2008现场导游应变题规范题
40道应变性试题(导游资格证考试题库)
导游资格考试口试（应变抽签）题一、什么是接待计划？地陪熟悉接待计划时，应当弄清旅游团队哪些情况？二、在旅游团抵达的前一天，地陪应与有关人员一起检查落实哪些具体事宜？除此以外地陪个人还应做好哪些准备工作？三、旅游团抵达后，地陪接站时应做好哪些服务工作？四、旅游团下榻饭店后，地陪应做好哪些方面的工作？五、地陪为什么要与领队核对商定节目安排？核对商定节目安排时出现以下三种情况，地陪应如何处理？六、参观游览时，地陪为什么要提前10分钟到达集合地点？七、地陪导游在景点导游、讲解过程中应做好哪些工作？八、导游员应当如何做好购物服务？九、旅游团结束本地游览，地陪送行前的业务工作有哪些？十、全陪的地位和作用是什么？全陪导游上团前要做好哪些物质准备？十一、全陪导游在上团前要了解和掌握该团的哪些情况？十二、全陪在“各站服务”时主要工作内容是什么？十三、什么是散客旅游？散客旅游与团队旅游有哪些区别？十四、导游人员应在游客心目中树立什么样的形象？树立良好形象的途径是什么？十五、导游人员怎样才能接待好高龄旅游者？十六、导游人员怎样做好对儿童旅游者的接待工作？十七、导游员怎样做好对有特殊身份和地位旅游者的接待工作？十八、导游服务集体是如何组成的？怎样处理好导游服务集体的关系？十九、对餐饮方面个别要求的处理1、一游客提出吃素食，导游员应如何对待？2、一游客认为旅游团饭菜不合口味，要求单独用餐，这时导游员应如何处理？二十、对住房方面个别要求的处理：1、游客要换住高于合同标准的房间，导游员应如何处理？2、住双人间的一名游客因与同住的另一位游客在生活习惯上不同而要求住单人间时，导游员应如何对待？二十一、对购物方面个别要求的处理：1、部分游客要求单独外出购物，导游员应如何对待？2、刘女士在香港旅游购物商店购买了全K金进口手链，离开购物点后发现戴在手腕上的手链出现斑点，顿感物品有假，要求导游员帮其退换，导游员应如何处理？二十二、游客要求自由活动时，在一般情况下导游员应当如何处理？请举例说明。
导游应变能力试题及答案
导游应变能力试题及答案导游应变能力试题：1.你在旅行中遇到了一位游客因身体不适而无法继续参观的情况，请问你会如何应对？答案：我会首先询问游客的具体症状和需要，然后立即联系当地的医疗服务，如医院或诊所，并确保游客得到及时的医疗救助。
如果游客需要休息，我会安排他们回到酒店或其他适合的地方，然后跟进并提供必要的支持，如购买药物或提供其他必要的帮助。
2.在旅行中，突发天气变化导致原计划的户外活动无法进行，请问你会如何处理？答案：首先，我会及时关注天气预报，并提前做好准备，包括备用计划和其他室内活动的选择。
如果天气突然变化，我会向游客解释情况，并提供其他活动的选择，如参观博物馆、艺术展览或购物中心。
我会确保游客的安全，并尽力满足他们的需求和兴趣。
3.一位游客在旅行中丢失了钱包，请问你会如何帮助他？答案：我会首先向游客表示同情，并提醒他保持冷静。
然后，我会协助游客报警，并与当地警察合作，提供必要的信息和协助。
我会向游客建议他们尽快联系银行挂失信用卡，并提供当地银行的联系方式。
在等待警方调查期间，我会向游客提供必要的资金和帮助，比如提供临时的旅行证件、帮助购买必需品等。
4.一位游客在旅行中与其他游客发生争执，请问你会如何处理？答案：我会立即介入并尽力平息争执。
我会先分别听取双方的陈述，并尽量保持客观和公正的立场。
然后，我会尝试与双方沟通，了解彼此的需求和意愿，并寻找解决问题的方法。
如果需要，我会建议双方暂时分开，避免进一步的冲突，并在情况缓和后再进行调解。
5.在旅行中，一位游客因个人原因无法按时参加行程，请问你会如何应对？答案：我会与游客进行沟通，了解他们的具体原因和需求。
如果情况允许，我会尝试调整行程，以满足游客的需求和时间安排。
如果调整行程不可行，我会建议游客自行参加后续行程，然后尽力提供其他帮助和支持，如提供相关资讯、安排交通和住宿等。
现场导游应变能力题
现场导游应变能力题1、国外客人刚入境两天就找到全陪提出要求说：和我同住一个房间的格林先生夜间打鼾太厉害，闹的我根本无法入睡，请给我换一房间。
全陪怎样处理这件事才能使客我都满意？答：(1) 有空房间，可联系予以满足，但房费有客人自理。
(2) 若闹矛盾或生活习惯不同而要求调房的，应请领队在内部调整，若调不成，可根据饭店住房情况予以满足；(3) 导游员需事先说明，房费由提出调房者自付。
2、一个台湾旅游团共有团员18人，因为出现了一个自然差，所以共需住房10间，到达三门峡后，有一位客人提出自己愿意付费住一单间，于是便取消了房间安排中的自然差。
第二天，领队找到导游要求将自然差中的房费退还给他，导游员应如何处理？答：(1) 耐心向领队解释，说明以下情况：A、自然单间原是接待旅游行社的经济损失，现在消除了自然单间，只不过减少了损失，并没有因此而增加收益;B、自然单间优惠原是接待社对旅游者的一种优惠，一旦取消了自然单间，也就取消了这中优惠。
(2) 若自然单间的费用原则领队所属旅行社负责，导游员与社内有关部门联系根据合同规定解决；(3) 无论属何种情况，导游员均应向宾馆说明取消自然单间这一变化。
3、有一对夫妇被安排到362房间居住，第二天他们找导游员，提出要求换房，因为房间靠近电梯，噪音太大。
导游员应该如何满足客人的这一合理要求？答：(1) 可满足其要求，与饭店协商给予调换;(2) 可请领队在内部调配；(3) 若无法满足，应做耐心解释，并向客人致歉。
4、有一个境外旅游团被安排在花园餐厅用午餐，十一点半钟却突然向导游员提出要换西餐，导游员这时应该怎么办？答：(1) 导游员应首先做好解释工作，按常规，用餐者必须在用餐前三个小时以上提出退餐、换餐，餐厅方有接受的可能，否则不予接受；(2) 若旅客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理。
5、有一个境外旅游团，因为团员之间出现了各种各样的矛盾，于是在用餐时向导游员提出分餐要求，使得原本安排很合适的两席不得不分为三桌或四桌。
导游规范应变题
导游规范应变100题一、导游规范50题1.怎样建立导游服务集体组员之间旳良好协作共事关系？答：（1）积极争取各方旳配合；（2）尊重各方旳权限和利益；（3）建立友谊关系；（4）彼此尊重、互相学习、勇担责任。
2.导游人员在游客心目中树立良好形象旳途径有哪些？答：（1）重视给游客留下良好旳“第一印象”；（2）多干实事，少说空话；（3）多与游客进行沟通（包括意见沟通和情感沟通）。
3.导游人员理解游客旳途径有哪些？答：（1）从国籍、职业、年龄、性别等方面理解游客；（2）从出游动机理解游客；（3）通过度析旅游活动各阶段游客旳心理变化理解游客；（4）通过言行举止理解游客。
4.导游人员接团前旳准备工作有哪些？答：（1）熟悉接待计划；（2）贯彻接待事宜；（3）物质准备；（4）语言和知识准备；（5）形象准备；（6）心理准备。
5.导游人员应怎样维护职业形象？答：（1）礼貌待人，举止言谈得体；（2）精神饱满，乐观自信，热情友好；（3）随时关怀游客，理解其个别需求并“合理而也许”地满足；（4）办事既从容冷静，又坚决利索；（5）勇于承担责任，予以游客安全感。
6.现代导游服务旳内容有哪些？答：（1）导游讲解服务；（2）旅行生活服务；（3）市内交通服务。
7.导游人员应具有旳基本素质有哪些？答：（1）良好旳思想品德；（2）渊博旳知识；（3）较强旳独立工作能力和创新精神；（4）较高旳导游技能；（5）竞争意识和进取精神；（6）身心健康，仪表端庄。
8．旅游团（者）购物时对地陪导游服务旳规定有哪些？答：（1）向旅游团（者）简介当地商品旳特色；（2）随时提供旅游者在购物过程中所需要旳服务，如翻译、简介托运手续等；（3）维护旅游者旳合法权益。
9.导游人员在接待自高自大型旅游者时要注意哪些问题？答：（1）满足旅游者旳虚荣心，必要时还可附和几句，微微点头；（2）要绝对防止“冲撞”，处理问题不要直截了当，做到顾全大局，保证旅游活动顺利进行；（3）要巧妙地让游客变成听讲者，并设法让其来附和导游员旳观点和意见。
现场考试08年吉林省导游人员资格考试现场导游考试问答题(导游标准部分.doc
现场考试:08年吉林省导游人员资格考试现场导游考试问答题（导游规范部分）：前程（) ２0０８－１0-301３:２８:４9 【前程:】第一题：导游人员的定义？一名导游员应该具备的基本素质有哪些？答:（1）导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
（2)一名合格的、称职的导游人员应具有的素质是：良好的品质、渊博的知识、较强的能力、健康的身体、端庄的仪表。
第二题：导游人员的基本职责?答:(1)根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观游览；（2)负责向旅游者导游、讲解，介绍中国文化和旅游资源; (3）配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财产安全；(4）耐心解答旅游者的问询,协助处理旅途中遇到的问题;(5）反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。
第三题：导游员应该怎样熟悉接待计划？答:（1)旅游团概况：组团社、联络人全陪领队及电话号码、客源地、使用语言、团名、团号、收费标准。
（2)旅游团成员情况：了解该团人数，姓名,性别,职业,宗教信仰。
(3）旅游路线和交通工具：该团的全程路线、出入境地点、乘坐交通工具的情况,抵离本地时班次、时间和地点。
（4）交通票据情况：该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更后的情况;有无返程票;有无国内段国际机票；出境机票的票种是ＯK票还是ＯPＥN票OK票是（5）特殊要求和注意事项:是否有特殊要求,是否需要有关方面负责人迎接、会见、宴请等礼遇;是否有老弱病残需要特别照顾的旅游者等。
(6)是否需要提前办理证件：是否有需要办理通行证的地区或城市,如有则需要提前办好相关手续。
(7）机场税第四题:上团前导游员应该做好哪些准备工作?答:(1)熟悉接待计划（概况、行程等）（2)落实接待事宜(房、车、餐与全陪联系)（3）做好物质准备（结算单，钱,证，旗,接待计划,接站牌）（4）语言和知识准备（资料、专业术语、热门话题、新闻、特殊风情）（5)形象准备(仪容、仪表）(６）心理准备（准备面临艰苦复杂的工作;准备承受抱怨和投诉）第五题:旅游团抵达前导游员应当做好哪些工作？答:(１)确认交通工具抵达的准确时间:出发前与机场车站码头的问讯处问清准确时间。
导游面试应变能力试题集考试试题
导游面试应变能力试题集考试试题一、简答题（本大题18小题．每题10.0分，共180.0分。
）第1题旅游团队导游服务集体是怎样组成的？他们之间怎样才能建立起良好的协作关系？【正确答案】：答案:为旅游团队提供导游服务的人员一般是全陪、地陪和领队。
首先，全陪、地陪和领队有共同的工作对象同一团队的游客；其次，他们有共同的工作任务执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；最后，他们有共同的努力目标组织好该团游客旅游活动，为其提供满意的服务。
为使旅游活动顺利进行，关键之一就是全陪、地陪和领队之间建立良好的协作关系，这种良好关系的建立有赖于三方的共同努力。
1、主动争取各方的配合主动争取各方配合的主要途径是及时交流信息，沟通各自的想法，在求得意见一致的基础上协同行动。
2、尊重各方的权限和利益三人关系是平等的。
是互补、互利的，应互相尊重他方的工作权限，切忌干预他方的活动，侵害他方的利益。
3、建立友情关系全陪、地陪和领队都必须正确运用公共关系中的工作关系和情感关系相统一的方法，建立起和谐、美好的友情关系。
同时，要把握好三者之间的友情关系的尺度和距离，尊重彼此的隐私权，不涉及工作上的保密禁区。
4、彼此尊重、相互学习、勇担责任三人都应从作好旅游团队服务工作的大局出发，在分析原因的基础上，分清责任，各自都应勇于承担属于自己的责任，切忌相互指责和推委。
第2题什么是接待计划？你作为地陪阅读熟悉接待计划时，应当弄清旅游团队哪些情况？【正确答案】：答案:接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。
作为地陪在旅游团抵达之前要详细、认真地阅读接待计划和有关资料。
准确地了解该团的服务项目和要求。
重要事宜要做记录并弄清以下情况：1、旅游团概况模考吧网提供最优质的模拟试题，最全的历年真题，最精准的预测押题！组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准（分豪华等、标准等、经济等几种）、领队姓名。
导游规范与应变题(doc 10页)
导游规范与应变题(doc 10页)更多企业学院：《中小企业管理全能版》183套讲座+89700份资料《总经理、高层管理》49套讲座+16388份资料《中层管理学院》46套讲座+6020份资料《国学智慧、易经》46套讲座1．在接站服务中，旅游团队抵达前，地陪应做好哪些工作？（1）确认旅游团队所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接（2）与旅行车司机联络。
电话通知司机出发的时间、商定碰面地点。
与司机碰面后，告知活动日程和具体安排（3）提前抵达接站地点。
地陪应提前半小时抵达机场（车站、码头），与司机商定车辆停放位置（4）再次核实班次抵达的准确时间（5）持接站标志迎候旅游团。
在旅游团出站前，地陪持接站标志，站在出口处醒目位置，热情迎候旅游团2．首次沿途导游时，地陪应注意哪几个方面？（1）站在车的前部，司机的右后侧。
如旅行车是小型车，地陪则坐在前排，以能见到每一位旅游者为合适（2）面带微笑，表情自然（3）使用话筒时，切忌向话筒吹起或以手拍话筒来试音，而应以问好的方式来询问客人音响效果和音量是否适度（4）应注意音量适中、节奏快慢得当，使车辆内每一位旅游者都能听清楚3．首次沿途导游主要包括哪几个方面的内容？（1）风光导游。
介绍沿途所见到的有代表性的景观、景物（2）风情导游。
地陪应当适时地介绍当地的概况，包括政治、历史、文化、风土民情、风物特产及游览中应该注意的事项（3）下榻饭店介绍。
介绍饭店名称、位置、行车距离、星级、规模、主要设施及设备（4）宣布当地活动日程，分发有关资料5. 地陪应从哪几个方面做好首次入店服务工作（1）协助领队帮助旅游者办理住房登记手续（2）介绍饭店设施、设备和服务项目（3）带领旅游团用好第一餐（4）重申当天或者第二天的活动安排（5）照顾旅游者和行李进房间（6）确定次日叫早时间6. 地陪应如何带领旅游团用好第一餐？（1）地陪应与旅游团全体成员约定集中用餐时间和地点（2）等全体成员到齐后，亲自带领旅游者进入餐厅，向餐厅领座服务员询问本团的桌次，然后饮料旅游团成员入座（3）等大家做好后，向旅游者说明用餐规格，若有超出规定的服务要求，其费用由旅游者自理，以免产生误会（4）等旅游者开始用餐后，地陪方可离开并祝大家用好餐（5）如果所带旅游团的第一餐安排在外宴请，品尝风味或用便餐，地陪必须提前通知餐厅用餐的大概时间、团名、国籍、人数、标准、要求等7. 地陪应如何做好前往景点途中的导游讲解？（1）在沿途风光讲解中，要不失时机地有选择地介绍沿途景物、回答提问、做到同步讲解（2）在到达景点前，要介绍所参观游览景点的概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观特色等，以满足旅游者见树先见林的心理需求（3）若路途较长，可讲长话题、组织讨论或娱乐活动8. 抵达景点后，在进入景点前，地陪要向旅游者提醒那些注意事项？（1）地陪应向旅游者讲清在该景点停留时间及参观游览结束后的集合时间和地点（2）提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车牌号（3）在进入景点前，地陪应向旅游者讲解游览线路，提醒游览注意事项9. 地陪应如何做好景点导游服务（1）在景点导游过程中，地陪应保证在计划时间和费用内，使旅游者充分地游览、观赏，做到导和游相结合，适当集中和分散相结合、劳逸结合（2）为防止旅游者在游览中走失，必须注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者（3）地陪在景点讲解时，要做到心中有数，先讲什么后讲什么，中间穿插什么典故和趣闻故事都要预先设计（4）讲解内容翔实，语言流畅；讲究讲解方法和技巧，并观察旅游者的反应，灵活调整讲解内容和速度10. 地陪应如何做好返程导游服务？（1）回顾当天活动。
导游规范与应变题(doc 10页)
导游规范与应变题(doc 10页)部门： xxx时间： xxx整理范文，仅供参考，可下载自行编辑景点讲解完毕后回答，每节一题，共10分第一节导游规范提1．接团前，地陪应做好哪几方面的准备工作（1）业务准备。
包括熟悉、研究接待计划，制定活动日程，落实接待事宜等工作（2）语言、知识准备。
根据计划内容、接待对象，进行语言、知识的准备（3）物质准备。
地陪在接团前必须带齐导游证、接待计划、结算凭证、必要的现金、导游旗等物品（4）形象准备和心理准备。
接团前，地陪应认真做好仪容、仪表方面的准备，做好面临复杂工作和承受投诉及抱怨的准备，具有良好的心理素质2．在接站服务中，旅游团队抵达前，地陪应做好哪些工作？（1）确认旅游团队所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接（2）与旅行车司机联络。
电话通知司机出发的时间、商定碰面地点。
与司机碰面后，告知活动日程和具体安排（3）提前抵达接站地点。
地陪应提前半小时抵达机场（车站、码头），与司机商定车辆停放位置（4）再次核实班次抵达的准确时间（5）持接站标志迎候旅游团。
在旅游团出站前，地陪持接站标志，站在出口处醒目位置，热情迎候旅游团3．首次沿途导游时，地陪应注意哪几个方面？（1）站在车的前部，司机的右后侧。
如旅行车是小型车，地陪则坐在前排，以能见到每一位旅游者为合适（2）面带微笑，表情自然（3）使用话筒时，切忌向话筒吹起或以手拍话筒来试音，而应以问好的方式来询问客人音响效果和音量是否适度（4）应注意音量适中、节奏快慢得当，使车辆内每一位旅游者都能听清楚4．首次沿途导游主要包括哪几个方面的内容？（1）风光导游。
介绍沿途所见到的有代表性的景观、景物（2）风情导游。
地陪应当适时地介绍当地的概况，包括政治、历史、文化、风土民情、风物特产及游览中应该注意的事项（3）下榻饭店介绍。
介绍饭店名称、位置、行车距离、星级、规模、主要设施及设备（4）宣布当地活动日程，分发有关资料5. 地陪应从哪几个方面做好首次入店服务工作（1）协助领队帮助旅游者办理住房登记手续（2）介绍饭店设施、设备和服务项目（3）带领旅游团用好第一餐（4）重申当天或者第二天的活动安排（5）照顾旅游者和行李进房间（6）确定次日叫早时间6. 地陪应如何带领旅游团用好第一餐？（1）地陪应与旅游团全体成员约定集中用餐时间和地点（2）等全体成员到齐后，亲自带领旅游者进入餐厅，向餐厅领座服务员询问本团的桌次，然后饮料旅游团成员入座（3）等大家做好后，向旅游者说明用餐规格，若有超出规定的服务要求，其费用由旅游者自理，以免产生误会（4）等旅游者开始用餐后，地陪方可离开并祝大家用好餐（5）如果所带旅游团的第一餐安排在外宴请，品尝风味或用便餐，地陪必须提前通知餐厅用餐的大概时间、团名、国籍、人数、标准、要求等7. 地陪应如何做好前往景点途中的导游讲解？（1）在沿途风光讲解中，要不失时机地有选择地介绍沿途景物、回答提问、做到同步讲解（2）在到达景点前，要介绍所参观游览景点的概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观特色等，以满足旅游者见树先见林的心理需求（3）若路途较长，可讲长话题、组织讨论或娱乐活动8. 抵达景点后，在进入景点前，地陪要向旅游者提醒那些注意事项？（1）地陪应向旅游者讲清在该景点停留时间及参观游览结束后的集合时间和地点（2）提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车牌号（3）在进入景点前，地陪应向旅游者讲解游览线路，提醒游览注意事项9. 地陪应如何做好景点导游服务（1）在景点导游过程中，地陪应保证在计划时间和费用内，使旅游者充分地游览、观赏，做到导和游相结合，适当集中和分散相结合、劳逸结合（2）为防止旅游者在游览中走失，必须注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者（3）地陪在景点讲解时，要做到心中有数，先讲什么后讲什么，中间穿插什么典故和趣闻故事都要预先设计（4）讲解内容翔实，语言流畅；讲究讲解方法和技巧，并观察旅游者的反应，灵活调整讲解内容和速度10. 地陪应如何做好返程导游服务？（1）回顾当天活动。
现场考试年省导游人员资格考试现场导游考试问答题应变能力部分
现场考试:08年**导游人员资格考试现场导游考试问答题(应变能力部分）：前程(） 2021—10-3013:29：43 【前程:】第一题：漏接的预防与处理答:(1）认真阅读计划；核实工具到达的准确时间；提前抵达接站地点(２）与有关部门联系以查明原因，向者进行耐心细致的解释，以免引起误解。
(３)诚恳地赔礼道歉，用自己的实际行动，完成计划内的全部活动内容。
第二题：误机（车、船）事故的预防和处理答:地陪、全陪要提前做好团离站的落实工作，并核实日期、班次、时间、目的地等。
临行前，要安排充裕的时间去机场(车站、码头），保证团按以下规定时间到达离站地点（乘国际航班、出境航班：提前1２0分钟到达机场；乘国内航班：提前９0分钟到达机场；乘火车:提前6０分钟到达车站)。
(1）向旅行社领导及有关部门报告并请求协助.（2）地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头）联系，争取让游客乘最近班次的工具离开本站。
(3）稳定团(者)的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。
（4）及时下一站，对日程作相应的调整。
（5)向团（者）赔礼道歉。
(6）写出事故报告查清事故的原因和责任,责任者承担经济损失并受纪律处分.第三题：外国者在我国丢失护照和签证的处理答:（1）出具证明：外国者在我国期间丢失护照或签证，负责接待的旅行社要出具证明。
（2）准备照片：请失主准备照片。
(3）报失：失主本人持旅行社开具的证明去当地局（**理处)报失,由局再出证明;（4)补办护照：持局的证明去所在过驻华使,领馆申请补办新护照。
（5)办理签证:领到新护照后，再去局办理签证手续。
第四题:者钱物丢失的处理答:1、外国者丢失钱物(１）稳定失主情绪，努力回忆经过（2）报告局和保险（３）向接待社领导汇报，接受指示(4）接待社开遗失证明(5）丢失贵重物品,持本人有效证件到市局**理处填写《失物经过说明》（6）若《行李申报单》丢失,要道**理处办理《～～~报失证明》(7）在国外办理了财产保险,领取保险需要证明，克在XX申办《财产报失证明》2、国内者丢失（1）报告局，保险（2）向接待社领导汇报（3）若结束的时候没破案，可根据失主丢失事宜等做出善后处理第五题：在境内丢失行李答：（1）找出差错:ａ、上一站行李交接或者机场行李托运出现差错 b、全陪带领失主凭客票到行李处办理丢失和认领手续 c、报告接待社ｄ、到饭店仍然没有找到,地陪和全陪应该现在本团内寻找与饭店行李部联系地陪报告接待社 (2)做好善后工作,表示歉意,帮助解决生活困难问题(3）随时与有关方面联系（4）找回，归还失主，表示歉意（5)向有关部门索赔⑹写书面报告第六题:者走失的预防和处理答:（１）预防：①提醒记住接待社名称，饭店导游电话②出发前报告行程景点餐点名称地址③讲清游览线路停车地点集合时间④游览时经常清点人数⑤用高讲解水平吸引者（2)处理:①立即寻找：发现走失,先时间和方向,然后立即寻找②及时求助：如认真寻找仍未找到，应向景点景区派出所和管理部门求助③安顿游客:走失会引起其他成员不安，所以,要安顿好其他者游览,寻找工作可与当地接待人员分工进行④报案:仍未找到应向旅行社报告求助,必要时报案⑤赔礼道歉:找到后，查清原因,属导游员责任应赔礼道歉；者责任不要过分指责，可善意批评，提请注意⑥报告备案：严重走失事故,事后写出书面报告,记录在案。
导游规范及应变能力提问
导游规范及应变能力提问导游规范及应变能力提问试卷一一、导游规范提问及参考答案1、地陪导游员在接团前一天要落实接待的相关事宜，具体包括哪些？（1）落实接待日程安排表。
（2）落实交通工具。
（3）落实食宿安排。
（4）了解不熟悉的景点。
2、旅游团抵达接站地点后赴饭店之前，地陪导游员要做哪些事情？（1）认找旅游团。
（2）核实人数和行李。
（3）集合并引导游客登车。
3、地陪导游员必须做好首次沿途导游，以满足游客的好奇心和求知欲。
首次沿途导游包括哪些内容？（1）介绍沿途风光。
（2）介绍当地风情。
（3）介绍下榻的饭店。
（4）交代再集合事宜。
4、地陪导游员在参观游览前为什么要提前10分钟到达集合地点？（1）为了在时间上留有余地，以身作则，遵守时间，能够应付紧急突发的事件。
（2）为了礼貌地招呼早到的游客，询问游客的意见和建议。
（3）有一些工作必须在出发前完成。
5、如果游客自费品尝风味，邀请地陪导游员参加，地陪导游员应当怎么做？（1）地陪导游员应注意不要反客为主。
（2）要向游客介绍风味名菜及其吃法并进行广泛交谈。
6、在每一地的游览活动结束后，离开前，全陪导游员要做好离站服务，具体包括哪些工作？（1）核实离站交通票据。
（2）办理离店手续。
（3）做好机场（车站、码头）的服务。
（4）按要求与接待社办妥财务结算手续。
7、离境前，全陪导游员要协助领队和地陪导游员做好离境前的准备工作，具体包括哪些？（1）与领队核实出境机票，并协助确认机位。
（2）提醒游客备齐旅游证件、海关申报单、购物发票，换汇水单特别是贵重药材的购物证明。
（3）提醒游客勿将以上证明放在要托运的行李中，一定要随身携带。
（4）提醒、帮助游客结清各种账目。
8、出境领队开出团说明会应包含哪些内容？（1）代表旅行社对游客表示欢迎。
（2）向游客发放《出境旅游行程表》、《旅游服务质量评价表》、团队标识等。
（3）对旅游行程进行说明。
（4）介绍旅游目的地国家（地区）基本情况、风俗习惯和相关的法律知识。
现场导游应变试题
现场导游应变试题1、进入寺院发现大雄宝殿内的香客特别多，导游员该怎么办？[参考提示]1、首先导游员在带团出游前要认真阅读旅游接待计划，尽量避开寺院人流量高峰时间。
2、导游员可以等大雄宝殿内的香客和游人退出以后安排游客进去参观游览。
3、导游员在大雄宝殿门前想游客介绍讲解，也可先参观游览其他殿堂，最后再带领游客进大雄宝殿。
2、带领老年人旅游团, 导游员该怎么办？[参考提示]1、讲解介绍时速度要慢，声音要响亮，服务态度要亲切、热情和周到，2、更要提醒他们注意安全。
3、整个旅程安排要宽松，劳逸适度，参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间。
3、带领妇女旅游团, 导游员该怎么办？[参考提示]1、交代事情、提醒注意事项要清楚明确，说话不绕圈子。
2、是要经常关心她们的身体状况，带团时要多几次清点人数, 防止有人走失。
3、在商店购物时导游员要做好参谋工作，较为详细地介绍商品的特色，尤其是土特产品。
4、女性游客在个别或三五成群地谈论聊天时，游客没邀请你参加，导游员最好不要参与进去。
因为她们之间有许多“ 小秘密” 。
4、带领年轻人旅游团, 导游员该怎么办？[参考提示]1、导游员本身要充满朝气活力，2、要善于组织和了解他们的心理活动特点。
讲有特点、做有规矩、履行合同、等距交往、有紧有松、导、游结合。
3、防止因满足不了个别人的需求而影响其他游客的情绪，造成对整个旅游接待计划不利的事情发生。
5、旅游景点游人如织、人山人海，导游员该怎么办？[参考提示]1、导游员最好设法避开景点人流高峰时间。
2、在抵达旅游景点的途中，导游员首先要把景点介绍、应该注意的问题、必要的措施等向游客交代清楚，特别是紧急应变的方法更是要强调遵守，3、下车后，导游员要高举社旗，在景点中要尽量避免走入十分拥挤的通道，一有机会就要向游客介绍景点内容，此时最好不要让游客自由活动，确实保护好游客的生命和财产安全。
6、带领小朋友旅游团, 导游员该怎么办？[参考提示] 1、导游员讲解景点要突出爱国主义教育, 2、要特别关注小朋友们的安全问题。
2008年导游资格考试《导游业务》问题精选
⼀、游览途中遇可疑⼈员尾随团队时怎么办? 处理步骤 ①要义正辞严地警告可疑⼈员不要尾随。
②提醒旅游者注意保管好⾃⼰的财物。
③时刻警惕，注意事态发展。
④若发现⾏窃企图，应⽴即挺⾝⽽出与坏⼈作坚决⽃争。
⼆、有客⼈东西遗忘在上站宾馆，全陪应该如何处理? 处理步骤 ①全陪应⾸先了解清楚该变焦镜头的型号、形状、颜⾊等特征，并问明该客⼈在上站城市所住饭店房号及镜头放置位置。
②然后通知上站饭店总台及接待社，请求帮助查找。
③将该团在华⽇程及联系地址告知上站接待社有关⼈员，以便找到镜头后及时转交。
④如没有找到，则报告社领导处理。
三、游客在旅游途中因急事要求退团，导游员应该怎么办? 处理步骤 ①经中⽅组团社与外⽅组团社协商后，可以满⾜其要 ②旅游综合费的剩余部分应按协议规定部分退还或不予 ③协助客⼈办理有关⼿续：办分离签证，重订航班及机座等。
所需费⽤均应由客⼈⾃理。
四、有台湾游客回到家乡所在地要求单独活动时怎么办? 处理步骤 ①如果他的活动不影响团队整体计划则可以满⾜其要求，井提供必要的帮助。
②提醒其带上饭店店徽，不要在外过夜。
③记下游客要访问的⼈员姓名及地址。
④提醒游客记住晚餐时间及⽤餐地点等。
五、有游客因“没能如愿见到在华朋友”⽽愤然要求中断旅游，导游员将如何处理? 处理步骤 ①配合领队做说服⼯作，劝其随团继续旅游。
②若接待社在该游客“会友未成”的问题上有失误之处，应没法弥补。
③若劝说⽆效，可满⾜其要求，但应说明“未享受的综合费”按规定不能退还。
④可协助其办理分离签证，重订航班、机座，办理其它相关⼿续。
但所有费⽤均应由旅游者⾃理。
六、游客参观完某⼀景，之后要留下继续参观，然后再单独返回，导游员应该如何处理? 处理步骤 ①说明情况，劝其随团活动。
②耐⼼解释原因，避免游客产⽣误会。
(主要应从安全⽅⾯、从团队整体计划⽅⾯考虑。
七、某游团表⽰出对⼀地的餐饮强烈不满时，离开此地前有何补救措施? 处理步骤 ①认真听取客⼈的意见，并做记录。
导游规范及应变试题
导游考试一、导游服务规范题：1．全陪在服务准备阶段主要应做好哪些工作答：全陪的服务准备阶段的工作主要是熟悉接待计划、物质准备、与地方接待社的联系。
2．地陪在接团前应做好哪些准备工作答：地陪的准备工作主要是业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备。
3．地陪提供接站服务时，在旅游团未到达前，应做好哪些方面的工作答：确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接；与旅行车司机联络；提前抵达接站地点；再次核实班次抵达的准确时间；持接站标志迎候旅游团。
4．接到团队并带领团队上车后，地陪应向客人致欢迎词，请问欢迎词应包括哪些内容答：问候语；代表接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览；自我介绍、介绍旅行社和司机；表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望；预祝旅游愉快、顺利。
5．地陪在组织晚间文娱活动时应做好哪些服务工作答：地陪应预先了解剧情，向旅游者简单介绍节目内容和特点，引导旅游者入座；在观看节目的过程中，地陪要向旅游者作剧情介绍，解答旅游者的提问，并始终不离旅游者；提醒旅游者不要走散，并注意旅游者动向和周围环境，以防不测。
6．地陪建议游客增加计划外旅游景点时，必须满足哪些条件才能进行答：要保质保量地完成旅游接待计划；要有充裕地实施加点计划的时间；经报地接社许可和得到领队、全陪的同意；客人自愿参加；不耽误本团的送机（车、船）。
7．游客在用餐过程中，地陪应做好哪些服务工作答：在旅游者用餐的时候，地陪、全陪以及司机有专门的司陪餐，尽管不与客人同桌吃饭，但至少要到客人那里巡视1～2次，询问旅游者反应，向餐馆反映，提出建议意见，适当调整饭菜品种和口味, 并监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题；地陪要注意饭菜质量和上菜速度，旅游者饭菜上齐后，地陪方可去就餐；地陪应在旅游者餐位附近就餐，以便随时解决旅游者就餐过程中出现的问题，解答旅游者在用餐过程中的提问。
8．导游人员如何与司机协调以达到更好地为旅游团服务答：用外语向海外旅游者宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机；旅游线路有变化时，应提前通知司机；与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见；合理合乎常规地处理好与司机之间的利益关系。
导游考试应变能力问题大全
导游面试应变能力试题题集一、旅游团队导游服务集体是怎样组成的？他们之间怎样才能建立起良好的协作关系？为旅游团队提供导游服务的人员一般是全陪、地陪和领队。
首先，全陪、地陪和领队有共同的工作对象同一团队的游客；其次，他们有共同的工作任务执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；最后，他们有共同的努力目标组织好该团游客旅游活动，为其提供满意的服务。
为使旅游活动顺利进行，关键之一就是全陪、地陪和领队之间建立良好的协作关系，这种良好关系的建立有赖于三方的共同努力。
1、主动争取各方的配合主动争取各方配合的主要途径是及时交流信息，沟通各自的想法，在求得意见一致的基础上协同行动。
2、尊重各方的权限和利益三人关系是平等的。
是互补、互利的，应互相尊重他方的工作权限，切忌干预他方的活动，侵害他方的利益。
3、建立友情关系全陪、地陪和领队都必须正确运用公共关系中的工作关系和情感关系相统一的方法，建立起和谐、美好的友情关系。
同时，要把握好三者之间的友情关系的尺度和距离，尊重彼此的隐私权，不涉及工作上的保密禁区。
4、彼此尊重、相互学习、勇担责任三人都应从作好旅游团队服务工作的大局出发，在分析原因的基础上，分清责任，各自都应勇于承担属于自己的责任，切忌相互指责和推委。
二、什么是接待计划？你作为地陪阅读熟悉接待计划时，应当弄清旅游团队哪些情况？接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。
作为地陪在旅游团抵达之前要详细、认真地阅读接待计划和有关资料。
准确地了解该团的服务项目和要求。
重要事宜要做记录并弄清以下情况：1、旅游团概况组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准（分豪华等、标准等、经济等几种）、领队姓名。
2、旅游团成员的情况该团的人数、团员的姓名、职业、性别、宗教信仰。
现场导游应变能力题
现场导游应变能力题现场导游应变能力题1、国外客人刚入境两天就找到全陪提出要求说：和我同住一个房间的格林先生夜间打鼾太厉害，闹的我根本无法入睡，请给我换一房间。
全陪怎样处理这件事才能使客我都满意？答：(1) 有空房间，可联系予以满足，但房费有客人自理。
(2) 若闹矛盾或生活习惯不同而要求调房的，应请领队在部调整，若调不成，可根据饭店住房情况予以满足；(3) 导游员需事先说明，房费由提出调房者自付。
2、一个旅游团共有团员18人，因为出现了一个自然差，所以共需住房10间，到达后，有一位客人提出自己愿意付费住一单间，于是便取消了房间安排中的自然差。
第二天，领队找到导游要求将自然差中的房费退还给他，导游员应如何处理？答：(1) 耐心向领队解释，说明以下情况：A、自然单间原是接待旅游行社的经济损失，现在消除了自然单间，只不过减少了损失，并没有因此而增加收益;B、自然单间优惠原是接待社对旅游者的一种优惠，一旦取消了自然单间，也就取消了这中优惠。
(2) 若自然单间的费用原则领队所属旅行社负责，导游员与社有关部门联系根据合同规定解决；(3) 无论属何种情况，导游员均应向宾馆说明取消自然单间这一变化。
3、有一对夫妇被安排到362房间居住，第二天他们找导游员，提出要求换房，因为房间靠近电梯，噪音太大。
导游员应该如何满足客人的这一合理要求？答：(1) 可满足其要求，与饭店协商给予调换;(2) 可请领队在部调配；(3) 若无法满足，应做耐心解释，并向客人致歉。
4、有一个境外旅游团被安排在花园餐厅用午餐，十一点半钟却突然向导游员提出要换西餐，导游员这时应该怎么办？答：(1) 导游员应首先做好解释工作，按常规，用餐者必须在用餐前三个小时以上提出退餐、换餐，餐厅方有接受的可能，否则不予接受；(2) 若旅客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理。
5、有一个境外旅游团，因为团员之间出现了各种各样的矛盾，于是在用餐时向导游员提出分餐要求，使得原本安排很合适的两席不得不分为三桌或四桌。
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08现场导游考试规范题
1、导游人员的定义是什么？
2、导游员的权利有哪些？
3、导游服务有哪几个特点？
4、地陪导游员的定义是什么？
5、地陪导游员的职责是什么？
6、全程陪同导游人员的定义是什么？
7、全陪导游人员的主要职责是什么？
8、在参观游览出发前，地陪导游员应做哪几项工作？
9、导游员的欢迎辞一般包括哪几个方面？
10、全陪的各站服务包括哪些方面？
11、你作为一名全陪，所乘飞机即将降落，请问应如何做好抵站服务工作？
12、导游人员如何做好散客送站的准备工作？
13、作为一个导游人员，应如何尽快确立自己在旅游团队的主导地位？
14、作为导游人员，应如何做好高龄游客的接待工作？
15、导游接待儿童游客时应坚持的“四不宜原则”是什么？
16、从广义的角度来讲，导游语言包括哪几种语言？
17、导游讲解应遵循哪些基本原则？
18、突出重点法是实地导游讲解的常用技法之一，请问在使用该法进行导游讲解时，一般要突出哪些方面？
19、国外不少旅游管理在对导游人员进行考核时，非常强调坚持A·S·K原则，请问何谓A·S·K原则？
20、各站服务工作是全陪工作的主要组成部分，其中联络工作包括哪些？
21、导游服务的经济性主要表现在哪些方面？
22、景区景点导游员在景点讲解时期应注意什么？
23、中止导游活动的认定必须同时具备哪几个条件？
24、旅游团有部分客人向导游员提出想买点当地的特产，导游员该怎么做呢？
25、导游员带着旅游团去用计划内团队便餐，应该怎么做？
26、台湾是我省入境旅游主要客源地之一。
请问，接待台胞时应注意哪些重要问题？
27、对于游客越轨言行的处理，要特别注意“四个分清”的原则，请问是哪四个分清？
28、导游员处理旅游者个别要求的原则是什么？
29、地陪导游员的途中导游包括哪些内容？
30、全陪服务的准备工作中，物质准备包括哪些方面？
31、导游员如何正确引导旅游者进行旅游审美？
32、送站服务是导游工作的尾声，作为地陪应想方设法通过送站服务把自己的服务工作，推向高潮。
为此，做好送站服务前的业务准备工作十分重要，请问，送站前的业务准备包括哪些内容？
33、无论是做全陪还是地陪，都有着与另一个地陪或全陪配合的问题，请问，如何搞好与全陪或地陪的合作？
34、手势语言是重要的态势语言之一，导游讲解时，在手势的运用上需注意哪些方面？
35、地陪导游员的欢送辞包括哪些主要内容？
36、作为一名领队，在落实境外旅游服务中安排团队入住时应做好哪些工作？
37、导游服务要取得良好的效果，需要导游员在游览过程中激发游客的游兴，请问导游员可从哪些方面激发游客的游兴？
38、导游人员如何做到语言的准确性？
39、导游讲解时应符合的具体要求有哪些？
40、导游人员的带团模式可分哪几种？试解释其中的一种。
应变题
1、不说原因要求换房
2、预防错接？
3、处理错接？
4、商定日程时，领队要对计划节目做小的修改，增加新项目
5、要求转交物品
6、面对不可抗力因素
7、突发火警
8、作为领队，确认一名游客在国外旅游期间遗失了护照签证如何处理？
9、如何作好治安事故的预防工作？
10、在景点游览时，一位游客遭遇抢劫，导游员应怎么办？
11、如何预防旅游者走失？
12、景点游览时，游客走失如何处理？
13、因抵达时间延误，在一地的旅游时间缩短，如何处理？
14、因提前抵达，延长一地的游览时间，如何处理？
15、造成漏接的主观原因有哪些？
16、发生误机事故，如何处理？
17、客人要求变更计划行程，导游人员如何处理？
18、处理游客死亡事故时，应注意哪些要点？
19、如何预防旅游者食物中毒？
20、如何处理食物中毒？
21、地陪在机场接到游客后，游客找不到其托运的行李，如何处理？
22、游客餐饮方面的特殊要求主要有哪几个方面？
23、游客提出计划外用风味餐，地陪如何提供服务？
24、导游员如何处理由主观原因造成的漏接事故？
25、团员患重病，又没有全陪和领队，地陪如何处理？
26、有客人在自由活动时，想单独外出购物，导游员如何处理？
27、游客到景点，一游客要自行摄影，不随团，如何处理？
28、全陪与地陪手中的接待有部分出入时，地陪如何处理？
29、如何处理空接？
30、游客想购买古玩，导游员如何处理？
31、导游员在什么情况下可以变更或者调整接待计划？
32、由于旅行社安排不周，需要调整接待计划，导游员如何处理？
33、车辆在去机场的路上发生故障，一时无法修好，而登机时间将近，应如何处理？
34、因某个要求未得到满足而提出中途退团，如何处理？
35、冰冻天气带团到山区旅游，路上发现司机没有按要求使用防滑链，导游员如何处理？
36、在即将用餐时，一位游客提出暂时不饿，想推迟就餐，如何处理？
37、旅游者酗酒闹事，如何处理？
38、面对游客的挑剔时，导游员如何处理？
40、作为导游，遇到游客不小心被蜜蜂蜇伤，如何处理？。