某某医院投诉办工作职责

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医院投诉处管理制度

医院投诉处管理制度第一章总则第一条为了规范医院投诉处的管理工作，维护医院的良好形象，提高医务人员的服务质量，特制定本管理制度。

第二条医院投诉处是医院的管理机构，负责接收、处理医院内外的投诉事项，保障患者和家属的合法权益，提高医疗服务质量。

第三条医院投诉处的工作范围包括但不限于：接收和登记患者和家属的投诉、建议及意见；协调医院各部门处理投诉事项；定期汇总分析投诉数据，提出改进意见等。

第四条医院投诉处设立主任一名，由医院领导任命，全权负责医院投诉处的工作。

第五条医院投诉处的工作人员应当具备一定的医疗知识和沟通能力，能够独立处理各类投诉事项。

第六条医院投诉处应当建立健全投诉管理信息系统，方便及时记录和跟踪各类投诉事项。

第七条医院投诉处应当定期组织投诉处理培训，提高工作人员的处理投诉的能力和水平。

第八条医院投诉处应当定期向医院领导汇报工作情况，及时通报重大投诉事件及处理结果。

第九条医院投诉处的工作应当遵循公开、公平、公正的原则，对投诉事项进行及时有效的处理。

第十条医院投诉处应当不断完善投诉处理机制，提高医疗服务质量，保障患者和家属的合法权益。

第二章投诉接待第十一条医院投诉处应当设立统一的投诉接待窗口，接收患者和家属的投诉、建议及意见。

第十二条患者和家属可以通过书面、口头、电话等方式向医院投诉处提出投诉，医院投诉处应当及时予以受理。

第十三条医院投诉处应当为患者和家属提供舒适的投诉接待环境，保障他们的投诉权益。

第十四条医院投诉处应当及时向患者和家属确认投诉受理，告知投诉处理的流程和时限。

第十五条对于特殊情况下的投诉事项，医院投诉处应当及时协调相关部门共同处理，确保投诉事项得到妥善解决。

第十六条医院投诉处应当建立24小时投诉热线，方便患者和家属随时提出投诉。

第十七条医院投诉处应当加强对投诉内容的审核，排除不实、恶意的投诉，确保处理的客观、公正。

第十八条医院投诉处应当对接受的投诉事项进行分类整理，建立健全投诉登记系统，便于跟踪和分析。

医院投诉处理制度及程序(5篇)

医院投诉处理制度及程序1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书(一般____日内)，反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径。

告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。

4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。

5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。

6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。

医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。

2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。

3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。

4、医院____人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。

5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。

6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

医院投诉处理1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科____讨论，由办公室告知投诉者。

医院投诉管理实施细则

XX医院投诉管理实施细则为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法》和本院制定的《医患纠纷处置工作流程》等法规、规章，制定本实施细则。

一、成立XX医院投诉管理领导小组。

（以下简称领导小组）组长：院长副组长：副院长纪委书记工会主席成员：各职能处室负责人、各系统主任、书记、护士长。

领导小组下设投诉管理办公室，办事机构设在医院行政办公室，由行政办公室主任兼任主任。

工作职责：1、在领导小组的领导下，统一受理各类投诉。

2、调查、核实投诉事项，作好登记，提出处理意见，及时答复投诉人。

3、负责协调相关职能处室受理职权范围内的投诉。

4、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议，及时反馈给相关科室进行整改。

二、投诉途径与渠道1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见箱，各系统、科室、班组意见薄（本）。

2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

（上班时间电话号码：、节假日、双休日及每天正常上班时间以外的时间值班电话：）三、受理投诉的部门和范围1、院办公室：受理行政事务与治理方面的投诉。

（电话号码：）2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。

（电话号码：）3、门诊办公室：受理门诊部的投诉。

（电话号码：）4、人事处：受理职工劳动纪律方面的投诉。

（电话号码：）5、监审处：受理职工违规违纪方面的投诉。

（电话号码：）6、医教处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

（电话号码：）7、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

（电话号码：）8、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。

（电话号码：）9、保卫处：受理医院安全方面的投诉。

（电话号码：）9、总务处：受理后勤保障方面的投诉。

（电话号码：）10、设备处：受理设备治理方面的投诉。

（电话号码：）11、院感处：受理院内感染方面的投诉。

医院投诉管理制度及处理流程

投诉处理制度及处理流程为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。

根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。

一、组织机构医院投诉处理领导小组下设办公室，负责受理日常工作、各类群众投诉。

高泽英任办公室主任。

二、具体工作职责（一）凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。

（二）院办负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，根据投诉的内容不同转给有关部门（医疗问题由医务科负责，护理问题由护理部负责，收费问题由财务科负责，后勤相关问题由总务科负责，医德医风问题由党办负责）。

主要工作是：1、各部门负责患者和家属投诉，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本，党办负责在明显部位设置意见箱，并公布投诉电话号码。

2、对来访者要热情接待、耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理，及时向分管副院长反馈情况。

3、及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。

同时，设立患者意见征询表，通过意见征询表调查，倾听病人呼声，收集病人意见，及时改进不足。

（三）各部门要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。

凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。

（四）对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，相关部门要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见上报。

（五）凡有患者直接向科室或职能部门投诉，受投诉的部门应将投诉意见、建议完整收集，并将各种意见、建议提交院办或相关部门，能协调解决的问题当场解决。

（六）办理的投诉事项应在收到投诉意见的10个工作日内办理完毕，视情况将办理结果答复投诉人或部门，情况复杂的,时限可以适当延长。

医院投诉办公室工作职责

医院投诉办公室工作职责1、贯彻上级部门有关医院投诉工作的规定；根据有关医疗投诉管理政策和法律法规，结合本院的具体情况制定我院的医疗投诉管理规章制度，并组织实施；负责制定和不断完善我院投诉防范、处理的相关制度和流程，建立健全我院投诉责任追究和整改监管体系。

2、组织、协调、指导全院的医院投诉处理工作。

具体受理医疗投诉，对医疗纠纷以外的投诉妥善转交到相关部门处理；既有医疗方面问题而又涉及其他方面纠纷的，协同相关部门共同处理。

3、接待投诉人来访，接受投诉人来函来电，并及时准确的由首接人做好登记、调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。

4、定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

5、医疗纠纷涉及医疗事故鉴定的，做好整理上交有关资料和参加鉴定答辩工作。

6、医疗纠纷涉及司法诉讼解决的，做好收集、组织、提交相关证据材料及应诉答辩工作。

7、组织法律培训、法制宣传以及医疗纠纷防范学习，加强医务人员的法律意识和医疗纠纷防范意识。

8、按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。

9、定期召开投诉分析会议、分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

10、维护管理投诉信息平台，为各级部门、领导决策提供分析材料；建立医院投诉档案、立案归档、存档备查，作为对科室和个人医疗服务质量考核的重要依据。

11、将投诉管理纳入医院质量管理体系，及时向上级有关部门上报情况。

12、发挥医院法律顾问的作用，对医患协商谈判、有关合同审查、重大决策等方面及时咨询法律顾问意见、共同解决投诉事宜。

13、建立医院各部门、各科室投诉负责人制度，共同配合做好投诉处理工作。

14、积极发挥第三方组织参与医院投诉接待及处理工作的作用。

15、积极发挥医院各部门科室解决医院投诉的作用。

实行“首诉负责制”，争取当场协调解决问题；对于无法当场协调处理的、由接待部门或科室妥善引导投诉人到医患关系办公室处理。

医院投诉管理办法

医院投诉管理办法第一章总则第一条我院投诉的接待、处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

同时注意新闻、舆情导向，避免对医院产生重大负面影响的事件发生。

第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理服务及环境设施不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

第三条本办法适用于我院的各类投诉管理。

实行“首诉负责制”。

第四条医院鼓励科室、责任人自行处理本科室发生的各类投诉，妥善化解医患矛盾，改进科室工作，优化服务流程。

科室自行处理的各类投诉，不计入年终奖罚。

第二章医患沟通第五条各科室应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高职业道德水平，增强服务意识和法律意识，注意人文关怀，加强医患沟通工作，落实《医院医患沟通制度》，努力构建和谐医患关系。

第六条各科室应加强科室工作人员，尤其是医务人员的沟通能力的培养，提高沟通技巧，做到有效沟通。

对病人及家属服务要热情、耐心，细致地做好接待、解释说明工作。

把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。

第七条各科室医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。

医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。

第三章投诉管理机构及工作职责第八条我院设立院、科两级投诉接待、管理机构：（一）各科室以科主任、副主任或负责人及护士长为科室投诉接待小组，负责本科室的各类投诉接待处理工作，并有责任配合院优服办、医患关系办公室及相关职能科室处理本科室的各类投诉。

（二）优服办负责统一受理全院的各类投诉，经调查核实相关情况后，属于医疗纠纷的，分流到医患关系办公室妥善处理；不属于医疗纠纷的，根据内容分流到相关职能科室，办理交接手续。

医院投诉管理办法(试行)规章制度监督

医院投诉管理办法(试行)规章制度监督第一条：总则为进一步规范医院投诉管理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，根据相关法律法规及部门要求，制定本规章制度。

第二条：适用范围本规章制度适用于我院内所有相关医疗服务单位及其管理人员、医护人员，以及患者及其家属。

第三条：投诉处理流程1.患者或其家属持书面或口头形式投诉，应当在当事人知道或应当知道投诉事实之日起60日内向医院提出。

2.医院接到投诉后应当立即成立投诉处理小组，组织相关人员进行调查核实。

3.在10日内对投诉事实进行调查核实，并告知投诉人处理结果。

4.如投诉事实属实，医院应当依法予以处理，并向投诉人进行书面反馈。

如投诉事实不属实，医院应当向投诉人进行解释。

5.有关投诉的处理结果应当及时报送上级部门备案，并公开在医院官方网站上。

第四条：责任与制度监督1.医院应当建立完善的投诉处理制度，明确相关岗位责任及工作流程。

2.相关岗位人员应当按照职责履行工作，积极处理投诉事宜，确保投诉与处理工作的正常进行。

3.医院应当定期组织投诉工作的梳理与总结，加强制度监督，及时发现问题并加以解决。

4.相关部门应当对医院的投诉处理工作进行监督，如发现问题应及时提出整改意见，并推动整改措施的落实。

5.相关部门可进行定期或不定期的检查评估，对医院的投诉处理工作进行评分，并将评分情况作为医院日常监督的参考依据。

第五条：法律保障医院在处理投诉事宜时，应当遵守相关法律法规，严格保护患者的合法权益。

如有侵权行为，医院应当依法承担相关法律责任。

第六条：附则1.本规章制度于发布之日起执行，有效期为三年，过期可根据实际情况进行修订。

2.本规章制度解释权归医院所有。

医院客户投诉管理制度

医院客户投诉管理制度第一章总则第一条为了有效管理医院客户投诉，提高服务质量，维护医院声誉，根据相关法律法规及医院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于医院的各项服务对象、各科室及工作人员。

第三条医院客户包括患者、家属、访客等与医院相关的客户。

第四条医院客户投诉是指医院客户就医疗服务、护理服务、饮食服务、环境服务等方面不满意或有意见意见的行为。

第五条医院客户投诉应当遵循公开、公正、合理、便捷、高效的原则。

第六条医院投诉管理委员会是医院客户投诉的专业机构，由医院领导班子成员组成。

第七条医院客户投诉处理人员应当具备扎实的专业知识、丰富的实践经验和较强的服务意识。

第八条医院客户投诉管理制度是医院对客户投诉进行规范化、科学化管理的基本依据。

第九条医院客户投诉管理制度的内容包括投诉受理、调查处理、责任跟踪等方面。

第十条医院客户投诉管理制度定期进行评估和改进，确保制度的有效实施。

第二章投诉受理第十一条医院设立投诉受理窗口，接收医院客户的投诉，确保信息可靠、及时。

第十二条医院客户投诉可以通过书面、电话、网络等方式进行受理。

第十三条投诉受理窗口应当在工作时间内全天候对医院客户投诉进行受理。

第十四条投诉受理窗口应当做好投诉信息记录，并及时进行案件编号。

第十五条投诉受理窗口应当及时向医院客户反馈投诉信息，告知处理流程并告知投诉结果。

第十六条投诉受理窗口应当在受理投诉后的24小时内进行初步核实，并对进一步处理方式进行决定。

第十七条投诉受理窗口应当及时转交给相关科室、工作人员进行处理。

第十八条对于无法一时解决的复杂、重要投诉案件，投诉受理窗口应当按程序提交给医院客户投诉管理委员会处理。

第十九条投诉受理窗口应当定期汇总客户投诉信息，提交给医院领导班子进行分析，提出管理建议。

第二十条投诉受理窗口应当定期向医院员工进行投诉管理知识培训，提高员工服务意识和处理投诉的能力。

第三章调查处理第二十一条医院客户投诉处理应当围绕客户需求，依据相关法律法规和医院规定进行处理。

南昌大学第一附属医院职工信访投诉工作制度

南昌大学第一隶属医院职工信访投诉工作制度为了进一步加强和规范医院信访投诉工作，保护我院职工的合法权益，提高医院职工对本院的满意度，依照《南昌大学第一隶属医院信访工作制度》，结合我院本质，拟订医院职工信访投诉工作制度。

一、工作职责和工作受理范围（一）信访办为医院平常职工信访投诉工作的款待部门，担负承上启下、全面协调停督办查办职能，按规范严格履行职工信访投诉事项的受理、登记、转送、交办和回复程序。

（二）我院职工信访投诉工作是指本院职工采用纸质信件、电子邮件、电话和走访等形式，反响情况，提出建议、建议、申诉、举报和要求，应当由我院办理的活动。

二、工作原则办理职工来信、来电、来访工作应坚持“属地管理，分级负责，依照谁主管，谁负责”的原则，依法、及时、就地解决问题。

采用开导与教育相结合的方法，认真受理属于医院职权范围内的信访投诉事项，倾听广大干部职工的建议，开导职工的怨气与不满，的确解决存在的问题。

对不属于医院职权范围的信访事项，应见告职工向相关部门提出。

三、工作程序来信、来电、来访做到专册登记。

登记的项目主要有：信访投诉日期，编号，信访投诉人姓名、单位、地点，信访投诉件性质，被反响人姓名、单位、职务，内容大纲，办理建议及日期等。

当日信访投诉当日登记，急件、要件马上登记。

（一）来信、来信登记办信人员要依照信件内容，将来信人的姓名、来信渠道、来信时间、信访投诉内容大纲和办理去向录入电脑。

信访投诉内容摘录应做到：言简意明、正确无误、井井有条、字迹清楚。

对重要的信访投诉件应将问题发生的时间、地点、责任科室，反响的主要问题、建议、建议、原因，涉及的主要单位和人员等进行详细登记。

、信件交办（）呈阅：信访工作人员依照来信内容提出拟办建议，报院领导审批。

内容比较重要、特别，需要报送院领导的，应及时呈报。

（）交办：按职工来信提出的事项交相关科室办理。

医院对各种信访投诉建议、建议或要求，一般情况下个工作日恩赐回复。

重要信访投诉件在个工作日内检查、取证，恩赐回复，或按上级主管部门规定的时间达成。

内科科室投诉管理制度

内科科室投诉管理制度一、总则为了加强内科科室投诉管理工作，提高医疗服务质量，维护患者合法权益，特制定本制度。

二、投诉受理1、内科科室投诉受理对象为患者、家属、亲友等。

2、投诉受理时间为工作时间内，如遇紧急情况，可随时受理。

3、医院设立专门投诉受理窗口，负责收集、登记和转交投诉信息。

4、患者可通过书面、口头、电话等方式进行投诉，医院应及时记录，并告知投诉人投诉处理流程。

5、投诉受理窗口应保障投诉人信息的保密性，不得对外透露。

6、投诉受理窗口每月应公布一个月内接到的投诉数量及处理结果。

三、投诉处理1、医院设立专门的投诉处理小组，由科室主任牵头，成员包括科室医生、护士和管理人员等。

2、投诉处理小组应及时召开会议，对接到的投诉进行讨论，找出问题所在，并制定解决方案。

3、解决方案应由科室主任签字确认，并通知投诉人。

4、对于严重的投诉事件，应及时报告医院领导，由医院领导牵头进行处理。

5、投诉处理小组应及时跟踪处理结果，确保问题彻底解决。

6、对于通过投诉渠道解决不了的问题，医院可采取其他措施，包括调整服务流程、改进医疗设施等。

四、评估反馈1、医院应建立健全的投诉评估机制，对投诉案件进行定期评估，分析投诉原因和处理结果。

2、投诉评估应由医院质控部门负责，具体工作由投诉处理小组协助完成。

3、医院应定期公布投诉评估结果，以及改进措施和效果。

4、医院领导应重视投诉评估工作，及时解决发现的问题，提高医疗服务质量和满意度。

五、投诉处理纪律1、投诉处理过程中，严禁泄露投诉人信息，否则将给予严肃处理。

2、投诉处理小组成员需保持公正、客观的态度，严禁私下化解问题或接受利益。

3、对于涉及医疗事故的投诉事件，应严格按照医院规定程序处理，不得擅自处理或隐瞒。

4、对于恶意投诉的行为，医院可追究相关责任人的法律责任。

六、投诉处理结果1、医院应向投诉人公布处理结果，如无异议，则认定为结束。

2、如投诉人不满意处理结果，可向医院投诉管理部门上诉，医院将重新组织处理。

医院投诉管理制度红头文件

医院投诉管理制度红头文件第一章总则第一条为了规范医院投诉管理工作，保障患者的合法权益，提高医疗服务质量，促进医院科学发展，树立良好的医院形象，制定本制度。

第二条本制度适用于医院内部医疗服务过程中产生的投诉管理工作。

第三条医院投诉管理应当依据法律法规、相关规定和制度要求，坚持在法制轨道上规范投诉，保障患者权益，维护医疗秩序，提高服务质量，促进医院和患者的沟通与理解。

第四条医院投诉管理应当坚持公平、公正、公开的原则，注重解决问题和改进工作。

第五条医院投诉管理应当做到及时、准确地了解、受理、调查、审核、处理及反馈患者和家属的投诉，维护患者的合法权益。

第六条医院投诉管理应当依法保护患者投诉的权益，对投诉人和证人应当予以保护，杜绝打击报复。

第七条医院应当健全投诉管理机构和制度，建立投诉管理小组，健全完善的投诉处理程序和流程。

第八条医院应当通过加大宣传力度，提高员工的法制观念和服务意识，进一步加强医院内部投诉制度的宣传，提高员工和患者对医院投诉管理的参与度。

第九条医院应当建立完善的投诉管理档案，定期对投诉情况进行分析，总结经验，不断改进投诉管理工作。

第十条本制度解释权归医院投诉管理委员会。

第二章投诉的受理和处理第十一条医院接待员工应当接受来院咨询、投诉的培训，了解投诉处理程序和流程，并做到礼貌、耐心、友善地接待患者。

第十二条患者和家属对医院的投诉可以采取书面、口头等形式，并应当自觉填写真实有效的投诉内容，提供真实的投诉线索和证据。

第十三条医院接待员工应当在接到投诉后，及时向投诉管理小组报告，并立即向投诉人提供协助，告知投诉处理的程序和流程。

第十四条投诉管理小组应当及时召集相关人员，就投诉事件进行初步调查，并做好相关记录。

第十五条投诉管理小组根据投诉的性质和情况，将投诉事件分为紧急事件和一般事件，并根据情况采取相应的处理措施。

第十六条紧急事件的处理应当立即展开，采取有效措施解决问题，并及时向患者提供解释和处理结果。

医院投诉处理制度及程序(四篇)

医院投诉处理制度及程序为了妥善处理医疗纠纷事件，明确各科室、各级人员职责，现依据有关法律、法规要求，修订我院医疗纠纷处理程序（暂行办法），请有关科室执行。

一、医疗投诉、事故报告程序1、各分院、各临床、医技科室的工作人员，凡在医疗活动中发生医疗争议、纠纷事件，发生科室的当事人应立即向科室负责人汇报，科室负责人立即到达现场，积极、妥善地采取措施，避免事件扩大和加重损害事件的发生。

同时保护现场及相关证据（如液体、输液器等）。

对凡可能涉及三级以上医疗事故的事件，科室负责人必须立即向总院医务科、护理部及分管院领导汇报，其它医疗事件在____小时之内汇报。

2、凡由于医疗、护理工作形成的纠纷，责任科室的负责人应立即组织人员科内进行处理协调。

由责任科室主任或护士长出面与患者及家属进行专题沟通、解释、并做好记录。

患方不接受科室协调结果的，科室负责人应立即以书面的形式向总院医务科、护理部及分管院领导汇报，同时将科室相关人员与事件有关的书面材料、科室讨论处理意见____小时内报总院医务科或护理部。

总院医务科或护理部立即组织院内有关专家对此事件分析、讨论、拿出讨论处理意见，经分管院长同意后，决定是否上报山西省医疗纠纷人民调解委员会（以下简称省医调委）。

3、凡科室发生重大医疗过失行为。

如导致患者死亡或者可能为三级以上医疗事故者;或由于医疗行为导致____人以上人身损害后果的。

科室负责人在确认事件后____小时之内必须向总院医务科、护理部主任汇报，总院医务科、护理部主任接到通知后，立即组织有关人员进行讨论，制定应急处理措施，经分管院长同意后____小时内向属地卫生行政部门或公司卫生处汇报。

4、各分院所属的临床、医技科室、社区卫生服务站凡发生纠纷、医疗事件应及时向分院医务科、分院领导进行汇报，分院领导应积极采取有效措施，防止事件扩大或加重损害事件发生，并组织分院相关人员进行讨论，与患方进行沟通，同时向总院医务科、护理部及分管院领导进行汇报，并决定是否上报省医调委。

XX医院职能科室投诉协调机制管理办法

元谋县人民医院
职能科室投诉协调机制管理办法
医院职能部门是在院长的领导下行使行政管理职能，直接参与医院各项工作的组织实施和管理的专门机构，为了医院各项计划目标的实现，各职能科室之间必须密切配合，相互协调，依据正确的政策、原则和工作计划，运用恰当的方式方法，及时排除各种障碍，理顺各方面关系，提高工作效率，促进医院正常运转和工作全面发展，结合医院投诉管理实际制定本办法。
四、协调的方式方法
1、进一步明确各职能部门的工作制度和职责范围，各职能部门要明确内部人员的岗位职责，做到有岗有职、权责分明。
2、在内部的协调工作中，各职能科室负责搞好科室工作人员的协调，按照职能职责办事，不得互相推诿或者拖而不办；也不得大包大揽，越职挣办。
3、当职能出现交叉与重叠时，或某项事情需要多个职能部门负责时，或出现的新任务、新项目现有职能涵盖不了时，为首的职能部门应牵头与其它部门共同协办，必要时由综合职能部门的院办公室或党支部办公室负责职能部门之间的协调。
协调的内容主要有以下几个方面：协调思想认识，协调奋斗目标，协调工作计划，协调职权关系，协调政策措施，协调人际关系，协调责任
70+120+120+70m连续梁桥及80+140+140+80m连续刚构桥施工方案
奖惩等等。只有把医院内部和外部的这些方面的关系都协调好了，才能创造良好工作环境，保证计划、决策的顺利推行和组织目标的最终实现。
2、医务科、护理部负责医疗护理工作关系的协调，科室之间工作关系的协调，医务人员之间工作协调，医患的协调，医疗纠纷的协调，
70+120+120+70m连续梁桥及80+140+140+80m连续刚构桥施工方案
以及外部业务关系的工作协调。

卫生院投诉管理制度

卫生院投诉管理制度第一章总则为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常的医疗秩序，构建和谐医患关系，保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据原卫生部《医疗机构管理条例》《医疗事故处理条例》《信访工作条例》《卫生信访工作办法》及《医院投诉管理办法(试行)》等法规，制定本制度。

一、本制度所称投诉是指患者、家属、医院工作人员(以下统称投诉人)对医院的医德医风、医疗服务质量、医院服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面的问题，以来信、来电、来访、电子邮件等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

二、医院对投诉的处理应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、整改有成效。

同时，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就医环境，加强医患沟通，努力构建和谐医院。

三、凡为获取经济利益或其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。

医院投诉管理科室告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗事故技术鉴定或法律渠道解决。

如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为的，可立即通知医院保卫科室和县公安机关进行处理。

四、投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理科室会同相关单位、公司和供应商共同处理。

五、医院办公室(以下简称院办)统一受理接待全院投诉并进行分类、登记、协调处理，有工作规范与后期督查、检查落实。

(一)投诉接待实行院科两级“首诉负责制”,外部投诉和内部投诉均由院办负责受理，对投诉的问题及时与相关科室通报，重大事件的投诉信息迅速报告院领导;(二)投诉人向科室直接投诉的，若属本科室分管工作的应认真接待，并按本办法的相关要求予以处理;(三)投诉人到职能科室投诉的，经解释和沟通交流，问题已经解决、并且投诉人满意的，不再转院办处理，按程序做好投诉登记，上报对口职能科室;(四)不属本科室负责的或本科室职责范围内处理不了的投诉，接待人应引导投诉人向院办投诉;投诉人如不愿到院办投诉的，接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至院办;(五)医院各科室及工作人员必须积极配合院办做好投诉处理工作;(六)投诉管理按照统一受理，分类处理的原则，院办根据投诉情况转交各相关职能科室进行调查处理：1.医疗质量投诉转交医疗安全科处理;2.护理相关问题投诉转交护理部处理;3.门急诊相关问题投诉转交门诊部处理;4.行风投诉转交院纪委处理;5.价格收费投诉转交审计科处理;6.其他投诉根据投诉情况由相关职能科室负责处理。

医院投诉办岗位职责

医院投诉办岗位职责医院投诉办作为医院的一个重要职能部门，其职责主要包括以下几个方面：1. 接收投诉医院投诉办作为接收医患投诉的窗口，首要职责是接收并记录患者和医务人员的投诉。

当有患者或医务人员有投诉需要处理时，投诉办要及时做好接听电话、接收书面投诉或线上投诉的工作，确保能够及时了解投诉情况。

2. 调查核实在接收到投诉后，投诉办需要进行相关调查核实工作。

他们要与患者或投诉人进行沟通，了解投诉的详细情况，必要时会进行现场勘查或取证工作。

同时，他们还需要与被投诉的医务人员或相关部门进行沟通，听取对方的陈述和解释，以便全面了解投诉事件的经过。

3. 协调解决医院投诉办在核实投诉事实后，需要进行协调解决的工作。

他们要根据投诉的性质和情况，协调相关部门和人员进行解决，例如安排当事人进行沟通协商，或者组织内部的调解工作。

投诉办也要及时向投诉人反馈解决情况，以增加投诉人对医院处理的信任感。

4. 监督跟进除了解决投诉，医院投诉办还需要监督跟进投诉的处理情况。

他们要保证医院制定的整改措施得以有效落实，并进行进一步的监督和评估。

如果发现整改不到位或再次出现类似问题，投诉办还需采取相应措施，确保问题得到彻底解决。

5. 宣传教育医院投诉办还需要进行投诉宣传和教育工作。

他们可以通过医院内部的宣传栏、院刊或是线上平台等方式，向医务人员和患者宣传投诉办的职责和作用，加强对投诉渠道的认知和使用。

此外，他们还可以通过开展培训活动，提高医务人员的沟通能力和医疗服务质量，从而减少投诉发生。

总的来说，医院投诉办的职责是负责接收、调查、处理和监督医患投诉的工作。

他们在保证医患双方的合法权益的同时，也促进了医患关系的健康发展，提高了医院的服务质量和形象。

医院投诉处理实施方案

医院投诉处理实施方案为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，畅通医患沟通渠道，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系，保护医患双方合法权益，根据《医院投诉管理办法（试行）》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等规定，制定本制度。

一、总则（一）本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员、医院工作人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

本办法包含的投诉分为外部投诉（就诊患者或其陪同人员投诉）和内部投诉（科室之间投诉、工作人员之间投诉或科室与工作人员之间投诉）两类。

（二）医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

（三）医院各类人员应当严格遵守法律法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，尽量避免和减少不良事件的发生。

（四）凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。

医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方，表明医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决问题。

（五）如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。

（六）若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。

（七）医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷，做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。

（九）医院建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。

昆医附一院投诉管理办法

昆医附一院投诉管理办法（暂行）第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，在最短的时间、最小的范围内化解矛盾，预防、减少医患纠纷，及时发现存在的问题，更好地改进医院的管理和服务，根据卫生部和国家卫生部和国家中医药管理局《医院投诉管理办法（试行）》精神，结合我院实制定本办法。

第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（一下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、反映问题，提出意见和要求的行为。

来电、（以下统称投诉人）来访等方式向医院第三条医院投诉管理办公室，在院长、投诉进行统一管理。

行政副院长的领导下开展工作，对全院的第二章职责及分工第四条院长是医院投诉管理的第一责任人。

第五条医院党委办公室、院务部、纪委办公室、作的监督指导。

监察审计处负责做好投诉管理工第六条投诉管理办公室履行以下职责 :〔一）统一受理投•诉；〔二 .）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人 ;（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；（四）定期汇总第七条、分析投诉信口息，提出加强与改进工作的意见或建议二各职能部门负责人是本部门投诉处理的第一责任人，负责或指定专人负责协助投诉管理办公室调查核实和处理职权范围内的投诉。

第. 八条涉及医疗事故争议的投诉，由医务部、门诊办公室负责受理和处理.: 第九条节假日、午休及夜间的投诉由行政总值班负责受理和处理，每周由投诉管理办公室及时收集汇总各类投诉。

第十条各临床、医技科室设立相应投诉联系小组，科主任为组长，支部书记、护士长为副组长。

根据本科工作区域或实际需要，指定专人（至少 1人.）为投诉联系人，共同组成本科室投诉联系小组，负责做好以下工作 :〔一）预防投诉 : 指导全科工作人员做好医患沟通，努力提高患者的满意度，避免和减少投诉；（二）处理投诉 : 患者对本科工作人员的投诉，尽量协调处理；无法协调解决的，应主动引导投诉人到医院投诉管理办公室进行投诉；（三）预警报告 : 对于本科室不能妥善处理或涉及医疗事故争议的投诉应及时向医院投诉管理办公室和医务部上报；〔四）协助处理 : 负责协助投诉管理力、公室调查核实和处理发生在本科范围内的投诉 ;（五）参与接待 : 按投诉管理办公室的要求，组织本科室相关人员参与投诉接待，对投诉人提出的具体问题做好解释和说明。