医疗人际关系畅谈
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—— 赞许鼓励的微笑 当医疗服务中医者出现了某些失误、某种“回天乏术”的无奈时
——歉意、请求宽容与谅解的微笑
眼神
A
交流时要做到“目中有人”。
B
除了对艺术品可以凝视，对 人不可以凝视！
C
与别人交流时，我们的眼睛应该 注视对方什么位置？传递着什么 样的信息？
在医疗工作中恰当地运用眼神， 能缩小医患间的心理距离，促进交流。
不再发展！
学会巧妙回答患者的问题
问：钱花了这么多，检查也做了这么多，怎 么啥也没有查出来啊？ 答：首先一个症状可以有很多个疾病的可能 （可具体解释），每个检查都是有针对性的， 要一个个检查；再说了，难道非要查出什么 来吗？没有病多好啊。我们都希望查不出什 么来，您说呢？
成功来自于85%的人脉关系，15%的专业知识。
目光注视患者的部位
沟通时，双眼与嘴部之间的三角部位 是停留视线的最佳位置。
当然还要常常与对方的眼睛对视，对 视的时间一般二、三秒，再移开一二 秒，如此循环。
仪表
仪表是指一个人外在的仪
态和表相，如，头发、皮
肤、脸色、四肢、服饰、 举动等等，它能够非常有
效地向他人传递许多无声
的信息，使他人产生不同 的认识和感觉。
多用称赞的语言
生活中我们经常要赞美别人，真诚的赞美， 与人与己都有重要意义。在忙碌的工作中，在复
杂的人际关系交往中，请不要吝啬你的赞美之词，
她能让友谊之树长青，让爱情开花结果，让事业 蒸蒸日上。
多用称赞的语言
对病人尤其如此，要有悦纳的态度。能否熟练应用 赞美的艺术，已经是衡量一个医务人员职业素质的标志 之一。
D C
要善于处理自己的情 绪，不要让不好的情 绪影响了与周围人的 关系。
首先我们得有与人沟 通的意愿，以一颗开 放的心灵倾听，千万 不要立即下价值判断， 而最好以对方的立场 和观点去设想。
B A
当一位好听众，用我们的心灵去听 听对方的想法与感受，而不只是字 面上的意思，然后要坦诚地告诉对 方，我们听到了什么？有什么样的 感受和想法？
医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言：
①直接伤害性语言。如“你这个病人真不讲理。” ②消极暗示性语言。如“这样的结果已经是最好的了。”
③窃窃私语 。
“你来晚了”“没治了”“回家吧”“你早干嘛去了？”
学会高效的语言表达
先过滤： 把要表达的资料过滤， 浓缩成
几个要点 。 一次一个： 一次表达一个想法、讯息 。
语言沟通的基本方法与技巧
运用得体的称呼语
合适的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得体，会给 病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相
信任的基础。
医护人员称呼病人的原则是： ①要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求 确当。 ②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。 ③不可用床号取代称谓。 ④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。
热忱
贪得无厌
如何与他人维系良好的人际关系？
沟通
沟通重要原则
平等
信任
互利
沟通和人际关系的 前提和基础
既是沟通的原则 也是做人的根基
物质上和精神上 的互利
沟通的三个要素
管道 接收方 传送方
沟通的主要障碍 （传送方）
01
用词错误，辞不达意
02
咬文嚼字，过于啰嗦
03
不善言辞，口齿不清
04
只要别人听自己的
病人所希望的医生 （护士、药师、导医等医务工作者）
1 2 3 4 5
一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生； 一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我的医生； 一个和蔼体贴、从微小举动了解我的医生； 一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生； 一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。
由于每个医院的条件不同，
传统上医患关系定位在“以疾病为中心” 的医学模式之上，关系是不平等的，容易产 生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立
在“以病人为中心”的新型医学模式之上，
促进医患关系的平等，首先要加强医患之间 的沟通。 世界医学教育联合会 《 福冈宣言 》 指出： “所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣 （同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。”
世界上再贫穷的人， 不可能不能给别人微笑； 世界上再富有的人， 不可能不需要别人微笑.
在与病人接触之中如何把握好自己的微笑？
首诊病人 —— 轻轻地、和蔼的微笑
对于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者 —— 充满同情关爱、浅浅
的、真诚的微笑 在对疾病进行诊断治疗时 —— 自信的、坚定的微笑
在医疗过程中，病人主动配合治疗和护理，患者身体迅速康复时
自我形象检查
男性 头发 胡须、鼻毛 领带 是否理得短而端正？ 是否保持整洁？ 每天早上剃吗？ 剃得干净吗？ 颜色花纹是否过耀眼？ 上衣和裤子颜色是否搭配？ 颜色和花纹是否过分耀眼？ 上衣和裤子颜色是否搭配？ 穿前是否熨烫？ 颜色和花纹是否过分耀眼？ 和上衣、裤子颜色搭配吗？ 穿前是否熨烫？ 头发 化妆 衬衣 女性 是否经常整理？ 是否遮脸？ 是否端正？ 是否过浓？ 领口袖口干净吗？ 钮扣是否有掉落？ 是否和外衣协调？ 是否过于随便怪异？
沟通（communication）是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种
过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质 环境——赋予信息含义的任何东西。基本模式：
肢体语言的沟通
语言沟通
肢体语言的组成
眼神
2
1 表情 3 手势
ห้องสมุดไป่ตู้
仪表站姿
4 5 音色、抑扬顿挫
微笑
—沟通的钥匙，通用的货币
西服
服装
衬衣 工作服 手和 指甲
内衣 是否有破损或斑迹
有无外露？
手是否干净？ 指甲是否剪短并清洁？ 穿前是否熨烫？ 膝盖部分是否突出？ 是否有斑迹？ 拉链、搭扣有无理好？ 有没有破损？ 和衣服的颜色配吗？ 颜色是否合适？ 是否擦拭干净？ 鞋带是否松了？
手和 指甲
手是否干净 指甲油颜色是否过于艳丽？ 穿前是否熨烫？ 拉链有无异常？ 是否有斑迹？ 颜色是否合适？ 有无漏洞？ 是否有另备？ 是否擦拭干净？ 颜色合适吗？ 鞋跟是否过高？
A
要注意事 实求是，措 辞得当。
B
学会用第三 者的口吻赞 美他人。
C
必须学会发 现别人的优 点，用最生 活化的语言 去赞美别人。
D
用赞美代替 鼓励，能够 树立病人的 自尊和自信。
使用保护性语言，忌用伤害性语言
在整个医疗过程中医护人员要注意有技巧地使用保护 性语言，避免因语言不当引起不良的心理刺激。
讲完一个才讲第二个 。
观念相同： 使用双方都能了解的特定字眼、 用语 。 长话短说：要简明、中庸 、不多也不少 。 要确认： 要确定对方了解你真正的意思。
高质量的医患沟通产生的积极结果
增加医患互信
当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解 决，也能减轻他们的焦虑，病人参与医疗的程度提
高可以：
- 增进满意度 - 增强依从性 - 提高治疗结果 - 减少医疗纠纷 -改善医生工作环境 -缓减心理压力 -增加愉快感
患者投诉：晚上7
：30 我到急诊科看病，病人不多，但
医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医 生不像医生，倒有点像XX， 这形象与医生的职业很不相称。 问题分析：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒 服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这 是第一形象，是让病人信任你的基础。
——卡耐基
T H A N K S
医生的技术水平不同，对同一疾 病认识可能有不同，因而对同一 疾病的处理方法也有可能不同， 更何况疾病的发展和诊断与治疗
不评价他人的 诊断与治疗
是一个复杂的动态过程，故医生 不要评价他人的诊疗，否则常会 导致病人的不信任，甚至引发医
疗纠纷。
学会巧妙回答患者的问题
大夫，为什么病越治越重？ 答：药物和手术仅仅是治疗可治之症，有 些病是不能治愈的；而且很多情况下，药 物仅仅是延缓疾病的发展，并不能绝对阻 止疾病的发展，如果不治疗，病情很可能 比现在还重。我们共同努力，争取让疾病
姿势—体姿表现出人的状态
坐姿：半坐、微坐、满坐。 微坐表示谦恭谨慎，满坐表示自信或傲气；
姿势-体姿
身体向对方微前倾代表热情和倾听；
身体后仰表示若无其事； 双腿并拢表示谦虚，翘二郎腿与摇腿表示满不
在乎、大大咧咧；
站势端正代表尊敬，站势歪斜代表心不在焉；
侧转身表示嫌弃和轻蔑；
背朝人表示不屑理睬。
倾听 是成功的右手， 说服 是成功的左手。
医疗人际关系畅谈
人际关系入门认知
最不重要的一个字: 我
最重要的两个字: 我们 最重要的三个字: 谢谢你 最重要的四个字: 宽恕一切 最重要的五个字: 你的意见是? 最重要的六个字: 你做的非常好 最重要的七个字: 我想要更了解你
安德森的研究
最受欢迎的十项人格特质 诚恳 诚实 理解 忠心 可信 可依赖 聪明 关怀细心 体谅 最不受欢迎的十项人格特质 欺诈 希奇古怪 恶意 残忍 不诚实 不真诚 做作 不可信赖 冷漠
充分利用语言的幽默
幽默
在人际交往中的作用不可低估，幽默
是语言的润滑剂，幽默风趣，秒语连珠，能使双
方很快熟悉起来，一句能使人笑逐言开的幽默语 言，可以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信 心。幽默也是化解矛盾，解释疑虑的很好手段。 幽默一定要分清场合，不能让人有油滑之感。 要内容高雅，态度友善，行为适度，区别对象。
裤子
裙子
袜子
丝袜
皮鞋
皮鞋
永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。 — 华尔街俗语 它告诫人们不要把钱交给穿破旧皮鞋的人管理。 低头看看他脚上穿的，就知道他真实的身份。 在古罗马，人们也用鞋来标志一个人的身份。 在美国，一位女作家声称：“如果一个男人能爱护自己 的鞋，他也能爱护你。” 闪亮、优质的鞋，仿佛意味着杰出、优秀、可信的品格和 人格。袜子要与裤子同色，白袜子只能在运动时或穿白西装时 穿。
05
态度不正确
06
对接收方反应不灵敏
沟通的主要障碍 （管道）
经过他人传递 而误会 环境选择不当
沟通时机不当
沟通工具不对
沟通的主要障碍 （接收方）
01 02 03
04
05
了解沟通的障碍并且尽可能去突破
善解人意，我们不一定要赞同他 人与我们不同的意见，但是如果 我们能了解他人，我们自己也会 快乐无比。
——歉意、请求宽容与谅解的微笑
眼神
A
交流时要做到“目中有人”。
B
除了对艺术品可以凝视，对 人不可以凝视！
C
与别人交流时，我们的眼睛应该 注视对方什么位置？传递着什么 样的信息？
在医疗工作中恰当地运用眼神， 能缩小医患间的心理距离，促进交流。
不再发展！
学会巧妙回答患者的问题
问：钱花了这么多，检查也做了这么多，怎 么啥也没有查出来啊？ 答：首先一个症状可以有很多个疾病的可能 （可具体解释），每个检查都是有针对性的， 要一个个检查；再说了，难道非要查出什么 来吗？没有病多好啊。我们都希望查不出什 么来，您说呢？
成功来自于85%的人脉关系，15%的专业知识。
目光注视患者的部位
沟通时，双眼与嘴部之间的三角部位 是停留视线的最佳位置。
当然还要常常与对方的眼睛对视，对 视的时间一般二、三秒，再移开一二 秒，如此循环。
仪表
仪表是指一个人外在的仪
态和表相，如，头发、皮
肤、脸色、四肢、服饰、 举动等等，它能够非常有
效地向他人传递许多无声
的信息，使他人产生不同 的认识和感觉。
多用称赞的语言
生活中我们经常要赞美别人，真诚的赞美， 与人与己都有重要意义。在忙碌的工作中，在复
杂的人际关系交往中，请不要吝啬你的赞美之词，
她能让友谊之树长青，让爱情开花结果，让事业 蒸蒸日上。
多用称赞的语言
对病人尤其如此，要有悦纳的态度。能否熟练应用 赞美的艺术，已经是衡量一个医务人员职业素质的标志 之一。
D C
要善于处理自己的情 绪，不要让不好的情 绪影响了与周围人的 关系。
首先我们得有与人沟 通的意愿，以一颗开 放的心灵倾听，千万 不要立即下价值判断， 而最好以对方的立场 和观点去设想。
B A
当一位好听众，用我们的心灵去听 听对方的想法与感受，而不只是字 面上的意思，然后要坦诚地告诉对 方，我们听到了什么？有什么样的 感受和想法？
医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言：
①直接伤害性语言。如“你这个病人真不讲理。” ②消极暗示性语言。如“这样的结果已经是最好的了。”
③窃窃私语 。
“你来晚了”“没治了”“回家吧”“你早干嘛去了？”
学会高效的语言表达
先过滤： 把要表达的资料过滤， 浓缩成
几个要点 。 一次一个： 一次表达一个想法、讯息 。
语言沟通的基本方法与技巧
运用得体的称呼语
合适的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得体，会给 病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相
信任的基础。
医护人员称呼病人的原则是： ①要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求 确当。 ②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。 ③不可用床号取代称谓。 ④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。
热忱
贪得无厌
如何与他人维系良好的人际关系？
沟通
沟通重要原则
平等
信任
互利
沟通和人际关系的 前提和基础
既是沟通的原则 也是做人的根基
物质上和精神上 的互利
沟通的三个要素
管道 接收方 传送方
沟通的主要障碍 （传送方）
01
用词错误，辞不达意
02
咬文嚼字，过于啰嗦
03
不善言辞，口齿不清
04
只要别人听自己的
病人所希望的医生 （护士、药师、导医等医务工作者）
1 2 3 4 5
一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生； 一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我的医生； 一个和蔼体贴、从微小举动了解我的医生； 一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生； 一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。
由于每个医院的条件不同，
传统上医患关系定位在“以疾病为中心” 的医学模式之上，关系是不平等的，容易产 生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立
在“以病人为中心”的新型医学模式之上，
促进医患关系的平等，首先要加强医患之间 的沟通。 世界医学教育联合会 《 福冈宣言 》 指出： “所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣 （同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。”
世界上再贫穷的人， 不可能不能给别人微笑； 世界上再富有的人， 不可能不需要别人微笑.
在与病人接触之中如何把握好自己的微笑？
首诊病人 —— 轻轻地、和蔼的微笑
对于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者 —— 充满同情关爱、浅浅
的、真诚的微笑 在对疾病进行诊断治疗时 —— 自信的、坚定的微笑
在医疗过程中，病人主动配合治疗和护理，患者身体迅速康复时
自我形象检查
男性 头发 胡须、鼻毛 领带 是否理得短而端正？ 是否保持整洁？ 每天早上剃吗？ 剃得干净吗？ 颜色花纹是否过耀眼？ 上衣和裤子颜色是否搭配？ 颜色和花纹是否过分耀眼？ 上衣和裤子颜色是否搭配？ 穿前是否熨烫？ 颜色和花纹是否过分耀眼？ 和上衣、裤子颜色搭配吗？ 穿前是否熨烫？ 头发 化妆 衬衣 女性 是否经常整理？ 是否遮脸？ 是否端正？ 是否过浓？ 领口袖口干净吗？ 钮扣是否有掉落？ 是否和外衣协调？ 是否过于随便怪异？
沟通（communication）是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种
过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质 环境——赋予信息含义的任何东西。基本模式：
肢体语言的沟通
语言沟通
肢体语言的组成
眼神
2
1 表情 3 手势
ห้องสมุดไป่ตู้
仪表站姿
4 5 音色、抑扬顿挫
微笑
—沟通的钥匙，通用的货币
西服
服装
衬衣 工作服 手和 指甲
内衣 是否有破损或斑迹
有无外露？
手是否干净？ 指甲是否剪短并清洁？ 穿前是否熨烫？ 膝盖部分是否突出？ 是否有斑迹？ 拉链、搭扣有无理好？ 有没有破损？ 和衣服的颜色配吗？ 颜色是否合适？ 是否擦拭干净？ 鞋带是否松了？
手和 指甲
手是否干净 指甲油颜色是否过于艳丽？ 穿前是否熨烫？ 拉链有无异常？ 是否有斑迹？ 颜色是否合适？ 有无漏洞？ 是否有另备？ 是否擦拭干净？ 颜色合适吗？ 鞋跟是否过高？
A
要注意事 实求是，措 辞得当。
B
学会用第三 者的口吻赞 美他人。
C
必须学会发 现别人的优 点，用最生 活化的语言 去赞美别人。
D
用赞美代替 鼓励，能够 树立病人的 自尊和自信。
使用保护性语言，忌用伤害性语言
在整个医疗过程中医护人员要注意有技巧地使用保护 性语言，避免因语言不当引起不良的心理刺激。
讲完一个才讲第二个 。
观念相同： 使用双方都能了解的特定字眼、 用语 。 长话短说：要简明、中庸 、不多也不少 。 要确认： 要确定对方了解你真正的意思。
高质量的医患沟通产生的积极结果
增加医患互信
当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解 决，也能减轻他们的焦虑，病人参与医疗的程度提
高可以：
- 增进满意度 - 增强依从性 - 提高治疗结果 - 减少医疗纠纷 -改善医生工作环境 -缓减心理压力 -增加愉快感
患者投诉：晚上7
：30 我到急诊科看病，病人不多，但
医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医 生不像医生，倒有点像XX， 这形象与医生的职业很不相称。 问题分析：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒 服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这 是第一形象，是让病人信任你的基础。
——卡耐基
T H A N K S
医生的技术水平不同，对同一疾 病认识可能有不同，因而对同一 疾病的处理方法也有可能不同， 更何况疾病的发展和诊断与治疗
不评价他人的 诊断与治疗
是一个复杂的动态过程，故医生 不要评价他人的诊疗，否则常会 导致病人的不信任，甚至引发医
疗纠纷。
学会巧妙回答患者的问题
大夫，为什么病越治越重？ 答：药物和手术仅仅是治疗可治之症，有 些病是不能治愈的；而且很多情况下，药 物仅仅是延缓疾病的发展，并不能绝对阻 止疾病的发展，如果不治疗，病情很可能 比现在还重。我们共同努力，争取让疾病
姿势—体姿表现出人的状态
坐姿：半坐、微坐、满坐。 微坐表示谦恭谨慎，满坐表示自信或傲气；
姿势-体姿
身体向对方微前倾代表热情和倾听；
身体后仰表示若无其事； 双腿并拢表示谦虚，翘二郎腿与摇腿表示满不
在乎、大大咧咧；
站势端正代表尊敬，站势歪斜代表心不在焉；
侧转身表示嫌弃和轻蔑；
背朝人表示不屑理睬。
倾听 是成功的右手， 说服 是成功的左手。
医疗人际关系畅谈
人际关系入门认知
最不重要的一个字: 我
最重要的两个字: 我们 最重要的三个字: 谢谢你 最重要的四个字: 宽恕一切 最重要的五个字: 你的意见是? 最重要的六个字: 你做的非常好 最重要的七个字: 我想要更了解你
安德森的研究
最受欢迎的十项人格特质 诚恳 诚实 理解 忠心 可信 可依赖 聪明 关怀细心 体谅 最不受欢迎的十项人格特质 欺诈 希奇古怪 恶意 残忍 不诚实 不真诚 做作 不可信赖 冷漠
充分利用语言的幽默
幽默
在人际交往中的作用不可低估，幽默
是语言的润滑剂，幽默风趣，秒语连珠，能使双
方很快熟悉起来，一句能使人笑逐言开的幽默语 言，可以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信 心。幽默也是化解矛盾，解释疑虑的很好手段。 幽默一定要分清场合，不能让人有油滑之感。 要内容高雅，态度友善，行为适度，区别对象。
裤子
裙子
袜子
丝袜
皮鞋
皮鞋
永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。 — 华尔街俗语 它告诫人们不要把钱交给穿破旧皮鞋的人管理。 低头看看他脚上穿的，就知道他真实的身份。 在古罗马，人们也用鞋来标志一个人的身份。 在美国，一位女作家声称：“如果一个男人能爱护自己 的鞋，他也能爱护你。” 闪亮、优质的鞋，仿佛意味着杰出、优秀、可信的品格和 人格。袜子要与裤子同色，白袜子只能在运动时或穿白西装时 穿。
05
态度不正确
06
对接收方反应不灵敏
沟通的主要障碍 （管道）
经过他人传递 而误会 环境选择不当
沟通时机不当
沟通工具不对
沟通的主要障碍 （接收方）
01 02 03
04
05
了解沟通的障碍并且尽可能去突破
善解人意，我们不一定要赞同他 人与我们不同的意见，但是如果 我们能了解他人，我们自己也会 快乐无比。