沟通冲突与谈判课件

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沟通模型
传递者 愿意
编码
媒
介
传递
接收
符号
符号
接受 反馈
传递 反馈
接收者 理解
译码
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沟通的目的和作用
●可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织 之间以及个人对本身的了解与理解。
●可以提高管理的效能。 ●可以获得更多的帮助与支持。 ●可以激励员工的积极性和奉献的精神。 ●可以使组织拥有团队的效能。 ●可以提升个人成功机率。
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沟通的分类(信息载体的异同)
沟通
语言沟通
非语言沟通
口头 书面
身体语 副语言 物体的 言沟通 沟 通 操 纵
身体动 服饰 空间 作姿态 仪态 位置
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沟通的结构
语调语气 38%
语言文字 7%
非语言/肢 体语言 55%
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沟通的障碍
●发信的障碍 ——发信者的表达能力； ——发信者的态度和观念； ——缺乏反馈
●接收障碍 ——环境刺激； ——接收者的态度和观念； ——接收者的需求和期待。
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沟通的障碍
●理解障碍
——语言和语义问题；
——接收者的接收和接受的能力；
——信息交流的长度；
——信息传播的方式与渠道；
——地位的影响
●接受障碍
——怀有成见；
——传递者与接收者之间的矛盾；
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谈判失败的原因
没有找出对方的需求 没有理清己方的需求 持有非赢即输的想法
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哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示，在500名被解职的男女中，因人际沟通 不良而导致工作不称职者占82％。
“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”
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三、提高组织沟通效率的方法
构建合理的沟通渠道
正式沟通 非正式沟通
选择恰当的沟通方式
沟通的性质 信息沟通参与者的特点 沟通渠道的性质
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及时反馈
专注于特定行为 对事不对人 目标导向 掌握反馈时机 确定了解 将负面反馈导向接受者可接受的范围之内
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沟通技巧
——如何让信息明确地传递
恰当的提问 ●唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀 ●多用开放式问题 ●不要频繁发问 ●避免无用的问题 ●用沉默代替提问
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沟通在人力资源管理中的作用
沟通是管理者激励下属，促使他们积极工 作的基本途径。
沟通是人力资源管理者了解企业员工、制 定相应人力资源管理政策的工具。
沟通是管理者完成人力资源管理工作的工 具。
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沟通是个人事业成功的重要因素
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事 档案进行分析，结果发现：“智慧”、 “专业技术”和“经验”只占成功因素的 25％，其余75％决定于良好的人际沟通。
沟通技巧
——如何让信息明确地传递
主动倾听
●真正的沟通高手首先是一个热衷于倾听的人 ——统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40％； ——调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首； ——聆听是建立信任最有效的方法。
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沟通技巧
——如何让信息明确地传递
● 倾听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟 ——有效的聆听是一个主动而非被动的过程； ——字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言， 则让我们了解到说话者的情感和精神层面； ——只有7％的意义是取自字面上的，其余38％来自语 音和语调，55％来自面部表情、姿势和手势。
双赢谈判 对另一方需求十分敏感，都比较灵活，相互信任
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谈判应遵循的原则
对谈判的条件进行理性的分析 了解谈判对手 带着诚意与对方谈判 坚持原则和适当灵活相结合
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谈判技巧
用正面提议开场 针对问题不针对人 不必太在意第一次开出的条件 应促使对方注重整体利益 积极倾听
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沟通就是发送者凭借一定的符号载体， 把信息在个人或群体中进行传递，并获 取理解的过程。
沟通就是发送者凭借一定渠道（口头 或书面）将信息发送给既定对象，并寻 求反馈以达到相互理解的过程。
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沟通的内涵
●沟通发生在个人或群体间，与人际关系密切 相关。 ●沟通的本质是信息的交换。 ●沟通发生的前提是必须具备一定的媒介。 ●沟通也有正式与非正式之分。 ●沟通的结果是信息的获得和理解。
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沟通技巧
——如何让信息明确地传递
●聆听应注意的事项（1）
——和说话者的眼神保持接触；
——不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息；
——提醒自己不可分心，必须专心一致；
——点头、微笑、身体前倾、记笔记；
——回答或开口说话时，先停顿一下；
——以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；
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冲突
冲突产生的原因
沟通差异 主体差异 结构差异
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冲突的管理
冲突的处理原则
谨慎选择冲突 了解冲突的根源 仔细研究冲突双方的代表人物 选择合适的解决方式
化解冲突的五种模式
退却回避 安抚迁就 妥协 侵略 主动协作
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谈判
旅游企业人力资源谈判的类型
零和谈判 目标都有弹性并且有重叠区
第四章 旅游企业人力资 源管理技术
沟通、冲突、与谈判
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什么是沟通
沟通是用任何方法，彼此交换信息，即一个人与 另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音 机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的 方法
《大英百科全书》
沟通是文字、文句、或消息之交流，思想或意 见 之交换
《韦氏大词典》
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