案场服务培训ppt课件

基础服务礼仪培训---仪容仪表篇
仪容
面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪。 妆容：（女士）面着淡妆，清新自然，不得化浓妆。
（男士）男士不得绪胡须。 嘴巴：保持唇部滋润口气清新，以适合近距离交谈。 头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。
（男士）短发，旁不及耳，后不及衣领； （女士）长发刘海不过眉，长发不过肩，整齐扎于脑 后。 耳饰：只可戴小耳钉（无坠），颜色清淡。 手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂 有色 指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何 手饰。 身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。
基础服务礼仪培训
仪容仪表篇 行为规范篇 言行规范篇
基础服务礼仪培训---仪容仪表篇
一、概念 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企 业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工 的自尊自爱。 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个 人精神面貌的外观体现。
二、标准 整体要求：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕， 充满活力。
<服务礼仪培训>
2019
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服务的概念及理念 基础服务礼仪培训 服务礼仪标准流程
案场环境展示 服务指标
服务的概念及理念（暂略）
服务——是指“为他人做事，并使他人从中 受益”。 服务是一种资本，服务=财富
海尔：真诚到永远 万科物业：同心圆 联想电脑：阳光服务 联想阳光服务的宗旨是：“您的需求， 我们的行动”， 服务理念是：“专业、诚信、贴心”。
服务礼仪标准流程---日常工作流程
互相问候
服务礼仪 日常流程
早会练习 接听电话
接待客户
进门迎客 讲解指示 邀请落座 端茶倒水
谈判 乘车看房 引导看房 送客出门
服务礼仪标准流程---日常工作流程
互相问候：
清晨大声问候：“早；早安；早上好” 下班告别：“再见；明天见”
服务礼仪标准流程---日常工作流程
基础服务礼仪培训---行为规范篇 站姿
坐姿
走姿
蹲姿
介绍
握手
基础服务礼仪培训---行为规范篇 站姿要求：
基础服务礼仪培训---行为规范篇 打招呼：
1. 保持标准站姿 2. 上身前倾15度 3. 称呼：“您好，某总”
基础服务礼仪培训---行为规范篇 坐姿要求:
1.从容就座,动作要轻而稳,不宜用力过猛.
5.如戴有手套,一定要脱掉手套再与对方握手.
6.通常由年长者,职位高者,上级先伸手发出握手信号. 年轻者,职位低者,下级再伸出手与之呼应.
7.平级男士和女士之间,一定要女士先伸出手,男士再握 其手.
8.握手时切忌抢握,或者交叉相握.
基础服务礼仪培训---言行规范篇
言行规范:
1.恰当地称呼他人. “某先生，某女士”，或称呼对方 姓氏加头衔或职称,这是对他人的尊敬.
6.在交谈过程中,应合理使用行为语言以配合表达,如: 微笑,点头等.
7.交谈时不可用手指点他人.
礼貌用语
“您好” “请” “请稍等” 需要帮您讲解一下吗” “对不起” “不用客气” “谢谢” “再见” “客户接待流程
2.使用礼貌用语.在受到对方赞扬或帮助时应表示感 谢;在打扰或妨碍到别人时,应表示歉意;
3.正式交谈前的寒暄是展开话题的重要手段,寒暄时 应选取大家共同感兴趣的话题,避免涉及私人问题或 某些敏感话题.
4.与他人交谈时 ,不宜出现插入,打断,讽刺,模仿等不 礼貌行为.
5.在交谈过程中,不宜出现过激的言语或过分的玩笑.
8.若需要同侧边的人交谈,宜将身体稍转向对方.
9.离座站起时要稳重,可右脚后收半步,然后从容 站起.
基础服务礼仪培训---行为规范篇
走姿要求:
1.行走时,上身保持正直,双肩放松,目 光平视,双臂自然摆动. 2.行走时应从容自然.男员工步伐矫健, 有力,女员工步伐自然,优雅. 3.行走时不宜左顾右盼,脚步不宜太沉 重而发出较大声响.
基础服务礼仪培训---仪容仪表篇
仪表
1.必须着工装上岗。工装要求保持干净平整，纽扣 完整，无汗味及其他异味。 2.必须佩带工牌。工牌要求端正的佩戴在左胸处， 不许有污损。 3.男士领带统一款式、统一颜色；女士丝巾统一打 法、统一方向。 4.男士袜子以深色为宜，无破损，长度以抬腿时不 露出皮肤为准。 5.女士丝袜无勾丝，脱丝的现象，切忌袜口露于裙 子外。 6.必须着皮鞋，鞋不漏脚趾，不得穿凉鞋、拖鞋。 皮鞋保持干净。
3.介绍时,应将手心向上,五指并拢,指向被介绍 者.
基础服务礼仪培训---行为规范篇
握手:
1.初次见面握手不应握满全手,仅握手指部位即可.
2.握手时,伸出右手.,上身直立微向前倾,目光平视对方, 点头致意.
3.握手力度应适中,力度太轻给人感觉无诚意,太重给人 感觉过于鲁莽.
4.握手时间一般在三秒钟之内,握一两下即可.
基础服务礼仪培训---行为规范篇
蹲姿:
1.在查看位置较低的事物或拾取物品时,往往需要 蹲下,不宜直接弯腰进行. 2.下蹲时,采取两脚前后交叉的蹲姿:一脚在前,一 脚在后.在前面的脚应全脚着地,后脚脚尖着地,脚 跟抬起,双腿下压,上身直立,置重心于后脚之上. 3.下蹲时,女员工要两腿靠紧,如身着裙装,要用手 把裙子向双腿拢一下再下蹲.
2.就座时做到座椅或沙发的2分之一的位置。
3.就座后,上身应保持正直而微前倾,头部平正,双 肩放松.
4.男员工就座后,双手可自然放于膝上,或轻放于 座椅扶手上,手心向下,
5.女员工就座后双手交叉放于腿上,手心向下.
6.女员工身着裙装入座时,应先用手将裙子向双 腿拢一下.要注意裙子不要被其它东西挂着
7.男员工就座后双腿平行分开,不宜超过肩宽;女 员工就座后双腿并拢,采用小腿交叉向后或偏向 一侧.注意,双腿不可向前直伸.
基础服务礼仪培训---行为规范篇
介绍:
1.介绍时,应将被介绍人的姓名,职位,单位,职称 等介绍清楚.如:“某某经理,这位是某某公司某 某部经理某某先生”.
2.介绍顺序，先介绍位卑者给位尊者： 年轻的给年长的 自己公司的同事给别家公司的同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事、