工程部员工之礼貌礼仪规范

•谢谢大家！
着装
• 看谁更标准
行姿
• 两人成行 三人及三人以上同行
行姿
• 园区巡查： 小径礼让
手姿
• 电梯内遇到客户该怎么做
情景模拟一
• 假设你正在行走时遇到客户，你会。。 。。。。。。
情景模拟二
• 假设你正在行走，迎面走来一客户，问 你****怎么走，你会。。。。。。。。 。
情景模拟三
• 假设你正在客户房间处理报事，然而有 接到任务需要到其他客户处理事情，你 现在报事不能再十五分钟完成，你会。 。。。。。。。。。。。
• 上门服务礼仪： • 当维修人员接客服部报修单后进入到客户房间 是之礼仪礼貌（根据报修房间号和内容）： • 一、敲门 • 维修人员：敲一次门等待回复，间隔15秒后无 回应则再敲。 • 客户：请问哪位？ • 维修人员：您好，我是工程部维修员***，可以 进来吗？ • 客户：请进。 • 维修人员：谢谢。
• 手部修饰： • 不蓄长指甲，不佩戴过分夸张的饰品 ，养成“三天一剪修，一天一检查的习 惯”，勤洗手。 • 脚部修饰： • 需有黑色工作鞋，并保持鞋面整洁 ，无污物、无灰尘、定期擦鞋油，在为 客户维修时自带鞋套。
• 饰品选择要求： • 一、符合身份 • 二、以少为妙 • 三、区分品种 • 佩戴有方（项链必须隐于制服内，尽量 不要佩戴夸张。）
• 接听电话礼仪： • 铃响三声内接听： • 员工：您好，工程部服务台，我是***， 请问需要帮助吗？ • 客户：请帮我叫一下***。 • 员工：请稍后，我这就为您叫 。
• （如遇此人不在座位上，则） • 员工：对不起，***现在不在，请问需要 留言吗？ • 客户：好的，我是***，电话...........，请 他给我回电。 • 员工：（重复来电人姓名及联系电话， 以便确认。）等他回来后，我会让他致 电给您，再见。 • 客户：谢谢，再见。
• 二、在进入客房时套鞋套，进入后询问 客户。 • 维修人员：请问哪里需要维修? • 客户：。。。。。。 • 在维修后，如可以及时维修好，则在完 成后尽量帮助客户清理现场或让阿姨帮 忙清理。可以说：“不好意思有点弄脏 了”。
来自百度文库
• 三、在维修中： • 因在维修中需其他同事援助，或需领取 备件也需向客户说明一下，以便对方知 道维修进度。 • 四、离开： • 向客户道别，并递上工程维修服务卡。 • 维修人员：打扰了，***先生，如需服务 请再致电服务台。
规范型（图1）
不规范型（图2）
• 工具佩戴规范要求： • 工程部员工须使用酒店提供的专业工 具包，在维修时请将工具包背在您身体 的一侧（见图3），忌用手拎包。
规范型（图3）
由于工程部员工时刻都会投入到又脏 又累的工作环境中，一旦完成一项任务 ，必要的整洁还是有利于您投入到新的 工作中，而不使客户觉得您很不整洁而 引来对您工作状况的负面评价。
• • • •
在为客户服务时的几个小禁忌： 1、在维修过程中，忌大声喧哗。 2、请轻拿轻放维修工具。 3、拒绝客户发香烟，如实在无法拒绝， 则不要把香烟放在耳朵上。 • 4、在与客户交谈上，忌抓耳挠腮。 • 5、请注意语气语调，尽量使用敬语，委 婉表达您的意思，忌生硬、冷漠、粗暴 。
• 6、注意您的表情神态，在您不注意时， 它比语言更能表达您内心的想法。因为 我们是专业的维修人员，我们有专业的 维修道德。相信自己，一定能做好任何 一项工作。
工程部员工之礼貌礼仪规范
• 作为一名酒店工程维修人员，每天都要 面对不同的客户，维持本人良好的仪表 仪容有助于体现酒店专业人员良好的素 质，同时也会在为客户服务时代给客户 一个良好的专业形象。
我们要求员工做好以下修饰规 范：
着装要求： 工程部员工上岗前需穿戴酒店统一的 服饰，佩戴酒店的工号牌，时刻保持着 着装整洁。（见图1） 忌不扭纽扣，穿明显有污渍的制服（ 见图2）
• 发型要求： • 确保发部整洁、无异味、不染彩发， 如金、灰、红等颜色。保持发型的长短 适中，前发不覆额，侧发不掩耳，后发 不触领。（见图4）
规范型（图4）
• 面部修饰： • 上岗前保持面部整洁，无油腻、无胡 须、无鬓角、无过长的鼻毛。 口部修饰： 保持口腔卫生，忌食气味过于刺鼻 的食物，如蒜、韭菜。应在适当的时候 使用口气清新剂，以保持口气清新。