如何理解“以顾客为关注焦点”

如何理解“以顾客为关注焦点”

“以顾客为关注焦点”是质量管理的第一条原则。“组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”

“以顾客为关注焦点”也是9001标准的要求。“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足”

“以顾客为关注焦点”与我们日常所讲的“顾客是上帝”，“顾客是衣食父母”，“以顾客为中心”等说法表达的是同一个意思，但前者的表述比后者更科学，更准确。

公司贯标执行9001标准，我们要深刻理解“以顾客为关注焦点”的管理原则和要求。并实践中落实“以顾客为关注焦点”的理念。

首先，总经理对外作出承诺，明确表示：“公司将采取多种方式对员工进行宣传教育，不断增强员工顾客至上观念和遵纪守法的意识，以顾客为关注焦点，满足顾客和法律法规要求。”

在公司的质量方针中，体现了“以顾客为关注焦点”的管理原则：

“诚信”的对象是顾客，对顾客以诚相待，彰显了公司对顾客的基本态度；

“和谐”的环境是我们与顾客的共同需求，体现了公司愿与顾客共建和谐环境，共处和谐环境，以顾客为生存之本的基本认识；

“高效”表明公司对顾客的积极态度，高效地满足顾客的需求；

“求新”宣示公司理解并争取超越顾客期望，满足顾客未来需求的进取精神。

在公司《质量手册》中，对“以顾客为关注焦点”作出承诺，“树立’以顾客为关注焦点’的理念。深切地认识到公司因顾客的需求而存在，因顾客的满意而发展。反之，公司也会因顾客的流失而萎缩，因顾客的抛弃而破产。”

公司将在质量体系运行实践中，落实“以顾客为关注焦点”作出承诺：

1）公司在市场经营中，积极响应顾客的招标要求，充分识别和尊重顾客的需求，包括明示的和隐含的需求。充分、正确地识别顾客的需求是满足顾客需求

的前提。顾客需求识别的应用，体现在标书评审、合同评审和设计评审等质量控制过程中。重点是用于合同评审。公司制定《市场信息管理程序》，《投标管理程序》和《合同管理程序》，对上述要求予以落实。

2）积极与顾客沟通。沟通是交流和理解的前提。通过与顾客的沟通，了解顾客的需求和意见，收集产品和服务信息，及时纠正不合格。沟通将通过往来函件、电话、面谈等多种方式进行。记录并及时处理与顾客信息沟通。

3）管理好顾客财产。顾客财产是指属于顾客的材料、设备、工具；同时也包括顾客提供的图纸、资料等。公司将识别、记录、验证、保护和维护好这部分顾客财产，当发生丢失、损坏或不适用等问题时，及时报告顾客，并保持记录。

4）做好售后服务。工程交付并不是顾客服务的结束。做好售后服务工作是保持和强化顾客持续满意的重要环节。工程交付时，向顾客提供《门窗使用维护说明书》，指导顾客做好使用和维护工作。公司按合同约定或国家及地方政府规定执行保修，组织工程回访，了解工程使用中存在的质量问题、需要服务的项目以及对公司工程质量的建议及意见。当顾客需要时，及时提供技术咨询等服务。

5）公司建立监控系统，通过收集、分析和利用顾客满意或不满意信息。用以评价和测量公司质量管理体系业绩。

顾客信任是我们的机会，顾客满意是我们的荣耀

只要我们真正把“以顾客为关注焦点”作为工作的出发点和落脚点，我们就一定能够赢得市场，赢得顾客。

贯标办