如何理解“以顾客为关注焦点”
卓越绩效模式培训类目3：以顾客为关注焦点
华为的成功实践
以华为为案例，讲解他们如何将顾客关注焦点融入到企业文化和业务策略中， 从而取得了卓越的业绩和客户忠诚度。
其他企业的案例分析
通过分析其他成功企业，探讨他们在顾客关注焦点方面的创新做法和取得的 成就。
优势和好处
讲解将顾客置于中心的优势和好处，包括增加客户满意度、提高市场份额和 增强品牌声誉。
培养方法和技巧
分享培养顾客关注焦点的实用方法和技巧，包括需求调研、持续改进、个性 化服务和建立良好的客户关系。
总结
总结课程内容，强调顾客关注焦点对企业成功的重要性，鼓励学员在实践中不断追求卓越绩效。
卓越绩效模式培训类目3： 以顾客为关注焦点
本课程将探讨以顾客为关注焦点的重要性和优势，介绍顾客关注焦点的定义 和范围，并分享华为和其他企业的成功案例。同时，我们将学习培养顾客关 注焦点的方法和技巧。
重要性：顾客至上
了解顾客关注焦点的重要范围
详细探讨顾客关注焦点的概念，并介绍不同类型的顾客关注焦点，包括产品质量、服务体验、创新和个 性化定制。
(整理)如何理解“以顾客为关注焦点”.
如何理解“以顾客为关注焦点”“以顾客为关注焦点”是质量管理的第一条原则。
“组织依存于其顾客。
因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
”“以顾客为关注焦点”也是9001标准的要求。
“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足”“以顾客为关注焦点”与我们日常所讲的“顾客是上帝”，“顾客是衣食父母”，“以顾客为中心”等说法表达的是同一个意思，但前者的表述比后者更科学，更准确。
公司贯标执行9001标准，我们要深刻理解“以顾客为关注焦点”的管理原则和要求。
并实践中落实“以顾客为关注焦点”的理念。
首先，总经理对外作出承诺，明确表示：“公司将采取多种方式对员工进行宣传教育，不断增强员工顾客至上观念和遵纪守法的意识，以顾客为关注焦点，满足顾客和法律法规要求。
”在公司的质量方针中，体现了“以顾客为关注焦点”的管理原则：“诚信”的对象是顾客，对顾客以诚相待，彰显了公司对顾客的基本态度；“和谐”的环境是我们与顾客的共同需求，体现了公司愿与顾客共建和谐环境，共处和谐环境，以顾客为生存之本的基本认识；“高效”表明公司对顾客的积极态度，高效地满足顾客的需求；“求新”宣示公司理解并争取超越顾客期望，满足顾客未来需求的进取精神。
在公司《质量手册》中，对“以顾客为关注焦点”作出承诺，“树立’以顾客为关注焦点’的理念。
深切地认识到公司因顾客的需求而存在，因顾客的满意而发展。
反之，公司也会因顾客的流失而萎缩，因顾客的抛弃而破产。
”公司将在质量体系运行实践中，落实“以顾客为关注焦点”作出承诺：1）公司在市场经营中，积极响应顾客的招标要求，充分识别和尊重顾客的需求，包括明示的和隐含的需求。
充分、正确地识别顾客的需求是满足顾客需求的前提。
顾客需求识别的应用，体现在标书评审、合同评审和设计评审等质量控制过程中。
重点是用于合同评审。
公司制定《市场信息管理程序》，《投标管理程序》和《合同管理程序》，对上述要求予以落实。
质量管理七项原则
质量管理七项原则2015年国际标准化组织（ISO）正式发布ISO9001:2015，新版标准中的质量管理原则也进行了变更，变更后的七项质量管理原则要求更严格，适用范围更广。
今天，我们一起学习下质量管理七项原则的内容，另外送大家7首打油诗，帮你记忆！1. 以顾客为关注焦点【释义】质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望【理论依据】组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。
与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。
理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。
【主要收益】•增加顾客价值•提高顾客满意•增进顾客忠诚•增加重复性业务•提高组织的声誉•扩展顾客群•增加收入和市场份额【可开展的活动】•了解从组织获得价值的直接和间接顾客•了解顾客当前和未来的需求和期望•将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来•将顾客的需求和期望，在整个组织内予以沟通•为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、支付和支持•测量和监视顾客满意度，并采取适当措施•确定有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和期望，确定并采取措施•积极管理与顾客的关系，以实现持续成功记忆口诀顾客为中心需求应理清主次皆分明落地方为真2. 领导作用【释义】各层领导建立统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能够充分与实现目标的内部环境。
【理论依据】统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。
【主要收益】•提高实现组织质量目标的有效性和效率•组织的过程更加协调•改善组织各层次、各职能间的沟通•开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果【可开展的活动】•在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通•在组织的所有层次创建并保持共同的价值观和公平道德的行为模式，培育诚信和正直的文化•鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺•确保各级领导者成为组织人员中的实际楷模•为组织人员提供履行职责所需的资源、培训和权限•激发、鼓励和表彰员工的贡献记忆口诀质量管理领导先行垂范教导习惯养成标杆班组助力双赢先进文化乘势造人3. 全员参与【释义】整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提高组织创造价值和提供价值能力的必要条件。
质量管理体系的基本原则
质量管理体系的基本原则
在ISO9000-2005版里边质量管理有八项基本原则，分别为：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、急于事实的决策方法、与供方互利的原则。
而在最新的ISO9000-2015版将质量管理基本原则修订为七项基本原则，分别为：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、改进、循证决策、关系管理。
一、以顾客为关注焦点
以顾客为关注焦点原则是指：组织依存于顾客。
因此组织应当关注和理解顾客当前与未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。
一、领导作用
领导作用原则是指：领导者建立本组织统一的宗旨和方向，应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境和条件。
二、全员参与
全员参与原则是指：各级人员是组织之本，所有人员的胜任、授权和充分参与，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件，才能使他们的才干通过有序的系统活动来为组织带来绩效。
三、过程方法
过程方法原则是指：将活动和相关资源作为一个连贯的系统相关联的过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
四、改进
改进原则是指：改进是组织维持目前业绩水平必不可少的，同时也是为应对内部和外部的环境变化，并创造新的机会。
组织应从质量管理体系的适宜性、充分性和有效性方面进行“持续改进”。
五、循证决策
循证决策原则是指：有效决策应建立在数据、信息分布和评价的客观事实基础上。
六、关系管理
关系管理原则是指：与相关方的关系影响组织的绩效，为达到持续的成功，组织应管理与其有关各相关方的关系。
以顾客为关注焦点的基本内容
以顾客为关注焦点的基本内容ISO质量管理体系以顾客为关注焦点的基本内容包括：（1）确保在组织范围内树立顾客意识:以顾客为关注点的理念，不仅在领导层中要牢固树立，而且应确保全体员工理解组织与顾客的依存关系，理解让顾客满意是关系到组织生存攸关的大事，从而自觉树立“涉及顾客的无小事”的观念。
这是贯彻好“以顾客为关注焦点”原则的前提。
只有在这个基础上才可能实现从高层领导到部门、班组和全员的协调一致，共同为让顾客满意努力尽其职责。
顾客意识应表现在用心了解顾客、真心方便客、贴心为顾客服务上，真正实现从“为组织创造价值”到“为顾客创造价值”的观念转变。
（2）充分理解顾客的需求和期望:顾客的需求和期望主要体现在对产品特性和组织对产品的提供能力方面。
这些方面的要求为组织的活动提供了目标。
例如，对产品的适用性、可靠性、可交付性、价格、使用寿命及使用期间的维护费用、产品安全性、产品责仟和质量保证及对环境的影响等方面的要求。
为此，组织首先应在市场调研与分析中明确谁是自己的顾客，搞准市场定位，进而确切搞清这个层面的顾客的具体需求，包括当前的和未来的，并对这些需求与顾客关联的重要程度做出判断。
（3）保证顾客和其他受益者平衡的途径:任何组织都会有不同类型的利益相关者，每个相关者都对组织有不同的需求和期望。
其他的利益相关者主要有投资者、经营者、员工和供应商等，组织会为利益相关者带来不同的利益，所以，组织应均衡地考虑所有的利益相关者，采取适当的措施来满足各方的需求和期望。
（4）将顾客的需求转化为要求，传达要求至各个层面:组织应根据顾客的需求和期望，采用一定的方法，将顾客的需求和期望及时传达到组织的各个层面，使这些需要和期望转化为组织为实现和满足这些需求和期望的要求，从而得以在组织内传达和实施。
（5）加强与顾客的沟通与联络:组织应加强与顾客的沟通和联络，从而准确地了解和掌握顾客的需求和期望，及时把信息准确地反馈到组织的有关部门。
（6）测量顾客的满意程度: 组织可采用一定的方法测量顾客的满意程度，通过测量结果和预期结果的对比，得出组织活动和产品存在的问题和偏差。
以顾客为关注焦点
以顾客为关注焦点“以顾客为关注焦点”是ISO9001质量管理体系的重要原则。
具体到工作实践中，我们该如何落实这一原则呢？我认为，应该从以下三个层面入手：第一，正确对待客户投诉。
工作中，谁也不愿意遇到客户投诉，但如果我们冷静下来，就不难发现客户投诉对我们的实际工作也有着很大的促进和鞭策作用。
客户投诉会对我们的工作起到警示作用，能够帮助我们及时发现工作中各环节出现的问题。
而且，通过对客户投诉的及时处理，也能提高我们的生产和营销水平。
投诉理由的充分与否并不影响其积极作用的发挥，正所谓“有则改之，无则加勉”。
无论哪个部门，都应该经常进行换位思考，在实际工作中认真分析投诉原因，积极处理，让“顾客至上”的理念深入人心。
第二，充分了解客户需求。
“无需求的地方，就无购买行为”，如果你无法把握住客户的需求，你就无法获得订单。
客户的需求就是我们努力的方向。
因此，我们应该尽可能的全面了解客户的需求情况，来指导我们生产和产品研发的方向，有的放矢，更好的满足客户多样的需求。
第三，分析客户需求信息，引导客户潜在需求。
在掌握了大量客户需求信息之后，还要加以分析。
客户的需求一般分为具体需求和潜在需求。
客户的具体需求是客户明确知道自己想要什么，希望要什么。
客户的潜在需求比较抽象，它或许只是客户的一种意识，也许是客户需要解决某一问题想到的方法。
客户对于如何实现自己的潜在需求，并不一定能够做出正确的选择，这就让我们通过努力引导客户的潜在需求成为可能。
这已经不是只靠销售部门就能解决的问题，这需要生产、研发等各部门的共同努力才能完成。
总之，无论哪个部门，都应始终坚持“顾客至上”的理念，以顾客为关注焦点，通力合作，才会让我们在市场竞争中获得更多的客户，才会使公司持续稳定的发展。
“以顾客为关注焦点”的质量管理
922019年第二期关键词：质量管理原则 质量目标 顾客评价 增强满意度“以顾客为关注焦点”的质量管理文/吉世栋质量管理原则是质量管理最基本、最通用的一般性规律和理论基础。
2015年国际标准化组织对质量管理体系标准进行了修编，明确提出质量管理七项基本原则为：（1）以顾客为关注焦点，（2）领导作用，（3）全员积极参与，（4）过程方法，（5）改进，（6）循证决策，（7）关系管理。
“以顾客为关注焦点”对于企业管理者来说耳熟能详，但真正在企业管理中做得如何则有各种可能。
当前，随着我国建设“质量强国”和加大供给侧改革的不断深入推进，产品的市场竞争更大地依赖于顾客的评价。
大型工业设备以及国防装备的竞争性采购已成常态，顾客评价的好坏直接影响到企业的订货合同及回款结算。
可以说，顾客的评价结果直接决定了企业的经营与发展。
针对笔者所在公司提出的“以顾客为中心，打造金牌供应商”的行动要求，根据质量管理基本原则，结合公司实际情况，笔者提出了一套“以顾客为关注焦点”，明确公司各部门质量目标，重在监视、评价和考核，全员积极参与的质量管理方法，供大家参考借鉴。
一、明确目标，分解细化顾客评价标准“以顾客为关注焦点”，首先要明白顾客的关注点在哪里，顾客的评价标准是什么，只有这样才能知道公司的改进方向。
基于此，需要根据公司年度合同交付额和产品市场发展的重要性对公司的主要顾客进行梳理与分析，明确主要顾客。
随后与公司重要顾客进行沟通，弄清楚对方的评价标准。
笔者所在公司重要顾客的评价标准具有一致性，主要是从三个维度进行评价，即产品的交付进度、产品实物质量和交付后的服务与保障。
其中产品交付及进度与产品实物质量各占40分，交付后的服务与保障占20分。
知道了顾客评价标准，问题的解决就有了目标和方向。
公司的主要顾客对于配套厂家和供货商每季度均有评价，按照分值进行排序并以文件的形式发送到公司。
公司主要顾客的配套厂家和供货商均在100家以上，只有综合评价排在前百分之十才能获得“金牌供应商”的称号。
以顾客为关注焦点
3、要使顾客的需求和期望在整个企业中得到沟通。也就是要确保相关部门之间、生产岗位之间都应得到有效的沟通，使各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容、细节和变化，以及反馈的意见，并采取措施来满足顾客的要求。比如在开展业务时，当天产品的销售价格、哪些产品可以促销、哪些产品暂不可销售、产品质量等级、生产和储存部门的情况、顾客的需求和意见等信息在相关部门间要得到快捷有效的沟通，以及货款发票的开具时间在内部也要及时沟通，不然也会影响到顾客对企业效率的评价，所以内部沟通的畅顺和效率是质量管理至关重要的一环。说白了就是针对顾客最关心的能否保证质量、能否按时供货、价格有没有优惠等信息在内部能够有效地沟通，及时给顾客一个满意的答复。总之要让顾客感受到企业的服务诚意及效率，这是争取顾客的手段之一。
2、了解了顾客的需求和期望，企业就要确定他的目标最大限度地满足顾客的需求，也就是质量目标能直接体现顾客的需求和期望。如对质量目标提出要产品合格率、合同履约率、客户满意率等达到多少作为量化指标，促使企业全体员工明确质量目标的要求。由于这些目标要求都是针对顾客的需求和期望确定的，因此在体系运行中各生产环节要严格按照体系文件要求对各个过程加以控制，才能确保目标的实现。
随着经济的发展，供应链日趋复杂，市场是变化的，顾客是动态的，顾客的需求和期望也是不断发展的。企业要发展、要创造高效益，就要及时地调整自己的经营策略和采取必要的措施，以适应市场的变化，满足顾客不断发展的需求和期望，使自己的产品和服务处于领先地位。简单地来说应多为顾客着想，考虑周全一点、更细一点，顾客没有想到的我们要想到，争取把工作做在前面、做得更好，以超越顾客的期望。如果无视顾客的要求和愿望，冷漠对待，在竞争激烈的环境下必然会失去顾客，走向衰败。这个指导思想在企业中不仅各级管理人员、业务员、窗口生产人员要明确，更要在全体员工中树立“顾客至上”的意识观念。
如何以顾客为关注焦点
如何以顾客为关注焦点企业依存于顾客。
企业生存的前提在于拥有一定数量的顾客, 市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。
企业要赢的顾客, 就必须明了顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。
关注顾客、服务顾客已经成为企业运行的准则。
无数企业的兴衰都印证了这一真理: 只有将企业的经营目标和顾客的需求和期望有机的结合起来, 企业才能生存; 只有重视顾客的利益、为顾客创造价值, 企业才会有旺盛的生命力。
目前, 顾客满意已经成为所有优秀企业追求的重要经营目标之一, 因为顾客满意度比利润更能体现企业的经营业绩的好坏, 顾客满意度不仅可以体现企业当前的经营状况, 而且可以更为深刻的揭示企业经营中存在的一些深层次的问题, 如企业的质量文化、经营理念等。
质量管理作为一门学科其发展历程同时也是有关顾客在企业经营中地位变迁的历史见证。
在质量检验阶段, 质量管理的重心在于质量检验, 通过质量检验来确保提供给作用户合乎企业质量标准的产品, 至于企业制定的产品质量要求标准能否真正反映顾客的需求则不是企业考虑的重点。
在统计过程控制阶段, 质量管理的范围由控制结果向前延伸到生产过程, 通过统计技术的应用防止不合格的发生, 辅以质量检验防止不合格品向下游传递。
尽管此时, 质量管理兼顾了顾客在产品价格方面的要求, 但企业考虑的中心依然不是顾客, 而是利润和成本。
在全面质量管理阶段, 质量管理的范围在原有的基础上向两头延伸, 向前覆盖了设计过程直到市场调研以有效识别顾客的需求; 向后覆盖了储运交付直至售后服务以确保顾客满意。
这样, 质量管理形成了一个闭环系统, 从顾客开始到顾客结束, 所有质量工作的目标就是让顾客满意, 显然顾客处于质量管理的中心地位。
对一个企业来说以顾客为关注焦点, 最重要的是要建立一个以顾客为导向的企业经营团队。
企业应以顾客需求为出发点, 确定业务部门的工作流程, 以此为标准调整相关部门的工作流程, 以配合业务部门达成目标, 让企业所有的经营活动都指向一个目的, 即顾客满意。
以顾客为关注焦点
以顾客为关注焦点一、组织/公司为什么要以顾客为关注焦点呢？（1）顾客是组织/公司唯一的收入来源。
组织的其他相关方如供方、员工、组织的投资者、组织的管理者、相关的政府机构/社会团体等都是索取者。
（2）顾客是组织产品/服务能否接受的最终裁定者。
组织/企业产品或服务的质量、价格或服务虽然可由组织自行确定或根据顾客要求确定，但是，产品或服务最终是否可接受还是客户决定。
虽然有些合同或订单已明确了产品或服务要求，但如果顾客提出了新要求或者在原有要求上进行变更要求，组织也必须进行增加或变更，除非组织放弃合同或订单。
（3）顾客的信任是组织可持续发展和成功的前提。
组织要持续发展和成功必须理解顾客的需求和期望，才能满足顾客要求并增强顾客满意，最终稳定客户源获得可持续发展和成功。
二、以顾客为关注焦点组织获得哪些益处？（1）稳定客户源，获得持续收入；（2）通过识别潜在客户需求，满足潜在顾客要求，从而获得订单扩展了顾客群及市场份额；（3）提升顾客满意度获得忠诚度，组织声誉得到提高。
三、以顾客为关注焦点如何实施？（1）调查、识别当前顾客及潜在顾客的需求和期望。
如开展顾客调查、根据顾客订单进行评审、根据顾客零部件开发要求书等识别顾客产品的特性如符合性、可信性、可用性、交付能力、产品价格、售后服务等；（2）组织通过识别出顾客的需求和期望。
根据顾客的需求和期望制定组织的方针及目标，如根据顾客PPM要求制定出组织具体的质量目标等。
（3）组织通过内部沟通，培训员工的意识、能力等使组织全体员工理解顾客的需求和期望；（4）周期性监视和测量顾客满意度，并针对测量结果采取改进措施。
如每年或每半年进行顾客满意度调查，针对顾客不满意或满意度低项进行改进，并与顾客进行沟通改进结果。
（5）主动、系统的管理与顾客的关系，实现组织与顾客达成互利共赢、“友好”的合作状态，使组织获得持续发展和成功。
质量管理体系详解—以顾客为关注焦点
外部客户 热轧产品 顾客 内部客户
钢材加工厂
业主
工程设计单位
业主
冷轧、硅钢
1 2
如何理解顾客
组织与顾客的关系
顾客的需求有哪些
3 4
顾客满意与顾客忠诚
如何做到以顾客为焦点
5
组织与顾客的关系
基本关系：组织依存于顾客
现代组织生产的目的是为了交换。
组织提供产品给顾客，顾客用货币（或其它 方式）回报组织，双方形成交换关系。 一个组织不能没有顾客，没有顾客的组织就 不可能生存。
软件（如计算机程序、字典）
由信息组成，通常是无形产品，并可以方法、报告或程序的形式存在。
硬件（如发动机机械零件）
通常是有形产品，其量具有计数的特性。
流程性材料（如润滑油）
通常是有形产品，其量具有连续的特性。
ISO9001中“与顾客有关的过程”(7.2):
7.2.1 与产品有关的要求的确定：
a）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求
组织与顾客的关系
顾客的需求有哪些
顾客满意与顾客忠诚
如何做到以顾客为焦点
5
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如何理解顾客
组织与顾客的关系
顾客的需求有哪些
3 4
顾客满意与顾客忠诚
如何做到以顾客为焦点
5
何谓“顾客”？
ISO9000对“顾客”的定义(3.3.5):
- 接收产品的组织或个人 - 示例：消费者、委托人、最终使用者、零 售商、受 益者和采购方
顾客满意：取决于顾 客的价值观和期望值 与所接受的产品或服 务状况的比较。
顾客
1 2
如何理解顾客 组织与顾客的关系 顾客的需求有哪些 顾客满意与顾客忠诚 如何做到以顾客为焦点
3-以顾客为关注焦点
3. 以客户为关注焦点一直以来，公司都是按照“以顾客为关注焦点”的指导方针进行经营运作的，始终坚持“顾客就是上帝”，致力于培养顾客文化以长期赢得客户。
“以顾客为关注焦点”已经成为公司各部门开展工作的基本立场和出发点。
在公司内部，销售部作为客户的代表被视为公司的“龙头”部门，带动其他部门及时地响应客户和市场的要求和变化；同时通过定期召开类似于“客户投诉总结”、“项目内审”等主题活动进行讨论，从而使公司上下统一认识，明确改善和发展的方向，最终赢得了客户和市场。
3.1 顾客契合美林公司主要顾客市场按客户类型可分为两大部份：第一部分为国内车厂配套；第二部份为海外零售维修市场，不同的客户群存在其不同的关键要求和期望。
按照顾客所在地区可分为国内市场和海外市场，海外市场因各地区经济情况、交易习惯等，关注点也存在着明显的地区差异。
具体见下表：3.1a 产品供应及顾客支持3.1a (1) 识别和创新产品供应以满足顾客和细分市场1)识别满足顾客群要求的方法公司遵循“以顾客为关注焦点”的原则，一切经营活动均围绕客户和市场的要求展开，通过顾客来访、公司人员回访、市场调研等方式收集顾客的需求信息，将满足顾客需求的对策编入公司《质量手册》、《程序文件》中，用标准化、规范化的体系文件控制生产、服务过程质量，以稳定产品和服务质量，并将需求的具体内容纳入相关部门的月度重点工作的指标中，通过每月召开的“部门月检讨”会议总结完成情况，以确保顾客的要求得到满足。
公司识别客户需求的最主要的方法就是由客户提供产品需求，由技术部门组织对需求进行开发可行性评估，并由销售部门，有选择地开发新产品以满足客户的需求。
市场调研是公司获取市场情况的重要渠道之一，公司对市场销售情况、市场发展趋势十分关注。
集团定期发行“市场周报”、“行业月报”、“月度报告”、“公司研究：行业焦点分析”等市场资讯简报及相关研究报告。
公司定期组织管理层及销售员对市场情况进行讨论、学习，对市场流行车型型号进行学习，以便掌握市场第一手资讯，增进对顾客需求的了解。
试论企业以顾客为关注焦点
企业管理MA N A GEMENT科学定位提供了借鉴。
其一，本专业主要为各级各类行政机关、非政府组织的公共机构，甚至私人部门的公共方面培养专门人才，既要突破为行政机关培养人才的狭小空间，又要避免为党政机关、企事业单位、社会团体培养管理及科研工作的专门人才的泛管理的倾向；其二，专业建设应弱化浓厚的政治性，增强本专业独特的专业性和技术性，注重实践环节的教学和研究；其三，专业人才具备现代管理理念和公共服务意识，跨学科性、综合性和多元化的专业知识平台但又不是泛泛的“大杂烩”，以及较强的分析和解决问题的能力。
第二，新时代经济与社会的特征促进了行政管理专业培养目标的更新。
其一，信息技术的飞速发展及其在政府管理中的广泛运用，促成了电子政府、数字政府、电子民主等一系列新概念的出现，对政府管理的方式和程序产生了巨大的冲击，客观上要求为行政管理或公共管理培养专门人才的行政管理专业迅速转变培养模式，在培养目标、教学内容和教学方法等方面加以改革和创新，为网络时代政府管理和公共管理培养所需的全新公共管理人才。
其二，知识经济的发展，要求行政管理专业培养的人才是知识素养深厚、各方面素质优良的公共管理者。
其三，经济全球化和中国加入W TO，要求行政管理专业培养的人才必须具有国际眼光，熟悉国际规则，适应国际竞争的需要。
第三，社会变迁和行政体制改革，为科学定位行政管理专业培养目标提出了全新要求。
随着社会主义市场经济体制的建立和向更高水平的社会发展，中国社会进入全面转型与发展的新阶段，各种社会矛盾的积聚效应更显突出。
各级政府、各类非政府的公共组织充分发挥其公共管理职能，来化解社会矛盾、冲突，保障社会平稳、协调、有序地转型和发展。
马克思曾经说过，理论在一个国家实现程度，取决于理论满足这个国家的需要。
行政管理专业培养目标的定位也是如此。
社会变迁和行政体制改革，客观上要求行政管理专业培养的人才不仅仅从事政府管理工作，而更多的则能从事公共管理和公共服务工作；具备现代管理理念和服务意识、扎实行政管理专业知识和技能，通晓现代科学技术和方法，并能在实际工作实践中进行熟练应用。
之03：以顾客为关注焦点
以顾客为关注焦点---- 顾客就是上帝组织依存于顾客。
因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
顾客满意（customer satisfaction）：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
在IRIS标准中，与顾客相关的主要条款：5.2 以顾客为关注焦点最高管理者应以增强顾客满意为目的,确保顾客的要求得到确定并予以满足(见7.2.1和8.2.1)组织方针必须反映满足顾客要求的意愿5.3质量方针组织应当确定和实施结构化的方针和战略制定过程，包括顾客需求和期望分析和法律法规要求分析5.4.1质量目标业务目标应当阐述顾客的期望，并在规定时间内是可以实现的5.4.4顾客关系管理最高管理者应指定一名管理者，不论该成员在其他方面的职责如何，其职责和权限必须包括：A）确保建立、实施和保持满足顾客满意和要求的过程B）向最高管理者报告这些过程的业绩和任何改进的需求，以及C）通过有关培训，确保在组织中提升顾客满意的意识5.6.2管理评审输入B）顾客反馈●对顾客的按时交付绩效●在整个产品生命周期中，顾客提出的不合格项●对顾客不符合项的响应时间5.6.3管理评审输出B）与顾客要求有关的产品的改进●顾客满意7.2.1 与产品有关的要求的确定组织应确定：A）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求B）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求7.2.3 顾客沟通组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：A）产品信息B）问询、合同或订单的处理，包括对其修改C）顾客反馈，包括顾客抱怨组织必须在价值链中，确定和实施有效的任何/所有与顾客合同要求的交付有关的信息沟通安排7.3.2 设计和开发输入应确定与产品要求有关的输入，并保持记录（见4.2.4）。
这些输入应包括： A）功能和性能要求B）适用的法律、法规要求C）适用时，以前类似设计提供的信息D）设计和开发所需要的其他要求●应对这些输入进行评审，以确保输入是充分与适宜的。
以顾客为主的企业营销八项原则
八项管理原则
原则三：全员参与
各级人员是组织之本，只有他 们的充分参与，才能使他们的 才干为组织带来最大的效益。
诚悦咨询
原则三、全员参与（理解）
了解自身贡献的重要性及 其在组织中的角色 识别对其活动的约束 接受所赋予的权利和职责 并解决各种问题 每个人根据各自应承担的 目标评估其业绩 主动寻找机会增强员工的 能力、知识和经验 自由地分享知识和经验
八项管理原则
原则五：管理的系统方法
针对设定的目标、识别、理解并管理一个由 相互关连的过程所组成的体系，有助于提高组织的有 效性和效率
管理需要方法，而方法具有系统性则有助于管理 目的的实现并提高管理的效率和有效性。
系统方法的特点：围绕某一设定的方针和目标，确定实现这些方 针和目标的关键活动，识别由这些关键活动所构成的过程，分析 这些过程之间的相互作用和影响的关系，按某种方式或规律将这 些过程有机地组合成一个整体，管理由这些过程构筑的系统，使 之能协调地运行。管理的系统方法是系统论在质量管理中运用。
八项管理原则
原则四：过程方法
将相关的
资源和活动作为过
程进行管理，可以 更高效地得到期望
的结果。
诚悦咨询
原则四、过程方法（理解）
为了取得预期的结果，适用已经建 立的方法并确定关键的活动 为了管理这些关键的活动需明确职 责和权限 了解并测定关键活动的能力 识别组织职能内部和职能之间关键 活动的接口 重点管理能改进组织的关键活动的 各种因素（资源、方法、材料） 评估风险以及对顾客、供方和其他 相关方产生的后果和影响。
诚悦咨询
原则五、管理的系统方法（主要措施）
建立一个体系并以最有效的 方法实现组织的目标 了解系统的过程之间的相互 依存关系 确定体系内特定活动的目标 以及这些特定活动应当如何 运作； 通过测量和评估并持续改进 体系
谈“以顾客为关注焦点”-为什么要以关注顾客为焦点
谈“以顾客为关注焦点”作者：赵宏建来源：《中国集体经济·上》2010年第11期摘要:“顾客是上帝”,顾客是企业生存和发展的基础,顾客的需求和期望、市场的需求是企业工作的依据和目标。
只有弄清了谁是你的顾客才能摆正为顾客服务的位置;只有切实做到理解顾客的要求才能更好地为顾客服务。
关键词:顾客;服务在ISO9000标准中对“顾客”这一术语给出了如下的定义:接受产品的组织或个人。
顾客可以是组织内部的或外部的。
一般来讲,外部顾客是消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。
内部顾客通常是指“下道工序”,下道工序就是上道工序的顾客。
组织依存于顾客,因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。
在ISO9000标准中着重强调了“以顾客为关注焦点”。
一、要把顾客放在第一的位置在企业与顾客之间存在着三种关系,即依存关系、合同关系和服务关系。
其中最重要的是依存关系。
既然是一种依存关系,企业就应该把顾客摆在第一的位置去安排企业的工作,特别要关注他们的利益和要求,在识别、理解顾客要求的基础上,满足顾客的要求并超越顾客的期望。
顾客是最终决定是否接受产品的人。
也就是说,顾客掌握着产品质量的最终否决权。
顾客想第一次就拿到满足要求的产品。
也说是说,在产品交付给顾客前,企业就应一丝不苟、仔细检查产品质量,不能存在半点的侥幸心理:“顾客可能不会发现”,“顾客可能看不出来”;甚至明知有质量问题,也企图蒙混过关,这些做法都是不明智的。
顾客想第一次就拿到质量最好的产品。
这就要求企业将质量控制的链条向前、后延伸,即向前延伸到对供方提供产品的控制,向后延伸到对售后服务的控制。
也就是说,企业产品的设计、采购、制造、检验、试验、交付和售后服务等各环节,高度重视并控制住了与产品的安全性、可靠性和正常使用所必需的产品特性,才能满足顾客的这种要求和期望。
基于以上所述,我们制定了质量优良,让顾客满意,技术创新、保行业领先的质量目标。
活动以( )为焦点
活动以()为焦点企业营销活动要“以顾客为关注焦点”顾客是企业营销活动中不可或缺组成部分,"以顾客为关注焦点"是在ISO9001标准中充分体现的一项质量管理原则,在企业营销活动中是适宜的。
本文就如何理解"以顾客为关注焦点",并在企业营销活动中体现"以顾客为关注焦点"作了一些探讨。
顾客是企业营销活动中不可或缺组成部分，“以顾客为关注焦点”是在ISO9001标准中充分体现的一项质量管理原则，在企业营销活动中是适宜的。
本文就如何理解“以顾客为关注焦点”，并在企业营销活动中体现“以顾客为关注焦点”作了一些探讨。
1、企业营销活动“以顾客为关注焦点”的理解ISO9000族标准对“以顾客为关注焦点”释义为：组织依存于顾客。
因此，组织应当理解顾客当前和未来的顾客，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
企业是一个组织，它的宗旨是服务社会，发展自己。
企业一切经营活动，包括企业营销活动都与顾客紧密联系，企业与顾客是依存关系。
企业生产的产品及提供的服务，最终的落脚点是顾客，没有顾客或者不能满足顾客要求是不能生存的。
企业的产品既有如生产出的汽车、仪器、食品、衣服等实物形态的有形产品，也有提供的通讯、银行、交通等服务性产品，还有提供咨询、知识传授等无形产品，这些产品必须为顾客所接受，企业由此才能顺利开展营销活动，从而继续生产与经营。
关注顾客，也是关注企业自己。
因此，企业营销活动必须以顾客为关注焦点。
顾客的要求是多方面、有层次的。
人的需求通常分为5个层次，即生理需要、安全需要、社会需要、自尊需要和自我实现需要。
人们在低级层次需求得到基本满足的基础上，会进向高一级层次需求，各层次需要是交错在一起的。
顾客需求是变化的，既有当前的需求，还有未来的需求。
社会生产力发展，科学技术进步，这给企业为满足顾客要求，提供高标准产品及优质服务创造了条件。
顾客要求包括明示的、隐含的和法律法规必须履行的三个方面，顾客总是从自己的感受来理解产品质量，难以全面地对产品提出准确的量化要求。
如何理解以顾客为关注焦点
如何理解以顾客为关注焦点如何理解以顾客为关注焦点1、如何理解“顾客”这一术语英语customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等。
按GB/T 19000-2008的定义，顾客是“接收产品的组织或个人” ，顾客可以是组织内部的或外部的。
也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。
按全面质量管理的观点，“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。
例如：我们公司采购部是工程部的顾客，客服部是设计部的顾客"。
2、组织与顾客的关系组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。
组织提供给顾客，顾客用货币回报组织，双方形成交换关系。
因此，组织是依存于顾客的。
在市场经济条件下，这是组织和顾客之间最基本的关系。
组织的产品只有顾客认可了、购买了，组织才能生存下去；而组织又不可能强迫顾客认可和购买，这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。
从这个角度看，组织的地位就应该比顾客“低一等”，因此，才有“顾客就是上帝”的说法。
3、顾客的需求A. “以顾客为关注焦点”，本质是以顾客的需求为关注焦点B. 从组织的角度看，要把握的是自己的产品针对的是顾客的哪一层次、哪一方面的需求，是当前的需求还是将来的需求。
C. 需求和需要是有区别的。
需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的需要D. 随着社会的发展和科技的进入，顾客对产品的需求已呈现五大趋势：1) 从数量型需求向质量型需求转变；2) 从低层次需求向高层次需求转变3) 从满足物质需求向满足精神需求转变4) 从统一化需求向个性化需求转变5) 从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身又考虑满足社会和子孙后代需求转变。
比如房子：短缺经济时代以前是有住就行，顶多是过年挂个画，而现在还需要个性化，舒服，美观，漂亮，有档次等4 、满足顾客的要求并努力超越顾客的期望组织“以顾客为关注焦点”就是通过自己的产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。
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如何理解“以顾客为关注焦点”
“以顾客为关注焦点”是质量管理的第一条原则。
“组织依存于其顾客。
因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
”
“以顾客为关注焦点”也是9001标准的要求。
“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足”
“以顾客为关注焦点”与我们日常所讲的“顾客是上帝”，“顾客是衣食父母”，“以顾客为中心”等说法表达的是同一个意思，但前者的表述比后者更科学，更准确。
公司贯标执行9001标准，我们要深刻理解“以顾客为关注焦点”的管理原则和要求。
并实践中落实“以顾客为关注焦点”的理念。
首先，总经理对外作出承诺，明确表示：“公司将采取多种方式对员工进行宣传教育，不断增强员工顾客至上观念和遵纪守法的意识，以顾客为关注焦点，满足顾客和法律法规要求。
”
在公司的质量方针中，体现了“以顾客为关注焦点”的管理原则：
“诚信”的对象是顾客，对顾客以诚相待，彰显了公司对顾客的基本态度；
“和谐”的环境是我们与顾客的共同需求，体现了公司愿与顾客共建和谐环境，共处和谐环境，以顾客为生存之本的基本认识；
“高效”表明公司对顾客的积极态度，高效地满足顾客的需求；
“求新”宣示公司理解并争取超越顾客期望，满足顾客未来需求的进取精神。
在公司《质量手册》中，对“以顾客为关注焦点”作出承诺，“树立’以顾客为关注焦点’的理念。
深切地认识到公司因顾客的需求而存在，因顾客的满意而发展。
反之，公司也会因顾客的流失而萎缩，因顾客的抛弃而破产。
”
公司将在质量体系运行实践中，落实“以顾客为关注焦点”作出承诺：
1）公司在市场经营中，积极响应顾客的招标要求，充分识别和尊重顾客的需求，包括明示的和隐含的需求。
充分、正确地识别顾客的需求是满足顾客需求
的前提。
顾客需求识别的应用，体现在标书评审、合同评审和设计评审等质量控制过程中。
重点是用于合同评审。
公司制定《市场信息管理程序》，《投标管理程序》和《合同管理程序》，对上述要求予以落实。
2）积极与顾客沟通。
沟通是交流和理解的前提。
通过与顾客的沟通，了解顾客的需求和意见，收集产品和服务信息，及时纠正不合格。
沟通将通过往来函件、电话、面谈等多种方式进行。
记录并及时处理与顾客信息沟通。
3）管理好顾客财产。
顾客财产是指属于顾客的材料、设备、工具；同时也包括顾客提供的图纸、资料等。
公司将识别、记录、验证、保护和维护好这部分顾客财产，当发生丢失、损坏或不适用等问题时，及时报告顾客，并保持记录。
4）做好售后服务。
工程交付并不是顾客服务的结束。
做好售后服务工作是保持和强化顾客持续满意的重要环节。
工程交付时，向顾客提供《门窗使用维护说明书》，指导顾客做好使用和维护工作。
公司按合同约定或国家及地方政府规定执行保修，组织工程回访，了解工程使用中存在的质量问题、需要服务的项目以及对公司工程质量的建议及意见。
当顾客需要时，及时提供技术咨询等服务。
5）公司建立监控系统，通过收集、分析和利用顾客满意或不满意信息。
用以评价和测量公司质量管理体系业绩。
顾客信任是我们的机会，顾客满意是我们的荣耀
只要我们真正把“以顾客为关注焦点”作为工作的出发点和落脚点，我们就一定能够赢得市场，赢得顾客。
贯标办。