中国移动家庭宽带维护管理规定(2016版)

中国移动家庭宽带维护管理规定

（2016版）

中国移动通信有限公司网络部

2016年04月

目录

第1章概述 (3)

第2章维护组织 (4)

第1节维护组织机构及职责 (4)

第2节与其他网络、系统间的责任划分 (9)

第3节家客集中化与属地化的划分原则 (10)

第3章人员配置 (12)

第4章家客自维代维的划分 (12)

第1节家客自维工作的主要内容 (12)

第2节家客代维工作的主要内容 (14)

第5章装机管理 (16)

第6章投诉管理 (16)

第7章故障管理 (18)

第8章质量管理 (20)

第9章日常维护 (22)

第1节接入网设备日常维护和管理 (22)

第2节驻地网光缆线路日常维护和管理 (23)

第3节有线宽带用户侧日常维护和管理 (24)

第10章报表管理 (26)

第1章概述

第1条家客业务是指电信运营商面向普通家庭客户提供的宽带接入业务以及基于宽带的各类增值业务。从空间位置看，家客业务一般在家庭场所中使用，具有非漫游性；从接入方式看，主要为有线方式接入，定向无线接入的占极少数；从业务类型看，家客业务主要包括宽带接入、宽带电视、家庭固话、视频监控等智慧家庭类的其它增值业务。

第2条为了规范中国移动家客业务网络的维护管理，合理、可靠、安全、高效地组织、管理中国移动家客业务网络，提高中国移动家客业务网络的服务质量，提高维护队伍整体素质和水平，特制定本管理规定，作为维护、管理中国移动家客业务网络的依据。

第3条本管理规定适用于中国移动家客业务和相关网络的维护管理，为家客业务支撑的职责要求、人员配置、故障管理、装机管理、投诉管理、质量管理、日常维护等方面提供指导意见。

第4条本管理规定按照《中国移动网络运行维护规程》框架编制，未详尽描述部分参照《中国移动网络运行维护规程》执行。

第5条各级维护管理部门应认真执行本管理规定。各省公司在本规定的基础上，结合当地的实际情况，编制实施细则，以确保各项要求的落地执行。

第6条本维护管理规定的解释和修改权属于中国移动通信集团公司网络部。

第2章维护组织

第1节维护组织机构及职责

第7条中国移动家客业务的维护管理按照统一领导、分级管理、分级负责的原则，在总部统一领导下，各省公司负责各自管辖范围内家客业务的维护管理工作。

第8条总部职责

总体职能管理。负责中国移动宽带业务支撑的工作目标规划、职责划分、规章制度建立、流程设定、质量监督、评估考核等工作，指导全国规范有序地开展家客支撑相关工作。

服务质量管理。制定家客业务服务等级协议（SLA）指标体系，协调重大故障、疑难投诉处理，建立服务质量指标的定期分析通报机制。

IT支撑管理。制定家庭客户业务网管支撑手段建设标准，提出全国家客网管支撑建设导向和规划。

接入网管理。负责指导全国宽带接入网和驻地网的质量管理，负责牵头宽带接入网运行质量评估体系的建设、网络监控及质量分析、网络故障处理、性能流量监测、网络规划及优化、网络与信息安全等工作。

宽带接入终端管理。负责各类ONU、机顶盒等接入终端的入网测试和管理，负责与接入终端相关的新技术、新业务的测试及应用。负责宽带接入终端的终端选型及技术支持工作，配合相关部门做好终端采购工作。建立家客终端指标及评估体系。

家客资源管理。负责制定家客资源流程规范、资源模型、录入及稽核标准等工作；组织落实全国家客资源数据管理，开展日常通报、分析工作，推进提升家客资源数据的完整率和准确率。

第9条省公司职责

省公司家客管理支撑组织的主要工作职责如下：

总体职能管理。负责本省宽带业务支撑的工作目标规划、职责划分、规章制度建立、流程设定、质量监督、评估考核等工作，指导全省规范有序地开展家客支撑相关工作。

服务质量管理。根据集团公司家客业务服务等级协议（SLA）指标体系和省内市场部门业务需求，制定本省SLA细则，协调管理全省SLA落地与保障工作，负责装机和修障的满意度调查、分析、管理、提升的总体管理；协调重大故障、疑难投诉处理，建立定期的分析、通报机制，制定提升措施并落实。

IT支撑管理。依据集团公司制定的家庭客户业务网管支撑手段建设标准，提出家客业务支撑的手段开发需求，提出全省网管支撑建设导向和规划。负责家客支撑系统的需求分析、系统规划及建设、系统功能优化、应用分析及应用推广等工作。

装维日常管理。落实集团和省内家客代维管理办法及实施细则，对全省家客产品安装和维护相关合作单位开展生产管理，定期组织考核。负责全省家客装维生产管理，制定家客业务开通、故障及投诉处理、应急响应管理支撑流程；组织实施家客产品安装和维护工作；组织实施全省家客自维、代维人员知识培训、技能认证；

接入网管理。负责全省宽带接入网和驻地网的质量管理，负责宽带接入网运行质量评估体系的建设、网络监控及质量分析、网络故障处理、性能流量监测、网络规划及优化、网络与信息安全等工作。制定家客承载及接入网络的应急保障预案，并组织演练。牵头组织、协调全省接入网的重大故障及疑难投诉的处理及技术支援。

宽带接入终端管理。负责各类ONU、机顶盒等接入终端的入网测试和管理，负责与接入终端相关的新技术、新业务的测试及应用。负责宽带接入终端的终端选型及技术支持工作，配合相关部门做好终端采购工作。建立家客终端指标及评估体系，负责家客接入设备后评估工作；负责组织拆机后接入终端的回收、清洗和利旧，负责到货终端的入库、物流的总体管理。

家客资源管理。负责制定家客资源流程规范、资源模型、录入及稽核标准等工作；组织落实全省家客资源数据管理，开展日常通报、分析工作，确保资源数据的完整率和准确率；提供宽带资源使用情况，向市场口和规划口提供相关现网资源的利用状况；负责协调业务部门需求，提供扩容资源的及时响应和调度；参与省级宽带项目设计会审和工程验收工作。