售后服务服务的最高境界
浅谈汽车售后服务的重要性
浅谈汽车售后服务的重要性胡以珍摘要：市场的竞争归根结底是对顾客的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终顾客的满意度才是检验营销工作成败的标准。
所谓售后服务就是充分了解顾客，研究顾客心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取顾客的品牌忠诚度。
关键字：竞争售后服务销售量4S店理念有人问过一位刚踏入社会的新人：“校园与社会的区别是什么？”那位新人笑笑回答：“是竞争，学校中的竞争与社会中的竞争不同，社会中的确竞争是一种优胜劣汰的形式，残酷。
”多年以后，面对同样的问题，那位曾经的新人回答：“竞争的涵义就是竞优质服务，争顾客之心，商家以诚心、细心、热心、耐心的服务，赢得顾客称心、舒心和欢心。
”虽然顾客在购买产品时或许会更看重产品的质量，但不可否认的是顾客同时也很在意服务的质量。
而服务往往具有高度的无形性，消费者很难直接判定所消费的好坏优劣，只能从服务过程中的感受来评价和判断服务的价值，只有高质的服务才能吸引更多的顾客。
如今，随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。
预计未来五年中国汽车保有量将保持20%～30%的年增长速度，2015年将会达到4435万辆～4719万辆。
随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，假如把整车销售作为汽车市场的“前市场”，那么维修保养、配件供给、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。
在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争，甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。
下面是一些关于汽车销售及售后服务满意度与销售量的数据。
2012进口车销量排行榜 (2012-10-21更新)表1是近日汽车满意度权威调查机构联信国际对外发布《2012中国汽车品牌售后服务满意度报告》，我们从表1可以看出无论是销售服务还是售后服务，梅赛德斯·奔驰、奥迪、进口大众三个德系品牌包揽高端/进口品牌服务满意度前三名，德系的三个品牌本身定位较高，这些品牌近几年在中国市场也越来越活跃，为了抢占更多的市场份额，这些品牌都开始重视售后服务建设，不但流程管控到位，而且各自推出富有深刻内涵的服务品牌战略。
主动式服务在五菱汽车售后服务中的应用
主动式服务在五菱汽车售后服务中的应用【摘要】售后服务是市场营销的一部分，主动式服务对企业的发展有着很大的推动作用，五菱汽车着重建立标准的服务体系，提高产品质量，提升服务人员的综合素质，保证售后服务质量，提升售后服务满意度。
【关键词】企业；营销；主动式服务；售后服务满意度一、售后服务的重要性售后服务不仅是一种经营，更是一种文化、一种理念、是体现企业对用户的人文关怀与情感，是公司与客户沟通、联系的一个纽带。
企业可以通过售后服务加强与用户的联系，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。
提升售后服务是市场竞争的必然结果，当企业产品发展到一定程度时，制造技术已相差无几，市场营销的重心已经从产品战略转移到售后服务提升。
售后服务是企业营销中的一部分；没有售后服务的企业营销，在顾客的眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是一种没有保障的商品；所以售后服务做得好的企业可以提升顾客的满意度、提升市场占有率。
由此可见，产品的售后服务在整个企业营销过程中起着非常重要的作用。
二、主动式售后服务各企业为客户提供的售后服务是有一定区别的。
很多企业的售后服务部门通常都是在客户主动寻求帮助时为客户提供服务的，服务方式一般都表现为产品的维修和维护等。
五菱汽车为客户提供的售后服务则更加主动，服务的内容也并不局限于产品自身问题的解决。
如对客户的需要表示关心，或者在特殊的日子里向客户表达问候等。
主动式售后服务与被动性服务：第一，被动服务：是指在顾客的请求或要求下，才去满足顾客需要的服务。
第二，主动服务：是指主动发现并满足顾客需要的服务。
主动服务能让顾客感受到你热情、友好的待客态度，主动服务可以有效激发顾客反馈，从而有利于形成互动沟通关系，为了解和满足顾客需要奠定基础。
三、五菱汽车主动式售后服务的方法1．树立客户第一理念。
客户是企业最大的投资者，坚持客户第一的原则，这是市场经济本质的要求。
汽车售后服务目的是为客户服务、满足客户的需要。
优秀客服的标准
优秀客服的标准优秀的客服是企业的形象代言人，他们的服务质量直接关系到客户的满意度和忠诚度。
那么，什么样的客服才能称得上是优秀的呢？以下是我对优秀客服的标准的一些思考和总结。
首先，优秀客服需要具备良好的沟通能力。
良好的沟通能力不仅包括表达能力，更包括倾听能力。
客服人员应该能够清晰、准确地表达自己的意思，同时要耐心倾听客户的需求和问题，给予及时的回应和解决方案。
在沟通中，客服要能够用简洁明了的语言表达复杂的问题，避免用专业术语让客户感到困惑。
其次，优秀客服需要具备良好的服务意识。
他们要能够站在客户的角度思考问题，关心客户的感受，尽力满足客户的需求。
在面对客户投诉或者问题时，客服应该以积极的态度去解决问题，而不是推卸责任或者敷衍了事。
只有真正关心客户，才能提供优质的服务。
再次，优秀客服需要具备专业的知识和技能。
客服人员需要对所在企业的产品或服务有深入的了解，能够解答客户提出的各种问题，为客户提供专业的建议和指导。
此外，客服还需要具备良好的协调能力和解决问题的能力，能够在复杂的情况下找到最佳的解决方案。
最后，优秀客服需要具备良好的心理素质。
客服工作压力大，需要面对各种各样的客户，有时候会遇到一些不愉快的事情。
优秀的客服需要有足够的心理承受能力，能够保持良好的心态，不受外界因素的影响，保持专业和耐心。
总而言之，优秀的客服是企业不可或缺的重要组成部分。
他们需要具备良好的沟通能力、服务意识、专业知识和技能，以及良好的心理素质。
只有这样，才能为客户提供优质的服务，树立企业良好的形象，提升客户的满意度和忠诚度。
希望每一位客服都能不断提升自己，成为优秀的客服代表，为企业发展贡献自己的力量。
售后服务文化
。” “当我们不能挣钱的时候，房子是分配的；当我们能挣钱的时候，却发现房子已经买不起了。” 问：“我们80后这一代到底招惹谁了？”
90后是一群初生虎犊、牛犊，主要特点是：
90后人群的思维、世界观、行为都值得我们去调查研究、对他们喜怒哀乐的走向值得跟踪，对 他们鲜明的个性、早熟的心理都要特别重视。
路漫漫其悠远
（四）当前耐人寻味的网络语言：
偶—我
晕—看不懂。非常惊讶。 菜鸟—网上低手
大青蛙—网上丑男 大虾—网上高手
钻石王老五—单身男人
将离你而去。 最好的做法是，做好售后服务，关好自己的大门，另让竞争对手挤进来抢走老客户。
路漫漫其悠远
因此，对待顾客要象子女对待父母一样，经常关心、牵挂、照顾、“孝敬”： 第一，定期拜访老顾客，保证你的商品有人重复购买，在市场景气时，把生意推向高潮，在
生意萧条时，维持正常生存。
国外著名推销大王乔·吉拉德每月要给他的13000名顾客每人寄出一封不同大小、格式、颜色的信件， 保持与顾客的沟通。
路漫漫其悠远
社会与邻里关系
售后服务与其说是维修产品，与物品打交道，倒不如说是与人交 往。因为决定你产品好不好，服务满意和不满意的是人不是物。
当今社会，要做好售后服务首先要研究社会，研究各个阶层，不 同人群的喜怒哀乐。
请看以下集中常态和现状： （一）凡人都有大意、 轻信、贪婪、欺骗的劣根性。（三个骗子
客户的帮助而再次成交……满意的用户会找来更多的满意用户，这就是滚雪球的效果——你在消费者 之间建立了坚定的内核，每年这个内核一层层的扩大。“
售后服务的重要性
售后服务的重要性1．序言21世纪是新经济的时代，新经济的本质上属于服务经济。
有形产品在满足消费者需求中的比重正在逐步下降，而服务的价值正变得越来越重要，进入了服务制胜的时代，以服务为导向的经营和创新战略已经成为现代企业的基本战略选择，越来越多的企业都将竞争核心向服务为中心靠笼，而在整个服务中售后服务占了尤为重要的地位，因此，企业必须树立以客户为中心的核心价值观念，塑造和培育以客户为中心的企业文化，需要有关于客户服务的理念、方法、行为规范来指导企业的客户服务实践，从而实现企业在竞争中站稳脚根、实现企业的营销目标。
2．售后服务的概念就企业在销售活动过程中的服务来说，一般存在售前服务、售中服务和售后服务三种形式。
企业营销的售前服务是通过营销人员把企业产品的相关信息发送给目标顾客，包括产品的技术指标、主要性能、配置和价位等信息；售中服务则是为顾客提供咨询、购物参谋、产品介绍、产品示范、订购、结算等现场服务；售后服务则包括与产品销售配套的包装服务、送货服务、安装服务、三包服务（包修、包换、包退）、排除技术故障、提供技术支持、寄发产品改进或升级信息、与客户保持经常性的联系、产品使用联系及建立客户档案、收集整理客户信息资料等服务。
企业营销中“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果，当企业产品发展到一定程度时，制造技术已相差无几，也是市场营销战略从产品转向服务的主要原因。
售后服务是企业营销中的一部分，没有售后服务的企业营销，在顾客的眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是一种最没有保障的商品；而不能提供售后服务的营销人员，是不可交的朋友。
所以，做好、做细产品售后服务的企业感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。
由此可见，售后服务在企业营销中的重要性，产品的售后服务在整个企业营销过程中有着特殊的“使命”，对企业产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用，更是企业在营销过程中体现差异化服务、提升市场占有率的又一法宝。
售后服务的基本原则
售后服务的基本原则一、及时响应：售后服务团队需要在用户提出问题或投诉后尽快做出回应，不能拖延或忽视用户的需求。
及时响应可以有效缓解用户的不满情绪，增加用户的信任度。
二、全面解决：售后服务团队需要全力解决用户遇到的问题或疑虑，而不是简单地推脱或回避。
这涉及到提供准确的信息、合理的建议以及必要的技术支持，确保用户的问题在最短的时间内得到解决。
三、用户至上：售后服务的根本目的是为用户提供帮助和解决问题，因此用户的需求和利益应该被视为最重要的因素。
售后服务团队需要以用户为中心，尽力满足用户的合理需求，并尽量超越其预期，给用户留下良好的印象。
四、真诚服务：售后服务团队的工作应该带有一种真诚和友善的态度，理解并关心用户的困难。
在与用户沟通时，要尊重用户的权益和情绪，并始终保持耐心和礼貌。
六、持续改进：售后服务团队应该对工作过程进行不断反思和改进，及时总结经验教训，并采取有效的措施加以改进。
售后服务团队需要持续改进自己的技能和知识，以提高服务质量和效率。
另外，售后服务还需要遵循一些具体的操作原则1.售后服务流程的规范化：建立一套完善的售后服务流程，包括接收用户问题的途径、处理问题的方法、解决问题的时间要求等，以提高服务效率和一致性。
2.售后服务人员的专业素质培训：提供全面的培训，使售后服务人员具备扎实的产品知识、解决问题的能力以及优秀的沟通和应变能力。
3.售后服务的记录和跟踪：对每一个售后服务的案例进行详细记录，并及时跟踪解决进度，以追踪用户的满意度和解决效果。
4.售后服务的评估和反馈：及时收集用户对售后服务的评价和反馈，以了解用户的真实需求，并针对性地改进和优化售后服务。
总之，售后服务的基本原则是以用户为中心，尽最大的努力解决用户的问题和需求，并持续改进工作流程和提升服务质量，以提高用户的满意度和忠诚度。
售后服务技巧
售后服务技巧售后服务的技巧与注意事项一：售后服务的重要性1；售后服务是整个物品销售过程的重点之一。
好的售后服务会带给工地非常好的合作体验可能使这些客户成为你忠实用户, 以后经常购买你公司的产品。
做好售后服务首先要树立正确的售后服务观念。
服务观念是长期培养的一种个人（或者公司）的魅力卖家都应该建立一种“真诚为客户服务”的观念。
3.服务有时很难做到让所有用户百分之百满意但只要你在“真诚为客户服务”的指导下问心无愧地做好售后服务相信一定会得到回报的。
4.客服人员应该重视和充分把握与客户交流的每一次机会因为每一次交流都是一次难得地建立感情增进了解增强信任的机会。
买家也会把他们认为很好的卖家给更多的朋友二：怎样做好售后服务?1.要有良好的心态,做到宽容,忍让。
2.诚信,说到做到不要失信.3.作为售后服务人员对本领域的专业知识应该必须掌握4.在公司资源有限的前提下要提供额外的服务。
尽量为客户着想。
5.遇到客户问题要及时处理,并且专人全面负责任。
6.对现有的客户要求要做到以下几点：1）要让客户感到被关心,不让客户产生有失落感。
2）客户要求被倾听他们的难处和问题。
3）客户要求我们服务专业化4）要迅速反应解决客户提出的问题让客户感觉我们很重视他们的问题。
7.作为售后服务人员要主动的联系客户,不要让客户来找你8人性化服务,以客户为中心,掌握客户的背景. 性格爱好让我们的服务赢在细节.9.对于产品质量问题的解决思路要做到：1.及时性（反馈）2.专业性3.态度要容忍和宽容4.引导客户,怎样解决问题10.要学会在工作中总结经验教训.11每个售后服务人员要做到专业化,个性化,以及良好的工作态度. 三：售后的维护与拓展作为售后部门并不是终结而是一个循环。
是连接销售部门的一个重要链接。
好的售后服务不仅一个合同完结更是另一个合同完美的开端在与客户交流沟通的时候注意以下的技巧：1：不为难客户谈合作: 在现有的客户面前谈项目一定要讲究时期。
服务的最高境界
服务的最高境界---被客户感动(800万大单成交纪实）一、冠军档案凌娟，北京公司朝阳队，2009年12月23日加入行动成功，2010年5月销售额达800万，创造行动成功个人销售吉尼斯奖，打破集团历史记录218.23万，荣获集团5月个人销售冠军！二、成果展示北京湘鄂情股份有限公司五月份累计投资行动成功课程800万，分别是5月7日140万元投资50个教导模式，5月26日14万元投资绩效增长模式首听为包场做准备，5月31日646.40万元投资505个赢利模式。
三、成功经验分享——凌娟语录1.我只上过赢利模式，完全不了解公司的其他课程，但我有一个信念：行动成功的课程不会有人不满意!行动成功的课程不会有任何一堂是虚设!只要上了行动成功的课程，其他公司的课程都没必要上!2.我喜欢并享受着行动成功的一切!我按照公司教我的方法，上网找资料，打电话，拜访，邀请客户参观晨会等，简单听话照做，做对了就继续，做错了就改进，简单的动作重复地做。
四、冠军的“爱情”凌娟老师今天取得的这一切，都源自于她对行动成功、对李践老师深深的、深深的爱，甚至于可以说她的这种爱，已经到了非常狂热的地步，让我们倾听冠军是如何讲述她的“爱情”的：2005年我购买了李践老师《做自己想做的人》的CD，听了之后无比激动，我用录音机把CD内容录下来，再用录音机播放，放一句停一下，用笔把内容全都记录了下来，然后背诵；无锡分公司马朝战友被我拒绝了半年，最终感染我走进了2007年1月开课的第28期赢利模式，此后我购买了所有李践老师和行动成功的书籍与光碟，并反复学习与实践。
《做自己想做的人》这本书我认真详细地阅读、朗读并加批注超过3遍；我每天早上起床就播放《假如今天是我生命中的最后一天》的DVD，模仿老师的肢体语言，背诵老师的每一句话；《行动日志》我已经用了5年，期间一共买了300本供我的员工送我的朋友使用；《开源节流》我买了200本送朋友；《五项管理》的光碟新出时，我在机场买回去当晚就看并模仿DVD一通宵，第二天在车里还反复放CD，我的家人们为此建议我改名叫“凌践”呢。
顾客服务的最高境界
顾客服务的最高境界服务是我们为顾客提供的一种有价的和无价的帮助，服务是一种文化，需要管理，需要设计，需要规范。
简单的说，服务就是无论哪一位客人走进店内，职员所给予顾客的印象或感觉。
按目前流行的说法，正如电脑有硬件，也有软件一样，零售店也有它的“硬件”和“软件”。
各种“物的因素”，被称为商店的“硬件”；而各种“人的因素”，被称为商店的“软件”。
商店为顾客提供的服务，有一部分是由那些以“物”的形态存在的服务设施来实现的，是“物对人的服务”；而另一部分，则是要直接由服务人员来提供的，是“人对人的服务”。
举一个最简单的例子，商店里的自动扶梯提供的就是“物对人的服务”；而导购小姐的讲解就是“人对人的服务”了。
这两种服务显然是有区别的。
为了表述的方便，我们可以仿照“硬件”和“软件”的提法，把前一种服务，即“物对人的服务”，称为“硬服务”；而把后一种服务，即“人对人的服务”，称为“软服务”。
商店就“软服务”在市场竞争中所起的作用而言，它一点也不“软”。
要为顾客提供更好的“硬服务”，就要建造和购置一些更为先进的“硬件”，而这往往需要投入大量的资金。
如果你的财力不如别人雄厚，你就只能望洋兴叹，就不可能拥有比别人更多、更好的服务设施。
对于商店经营者来说，这的确是一个“硬碰硬”的问题。
但是，你的“硬件”不如别人，这并不意味着你为客人提供的服务一定比别人差。
因为除了“硬服务”之外，还有“软服务”，而“软服务”做得怎么样，一般并不直接取决于你有多大财力。
所以，我们说，就“软服务”在市场竞争中所起的作用而言，它一点也不“软”。
抓“软服务”，主要是抓什么呢?我们认为，店长除了抓规章制度，抓售货人员的商品知识、服务知识和技能之外，还有一项很重要的任务，就是要抓主客关系，要抓每时每刻都在进行的、销售人员与顾客之间的交往。
这里提出这样一个观点：“服务即交往，交往即服务。
”前面提到，零售业是一个高接触的行业。
销售人员要不可避免地接触大量的人，其服务也就是提供给与之交往的顾客。
浅谈五菱汽车如何提高客户满意度
浅谈五菱汽车如何提高客户满意度黄小武;陈峰;周永达【摘要】增进客户的满意，可以拥有更多的忠诚客户，可以增强市场竞争力，是企业生存和发展的基础。
五菱汽车通过提高产品质量，提高售后服务人员的整体素质，树立客户第一的理念来提高客户满意度，加速企业快速发展。
% improve customer satisfaction ,can have more loyal customers, can enhance the competitiveness of the market, is the enterprise survival and the development foundation .Wuling Automobile through the improvement of product quality, improve the overall quality customer service staff, establish the customer first philosophy to improve customer satisfaction ,fast and accelerate the development of enterprise.【期刊名称】《大众科技》【年(卷),期】2013(000)006【总页数】2页(P142-143)【关键词】五菱汽车;市场;客户满意度【作者】黄小武;陈峰;周永达【作者单位】上汽通用五菱汽车股份有限公司，广西柳州 545007;上汽通用五菱汽车股份有限公司，广西柳州 545007;上汽通用五菱汽车股份有限公司，广西柳州 545007【正文语种】中文【中图分类】U46随着我国经济的迅猛发展，人们生活水平的不断提高，汽车已走进寻常百姓家，逐渐成为人们日常生活中不可或缺的代步工具。
如今的汽车市场竞争异常激烈，汽车已从销售市场转向售后服务市场。
随着保有量的不断增加，让每个消费者满意，成为汽车生产企业的发展目标，也是汽车企业生存的一大法宝。
服务的最高境界
路漫漫其悠远
服务的最高境界
三个基本的动作
1. 热情的服务； 2. 主动问候，真心微笑；只有真心的微笑才有魅力 3. 感谢顾客。 想办法帮助顾客解决困难 向顾客提供比竞争对手更多的价值！！ 养成不断改善服务的习惯。 (语气不佳、表情冷漠、被冷落、看不起人)。 顾客服务来自于服务人员的意愿， 乐于为别人服务，并给他们带来欢乐； 他绝不是通过损害顾客的利益；而让自己得
路漫漫其悠远
服务的最高境界
顾客满意度
社会满意度
精神满意度
顾客
物质满意度
经营理念满意，行为满意，视听满意，产 品满意，服务满意。
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服务的最高境界
影响顾客满意的因素
1. 客户的需求； 2. 客户实用经验； 3. 口碑。
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服务的最高境界
顾客满意的服务要素
1. 信赖性； 2. 有形性； 3. 功能性； 4. 信用性 5. 顾客理解度
我们永远在努力!
努力让顾客感动!(格兰仕集团)
顾客永远是对的!(海尔集团)
7. 列出您企业一句话的服务宗旨。服务的最高境界
顾客是什么？
1. 是我们企业的生命所在； 2. 创造财富的源泉； 3. 公司生存的基础； 4. 衣食住行的保障。
只有好的服务顾客才会推荐她的朋友购买你 的产品 。
只有好的服务顾客才会重复购买你公司产品。 良好服务质量既是现在也是将来企业发展的 基础！
路漫漫其悠远
服务的最高境界
5. 产品的质量； 6. 价格； 7. 服务的速度； 8. 员工的形象； 9. 售后服务； 10. 功能扩展； 11. 品牌的知名度； 12. 给顾客创造舒适而尊贵的感觉（针对高端客户）
通过创建义服务为宗旨的企业，我们能够获得 更多的市场份额，提供比竞争者更多的价值，让在 其中工作和为其工作的每个人，建立一个保证礼仪， 保证健康，保证发展的工作环境。
售后服务方针及细则
售后服务方针及细则目标：我们的售后服务方针旨在确保客户满意度，并建立长期的客户关系。
我们致力于提供高效、专业和贴心的售后服务，以满足客户的需求。
1. 服务准则我们的服务准则是基于以下原则：- 及时响应：我们将在24小时内回复客户的售后服务请求，并尽快解决问题。
- 专业态度：我们的售后服务团队将以专业的态度对待客户，并提供准确和有益的建议。
- 全程跟踪：我们将跟踪和记录每个售后服务请求的处理过程，以确保问题的及时解决。
- 维修保证：如果客户购买的产品在保修期内出现问题，我们将提供免费维修服务或更换相同型号的产品。
2. 售后服务程序我们的售后服务程序如下：- 提交服务请求：客户可以通过电话、电子邮件或在线表单提交售后服务请求。
- 问题诊断：我们的售后服务团队将对客户的问题进行诊断，以确定最适合的解决方案。
- 解决问题：我们将与客户合作，尽快解决问题，并提供详细的解决方案。
- 跟踪记录：我们将记录每个售后服务请求的处理情况，包括客户的反馈和解决方案的评估。
- 客户满意度调查：在服务完成后，我们将向客户发送满意度调查问卷，以了解他们对我们售后服务的满意度和建议。
3. 售后服务的责任和权益- 客户的权益：客户有权获得及时、专业和高质量的售后服务，并享有在保修期内的免费维修或替换服务。
- 公司的责任：公司将为客户提供高效、专业和贴心的售后服务，并确保产品质量和售后服务的满意度。
总结：我们致力于为客户提供卓越的售后服务，以维护客户满意度和长期合作关系。
通过遵循服务准则和售后服务程序，我们将确保及时解决客户的问题，并为客户提供全程跟踪和满意的售后服务体验。
谢谢！。
服务的最高境界(PPT32页)
服务的重要性
1. 服务使企业价值得到增长； 2. 市场竞争的加剧(微利时代,高品质服务
决定顾客导向)； 3. 对客户理解的加深(当顾客被理解了,就
会成为很忠诚的顾客) 4. 优质服务是具有经济意义的。
服务认知
1. 顾客的定义；（上司下属、父母兄弟、妻子儿 女……)
2. 服务来自哪里；(来自“企业”对服务的意识)
到财富、 名誉和快乐。
十个因素的错误服务
1. 管理层对服务的冷漠；(老板的意识) 2. 强求公鸡变凤凰；(傻瓜培训后……) 3. 容忍讨价还价； 4. 允许有人“唱反调”； 5. 允许“争权夺利”； 6. 管理分支； 7. 官僚气胜； 8. 目标模糊； 9. 欲速不达； 10. 朝令夕改。
服务趋势
顾客都需要那些期望
（不分先后顺序） 1、价格；2、服务；3、质量；4、保质期 5、正当使用；6、便利度；7、态度；8、环境； 9、企业的知名度；10、品牌；11、服务的应急能力； 12、；附加值；13、款式；14、耐用性； 15、与客户的关系、友情；16产地；17、包装； 18、广告；19、交货期；20、风险；21、环保性； 22、安全性、耐久性、保质性； 23产品用完给他带来的好处。
顾客忠诚度
1. 可提高企业的获利能力； 2. 由顾客满意度决定的； 3. 由其获得的价值大小决定； 4. 高价值来源于企业员工的工作效率； 5. 员工忠诚提高促近其工作效率的提高； 6. 员工忠诚取决于员工对公司的满意度。
关注顾客的终身价值
1. 注意与顾客建立良好的关系，注重培养 顾客的忠诚度；
发自内心的关心别人、关心同事、关心家
人、关心曾经帮助过你的每一个人!
3. 服务的真正意义；(就是为企业创造利润)
关于客户服务的演讲稿《服务的最高境界,就是把自己当成顾客!》
《关于客户服务的演讲稿《服务的最高境界，就是把自己当成顾客！》》摘要：关于客户服务的演讲稿《服务的最高境界，就是把自己当成顾客，1990年，国际标准化组织把“服务”定义为：“为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果”，家人们，请记住这句话：“服务的最高境界，就是把自己当成顾客关于客户服务的演讲稿《服务的最高境界，就是把自己当成顾客！》亲爱的家人们：晚上好，今天是个特殊的日子，1931年9月18日，也就是88年前的今天，日本在中国东北蓄意制造并发动的一场侵华战争，揭开了第二次世界大战东方战场的序幕。
铭记历史，勿忘国耻，居安思危才能立于不败之地。
同样的，如果家人们时刻拥有居安思危的服务意识，那么我们的销售是不是一样可以立于不败之地呢？今晚我跟大家分享的主题是“服务”。
这其实是一个老生常谈的问题，所以我们不妨换个角度来进行探讨：第一：究竟什么是服务？对于服务，也许每个人的理解都不尽相同，有人说，服务是当别人需要时我们给予的及时帮助，也有人说，服务是想在顾客之前，做在顾客之前，使顾客满意的行为。
确实，一直以来，服务尚未有一个被人普遍接受的定义。
1990年，国际标准化组织把“服务”定义为：“为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果”。
那么归根结底，能够满足顾客需要的就是服务。
明确了概念，接下来我们再来了解服务的特性：服务具有功能服务与心理服务的双重性“服务”的这种双重功能性，表现在：服务不仅能够满足基本的功能服务，同时也应该满足顾客对于心理服务的需求。
换句话说，服务是一种特殊的产品，区别于有形产品，服务具有自己的特效性质,为什么我们常说，服务也是产品，说的就是这个道理。
给大家举个简单的例子，我们都爱好旅游，那么旅行社的功能服务就是帮助我们解决食、宿、行、游、购等方面的实际问题，对不对？这就是功能服务，也是基础服务，也称为“硬服务”，如果一家旅行社只能为我们提供以上“硬服务”，我们会真正满意吗？如果不满意，旅行社会具备竞争力吗？我们在旅行途中是不是更加期盼得到“品质、安心、价值、感觉、服务与文化”这些体验。
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（售后服务）服务的最高境
界
服务的最高境界：微笑力+个性化服务
——许丹丹
《中国服务业发展方案№9：面向“十二五”的中国服务业》指出：服务业将成为推动经济社会发展的“主力军”,《方案》中强调，大力发展服务业是我国“十二五”时期重要的战略选择,转变经济发展方式是我国“十二五”时期的壹条主线，于我国农业对增长贡献率相对较低、低端制造业受危机冲击最大的背景下，服务业具有吸纳就业能力强、资源消耗小、环境友好等特征，因此服务业的发展是转变经济发展方式的必然选择和重要支撑。
服务业已经成为了社会经济中不可缺少的壹部分,服务业也是我们重要的战略选择,可是怎么样的服务才是好的服务,服务的最高境界又是什么,这值得我们去深思。
香港凤凰卫视主持人梁文道曾于壹篇文章中提到内地的服务业，那些毕恭毕敬，甚至恭敬得有些过分的服务员们于面对客人的小要求时，往往显得手足无措。
他们只会按照企业的严密训练和规定行事，完全不知如何应对受训范围之外的情况，“也许你只是问她能不能挪开饭桌中央那盘尺寸过大的花饰，以免阻碍饭友的视线交流，她就可能要去请示经理，生怕这个做法不和规定”。
梁文道这样描绘服务业的员工：“许多服务业基层员工长期不受尊重，被顾客当做牛马使唤，被上司当做不知疲劳的机器，但就是没人认真把他们当人见。
”因此，当如家酒店集团提出“让员工快乐工作”的观点时，我们持怀疑态度，可是接下来发生的事却是：如家以其开放的姿态，向我们敞开了它的全部企业资源，他们认为壹家服务型企业的真正价值就于于它提供的
服务，而员工是高质量服务的创造者，快乐的员工创造高品质服务。
和其他任何商业不同，服务是于服务者和被服务者之间发生的交互行为，因此，优秀的服务人员需要拥有壹种独特的能力——微笑力，这种能力能够让服务人员准确感知顾客的需求，且且以最合宜的方式提供服务。
它不仅能够为顾客创造卓越的服务体验，仍能够于壹定程度上改善周遭的世界。
和字面上的意思不同，微笑且不是“露出八颗牙齿”的职业能力。
虽然所有服务企业均重视且且标榜员工的微笑如何亲切，但如果当服务人员遇到不好的事情时，这样的微笑就会让顾客觉得服务人员对自己的焦急和悲伤毫无知觉。
所以说，体验工作者需要准确感知顾客的情绪且立刻调整自己的反应，从而为顾客提供最合宜的体验。
空洞的，缺乏诚意的微笑服务显然不被顾客接受。
有壹句苏格兰谚语这样形容：“真诚的微笑比电更省钱，比灯更明亮！”作为服务人员，于给顾客提供适时的帮助的同时，要善于运用世界上最美丽的语言——微笑。
曾经听过壹个故事：壹名旅客于飞机起飞前向壹名乘务员索要壹杯矿泉水解渴，而这名乘务员因为当时工作繁忙却忘记了。
而后，旅客再次按响呼唤铃，有些生气地重复自己的要求，这名乘务员才意识到自己工作的疏忽，深感自责，且连声道歉，可是旅客且不原谅。
当几个小时的航程结束后，乘务员竟然收到该旅客的表扬信：“乘务员xx，虽然你没有及时给我送来饮料，可是让我感动的是：你后来为了弥补工作失误而每次经过我身旁是绽放的26次微笑！”26次真诚的微笑能化解旅客心中的不满，可谓“润物细无声”。
所以，你的笑容是你好意的信使，你的笑容能照亮所有见到它的人。
除了具备微笑力之外，我觉得个性化服务也是服务的最高境界之壹。
个性化服务不需要标新立异，追赶潮流，而只需从客户身边的小事做起，想客户只所想，客户之所急，做好“三心”，即诚心，精心，尽心。
于和客户的交往过程中，注意聆听客户的想法，观察客户的境况，且从中把握关于客户需求的信息，从而有针对性提供个性化服务。
很多人会将英特尔理解为壹家技术主导型公司，这是片面的，英特尔的技术实力当然是强大的，但这只是它的壹点。
其实，纯粹从技术而言，英特尔和它的同行AMD相比，且不具备太独特的优势。
丹二者的市场表现迥异，其中原因便于于，英特尔公司技术和市场相平衡的能力。
英特尔这样解释自己的商业理念，它不认为自己是电脑整机厂商的供应商，而是全球电脑消费者的供应商。
它把电脑消费者作为自己的直接客户，它会根据消费者游戏娱乐，或者单纯上网这样的壹些需要来开展研发。
然后，由它来指导电脑整机厂商制造不同功能类型的电脑。
所以，正是由于它的这种对消费者的个性化服务才造就了英特尔的成功。
而于酒店业竞争日趋激烈的今天，个性化服务已经成为酒店之间竞争的有力措施，成为服务的大趋势。
酒店个性服务应该具备以下方面：
1.如果有顾客主动提出合理的要求，服务员就应该于“不违背原
则”和“条件原则”允许的条件下，尽最大的努力满足顾客的
要求
2.服务员于服务过程中应该要礼貌，热情，从细微处着想，注意
察言观色，揣摩顾客心理，按顾客要求，提供优质的服务。
做到事前服务，服务于顾客开口之前，设身处地为顾客着想，用心服务。
3.遇到特殊情况，服务员要善于提供服务。
比如，今天正是某位
客人所于国的国庆节，今天正好是某位顾客的生日等等。
于当今日益激烈竞争的社会中，作为企业要想拥有壹定良性发展的生存空间，除去产品质量严格把关之外，同时仍要有壹整套完善的服务流程。
所以说培养员工的服务意识对企业管理者来说是壹个至关重要的课题
1.加强对员工服务观念的教育和培养
服务区服务人员的普遍知识层次较低，要想提高他们的服务意识，首先离不开优秀服务理念的灌输，如：为什么说顾客是上帝？为什么说顾客永远是对的？要使员工清楚，顾客付给我们的每壹笔消费款均包含着投资者的利润、员工的工资和奖金及其他待遇，顾客给了我们生存就业的机会，顾客就是我们的衣食父母，我们没有理由不善待顾客员工的言行举止代表壹个服务区的形象，员工要严格恪守服务区的规章制度，要规范服务，从而提高服务的水平。
员工于遇到突如其来的事件时，要冷静、忍耐、克制自己的情绪，端正态度，及时采取切实可行的措施，使服务尽善尽美。
2.充分发挥激励机制的作用
能够开展“员工星级评定制度”，将员工的服务考核和星级评定结合，给予表现好的员工壹定程度的奖金奖励，让员工自发地把工作做
好。
3.积极营造以人为本的企业文化
服务员其实就是体验工作者，只有让员工快乐工作，才能让员工更好地为顾客服务，所以基层管理人员要关心员工，理解员工，为员工创造良好的工作环境。
4.提高员工的服务技能。
这壹点虽然不属于提高员工服务意识的话题，但对于提升服务水平却有壹定影响。
首先，要加强员工对《服务规章规范》的考核，对每壹个新员工均要严格考核这壹项内容，且坚持日常监督每位员工的服务。
其次，服务内涵应拓展为针对每个顾客群特点的个性化服务和对常见服务难题的应对规范建设，针对特定顾客群的个性化服务，如长途客车顾客怎么服务，小型车顾客怎么服务，大货车怎么服务等，均应按照服务原则进行。
第三，对常见的可预见的服务难题的应对，应该为员工制定好壹个现成的应对方案，如对顾客提问：我们也是隔三差五地来就餐，为什么不给我们优惠？为什么只对消费到50元之上的给予赠品，不到消费金额的则什么也没有？等。
管理者要利用壹切机会和手段来加强员工素质的提高，这不仅有利于提高服务质量，从员工角度来说，仍学到了别人学不到的知识和技能，求知欲得到了满足，对企业也更加信任。
员工的服务意识提高了，以顾客为导向的服务运作链条才能得以充分发挥。
以客为尊，使得顾客有了尊重感，有了宾至如归的感受。
所以，微笑力加上个性化服务壹定会让服务变得更好，更舒心。