饭店服务质量管理方法培训教材模板ppt
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酒店行业-饭店服务质量管理(PPT_25页)
案 例 三
你 更 喜 欢 那 种 态 度
（二）过程要素——功能性质量
内容： 1、服务态度 2、服务效率 3、服务程序 4、服务礼仪 5、服务技巧等
案例四
一游客团，入住一宾馆，旅游后晚上8 点回宾馆用餐。餐厅等待了很久，客 人一入座，服务员很快把菜端上，不 一会客人就有意见，说服务员急匆匆 的将菜端上，由于放菜的速度太快， 客人误认为是“甩盘子”，不欢迎他 们，而且上得太快，客人来不及吃， 很快就冷了，引起客人不满。经调解， 服务员向客人道歉。过一会，客人又 不满了，说服务员一点规矩也不懂， 把盘子都摞起来，服务员说看到菜太 多，摆放不下，又是普通团队用餐， 所以僦把新上的菜放到客人吃过的盘 子上。客人对此很不满。经餐厅经理 的道歉，又送客人水果饮料，才平息。
饭店服务质量
学习目的
理解饭店服务质量的含义 掌握服务质量要素的各部分内容及其应用 了解饭店服务质量的特点
饭店服务质量
重点与难点
重点： 饭店服务质量的含义， 饭店服务质量要素的 各部分内容及其应用。
难点： 饭店服务质量要素的各 部分内容及其应用。
【案例导入】
在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友 来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话， 总台服务员未答应其要求。 台湾客人不悦，大堂副理王小姐刚要开口解释，怒气正盛 的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。王小姐默 默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种 友好的微笑。 直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有 关规定，并表示歉意。这位台湾客人离店前与王小姐辞行， 激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时 能再次见到你的微笑。”
3、服务程序
饭店服务质量管理PPT课件
.
2
❖ 二、饭店服务质量的内容
（一）有形产品质量
❖1、饭店设备设施质量:设施的配套程度，设施的完 好程度。
❖2、饭店实物产品质量（饮食质量、服务用品质量、 客用品质量、商品质量、
❖（二）无形产品质量
❖3、劳务质量：服务态度、技能、效率、项目、礼貌 礼节
❖4、环境气氛质量
.
3
❖ 三、饭店服务质量的特点
改进措施预计进 度
4 服务态度
培训，改善福利制度
5 政策
及时与顾客沟通信息
.
15
❖ 三、建立饭店服务质量管理体系
（一）建立服务质量管理机构
（二）进行责权分工
（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管 理制度
（四）重视质量信息管理
❖1、信息的收集
❖2、信息的加工和传递
❖3、信息的反馈
❖4、服务质量信息的储存
❖ 1、列出目前存在的质量问题 ❖ 2、找出质量问题中的主要问题 ❖ 3、分析产生主要质量问题的主要原因 ❖ 4、制订解决质量问题的计划和措施 ❖ 5、实施计划和执行措施 ❖ 6、对照制订措施和目标检查执行情况，及时调整，
纠正偏差 ❖ 7、对达到目标的措施加以规范化和制度化 ❖ 8、对未解决的问题和新出现问题转入下一循环
❖ 适度性：服务质量根据目标客源的等级要求 （付费标准）以合理的成本为顾客提供满意 服务。
❖ 2、服务质量保证卡
❖ 服务态度，标准；赔偿保证，质量监督热线 等
பைடு நூலகம்
.
6
3、PDCA服务质量工作法
❖ P——计划 ❖ D——执行 ❖ C——检查 ❖ A——措施
计划
执行
戴明环
措施
.
第六章 饭店服务质量管理 《饭店管理概论》PPT课件
狭义涵义：指饭店劳务服务的质量，它纯粹指由 服务员的服务劳动所提供的，不包括提供的实物 形态的使用价值。
6.1.2 饭店服务质量的内容
有形产品
• 设施设备质量 • 服务环境质量 • 实物产品质量
无形服务
• 礼节礼貌 •职业道德 • 服务技能 •服务效率 • 服务态度 •安全卫生
6.1.3 饭店服务质量的特点
准是“零缺点”、100% ； 执行标准：必须是“零缺点”，不折不扣； 激励并帮助员工把每项工作都做得合乎标准，即
“零缺点”。
服务质量控制
事前质量 控制
服务过程 质量控制
事后质量 控制
6.2.6 评价饭店服务质量管理效果
内容
• 服务质量管理标准的执行程度， 宾客的物质和心理满足程度，即宾
客对饭店服务质量的满意率是否符
饭店服务规程的制定
提出目标和要求 编制服务规程草案 修改服务规程草案 完善服务规程
饭店服务规程的实施
（1）服务质量意识教育 （2）服务规程作业 （3）服务规程执行过程的督导
饭店还应制定内容明确的设备设施质量 标准、服务环境质量标准、菜点酒水标准、 客用品质量标准、人员素质标准、语言动作 标准等，并要求饭店员工不折不扣地执行， 使之成为饭店服务质量控制的依据。
6.2.2 饭店的个性化服务
饭店在实施服务规程，保证饭店服务规范 化标准化的同时，也要向更高的层次发展， 那就是在执行个性化服务的出发点
饭店要“创造顾客” 饭店的“满意产品”
个性化服务的要点
个性化服务是指饭店在实施服务规程的基 础上，根据某个宾客的需求特点、个性习 惯和特殊需要，提供相应的超越服务规程 的特别服务。个性化服务的基础是服务规 程，而超越规程部分的依据是宾客的个性 需求。
6.1.2 饭店服务质量的内容
有形产品
• 设施设备质量 • 服务环境质量 • 实物产品质量
无形服务
• 礼节礼貌 •职业道德 • 服务技能 •服务效率 • 服务态度 •安全卫生
6.1.3 饭店服务质量的特点
准是“零缺点”、100% ； 执行标准：必须是“零缺点”，不折不扣； 激励并帮助员工把每项工作都做得合乎标准，即
“零缺点”。
服务质量控制
事前质量 控制
服务过程 质量控制
事后质量 控制
6.2.6 评价饭店服务质量管理效果
内容
• 服务质量管理标准的执行程度， 宾客的物质和心理满足程度，即宾
客对饭店服务质量的满意率是否符
饭店服务规程的制定
提出目标和要求 编制服务规程草案 修改服务规程草案 完善服务规程
饭店服务规程的实施
（1）服务质量意识教育 （2）服务规程作业 （3）服务规程执行过程的督导
饭店还应制定内容明确的设备设施质量 标准、服务环境质量标准、菜点酒水标准、 客用品质量标准、人员素质标准、语言动作 标准等，并要求饭店员工不折不扣地执行， 使之成为饭店服务质量控制的依据。
6.2.2 饭店的个性化服务
饭店在实施服务规程，保证饭店服务规范 化标准化的同时，也要向更高的层次发展， 那就是在执行个性化服务的出发点
饭店要“创造顾客” 饭店的“满意产品”
个性化服务的要点
个性化服务是指饭店在实施服务规程的基 础上，根据某个宾客的需求特点、个性习 惯和特殊需要，提供相应的超越服务规程 的特别服务。个性化服务的基础是服务规 程，而超越规程部分的依据是宾客的个性 需求。
培训课件：饭店服务质量管理共86页
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
谢谢！
36、自己的鞋子，是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
培训课件：饭店服务质量管 理
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
饭店服务质量管理教材(PPT53页)
思 考：
• 客人的满意度为什么提高了？
第六章
教学内容
1、饭店服务质量概述 2、饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量概述
• 饭店服务质量的涵义 • 饭店服务质量的内容 • 饭店服务质量的特点
关于质量的观点
质量—— 满足或超过顾客的期望
关 于 质 量 的 两 种 观 点：
• 1、“达到标准”的质量观
服务质量
顾客是什么？
1、顾客是光临我们酒店， 有消费能力和潜在消费能 力的人。
2、顾客是我们的朋友。
案例
微笑
• 某酒店开展微笑大使 评选活动，倡导每位 员工都提供微笑服务。 为使微笑服务能真正 令客人满意，酒店管 理人员通过对员工微 笑服务的日常检查和 征求意见等方式来考 核微笑服务的效果。
• 当管理人员进行日常检查时，发现员工的微笑服 务非常到位。但当管理者征求客人的意见时，却 得知客人对酒店员工的评价是：“你们这的服务 员都是冰美人，没有几个会笑的”
圆形分析广图 义上 务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程
度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物
形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务
的使用价值。
第一节 饭店服务质量概述
（二）饭店服务质量的内容
有 设施设备 形 产 实物产品 品 质 量 服务环境
服务态度
服务技能
无
服务效率 形
产
礼节礼貌 品
质
(4)修正服务系统，解决工作中的实际问题。
请大家思考： 饭店服务质量的定义
1、是饭店星级标准评定标准的有利补充 第二节 饭店服务质量管理 第三节 饭店全面质量管理 “五星级”意味着服务的最高规范和客人能得到最大的满意。 为使微笑服务能真正令客人满意，酒店管理人员通过对员工微笑服务的日常检查和征求意见等方式来考核微笑服务的效果。 “麻烦”的客人？
酒店服务质量培训教材模板ppt
二、酒店服务的构成要素
1、酒店服务的定义
（1）服务概念的演化 （2） 酒店服务的定义：酒店服务是在一定经济发展阶
段的一种综合性服务现象，是发生在酒店服务提供 者和接受者之间的一种无形的互动作用，酒店服务 的供需双方在交换中实现了各自的利益的满足，但 互动过程不涉及所有权的转移。
2、酒店服务的构成要素
Short-term service and long-term service
• 短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。 • 长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司
（1）从顾客的角度讲：物质产品、感 觉上的享受、心理上的享受。
（2）从酒店的角度讲：有形设施、员 工行为、酒店顾客。
• 3、酒店服务的功能性质量
（1）功能性质量（过程质量）：指顾客接受服务 的方式及其在服务生产和消费过程中的体验。
（2）功能性质量的影响因素：
•服务态度 •服务效率 •服务程序 •服务礼仪 •服务技巧
• 一次就做好 DO it right the first time • 提供零缺陷服务 Zero defects
– 准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精 神上和物质上。
Ready at all time，including service awareness and supplies preparation
• 超值服务是饭店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上 ，用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求 ，达到锦上添花的效果。
– 例：饭店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的服务。 而皇金管家则会根据我国古代皇室标准来提供御式服务
• 。思考：举一个例子，解释和说明酒店的超值服务？
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第三章 饭店服务质量管理方法
学习目标
• 知识要求： 通过本章学习，掌握七项基本知识： • 1. ABC分析法、因果分析法、树图法在饭店服务质
量管理中的应用。 • 2． PDCA管理方法在饭店服务质量管理中的应用
。 • 3． 质量改进的十四个步骤。 • 4． 标杆管理的程序。 • 5． QC小组的活动程序。 • 6． 全面质量管理的含义、意义、范围、基本要求
（一）因果分析法的含义
• 因果分析法是利用因果分析图产生质量 问题的原因进行分析的图解法。因为因果 分析图形鱼刺、树枝，因此又称为鱼刺图 、树枝图。
图2-2 因果分析图
• （二）因果分析法的程序 • 1．确定分析的质量问题，即通过ABC分析法找出
A类质量的问题。 • 2．发动饭店全体管理人员和பைடு நூலகம்工共同分析，寻找
和原则。 • 7． 饭店服务全面质量管理的基础工作。
• 技能要求： 通过本章学习，掌握三项管理技能：
• 1． 对饭店进行调研，考察该饭店所使用的质量 分析方法。
• 2． 在调查研究的基础上，针对饭店所使用的质 量管理方法进行分析研究 。
• 3. 在调研饭店基础上，总结该饭店全面服务质量 管理方面工作内容。
• （一）PDCA循环法的内容
•
• 饭店服务质量管理工作是一个循环的过程，可以按照计划（Plan）， 实施（Do）、检查（Check）、处理（Act）四个阶段来开展，这四 个阶段形成一个循环，不停地进行下去，称为 PDCA管理法。提高饭 店的服务质量需要不断地认识、实践和总结。
• 第一阶段：计划。针对饭店服务质量的现状进行分析，提出一定时 期内服务质量活动的主要任务与目标，并制定相应的标准。
（二）ABC分析法的程序
• 用ABC分析法分析饭店质量问题的的程 序分为三个步骤：
• 1． 确定关于饭店质量问题信息的收集方式 。具体方式有质量调查表，顾客投诉和各 部门的检查记录等。
• 2． 对收集的有关质量问题的信息进行分类 。
• 3．进行分析，找出主要质量问题。
• 二、因果分析法
• 用ABC分析法虽然找出了饭店的主要质量 问题，但是却不知道这些主要的质量问题 是怎样产生的。在进一步的分析中，因果 分析法是分析质量问题产生原因的简单而 有效地方法。
• 第二阶段：根据已定的目标任务与标准提出完成计划的各项具体措 施并予以落实。
• 第三阶段：严格检查计划的执行，有自查、互查、抽查与暗查等多 种检查方式。
• 第四阶段：是处理PDCA循环中关键的一环，对发现的服务质量问 题予以纠正，对饭店服务质量的改进提出建议，将饭店服务质量管理 提高到一个新的水平。
• 2．提出手段和措施 • 3.进行评价 • 4．绘制树图 • 5．对目标能否充分地实现进行论证 • 6．制定实施计划
图2-3 中餐厅如何营造中秋节团圆气氛树图
第二节 质量管理方法
• 一、PDCA 管理法 • PDCA 是美国质量专家休哈特与戴明共
同创立的，它是质量管理活动有效进行的 一种基本方法，特别是在质量改进工作中 运用广泛。
• PDCA法是一个不断循环往复的动态过程，每循环一次，饭店服务 质量都应该提高到一个新的水平。
（二）PDCA循环法的运用
•
运用PDCA循环来解决饭店服务问题的过程，可分成八个程序。（见图2-4）
• 1.计划阶段
•
程序一：对饭店服务质量的现状进行分析，运用ABC分析法找出主要的质量问题。
•
程序二：运用因果分析法分析质量问题产生的原因。
三．树图法
（一）树图法的含义
• 树法图(Tree Diagram)又叫系统图。树 图法是用于系统地把某一主题分解成组成 要素，把要实现的目标与需要采取的措施 和手段系统地展开，以说明问题的重点， 并据此寻找解决质量问题或达到目的的手 段和措施的一种树状示图。
• （二）树图法的程序 1．确定目的和目标
验教训，提出防止这类问题再发生的意见。
• 程序八：提出程序一所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入下一个循环中去 求得解决，从而与下一循环步骤衔接起来。
图2-4 PDCA循环图
二．ZD管理法 • 零缺点管理法是美国人克劳斯比于20 世纪
60年代提出的一种管理观念，当时的马丁． • 马里塔公司为提高制造导弹的质量，提出“
A类质量问题产生原因。这种情况下可以采取5W2H 的方法进行分析，集思广益，充分发扬民主。
• 3．各种原因找出以后，还需进一步分析以查明这 些原因又是怎样形成的。在分析时，必须请有关各 方面的专业人员共同参加，听取不同的意见。对原 因的分析应深入细分，直到对引起质量问题的各种 原因能够找到相应的解决办法，防止类似事件的再 次发生。
•
程序三：从分析出的原因中找到关键的原因。
•
程序四：制定解决质量问题要达到的目标和计划，提出解决质量问题的具体措施和方法以
及责任者。
• 2.实施阶段
•
程序五：按已确定的目标、计划和措施执行。
• 3． 检查阶段
•
程序六：在程序五执行以后，在运用ABC分析法对饭店的服务质量情况进行分析，并将分
析结果与程序一中所发现的质量问题进行对比，以检查在程序四中提出提高和改进质量分各
种措施和方法的效果，同时检查在完成程序六的过程中是否还存在其他问题。
• 4． 处理阶段
•
程序七：对已解决的质量问题提出巩固措施，以防止同一问题在下次循环中再出现。对已
解决的质量问题应给予肯定，并使之标准化，即制订或修改服务操作标准，制订或修改检查
和考核标准以及各种相关的规程与规范。对已完成程序五但未取得程质量问题，也要总结经
第一节 质量分析方法
• • 一、ABC分析法 （一）ABC分析法的含义 • ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一
原理为基本思想，通过对影响饭店服务质量诸方面因 素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率 为两个相关的标志，进行定量分析。先计算出每个质 量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定 的标准把质量问题分成A、B、C三类，以便找出对饭 店质量影响较大的一两个关键性的质量问题，并把它 纳入饭店当前的PDCA循环中去，从而实现有效的质 量管理，既保证解决重点质量问题，又照顾到一般质 量问题。
学习目标
• 知识要求： 通过本章学习，掌握七项基本知识： • 1. ABC分析法、因果分析法、树图法在饭店服务质
量管理中的应用。 • 2． PDCA管理方法在饭店服务质量管理中的应用
。 • 3． 质量改进的十四个步骤。 • 4． 标杆管理的程序。 • 5． QC小组的活动程序。 • 6． 全面质量管理的含义、意义、范围、基本要求
（一）因果分析法的含义
• 因果分析法是利用因果分析图产生质量 问题的原因进行分析的图解法。因为因果 分析图形鱼刺、树枝，因此又称为鱼刺图 、树枝图。
图2-2 因果分析图
• （二）因果分析法的程序 • 1．确定分析的质量问题，即通过ABC分析法找出
A类质量的问题。 • 2．发动饭店全体管理人员和பைடு நூலகம்工共同分析，寻找
和原则。 • 7． 饭店服务全面质量管理的基础工作。
• 技能要求： 通过本章学习，掌握三项管理技能：
• 1． 对饭店进行调研，考察该饭店所使用的质量 分析方法。
• 2． 在调查研究的基础上，针对饭店所使用的质 量管理方法进行分析研究 。
• 3. 在调研饭店基础上，总结该饭店全面服务质量 管理方面工作内容。
• （一）PDCA循环法的内容
•
• 饭店服务质量管理工作是一个循环的过程，可以按照计划（Plan）， 实施（Do）、检查（Check）、处理（Act）四个阶段来开展，这四 个阶段形成一个循环，不停地进行下去，称为 PDCA管理法。提高饭 店的服务质量需要不断地认识、实践和总结。
• 第一阶段：计划。针对饭店服务质量的现状进行分析，提出一定时 期内服务质量活动的主要任务与目标，并制定相应的标准。
（二）ABC分析法的程序
• 用ABC分析法分析饭店质量问题的的程 序分为三个步骤：
• 1． 确定关于饭店质量问题信息的收集方式 。具体方式有质量调查表，顾客投诉和各 部门的检查记录等。
• 2． 对收集的有关质量问题的信息进行分类 。
• 3．进行分析，找出主要质量问题。
• 二、因果分析法
• 用ABC分析法虽然找出了饭店的主要质量 问题，但是却不知道这些主要的质量问题 是怎样产生的。在进一步的分析中，因果 分析法是分析质量问题产生原因的简单而 有效地方法。
• 第二阶段：根据已定的目标任务与标准提出完成计划的各项具体措 施并予以落实。
• 第三阶段：严格检查计划的执行，有自查、互查、抽查与暗查等多 种检查方式。
• 第四阶段：是处理PDCA循环中关键的一环，对发现的服务质量问 题予以纠正，对饭店服务质量的改进提出建议，将饭店服务质量管理 提高到一个新的水平。
• 2．提出手段和措施 • 3.进行评价 • 4．绘制树图 • 5．对目标能否充分地实现进行论证 • 6．制定实施计划
图2-3 中餐厅如何营造中秋节团圆气氛树图
第二节 质量管理方法
• 一、PDCA 管理法 • PDCA 是美国质量专家休哈特与戴明共
同创立的，它是质量管理活动有效进行的 一种基本方法，特别是在质量改进工作中 运用广泛。
• PDCA法是一个不断循环往复的动态过程，每循环一次，饭店服务 质量都应该提高到一个新的水平。
（二）PDCA循环法的运用
•
运用PDCA循环来解决饭店服务问题的过程，可分成八个程序。（见图2-4）
• 1.计划阶段
•
程序一：对饭店服务质量的现状进行分析，运用ABC分析法找出主要的质量问题。
•
程序二：运用因果分析法分析质量问题产生的原因。
三．树图法
（一）树图法的含义
• 树法图(Tree Diagram)又叫系统图。树 图法是用于系统地把某一主题分解成组成 要素，把要实现的目标与需要采取的措施 和手段系统地展开，以说明问题的重点， 并据此寻找解决质量问题或达到目的的手 段和措施的一种树状示图。
• （二）树图法的程序 1．确定目的和目标
验教训，提出防止这类问题再发生的意见。
• 程序八：提出程序一所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入下一个循环中去 求得解决，从而与下一循环步骤衔接起来。
图2-4 PDCA循环图
二．ZD管理法 • 零缺点管理法是美国人克劳斯比于20 世纪
60年代提出的一种管理观念，当时的马丁． • 马里塔公司为提高制造导弹的质量，提出“
A类质量问题产生原因。这种情况下可以采取5W2H 的方法进行分析，集思广益，充分发扬民主。
• 3．各种原因找出以后，还需进一步分析以查明这 些原因又是怎样形成的。在分析时，必须请有关各 方面的专业人员共同参加，听取不同的意见。对原 因的分析应深入细分，直到对引起质量问题的各种 原因能够找到相应的解决办法，防止类似事件的再 次发生。
•
程序三：从分析出的原因中找到关键的原因。
•
程序四：制定解决质量问题要达到的目标和计划，提出解决质量问题的具体措施和方法以
及责任者。
• 2.实施阶段
•
程序五：按已确定的目标、计划和措施执行。
• 3． 检查阶段
•
程序六：在程序五执行以后，在运用ABC分析法对饭店的服务质量情况进行分析，并将分
析结果与程序一中所发现的质量问题进行对比，以检查在程序四中提出提高和改进质量分各
种措施和方法的效果，同时检查在完成程序六的过程中是否还存在其他问题。
• 4． 处理阶段
•
程序七：对已解决的质量问题提出巩固措施，以防止同一问题在下次循环中再出现。对已
解决的质量问题应给予肯定，并使之标准化，即制订或修改服务操作标准，制订或修改检查
和考核标准以及各种相关的规程与规范。对已完成程序五但未取得程质量问题，也要总结经
第一节 质量分析方法
• • 一、ABC分析法 （一）ABC分析法的含义 • ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一
原理为基本思想，通过对影响饭店服务质量诸方面因 素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率 为两个相关的标志，进行定量分析。先计算出每个质 量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定 的标准把质量问题分成A、B、C三类，以便找出对饭 店质量影响较大的一两个关键性的质量问题，并把它 纳入饭店当前的PDCA循环中去，从而实现有效的质 量管理，既保证解决重点质量问题，又照顾到一般质 量问题。