浅谈酒店服务管理论文范文

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随着国内星级酒店数量的增加以及人们生活水平的日益提高，顾客对酒店所提供的服务需求越来越个性化。

因此，酒店要想长久地
发展，除了要保持酒店硬件设施精良的基础上，更要着力提升酒店
服务质量，而个性化服务则是酒店提升服务质量的必备良药，也是
酒店在未来市场竞争中立足的重要法宝之一。

一、酒店个性化服务的内涵与特点
(一)酒店个性化服务的内涵。

个性化服务的概念源自西方发达国家，它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准化，而是以宾客需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规
的特殊服务，以便让接受服务的宾客有一种自豪感和满足感，并赢
得他们的忠诚，是一种在宾客服务需求基础上的，极具消费性质的“导向式服务”;二是鉴于酒店自身的能力，根据客人所表现出来的
服务需求趋势或未能准确表达的意向，提供能够引发客人潜在消费
行为的服务。

(二)酒店个性化服务的特点
2、服务的特殊性。

个性化服务强调以标准化服务为基础，对顾
客提出的特殊要求或者服务，提供针对性的服务，以使顾客获得自
豪感和满意感。

在为顾客提供个性化服务的过程中，要特别注意由
于顾客的消费偏好、生活习俗等方面的原因，使得顾客产生比较特
殊的需求，为了使顾客满意就必须针对性地提供特殊的服务。

因此，服务的特殊性是指针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务，也就是“特别的爱给特别的你”。

3、服务的多样性。

在为顾客提供服务的时候，需要让顾客去自
主选择。

当然不同的顾客，其选择倾向不同，这就需要酒店尽可能
多地提供多种多样的可选择项目以供顾客挑选。

因此，服务的多样
性意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的服务项目。

5、服务的情感性。

个性化服务发展过程中提出的“金钥匙”服务、管家服务等服务理念最基础的就是要求服务人员能够去用心服务，让顾客能够感受到酒店对他们的关心和重视，使酒店能够成为顾客的家外之“家”。

所谓用心服务，就是发自内心地提供积极主动、热情周到、富有情感的服务。

因此，在个性化服务中，要重视顾客的心理感受，要尽最大的可能满足客人提出的要求，使顾客感到心灵的满足与放松。

二、酒店个性化服务的意义
(一)提升顾客忠诚度。

酒店市场在发展过程中越来越以价格为主导，这使得消费者对品牌的忠诚度不断下降。

而个性化服务则要求酒店业把顾客的需求作为酒店经营活动的出发点和归宿，要求酒店在提供服务的时候考虑到顾客与酒店规定有所不同的多种多样的喜好和要求。

酒店通过服务人员适当偏离操作规范的、针对顾客具体要求的、竞争对手不易模仿的个性化服务，与顾客建立个性化的关系，提高顾客群体对酒店服务的满意度，以此来提升其对酒店品牌的忠诚度。

(二)提高酒店竞争力。

酒店通过硬件设施、整体成本、销售渠道和软件服务四个方面来确立自己的竞争优势，面对如此激烈的竞争环境，酒店只有通过软件服务才能不断地提高竞争力。

酒店财富的源泉是顾客的需求，在酒店追求利益最大化的进程中，必须以不断变化的顾客需求为立足点，着眼于服务方式和内容的不断创新、灵活多变和服务项目的广泛选择上，积极主动地满足顾客高度个性化的需求，以顾客的需求进行酒店产品和服务项目的改进和调整。

三、酒店个性化服务存在的不足
(一)对个性化服务理解错误。

片面地将个性化服务解释为硬件设施的个性化，只是简单地从酒店的硬件设施层面来发展，不断地投入资金进行酒店硬件服务设施的改良换代，以此来彰显酒店的独具特色，但是虽然投资巨大，却收效甚微。

将顾客群体分成几个等级
并且实施不同的服务等级，这种把个性化服务理解为仅仅为少数的
顾客提供特殊的针对性服务的做法，往往会引起那些没有获得特殊
的针对性服务的顾客的不满，从而影响酒店整体形象的塑造。

有些
人错误地把酒店个性化服务理解为仅仅是高星级酒店谋求进一步发
展所需要的，而中小型或者快捷型酒店没有发展个性化服务的必要性，认为若要为顾客提供个性化服务就必须另外设置专人专岗进行
服务，必须会产生额外的投资，使得酒店的经营成本增加。

(二)忽视与顾客的沟通和交流。

酒店在进行个性化服务的过程中，虽然非常明确地对个性化服务的必要性加以肯定，但是却在注重个
性化服务开发研究的同时忽视了服务客体，也就是顾客群体的主观
能动性。

从顾客的角度来分析，随着知识经济和互联网经济的到来，顾客的消费偏好发生改变，传统的“坐享其成”的服务需求已经不
能满足现代顾客“重在参与”、求新、求奇的侧重于体验的服务要求。

这就要求酒店在对自身产品和服务进行改进以及提供服务的过
程中，充分考虑到顾客的感受，与顾客进行有效的沟通，尽可能地
给顾客创造积极参与、亲身体验的机会。

这样不但能够体现酒店对
顾客的关心和尊重，使酒店个性化服务的改进为顾客所熟知并得到
顾客的肯定与赞同，而且在客观上由于与顾客的有效沟通和顾客的
参与，很大程度上降低了酒店决策出现差错的概率。

(四)缺失个性化服务意识。

就目前国内酒店业整体情况来看，除去一部分高星级酒店，整体薪资水平偏低，使得酒店对员工的吸引
力大打折扣，尤其是对于一线员工来说，工作任务繁重，而且薪资
偏低，使得员工家庭的日常消费及开支等问题凸显出来，使员工的
积极主动性受挫。

另外，酒店的管理人员以一种高姿态的态度对待
一线员工，二者之间缺少应有的沟通和交流，等级观念异常分明，
这样使得员工对酒店管理者产生一种敬畏感，没有温馨的感觉。

从而，员工也就不会具有主人翁意识，不会去时时刻刻为酒店着想，
维护酒店的利益，更不会积极工作，并产生消极怠工的恶性循环。

在各方面因素的影响下，造就了目前酒店业员工缺失个性化服务意
识的现状。

四、酒店个性化服务发展对策
(二)注重与顾客的沟通和交流。

首先，酒店要建立相应的奖励机制，鼓励一线服务人员参与到与顾客的沟通交流中;其次，酒店管理
人员要懂得适当地赋予员工恰当的言语权限，摒弃标准化的传统服
务语言，能够结合时代的发展运用一些顺应时代的潮语或者顾客喜
闻乐见的表达形式;最后，对于一线服务人员获得的有效的顾客信息，酒店应当极度重视妥善保存，在以后的服务中充分实现信息的价值，这也是对一线服务人员劳动成果的一种尊重。

有了一线服务人员的
积极参与并不意味着与顾客的沟通交流就能实现，酒店要让员工明
白在与顾客沟通交流时，不能只是简简单单地传递信息，要学会站
在顾客的角度，注意顾客的情绪体验。

酒店还应该让员工意识到其
与顾客的沟通交流是建立在平等的“朋友”关系之上，只有这样员
工把顾客当作“朋友”看待，才能在交流中畅所欲言，实现愉快地
交流。

(五)制定顾客信息管理机制。

顾客信息是个性化服务的“黄金资料”，个性化服务的实施需要以顾客信息为依据，有针对性地提供
让顾客满意的有效的个性化服务，酒店首先必须要认识到顾客信息
在体验经济时代酒店发展中的重要意义，摒弃酒店无需顾客信息的
落后观念;其次结合自身酒店的经济实力，借助纸质客史档案或者顾
客信息数据库等方式来建立为自己酒店服务的顾客资料库;最后能够
灵活地运用顾客信息来进行个性化服务。

同时在保障顾客信息时效
性方面，酒店需要在完整的顾客信息数据库的基础上，一方面设置
专门人员对数据库进行持续地维护和更新;另一方面给一线员工进入
顾客信息数据库和对顾客信息进行增添的权限，以便于一线员工能
够把在对顾客服务中获得的第一手资料以最快的速度上传至顾客信
息数据库，有利于顾客信息的及时更新，保障了顾客信息的时效性，为后期的个性化服务奠定了基础。

在顾客信息精细化方面，舍弃仅
仅录入VIP顾客信息的狭隘观念，把所有顾客按照VIP、特殊、常
住以及一般顾客等进行分门别类的有序管理。

酒店应该制定对顾客
信息的管理机制，只有这样才能使个性化服务得到完美的开展。

主要参考文献：
[1]张晓红.精品主题酒店服务体系研究[D].北京：对外经济贸易大学，2013.3.
[3]黄兰兰.个性化服务理念在酒店服务中的运用分析[J].经济研究导刊，2012.11.
摘要：近年来我国酒店业正处于快速发展的黄金时期，有着不容小觑的市场潜力和发展前景。

但随着市场经济的快速发展，生活水
平的不断提高，人们对酒店服务提出的要求也越来越高，在如此激
烈的市场竞争状况下，只有通过提高酒店员工的服务意识才能应对
市场的严峻考验。

通过从酒店服务意识相关问题进行探究，从服务
意识的含义、产生、特点三个方面进行了概述;分析了国内酒店员工服务意识的发展现状;列出了酒店员工服务意识对酒店竞争力的影响;并且分析说明了酒店员工服务意识存在问题的主要原因;最后针对酒店员工服务意识存在的问题给出了较为合理的解决对策，并希望能
对酒店业未来发展带来有益的借鉴。

关键词：酒店业;竞争力;服务意识
一、我国酒店员工服务意识存在的问题
就目前情况来看，我国的酒店员工培训工作最严重的问题就是由于过度重视员工服务技能的提高以及服务程序的完善，忽略了培养
酒店员工自主的服务意识。

国外的酒店员工培训与我国的理念截然
不同，对于国外酒店来讲，需要坚持不懈的着重培养的并不是酒店
员工的服务技能或是服务程序，而是酒店员工的想法、思维理念，
因为这才是决定一个员工是否具有自主服务意识的关键。

训练一个
员工优秀的服务技能仅仅需要周而复始的反复训练即可，只有改变
一个人的想法，使其具有自觉的服务行为才是真正有难度的培训工作。

(一)缺乏对内协调合作意识
现代社会中，酒店的员工大多数都不善于沟通和协调，往往都没有自觉的、主动的服务意识，过多的强调以自我为中心。

这类员工
具有一些共同的特点，就是无论在生活中还是在工作中，都习惯性
的推卸责任，不能勇于承担，也不能清楚地认识自己的错误。

然而
这种行为往往是酒店业最忌讳的。

在当今融入越来越多先进技术的
酒店业，只有善于合作协调沟通的员工才能在行业中立足。

(二)缺乏随时随地为客服务的意识
当酒店服务人员工作一定时间后，就会渐渐产生对工作的倦怠，失去对工作的热情，态度也开始变得被动、懒散、倦怠。

尤其是当淡季或是来店宾客比较少的时候，因为工作量的减少，导致一些自律能力较差的员工对服务工作产生松懈，更甚者会用不规范的行为举止，不礼貌的言语进行服务工作。

这种行为严重影响到酒店的形象，极容易给宾客带来一种不舒服的体验。

(三)缺乏换位思考
只有真诚的为宾客考虑，站在宾客的角度解决问题，想他人之所想的行为才能叫做换位思考。

在酒店中，不能与宾客很好的换位思考的服务人员无法胜任酒店这种以服务为主的行业，因为现如今的酒店服务，不单单是保证环境的整洁安全、饮食的种类和口味，而是在此基础上，给宾客带来一种宾至如归的感受。

在酒店这个大家庭中，服务人员就是酒店的主人，然而倘若主人并不能热情的招待宾客，那么宾客在此当然不会有好的心情。

但这种情感上的服务并不能过分的越界，而是一种保证客人隐私的前提下，恰到好处的理解和关怀。

换位思考是酒店员工提供贴心周到服务的基础，只有了解客人的需求，提供客人真正需要的服务和产品，才能真心实意的爱上自己的工作并对其充满热情。

(四)缺乏团队合作意识
在酒店中，绝不能出现以自我为中心的行为。

每一个服务人员都应该形成一个完整的服务链条，坚决不允许服务行为中的某个环节出现断裂。

不仅仅是服务人员应当如此，甚至是酒店的高层领导都应该投入到整个服务工作的团队中去，树立一个所有人的目标，那就是结合酒店所有人员的力量形成一个强有力的团队，为每一位宾客提供最周到细致的服务，获得每一位到店客人的好评。

二、酒店员工服务意识不强的原因探析
经济发展快速的今天，不同类型的客人所要求的消费需求也截然不同，简单的常规的员工服务技能培训是不够应对各种服务过程中的变化的。

但国内绝大多部分的酒店服务人员仍仅仅提供常规服务
项目，并不能具备自觉的、主动的、强烈的服务意识以给宾客提供
个性化的服务。

很多酒店员工僵硬的笑容，冷漠的话语，懒惰的行为，敷衍的态度，缺乏与来店客人的情感的沟通和交流，甚至聚在
一起闲聊而忽略宾客，导致酒店服务质量下降，使客人在酒店消费
的过程中并没有获得极高的满意度。

直接原因大概有以下几个方面：
(一)对员工培训重视不够
现阶段国内酒店在招聘新员工后，为了节省酒店的投入资本，并没有对员工进行全面完整的入职培训。

因为对于酒店管理者来说，
投入资金对员工进行培训不如对硬件设施进行升级，在酒店经济收
益变低的时候，他们首先就想到通过取消员工培训减少培训经费以
达到减少投入资本的支出。

这种落后的思维模式导致酒店高层领导
意识不到员工服务意识对其酒店服务质量提高的重要性。

(二)不注重员工心理需求
从事酒店行业的员工一般都有较大的工作量，又因为薪酬相较于其它服务业较低，所以在这种情况下，极其容易导致酒店的服务人
员由于较大的工作压力而产生消极和不满的情绪。

同时酒店各个部
门关系复杂，部门与部门间很不容易协调配合，员工间的关系也并
不和谐，继而导致酒店行业员工流动性较大，服务人员不能很好地
为酒店工作(三)管理者管理不到位
(四)部门间协调性较差
一个完整的酒店，设立不同的部门以及非常多的岗位，只有每一位酒店的员工都具有强烈的服务意识，才能使在每个部门、每个岗
位工作着的员工团结协作起来，形成一个有着同一个目标的团队，
这个目标就是为了使酒店能更快更好地发展。

在酒店工作，下至最
底层的服务人员，上至高层领导，每一个人都在酒店这个大家庭中
进行着服务工作。

不仅对来店客人的服务，更是对整个团队员工一
种和谐的配合服务。

所以说，各部门不能仅仅只看重自己部门的工
作效率而缺乏与其他部门的沟通和合作。

三、培养酒店员工服务意识，提高酒店竞争力
根据酒店员工服务意识不强原因的探析，就提高培养酒店员工的服务意识，针对我国酒店服务业现状，提出了几点具有指导性、可
操作性的方法。

酒店管理者可以从经营管理的角度与员工培训的角
度提出以下几点对策：
(一)严格筛选员工招聘条件
我国酒店业的服务人员目前处于紧缺状态，很多酒店往往在招聘不到员工的情况下不得已降低招聘门槛，以至于导致酒店服务人员
综合素质差。

所以，酒店应结合自身企业特点，依照酒店发展的要
求拟定一套全面的，完备的招聘条件。

不能因为一时的用人之急而
忽略对招聘员工素质的要求，不能仅仅考察应聘者的外在条件而忽
略其内在品质，如服务意识和品德品质。

只有酒店在招聘这一环节
摒弃以往的陈旧思想，严格把关，才能招聘到适合酒店的服务人员。

(二)进行有效的员工培训
现阶段国内酒店管理存在着严重陈旧落伍的思想观念，如酒店在招聘新员工后，为了节省酒店的投入资本，并没有对员工进行全面
完整的入职培训。

因为对于酒店管理者来说，投入资金对员工进行
培训不如对硬件设施进行升级，这种落后的思维模式导致酒店高层
领导意识不到员工服务意识对其酒店服务质量提高的重要性。

酒店
只有重视对服务人员的培训，加大培训费用的投入才能培养出高素
质的服务人员。

而且不仅仅是只注重服务技巧培训，而应通过一套
系统化的培训方法提高员工各个方面的综合素质，例如第二语言以
及数字化信息管理等，从而使每一位经过培训的服务人员都具备良
好的素质。

(三)提高员工的满意度
酒店行业想要提高服务人员的满意度，招聘和保留高素质服务人员，就要发自内心的为员工着想。

最重要的一点就是应当通过增长
酒店服务人员薪水以及福利待遇保证员工的社会保障，提高员工的
生活质量水平，减轻员工因为高强度工作而产生的压力，从而使员
工对酒店产生强烈的主人翁心态。

(四)加强与员工的沟通
在酒店行业中，身为高层领导需要以自觉主动的服务意识基础的前提下，以身作则，自觉主动的深入酒店的管理工作中，严格监督和检查每一项服务过程，及时发现问题改正问题，加强与员工的沟通与交流。

具体方面体现在可以实行员工交流日，收集建议日等等类似能使高层了解到基层的意见建议，同时也能令员工理解高层管理者的交流活动。

(五)提高各部门协调性
在酒店工作，下至最底层的服务人员，上至高层领导，每一个人都在酒店这个大家庭中进行着服务工作。

不仅仅是对来店客人的服务，更是对整个团队员工的一种和谐的配合服务。

所以说，各部门不能仅仅只看重自己部门的工作效率而缺乏与其他部门的沟通和合作。

为的是每个部门都能和谐的沟通合作更好地完成服务工作，部门与部门之间可以轮流交换工作，这样可以让各部门之间体会到对方的难处，便于多方相互理解和交流。

同时，也能使酒店各部门员工形成一个有机的整体，团结协作，一起为酒店的发展出一份力。

参考文献：
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[7]JamesA，Fitzsimmons，
MonaJ.Fitzsimmons.ServiceManagement[M].北京：机械工业出版社，2003(11).
摘要：在当前的服务行业中酒店在国民的生活服务中扮演着越来越重要的角色，这与我国的经济发展与社会进步是分不开的，而这
种社会发展新形势也对酒店的服务提出了更高的要求，本文就酒店
管理中整体服务意识的提高和完善为探究目的，根据目前的现状与
出现的问题提出相应的想法和建议，希望对我国酒店管理的相关工
作起到帮助作用，进而使酒店服务行业越做越好。

关键词：酒店管理;整体服务意识;探究
酒店行业属于社会发展的第三产业，也就是我们常说的服务业，而针对目前社会发展的阶段及经济形势来看，酒店的使用和供给为
出行在外的旅行者或商务人士提供了诸多便利的同时产生了许多或
大或小的服务问题，因此要求酒店在管理方面提高自身服务层次和
服务质量进而满足社会发展的要求和需要，所以酒店管理中，整体
服务意识的提高已经成为酒店行业发展所必备的条件。

在固有的思
维模式中认为整体服务意识就是在酒店范围内的从业人员对于客人
礼貌、周到、主动的全方位服务，其实整体服务意识是对服务意识
的一种深化要求，需要酒店从业人员能够以酒店为家、热爱酒店，
能够以顾客至上为原则，并且酒店各个部门能够通力合作，做好沟
通和合作，进而为顾客实现高质量的服务的过程。

一、酒店服务意识管理中存在的问题
(一)酒店整体服务意识淡薄
服务意识可以说是酒店经营管理中的重要一环，也是酒店做好口碑，树立形象非常重要的一个方面，但是针对目前国内酒店在服务
意识上所呈现的各种情况来看却是不能达到相应要求的，“微笑服务”、“热心服务”等服务模式建立起来容易，但实施过程却总是
流于形式，没有深入落实到具体的服务细节中，以至于出现服务人
员应付了事、态度冰冷的现象，这大大程度的影响了酒店服务的质量，也与酒店想要塑造的形象大相径庭。

除此之外，还有一些服务
人员在相互配合过程中粗心毛躁、推卸责任等对于酒店的整体服务
带来了极大隐患，导致顾客的期望值与体验值形成较大差距。

因此，需要从酒店的服务理念与服务宗旨方面要求酒店从业人员认识到团
队的一致性和目标性，只有真正的明确了目标，相互密切配合才能
够真正的实现在酒店整体服务意识方面的提升。

(二)酒店员工素质参差不齐
酒店行业作为服务行业其关键的经营就在于对员工的管理和培养，具备高水平高素质的员工就意味着酒店在经营与发展上具备了很大
的优势，不过从目前我国酒店行业的员工组成方面却存在的不小的
问题。

二、提高整体服务意识的策略
整体服务意识的塑成是一个长期的过程，要求酒店管理者在对酒店员工进行整体服务意识的培养过程中能够结合有意识的学习、效
仿及经验的积累逐步形成，这样才能真正的将整体服务意识落到实处。

因此需要在以下各个方面加之努力。

(一)强调员工的整体服务意识
整体服务意识不但反映出员工自身的素质水平，同时也是顾客对酒店形象做出自己评价的参考依据，因此对于酒店的管理和运营有
着非常重要的意义。

强调员工的整体服务意识，树立起员工对于整
体服务意识的认识和理解，首先需要从服务主体的角度，能够全身
心投入到自己的工作当中，形成良好的职业素养，同时具备以酒店
效益与名誉为工作重心的态度和思想;其次，从服务对象的角度要求
员工能够站在顾客的角度思考问题，“想客人之所想”进而做到贴心、细心的工作方式，为顾客提供温馨、爱心的氛围，去理解和谅
解顾客的行为。

因此在酒店管理过程中，要注重员工意识方面培训，增加心理学、服务意识方面的知识讲座，帮助员工提升服务意识和
多角度思考问题的能力。

(二)提高服务人员的综合素质。