人力资源与服务意识等内容的案例分析
某企业人事干部培训
某企业人事干部培训一、培训目标1. 了解企业人力资源管理的基本理论和实践技巧，掌握人事管理的最新趋势和发展动态；2. 增强人事干部的沟通能力、协调能力和团队合作意识，培养他们的领导才能和管理技能；3. 提升人事干部的专业素养和职业能力，强化其对人力资源管理的理解和应用；4. 培养人事干部的服务意识和责任感，使他们成为企业发展的有力助手和合作伙伴。
二、培训内容1. 人力资源管理理论知识的讲解和案例分析，深入探讨人力资源管理的本质和基本原则；2. 沟通技巧和谈判技巧的培训，加强人事干部的沟通能力和团队协作能力；3. 领导力和管理能力的培养，加强领导者的视野和管理技能；4. 以企业实际案例为例进行讨论和分析，增强人事干部的应变能力和解决问题的能力；5. 人力资源管理软件和工具的学习和实践，提升人事干部的专业技能和操作能力；6. 重点培训员工招聘、绩效考核、薪酬管理和员工关系管理等方面的知识和技能；7. 着重培养人事干部的服务意识和责任感，加强其对企业发展的认知和关注。
三、培训方式1. 交流讨论：组织参与型讲座和案例分析，鼓励人事干部分享经验和心得；2. 转岗实习：安排一定时间的实习岗位，让人事干部亲身体验工作实际；3. 调查研究：组织实地考察和调研，让人事干部了解行业发展和企业运营；4. 专业培训：邀请业界专家和资深人事干部授课，提升人事干部的专业素养和知识水平；5. 职业规划：帮助人事干部进行职业规划和发展规划，引导其在人力资源管理领域的成长和发展。
四、培训效果1. 提升管理能力：通过培训，人事干部将提升自身的管理能力和领导才能；2. 增强专业素养：培训将加强人事干部的专业知识和实践经验，提升其在人力资源管理方面的专业素养；3. 加强团队协作：培训将增强人事干部的团队协作能力和沟通技巧，促进团队合作和共同进步；4. 提升服务意识：通过培训，人事干部将加强服务意识和责任感，成为企业发展的有力助手和合作伙伴；5. 促进企业发展：培训将使人事干部更具备处理各类人力资源管理问题的能力，有力推动企业发展和壮大。
我对人力资源管理9个经典案例的分析与解答
我对人力资源管理9个经典案例的分析与解答人力资源管理具有重要的战略性，因为它能够对企业内部的人力资源进行有效的开发和利用，从而提高企业的竞争力和盈利能力。
以下是九个经典的人力资源管理案例的分析与解答：1.离职员工案例：一位优秀的员工突然辞职，企业该如何处理？在此案例中，企业首先应该审视员工的离职原因，是否与工作环境或组织文化有关。
如果是，企业可以改进并适应员工的需求，并采取措施留住其他员工。
如果离职是由员工个人原因引起的，企业可以进行离职面谈，了解员工的真实需求，并在未来遇到类似情况时进行改进。
2.绩效不佳员工案例：如何处理表现不佳的员工？企业应该首先进行绩效评估，了解员工的表现不佳的原因。
如果是能力不足，企业可以提供培训和指导方案，帮助员工提升能力。
如果是态度或动机问题，企业可以进行激励措施，如奖励制度或员工激励活动，激发员工的工作动力。
同时，也要确保公平和公正的工作环境，避免员工不公平对待的情况发生。
3.员工冲突案例：如何解决员工间的冲突？企业可以采取多种方法来解决员工间的冲突，如通过开展团队建设活动，加强团队合作和沟通能力。
同时，建立一个有效的冲突解决机制，员工可以通过沟通、协商和调解来解决问题。
如果冲突无法解决，企业可以考虑进行人员调整或重新分配工作的措施，以缓解冲突。
4.培训需求案例：如何确定员工的培训需求？企业可以通过员工绩效评估、个人发展计划和职业规划等方法，确定员工的培训需求。
此外，还可以通过员工反馈、员工调研和跟踪市场趋势等方式，了解员工的培训需求。
根据这些信息，企业可以制定培训计划，为员工提供有针对性的培训和发展机会。
5.招聘失败案例：如何处理招聘失败的情况？企业可以进行后续回顾和反思，了解招聘失败的原因，并采取措施进行改进。
这可能包括重新评估招聘流程和标准，提升招聘团队的能力和专业素养，加强招聘渠道和品牌建设，以吸引更多合适的候选人。
同时，企业还可以与其他部门或招聘专业服务机构合作，提高招聘的成功率。
人力资源管理在饭店中的作用文献综述
人力资源管理在饭店中的作用文献综述篇一：人力资源管理在饭店中的作用文献综述1. 引言随着服务业的快速发展，饭店业作为其中的重要组成部分，对于人才的需求也日益增长。
人力资源管理在饭店业中的地位变得越来越重要。
本文将围绕人力资源管理在饭店业中的作用进行文献综述，探讨人力资源管理的定义与范畴、在饭店业中的重要性、具体应用、对饭店业的影响以及实证研究与案例分析，并指出未来研究方向与挑战。
2. 人力资源管理定义与范畴人力资源管理是指通过招聘、培训、考核、激励等一系列管理活动，实现对企业或组织的目标和员工个人目标的协调与整合。
这些活动主要包括人力资源规划、招聘与选拔、培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理、员工关系管理等。
3. 人力资源管理在饭店业的重要性在饭店业中，人力资源管理的重要性不言而喻。
首先，通过有效的人力资源管理，可以更好地满足客户需求，提高客户满意度。
其次，人力资源管理可以帮助饭店提高员工素质，增强员工的服务意识和专业技能，从而提高服务质量。
此外，合理的人力资源配置还可以降低成本，提高效率，增强饭店的竞争力。
4. 人力资源管理在饭店中的具体应用在饭店中，人力资源管理具体应用于以下几个方面：（1）员工招聘与选拔：饭店通过多种渠道进行招聘，选拔具备合适技能和素质的员工。
（2）员工培训与开发：对新员工进行入职培训，对在职员工进行岗位技能培训和管理能力提升培训。
（3）绩效管理：制定绩效考核标准和方法，对员工的工作表现进行评估，激励优秀员工。
（4）薪酬福利管理：根据员工的工作表现和岗位等级，制定合理的薪酬福利政策。
（5）员工关系管理：建立良好的员工关系，提高员工满意度和忠诚度。
5. 人力资源管理对饭店业的影响人力资源管理对饭店业的影响主要体现在以下几个方面：（1）提高服务质量：通过培训和激励，提高员工的服务意识和专业技能，从而提高服务质量。
（2）提高客户满意度：优秀的员工能够提供高质量的服务，从而提高客户满意度。
人力资源管理实际操作案例分析、（精选五篇）
人力资源管理实际操作案例分析、（精选五篇）第一篇：人力资源管理实际操作案例分析、8月第二周HR学习案例精华汇总8月5日案例1：试用期过后考核不合格，可以不符合任职条件解除合同？张某应聘某销售型公司的大客户经理，劳动合同签订时间3年，试用期3个月，2013/3/1-2013/5/31日。
在转正前的1周，张某提交转正报告。
2013年5月29日，内部考核认为，张某不符合大客户经理的任职条件，决定解除劳动合同。
2013年6月6日，人力资源部和张某沟通，公司根据劳动法第二十五条“劳动者在试用期间被证明不符合录用条件的，用人单位可以解除劳动合同”的规定，解除与张某的劳动合同。
要求张某办理离职手续。
张某认为已经过了约定的试用期，公司不能够以不符合任职条件解除劳动合同。
请结合本案例分析，试用期后考核不合格，可以不符合任职条件解除合同？案例解析：试用期后考核不合格，不可以不符合任职条件解除合同。
张某和公司之间争议的焦点在于：试用期满以后，公司是否还有权对他以“在试用期间被证明不符合录用条件”为理由，来解除劳动合同。
公司是在试用期内的最后一周，对张某进行的考核，考核结果在试用期的最后一周得出，解除劳动合同的决定是在试用期后一周做出的。
因此，公司尽管是在试用期内进行的考核，但通过考核证明张某不符合录用条件的结论，却是在试用期满后才得出的。
这说明证明张某不符合录用条件是在试用期后，公司不能以张某不符合录用条件为理由，来解除张某的劳动合同了。
另外，劳动部也规定：对试用期内不符合录用条件的劳动者，企业可以解除劳动合同；若超过试用期，则企业不能以试用期间不符合录用条件为由解除劳动合同。
如果公司要解除劳动合同，应该按照解除正式员工的做法，予以经济补偿。
案例2：不支付竞业禁止补偿，公司有权限制员工跳槽同行吗？2012年，田小姐进入本市一家生产高新技术公司，担任销售主管。
试用期间，田小姐与公司签订了劳动合同和竞业限制合同。
竞业限制合同约定，田小姐离职后1年内，不得到与原告有竞争关系的单位、企业就职或者从事与原告商业秘密有关的产品生产。
人力资源管理中的案例分析与总结
人力资源管理中的案例分析与总结人力资源管理即人力资源管理是企业运营及管理的重要组成部分，是将人力资源与企业发展目标相结合，以提高员工工作效率及企业竞争力为目的，进行的系统化管理和综合分析。
本文旨在对人力资源管理中的案例进行分析，并从中总结出对于发展具有参考意义的经验和对策。
一、自我评估，为员工提供成长机会公司A是一家虚拟现实技术（VR）企业，其整体技术水平较高，但公司员工中存在太多没有长远目标和没有自我评估意识的员工，而公司的技术是需要持续提升的，这对公司的长期发展构成了威胁。
通过对该公司的人力资源管理情况进行调查，针对业务的技术水平和人员素质的短板，提出了针对性的解决对策。
首先，对员工进行自我评估，通过了解其个人能力、职业规划和生涯目标等细节信息，为其提供相应的成长机会。
这不仅能够帮助员工完成自我认知和职业规划，而且还能够提高公司员工的整体素质和竞争力。
针对公司技术水平的提升，该企业增设VR技术培训师，对员工技能进行全面、系统的培训，重视员工知识的更新换代，使员工能够更好地了解公司技术更新换代情况，提升自身的竞争力。
二、员工激励，激发其创造力公司B是一家专门从事游戏开发的企业，员工素质高、创造力强，但其开发的产品市场表现普遍不高。
而对于这种情况，公司内部对于绩效和激励机制的缺失，已成为了制约员工的积极性和创造力的因素之一。
针对此问题，该公司进行了针对性的调整。
首先，该公司在激励机制上做出了改变，引入了绩效考核和激励奖金制度。
通过对员工的考核，鼓励员工争创佳绩，提升员工的工作成果。
其次，该公司重视公司文化的建设，以充分激发员工的创造性和创新性思维，激励员工从个人和公司出发，思考问题和解决问题的方式，并通过对员工日益丰富的感性感受和职业生涯目标等深层次需求的调查研究，了解员工的需求和想法。
三、员工管理，建立持续性营养公司C是一家市场开发管理实现工程（MDM）领域的科技公司，其在员工管理方面有着应有的人力资源保障措施，但发现企业目前面临的主要问题来自于员工的反馈，员工在公司管理方面的不满意情绪占据了很大的比例。
人力资源管理案例（5篇）
人力资源管理案例（5篇）第一篇：人力资源管理案例案例：员工培训李娜是上海一家医疗器械公司的人力资源部经理，公司最近招了一名销售员李勇。
在经过面谈后，李娜认为李勇在销售方面具有很大的潜力，具备公司要找的销售人员的条件。
可是，一个月后销售部经理却告诉她，李勇提出离开公司。
李娜把李勇叫到办公室，就他提出辞职一事进行面谈。
李娜：李勇，我想和你谈谈。
希望你能改变主意。
李勇：我不这样认为。
李娜：那么请你告诉我，为什么你想走，是别的企业给你的薪水更高吗？李勇：不是。
实际上我还没有其他工作。
李娜：你没有新工作就提出辞职？李勇：是的，我不想在这里呆了，我觉得这里不适合我。
李娜：能够告诉我为什么吗？李勇：在我上班的第一天，别人告诉我，正式的产品培训要一个月后才进行，他们给我一本销售手册，让我在这段时间里阅读学习。
第二天，有人告诉我在徐汇区有一个展览，要我去公关部帮忙一周。
第三周，又让我整理公司的图书。
在产品培训课程开课的前一天，有人通知我说，由于某些原因课程推迟半个月，安慰我不要着急，说先安排公司的销售骨干胡斌先给我做一些在职培训，并让我陪胡斌一起访问客户，所以我觉得这里不适合我。
李娜：李勇，在我们这种行业里，每个新员工前几个月都是这样的，其他地方也一样。
请根据上面案例，回答以下几个问题：（1）你认为这家公司新员工培训存在哪些问题？（2）针对此案例，结合相关工作经验，你认为应如何避免上述问题？分析要点：（1）这家公司的培训没做好。
新员工上岗培训工作管理混乱，没有计划性。
培训方式不科学，培训内容不完善。
（2）设立相应的员工培训部门或培训专员，负责员工的培训工作。
制定科学的新员工上岗培训方案，内容应全面。
培训方式要科学合理。
采用分散与集中相结合，课堂学习与在职实践相结合。
可以采用报告、研讨、授课、在岗实习，集训等方式对员工进行上岗培训。
特别是销售技巧，重点应该是对行为的反复练习；销售培训的内容应包括：企业文化、公司管理制度、相关政策、员工行为守则；公司产品与设备及生产流程、销售政策、产品推销要点、行业和竞争对手情况、销售技巧、人际关系技巧、自我激励等。
酒店人力资源管理案例(希尔顿与七天)
绩效管理的比较
重视绩效改进
七天酒店注重员工的绩效改进和提高，通过 绩效评估结果为员工提供具体的改进建议和 培训计划，帮助员工提升工作表现。
以激励为主导
七天酒店在绩效管理方面更注重激励员工， 通过奖励机制激发员工的工作热情和积极性， 提高员工的工作效率和质量。
05
结论与建议
对希尔顿酒店的建议
加强员工培训
选拔标准
根据岗位需求和酒店文化，制 定选拔标准，确保选拔出的人 才符合酒店要求。
面试流程
设立公平、公正的面试流程， 包括初试、复试等环节，确保 选拔出最合适的人才。
人才库建设
建立人才库，对入库人才进行 分类管理，以便在需要时能够 快速找到合适的人选。
培训与发展
培训计划
制定全面的培训计划，包括岗前培训、在职培训 、晋升培训等，确保员工能够不断提升自己的技 能和知识。
制定丰富的福利政策，包括员工宿舍、餐 饮补贴、带薪年假、健康保险等，提高员 工的工作满意度和生活质量。
薪酬与福利调整
薪酬与福利沟通
定期对薪酬与福利政策进行调整，确保政 策能够适应市场变化和酒店发展需求。
加强员工对薪酬与福利政策的了解和认识 ，通过多种渠道进行政策宣传和解释。
绩效管理
绩效评估标准 制定具体的绩效评估标准，包括 工作完成情况、工作质量、工作 态度等多个方面，确保评估的全 面性和客观性。
职业发展
酒店鼓励员工制定个人职业发展规划 ，并提供内部晋升机会和职业发展通 道，以激发员工的积极性和创造力。
薪酬与福利
薪酬制度
希尔顿酒店的薪酬制度根据市场情况和员工绩效制定，提供具有竞争力的薪资 待遇和福利。
福利政策
酒店为员工提供丰富的福利政策，包括健康保险、年假、员工折扣等，以提高 员工的工作满意度和忠诚度。
人力真实案例分析报告范文
人力真实案例分析报告范文人力资源管理是现代企业管理的核心组成部分，它涉及到员工的招聘、培训、评估、激励以及员工关系的维护等多个方面。
以下是一份关于人力资源管理真实案例分析报告的范文。
# 人力资源管理真实案例分析报告引言随着全球化和市场竞争的加剧，企业对人力资源管理的需求日益增长。
有效的人力资源管理不仅能够提升员工的工作满意度和忠诚度，还能增强企业的竞争力。
本报告将通过分析一个具体的人力资源管理案例，探讨人力资源管理在实际工作中的运用和效果。
案例背景本案例涉及一家中型企业，该企业在过去几年中经历了快速的扩张，员工数量从100人增加到500人。
随着规模的扩大，企业面临着人力资源管理上的挑战，包括员工的招聘、培训、绩效评估和员工关系等问题。
问题识别1. 招聘问题：企业在招聘过程中缺乏有效的筛选机制，导致新员工的质量和适应性参差不齐。
2. 培训不足：新员工入职后缺乏系统的培训，导致他们在工作中效率低下，错误频发。
3. 绩效评估体系不完善：企业的绩效评估体系过于简单，无法全面反映员工的工作表现和贡献。
4. 员工关系紧张：由于沟通不畅和管理不透明，员工之间以及员工与管理层之间存在信任危机。
解决方案# 招聘优化- 建立多维度评估体系：在招聘过程中，除了专业技能外，还应考虑候选人的团队合作能力、沟通能力和解决问题的能力。
- 引入背景调查：对候选人的教育背景、工作经历等进行核实，确保信息的真实性。
# 培训体系构建- 制定详细的培训计划：为新员工提供全面的入职培训，包括企业文化、工作流程、岗位职责等。
- 实施在职培训：定期为员工提供专业技能和软技能的培训，以提升其工作能力和职业素养。
# 绩效评估体系改革- 建立360度评估体系：通过同事、上级和下属的多角度评价，全面了解员工的工作表现。
- 设置具体、可量化的绩效指标：确保绩效评估的客观性和公正性。
# 员工关系管理- 加强内部沟通：定期举行员工大会，让员工了解企业的发展状况和管理层的决策。
我对人力资源管理9个经典案例的分析与解答
我对人力资源管理9个经典案例的分析与解答案例一、S公司的管理困境：S公司是J市的一家民营高科技企业，由几位志同道合的伙伴于1994年合作创办。
在公司成立之初资金并不宽裕的情况下，几位合伙人主动提出不领取工资直至公司盈利为止。
在他们不计报酬、努力工作的精神感召下，公司的员工们也时常义务加班。
公司内部关系融洽、士气高涨。
经过公司上下的共同努力，1996年该公司己发展为一家集开发、生产、经销于一体的中型高科技企业，在省内IT业界树立了一定的知名度。
1996年至1999年，公司处于高速发展阶段。
企业经济效益连年大幅增长，员工待遇也随之不断改善，加之公司所处行业属于朝阳产业，员工普遍感觉在这样的公司有希望同时还吸引了大批具有专业技术知识的年轻人加入公司。
然而，自2000年公司进入稳定期以来，随着经济效益增幅的减小，公司内部出现了安于现状、不思进取的氛围，人心涣散的迹象十分严重，尤其是中层管理者的流失问题急需解决。
中层管理者流动频繁，使公司的管理已出现脱节现象，其他员工的士气大受影响，企业生产率明显下降，公司从此陷入恶性循环。
最近，员工中开始流传一种说法：凡是从本公司跳槽的人都能在现职岗位上做得不错，待遇比在公司时好，工作强度也比本公司小：其他公司对处于同一层次的员工评估还不单纯以业绩为标准。
另外，人员流动多倾向于国内的知名外企。
针对企业面临的以上问题，公司总经理感到非常棘手，准备请人力资源部经理为自己提些建议并共同商讨对策，使公司早日摆脱目前的困境。
问题：如果我们是该公司的人力资源部经理，会如何看待该问题并提出建议呢?如果我是人力资源经理，我的理解分析以及建议是：1、引用原文：在公司成立之初资金并不宽裕的情况下，几位合伙人主动提出不领取工资直至公司盈利为止。
在他们不计报酬、努力工作的精神感召下，公司的员工们也时常义务加班。
公司内部关系融洽、士气高涨。
这里说明：在创业初期企业的经营者、管理者和员工同心同德，团结一致，以公司大局为重，经营者、管理者不搞特殊，带头自觉遵守规章制度，激励员工做好各项工作，一视同仁的管理方法感动了所有员工的心，所以员工才会时常义务加班。
人力资源管理实践中的典型案例分析
人力资源管理实践中的典型案例分析在当今竞争激烈的商业环境中，人力资源管理已成为企业成功的关键因素之一。
有效的人力资源管理实践能够吸引、培养和留住优秀的人才，从而提高企业的绩效和竞争力。
本文将通过分析几个典型案例，探讨人力资源管理在实践中的重要性以及所面临的挑战和解决方案。
案例一：谷歌的人才招聘与培养谷歌一直以来都以其创新的企业文化和卓越的技术实力而闻名于世。
在人力资源管理方面，谷歌也有着独特的实践经验。
谷歌非常注重人才的招聘。
他们不仅仅看重候选人的学历和工作经验，更关注其创新能力、解决问题的能力和团队合作精神。
为了吸引到最优秀的人才，谷歌采用了多种招聘渠道，包括校园招聘、内部推荐和社交媒体招聘等。
在招聘过程中，谷歌还设计了一系列富有挑战性和趣味性的面试环节，以评估候选人的综合素质。
此外，谷歌也非常重视人才的培养和发展。
公司为员工提供了丰富的培训课程和学习资源，鼓励员工不断提升自己的技能和知识水平。
同时，谷歌还推行了“20%时间制度”，允许员工将 20%的工作时间用于自己感兴趣的项目，从而激发员工的创新能力和工作积极性。
案例二：海底捞的员工激励机制海底捞作为一家知名的餐饮企业，其成功在很大程度上得益于其独特的员工激励机制。
海底捞为员工提供了良好的薪酬待遇和福利保障。
不仅如此，公司还注重对员工的情感关怀，为员工提供舒适的住宿环境和丰富的业余生活。
在工作中，海底捞赋予员工一定的决策权，让员工能够自主地为顾客提供优质的服务。
此外，海底捞还设立了多种奖励制度，如“功勋员工”、“优秀员工”等，对表现出色的员工进行表彰和奖励。
同时，公司还为员工提供了广阔的晋升空间，让员工看到自己在公司的发展前景。
案例三：诺基亚的战略转型与人力资源调整诺基亚曾经是手机行业的巨头，但在智能手机时代的竞争中逐渐失去了优势。
在战略转型的过程中，人力资源管理也面临着巨大的挑战。
随着业务的调整，诺基亚不得不进行大规模的裁员。
然而，裁员过程中的不当处理导致了员工士气的低落和企业形象的受损。
酒店人力资源服务案例
酒店人力资源服务案例
案例：酒店人力资源服务
某家五星级酒店为了提高员工的整体素质和服务水平，决定进行人力资源服务的改进和优化。
以下是该酒店所进行的一系列人力资源服务案例：
1. 培训与发展计划：酒店制定了全面的培训与发展计划，为员工提供各种培训和进修机会。
每位员工入职后会有一份个人发展计划，包括定期的职业发展培训以及根据个人需求和目标的专业技能培训。
这样的计划能够帮助员工提升技能和知识，更好地适应和胜任工作。
2. 绩效评估与奖励机制：酒店建立了全面的绩效评估机制，定期对员工的工作表现进行评估。
评估结果会作为员工奖惩、晋升和加薪等决策的依据。
此外，酒店也设立了多层次的奖励机制，如员工月度表彰、最佳服务奖等，激发员工的积极性和工作动力。
3. 职业发展与晋升：酒店注重员工的职业发展和晋升机会。
不仅提供各种培训和学习机会，还鼓励员工积累工作经验和开展项目。
酒店内部设有不同级别和岗位的职业晋升通道，员工可以根据自身兴趣和能力进行选择并申请晋升。
4. 员工关怀和活动：酒店非常注重员工的福利和生活质量。
他们为员工提供有竞争力的薪酬待遇、员工优惠和住宿福利等，并且组织各种员工活动，如团建、员工聚餐、员工家属活动等，
增强员工之间的凝聚力和团队合作意识。
以上案例是某家五星级酒店在人力资源服务方面的一些改进措施，通过优化和改进人力资源服务，酒店成功吸引和留住了优秀的员工，提升了整体服务水平和竞争力。
员工培训方案案例精选7篇
员工培训方案案例精选7篇职员培训方案案例（篇1）一、培训目的关怀新入职职员快速溶入酒店的企业文化，树立统一的企业价值观念和行文模式，了解公司的相关规章制度，培育良好的工作心态和职业素养，为胜任岗位工作打下坚实的基础。
培训要求受训者：1、把握相应的工作技能和服务利益，职业道德。
2、学到新的学询问，多获得阅历，从而有机遇提升。
3、削减工作中的平安事故。
4、增加自身对胜任工作的信念。
5、增加工作力气，有利于今后进展。
二、培训内容培训时刻为一个月，共分为以下三个专题。
1、关于公司（1）了解公司的历史和文化，让新职员对公司增加了解，从而在心理上产生认同。
（2）了解公司的组织结构、领导和各部门的职责和权限。
让新职员理解公司的组织结构有助于新职员尽快的生疏自个儿的工作环境，会成倍地提高新职员的工作效率。
（3）了解公司的人力资源政策，有助于新职员安心、稳定的在公司工作。
2、服务意识（1）个人外表：制服要洁净、干净、合身;工卡应佩戴在正确的位置和方向上，要洁净、清洁（2）个人卫生（3）举止优雅：留意站姿、走姿和坐姿3、技能培训：依据新职员的岗位和要求进行托盘技能培训、斟酒技能培训、业务学询问培训、收银结账培训等各种培训技能。
三、培训方式1、经理主管负责制个不课程由经理主管来负责培训完成的2、专人制由部门提选一位业务力气较强的职员和领班专职培训新职员。
3、讲师讲授由讲师来向职员讲课。
4、案例分析给几个案例，让其自个儿争辩，并分析提出解决方法。
5、情景演练模拟一个场景，让其深置其中。
A、试想：酒店新职员为何要进行培训《酒店新职员培训，又称岗前培训、职前教育、入厂教育，是一个企业所录用的职员从局外人转变成为企业人的过程，是职员从一个团体的成员融入到另一个团体的过程，职员渐渐生疏、习惯组织环境并开头初步规划自个儿的职业生涯、定位自个儿的角XXX、开头发挥自个儿的才能。
B、企业治理者应从以下三个方面入手治理酒店新职员1、对酒店新职员实行岗前培训岗前培训内容要紧是企业状况、进展前景、产品介绍、规章制度、企业文化等，使酒店新职员对企业有一个全面、概括性的了解。
人力资源部门如何提高服务意识
人力资源部门如何提高服务意识在当今竞争激烈的商业环境中，人力资源部门不再仅仅是一个行政支持部门，而是逐渐成为企业战略发展的重要合作伙伴。
而要实现这一转变，提高服务意识是关键。
服务意识的提升不仅能够增强员工的满意度和忠诚度，还有助于吸引和留住优秀人才，从而为企业的发展提供强大的人力支持。
一、理解服务意识的内涵服务意识，简单来说，就是一种主动为他人提供帮助和满足需求的意愿。
对于人力资源部门而言，服务意识意味着要以员工为中心，关注他们的需求和利益，积极主动地为他们提供优质、高效的人力资源服务。
这包括但不限于招聘与选拔、培训与发展、绩效管理、薪酬福利管理等各个方面。
人力资源部门的工作人员应该意识到，他们的工作不仅仅是完成各项任务和流程，更重要的是通过这些工作为员工创造价值，帮助员工实现个人和职业发展目标，进而推动企业整体目标的实现。
二、当前人力资源部门服务意识存在的问题1、工作流程繁琐部分企业的人力资源管理流程过于复杂和冗长，导致员工在办理各项事务时需要花费大量的时间和精力。
例如，请假审批、报销流程等，繁琐的手续往往让员工感到不满。
2、沟通不畅人力资源部门与员工之间缺乏有效的沟通渠道，导致信息传递不及时、不准确。
员工对公司的政策、制度不了解，遇到问题时也不知道向谁咨询和求助。
3、服务态度冷漠一些人力资源工作人员在处理员工事务时，态度冷漠、缺乏耐心，没有给予员工应有的尊重和关注。
这种服务态度容易让员工产生距离感和抵触情绪。
4、缺乏个性化服务在人力资源管理中，往往采用一刀切的方式，没有充分考虑到员工的个体差异和个性化需求。
例如，在培训和职业发展规划方面，没有根据员工的特点和兴趣提供针对性的方案。
三、提高人力资源部门服务意识的方法1、优化工作流程对现有的人力资源管理流程进行全面梳理，去除繁琐、不必要的环节，简化办事程序。
例如，可以采用信息化手段，实现线上审批、自助服务等，提高工作效率，减少员工的等待时间。
同时，要定期对流程进行评估和改进，根据实际情况进行调整和优化，确保流程的合理性和有效性。
工作分析经典案例及模板
工作分析经典案例及模板工作分析经典案例及模板工作分析是组织管理中的一个基本方法论，其应用价值不仅体现在人员招聘、薪酬管理、职业发展等人力资源管理关键节点上，更是对组织战略和战术实施的有力支持。
本文将以某电商企业的员工为案例，旨在通过对此案例的分析，为读者提供一种典型的工作分析模板。
一、岗位信息某电商企业招聘职位：客服专员岗位描述：通过电话、短信、邮件等方式，处理顾客订单及退换货退款等有关问题；协助顾客完成线上购物的各项操作；积极倾听顾客反馈，为顾客提供优质的售后服务。
岗位要求：大专及以上学历，专业不限；具有良好的沟通能力和服务意识；能够承受一定的工作压力，有团队合作精神；工作经验不限，有客服或销售岗位工作经验者优先考虑。
二、岗位分析1.工作目标客服专员的工作目标是为顾客提供优质的售后服务，确保顾客的满意度。
2.工作内容根据岗位描述，客服专员主要负责顾客的订单处理、退换货退款问题处理、线上购物操作协助、顾客反馈问题处理等工作。
2.1 订单处理客服专员需要及时、准确地处理顾客的订单，包括确认订单、调整订单、取消订单等操作。
在这个过程中，需要主动联系相关的职能部门（包括仓储、物流、财务等），协助处理订单中的问题。
2.2 退换货退款问题处理客服专员需了解公司的售后服务流程，根据客户的意愿对退换货退款等问题做出准确的判断和处理。
同时，还需要与相关的职能部门进行沟通，尽可能帮助顾客解决问题。
2.3 线上购物操作协助客服专员需要熟悉公司的网站、微信公众号等线上销售渠道，并协助顾客完成线上购物操作。
如果是新用户，需要主动向客户介绍公司的产品和特点，提高客户的购买热情。
2.4 顾客反馈问题处理客服专员应该及时、准确地记录顾客反馈的问题，并主动向相关职能部门反馈，解决顾客的问题。
同时，要通过回访等方式跟进顾客的反馈，提高顾客的满意度。
3. 工作流程、职责与关键绩效指标3.1 工作流程配送、售后、财务部门 => 客服电话、邮件或其他渠道 => 客服专员 => 相关职能部门承办3.2 职责订单处理、退换货退款问题处理、线上购物操作协助、顾客反馈问题处理3.3 关键绩效指标订单处理效率、问题解决率、服务质量满意度、回访率等。
人力资源案例分析(全)
AT＆T的员工职业生涯开发１.美国电话电报公司的职业生涯开发工作基于如下因素考虑：1）管理层担心公司规模的缩小会影响员工的士气；2）人们认为缺乏对员工职业生涯开发的机遇或关注；3）重点人才和中层管理人员的流失；4）新旧人员的接替规划过程，员工职业生涯开发在其中起着核心作用。
根据个人经历谈职业生涯开发的重要性。
可从如下几个方面来谈：1）对工作环境的把握能力和对工作困难的控制能力；2）确立人生方向和奋斗目标，处理好职业生活和生活其他部分的关系；3）实现自我价值的不断提升和超越。
2.职业生涯开发的“三条腿原则”优点是明确了职业生涯开发的责任：个人应该为自己的前途负责，领导者和公司需要给予这一过程以不懈的支持，要“言而有信”；有利于形成员工对自己负责的企业文化，在人力资源管理后开发中提高了公司和领导的参与程度；们也广泛意识到事业发展的重要性，承认传统的升职不再是衡量问题的尺度。
缺点是很费时间和精力。
员工的角色起决定作用。
MBA等于高层管理者吗?在国内，中高层管理人员供不应求的矛盾十分突出，问题：两个人都希望做高层管理者，为什么一个适合，另一个不适合呢?请用职业选择理论来分析。
答案要点：高层管理者不仅需要具备较高的管理技能，更需要具备一些重要的人格特征。
通过对两位先生的测评和咨询显示，他们都追求成功，有强烈的责任感，但是在人际沟通以及看待问题、做事的方式、职业兴趣上呈现较大的差异，正是这种差异导致了他们一个适合做高层管理人员，而另一个不适合。
从案例中可看出，有两方面是齐先生成为高层管理人员的主要障碍：一方面是他缺乏宏观、整体意识，不能从组织整体的视野去制定发展战略和计划，关注的重心在于任务的完成和环节。
显然，现在也有很多高层管理者事必躬亲，以身作则，但是，这种行为风格在企业发展中的某个阶段是可以的，从未来发展的趋势看，高层管理者的创新意识、策划能力、对市场的敏感和把握，对企业的生存和发展才是至关重要的。
另一方面，他缺乏人际沟通的兴趣。
人力资源与服务意识等内容的案例分析
2、人力资源部案例分析案例1：措手不及的调岗（1）发生过程：一天小杨去上早班,她还是和往常一样和同事们边说边笑的走进了员工的衣帽间工作服.早到的几个女孩子也像往常一样爱开玩笑，而这次，他们一看到小杨就立即住口不往下讲了,大家看了一眼小杨便走开了.敏感的小杨立即察觉到这里一定有问题。
一个老员工悄悄的告诉她：主管已经决定将她调去做传菜员了，可能是由于饭店大量吸收了实习生,内部人员需要做相应的岗位调整。
这个消息对于小杨来说犹如晴天霹雳，本来她喜欢穿梭于餐厅间直接为客人服务。
看到客人满意的表情是他最大的满足，况且她正在等着升为领班。
而现在不管消息真假，她已经没有心情工作了。
她好不容易熬到下午,也许主管看到一天都没有精神，便把她传到办公室。
小杨说出了心中的想法，但主管跟她说，没有调岗这回事。
得到主管的确认后，小杨深深地松了一口气，很愉快的回去了。
然而第二天,还是在主管的办公室，小杨却被郑重的告知,她已经被调到传菜员的岗位。
此时小杨的心情糟糕透了，她不知道主管为什么要捉弄她。
但主管确敷衍她说是工作的需要，希望她尽快适应新岗位。
主管好像完全不记得昨天的事了。
小杨很生气却别无选择，从此以后就很难再看到小杨的笑容,以前的工作激情和干劲慢慢不见了，她仿佛一下子衰老了很多.（2）案例分析1、饭店管理人员对这件事的态度和做法不正确.主管不重视员工的个人感受，和员工缺乏必要的沟通.他应该和小杨说清楚调岗的原因,并因其前后的矛盾向小杨道歉。
2、饭店管理人员不应该随便想员工承诺。
作为主管，你的言行举止都影响员工的情绪，俗话说，凡是要有“一诺千金”。
3、饭店管理人员对情绪低落的员工没有进行必要的安抚。
主管应该对小杨正面说服，或寻求更有效的激励方法,使其尽快的进入工作状态.（3）案例启示1、管理者要重视每一个员工2、管理者要尊重每一个员工,绝不可以“出尔反尔”、“言行一致"3、管理者应该在自己的管理工作中加入点人情味.记得有位饭店大师说：“只有当管理者能把员工的个人的情，当做“饭店的事”来关心的时候，员工才会把“饭店的事"当做是“个人的事”。
“酒店帝王”希尔顿服务营销之人员管理案例分析
精品文档“你今天对顾客微笑了吗？”——“酒店帝王”希尔顿服务营销案例分析之员工管理- 2012.12.10 -一．企业简介希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。
美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司(HHC)拥有并管理。
希尔顿酒店集团是一家国际化，全球性连锁的五星级。
希尔顿酒店集团旗下有十大顶尖酒店品牌。
希尔顿国际酒店集团目前经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康德拉”(亦称“港丽”)酒店。
它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了3600间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。
二．企业服务文化简介服务企业必须管理好内部服务气氛，服务员工在为顾客提供服务时才会表现出色，才会有积极的态度和行为。
因此，服务企业创造强有力的服务文化，对其员工的服务观念乃至行为会有重要影响。
希尔顿酒店取得如此大的成功，通过研究发现其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。
希尔顿总公司的董事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。
希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国，专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。
希尔顿总公司的董事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。
希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国，专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。
三．服务理念简介作为世界公认的服务行业佼佼者的希尔顿酒店，其快速发展与不断壮大的过程并不是偶然，希尔顿酒店不仅仅拥有先进的酒店运营模式，酒店作为服务行业中的翘楚，在发展的过程中，一直坚持以先进的服务理念为指导，注重酒店的服务管理。
人力资源服务意识不强的表现及强化对策和方法
服务意识不强的表现及强化对策和方法核心提示：面对在国际金融危机冲击下保增长、促发展的新形势，作为县级基层工商部门，服务发展是工商工作的根本目的，目前，在我国面临国际金融危机、国内经济发展的增速缓慢下滑的大背景下，党中央把寻求经济发展的出路定格为经济转型，可以说，这是一个急速转型的社会，向高科技转型，向高附加值的产业转型，向更具有市场竞争力的增长方式转型，这将是目前和今后一段时期的重点，也是我们围绕发展所做工作的重中之重。
从2009年开始工商部门先后经历着停征“两费”、机构新“三定”的重大改革转型，面对在国际金融危机冲击下保增长、促发展的新形势，作为县级基层工商部门，服务发展是工商工作的根本目的，我认为制约经济发展的因素有很多，服务意识不强的问题是其中之一，为此，我们应该立足实际，采取措施，实事求是地努力解决，以科学发展观为指导，加快转型步伐，主动将工作融入经济社会发展的大局，打造服务型工商的新格局。
一、服务意识不强的表现及原因一是主动服务意识不浓，宗旨意识不强。
主要表现为：对基层和管理对象在思想上仍然存在本位主义，在处理“管理”和“服务”、“公仆”和“主人”的关系时没有摆正自己的位置，甚至还有个别单位和个别人员工作中存在方式方法简单、粗暴，态度蛮横。
二是行政效率不高，工作作风不实，责任心事业心不强。
主要表现为：部分工作人员对工作拖拉、推诿、扯皮、得过且过、敷衍塞责，效率低下，作风不深入，工作不扎实，只求过的去，不求过的硬，推一推、动一动，当一天和尚撞一天钟，不作为、慢作为的现象在个别机构和人员的身上仍有发生。
三是执法行为不规范，存在随意性。
主要表现为：个别机构和个别人员存在以罚代管，不能严格按照程序依法办事的现象。
四是组织纪律存在差距。
主要表现为：个别干部职工未严格遵守上下班纪律和挂牌上岗、着装纪律，不按规定程序请假。
五是对党风廉政建设认识不够。
个别干部职工认为党风廉政建设是领导的事，与己无关，对纪检监察工作认为是找碴子、多管闲事，影响业务工作，甚至还有的说怪话、发牢骚，言行上产生抵触情绪等。
图书馆的人力资源
培训内容与方法
培训内容
包括图书馆管理、图书分类与编 目、读者服务、数字化技术应用 等。
培训方法
采用线上与线下相结合的方式， 包括讲座、案例分析、角色扮演 、工作坊等。
员工职业发展规划
建立职业发展通道
为员工提供管理、专业技术等多条职 业发展通道，满足员工职业发展需求 。
制定职业发展规划
激励措施
通过晋升、奖励、培训等方式激励员 工，提高员工的工作积极性和满意度 。
REPORTING
招聘流程
发布招聘信息
通过图书馆官网、社交媒体、招聘网 站等途径发布招聘信息，明确招聘岗 位、职责、要求等。
01
02
简历筛选
根据应聘者的简历，初步筛选出符合 岗位要求的候选人。
03
面试安排
邀请筛选合格的应聘者进行面试，确 定面试时间和地点。
录用通知
根据面试评估结果，向合格的应聘者 发放录用通知书。
培训与发展
为员工提供职业培训、晋升机会和职业发展规划 ，促进个人成长和职业发展。
薪酬福利调整机制
定期评估
定期对薪酬福利体系进行评估，以确保其与市场和公司的实际情 况相符合。
薪酬调整
根据市场变化、公司业绩和个人绩效等因素，对员工的薪酬进行适 时调整。
福利优化
根据员工需求和公司发展需要，不断优化福利政策，提高员工满意 度和忠诚度。
2023
图书馆的人力资源
汇报人：可编辑
2024-01-09
REPORTING
2023
目录
• 图书馆人力资源概述 • 图书馆人力资源的招聘与选拔 • 图书馆人力资源的培训与发展 • 图书馆人力资源的绩效管理 • 图书馆人力资源的薪酬福利管理 • 图书馆人力资源的法律法规与劳动保障
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2、人力资源部案例分析案例1：措手不及的调岗（１）发生过程:一天小杨去上早班，她还是和往常一样和同事们边说边笑的走进了员工的衣帽间工作服。
早到的几个女孩子也像往常一样爱开玩笑,而这次，他们一看到小杨就立即住口不往下讲了，大家看了一眼小杨便走开了。
敏感的小杨立即察觉到这里一定有问题.一个老员工悄悄的告诉她:主管已经决定将她调去做传菜员了，可能是由于饭店大量吸收了实习生，内部人员需要做相应的岗位调整.这个消息对于小杨来说犹如晴天霹雳，本来她喜欢穿梭于餐厅间直接为客人服务.看到客人满意的表情是他最大的满足,况且她正在等着升为领班。
而现在不管消息真假，她已经没有心情工作了。
她好不容易熬到下午,也许主管看到一天都没有精神,便把她传到办公室。
小杨说出了心中的想法,但主管跟她说，没有调岗这回事。
得到主管的确认后，小杨深深地松了一口气，很愉快的回去了.然而第二天,还是在主管的办公室，小杨却被郑重的告知，她已经被调到传菜员的岗位。
此时小杨的心情糟糕透了,她不知道主管为什么要捉弄她。
但主管确敷衍她说是工作的需要,希望她尽快适应新岗位。
主管好像完全不记得昨天的事了。
小杨很生气却别无选择，从此以后就很难再看到小杨的笑容，以前的工作激情和干劲慢慢不见了,她仿佛一下子衰老了很多。
（２）案例分析1、饭店管理人员对这件事的态度和做法不正确。
主管不重视员工的个人感受，和员工缺乏必要的沟通。
他应该和小杨说清楚调岗的原因,并因其前后的矛盾向小杨道歉。
2、饭店管理人员不应该随便想员工承诺。
作为主管,你的言行举止都影响员工的情绪,俗话说，凡是要有“一诺千金”。
3、饭店管理人员对情绪低落的员工没有进行必要的安抚。
主管应该对小杨正面说服，或寻求更有效的激励方法，使其尽快的进入工作状态。
(3)案例启示１、管理者要重视每一个员工2、管理者要尊重每一个员工,绝不可以“出尔反尔”、“言行一致”3、管理者应该在自己的管理工作中加入点人情味。
记得有位饭店大师说：“只有当管理者能把员工的个人的情，当做“饭店的事”来关心的时候，员工才会把“饭店的事”当做是“个人的事”。
这就是说管理者和员工之间必须建立一种“以心换心”的关系。
在日常的管理中，管理者要用以情换人的方式去激发员工,让员工在饭店内时时感到温暖，这样员工才有更好的服务。
案例2：突然的晋升（1)发生过程:张磊大学毕业后的两年里一直在某饭店工作,在工作上曾做过前台收银员、客房预订员和夜班审计员,现在做前台主管.不同的岗位不仅让他对前台各项业务有所了解，也失他进步非常快,他和其他员工接触时并没有自认清高，而是平易近人,员工们都很喜欢和他交往,前厅部经理也很欣赏他的才干。
一天，前厅部赵经理请张磊到办公室并告诉他:“我已经接到通知将被调到另一家饭店工作,饭店已经决定由你来接替我的位置。
”赵经理也简单地就工作的,大概情况向张磊做了个介绍，并反复强调她相信张磊的工作能力，还告诉张磊，新的岗位肯定需要他付出更多发精力，可他的报酬也会随之增加。
张磊对此事感到很意外，又不好拒绝，只好委婉地说:“我非常喜欢我在前台的工作,而且我也特别感谢您和饭店为我所做的一切,可是我担心，一旦我接受了前厅部经理这个职务，不知道自己能不能承担这份责任.”赵经理听出了张磊话语的含义,皱起了眉头,明显有些不高兴，她直截了当地问到：“你该不是告诉我,你不想做吧？"张磊感觉到,他与经理的谈话要陷入僵局,赵经理的反问更使他有些害怕，他担心她得出的结论会对自己不利。
于是,张磊只好说下周再详细地谈谈这个问题.一听张磊这么说，赵经理觉得张磊并不是想拒绝这次提升。
就这样，他们约定下星期一的早晨在经理办公室详谈此事.（２)案例分析：饭店在晋升管理方面应当做到才尽其用。
从员工的角度看，绝大部分的员工渴望有晋升的机会,因为晋升是自我价值实现的一部分。
再者，较高的职位往往意味着较重的责任，较大的工作权利，较多的工作自由和较好的福利待遇，以及更大限度施展自己的才华的舞台.从晋升对员工的作用可以看出,晋升制度是激励员工的重要手段。
公平合理的晋升才会对员工起到激励作用，否则会适得其反。
所以饭店对人员进行提升时，应注意遵循内部晋升的一些原则。
一是惟才是用,被晋升人员具有一定的管理能力，比其在原有岗位会发挥更大的作用。
二是被提升的人大部分员工心服口服，能调动大部分员工的积极性。
三是有利于提高工作效率。
四是应建立一种新的晋升管理制度:“自我申告制度”,即是让员工自我推荐的方式，把自己对工作的希望向饭店的人事部门申报的一种制度。
自我申告制度对饭店企业至少有以下好处：了解员工本人对工作的自我感觉和意见要求,作为晋升的参考,尤其对工作适应性问题，个人申告有很大的参考价值；自我申告制度创造了一条上、下级之间相互交流的渠道，更有利于促进集体的协作配合;自我申告中的上、下级面谈可以在日常任何时候进行，不受限制；自我申告制度为饭店业的人才能力开发提供了素材，它能使员工意识到个人所具有的工作自主性和饭店主人翁地位。
本案例中，对员工的晋升主要存在着三个方面的问题：一是晋升管理制度不合理。
这次晋升可以说是赵经理自己一手操办的，就连被晋升的张磊都一直被蒙在鼓里。
赵经理只注意张磊的工作能力,而忽略了他是否喜欢这份工作。
人只有在做自己喜欢做的事情时,才会有最大的主观能动性，只有工作适合员工的个性素材时,能最充分地这个人所具备的才能。
另外，这种非正规的晋升过程缺乏透明度,员工无法得知晋升的情况,工作绩效和晋升的关系被卡断，晋升作为一种激励的效用就大大降低了。
二是上下级之间缺乏沟通。
赵经理如果在提升前与张磊进行一次深入的交谈，把自己希望提升他的想法、观点和感受表达给张磊,效果就会好一些,另外,认真倾听张磊对这次提升的看法，了解存在的问题，然后可以通过协商的方法来解决问题.三是会造成上下级关系紧张。
如果张磊马上回绝对自己的提升，这将激起赵经理对张磊的不满，造成双方的矛盾。
张磊也会被认为是一个不求上进的员工，这会对张磊才干的员工会有许多选择的机会。
案例3：某香港饭店的管理理念1、分钟的误差被纠正香港的饭店有一整套严格的管理制度。
如换休，如果有特殊情况，允许换休。
但事先需双方写出申请，填调休单。
经部门经理同意后,方可调休。
员工不允许串岗，不得进入客房或其它经营点，如有特殊情况需要进入，必须经大堂副理批准，否则视为违纪等等. ﻫ香港饭店工作程序也非常严格。
据在行李部实习的学员介绍，在行李部几乎每做一件事都要登记、签名。
送客人进房时,必须记下客人房号、行李件数、时间。
如果为客人叫了出租车，还需将车号记下，最后签上自己的名字。
为客人寄存行李、送留客等必须登记，而且执行起来很严格。
一次，一个学员在行李登记上的时间比实际时间差了2分钟，也被行李主管指出,责令加以纠正。
2、“上班不能干私活，要干私事就不用上班”香港员工的敬业精神值得称道，饭店经常加班,我们的学员没有听到任何一个员工发牢骚、说怪话,或推诿不干。
从没人计较个人得失，而总是以工作为重，认真负责地把工作干完。
决不会擅自离岗位。
客房每个领班一天要检查88个房间，有的多达9８间，员工不须领班多重复一件事、多说一句话,自己的事都知道怎样去做，决不会拖拉，而且力求做好。
一位香港员工请一位同事代他上两小时班，同事马上答应了。
但当该员工向主管请假时，主管认为理由不充分，并说同事下了班即应回去休息，不予准假,那员工还欲作解释，主管严厉地说道：“不要再解释了，继续上班。
”那位员工便立即回到岗位上，没有流露出丝毫的不高兴。
下班后又见到他们两人很亲热地一块吃宵夜、喝酒、猜拳。
第二天上班时，站到各自的岗位上，又是那么严肃、认真。
香港员工对所从事的职业非常认真，干一行爱一行。
他们常说:“上班不能干私事，要干私事就不用上班。
”某餐厅因生意火爆,餐位不够，就用纸箱搭了一些餐台.由于固体燃料滑落，纸箱着火，发生火警,而当天经理休息不上班，但作为部门负责人对安全负有不可推卸的责任,为此受到了引咎辞职的处理。
香港饭店的管理就这样责任分明，该谁负责就由谁负责,从不互相推诿.案例4：电梯“关人”事件1、发生过程晚饭时分，日本客人田中先生乘车回到下榻的饭店，这是他在中国旅行的最后一天。
几天的回忆使客人感到非常疲惫.在回饭店的路上，他就想好好回房痛痛快快的洗一个热水澡,美美的品尝一顿中国美餐，为他在中国之行画上一个圆满的句号。
田中先生兴冲冲的来到3号电梯，同往常一样，他按下1５楼的键，电梯正常上升，突然，电梯发生意外了,停在1０楼不动了。
田中先生一愣，再按１5楼键没有反应，于是他按下警钟求救,饭店接到求救后马上告诉田中先生“我们知道点滴故障,马上排除，请稍等”,1分钟,2分钟,3分钟……,10分钟过去了,电梯依然不动.此时田中先生不耐烦了不停地按警钟,还是没有反应。
无助的田中开始显得紧张，先前的兴致荡然无存，疲劳感和饥饿感阵阵袭来,继而转化为怒气。
大概又过了10分钟,电梯门在10楼打开了.田中走了出来,冲到解救他出来的电梯值班员小姜面前,大声说了一大堆话，小姜知道客人在骂他，感觉很委屈,向客人解析，电梯发生故障时自己为了排除故障，连饭也没有吃……。
客人不停解析，直接下楼找大堂副理投诉。
2、案例分析过程：（1）从饭店角度看：问题1：小姜有没有错误?对于客人20几分钟算不算长?小姜是在满足客人的基本需求-—排除故障,而没有满足客人的心理需求，小姜应该在排除障碍的过程中不停地和客人沟通排除故障的进程。
问题2：饭店管理层有没有配合?作为饭店管理人员碰到这样的事情该如何处理？饭店的管理人员应该来到电梯旁来安慰客人，让客人知道有人关心他问题３:电梯的警报没有及时的通知其他部门和人员(2）从客人的角度问题1:客人独自在电梯里的心理需求与变化？客人独自在黑暗的电梯里呆了二十几分钟，对于客人２0几分钟是非常漫长的，在这个过程中没有任何饭店的人来关心和安慰他,给他的感觉是自己一个人在孤军混战，无所依靠.问题2：客人从电梯出来以后的心理需求是什么？客人从电梯出来时本来应该有饭店的相关管理人员在电梯外等候给予他应用的虚寒问难等心理服务和必要的缓解客人虚惊的措施，但客人出来后没有一个人在电梯外，一种不受重视和不被关心怒气油然而生。
3、案例启示：(1）全过程管理——实现顾客消费过程的无缝连接(2）全企业服务——整个企业的各层员工都应有服务精神(3)对于突发事件的处理,部门之间的沟通制度应该如何建立，才能有效的应对突发和投诉事件。
案例1 商场售货的推销术(1)发生过程：一天，住在某大饭店的日本母女两人到饭店商场部来选购货品.她们来到针织品柜台，目光集中在毛衣上面。
营业员莉莉用日语向她们打招呼，接着热情地把不同款式的毛衣从货架上取下来让客人挑选。
当莉莉发现客人对选购什么颜色犹豫不决时，便先把一件灰色的毛衣袖子搭在那位中年母亲的肩上，并且说:“这件淡雅色的毛衣穿起来更显得文静和苗条。