中国移动家庭宽带维护管理规定(2016版)
中国移动家客终端维护管理办法(2016版)
中国移动家客终端维护管理办法（2016版）中国移动通信集团公司网络部2016年10月目录第一章概述 (2)第二章维护组织机构及职责 (3)第三章测试管理 (5)第四章进销存管理 (7)第五章终端安装 (15)第六章日常维护 (16)第七章终端资源管理 (19)第八章终端软件版本管理 (20)第九章终端安全管理 (23)第十章终端后评估 (24)附表一：软件版本装载方案 (25)附表二：家客终端后评估表 (26)第一章概述第1条家客终端是宽带业务、电视业务、VOIP业务及其他家庭信息化业务进门入户的末端载体，现阶段家客终端主要包含SFU、HGU、智能家庭网关、机顶盒等。
第2条为了规范中国移动家客终端安装及维护流程，加强终端的进销存管理、测试管理及后评估，提升终端设备资源准确性、版本统一性及安全可靠性，特制定本管理办法，作为维护、管理中国移动家客终端的依据。
第3条本管理规定适用于中国移动家客终端全生命周期的维护管理，为终端设备的测试、安装激活、日常维护、进销存管理（职责不在网络部门的除外）、后评估等工作提供指导意见。
第4条各级维护管理部门应认真执行本管理规定。
各省公司在本规定的基础上，结合当地的实际情况，编制实施细则，以确保各项要求的落地执行。
第5条本维护管理规定的解释和修改权属于中国移动通信总部网络部。
第二章维护组织机构及职责第6条中国移动家客终端的维护管理按照统一领导、分级管理、分级负责的原则，在总部统一领导下，各省公司负责各自管辖范围内家客终端的维护管理工作。
第7条总部网络部职责1.负责中国移动家客终端管理办法的制定、监督各省落实管理办法，对各省终端维护管理工作给予指导。
2.负责制定家客终端维护管理平台、OMC、软探针等管理手段相关的技术规范及接口规范，并指导各省落地执行。
与相关部门联合制定家客终端设备规范、接口规范及测试规范等。
3.负责家客终端的安装开通、维护保障等相关流程及支撑手段规范的制定，并督促省公司落地执行。
中国移动家庭宽带装维工作白皮书-装维质量管控分册
中国移动家庭宽带装维工作白皮书-装维质量管控分册中国移动家庭宽带装维工作白皮书—装维质量管控分册(2016版)中国移动通信集团公司网络部2016年6月目录1、总体思路 (3)2、装维质量管控体系 (3)2.1工作职责 (3)2.2装维质量管理集中化 (3)2.3装维工作全流程透明 (4)2.4装维质量评估体系 (4)3、业务开通质量管控点和方法 (5)3.1质量总体要求 (5)3.2新装机质量管控 (5)第1步：业务受理 (6)第2步：资源分配和数据制作 (6)第3步：工单调度 (7)第4步：工单施工 (7)第5步：工单回访 (9)第6步：工单归档 (10)3.3拆机质量管控 (10)3.4 移机质量管控 (11)4、投诉质量管控点和方法 (11)4.1质量总体要求 (11)4.2 投诉质量管控 (11)第1步：投诉受理 (12)第2步：投诉预处理 (12)第3步：工单派发 (13)第4步：上门处理 (13)第5步：恢复测试 (14)第6步：投诉回访 (14)第7步：工单归档 (15)1、总体思路随着公司有线宽带业务市场与用户规模的不断发展，对宽带业务装维质量的管控工作越来越重要，全面提升家庭宽带业务装维服务质量与效率也变得更加迫切。
装维质量管控是指对宽带装维工作的各主要环节的工作规范性、现场服务质量及工艺质量等进行有效管控，通过建立、实施一套与家庭业务发展相匹配的装维管控方法，使得端到端装维过程中各环节的服务质量可量化、可考核、可执行。
2、装维质量管控体系2.1工作职责1、省公司：根据集团公司对装维工作的规范与质量要求，结合本省实际情况，建立装维管理规范，进行全省家宽业务开通、故障及投诉处理流程的设定，IT支撑手段建设，开展全省宽带产品装维生产的闭环管理，定期组织装维质量的考核和评估工作，促进省内装维质量的提升。
2、地市公司：根据省公司的规范要求，负责本地市宽带装维的质量管控，落实宽带业务开通、故障及投诉处理流程的支撑工作。
中国移动家庭宽带维护管理规定(2016版)
中国移动家庭宽带维护管理规定（2016版）中国移动通信有限公司网络部2016年04月目录第1章概述 (3)第2章维护组织 (4)第1节维护组织机构及职责 (4)第2节与其他网络、系统间的责任划分 (9)第3节家客集中化与属地化的划分原则 (10)第3章人员配置 (12)第4章家客自维代维的划分 (12)第1节家客自维工作的主要内容 (12)第2节家客代维工作的主要内容 (14)第5章装机管理 (16)第6章投诉管理 (16)第7章故障管理 (18)第8章质量管理 (20)第9章日常维护 (22)第1节接入网设备日常维护和管理 (22)第2节驻地网光缆线路日常维护和管理 (23)第3节有线宽带用户侧日常维护和管理 (24)第10章报表管理 (26)第1章概述第1条家客业务是指电信运营商面向普通家庭客户提供的宽带接入业务以及基于宽带的各类增值业务。
从空间位置看，家客业务一般在家庭场所中使用，具有非漫游性；从接入方式看，主要为有线方式接入，定向无线接入的占极少数；从业务类型看，家客业务主要包括宽带接入、宽带电视、家庭固话、视频监控等智慧家庭类的其它增值业务。
第2条为了规范中国移动家客业务网络的维护管理，合理、可靠、安全、高效地组织、管理中国移动家客业务网络，提高中国移动家客业务网络的服务质量，提高维护队伍整体素质和水平，特制定本管理规定，作为维护、管理中国移动家客业务网络的依据。
第3条本管理规定适用于中国移动家客业务和相关网络的维护管理，为家客业务支撑的职责要求、人员配置、故障管理、装机管理、投诉管理、质量管理、日常维护等方面提供指导意见。
第4条本管理规定按照《中国移动网络运行维护规程》框架编制，未详尽描述部分参照《中国移动网络运行维护规程》执行。
第5条各级维护管理部门应认真执行本管理规定。
各省公司在本规定的基础上，结合当地的实际情况，编制实施细则，以确保各项要求的落地执行。
第6条本维护管理规定的解释和修改权属于中国移动通信集团公司网络部。
移动家庭宽带业务安装维护服务规范标准[详]
![移动家庭宽带业务安装维护服务规范标准[详]](https://img.taocdn.com/s3/m/6b5b0a04915f804d2b16c1c3.png)
四、装维人员基本要求
2、装维人员专业技能要求 （1）装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作 执行装维业务，并能够通过相关部门组织的上岗认证工 作。 （2）装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧 设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需测试仪表或 工具的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处 理能力。 （3）掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户 日常巡检规范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程 和处理措施。
五、现场服务礼仪规范
3、上门服务工作语言规范 在与客户接触过程中，服务人员应努力营造良好的 洽谈氛围。根据客户具体情况选择普通话或者方言进行 交流。使用规范服务用语，称谓恰当，用词准确，语意 明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。严禁没有称呼、 态度生硬、交谈时叉腰、双手交叉胸前等不礼貌行为。 禁止喧哗，应小声说话。
二、业务开通工作要求及操作规范
4、对用户上网简单指导
主要根据用户对电脑了解程度，对用户介绍一些上网常识。如 上不去网时简单判断，常用比较流畅的网站等。
5、与用户确认业务施工工单
在完成用户装机后，及时与用户确认并填写《宽带业务施工确认单》 其中用户意见及满意度必须由用户亲自填写。一式三份，用户一份， 装机人员一份，宽带维护管理部门保留一份。
2、宽带业务上门安装应实行“一次清”，即一次性完成宽带业 务开通所需的各种安装工作，严禁多人多次分段安装，正常情况下 确保在上门2个小时内开通。
3、用户移机，应本着“先开后拆”的原则，移机地业务开通过 后，原在地才可进行拆机，优先确保用户业务使用。
二、业务开通工作要求及操作规范
业务开通装机流程： 1、确认装机工单资料完整性。
四、装维人员基本要求
1、装维人员综合素质要求
中国移动网络代维质量规范-家客分册
中国移动网络代维质量规范家客分册（2016年修订）中国移动通信集团公司网络部《《随着中国移动网络规模的不断扩大，几年来纳入代维范围的设备不断增加，代维工作已经成为网络基础维护工作的重要组成部分。
目前全网 81%的基站、94%的传输、几乎 100%的集团客户服务支撑工作以及室内分布的维护工作都采用了代维方式。
代维工作的质量直接决定了中国移动的网络质量，代维工作直接影响到客户感知和企业形象。
没有规则不成方圆。
制度流程立，则诸事兴，制度流程破，则百事废。
完善的代维管理制度和流程是做好代维工作的基础。
为此，集团公司组织编制和修订了中国移动代维管理系列规章。
中国移动网络代维质量规范-家客分册》由集团公司组织江苏、广东公司编制，规范了家客代维的维护界面划分、代维工作内容、工作流程及质量控制点、质量指标等内容。
刘爱力副总裁高度重视代维规范编制工作，要求我们要坚持“问题的提出和解决方法要从一线中来，形成规范的意见和方法再回到一线中去”的工作方法，并请省公司主管网络的副总经理对代维规范的完整性、全面性、准确性，以及可操作性、可执行性进行审核。
从而使规范能够更加切合工作实际，能够有效指导和服务一线工作。
在此，对参与本规范编写、评审和审核的各位领导和同事表示衷心的感谢！特别感谢吴维宏、高志兴、王文明、万国光等同志对本规范进行了精心编制和认真审核。
中国移动网络代维质量规范-家客分册》的发布，将为提升全网代维管理水平、确保整体网络质量奠定坚实的基础。
我们已经迈出了坚实的第一步，在后续规范落实过程中，还需要各省公司坚持“有章必循、违章必究、务求实效”。
当然，行之有效的规范必须有一个在实践中检验，并不断加以完善的过程。
基层公司是最好的实践者，热切希望各公司在实践中继续对质量规范提出宝贵意见和建议，让我们共同为确保中国移动卓越网络品质而不懈努力！第五部分家客分册 (1)第一章维护界面划分和代维工作内容 (1)第二章代维工作流程及质量控制点 (5)第三章代维工作质量指标 (10)第五部分家客分册第一章维护界面划分和代维工作内容第一条维护界面的划分1、传输维护界面：以进入小区的第一级光交箱（或ODF架）为界，一级光交箱下行端口至ONU的光缆、管道部分(含光交箱)，此部分可由线路综合代维或家庭宽带代维负责维护，一级光交箱上行端口至OLT部分光缆由传输线路代维负责。
中国移动福建公司网络代维管理办法
中国移动福建公司网络代维管理办法（2016年版）中国移动通信集团福建有限公司网络部第一章总则第一条为适应中国移动通信集团福建有限公司网络代维管理工作发展需要，规范网络代维管理，确保中国移动卓越网络品质，特制定《中国移动福建公司网络代维管理办法》(2016年版)（以下简称办法）。
第二条网络代维的总体原则是指必须在满足公司对核心运维能力自主掌控，确保高质量、高效率网络运维工作的前提下，遵从“两不三可”原则，即管理不代维、监控不代维，技术含量低的、末端的、需现场维护的工作可代维。
第三条可代维、不可代维的专业工作要求详见《中国移动福建公司网络代维白皮书》中的相关要求，各地市公司需严格执行并加强自查，已代维的范围存在违反《白皮书》规定代维原则的，均应在合同到期后全部收回。
第四条网络代维是指在确保公司对核心运维能力掌握和控制的前提下，为实现低成本高效运营的目的,将部分非核心网络维护工作交由社会上专业公司进行维护。
网络代维管理（以下简称代维管理）是指对网络代维工作的管理。
第五条网络代维的主要目的是适应网络维护体制及集中化管理的需要，优化维护队伍结构及维护成本，合理进行网络维护资源配置，进一步提高工作效率，降低运行风险，确保网络安全、稳定、高效运行。
第六条本管理办法明确规定了省市代维管理职责、对代维公司管理要求、双方职责分工、代维基础管理、代维质量管理、代维服务管理、代维费用管理、代维安全生产管理、代维信息保密管理、代维管理信息化手段建设等内容，代维管理规章架构详见附件1。
第七条本管理办法的解释权和修订权属于中国移动通信集团福建有限公司网络部（以下简称省公司网络部），自下发之日起实施，本管理办法执行期如遇中国移动集团公司或省公司的网络代维管理制度修订，应按照修订后重新下发的版本执行。
第二章代维管理组织机构和职责第八条代维管理采用统一领导、分级管理、分级负责的方式。
全省代维管理工作由省公司统一领导，省公司负责全省网络代维归口管理，各地（市）公司（以下简称市公司）负责各自管辖范围内的代维管理工作。
移动家庭宽带业务安装维护服务规范
五、现场服务礼仪规范
（10）服务人员上门后，服务人员应将手机调成静音或振动，不打 与工作无关、非紧急重要电话和回复短信，如确需打电话，需向客 户示意歉意，并放低声音，简短通话。 （11）维护中服务人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。在客 户室内以及机房不吸烟、不吃东西，不接受客户的馈赠物品。 （12）不得对客户流露出不满或不耐烦情绪，不论遇到何种情况都 不得顶撞、责备客户，不得与客户争执，情绪激化，有问题需心平 气和的做好客户解释工作。遇到不可调解冲突必须退让，必要时报 警解决，严禁打架斗殴。服务人员在工作中发生差错应及时纠正， 当面主动向客户道歉，并诚恳接受客户批评。内部如有矛盾严禁在 客户面前争吵。 （13）在客户面前，任何时候不得有以下行为：伸懒腰、挖耳鼻、 剔牙、嚼口香糖、吹口哨等极不礼貌的举止。
五、现场服务礼仪规范 2、上门服务行为规范
（1）服务人员应遵纪守法，尊重地方风俗。 （2）服务人员上门服务时，应事先准备好“七个一”: 一套维护工 具、一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表、 一套冗余备件。出发前检查必要的工具和备件，防止中途离场、反复 上门打扰客户。 （3）见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印有“中 国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是中国移动XX号服务人 员（社区经理、 客户经理），我叫**，很高兴见到您”。得到允许 后方能进入。如有名片，双手递交。 （4）出入房间的礼貌：无论房门是否关闭，要先轻轻敲门，听到应 答再进入房间。进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。进入房间 后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如有急事要打断 说话，也要把握机会。而且要说：“对不起，打扰一下”。 （5）服务人员立姿要求：挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体倚靠在 某一设施上。禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势， 双腿叉开过大或双脚随意乱动。
中国移动网络代维管理办法
中国移动网络代维管理办法(2015年版)中国移动通信集团公司网络部Ke station a level 75275 Simon station two level 11333 South door station level 16650 Creek station two level 6000 gold hung station two level 15000 Pro Hong Kong station level 64870 Figure 3.1-1 Yibin city main highway passenger station distribution schematic (4) Highwayfreight station distribution according to information displayed, Yibin City status only has 2 a three level LTL Terminal, respectively for nine home village Terminal and中国移动网络代维管理办法目录第一章总则 ..................................................................... ......................................... 1 第二章代维管理组织机构和职责 ..................................................................... ..... 1 第三章代维工作范围及内容 ..................................................................... ............. 3 第四章对代维公司的管理 ..................................................................... ................. 4 4.1 资质管理 ..................................................................... ...................................... 4 4.2 公司选择管理...................................................................... .............................. 5 4.3 合同管理 ..................................................................... ...................................... 5 4.4 考核管理 ..................................................................... ...................................... 6 4.5 代维公司退出管理 ..................................................................... ....................... 6 第五章双方职责分工 ..................................................................... ......................... 7 第六章代维基础管理 ..................................................................... ......................... 8 第七章代维质量管理 ..................................................................... ......................... 9 第八章代维服务管理 ..................................................................... ......................... 9 第九章代维安全生产管理 ..................................................................... ............... 10 第十章代维信息保密管理 ..................................................................... ............... 10 第十一章代维管理信息化手段建设 ..................................................................... ... 11 第十二章代维工作标杆管理 ..................................................................... ............... 11 附件1 代维管理规章架构...................................................................... ................... 12 附件2 代维项目相关定义...................................................................... ................... 13 附件3 代维全生命周期管理流程...................................................................... ....... 15 附件3.1 代维公司进入流程 ..................................................................... ................ 16 附件3.2 代维公司退出流程 ..................................................................... ................ 17 附件4 代维工作流程-总体流程...................................................................... ......... 18 附件4.1 故障处理流程...................................................................... ....................... 19 附件4.2 按需工作流程...................................................................... ....................... 20 附件4.3 巡检工作流程...................................................................... ....................... 21 附件4.4 随工工作流程...................................................................... ....................... 22 附件4.5 整改工作流程...................................................................... ....................... 23 附件4.6 异常情况上报处理流程 ..................................................................... ......... 24 附件5 网络代维管理标杆分组表...................................................................... .. (25)I中国移动网络代维管理办法第一章总则第一条为适应中国移动网络代维管理工作发展需要，规范网络代维管理，确保中国移动卓越网络品质，特制定《中国移动网络代维管理办法》(以下简称管理办法)。
中国移动家庭宽带小区资源入网流程规范V1.0(2016版)
中国移动家庭宽带小区资源入网流程规范(v1.0)中国移动通信集团公司网络部二○一六年四月目录第一章宽带小区资源入网流程及要求 (3)（一）预查勘阶段 (3)（二）立项阶段 (5)（三）设计阶段 (6)（四）施工阶段 (9)（五）验收阶段 (14)（六）资源审核上线阶段 (17)第二章宽带小区资源入网变更流程规范 (18)（一）小区覆盖地址资源增加 (18)（二）零星地址增加 (20)（三）小区覆盖地址资源删除 (21)（四）小区内箱体、设备资源变更 (23)第一章宽带小区资源入网流程及要求宽带小区入网分为预查勘、立项、设计、施工、验收、审核、上线等环节，为保证小区资源入网准确性，每一个环节必须严格执行相关资源管理要求，确保小区资源数据在规划部、工程部和网络部系统间实现自动传递，同时建立省、市两级审核制度，严把资源入网关。
资源入网全流程如下：分阶段入网流程和要求如下：（一）预查勘阶段宽带小区预查勘流程如下：1、流程关键点说明（1）市公司营销单元人员每季度通过OA呈批件/业务联系单形式提报新建覆盖小区需求，由市公司工程管理人员安排设计院人员现场进行预查勘，明确小区覆盖范围以及覆盖地址数等，录入资源池，根据省公司规划部审核情况，结合市公司投资预算，对符合立项条件的小区启动新建流程。
2、资源管理要求：（1）对于标准小区上报小区名称需以开发商开盘时的小区名称命名，非标小区需以乡镇村庄、街道或居民熟知的名称命名。
（2）预查勘阶段需核实需求覆盖的地址数、接入方式、需要箱体预估数等。
3、职责分工（1）营销单元人员：上报覆盖需求小区，提供小区名称、归属区域、覆盖地址数、小区类型等。
参与设计院人员现场预查勘。
（2）市公司工程管理人员：安排设计院对营销单元上报的覆盖需求预查勘，汇总查勘数据并录入立项管理系统中。
（3）设计院人员：根据营销单元的需求现场预查勘，负责填报宽带池小区信息。
4、使用的支撑系统立项管理系统5、输入文档营销单元覆盖需求文档6、输出文档覆盖需求勘查数据结果（二）立项阶段宽带小区立项阶段流程如下：1、流程关键点（1）市公司所有新建宽带小区必须严格遵守项目管理要求，按规范流程提交市公司领导、省公司规划管理人员审批后方可进入设计阶段，严禁未批先建，并依托立项管理系统系统、工程项目管理系统完成立项。
移动家庭宽带业务安装维护服务规范
移动家庭宽带业务安装维护服务规范第一章总则
第一条由中国移动家庭宽带业务维护服务专门拨出，专门根据中国移动家庭宽带客户需求而制定的安装维护技术规范。
第二条本规范规定中国移动家庭宽带业务的安装维护服务标准，安装维护服务过程中应遵循的有关规定，保护客户的合法权益。
第二章工作流程和服务程序
第三条安装维护团队接到客户投诉后，应及时开展调查，综合分析，并根据客户的具体情况，采取最合理的处理方式，以最大限度地满足客户需求。
第四条安装维护团队上门服务，上门服务前，应充分了解客户情况，以便按照客户需求准备相应的工具和资料，确保服务质量。
第五条完成安装维护服务后，应与客户进行签字确认，请客户就服务质量给出评价，并将客户的评价反馈给上级，以便提高服务质量。
第六条安装维护服务完成后。
中国移动家庭宽带小区资源入网流程规范V1.0(2016版)
中国移动家庭宽带小区资源入网流程规范(v1.0)中国移动通信集团公司网络部二○一六年四月目录第一章宽带小区资源入网流程及要求 (3)（一）预查勘阶段 (3)（二）立项阶段 (5)（三）设计阶段 (6)（四）施工阶段 (9)（五）验收阶段 (14)（六）资源审核上线阶段 (17)第二章宽带小区资源入网变更流程规范 (18)（一）小区覆盖地址资源增加 (18)（二）零星地址增加 (20)（三）小区覆盖地址资源删除 (21)（四）小区内箱体、设备资源变更 (23)第一章宽带小区资源入网流程及要求宽带小区入网分为预查勘、立项、设计、施工、验收、审核、上线等环节，为保证小区资源入网准确性，每一个环节必须严格执行相关资源管理要求，确保小区资源数据在规划部、工程部和网络部系统间实现自动传递，同时建立省、市两级审核制度，严把资源入网关。
资源入网全流程如下：分阶段入网流程和要求如下：（一）预查勘阶段宽带小区预查勘流程如下：1、流程关键点说明（1）市公司营销单元人员每季度通过OA呈批件/业务联系单形式提报新建覆盖小区需求，由市公司工程管理人员安排设计院人员现场进行预查勘，明确小区覆盖范围以及覆盖地址数等，录入资源池，根据省公司规划部审核情况，结合市公司投资预算，对符合立项条件的小区启动新建流程。
2、资源管理要求：（1）对于标准小区上报小区名称需以开发商开盘时的小区名称命名，非标小区需以乡镇村庄、街道或居民熟知的名称命名。
（2）预查勘阶段需核实需求覆盖的地址数、接入方式、需要箱体预估数等。
3、职责分工（1）营销单元人员：上报覆盖需求小区，提供小区名称、归属区域、覆盖地址数、小区类型等。
参与设计院人员现场预查勘。
（2）市公司工程管理人员：安排设计院对营销单元上报的覆盖需求预查勘，汇总查勘数据并录入立项管理系统中。
（3）设计院人员：根据营销单元的需求现场预查勘，负责填报宽带池小区信息。
4、使用的支撑系统立项管理系统5、输入文档营销单元覆盖需求文档6、输出文档覆盖需求勘查数据结果（二）立项阶段宽带小区立项阶段流程如下：1、流程关键点（1）市公司所有新建宽带小区必须严格遵守项目管理要求，按规范流程提交市公司领导、省公司规划管理人员审批后方可进入设计阶段，严禁未批先建，并依托立项管理系统系统、工程项目管理系统完成立项。
中国移动江苏公司网络代维安全生产条例(2016年版)资料
中国移动江苏公司网络代维安全生产条例（2016年版）中国移动通信集团江苏公司网络部2016-03第1章总则第一条为贯彻执行“安全第一，预防为主”的方针，加强代维工作安全管理，规范代维人员行为，确保代维工作中网络、设备、设施、车辆和人身安全，制定本条例。
第二条本条例是《中国移动江苏公司网络代维管理办法》（2016年版）的分册，适用于中国移动江苏公司各专业网络代维，解释权和修改权归属中国移动江苏公司网络部。
第三条代维人员在进行高空、供用电、电（气）焊接等作业时，除遵守本规范外，还须执行国家现行相关安全技术标准和规定。
第2章一般守则第四条代维人员必须持有相应的资格证书和上岗证，方可参与相应设备的代维工作。
第五条代维人员必须掌握代维设备的性能与测试方法，严格按有关维护规程、测试要求与操作方法进行相应设备的代维工作。
第六条所有设备、仪表、工具、设施、装备、器材必须定时检查，符合安全规定才能投入使用。
第七条代维人员的工作范围只局限于相应代维业务，当代维人员发现自已不熟悉的设备时，应积极请示，以免发生不测。
第八条在工作过程中，代维人员认为自身行为可能危及到人身和设备的安全时，须经请示，在确认安全的情况下，方可继续工作。
第九条不准在站内吸烟、闲聊、开玩笑与携带外来无关人员进站，机房内严禁存放和使用易燃易爆物品，不准进行与工作内容无关的活动。
第一十条不准带电作业，不准乱拉乱接电源，不得任意中断设备电源，不准在基站内使用电炉等电热器具，未经批准不得在机房内使用明火。
第一十一条不得在机内、机顶和走线架上放置物品，以防散落损坏设备和伤到人员。
第一十二条在楼房内装机引线时，切勿站在晒台、窗台上向下抛扔引线，以防与电力线相触造成人身事故。
第一十三条户外作业遇到雷雨时，应及时进入室内场所，不要在孤立的电杆、房檐、大树、烟囱下躲避。
不要使用带铁杆的雨伞，不要使用手机，避免直击雷的袭击。
第一十四条代维人员应注意区分交直流工作地、设备保护地、防雷接地等地气的连接情况，避免误操作引起设备的接地悬空而遭雷击。
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中国移动家庭宽带维护管理规定
（2016版）
中国移动通信有限公司网络部
2016年04月
目录
第1章概述 (3)
第2章维护组织 (4)
第1节维护组织机构及职责 (4)
第2节与其他网络、系统间的责任划分 (9)
第3节家客集中化与属地化的划分原则 (10)
第3章人员配置 (12)
第4章家客自维代维的划分 (12)
第1节家客自维工作的主要内容 (12)
第2节家客代维工作的主要内容 (14)
第5章装机管理 (16)
第6章投诉管理 (16)
第7章故障管理 (18)
第8章质量管理 (20)
第9章日常维护 (22)
第1节接入网设备日常维护和管理 (22)
第2节驻地网光缆线路日常维护和管理 (23)
第3节有线宽带用户侧日常维护和管理 (24)
第10章报表管理 (26)
第1章概述
第1条家客业务是指电信运营商面向普通家庭客户提供的宽带接入业务以及基于宽带的各类增值业务。
从空间位置看，家客业务一般在家庭场所中使用，具有非漫游性；从接入方式看，主要为有线方式接入，定向无线接入的占极少数；从业务类型看，家客业务主要包括宽带接入、宽带电视、家庭固话、视频监控等智慧家庭类的其它增值业务。
第2条为了规范中国移动家客业务网络的维护管理，合理、可靠、安全、高效地组织、管理中国移动家客业务网络，提高中国移动家客业务网络的服务质量，提高维护队伍整体素质和水平，特制定本管理规定，作为维护、管理中国移动家客业务网络的依据。
第3条本管理规定适用于中国移动家客业务和相关网络的维护管理，为家客业务支撑的职责要求、人员配置、故障管理、装机管理、投诉管理、质量管理、日常维护等方面提供指导意见。
第4条本管理规定按照《中国移动网络运行维护规程》框架编制，未详尽描述部分参照《中国移动网络运行维护规程》执行。
第5条各级维护管理部门应认真执行本管理规定。
各省公司在本规定的基础上，结合当地的实际情况，编制实施细则，以确保各项要求的落地执行。
第6条本维护管理规定的解释和修改权属于中国移动通信集团公司网络部。
第2章维护组织
第1节维护组织机构及职责
第7条中国移动家客业务的维护管理按照统一领导、分级管理、分级负责的原则，在总部统一领导下，各省公司负责各自管辖范围内家客业务的维护管理工作。
第8条总部职责
总体职能管理。
负责中国移动宽带业务支撑的工作目标规划、职责划分、规章制度建立、流程设定、质量监督、评估考核等工作，指导全国规范有序地开展家客支撑相关工作。
服务质量管理。
制定家客业务服务等级协议（SLA）指标体系，协调重大故障、疑难投诉处理，建立服务质量指标的定期分析通报机制。
IT支撑管理。
制定家庭客户业务网管支撑手段建设标准，提出全国家客网管支撑建设导向和规划。
接入网管理。
负责指导全国宽带接入网和驻地网的质量管理，负责牵头宽带接入网运行质量评估体系的建设、网络监控及质量分析、网络故障处理、性能流量监测、网络规划及优化、网络与信息安全等工作。
宽带接入终端管理。
负责各类ONU、机顶盒等接入终端的入网测试和管理，负责与接入终端相关的新技术、新业务的测试及应用。
负责宽带接入终端的终端选型及技术支持工作，配合相关部门做好终端采购工作。
建立家客终端指标及评估体系。
家客资源管理。
负责制定家客资源流程规范、资源模型、录入及稽核标准等工作；组织落实全国家客资源数据管理，开展日常通报、分析工作，推进提升家客资源数据的完整率和准确率。
第9条省公司职责
省公司家客管理支撑组织的主要工作职责如下：
总体职能管理。
负责本省宽带业务支撑的工作目标规划、职责划分、规章制度建立、流程设定、质量监督、评估考核等工作，指导全省规范有序地开展家客支撑相关工作。
服务质量管理。
根据集团公司家客业务服务等级协议（SLA）指标体系和省内市场部门业务需求，制定本省SLA细则，协调管理全省SLA落地与保障工作，负责装机和修障的满意度调查、分析、管理、提升的总体管理；协调重大故障、疑难投诉处理，建立定期的分析、通报机制，制定提升措施并落实。
IT支撑管理。
依据集团公司制定的家庭客户业务网管支撑手段建设标准，提出家客业务支撑的手段开发需求，提出全省网管支撑建设导向和规划。
负责家客支撑系统的需求分析、系统规划及建设、系统功能优化、应用分析及应用推广等工作。
装维日常管理。
落实集团和省内家客代维管理办法及实施细则，对全省家客产品安装和维护相关合作单位开展生产管理，定期组织考核。
负责全省家客装维生产管理，制定家客业务开通、故障及投诉处理、应急响应管理支撑流程；组织实施家客产品安装和维护工作；组织实施全省家客自维、代维人员知识培训、技能认证；
接入网管理。
负责全省宽带接入网和驻地网的质量管理，负责宽带接入网运行质量评估体系的建设、网络监控及质量分析、网络故障处理、性能流量监测、网络规划及优化、网络与信息安全等工作。
制定家客承载及接入网络的应急保障预案，并组织演练。
牵头组织、协调全省接入网的重大故障及疑难投诉的处理及技术支援。
宽带接入终端管理。
负责各类ONU、机顶盒等接入终端的入网测试和管理，负责与接入终端相关的新技术、新业务的测试及应用。
负责宽带接入终端的终端选型及技术支持工作，配合相关部门做好终端采购工作。
建立家客终端指标及评估体系，负责家客接入设备后评估工作；负责组织拆机后接入终端的回收、清洗和利旧，负责到货终端的入库、物流的总体管理。
家客资源管理。
负责制定家客资源流程规范、资源模型、录入及稽核标准等工作；组织落实全省家客资源数据管理，开展日常通报、分析工作，确保资源数据的完整率和准确率；提供宽带资源使用情况，向市场口和规划口提供相关现网资源的利用状况；负责协调业务部门需求，提供扩容资源的及时响应和调度；参与省级宽带项目设计会审和工程验收工作。
第10条市公司职责
市公司家客管理支撑组织的主要工作职责如下：
总体职能管理。
根据上级单位的要求，负责本地市的宽带业务支撑的工作目标规划、职责划分、规章制度建立、流程设定、质量监督、评估考核等工作，指导各县区规范有序地开展家客支撑相关工作。
服务质量管理。
根据上级单位的要求，负责本地市SLA落地与保障工作，负责装机和修障的满意度调查、分析、管理、提升措施的落实；负责处理重大故障、疑难投诉处理，建立本地市定期的分析、通报机制，落实各项提升措施。
IT支撑管理。
根据上级单位的要求，从生产实际出发，提出家客业务支撑的IT需求，负责家客支撑系统的落实使用，提出功能优化意见。
装维日常管理。
负责本地市家客装维的生产管理，落实家客业务开通、故障及投诉处理、应急响应管理支撑流程；实施家客产品安装和维护工作；实施本地市家客自维、代维人员知识培训、技能认证；
接入网管理。
负责本地市宽带接入网和驻地网的质量管理，负责本地市的网络监控及质量分析、网络故障处理、性能流量监测、网络规划及优化、网络与信息安全等工作。
负责演练家客承载及接入网络的应急保障预案。
宽带接入终端管理。
配合上级单位进行各类ONU、机顶盒等接入终端的入网测试和管理，配合上级单位进行接入终端相关的新技术、新业务的测试及应用。
配合宽带接入终端的终端选型及技术支持工作，
做好终端采购工作。
落实家客终端指标及评估体系，提出家客接入设备后评估意见；负责本地市宽带拆机后接入终端的回收、清洗和利旧，负责到货终端的入库、物流具体生产工作。
家客资源管理。
落实上级单位家客资源流程规范、资源模型、录入及稽核标准等工作；落实本地市家客资源数据管理，开展日常通报、分析工作，确保资源数据的完整率和准确率；提供宽带资源使用情况，向市场口和规划口提供相关现网资源的利用状况；负责协调本地市业务部门需求，提供扩容资源的及时响应和调度。
第11条县公司职责
县公司家客管理支撑组织的主要工作职责如下：
总体生产管理。
根据上级单位的要求，负责本县区的宽带业务支撑的工作目标规划、职责划分、规章制度建立、流程设定、质量监督、评估考核等工作，指导本县区规范有序地开展家客支撑相关工作。
服务质量管理。
根据上级单位的要求，负责本县区SLA落地与保障工作，负责装机和修障的满意度调查、分析、管理、提升措施的落实；负责处理重大故障、疑难投诉处理，建立本县区定期的分析、通报机制，落实各项提升措施。
IT支撑管理。
根据上级单位的要求，从生产实际出发，提出家客业务支撑的IT需求，负责家客支撑系统的落实使用，提出功能优化意见。
装维日常管理。
主要负责本县区家客装维的生产落地，负责家客业务开通、故障及投诉处理、应急响应管理支撑流程的生产工作；负。