技术支持部门规划方案建议书

技术支持部门规划方案建议书

锐迅科技（北京）有限公司长春分公司

技术支持部编

二〇一二年六月十九日

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目录

1、管理需求分析 (5)

1.1技术支持部门目前现状分析 (5)

2、技术支持部门团队组建 (5)

2.1技术支持部门组建原则 (5)

2.3技术支持部门组织结构 (6)

2.3.1经理（1人） (7)

2.3.2副经理（1人） (7)

2.3.3组长（3人） (7)

2.3.4售前组：售前技术支持专员（1人以上）、商务拓展专员（1人以上） (7)

2.3.5售后组：售后服务专员（1人以上）、产品调研专员（1人以上） (7)

2.3.6客服组：电话客服专员（1人以上）、网络客服专员（1人以上） (7)

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页脚内容3

2.5.1售前支持工作：进行食品安全管理平台的售前推广工作，包括平台的宣讲、演示

和测试等。 (7)

2.5.2售后服务工作：针对直接商户和各级工商管理部门，全面负责平台的售后服务工

作，包括产品的安装、调试、运行维护以及各种疑问的解答。 (7)

2.5.3平台测试工作：对于直接商户和各级工商管理部门反馈回来的平台异常情况进行

复现测试，根据测试结果再反馈到研发部，并对该问题进行跟踪直至问题解决；配合研发

部进行产品新功能的测试工作。 (8)

2.5.4平台建议反馈：对于商户提出的新功能要求要及时与研发部沟通，然后对商户做

出合理的答复；在日常工作中多对需求和产品功能进行思考，好的建议及时反馈到研发部。

(8)

2.5.5售后文档完善：负责售后文档的完善和更新，包括产品使用手册、实施手册等；

负责对

平台使

用过程

中经常

出错的

设置和

操作进

行文档

整理和

积累，提高售后工作的效率。 (8)

2.5.6服务态度：技术支持工作将面临与大量客户进行沟通、交互和讲解的情形，服务

态度至关重要，要坚决采用微笑服务和礼貌用语，杜绝与客户发生争执等不礼貌行为。.. 8

2.5.7培训工作：负责对商户以及各级工商管理部门进行产品的全面培训，PPT演示培

训，使用培训，调试培训，简单问题的解决培训等。 (8)

3、技术支持部门岗位职责 (8)

3.1技术支持部经理 (8)

3.2售前支持组长 (9)

3.2.1商务拓展专员 (10)

3.2.2技术支持专员 (11)

3.3售后服务组长 (11)

3.3.1产品调研专员 (12)

3.3.2售后服务专员 (12)

3.4客服中心组长 (13)

3.4.1电话客服专员 (14)

3.4.2网络客服专员 (15)

4、技术支持部门协同管理 (16)

4.1技术支持部门和项目管理部联系标准化 (16)

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4.2技术支持部门和工商项目部联系标准化 (16)

4.3技术支持部门和产品部联系标准化 (16)

4.4技术支持部门在众多部门职责标准化 (16)

4.5技术支持部门在众多部门流程标准化 (16)

4.6技术支持部门表单管理 (16)

4.6.1《售后服务回执单》 (16)

4.6.2《用户拜访记录表》 (16)

4.6.3《》 (16)

1、管理需求分析

1.1技术支持部门目前现状分析

目前我公司技术支持部门刚刚成立，暂无标准工作流程，所以必须从根本抓起，一切要有正规的流程和标准，用正规标准去考核每一个人，来搭建一个完善的平台，提高工作效率。

2、技术支持部门团队组建

2.1技术支持部门组建原则

在21世纪的当代，技术支持已经成为服务的一部分，也成为公司企业形象的重要组成部分。技术的支持不仅仅是以解决技术问题为目的，更重要的是在客户的心理建立起企业的形象，让人们记住的是企业的形象，进一步记住所用产品的品牌，最后达成服务与品牌的完美结合。

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2.3技术支持部门组织结构

初步规划待完善：

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2.3.3组长（3人）

2.3.4售前组：售前技术支持专员（1人以上）、商务拓展专员（1人以上）

2.3.5售后组：售后服务专员（1人以上）、产品调研专员（1人以上）

2.3.6客服组：电话客服专员（1人以上）、网络客服专员（1人以上）

2.4技术支持部门组织结构图

2.5技术支持部门工作职责

2.5.1售前支持工作：进行食品安全管理平台的售前推广工作，包括平台的宣讲、演示和测试等。

2.5.2售后服务工作：针对直接商户和各级工商管理部门，全面负责平台的售后服务工作，包括产品的安装、调试、运行维护以及各种疑问的解答。

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2.5.3平台测试工作：对于直接商户和各级工商管理部门反馈回来的平台异常情况进行复现测试，根据测试结果再反馈到研发部，并对该问题进行跟踪直至问题解决；配合研发部进行产品新功能的测试工作。

2.5.4平台建议反馈：对于商户提出的新功能要求要及时与研发部沟通，然后对商户做出合理的答复；在日常工作中多对需求和产品功能进行思考，好的建议及时反馈到研发部。

2.5.5售后文档完善：负责售后文档的完善和更新，包括产品使用手册、实施手册等；负责对平台使用过程中经常出错的设置和操作进行文档整理和积累，提高售后工作的效率。

2.5.6服务态度：技术支持工作将面临与大量客户进行沟通、交互和讲解的情形，服务态度至关重要，要坚决采用微笑服务和礼貌用语，杜绝与客户发生争执等不礼貌行为。

2.5.7培训工作：负责对商户以及各级工商管理部门进行产品的全面培训，PPT演示培训，使用培训，调试培训，简单问题的解决培训等。

3、技术支持部门岗位职责

3.1技术支持部经理

1、负责公司业务品质和服务质量的全面管理工作；

2、负责技术支持部整体运营工作；

3、项目洽谈。协同产品交付中心下设的工商项目部与客户交流，分析与理解客户需求，并根据客户需求制订相关的技术实现方案；

4、项目准备。组织完成项目硬件设备支持及技术支持部人员配置的准备工作，制定项目实施计划

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