浅谈酒店服务管理论文范文

浅谈酒店服务管理论文范文

随着国内星级酒店数量的增加以及人们生活水平的日益提高，顾客对酒店所提供的服务需求越来越个性化。因此，酒店要想长久地

发展，除了要保持酒店硬件设施精良的基础上，更要着力提升酒店

服务质量，而个性化服务则是酒店提升服务质量的必备良药，也是

酒店在未来市场竞争中立足的重要法宝之一。

一、酒店个性化服务的内涵与特点

(一)酒店个性化服务的内涵。个性化服务的概念源自西方发达国家，它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准化，而是以宾客需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规

的特殊服务，以便让接受服务的宾客有一种自豪感和满足感，并赢

得他们的忠诚，是一种在宾客服务需求基础上的，极具消费性质的“导向式服务”;二是鉴于酒店自身的能力，根据客人所表现出来的

服务需求趋势或未能准确表达的意向，提供能够引发客人潜在消费

行为的服务。

(二)酒店个性化服务的特点

2、服务的特殊性。个性化服务强调以标准化服务为基础，对顾

客提出的特殊要求或者服务，提供针对性的服务，以使顾客获得自

豪感和满意感。在为顾客提供个性化服务的过程中，要特别注意由

于顾客的消费偏好、生活习俗等方面的原因，使得顾客产生比较特

殊的需求，为了使顾客满意就必须针对性地提供特殊的服务。因此，服务的特殊性是指针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务，也就是“特别的爱给特别的你”。

3、服务的多样性。在为顾客提供服务的时候，需要让顾客去自

主选择。当然不同的顾客，其选择倾向不同，这就需要酒店尽可能

多地提供多种多样的可选择项目以供顾客挑选。因此，服务的多样

性意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的服务项目。

5、服务的情感性。个性化服务发展过程中提出的“金钥匙”服务、管家服务等服务理念最基础的就是要求服务人员能够去用心服务，让顾客能够感受到酒店对他们的关心和重视，使酒店能够成为顾客的家外之“家”。所谓用心服务，就是发自内心地提供积极主动、热情周到、富有情感的服务。因此，在个性化服务中，要重视顾客的心理感受，要尽最大的可能满足客人提出的要求，使顾客感到心灵的满足与放松。

二、酒店个性化服务的意义

(一)提升顾客忠诚度。酒店市场在发展过程中越来越以价格为主导，这使得消费者对品牌的忠诚度不断下降。而个性化服务则要求酒店业把顾客的需求作为酒店经营活动的出发点和归宿，要求酒店在提供服务的时候考虑到顾客与酒店规定有所不同的多种多样的喜好和要求。酒店通过服务人员适当偏离操作规范的、针对顾客具体要求的、竞争对手不易模仿的个性化服务，与顾客建立个性化的关系，提高顾客群体对酒店服务的满意度，以此来提升其对酒店品牌的忠诚度。

(二)提高酒店竞争力。酒店通过硬件设施、整体成本、销售渠道和软件服务四个方面来确立自己的竞争优势，面对如此激烈的竞争环境，酒店只有通过软件服务才能不断地提高竞争力。酒店财富的源泉是顾客的需求，在酒店追求利益最大化的进程中，必须以不断变化的顾客需求为立足点，着眼于服务方式和内容的不断创新、灵活多变和服务项目的广泛选择上，积极主动地满足顾客高度个性化的需求，以顾客的需求进行酒店产品和服务项目的改进和调整。

三、酒店个性化服务存在的不足

(一)对个性化服务理解错误。片面地将个性化服务解释为硬件设施的个性化，只是简单地从酒店的硬件设施层面来发展，不断地投入资金进行酒店硬件服务设施的改良换代，以此来彰显酒店的独具特色，但是虽然投资巨大，却收效甚微。将顾客群体分成几个等级

并且实施不同的服务等级，这种把个性化服务理解为仅仅为少数的

顾客提供特殊的针对性服务的做法，往往会引起那些没有获得特殊

的针对性服务的顾客的不满，从而影响酒店整体形象的塑造。有些

人错误地把酒店个性化服务理解为仅仅是高星级酒店谋求进一步发

展所需要的，而中小型或者快捷型酒店没有发展个性化服务的必要性，认为若要为顾客提供个性化服务就必须另外设置专人专岗进行

服务，必须会产生额外的投资，使得酒店的经营成本增加。

(二)忽视与顾客的沟通和交流。酒店在进行个性化服务的过程中，虽然非常明确地对个性化服务的必要性加以肯定，但是却在注重个

性化服务开发研究的同时忽视了服务客体，也就是顾客群体的主观

能动性。从顾客的角度来分析，随着知识经济和互联网经济的到来，顾客的消费偏好发生改变，传统的“坐享其成”的服务需求已经不

能满足现代顾客“重在参与”、求新、求奇的侧重于体验的服务要求。这就要求酒店在对自身产品和服务进行改进以及提供服务的过

程中，充分考虑到顾客的感受，与顾客进行有效的沟通，尽可能地

给顾客创造积极参与、亲身体验的机会。这样不但能够体现酒店对

顾客的关心和尊重，使酒店个性化服务的改进为顾客所熟知并得到

顾客的肯定与赞同，而且在客观上由于与顾客的有效沟通和顾客的

参与，很大程度上降低了酒店决策出现差错的概率。

(四)缺失个性化服务意识。就目前国内酒店业整体情况来看，除去一部分高星级酒店，整体薪资水平偏低，使得酒店对员工的吸引

力大打折扣，尤其是对于一线员工来说，工作任务繁重，而且薪资

偏低，使得员工家庭的日常消费及开支等问题凸显出来，使员工的

积极主动性受挫。另外，酒店的管理人员以一种高姿态的态度对待

一线员工，二者之间缺少应有的沟通和交流，等级观念异常分明，

这样使得员工对酒店管理者产生一种敬畏感，没有温馨的感觉。从而，员工也就不会具有主人翁意识，不会去时时刻刻为酒店着想，

维护酒店的利益，更不会积极工作，并产生消极怠工的恶性循环。

在各方面因素的影响下，造就了目前酒店业员工缺失个性化服务意

识的现状。

四、酒店个性化服务发展对策