上海市物业管理行业规范

关于执行《上海市物业管理行业规范》的通知

各区县房地局、房地集团、各物业管理企业、各管房单位：

为巩固物业管理行业规范服务达标成果，使物业管理行业规范服务达标的各项要求和标准转化为物业管理企业服务窗口、从业人员、重点岗位的基本规范，形成长效的管理机制，制定了《上海市物业管理行业规范》(以下简称《行业规范》)，请遵照执行。现就执行《行业规范》提出如下要求：

一、各物业管理企业应根据《行业规范》加强自律、自查、自纠，不断提高服务水平在执行《行业规范》的基础上，进一步提高"一门式"业务受理中心、维修应急中心的工作质量，尽可能简化手续，方便住户，不断提高服务、维修水平。物业管理企业还应在强化企业管理和提高市场竞争力中，提出高于本《行业规范》的企业规范和服务承诺。

二、各区、县房地产管理部门要加强行业管理，确保《行业规范》的执行除对原窗口单位要抓巩固和提高外，还应把未列入或新组建的窗口单位纳入行业管理范围。

做到执行《行业规范》无盲点，每年应不少于一次对辖区内的窗口单位进行检查，考核。

要建立、健全区域性的24小时房屋维修应急网络。对不能落实夜间、节假日维修服务或维修不及时、群众投诉多的物业管理企业，应将其纳入指定的"维修应急中心"委托修理，费用按实结算。

要将《行业规范》作为物业管理企业资质评审和复评的基本条件。凡达不到要求的，应当依据法规、规章责令物业管理企业限期整改；对整改不力的，可以作出降低资质等级的处理，直至吊销资质证书。附件：上海市物业管理行业规范。

二○○一年一月十二日

上海市物业管理行业规范

窗口规范：（指居住小区管理处、业务受理中心、维修应急中心、维修服务站等）

1、周一至周六全天业务接待；

2、24小时受理居民房屋报修，365天有维修服务；

3、公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准；

4、办公场所整洁、有序。

行为规范：（即规范服务达标的共同标准）

1、态度和蔼讲文明。在为住户服务时要态度和蔼，用语规范，耐心热情。

2、挂牌上岗守纪律。员工在岗时要挂胸卡、胸牌，仪表整洁，管理员、保安人员和电梯驾驶员持证上岗。

3、公开制度讲规范。要公开办事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示；公开办事纪律，即严禁"吃、拿、卡、要"行为，严禁发生训斥，推诿、刁难现象，严格遵守服务纪律；公开收费项目、收费标准，即严格按照物价

管理部门制定和审核或物业管理服务合同约定的收费项目、收费标准收费，并在服务窗口明码标价、告示，不得多收费、乱收费。

4、遵章办事不违规。维修要及时，急修项目2小时内到现场，24小时内修复；如不能在规定时间完成，须对居民作出限时修复的承诺。小修项目三天内修复，不能因双休日或节假日顺延(居民预约、雨天筑漏可不受三天限制）。需安排工程修理的，应及时告知报修人。楼内有电梯的，必须保证一台电梯正常运行。

5、做好回访重信誉。要经常走访业主、走访被服务过的对象，加强与业主委员会的沟通，不断改进服务方式，提高服务水平。

涉及到房屋安全、筑漏修缮的，必须进行回访。

岗位规范：

管理员：敬业爱岗，熟悉业务，善于协调，管理有序。接待员：热情主动，登记准确，处置及时，件件落实。维修员：约时不误，便民利民，工完料清，住户签收。电梯工：坚守岗位，操作规范，轿厢整洁，报修及时。保安员：举止文明，熟悉环境，维护秩序，防范到位。保洁员：按时保洁，日清垃圾，定期灭害，环境整洁。

考核标准：

1、《行业规范》的培训率、知晓率应达到100％；

2、《行业规范》的执行率应达到95％以上；

3、维修及时率应达到95％以上；

4、维修质量合格率应达到90％以上；

5、被服务对象满意率90％以上；

6、违反《行业规范》的有效居民投诉率0．5‰/年以下。