电商售前客服培训课程 PPT
《客服售前培训》PPT课件
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您好,现在的活动是全场包 邮哦
接待咨询----快捷短语使用技巧
分组讨论:分为正反方,阐述各自的立场和观点
买家:什么时候发货?
卖家:活动款我们在3天内给您发出哦
买家:今天不能发货吗? 卖家:活动款我们在3天内给您发出哦
接待咨询—旺旺使用技巧
促成交易---了解客户的心理
学会换位思考； 我们做一个小游戏
卖瓜人
包甜，我这里每 一个瓜那都是贼 甜的。不甜不要 钱
我给您挑挑，肯定 给您挑个甜的
逛鞋店的美女
促成交易---了解客户心理
1、算计，希望优惠、想占便宜 2、攀比，期待被重视、尊重 3、恐惧，不感全感、担心吃亏 4、好奇，想了解更多情况 5、自贬，爱听顺言、称赞
卖家：我帮您选择一款搭配下，您看可以吗？
买家：好的呀
一枚针引发的故事
推荐产品----知识
哪些知识有 助于你销售？ 你具备的知 识有哪些？ 你还欠缺了 哪些知识？
知识
推荐产品---工具利用
视频 加为 好友
语 音
表情
计 算 器 评 价 设 置
文字
截图
推荐产品---注意事项
明确优势
货源优势 质量优势 价格优势
卖家：恩，您的意思我明白。欢迎您到我 们官方网站和实体店来看下，您亲身体验 过以后，您可以体会到我们产品的优势在 哪里哦。网上的价格要比线下的价格要便 宜很多哦
处理异议---及时回应和解释
买家：老板，这个衣服能不能便宜一些呢？ 卖家：您好价格是这样了，我们不能再便宜了，但是现在我们有一个活动，您只要 收藏我们的店铺的话，我们这边可以给您包邮的哦。那您可以省一个运费了呢 (*^__^*) 买家：可是我还是觉得有点贵呢？不能再优惠点吗？ 卖家：亲，价格上我不能再优惠了哦，我只是一个客服，没有这个权限的呢，请亲 谅解下哦，(*^__^*) 买家：那好吧，不为难你了，我去拍了
2024版年度电商客服培训PPT课件
•电商客服概述•电商客服基本技能•电商客服专业知识•电商客服工作流程与规范目•电商客服团队建设与管理•电商客服优化与提升策略录01电商客服概述电商客服的定义与职责定义职责电商客服的重要性提升客户满意度电商客服是电商平台与消费者之间的桥梁，能够及时解答消费者疑问，提升客户满意度。
促进销售转化优秀的电商客服能够准确把握消费者需求，推荐合适的产品，从而促进销售转化。
维护品牌形象电商客服的专业素养和服务态度直接影响着消费者对品牌的印象，因此电商客服在维护品牌形象方面扮演着重要角色。
电商客服的发展趋势智能化发展个性化服务多元化渠道专业化与职业化02电商客服基本技能熟练掌握常用沟通语术和礼貌用语，能够准确、清晰地表达意思。
具备良好的语言组织和逻辑思维能力，能够条理清晰地阐述问题和解决方案。
懂得如何调整语气和措辞，以适应不同场景和客户需求。
沟通技巧与表达能力倾听与理解能力具备良好的应变能力和创新思维，能够灵活应对各种突发情况。
懂得如何协调内外部资源，以协同解决问题并提升客户满意度。
熟悉电商业务流程和常见问题，能够快速定位问题原因并给出解决方案。
解决问题的能力记录与反馈能力具备良好的记录习惯，能够准确记录客户信息和沟通内容。
懂得如何分析客户反馈和数据，以发现潜在问题和改进点。
能够及时向上级和相关部门反馈重要信息和问题，促进流程优化和服务提升。
03电商客服专业知识商品知识商品分类与属性01商品使用方法与注意事项02商品搭配与推荐03退换货政策与流程售后问题处理售后跟进与回访030201售后服务流程消费者权益保护法规消费者权益保护法电商交易纠纷解决机制个人信息保护1 2 3电商平台入驻规则商品发布规则交易规则与违规行为处理电商平台规则与政策04电商客服工作流程与规范010204热情接待客户，主动问好并了解客户需求准确回答客户问题，提供专业的产品知识和购物建议主动推荐相关产品或活动，提高客户购买意愿确认客户订单信息无误后，协助客户完成下单流程0301020304投诉处理流程与规范详细了解投诉原因，对客户的问题进行核实和调查05电商客服团队建设与管理团队组建与人员配置明确团队目标和定位根据电商业务需求和规模，确定客服团队的人员规模、职能分工和岗位设置。
网店客服电商培训课程(ppt 85页)
1.3 客服的职业价值观
淘宝员工的价值观 马云的六脉神剑文化—所谓六脉神剑是指： 客户第一：客户是衣食父母 拥抱变化：迎接变化，勇于创新 团队合作：共享共担 诚信：诚实正直，言行坦荡 敬业：乐观向上，永不放弃 激情：专业执着，精益求精
1.3 客服的职业价值观
2.团队协作
富有团队精神，愿意帮助和配合同时 积极发表建设性意见，并用言行配合 乐于助人，主动分享业务知识和经验
3.求实创新
适应公司的日常变化，不抱怨 理性对待变化，诚意配合 能进行自我调整，起带头作用 敢于创新，建立新方法，新思路 提高绩效，追求自我突破
1.3 客服的职业价值观
1.2 企业文化
淘宝的企业文化
淘宝企业文化— 武侠文化：在淘宝里每一个人都不会直呼对方真名，而会用花名代替。第一 次踏入淘宝的人，都会觉得很奇怪，因为接待你的人递过的名片，名字下面 还有一行绰号---花名。这个花名都是源于金庸武侠小说中的名字。接待外部 来访者的会客室，门上都写着“桃花岛”，会议室上写着“灵鹫宫”，VIP 办公室则是“光明顶”。抬头所见的人物都是张三丰、萧峰、郭靖等大侠或 语嫣、小昭等美女。 倒立文化：每个人都要学会倒立，因为当你倒立起来，血液涌进大脑，看世 界的角度和平时完全不一样，想问题，也就能找到一个不可思议的角度。 店小二文化：用来指他们这些为网站服务的员工，这个词表现出一种我们对 自己的定位，就是为顾客服务的人。在电视、电影中可以看到，以前的那些 茶馆、饭庄的小二，看到客人就打招呼，照顾的非常周到。
缺乏自信心。虽然做什么都是实干苦干的，可就是缺乏自信 心。虽然你每天都立志要做一个有主见的强人，可是总是有 点事与愿违，请努力把幻想转为现实。
电子商务客服培训课程课件
客服人员应熟悉不同电子商务平台的 客户服务界面操作，以便能够快速适 应不同平台的客户服务工作。
掌握常用功能
客服人员应掌握添加表情符号、发送 文件、保存聊天记录等常户服务工具的使用
聊天记录管理
客服人员应掌握如何保存、查找和导出聊天记录，以便于跟踪客 户需求和问题解决进度。
客户关怀与维护策略
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户 需求和满意度，及时解决客户问题。
生日关怀
在客户生日时发送祝福信息，提供 生日优惠或礼品，提高客户忠诚度。
节日关怀
在重要节日时发送祝福信息，提供 节日优惠或礼品，增加客户归属感。
客户忠诚度提升策略
01
02
03
积分奖励计划
设立积分奖励计划，鼓励 客户多次购买和推荐新客 户。
01
02
03
04
欢迎语和自我介绍
客服人员应使用亲切、友好的 语言，向客户介绍自己，并表
达对客户的欢迎。
产品咨询
针对客户对产品的疑问和需求， 客服人员应给予耐心、详细的
解答，并提供专业的建议。
库存和配送信息
客服人员应及时告知客户库存 情况和配送信息，以便客户做
出决策。
结束语
在客户离开之前，客服人员应 礼貌地与客户告别，并表达对
总结词
客服人员应关注客户的反馈和评价，不断改进自己的服务质量和沟通 技巧。
详细描述
客服人员应定期查看客户的反馈和评价，了解自己的优点和不足，并 采取相应的措施来改进自己的服务质量和沟通技巧。
03
子商平台操作与工具用
电子商务平台的客户服务界面操作
熟悉客户服务界面布局
熟悉多平台操作
客服人员应了解客户服务界面的整体 布局，包括客户信息展示区、聊天窗 口、快捷回复区等。
电商售前客服培训课程专题培训课件.
电商售前客服培训课程专题培训课件.一、教学内容本课程基于《电商客服培训手册》的第3章“售前客服技巧”进行展开，详细内容包括电商环境下的客户沟通策略、售前咨询解答技巧、产品推荐方法、议价与促成交易的策略等。
二、教学目标1. 掌握电商售前客服的基本沟通技巧，能够有效解答客户咨询。
2. 学会产品推荐的方法，提高产品成交率。
3. 熟悉议价与促成交易的策略，提升客户满意度。
三、教学难点与重点教学难点：产品推荐方法的灵活运用，议价与促成交易的策略。
教学重点：售前客服的基本沟通技巧，解答咨询的步骤与方法。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT课件、投影仪、白板、笔。
2. 学具：笔、纸、电商客服培训手册。
五、教学过程1. 实践情景引入（10分钟）：通过展示一段电商售前客服的情景剧，让学生了解售前客服的工作场景和常见问题。
2. 理论讲解（20分钟）：介绍电商售前客服的基本沟通技巧、解答咨询的步骤与方法。
3. 例题讲解（30分钟）：讲解产品推荐、议价与促成交易的实例，让学生了解实际操作方法。
4. 随堂练习（20分钟）：让学生分组进行角色扮演，模拟售前客服场景，练习解答咨询和推荐产品。
5. 互动环节（10分钟）：学生提问，教师解答，共同讨论售前客服中遇到的问题和解决方法。
六、板书设计1. 售前客服基本沟通技巧耐心倾听确保理解言简意赅礼貌热情2. 解答咨询步骤与方法确认问题提供解决方案确认客户满意度3. 产品推荐方法了解客户需求突出产品优势适度对比4. 议价与促成交易策略确定底线适度让步营造紧迫感七、作业设计1. 作业题目：结合本节课所学内容，编写一段关于电商售前客服的场景对话。
示例对话：客户：这款手机电池续航怎么样？客服：这款手机电池续航表现良好，正常使用情况下可以满足一天的需求。
如果您对电池续航有更高的要求，我们还有一款续航更强的手机，您可以了解一下。
八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：引导学生关注电商行业的最新动态，了解售前客服领域的创新方法，提高自身职业素养。
客服售前岗位培训ppt课件
迎接顾客
进阶回复用语 亲您好，有什么可以帮助您的呢？
您好亲，我在的哦~ 您好亲，很高兴与亲合作，这里马上为亲查看一下，请稍等。 欢迎光临，亲刚刚过来的宝贝有货的哦，请问有什么问题可以为您解答？
……
热情回复买家问候 快速响应买家问题
20
迎接话术案例
A: 你好，在吗？
1：亲在的哦，一直在等您
2017
客服售前岗位培训
工具使用 订单咨询 关联销售 收集信息
目录
O NE
工具使用
千牛卖家工作平台
千牛，为阿里巴巴官方出品的卖家一站式工作台，分为电脑和手机两个版本。
其核心是为卖家整合：店铺管理工具、经营资讯消息、商业伙伴关系，集卖家工作台、消息中心、阿里旺
旺、量子恒道、订单数量、插件中心主要功能，能够快速处理改价和发货等问题，帮卖家节省了不少的时
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加好友、加收藏
买家：已付款，请尽快发货。 客服：好的亲，请核对下您的收货信息，看是否有需要修改的地方：收货人名址
为：……市……区……路……号，姓名：×××，电话：…… 买家：没有问题，信息是对的。 客服：非常感谢您的光临，为了便于随时解答您的问题，我添加亲为好友，另外可以收
藏下我们店铺，以便随时了解我们的优惠活动及上新 买家：好的，已经添加了。 客服：谢谢您的关注，亲如果对我们的产品和服务
32
处理异议
分析疑虑 选择话术 传达利益 达成共识
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处理异议-分析买 家疑虑
产品质量
交易保障
产品价格
使用快递
产品功效
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根据疑虑选择使用话术
买家：你家类似的款式，别家要便宜些呢。 客服：本店是品牌旗舰店哦，所有商品质量上乘，而且我们采用环保工艺，不但色牢度高，而且对
电子商务电商客户服务部门岗前培训ppt课件
:
客户服务技巧：
在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面 语言.这一点非常关键.客户服务语言中不应有负 面语言.什么是负面语言 比如说,我不能,我不会, 我不愿意,我不可
:
客户服务技巧
1.在客户服务的语言中,没有"我不能" 当你说“我不能〞的时候,客户的注意力就不会集中在你所能
给予的事情上,他会集中在“为什么不能”,“凭什么不能〞上. 正确方法:"看看我们能够帮你做什么",这样就避开了跟客户说
•关系培养 •培养产品忠诚度 •培养本店忠诚度
•关联产品推荐 •关系群体营销
:
9
产品营销策略
▪ 把握产品亮点、卖点，与众不同
▪ 了解产品适合的用户群体
▪ 消费者定位，投其所好，不断满足
▪ 识别竞争性产品，创造产品的差异性
九字经： ①对谁说〔识别买家身份）
②说什么〔评估买家购买力、明确用途）
③怎么说〔活跃气氛推荐更多）
客服部岗前培训
客服人员的必备素质
1.“处变不惊〞的应变力 2.挫折打击的承受能力 3.情绪的自我控制力 4.积极进取，永不言败的良好心态 5.语言表达能力 6.丰富的行业知识及经验 7.熟练的专业技能 8.优雅的语言表达技巧 9.思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力 10.具有良好的人际关系沟通能力 11.具备专业熟练的客服电话接听技巧 12.良好的倾听能力
:
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“五步一法〞服务体系
第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五步：感动客户 “一法〞则是指“成就客户〞的法则，“满足客户成功需
求〞的服务法则。
:
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❖把握客户心理需求
受欢迎的需求 感觉舒适的需求 及时服务的需求 有序服务的需求 被理解的需求 被帮助的需求
电商客服(售前服务)PPT幻灯片课件
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回答：
亲，我们的产品是30天 无条件退换货，退货邮 费我们承担的哦（按照 自己实际的售后服务来 回来）。而且亲，给您 看看我们的客户评价-----“质量还挺不错，给5 分”（截图）
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客户要了解你的质量，请您用售后服务来证明，也用您 的销售来证明，这其实才是客户关注的要点，因为客户 确实没法去亲身感受过这件衣服的质量后才进行购买你 的产品。
Lorem ipsum dolor
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常见问题二：请问此产品还有没有货？
7
回答：
亲，您好，这款正 好刚才看了仓库库存还 有的，一千来件的库存 但是现在不多了。
8
这是一种催促客户购买下单的一种回答方式，给予客户 确切的回答：产品有，但是不多。同时给客户传达一个 隐性的信息：这件产品是畅销款。
Lorem ipsum dolor
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回答：
亲，公司对产品价格都 做了最低的销售标价了， 亲可以看看同样的产品 我们只卖75，别人卖95ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ哦！
（最好找到相关店铺的 截图）
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这种方式用竞争对手的价格来证明你的价格是更优惠的，我想是最好的 说明。你说你的最优惠，你说你的产品没钱赚，我想这都是无法说服消 费者的，你赚不赚钱消费者压根不会关注，只会关注自己是不是买到了 全场性价比最高的产品。
Lorem ipsum dolor
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2018春季 超级感谢您的超级耐心的倾听
FRESH FLOWERHAND PAINTED SMALL FREPORT
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售前客户咨询服务
1
售前咨询？
售前咨询就是为客户提供专 业的产品、价格及交付与服务 保障方面的咨询服务，激发客 户购买需求，全面提升企业的 核心竞争能力，提升企业品牌 形象。
电商售前客服培训课程ppt课件
（1）天猫顾客询问是否有插垫赠送情况下可赠送插垫， 要求买家下单时备注“赠送插 垫”，或付款后联系客服售中群里备注，其他除店铺活动赠品外一律无赠品，活动赠品 一般情况下随单出，一单一个赠品不可多送；
3.不要礼物，改为价格优惠： 目前我们全系店铺暂不支持此方案，可委婉告知顾客。
1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用； 例：“对不起，现在咨询人数比较多，可能会回复的慢一些哦， 还请您理解哈
2、旺旺使用技巧；
3、会员1 2 3 4指 是我们店铺的普通、 高级、VIP、至尊 VIP 4、对客时禁止发 送微笑表情！
05客服语言文字
精品课件
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Part2 店铺商品信息
06商品信息介绍
解决顾客问 题后
亲亲，这边还在为您服务哦~如有什么疑问随时咨询哈（发快捷语)
客户明确表 示不想买了
亲亲，感谢您的惠顾，希望您可以收藏下咱家店铺哟~ 我们店铺会有不定期做优惠活动，还希望亲要多多关注哦，再次 感谢您对咱们××品牌的支持。
①必须使用敬称，不得使用一字回复，尽量避免叠字，语气务必委婉
②十字敬语：您好，请，对不起，谢谢，不客气；我方必须是每次对话中最后回复的人
续上：
顾客提交订 单或付款
亲，感谢您对咱们品牌的支持！请核对下地址：收件人***，地 址***，电话***.请核对确认下哦~
下单有礼物 送吗？
习惯性问
1、直接：不好意思亲，店铺在做促销活动可能才有赠送哦，现 在暂时没有的哈~
2、提醒：目前我们只有××礼品，亲您拍下订单后告知下这边 可给您备注哦。
价格能便宜 点不
• 以上问题为客服接待顾客比较常见问题，对待这类问题，我们应耐心、细致 的去解答顾客的疑问，站在顾客角度为顾客着想，但并不是要对顾客任何要 求都有求必应，应理清顾客思路，顾客需要的东西，做到引导顾客，让顾客 跟着我们的思路走，而不是让顾客牵着鼻子走。
2024版电商客服基础培训ppt课件[1]
![2024版电商客服基础培训ppt课件[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/c6d280870408763231126edb6f1aff00bed570fe.png)
•电商客服概述•电商客服沟通技巧•电商客服工作流程与规范•电商客服专业知识储备目•电商客服实操演练•电商客服工作优化与创新录01电商客服概述电商客服的定义与角色定义角色作为电商企业与消费者之间的桥梁，客服人员承担着信息传递、服务提供、问题解决等多重角色，对于提升客户满意度和忠诚度具有重要作用。
提升购物体验促进交易完成维护品牌形象030201电商客服的重要性电商客服的职业素养具备清晰、准确、流畅的表达能力，能够与不同背景的消费者进行有效沟通。
熟悉所售商品的特点、功能、使用方法等，以便为消费者提供准确的信息和解答。
树立“客户至上”的服务理念，主动关心客户需求，提供热情周到的服务。
面对消费者的疑问和投诉，保持耐心和冷静，积极解决问题并承担责任。
良好的沟通能力专业的产品知识优秀的服务意识耐心和责任心02电商客服沟通技巧掌握常用礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”等，展现良好职业素养。
避免使用过于简单或生僻的网络用语，保持语言的专业性和规范性。
使用标准普通话，避免方言和口音造成的沟通障碍。
语言规范与礼貌用语积极倾听客户陈述，不打断客户发言，给予充分表达空间。
准确理解客户需求，抓住关键信息，为客户提供针对性解决方案。
对于客户的不满和抱怨，要耐心倾听并表达理解和关心，积极协助解决问题。
倾听与理解客户需求有效沟通与表达情绪管理与压力应对保持积极心态，面对客户抱怨和投诉时能够冷静应对。
学会合理调节情绪，避免因个人情绪影响工作质量。
掌握一些简单的压力应对技巧，如深呼吸、短暂休息等，保持良好工作状态。
03电商客服工作流程与规范接待客户与咨询解答接待客户咨询解答建立信任订单处理与售后服务售后服务订单确认提供完善的售后服务，包括退换货、维修等，确保客户权益得到保障。
客户回访问题解决分析客户投诉原因，积极与相关部门协调，提出解决方案并及时跟进。
投诉受理认真倾听客户投诉，记录投诉内容，对客户表示理解和同情。
纠纷处理对于无法解决的纠纷，及时向上级汇报并寻求支持，确保问题得到妥善处理。
电商售前客服培训课程专题培训课件.
电商售前客服培训课程专题培训课件.教学内容：1. 电商售前客服概述：了解电商售前客服的定义、职责和重要性。
2. 客户服务技巧：学习有效的倾听、沟通、提问和解决问题的技巧。
3. 产品知识掌握：熟悉所售产品的特点、优势和常见问题解答。
4. 售前咨询解答：学习如何准确、耐心地回答客户的问题，并提供合适的建议。
5. 售前服务流程：掌握售前服务的整个流程，包括接待客户、需求了解、产品推荐、交易促成等环节。
6. 售后服务处理：学习如何处理客户的售后问题，提供满意的服务解决方案。
教学目标：1. 使学员掌握电商售前客服的基本职责和重要性，明确服务目标。
2. 培养学员有效的客户服务技巧，提高沟通和解决问题的能力。
3. 使学员熟悉所售产品知识，能够准确、耐心地解答客户的问题。
4. 掌握售前服务流程和售后服务处理方法，提供优质的服务体验。
5. 学习客户关系管理，提高客户满意度和忠诚度。
教学难点与重点：重点：电商售前客服的职责和重要性、客户服务技巧、产品知识的掌握、售前咨询解答、售后服务处理、客户关系管理、情绪管理与沟通技巧。
难点：有效沟通技巧的运用、售前服务流程的熟练掌握、客户关系管理的策略制定。
教具与学具准备：教具：电脑、投影仪、培训课件、教材、案例材料、练习题。
学具：笔记本、笔、教材、案例材料、练习题。
教学过程：1. 实践情景引入：以一个电商售前客服的实际案例为切入点，引发学员对电商售前客服的认识和思考。
2. 章节内容讲解：按照教材的章节顺序，对每个章节的内容进行详细讲解，结合实际案例进行分析。
3. 例题讲解：针对每个章节的内容，给出相应的例题进行讲解，帮助学员理解和掌握知识点。
4. 随堂练习：在每个章节讲解结束后，给出随堂练习题，让学员进行实际操作练习，巩固所学知识。
5. 小组讨论：针对一些实际问题，进行小组讨论，促进学员之间的交流和合作。
6. 情景模拟：设置一些售前客服的场景，让学员进行角色扮演，模拟实际工作场景，提高实际操作能力。
网店客服培训课程 PPT课件
客户多数是在自己不清楚 商品信息或者是咨询优惠措 施的情况下找到客服，有着 专业知识和销售技巧的客服 可以消除客户的疑问，打消 客户的犹豫，促使购买行为
在一次愉快的交易后， 客户体会到良好的服务、 商品、及物流，二次需要 购买的时，会倾向选择自 己熟悉的店铺进行交易
2.提高 成交率
3.提高客 户回头率
十、如何处理投诉
1 2 3
快速反应、认真倾听 客户一出现问题，都会特别焦急，怕自己的问题不能解决，此时的心情也不是很
高兴，作为客服接到信息后，要立马对客户做出反映，让客户觉得我们还是有人管 他的事情，他是受重视的。接下来，需要认真倾听客户反馈的所有信息，记录下相 关的信息，客户阐述结束后，需要复述一遍征求客户是否正确，以确保信息的准确 性
六、网购客户类型分析
友善大方型
特点：性格随和，网购显得 比较随意，对待事物没有太 高的要求，一般选好商品后 咨询例行问题或者是几乎没 问题，就直接下单成交了。
对策：提供最好的服务，不 能因为对方的宽容与理解而 放松对自己的要求。这类客 户最易发展成为忠实客户。
谨慎分析型
特点：情感细腻，有很强的 逻辑思维能力，对于选购商 品非常在行，经常是货比三 家，讲道理，最不能接受不 公平货不合理的待遇，如果 自身利益受到危险，擅长用 法律手段保护自己。
前言
• 随着电子商务朝气蓬勃的发展，网购的人群越来越壮大， 一个全新的工作岗位——网店的客服悄然兴起了，怎么才能 让网店客服为网店创造出最大的价值，一直是众多店主的困 惑。
• 全培训教材分十二个章节，力求：全面、实用、精炼。全培 训教材中包含网店客服的基本概念，重要作用，应具备的基 本素质及能力，专业知识、沟通技巧、处理投诉等日常工作 的众多内容 。
电商售前客服培训课程专题培训课件.
电商售前客服培训课程专题培训课件.一、教学内容本课程基于《电商客服培训手册》第四章“售前客服技能提升”进行展开，详细内容包括电商售前客服的角色认知、沟通技巧、产品知识掌握、异议处理及成交促成策略。
二、教学目标1. 让学生理解售前客服在电商行业中的重要作用，建立正确的职业认知。
2. 使学生掌握有效的沟通技巧，提高客户满意度和转化率。
3. 帮助学生掌握产品知识，提升专业素养，为顾客提供精准的购物建议。
三、教学难点与重点教学难点：异议处理及成交促成策略的运用。
教学重点：沟通技巧、产品知识掌握及客户需求挖掘。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT课件、黑板、粉笔。
五、教学过程1. 导入：通过实际案例分析，让学生了解售前客服工作的重要性。
2. 新课内容讲解：a. 角色认知：介绍售前客服的职责、作用及职业发展前景。
b. 沟通技巧：讲解倾听、表达、同理心等关键沟通技巧。
c. 产品知识掌握：分析产品特点、优势、适用人群等。
d. 异议处理：分享常见异议类型及应对策略。
e. 成交促成：传授成交信号识别、促成策略及注意事项。
3. 随堂练习：分组进行角色扮演，模拟售前客服场景，现场演练。
4. 例题讲解：分析典型案例，巩固所学知识。
六、板书设计1. 售前客服的角色认知2. 沟通技巧a. 倾听b. 表达c. 同理心3. 产品知识掌握a. 产品特点b. 优势c. 适用人群4. 异议处理a. 常见异议类型b. 应对策略5. 成交促成a. 成交信号识别b. 促成策略c. 注意事项七、作业设计1. 作业题目：a. 列举售前客服的三个重要作用。
b. 描述三种常见异议类型及应对策略。
c. 编写一段针对某款产品的售前客服话术。
2. 答案：a. 略b. 略c. 略八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课的教学效果，学生的参与度及掌握程度。
2. 拓展延伸：a. 邀请电商企业售前客服人员分享经验。
b. 组织学生参观电商企业，了解售前客服工作实际场景。
电商售前客服运营手册(讲座培训课件)
业务层面
转化率（权重25）
每月销售转化率第一名25分 （第一 名额外奖励5分 每月销售转化率第二名20分 每月销售转化率第三名15分 后续按照排名顺序以每次2分依次递减
业务层面
响应时间（权重15）
接待客户的平均响应时间（25秒以下15 分，30秒以下8分，50秒以下5分，超出 50秒2分）
业务层面
03
奖励制度
A
销售额 （权重 20）
D
服务态度 （权重 10）
业务层面
B
转化率 （权重 25）
E
职业技能 （权重 10）
C
响应时间 （权重 15）
F
考勤（权 重5）
业务层面
团队协作 （权重5）
执行力 （权重10）
业务层面
销售额（权重20）
每月销售额总业绩第一名25 分 （第一名额外奖励5分） 每月销售额总业绩第二名20 分 低于第二名按15分评定
主要新上活动，利益点的检查，避免让用户理解 错误，或者产生歧义 对于日常用户对参数有质疑，或页面参数与系统 参数知识库参数不符合的，及时内部反馈整改， 避免用户投诉
通过常规沟通构建品牌价值和传递售后服 务理念，提升品牌品类影响力
处理要点
沟通过程中，对品牌的的传播，有品牌归属感 从品牌，跟公司整体角度为用户处理问题，或进行接待对品牌近期的热 点，以及热推内容进行推荐 对售后的宣导，自信，并且有专业话术，提升服务好感度。
04
负激励制度
负激励制度
A
警告处分（第一次发 生违规现象，通报处
理）
C
降级处分（降级使用， 薪资核减）
B 罚款处分（现金处罚， 视情节轻重处罚10500,带来公司损失全
电商客服培训课件
积极响应客户的问题和反馈，及时处理并跟进， 提高问题解决率和客户满意度。
客户关怀与维护
关注客户购物体验，主动提供帮助和关怀，建立 良好的客户关系，提高客户忠诚度。
客户关怀与维护
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户需求和购物体验，收集客户反馈 ，不断优化服务。
个性化服务
根据客户的购物历史、偏好和需求，提供个性化的服务和推荐， 增加客户黏性和购物满意度。
千牛的使用技巧
安装与登录
消息发送与接收
熟悉千牛的安装步骤，了解登录后的界面布 局和功能。
掌握消息的发送技巧，包括如何编辑和发送 富文本消息，以及如何接收和回复客户消、删除和查看客户信息，以及 如何对客户进行分类和标记。
学会如何开启和关闭在线聊天功能，并掌握 聊天记录的查看和保存方法。
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降低客户流失率
通过良好的客服服务，能够减少客户流失，降 低客户流失率。
客服的职责
接待客户咨询
客服需要随时接待客户的咨询，提 供专业的解答和建议。
处理客户投诉
当客户有投诉时，客服需要及时、 公正、客观地处理，并尽量让客户 满意。
收集客户反馈
客服需要收集客户的反馈意见，为 改进产品和服务提供参考。
客户关系维护
产品推荐技巧
熟悉产品
01
熟练掌握产品的特点和优势，能够准确地向客户介绍和推荐。
针对性推荐
02
根据客户的年龄、性别、需求和预算等因素，推荐适合的产品
。
对比分析
03
通过对比不同产品或品牌，帮助客户更好地了解产品的特点和
优劣。
促成交易技巧
消除疑虑
针对客户的疑虑和问题，给予 合理的解答和解决方案，增强
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
02 欢迎语
1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用； 例：“对不起，现在咨询人数比较多，可能会回复的慢一些哦， 还请您理解哈
2、旺旺使用技巧；
3、会员1 2 3 4指 是我们店铺的普通、 高级、VIP、至尊 VIP 4、对客时禁止发 送微笑表情！
05客服语言文字
Part2 店铺商品信息
1、实在抱歉让亲久等了，目前咨询量非常大哟！如有怠慢还请亲 多多谅解哈~现在是×××活动，活动价格都是非常实惠哟~ （发活动专区链接）
咨询款号
2、很抱歉没能及时回复到您，因咨询客户比较多，让您久等了~ 现在由我××客服将为您服务，请问您想了解哪款型号呢？
设置自动回复：3、及时发送笑脸表情“不好意思，请稍等……”
价格能便宜 点不
亲亲，商品售价是公司统一规定，客服没有权限议价的哦，现在 也是活动促销价格非常优惠哦，希望亲能谅解哈！
欢送
交易成功
感谢您对××品牌的支持和关注，亲收到我们的产品满意的话记
得赞下哦，如对××客服的服务态度满意请点名表扬下哦！祝您 生活愉快，每天都有好心情！期待您的下次光临哟~（发快捷语）
• 以上问题为客服接待顾客比较常见问题，对待这类问题，我们应耐心、细致 的去解答顾客的疑问，站在顾客角度为顾客着想，但并不是要对顾客任何要 求都有求必应，应理清顾客思路，顾客需要的东西，做到引导顾客，让顾客 跟着我们的思路走，而不是让顾客牵着鼻子走。
应对礼物要求
1.有礼物吗： 大多数人都会这么问，有些是习惯性问下，有些是比较爱贪小便宜 一般情况，我们是不送礼物的，买家要求的话可以视情况而定，如该店铺有礼品，买家 要求情况下可赠送
2.礼物是什么，可以多送吗： 小礼物赠送分为几种情况，
（1）天猫顾客询问是否有插垫赠送情况下可赠送插垫， 要求买家下单时备注“赠送插 垫”，或付款后联系客服售中群里备注，其他除店铺活动赠品外一律无赠品，活动赠品 一般情况下随单出，一单一个赠品不可多送；
3.不要礼物，改为价格优惠： 目前我们全系店铺暂不支持此方案，可委婉告知顾客。
大家应该也有点累了，稍作休息
大家有疑问的，可以询问和交流
续上：
顾客提交订 单或付款
亲，感谢您对咱们品牌的支持！请核对下地址：收件人***，地 址***，电话***.请核对确认下哦~
下单有礼物 送吗？
习惯性问
1、直接：不好意思亲，店铺在做促销活动可能才有赠送哦，现 在暂时没有的哈~
2、提醒：目前我们只有××礼品，亲您拍下订单后告知下这边 可给您备注哦。
01首次响应时间
◆首次响应时间：是指买家联系客服，客服第一次回复买家的平均值，自动回复不 算在内，系统自动过滤。
◆平均响应时间：是指客服对顾客每次回复用时的平均值，客服的回复被看做是对 顾客所提问题的一个回复，帮助分析客服的响应够不够及时。
◆要求客服每次首次响应时间平均在20s内，平均响应时间为20s-30s，每次对话中， 必须客服做最后结尾。
问候语（最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业！微笑服务）
顾客常见问题
• 首问三部：1.有人在吗 2.商品是否有货 3.我穿什么尺码 • 商品信息：1.衣服什么面料，质量如何 2.是否正品 3.不合适是否支持退换 • 优惠信息：1.价格太贵能否优惠 2.有什么活动 3.优惠力度不够 • 发货信息：1.发什么快递 2.什么时候发货 3.几天可以到 • 礼物信息：1.是否有礼品 2.什么样的礼物 3.可否送多份 4.不要礼物转现金
电商售前客服培训课程
目录
Day 1：服务基本流程与旺旺方面（服务标准；旺旺技巧） Day 2：天猫店铺商品信息(店铺解析) Day 3：京东店铺商品信息与咚咚工作台 Day 4：E3 系统操作流程 Day 5：了解商品知识 Day 6：天猫客服规则 Day 7：在线考核培训实操
Part1 服务基本流程
03每次活动内容
各店铺活动更新较为频繁，每次活动更新均可以在各对应工作群获知所有详 细内容；
客服应做到每日上班巡店，是否活动开头语与页面内容吻合，如有不同之处 应马上核实；
（以天猫为例）每次活动内容、活动细则均会在开头语（如图）与团队话术 中更新，每次活动客服应做到习惯使用团队话术。
04旺旺技巧
◆首次响应内容一般为对顾客进店的欢迎语，可以在快捷短语-个人版本中设置。 （如图p1）
◆在对话框中键入“/”符号，输入关键词，可快速选择指定快捷短语，（如图 p2）
P1
P2
欢迎和欢送
问题 提问背景
标准回复
解答问题
客户刚进店 咨询
繁忙时不能 及时回复
咨询活动
您好，欢迎光临欧迪芬内衣旗舰店，我是××客服很高兴为您服 务！请问有什么可以帮到您？
付款过程跟进
1.提醒建议顾客下单： （顾客资讯信息完毕，无后续回应，未下单） 可以婉转提示顾客下单，或采用灵活语言，比如活动优惠力度大、库存不多、 活动时间仅剩、热销情况、订货量大等来吸引促使买家下定决心购买。
2.核对订单提醒付款： （买家提交订单未付款） 必须和顾客核对订单地址，确认是否有误，顾客确认后可及时善意提醒顾客可 以付款了。此步骤也与售前客服询单转化率密切相关，应时刻注意顾客提交订 单时弹出的提示。（可在千牛工作台系统设置里设置订单弹出。） 答应了顾客的信息，比如礼物，快递，差价等，必须备注清楚，标注红旗，在 售中群中发出更改信息，必须确定答应顾客的信息已修改。
解决顾客问 题后
亲亲，这边还在为您服务哦~如有什么疑问随时咨询哈（发快捷语)
客户明确表 示不想买了
亲亲，感谢您的惠顾，希望您可以收藏下咱家店铺哟~ 我们店铺会有不定期做优惠活动，还希望亲要多多关注哦，再次 感谢您对咱们××品牌的支持。
①必须使用敬称，不得使用一字回复，尽量避免叠字，语气务必委婉
②十字敬语：您好，请，对不起，谢谢，不客气；我方必须是每次对话中最后回复的人