织有效应对危机，减少危机的影响。
1、建立应急管理体系建立应急管理体系是危机管理的基础，包括建立危机管理团队、设置危机管理流程、安排应急机构等。
2、危机预案的制定危机预案是应对危机的具体步骤和措施，它必须根据企业或组织的不同情况进行制定。
危机预案的制定应包括预案的具体内容、执行方案、危机预警和处置措施等。
3、危机公关的战略规划危机发生时，企业或组织必须采取危机公关战略规划，向内部和外部反映出真实情况和处理措施。
公众和媒体都是企业长期合作伙伴，所以当危机发生后，企业公关人员要第一时间想办法将事情及处理处理方案告知公众和媒体，减轻公众的担忧和媒体的推崇。
三、危机应对危机应对是指企业或组织在危机发生后，及时采取措施予以处理，尽量缓解或消除危机的影响。
1、确保信息及时对内对外沟通当危机发生时，要确保信息及时对内对外沟通。
对内要告知员工和利益相关者实际情况，避免造成恐慌和不必要的投诉；对外要公开事实真相，避免造成不良的社会反响和舆情危机。
危机公关处理技巧
危机公关处理技巧1.建立危机预警机制：组织应建立起一套完善的危机预警机制，及时获取和评估危机发展情况，以便采取相应的公关措施。
2.快速反应：面对危机，组织需要快速做出反应，及时向外界公开信息，传递组织对危机的态度和处理方案。
这样可以减少谣言和误解的传播，有效控制危机的蔓延。
3.识别和理解危机：组织在面对危机时，需要快速识别和理解危机的性质和潜在风险，进行全面的分析和评估，确定危机对组织的影响和应对策略。
4.多方沟通：组织在危机处理过程中，需要与各利益相关者进行广泛而频繁的沟通，及时了解他们的需求和关切，并进行相应的回应和沟通。
这样可以减少矛盾和冲突，增加合作和共识。
5.保持透明度：组织在处理危机时，应保持高度的透明度，公开相关信息，让公众了解危机的真相和组织的处理进展。
这样可以增加公众对组织的信任，减少负面影响的扩大。
6.善用媒体：媒体在危机公关中起着重要的作用，组织需要与媒体保持良好的合作关系，及时向媒体提供信息，并通过媒体传播组织的立场和处理进展。
同时，组织也需要对媒体进行敏感和精确的监测，及时回应媒体的疑问和负面报道。
7.处理情绪：危机往往伴随着情绪的激化和冲突，组织需要冷静处理危机中各方的情绪和情感，寻找共同的利益点，化解矛盾和冲突。
8.学习和改进：危机是一个宝贵的学习机会，组织需要及时总结危机处理的经验和教训，进行反思和改进。
这样可以提高组织的危机应对能力，减少危机的发生和影响。
9.保持持续关注：危机处理不是一次性的活动，组织需要保持持续关注危机的后续影响和动态变化，及时进行调整和应对。
这样可以在危机中赢得主动权，减少损失和负面影响。
总之，危机公关处理技巧在于快速反应、识别和理解危机、多方沟通、保持透明，善用媒体、处理情绪，学习和改进，以及持续关注。
组织需要制定完善的危机公关策略和计划，并在危机中灵活、果断地执行，才能有效维护组织的声誉和利益。
危机处理的公关技巧稿
二坦诚告知;表明诚意
• 组织一旦发生危机;便会受到社会与公众的关注;人们急于了解危机发生 的真相;作为舆论的代表;新闻界必然要来进行采访 此时;组织只有两种态 度：一种是掩盖问题;隐藏真相；另一种是坦诚告知;表明诚意 事实证明; 隐瞒事情真相;往往会助长公众的怀疑;扩大危机的波及面;最后势必无法 处理危机；而坦诚告知;表明诚意;才是最佳的选择 例如;在1982年发生 的细菌事件中;美国联邦政府疾病防治中心发表的报告指出;发现了两例 与消化道有关的罕见疾病;其根源可能是某大快餐连锁店肉中的细菌 记 者们闻风而动;暗示所谓的某即指麦当劳 麦当劳公共关系部立即采取行 动;由总部的25名经理和食品 微生物 质量管理专家组成专门的小组;与疾 病防治中心合作;对两家可能有细菌的餐馆进行细致检查;每一个角落 电 风扇 电冰箱 煎炉都不放过 同时;在生产肉饼的工厂也进行了细致的检查 等到事情经过正式刊登在报纸上时;麦当劳总部手中已经掌握了由联邦 机构签署的证明文件;说明两个病人只是生病前分别在两家麦当劳餐馆 就过餐;但不能因此断定致病的细菌来自麦当劳;因为每天在麦当劳就餐 的美国人多达1 600万人;如果餐馆的食品真有这种细菌;恐怕受害者远不 止两人 显然;麦当劳的态度不是一味的躲避;而是坦诚面对公众;为危机的 圆满解决奠定了一个可取的基调
•
五评价总结;改进工作
• 组织在乎息危机事件后 • 一方面要注意从社会效应 经济效应 心理效应和形
象效应等方面;评估消除危机的有关措施的合理性 和有效性;并实事求是地写出 处理报告;为以后处 理类似事件提供依据； • 另一方面要认真分析事件发生的深刻 原因;收集公 众对组织的看法 意见和议;总结经验教训;以便改 进组织工 作;从根本上杜绝类似事件再度发生
妥善地处理危机 • 例如;2001年;美国在9 11恐怖事件发生 后;采取了果断的措施;迅
危机处理的公关技巧
危机处理的公关技巧危机处理的公关技巧公共关系（Public Relations，简称PR）是企业与公众之间建立良好关系的一项重要工作。
然而，在现实生活中，企业难免会面临各种危机，如产品质量问题、经营风险、员工事件等，这些危机如果没有得到妥善处理，将对企业形象和信誉造成巨大损害。
因此，危机处理是公关工作中不可或缺的一环，以下将介绍危机处理的公关技巧。
一、快速反应危机发生时，企业需要第一时间作出反应，传递出积极的声音，确保信息的及时性和准确性。
过度的犹豫和拖延只会进一步加剧危机的严重性。
如2008年，三鹿奶粉事件，当事件曝光后，三鹿集团没有立即采取措施，导致危机不断扩大，对企业声誉造成致命打击。
二、公开沟通在危机处理中，企业需要与所有相关方进行主动、真实和透明的沟通，及时提供信息，解答疑问，消除误解。
企业可以通过新闻发布会、社交媒体、公开信等形式，与公众进行互动，回应关注。
同时，要保持善意、诚恳的态度，向公众道歉或承认错误，并表达改进的决心。
三、建立危机管理团队企业需要建立危机管理团队，负责制定危机应对计划、组织实施，并及时评估和调整应对策略。
危机管理团队的成员应具备专业的危机应对经验和沟通技巧，能够快速反应和准确分析危机的本质，有效控制危机发展。
四、倾听公众声音企业需要重视公众的意见和建议，倾听公众的声音。
通过市场调研、社交媒体监测等方式，了解公众对企业的看法和期望，及时调整企业对外沟通的策略和方式，以更好地与公众建立互信和合作关系。
五、利用专业媒体危机处理中，企业应发挥专业媒体作用。
通过与知名媒体建立联系，提供准确和可信的信息，引导媒体报道的角度和方向，以减少错误信息的传播和误导公众的可能。
六、积极主动的危机公关企业需要采用积极主动的危机公关策略，主动承担社会责任，通过开展公益活动等方式，强调企业的社会责任感和良好形象，以改变公众的负面印象。
七、提前防范与预警除了及时应对危机，企业还需要通过预防措施尽量避免危机的发生。
危机处理的公关技巧
危机处理的公关技巧危机处理是公关工作中非常重要的一项技巧，它涉及到处理公司或组织面临的负面事件或危机，包括突发事件、事故、负面新闻报道等。
正确的危机处理可以帮助组织在危机过后恢复声誉，保护利益，甚至转危为机。
以下是一些危机处理的公关技巧：1.快速反应和紧急行动：在危机发生时，公关部门和公司管理层必须迅速反应，并且采取紧急行动。
机构在事件发生后的前一个小时内的反应非常重要，因为这个时段决定了事件的后续发展方向。
公关团队应该立即集结，制定应对危机的详细计划，包括分工合作、信息收集和传播等。
2.保持透明度和诚信：透明度和诚信是危机处理中最重要的原则之一、公司或组织应该及时向公众和利益相关者公开信息，并且给予真实和准确的情况说明。
任何虚假信息或瞒报事件的行为都将严重损害组织的信誉和公信力。
在危机事件发生后，公司或组织应该立即发布一份正式的公开声明，向公众和利益相关者解释事件的原因、处理方法和未来的改进计划。
这样可以提供一个媒体和公众可以关注和引用的正式声明，以避免误解和不实传言的传播。
4.进行全面的调查：在危机事件发生后，公司或组织应该成立一个由相关领导和专业人士组成的调查小组，对事件进行全面的调查，并公开发布调查结果。
这样可以展示组织对事件的认真态度，以及自己的调查结果和改进措施。
5.积极沟通和回应：战胜危机的关键在于积极的沟通和及时的回应。
公司或组织应该积极与媒体、公众和利益相关者保持沟通，并及时回应他们的担忧和问题。
这样可以减少负面报道和谣言的传播，树立组织积极解决问题和负责任的形象。
6.建立关系和合作：在危机处理中，建立强大的关系网和合作伙伴是非常重要的。
公司或组织应该与媒体、公众和利益相关者建立长期的合作关系，并在危机发生时寻求他们的支持和帮助。
7.制定媒体监控和危机预警机制：公司或组织应该建立定期的媒体监控和危机预警机制，及时掌握外部环境的变化和信息的传播情况。
这样可以提前预警，及时采取行动，避免危机的扩大和恶化。
公关危机应对技巧化解舆论危机
公关危机应对技巧化解舆论危机公关危机应对技巧：化解舆论危机公关危机是企业在运营过程中难免遇到的问题，一旦不妥善处理，可能会引发舆论危机，给企业带来重大的负面影响。
因此，及时有效地应对公关危机是每个企业都必须具备的重要技巧。
本文将介绍一些化解舆论危机的技巧，帮助企业在面对公关危机时能够做出正确的决策和行动。
一、及时回应和沟通公关危机发生后，企业应当立即采取行动，及时回应公众的关切和疑虑。
通过与公众进行有效的沟通，可以增加透明度，避免传言的扩散，有效化解紧张气氛。
重要的是，企业的沟通应当坦诚、真实，避免敷衍和推诿责任，同时保持耐心和理解，积极回应公众的各类问题，并及时更新进展。
二、建立应急团队在公关危机发生之前，企业应当提前建立应急团队，包括专业的公关人员和危机管理专家。
这样的团队能够迅速响应，协助企业进行危机应对和舆论引导。
此外，团队成员需要具备良好的沟通能力、应变能力和解决问题的能力，以应对复杂多变的情况。
三、独立调查和信息收集在公关危机发生之后，企业应当立即进行独立的调查和信息收集，以了解事件的全貌和内情。
通过搜集关键信息，可以帮助企业更准确地评估和应对危机，避免错误的决策。
此外，在收集和发布信息时，企业需要特别注意信息的准确性和客观性，避免对事件造成进一步的误解和炒作。
四、挽回公众信任一旦公关危机发生，企业首要任务是努力挽回公众的信任和好感。
企业可以通过多种方式来实现这一目标，包括开展透明度的活动，提供详细的解释和说明，展示企业的社会责任感等。
同时，企业需要向受影响的公众表达歉意，承担可能的责任，并采取积极的措施来弥补损失。
五、利用社交媒体和互联网在现代社会，社交媒体和互联网成为了传播信息和影响舆论的重要平台。
因此，在公关危机中，企业需要充分利用这些平台来传播正面信息和积极形象。
企业可以通过发布权威资讯、正面新闻或与公众互动的方式来改善舆论环境，引导公众对事件的理解和评价。
六、持续跟踪和改进公关危机不仅仅是短期的事件，还可能对企业的长期发展和形象造成潜在的影响。
危机公关应对危机事件的公关策略和技巧
危机公关应对危机事件的公关策略和技巧危机公关是指在面临重大危机事件时，通过灵活的公关策略和技巧来处理和化解危机，保障组织的声誉和利益。
在当今信息爆炸的社会中，危机事件的影响力迅速扩大，对组织的声誉和可持续发展造成严重威胁。
因此，正确应对危机事件和灵活运用危机公关策略和技巧具有重要的意义。
一、危机公关策略1. 及时响应危机发生时，组织应立即响应，积极采取行动，并将信息透明地向公众传递。
尽快发布官方声明，回应公众关切、疑虑和质疑，以控制危机消息的传播。
同时，及时向媒体提供真实准确的信息，以减少谣言的传播和不必要的恐慌。
2. 建立危机管理团队组织应提前建立危机管理团队，明确各成员的职责和责任，确保危机公关工作的高效运作。
危机管理团队应包括公关专家、法务顾问、高级管理人员等，以充分应对各类危机事件。
3. 修复与赔偿在危机事件中，及时采取措施修复和赔偿受损的利益相关者。
组织应承担起责任，向受损者道歉，并采取相应措施进行赔偿和补偿，以恢复公众对组织的信任和支持。
在危机事件发生后，组织应及时进行危机评估，对危机事件的影响和组织的处置情况进行全面分析和总结。
通过评估，不断优化和完善危机公关策略和技巧，以提高组织的应对能力和抗风险能力。
二、危机公关技巧1. 灵活运用媒体危机事件发生时，媒体是传播信息的重要渠道。
组织应与媒体建立良好的合作关系，并在危机发生时制定好媒体沟通计划。
合理安排和选择发布信息的时间和方式，既能及时回应公众关切，又能有效控制舆论的发展。
2. 利用社交媒体在互联网时代，社交媒体成为了信息传播的重要平台。
组织应充分利用社交媒体工具，与公众进行即时互动，回应用户的提问和质疑，传递组织积极应对危机的态度和行动。
同时，及时监测社交媒体上关于危机事件的言论，及时回应和解释，避免危机加剧。
3. 建立紧急回应预案组织应建立完善的紧急回应预案，对可能发生的危机事件进行事先规划。
预案应包含事件发生时的紧急处理措施、信息发布渠道和关键人员的联系方式等。
危机公关沟通的技巧
危机公关沟通的技巧
危机公关沟通是指在组织或个人面临危机时，通过各种沟通手段和技巧来管理危机、维护声誉和恢复信任。
以下是危机公关沟通的一些技巧：
1. 及时回应：在危机发生后，要迅速做出回应，并在第一时间向公众公开信息。
延迟回应会导致谣言传播，进一步损害声誉。
2. 诚信与透明：确保回应信息的真实性，坦率解释事实并回答相关问题。
透明度是建立信任的关键。
3. 统一口径：确保所有回应的一致性，避免不同人员给出不同的回答。
这样可以避免造成矛盾和混乱。
4. 考虑目标受众：了解不同受众群体的需求和关注点，针对不同受众制定相应的沟通策略。
例如，向投资者传达的信息可能与向公众传达的信息不同。
5. 善于危机传播：通过不同的渠道传播信息，包括社交媒体、新闻发布会等。
同时要善于利用媒体的力量，主动与记者互动，让他们了解真实情况。
6. 积极承认错误：如果组织或个人在危机中犯了错误，要勇于承认并公开道歉。
诚实和真诚的反应有助于恢复公众的信任。
7. 善于引导舆论：通过积极的宣传和信息发布，引导公众关注组织或个人在危机中采取的积极行动和改进措施。
这有助于恢复声誉。
8. 在危机之前进行规划：提前制定危机公关沟通计划，明确沟通目标、策略和步骤。
这样可以在危机发生时更加高效地应对。
总之，危机公关沟通的关键在于及时回应、诚实透明，善于引导舆论，以及有一条清晰的沟通计划。
这些技巧可以帮助组织或个人管理危机，保护其声誉和信任。
危机公关方法和技巧
危机公关方法和技巧
1.及时回应。
当面对危机时，第一时间回应是至关重要的事情。
及时的回应可以帮
助防止负面消息的传播和舆情的恶化。
在回应时必须要保持冷静、清晰和
客观。
2.坦诚面对。
面对危机时，坦诚面对是最好的策略。
企业应该尽可能多地透露事实，并客观地阐述企业的立场，避免对事件的责任推卸。
如果事实被揭露，企
业将会失去公众的信任，进而对公司的声誉造成不可承受之重大损害。
3.全面收集信息。
在危机事件发生后，企业应尽可能快地启动公关机制，以全面收集信息，分析问题并采取适当的应对策略。
当全面掌握了相关信息后，企业在
制订应对方案时就可以有针对性地处理危机。
4.灵活变通。
企业面对危机时必须要有灵活变通的策略以应对不可预见的问题。
如
果企业捉住了正确的时机，采取了正确的公关策略来处理危机，那么企业
在危机中的表现将会迅速恢复。
5.保持沟通。
在危机处理过程中，企业必须保持与客户、媒体、员工和其他相关利
益者的积极沟通。
通过与各方保持沟通，企业可以更加直接地控制事态，
防止误解的产生。
6.全力挽救。
危机处理的最终目的是挽救企业的声誉。
在危机处理过程中，企业必须全力以赴，采取一切合适的措施来挽救自己的声誉。
西财《公共关系理论与实务》教学资料 课后习题答案 第十章
第十章公关危机1.你是怎样理解危机的？危机一词译自英文“Crisis”，是指潜伏的祸机，生死成败的紧要关头。
对于一个社会组织来讲，危机则是指危及组织利益、形象、生存和发展的突发性和灾难性事件。
如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、爆炸等恶性事故，还包括罢工、骚乱、环境污染、矿难、中毒事故、消费者投诉、社会舆论和新闻媒体的批评、劳资纠纷、商业危机、政治危机等等。
这些危机不仅给组织造成人、财、物的损失，而且会严重损坏组织形象，使组织陷入不可挽回的境地。
因此，组织处理危机的能力如何，是关系到组织生死存亡的大事。
2.危机具有哪些特征？（1）突发性或不确定性突发性或不确定性是指组织危机一般是在出乎决策者意料之外的情况下突然爆发，危机发生的时间、地点和影响程度往往是不可预见的。
（2）紧迫性危机会像一颗“炸弹”一样迅速蔓延，使组织遭受更大的损失。
（3）破坏性指危机对社会或组织的生存和发展构成严重威胁。
（4）关注性危机的关注性是指某些危机事件发生时，不管它是否影响公众的利益，都常常成为社会舆论关注的焦点和热点，尤其是它往往是新闻传播媒介最佳的新闻素材与报道线索。
（5）可变性指危机具有破坏性的同时，也可以为组织带来机遇。
3.公关危机有哪些类型？（一）突发性危机。
指由于自然灾害或不可抗拒的社会灾乱损害了公众利益而引起公众对组织的不满所产生的危机。
主要包括：（1）由不可抗拒力导致的重大伤亡事故。
（2）外在因素引起的事故。
（3）外来的故意陷害或伤害。
（二）经营危机。
指企业在正常经营中，由于企业领导决策失误或管理不当造成的危机。
这样的事件既有来自于企业内部的事件，也有来自于企业外部的事件，或者来自于企业内部和外部因素共同作用的事件。
（1）严重的内部事件。
（2）工作失误引起的危机。
（3）决策失误引起的危机。
（4）纠纷事件。
（三）形象危机。
指由于组织内部发生丑闻而使企业形象受到严重损害的危机。
也称之为信誉危机，它直接影响组织的经济效益和可以量化的其它收益，使组织形象在公众心目中倒塌，如不及时想办法挽救，很快就会波及到组织的其它领域，带来灾难性的损失。
危机公关的处理技巧
危机公关的处理技巧
危机公关是指通过恰当的公关策略和沟通方式来应对突发事件、危机事件或负面舆情，减少损失并恢复声誉。
以下是一些危机公关处理的技巧：
1. 高效反应：尽快获取危机情报，立即展开应对行动。
迅速做出反应可以避免危机的扩散和负面影响的放大。
2. 深入调查：在做出任何回应之前，做好调查和了解危机事件的根本原因和背景信息。
只有真正了解情况，才能做出准确的回应。
3. 诚实和透明：在公众沟通过程中要始终保持诚实和透明。
确保提供准确的信息，避免隐瞒或欺骗，否则会进一步损害信任。
4. 及时沟通：积极与公众、员工和利益相关者交流，传递及时的更新信息。
利用各种渠道（如新闻发布会、社交媒体、公司网站等）进行沟通，确保消息准确传达。
5. 听取反馈：认真倾听公众和利益相关者的意见和建议，回应他们的关切并做出必要的调整。
6. 提供解决方案：积极提供解决方案和补偿措施，以回应公众的关切和损失。
7. 与媒体合作：与媒体进行积极的沟通与合作，及时回应他们的问题和请求，准确传递信息。
8. 控制情绪：在处理危机时，保持冷静和专业，避免情绪化的回应，以免进一步加剧危机的影响。
9. 学习和改进：经历危机后，进行事后总结和反思，以确定改进措施，并在今后的危机中进行应用。
不断学习和改进公关策略和应对能力。
快速响应危机事件的公关技巧
快速响应危机事件的公关技巧在现代社会，企业和组织面临各种各样的危机事件，如产品召回、恶意谣言、员工犯罪等。
对于这些突发事件，公关的角色变得至关重要。
公关团队需要以快速、准确的方式响应，并帮助组织保护其声誉和利益。
本文将介绍在面对危机事件时的公关技巧。
I. 危机事先准备在危机来临之前，公关团队应该制定一份完善的危机管理计划。
这个计划应该包括：1. 识别潜在危机：公关团队需要密切关注行业动态，及时发现可能影响组织形象的潜在危机。
这样一来，在危机发生之前，就能制定出对应的解决方案，并加以预防。
2. 建立紧急响应团队：危机事件发生时，公关团队需要迅速行动。
因此，在事先建立一个紧急响应团队是非常重要的。
该团队包括有经验的公关专家、法律顾问、高层管理人员等，以确保能够快速做出决策和采取行动。
3. 制定危机公关策略：公关团队应该对不同类型的危机事件制定相应的应对策略。
这些策略应该包括媒体沟通、危机信息管理、声誉修复等方面的措施，以便在危机来临时能迅速采取行动。
II. 快速响应危机当危机事件发生时，公关团队应该立即采取行动，以尽可能快速地控制损失。
以下是一些快速响应危机的公关技巧：1. 及时回应：危机事件一发生，公众对组织的关注度极高。
因此，公关团队应该以最快的速度发布公告，向公众提供必要的信息。
公告应该包括事件的事实、影响和组织的立场，以减少谣言和不必要的猜测。
2. 透明度和诚信：在危机公关中，透明度和诚信是至关重要的。
公关团队应该坦诚地面对危机，公开事实和信息，避免隐瞒或掩饰真相。
只有通过诚实和透明的处理方式，才能够赢得公众的支持和信任。
3. 维护媒体关系：媒体是传递信息的重要渠道，公关团队应该积极与媒体合作，并保持良好的媒体关系。
团队需要及时回应媒体的提问，提供准确的信息，并主动与媒体进行沟通，以确保信息的准确传达。
4. 社交媒体管理：现代社会中，社交媒体已经成为公众获取信息的主要渠道之一。
公关团队应该密切关注社交媒体的动态，及时回应公众的质疑和批评，提供准确的信息和解释。
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三、危机事件的基本类型 1. 由不可抗拒的外部力量所引起的事件
（1）自然灾害：地震、旱涝灾害、疾病传播等。 案例
（2）社会灾害：经济危机、政局动荡、战乱 2.非组织成员有意或无意造成的事件 （1）恶意竞争：强生泰诺投毒、农夫果园砒霜超
２.危机爆发期
危机的发生。这个阶段的特征是：危机已 浮出水面，细心敏锐的人可以察觉，而忽视和 迟钝的则会导致熟视无睹。
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３.危机扩散、蔓延期
指危机发生后，通过媒介、人员、组织的传播， 危机不断扩散，受众知晓率爆炸式上升。这个时期 的特征是：危机事态正在发展，本质原因却不一定 很明确，现象则在传播中不断复制。
标事件、广药状告加多宝 （2）无意造成：北京八达岭野生动物园老虎伤人
事件、上海外滩踩踏事件、克拉玛依教育局文艺 演出时发生火灾
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三、危机事件的基本类型 3.公众的误解所引发的事件
（1）顾客公众对组织的误解； 例：非典病人对北京萧山医院隔离治疗的误解
（2）内部公众对组织的误解； （3）媒体公众对组织的误解； 案例：京华时报与农夫山泉“标准门” （4）权威机构（政府公众）对组织的误解。 4.组织管理方面的责任所引起的事件
六）大做宣传，安抚消费者。眼看事态愈演愈烈，丰田在美国各电视台 投放广告，强调丰田公司重视质量安全和消费者权益。美国消费者在 多家主流报纸上看到一个巨大的播放暂停键印在丰田汽车上的图片广 告，而且用了“一个暂时的停顿，只为将您放在第一位”这种温情脉 脉的广告语，来消除召回带来的负面影响。丰田章男还投书美国《华 盛顿邮报》，在《丰田修复公众形象的计划》一文中，重申丰田“质 量至上”的公司理念。
• 四）回避美国政府阴谋论,强调自身发展出问题。丰田章男在北京举 行记者招待会时，当有人说这是美国政府的阴谋时,丰田章男很明智地 采取了回避策略.而强调是自身发展出问题,称 "在过去的一段时间之内， 我们曾经有一段时间受到了大家过度的好评，有一段时间我们的事业 中心朝着收益为主发展了，对此有一些公司对我们提出了相关的置疑， 我们对此必须要诚恳的接受"。 这个表态相当的重要，一是避免与美 国政府发生更严重的误会，二是让人感受到丰田是愿意承担责任的企 业。
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二、危机事件的处理原则
1. 预测原则 （1）预测危机性质：大众健康危机、政治危机、国际不良
影响…… （2）预测危机的后果 （3）制定应变措施 2.承担责任原则（SHOULD ERTHEMATTER）：危机发生
后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，另 一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受。 因此企业承担起责任，赢得公众的信任。 案例：丰田刹车危机 3.实事求是原则(SINCERITY)： 应该主动与新闻媒介联系， 尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消 除疑虑与不安。 案例：三鹿“毒奶粉”危机
三、危机处理的一般程序
（四）针对对象，确定对策 1、内部员工：统一口径、成立机构、奖励功臣、惩罚奸贼 2、受害者 （1）安慰、同情、道歉； （2）承担责任、赔偿损失； （3）长期专人服务受害者。 3、媒体：积极沟通，快速得到理解支持 （1）一个系统：由专门的部门与媒体沟通，建立友好关系。 （2）一个声音：企业对外统一口径，由指定的新闻发言人
七）发布利好消息,刺激市场复兴.4月2日开始,.陆续有媒体开始报道日本
丰田汽车周四表示,公司3月在美国的销售跳升近41%,扭转了连续数月
的下滑态势。这种利好消息，给消费者一个感觉，丰田已走出低潮，
王者又回来了，自然对销售各方面都会有刺激作用。
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第二节 公关危机的预防和处理
一、危机的预防 1、要做好危机的预警工作；预警什么？
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7、竞争对手 高风亮节，切忌直接嫁祸于人 案例：农夫山泉虫水事件、雪碧汞水事件 8、社会团体 （1）认真接待 （2）虚心倾听 （3）明确表态 （4）及时通报
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（五）评价总结，改进工作 1.总结教训 2.改进工作，杜绝类似事件再发生。
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五、危机事件在不同阶段的特点
１.危机酝酿期
危机的孕育时期。这个阶段的特征是：危 机有时有些预兆和端倪，当然更多的危机是难 以察觉的，此时如果能察觉的话，危机有可能 被扑灭。
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案例：丰田品牌危机处理
五）和专家沟通,取得专家和一些意见领袖支持。比如丰田公司在北京召 开新闻发布会时，清华大学汽车工程开发研究院常务副院长宋健，称 “即使丰田出现了大规模的召回事件，丰田仍然是世界上故障率最低 的汽车”，中国汽车工程学会常务副理事长付于武称“汽车召回是很 正常的事情”；凤凰卫视采访总监、资深媒体人闾丘露薇认为“丰田 汽车的产品召回，成为危机处理当中一个被公认的维护企业声誉的最 佳做法，丰田章男从美国直接来华召开说明会，表现了他对中国汽车 市场的重视和诚意”；而商务部国际贸易经济合作研究院副研究员梅 新育则称“相信中国的消费者能够理解，中国人不会落井下石。”
（1）公共关系信息收集与分析； （2）国家经济政策变化； （3）重点客户变化； （4）竞争对手攻击； （5）其他隐患：技术落后、员工病事假离职
增多、人口老龄化……
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2、要做好危机的预控工作 （1）建立危机处理小组； （2）制定预防危机的方针、政策； （3）建立以媒体为核心的紧急事件处理联络
网； （4）寻求专家建议； （5）和平时期演练。
■ If there are two or more ways to do something, and one of those ways can result in a catastrophe, then someone will do it . 如果有两种选择，其中一种将导致灾难， 则必定有人会做出这种选择。
• 台湾丰田车因刹车失灵撞上超市，致多人受伤。
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丰田刹车门事件恶搞版
• 小沈阳:“你知道人生最痛苦的是什么吗？” 赵本山：“呵呵！是什么？”
• 小沈阳 : “非常想开车的人，没有车开。” • 赵本山:“你快拉倒吧,知道人生最最痛苦的是什么
吗?是有车开，但开着开着，下陡坡拐急弯发现刹 车没了”. • 小沈阳：“丰田这车啊就是这样：车到山前必有 路，丰田就是刹不住。如果一脚踩下去，车要是 站住了，这一回就过去了，可一脚踩下去，车要 没站住，这一辈子就过去了哦”。
第十章 处理危机事件的公关技巧
王盐生
1
永远战战兢兢，永远如履薄冰。
－－海尔集团首席执行官张瑞敏
2
危机无处不在
3பைடு நூலகம்
危机无处不在
4
第一节 危机公关的基本理论
一、公关危机与危机公关 （一）公关危机
公关危机，是指由于组织内部或外部 的种种因素，严重损害了组织的声誉和形 象，使组织陷入了强大的社会舆论的包围， 并处于发展危机之下的一种公共关系状态。
在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们 的信任。 （1）充分发挥和随时调动新闻媒体的权威传播功能。 （2）争取权威机构的支持。 （3）赢得消费者代表的支持。
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特别提醒：不要沉默！Keep talking
• 无论如何，公共关系人员 不可用“无可奉告”来抵 挡公众及新闻媒介。气急 败坏的否认不但于事无补， 反而“越描越黑” 。
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案例：丰田品牌危机处理
• 三）多管齐下，加强质量管理，恢复消费者对丰田汽车质量的信心。 在听证会上，虽然备受责难，丰田章男表达出了丰田汽车不隐瞒事实、 不逃避责任的观点。丰田汽车17日表示，该公司将建立一个由总裁丰 田章男领导的全球特别工作组加强质量管理。同时，丰田计划建立全 美任何地方的丰田车发生故障时都能24小时内赶到现场调查的制度。 此外，丰田还将从公司的高级董事中任命北美、欧洲、中国和亚洲地 区的质量负责人，展现致力于在全世界确保产品质量的姿态。而且在 产品设计方面，今后将在全球范围内所有的车型上安装“刹车优先系 统”。
例：冠生园月饼危机、三鹿毒奶危机
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第二节 公关危机的预防和处理
海恩法则
每一起重大的飞行 安全事故背后有29 个事故征兆、每个 征兆背后有300个 事故苗头，每个苗 头背后有1000个事 故隐患。
事故背后有征兆 征兆背后有苗头
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墨菲定律
■If anything can go wrong, it will. 会出错的终将会出错。
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案例：丰田品牌危机处理
• 一）加大游说力度，与监管机构合作。丰田公司女发言人 在回复美联社记者的电子邮件中承认，召回事件后，丰田 额外雇用一批说客、律师和公关专家，“与监管机构、议 员们合作，以取得良好召回效果”。除招募说客，丰田还 把目光投向选区内有丰田工厂或办事处的国会议员。丰田 还呼吁各地经销商与本地国会议员联系，为丰田陈情。
• 中国张先生介绍，他在2009年5月22日下午5时许，驾丰 田车在京石高速公路上以90公里速度行驶，突然油门加速， 刹车失灵。车辆撞上护栏后侧翻，庆幸的是事故并无人员 重伤。另外一位内蒙古丰田车主格日勒先生的车型为丰田 汉兰达，为进口车型。他说，因为刹车失灵问题，导致事 故发生。在这起事故中，他的父亲不幸身亡。
• 取得任何改进，都要对公 众说出来，快速赢得公众 信任。
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三、危机处理的一般程序
（一）采取紧急措施，防止事态发展 案例：2008年5月12日，汶川地震后，温
家宝第一时间赶往灾区 （二）坦诚告知，表明诚意 案例：丰田与三鹿对危机的处理态度 （三）调查情况，收集信息 案例：强生公司泰诺毒胶囊事件
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第二节 公关危机的预防和处理
美国911事件
无论你的品 牌多么有名、 实力多么强 大，都不可 能不遇到危 机。
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案例：丰田品牌危机处理
危机品牌：丰田 危机起源：刹车失灵，致人 死伤。