2007年期末试题B卷及答案-客户关系管理

二、选择题：（ 1*10=10 分） 1.

CR M 的主要过程由（

）构成。

A. 市场、销售和服务

B.

C. 市场、订单处理和服务

D.

2. 客户终身价值是指（ ）。 宣传管理、订单处理和客户支持 / 服务 宣传管理、销售管理和客户支持 / 服务

被动型 伙伴型

）

服务管理模块 商业智能模块 A. 统计信息

B. C. 市场调研信息

D.

7. 目前市场上大多数的 CRM 产品关注的焦点

是

A. 分析型 CRM

B.

C. 协作型 CRM

D. 8. 一个客户关系管理实施的核心是（ ）。 A.客户关系管理的系统软件支持 B.

C.建立客户中心

D.

9.eCRM 是CRM 系统与网络技术深入结合的产物，大致可将 A. e-Marking 、 e-Sales 、 e-Service B. e-Commerce C. e-Marking 、 e-Shopping 、 e-Service D. e-Commerce

基本信息

文本信息 ）产品。 专项型 CRM 运营型 CRM

客户关系管理的业务流程 客户关系管理的组

织结构 eCRM 分为（ ）三个领域。 、 e-Shopping 、 e-Service 、 e-Sales 、 e-Service

2007年期末试题B 卷

一、名词解释：（ 5*5=25 分） 1. 客户关系： 2. 潜在客户： 3. 客户流失管理 4. 关系营销：

5. 营销自动化：

A. 企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益

B. 随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益

C. 客户长时期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业带来的收益

D. 客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和

3. 在客户生命周期的 A. 考察期

C.稳定期 （ ）企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。 B.

形成期

D. 退化期 4. 一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立 一种（ ）的客户关系。 A. 能动型 B. C. 负责型 D. 5. CR M 系统中最基本的功能模块是（

A. 营销管理模块

B.

C. 销售管理模块

D.

6. （）是客户信息中的主要信息，占有很大的分量，同时它还是经营决策的主要依据。

10.利用（）可以有效地工作在任意地点, 用。

A.互联网呼叫中心

B.

C.虚拟呼叫中心

D.最大限度地节省投资并促进人力资源的充分利

自动呼叫分配系统

多媒体呼叫中心

三、填空题：（1*10=10分）

1. 从应用集成度方面可将 CRM分为：CRM专项应用、_____________ 应用和__________ 应用。

2. White Whale 公司提出了客户定位的“四步法”，被视为开展客户定位的一种效果良好的

方法。客户定位的步骤为、 ______________ 区分客户群中的不同客户、_______________ 提供个

性化的产品或服务以满足客户的特殊需求。

3. 一般来说，可以从三个角度对客户关怀进行评价：寻求特征、

和_______________ 。

4. 建立_____________ 是CRM功能全面实现的基础保障。

5. ____________ 一般是由于客户的信用度低或客户故意诈骗等原因导致的。对此类客户没

有保留的必要。

6. 客户保持的方法主要有注重质量、优质服务、________________ 价格优惠和______________ <四、简答：（6*5=30分）

1. 根据客户关系管理的一般模型，可以将CRM系统分为哪几个组成部分，请分别加以解释。

2. CR M怎样可以通过作用于企业核心竞争力的各要素来打造企业的核心竞争力的？

3. 关系营销中的关系主要指哪些？

4. 在企业中，关系型客户和交易型客户，哪种对企业更有价值？

5. 在客户关系管理中，如采用ABC分类法，可把客户分成哪三种

五、论述题（共12分）

1. 论述电子商务的发展对企业经营管理的影响。

六、案例分析（共13分）

1. 世界饭店业惟一获得美国企业最高质量奖的饭店里兹•卡尔顿饭店，其个性化服务就达到

了最高标准，该店回头客达到24万之多，人人都有个性档案，人人可享受到心满意足的个

性服务。

五星级的北京王府饭店规定住店20次以上的客人，他的名字就列入”王府常客名录”,

下榻客房，有专为他个人准备的信纸、信封、火柴和浴衣，上面均印有他烫金的名字。浴衣归他专用。他离开“王府”，浴衣收藏保管起来，再住“王府”，取出来仍由他穿。这种个性化服务使客人的自尊得到最大程度的满足。

⑴请结合案例资料阐述实施个性化服务的基础条件。（3分）

⑵请结合案例资料阐述个性化服务对提高客户的满意度和忠诚度的作用。（10分）

2007年期末试题B卷答案

一、名词解释（每题5分，共15分）

1. 客户关系：

客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能

是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊接触机会，还可能是

为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系

2. 潜在客户：

潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。这个定义也可以理解

为，潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。

3. 客户流失管理：

客户流失管理，顾名思义，就是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定

各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的、技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。

4. 关系营销：

关系营销是企业为实现其自身目标和增进社会福利而与相关市场建立和维持互利合作关系的过程。

5. 营销自动化：

是通过营销计划的编制、执行和结果分析，清单的产生和管理，预算和预测，资料管理, 建立产品定价和竞争等信息的知识库，进行客户跟踪、分销管理，以达到营销活动的设计目

的。

三、填空题（每空1分，共10分）

1. CRM整合CRM企业集成

2. 准确识别客户与有价值的客户发展一对一的互动营销

3. 体验特征信用特征

4. 企业级数据仓库

5. 恶意被动流失

6. 品牌形象感情投资

四、简答题（每题6分，共30分）

1.答：根据CRM勺一般模型，可以将CRM系统划分为接触活动、业务功能及商业智能三个组成部分。（1）接触活动。CRM系统应当能使企业以各种方式与客户接触，典型的方式有呼叫中心、直接沟通、传真、移动销售、电子邮件、互联网以及其他营销渠道。

（2）业务功能。CRM系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个

组成部分。市场管理的主要任务是通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略。销售管理则使销售人员通过各种销售工具方便及时