质量管理八项原则概论.pptx

过程的特点
▪ 一定 包含输入和输出
输入：我们要工作的对象或处理的对象（针 对输出提出的要求），
输出：过程最后的结果
▪ 运用适当资源（人员、设备、场地、时间等） ▪ 过程由若干个子过程或流程组成
如：对供应链来说，企业就是一个大过程， 但对企业内部来说，这个大过程可以依顺序细分 为若干子过程。 过程必须考虑增值
八大原则之一 以顾客为关注焦点
完美公司
主动确 认
了解+沟 通
满足甚 至超越
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应怎样“以顾客为关注焦点”
完美公司
▪ 思想上真正认识； ▪ 质量方针和目标充分体现； ▪ 全体员工对原则理解并普遍接受； ▪ 建立的制度，设立与顾客沟通的渠道； ▪ 将获得的顾客意见，在组织内部沟通； ▪ “以顾客为关注焦点”纳入管理评审并加以改进； ▪ 在满足顾客需求方面常有新的举措； ▪ 对顾客的抱怨处理及时，顾客的满意呈上升趋势。
质量管理八项原则
质量管理八项原则的作用
是在总结质量管理实践经验的基础上，所表达 质量管理最基本、最通用的一般性规律；是质量管 理的理论基础；是贯穿标准中的一条主线。
质量管理八大原则
以顾客为关注焦点
领导作用
全员参与 过程方法
互利的供方关系 基于事实的决策方法
持续改进
管理的系统方法
八大原则之一
以顾客为关注焦点
领导作用
完美公司
八大原则之二
完美公司
领导作用—战略面
领导是质量方针的制定者 领导是质量活动和任务的分配者 领导是资源的分配者 领导是关键时刻的决策着
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八大原则之二
完美公司
领导作用—营造环境
将质量方针和目标与组织内部环境统一；
n 给员工参与创造条件； n 扫除员工参与的各种障碍 n 激励员工参与； n 对员工参与后作出成绩给予评价和奖励；
以上，就是全员参与的环境条件。
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领导
是否仅仅指总经理？
食品论坛 /
八大原则之三
全员Байду номын сангаас与
各级人员都是组织之本，唯 有其充分参与，才能使他们 为组织的利益发挥其才干。
八大原则之三
品质管理最大瓶颈在于如何让每 个人充分了解自己工作的目标与 权责，并营造出共同追求顾客满 意与持续改善的决心。
输入
输出
质量体系持续改进
顾客满意 顾客要求
管理职责
资源管理 产品 实现
测量、分 析、改进
产品
过程方法模型
怎样理解过程方法模式图
输入--顾客和其他相关方的要求。
输出--产品。
过程--组织内部四大“板块”
组织的所有员工、所有过程都能在这个模式 图中得到反映，找到自己的位置。
问题：
过程方法最关键的是什么？
例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。 ③“必须履行的”指法律法规要求的或强制性标准要求的。
需求的概念
需求
---明示的 ---通常隐含的 ---必须履行的 ---需求或期望
顾客对组织的回报
▪ 组织“以顾客为关注焦点”，最终会得到顾客的
回报的。这种回报表现在：
认可组织的产品及产品质量； 购买组织的产品； 为组织无偿进行宣传； 与组织建立稳固的合作关系； 支持组织开展的有关活动。
深远意义
事实上，不管组织采取多么严厉的惩罚措施，员工如果 消极对待产品质量问题，难免不造成质量事故，使组织 遭受不应有的损失。
你如何对待员工，员工就如 何对待顾客。
八大原则之四：
过程方法
将活动和相关资源作为过 程进行管理，可以更高效 地得到期望的结果。
八大原则之四：
过程方法
▪ 过程：
通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一 组活动。
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八大原则之三
全员参与可这样做：
▪ 敞开渠道
▪ 提供机会：
例如：分解组织的方针目标、设置质量改进课题、开展劳动竞赛、 评选优秀员工等等。
▪ 开展形式多样的群众性质量管理活动。
例如：质量自检、互检活动，QC小组活动等等。
▪ 进行有针对性的培训。
培训可以增强员工的质量意识，提高他们的参与能力，促使他们自 觉地参与组织的各项管理活动。
客认可了、购买了，组织才能生存下 去；而组织又不可能强迫顾客认可和 购买，这样决定了组织应“以顾客为 关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。
自觉地“以顾客为关注焦点”， 是组织立于不败之地的最根本的 指导思想。
需求的概念
• 需求
①“明示的”可以理解为是规定的要求。合同，标准，法规 ②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做 法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。
八大原则之五：
管理的系统方法
将相互关联的过程作为体 系来对待、理解和管理， 有助于组织提高实现目标 的有效性和效率。
八大原则之五：
管理的系统方法
系统论要求将任何一件事或任何一个要素，都 看作是一个系统的组成部分。
TQM正是在系统论的基础上逐步发展起来的。 没有系统思想，你就无法理解TQM，也无法理 解ISO9000族标准，更无法使组织的质量管理 体系奖励起来并有效运行。
▪ 顾客——接收产品的组织或个人。
例如：设计和生产汽车 如果只考虑驾驶员这一直接顾客，而不
考虑乘客这一最终使用者，汽车很可能出现 质量问题。
又例如：在生产过程中 如果不考虑“下一道过程”的“顾客”，
就可能给“下一道过程”增加很多麻烦，造 成管理纠纷，影响工作效率。
组织和顾客的关系
▪ 组织依存于顾客，组织的产品只有顾
所有与顾客有关的工作得到持续改进
八大原则之二
领导作用
领导者应确保组织的目的和 方向的一致。他们应当创造 并保持良好的内部环境，使 员工能充分参与实现组织目 标的活动。
完美公司
八大原则之二
理解要点：
领导作用
* 战略面——确保方向、目标一致
* 管理面——营造环境、实现参与
完美公司
八大原则之二
讲求的是组织 的领导人物能否 带领组织建立正 确的认知与方向， 以身作则，规划 提供充分的资源 及控制团队目标 的养成。
组织依存于顾客，因此应理 解顾客当前的和未来的需求 ，满足顾客要求并争取超越 顾客期望。
原则一：以顾客为关注焦点
理解要点：
如何理解“顾客” 组织与顾客的关系 顾客的需求 顾客对组织的回报
原则一：以顾客为关注焦点
▪顾客——接收产品的组织或个人。
▪顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。
原则一：以顾客为关注焦点
八大原则之五：
管理的系统方法
1 、任何的组织必须有追求，即 设立目标。设定质量方针和目标
管理的系统方法要求
2 、目标有赖于组织同仁的支 持和努力，所以必须把目标分 解到部门，甚至个人。