人力资源与服务意识等内容的案例分析

2、人力资源部案例分析

案例1：措手不及的调岗

（１）发生过程:

一天小杨去上早班，她还是和往常一样和同事们边说边笑的走进了员工的衣帽间工作服。早到的几个女孩子也像往常一样爱开玩笑,而这次，他们一看到小杨就立即住口不往下讲了，大家看了一眼小杨便走开了。敏感的小杨立即察觉到这里一定有问题.一个老员工悄悄的告诉她:主管已经决定将她调去做传菜员了，可能是由于饭店大量吸收了实习生，内部人员需要做相应的岗位调整.这个消息对于小杨来说犹如晴天霹雳，本来她喜欢穿梭于餐厅间直接为客人服务.看到客人满意的表情是他最大的满足,况且她正在等着升为领班。而现在不管消息真假，她已经没有心情工作了。她好不容易熬到下午,也许主管看到一天都没有精神,便把她传到办公室。小杨说出了心中的想法,但主管跟她说，没有调岗这回事。得到主管的确认后，小杨深深地松了一口气，很愉快的回去了.

然而第二天,还是在主管的办公室，小杨却被郑重的告知，她已经被调到传菜员的岗位。此时小杨的心情糟糕透了,她不知道主管为什么要捉弄她。但主管确敷衍她说是工作的需要,希望她尽快适应新岗位。主管好像完全不记得昨天的事了。小杨很生气却别无选择，从此以后就很难再看到小杨的笑容，以前的工作激情和干劲慢慢不见了,她仿佛一下子衰老了很多。

（２）案例分析

1、饭店管理人员对这件事的态度和做法不正确。主管不重视员工的个人感受，和员工缺乏必要的沟通。他应该和小杨说清楚调岗的原因,并因其前后的矛盾向小杨道歉。

2、饭店管理人员不应该随便想员工承诺。作为主管,你的言行举止都影响员工的情绪,俗话说，凡是要有“一诺千金”。

3、饭店管理人员对情绪低落的员工没有进行必要的安抚。主管应该对小杨正面说服，或寻求更有效的激励方法，使其尽快的进入工作状态。

(3)案例启示

１、管理者要重视每一个员工

2、管理者要尊重每一个员工,绝不可以“出尔反尔”、“言行一致”

3、管理者应该在自己的管理工作中加入点人情味。

记得有位饭店大师说：“只有当管理者能把员工的个人的情，当做“饭店的事”来关心

的时候，员工才会把“饭店的事”当做是“个人的事”。这就是说管理者和员工之间必须建立一种“以心换心”的关系。在日常的管理中，管理者要用以情换人的方式去激发员工,让员工在饭店内时时感到温暖，这样员工才有更好的服务。

案例2：突然的晋升

（1)发生过程:

张磊大学毕业后的两年里一直在某饭店工作,在工作上曾做过前台收银员、客房预订员和夜班审计员,现在做前台主管.不同的岗位不仅让他对前台各项业务有所了解，也失他进步非常快,他和其他员工接触时并没有自认清高，而是平易近人,员工们都很喜欢和他交往,前厅部经理也很欣赏他的才干。

一天，前厅部赵经理请张磊到办公室并告诉他:“我已经接到通知将被调到另一家饭店工作,饭店已经决定由你来接替我的位置。”赵经理也简单地就工作的,大概情况向张磊做了个介绍，并反复强调她相信张磊的工作能力，还告诉张磊，新的岗位肯定需要他付出更多发精力，可他的报酬也会随之增加。张磊对此事感到很意外，又不好拒绝，只好委婉地说:“我非常喜欢我在前台的工作,而且我也特别感谢您和饭店为我所做的一切,可是我担心，一旦我接受了前厅部经理这个职务，不知道自己能不能承担这份责任.”

赵经理听出了张磊话语的含义,皱起了眉头,明显有些不高兴，她直截了当地问到：“你该不是告诉我,你不想做吧？"张磊感觉到,他与经理的谈话要陷入僵局,赵经理的反问更使他有些害怕，他担心她得出的结论会对自己不利。于是,张磊只好说下周再详细地谈谈这个问题.一听张磊这么说，赵经理觉得张磊并不是想拒绝这次提升。就这样，他们约定下星期一的早晨在经理办公室详谈此事.

（２)案例分析：

饭店在晋升管理方面应当做到才尽其用。从员工的角度看，绝大部分的员工渴望有晋升的机会,因为晋升是自我价值实现的一部分。再者，较高的职位往往意味着较重的责任，较大的工作权利，较多的工作自由和较好的福利待遇，以及更大限度施展自己的才华的舞台.从晋升对员工的作用可以看出,晋升制度是激励员工的重要手段。公平合理的晋升才会对员工起到激励作用，否则会适得其反。所以饭店对人员进行提升时，应注意遵循内部晋升的一些原则。

一是惟才是用,被晋升人员具有一定的管理能力，比其在原有岗位会发挥更大的作用。

二是被提升的人大部分员工心服口服，能调动大部分员工的积极性。

三是有利于提高工作效率。

四是应建立一种新的晋升管理制度:“自我申告制度”,即是让员工自我推荐的方式，把自己对工作的希望向饭店的人事部门申报的一种制度。

自我申告制度对饭店企业至少有以下好处：了解员工本人对工作的自我感觉和意见要求,作为晋升的参考,尤其对工作适应性问题，个人申告有很大的参考价值；自我申告制度创造了一条上、下级之间相互交流的渠道，更有利于促进集体的协作配合;自我申告中的上、下级面谈可以在日常任何时候进行，不受限制；自我申告制度为饭店业的人才能力开发提供了素材，它能使员工意识到个人所具有的工作自主性和饭店主人翁地位。

本案例中，对员工的晋升主要存在着三个方面的问题：

一是晋升管理制度不合理。这次晋升可以说是赵经理自己一手操办的，就连被晋升的张磊都一直被蒙在鼓里。赵经理只注意张磊的工作能力,而忽略了他是否喜欢这份工作。人只有在做自己喜欢做的事情时,才会有最大的主观能动性，只有工作适合员工的个性素材时,能最充分地这个人所具备的才能。另外，这种非正规的晋升过程缺乏透明度,员工无法得知晋升的情况,工作绩效和晋升的关系被卡断，晋升作为一种激励的效用就大大降低了。

二是上下级之间缺乏沟通。赵经理如果在提升前与张磊进行一次深入的交谈，把自己希望提升他的想法、观点和感受表达给张磊,效果就会好一些,另外,认真倾听张磊对这次提升的看法，了解存在的问题，然后可以通过协商的方法来解决问题.

三是会造成上下级关系紧张。如果张磊马上回绝对自己的提升，这将激起赵经理对张磊的不满，造成双方的矛盾。张磊也会被认为是一个不求上进的员工，这会对张磊才干的员工会有许多选择的机会。

案例3：某香港饭店的管理理念

1、分钟的误差被纠正

香港的饭店有一整套严格的管理制度。如换休，如果有特殊情况，允许换休。但事先需双方写出申请，填调休单。经部门经理同意后,方可调休。员工不允许串岗，不得进入客房或其它经营点，如有特殊情况需要进入，必须经大堂副理批准，否则视为违纪等等. ﻫ香港饭店工作程序也非常严格。据在行李部实习的学员介绍，在行李部几乎每做一件事都要登记、签名。送客人进房时,必须记下客人房号、行李件数、时间。如果为客人叫了出租车，还需将车号记下，最后签上自己的名字。为客人寄存行李、送留客等必须登记，而且执行起来很