导游服务规程[1]

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导游理论与实践第四章导游服务规程

导游工作团队内部的合作有着非
常坚实的基础，主要表现在五个方面：
二、导游工作团队的合作（一）导游工作团队的合作基础导游工作团队内部的合作有着非常坚实的基础，主要表现在五个方面： 1．导游工作团队有着共同的工作目标——执行旅游接待计划 2．导游工作团队有着共同的工作对象——同一团队的游客 3．导游工作团队有着共同的工作利益——发展中国旅游业 4．导游工作团队有着共同的工作准绳——相关法律、法规和行规这些国家标准和行业标准决定了全陪和地陪的服务质量是否合法、合理，是全陪和地陪提供导游服务必须遵守的原则。 5．导游工作团队有着共同的处事依据——旅游合作协议。
4．熟悉各站安排
（二）做好知识准备（三）做好心理准备（四）做好物质准备（五）联系相关工作二、首站服务三、饭店服务四、核定日程五、各站服务（一）协助地陪工作（二）保护游客安全（三）做好联络工作
六、离站服务（一）提醒地陪提前落实离境交通。（二）提醒游客提前做好离境准备。（三）保管好有关票证。（四）协助领队和地陪办理离站事宜，协助游客办理行李托运。七、转移服务（一）争取与交通工具上的服务人员彼此工作间的合作。（二）组织好在交通工具上的用餐及住宿活动。（三）组织转移过程中的娱乐活动，适时向游客介绍沿途概况。（四）解决转移过程中遇到的各种突发问题。
（二）组织往途
（三）景点讲解
（四）其他服务（五）善后工作三、送站服务（一）服务准备
（二）接运客人
（三）送别工作
思考题：
1、在出境团、入境团和内宾团中，导游工作团队的组成有什么不同之处？为什么？ 2、导游工作团队的成员之间的合作基础是什么？在合作时应注意哪些方式方法？ 3、地陪在带团之前要做好哪些方面的准备工作？ 4、欢迎词和欢送词的基本要素有哪些？ 5、地陪在旅游景点的讲解过程中要注意哪些问题？ 6、地陪应当如何引导旅游者用餐、购物、自由活动和开展文娱活动？ 7、地陪在送别旅游团时要提供哪些服务？ 8、全陪的前期准备工作与地陪有何不同？ 9、领队在召开出国准备会（情况说明会）时要开展哪些工作？ 10、散客导游服务规程与地陪服务规程有哪些不同之处？

导游业务-导游服务规程 - 领队

游客从国外回到国内后，如无特殊情况，可以直接在机场散团。
环节二与组团社计调人员进行工作交接
① 口头工作汇报 ② 书面汇报 ③ 协助旅行社办理销签 ④ 将特殊事情的书面报告和接团工作总结同时交付 ⑤ 交齐其他与该团有关的资料凭证
• 环节三做好所带团的账务工作
• 环节四保持与游客的联络
1、带团归来不应与游客彻底告别 2、用多种方式与游客保持联络
商定日程时要注意以下两点
1.遇有当地导游人员修改日程，应坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则，必要时报告国内组团社。
2.当地导游人员推荐自费项目时，要征求全体旅游团成员的意见。
《领队日志》的主要内容：
• 1.旅游团名称与编号、人数、出入境时间、全陪路线、各接待社名称、全陪及地陪姓名； • 2.游客对旅游活动的反馈； • 3.接待方导游的状况及能力表现； • 4.接待方落实旅游接待计划的状况及存在的主要问题； • 5.与接待方导游之间合作的状况； • 6.旅游过程中出现的问题或事故的原因等； • 7.带团中的体会、不足、改进意见等。
（和中国出境一样）
① 提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数。
② 带领旅游团办理卫生检疫、边防检查、物品报关和海关检查等手续。
③ 办理登机手续，分配本团成员座位，协助旅游团成员托运行李
④ 清点人数、统一取行李、统一入关并协助客人做报关缴税手续
任务三送团过程中的的常规服务
• 环节一散团
环节二办理中国出境手续
（1）提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数。（2）带领旅游团办理卫生检疫、边防检查和海关检查等手续。（3）办理登机手续，分配本团成员座位，协助旅游团成员托运行李。
环节三办理旅游目的地国（地区）入境手续

地陪导游服务规范接站服务

在飞机抵达前的2小时向机场问讯处问清飞机到达的准确时间；
在火车、轮船预定到达时间前1小时向车站、码头问讯处询问；
做到三核实：计划时间、时刻表时间、实际到达时间。
（一）旅游团抵达前的业务准备
三、前往接站地 1、与司机商定出发时间
“30分钟要求”
2、与司机商定停车位置
接站服务
（一）旅游团抵达前的业务准备（二）旅游团抵达后的服务（三）赴饭店途中服务
接站服务
一、接站服务的概念
接站是指地陪去机场、车站、码头迎接旅游团。
二、接站服务的要求
《标准》要求：“在接站过程中，地陪服务应使旅游团（者）在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。”
三、接站服务的重要性
接站服务在地陪服务程序中致关重要，因为这是地陪和游客的第一次直接接触。游客每到一地总有一种新的期待，接站服务是地陪的首次亮相，要给游客留下热情、干练的第一印象。这一阶段的工作直接影响着以后接待工作的质量。
（二）旅游团抵达后的服务
四、集合登车
地陪应提醒游客带齐行李和随身物品，引导游客前往登车处。
引导游客登车时的规范：
注意上下车的次序---先下后上站在车门的靠车头一侧引导登车协助游客放置行李礼貌地清点游客人数无紧急事情不要在旅游车上打电话
接站服务
（一）旅游团抵达前的业务准备（二）旅游团抵达后的服务（三）赴饭店途中服务
当游客人数变化时，有哪些方面的安排需要调整？
订餐人数、酒店房间数、旅游车座位数、景点购票数等
（二）旅游团抵达后的服务
三、集中清点行李
1）提醒游客检查行李 2）与领队、全陪核对行李件

第3章导游服务规程

第三章导游服务规程在一个旅游团的旅游接待过程中，领队、全陪与各地地陪共同构成了一个导游工作集体，通过分工协作向旅游者提供导游服务。

第一节导游服务团队一、旅游团队的分类旅游团队是通过旅行社或者其他旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。

10人以上（含10人）旅游团队包括：国内旅游团（内宾团）、入境旅游团（外宾团）、出境旅游团（出境团）二、导游服务团队的组成（一）内宾团的导游服务团队一般包括客源地组团旅行社委派的全陪、目的地接待旅行社委派的地陪。

目的地接待旅行社所委派或者聘用的司机在旅游接待过程中也极为重要。

另外，在某些旅游团队的旅游行程中，需要前往一些特定的博物馆、纪念馆、主题公园，此时，该地的讲解员（即景点景区导游人员）也成为了导游工作集体的成员之一。

（二）外宾团的导游服务团队一般包括境外组团旅行社委派的海外领队、国内组团旅行社委派的全陪和目的地接待旅行社委派的地陪。

（三）出境团的导游服务团队一般由我国组织旅游者出境旅游的旅行社委派领队，境外组团旅行社委派的全陪和境外目的地接待旅行社委派的地陪。

二、导游服务团队的合作基础1、共同的工作目标——执行该旅游团队的旅游计划2、共同的工作对象——同一团队的游客3、共同的利益——发展中国旅游业4、共同的工作准绳——中国有关法律、法规和行规5、共同的处事依据——旅游协议（二）导游服务团队的合作方法1、积极主动，争取各方的配合争取各方配合的主要途径是及时交流信息，沟通意见，达成一致的观点。

2、平等合作，尊重各方的权限和利益3、和谐互信，建立友情关系在工作过程中，导游员们要建立起和谐、良好的友情关系，既要当个好同事，更要当个好朋友。

同时也要注意，把握好友情关系的尺度，尊重隐私权，不涉及工作上的保密禁区。

4、彼此尊重、互相学习、勇担责任一旦出现了问题或事故，全陪、地陪和领队都应从做好旅游团队服务工作的大局出发，在分析原因的基础上，分清责任，各自承担应负的责任，尽力补救，切忌相互指责和推诿。

旅游导游服务规范

旅游导游服务规范在旅游业发展的背景下，旅游导游的服务质量和专业水平对于游客的旅游体验至关重要。

为了提高旅游导游服务质量，加强行业管理，制定和执行一套行之有效的旅游导游服务规范是至关重要的。

本文将针对旅游导游服务规范展开论述，并从多个角度进行深入分析，旨在为旅游导游提供有效的指导和建议。

第一章：导游基本素养作为旅游导游，应具备良好的礼仪修养和职业道德，以及扎实的专业知识和丰富的旅游知识。

导游应以身作则，展示出良好的形象和仪容仪表，以传递积极向上的价值观。

第二章：导游专业知识导游应具备全面的旅游业知识，包括历史文化、地理环境、旅游景点等相关知识。

导游要熟悉当地的历史文化和风土人情，能够准确地向游客介绍各个景点的历史背景、文化底蕴和特色。

第三章：导游服务能力导游应具备良好的沟通能力，能够与游客建立良好的互动和沟通。

导游应热情友好地对待游客，解答他们的问题，为他们提供周到的服务。

导游还应具备解决问题和应急处理的能力，及时妥善地处理旅游中出现的各种问题。

第四章：导游行为规范导游应严格遵守法律法规和职业道德规范，不得参与非法活动或从事违法行为。

导游应注重形象和仪容仪表，不得有不良习惯和行为。

导游还应尊重游客的权益，保护游客的人身财产安全。

第五章：导游讲解技巧导游应具备良好的讲解技巧，能够生动有趣地向游客介绍景点背后的故事和历史。

导游要用简洁明了的语言讲解，避免使用难懂的专业术语。

导游还应注重语言表达的准确性和无误导性。

第六章：导游服务流程导游应了解和掌握旅游服务的各个环节和流程，包括出团前的准备工作、旅游路线的安排、旅游行程的安排和调度等。

导游应清楚地向游客介绍游览的注意事项和安全事项，确保游客的安全和旅游的顺利进行。

第七章：导游文明礼仪导游应遵守文明礼仪规范，礼貌待人，不得使用粗俗语言或恶意攻击游客。

导游还应注重个人形象和仪表，严禁与游客发生不正当关系，维护导游行业的形象和声誉。

第八章：导游团队管理导游在团队管理中应注重组织协调能力，合理安排旅游行程和时间，确保游客的旅游需求得到满足。

导游服务规范-1-2_真题-无答案

导游服务规范-1-2(总分50,考试时间90分钟)一、填空题1. 兼职导游员亦称______，是指不以导游工作为主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。

2. 导游工作的特殊性在于其直接为人服务，最需要体现______的精神。

3. 旅游产品按照其组成状况，可分为______旅游产品和______旅游产品。

4. ______是导游员最重要的基本功，是导游服务的工具。

5. 接待计划是______委托各地方接待社组织落实旅游团活动的______。

6. 海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准______旅行社的代表，是出境旅游团的______和______。

7. 导游服务______、______是衡量导游服务质量高低的重要指标。

8. 导游员带旅游团到旅游点商店购物，不准出现______、擅自增加______，变相强迫旅游者购物等问题。

9. 误机(车、船)属重大事故，如是责任事故，具体表现为导游人员没有认真核实______；班次已变更但______有关人员没有及时通知导游人员等。

10. 东方人含蓄、内向，往往______地表达意愿。

11. 导游讲解的因人而异、因地制宜、因时而变原则体现了导游活动的______，也反映了——和______的规律。

12. 导游服务是服务性行业的一种，应突出______的理念。

13. 在旅游团快离开本地时，要______旅游者单独外出购物。

14. 如散客乘轮船离站，应让客人提前______到达码头。

15. 兼职导游员亦称______，是指不以导游工作为主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人员。

16. 旅行游览要遵循______的原则。

17. 导游员在结束当天活动离开饭店之前，应与______商定第二天的叫早时间。

18. ______是旅游业中最具代表性的工作，其特点充分体现了旅游业的______特征。

19. 导游讲解是一项______口语艺术，要求导游员具有很强的口语表达能力。

导游服务礼仪1

（三）问候
• 早晨见面时，互相问候 “早晨好！ ”、早晨见面时，早晨好！早上好！上午10点钟前）。 10点钟前 “早上好！”等（上午10点钟前）。 • 因故离开客人时，要与客人打招呼因故离开客人时， • 在非规范服务时遇见客人，应面带微笑主在非规范服务时遇见客人，动上前打招呼 • 告别时也应打招呼并祝愿后再离开，如告别时也应打招呼并祝愿后再离开，明天见” 再见” 晚安” “明天见”、“再见”、“晚安”等
服务与礼仪的关系
服务=礼仪+X(X指不同的服务对象 )
礼仪规范
仪表仪态礼节语言电话礼仪
仪表
男讲解员女讲解员
（二）女导游
1.发型文雅、庄重，梳理整齐， 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发型文雅发夹夹好 2.化淡妆化淡妆， 2.化淡妆，面带微笑 3.着正规套装时大方、着正规套装时， 3.着正规套装时，大方、得体 4.指甲不宜过长并保持清洁。指甲不宜过长， 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色
（二）鞠躬
鞠躬的场合与要求：鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，客人或表示感谢或回礼时， 15度鞠躬礼度鞠躬礼；行15度鞠躬礼；遇到尊贵客度鞠躬礼。人来访时， 30度鞠躬礼人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼 1.5米处度礼）脚前1.5米处（15度礼）及脚米处（30度礼）。男性双度礼）。前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。合起放在身体前面。
（二）坐姿
轻轻入座，轻轻入座，后背轻靠椅背，靠椅背，双膝自然并拢男性可略分开）。）。对（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前坐谈话时，表示尊重和谦虚。倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。意将腿向回收。

旅游景区导游操作规程

旅游景区导游操作规程尊敬的导游同事们：为了保证旅游景区导游工作的顺利进行，提供更好的服务给游客，经公司领导组织研究并制定了本《旅游景区导游操作规程》。

特向各位导游同事们进行详细说明和解读，请大家严格遵守并按照规程进行工作。

一、导游基本要求1. 导游应保持良好的形象和仪态，穿戴整洁，礼貌待人，为游客树立优秀的形象。

2. 导游应熟悉景区的相关知识，包括历史背景、文化传统、景点特色等，并能流利地用所需语言进行讲解。

3. 导游应保持团队合作精神，与旅行社、景区管理方及其他导游保持良好合作关系，共同为游客提供完善服务。

二、导游工作流程1. 接待游客(1) 游客到达景区后，导游应准确统计人数，核对客人名单，并进行简要的口头介绍。

(2) 导游应与游客保持密切的沟通，了解游客的需求和偏好，提供相应的建议和安排。

2. 导游讲解(1) 导游应根据游客的需求和偏好，选择适宜的语言进行讲解，包括历史文化、景点特色、民俗风情等内容。

(2) 导游应注重讲解的科学性和趣味性，采用生动的语言和故事来吸引游客的注意。

(3) 导游应耐心回答游客提问，解答疑惑，并提供相关的参考资料。

3. 旅游安全(1) 导游应保证游客的安全，特别是在人多拥挤或复杂地势的地方，应引导游客注意安全，避免发生意外。

(2) 导游应熟悉景区的紧急疏散路线和应急处理流程，并具备处理突发事件的能力。

4. 旅游购物(1) 导游应在游客需求的基础上，选择正规、信誉良好的商家，提供真实的产品信息和价格。

(2) 导游应引导游客理性消费，不得强制或变相强制游客购物。

(3) 导游应确保游客的财物安全，妥善保管购物过程中的行李和个人物品。

5. 服务态度(1) 导游应保持良好的服务态度，提供真诚、热情、周到的服务，给予游客舒适的体验。

(2) 导游应尊重游客的个人空间和意愿，不得侵犯游客的隐私。

三、导游责任与义务1. 导游应具备专业的知识和技能，不断学习和提高自身的素质，以更好地服务游客。

导游服务规范——迎接服务

1、迎接服务在地陪整个接待服务⼯作中⾄关重要，其好坏直接影响到以后接待⼯作的质量。

因此，为保证迎接服务⼯作的顺利，地陪应在旅游团抵达前做好迎接的各项准备和安排，主要有：（1）确认旅游团交通⼯具抵达的准确时间。

（2）与旅游车司机联络，商定出发时间、接头地点和停车位置。

（3）抵达交通港后，要再次核实旅游团抵达的准确时间。

（4）与⾏李员联络，告知旅游团⾏李运往地点。

（5）持接待牌站在交通港出⼝醒⽬位置热情迎候旅游团。

2、接到旅游团后，在交通港要做哪些⼯作？（1）作简短⾃我介绍，并向游客表⽰欢迎。

（2）核实实到⼈数，如与计划不符应及时报告接待社有关部门。

（3）与领队、全陪⼀起集中清点旅游团⾏李，核实⽆误后移交⾏李员并办好交接⼿续。

（4）提醒游客检查和带好随⾝物品，然后引导游客上车，并礼貌地清点⼈数。

3、由交通港⾄旅游团下榻饭店途中，地陪应做好哪些⼯作？代表所在接待旅⾏社向旅游团全体游客致欢迎辞若存在时差，帮游客调整好时间进⾏⾸次沿途导游抵达饭店时，在下车前告诉游客集合的时间、地点和旅游车的车号（1）地陪致欢迎辞⼀般包括哪些内容？地陪向旅游团全体游客致欢迎辞的内容应视旅游团的性质，游客的⽂化⽔平、职业、年龄等具体情况⽽有所不同，要注意⽤词恰当，给客⼈以亲切、热情、可信之感。

⼀般包括：A 代表接待社、本⼈及司机欢迎客⼈光临本地B 介绍本⼈的姓名和所属单位D C介绍司机D 表⽰提供服务的诚挚愿望E 预祝旅游愉快顺利（2）地陪进⾏⾸次沿途导游时应讲解的内容主要有哪些？地陪进⾏⾸次沿途导游是展⽰其知识、技能的⼤好机会，是向游客树⽴良好形象的重要环节，因此，地陪应认真做好⾸次沿途导游⼯作。

其中主要内容包括：A 机场情况，下榻饭店的名称和到达所需时间适当的玩笑拉近与客⼈的距离B 沿途风光导游，适当与国外、外省作对⽐C 当地的概况和风情的介绍：天⽓、货币、数字、语⾔、交通、城市等等D 下榻饭店的基本情况，未来⼏天的⼤致⾏程。

导游业务-导游服务规程 - 全陪

（2）若对当地接待工作有意见和建议，要诚恳地向地陪提出，必要时向组团社报告。
五、各站服务
3 保护游客安全，预防和处理各种问题和事故。
（1）游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意游客的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免游客走失或发生意外。
五、各站服务
（2）提醒游客注意人身和财物安全，如突发意外事故，应依靠地方领导妥善进行处理。
乘火车的服务与技巧
乘火车时，导游员要尽力把自己安排在位于游客中间的包房和床位、席位，要经常走动一下，体现关照每一位游客。
在分配包房时，注意游客之间的关系，千万别把一家人、夫妻、情侣分配在两个包房中。
乘轮船的服务与技巧
领队或全陪要安排好包房或铺位，导游员要组织好旅行途中的娱乐活动。
游客重病住院、发生重大伤亡事故、发生失窃事件、丢失护照及贵重物品时，要迅速向组团社汇报请示。
五、各站服务
（3）游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒其保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉，以备出海关时查验；
游客购买中成药、中药材时，要向游客讲清中国海关的有关规定。
五、各站服务
七、途中服务
4 保管好行李托运单和机（车、船）票等单据，抵达下站时将其交予当地的地陪。
5 乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。无领队的旅游团，地陪应负责此项工作。
乘飞机的服务技巧
坐飞机时，导游员一般应当最后上机，这样可以确保全团都顺利登上飞机；
导游员应选择坐在团员中间靠走道的位置，以便在飞行时照料自己的团员；下飞机时，应当先下。
以保留收据或让全陪签字证明，以便在向组团社结账时作为依据。
案例分析2
已经下午5点了，自由活动的客人才全部上车。“师傅，快开车！快！我们的飞机可是6：30起飞的”！随后我转过身来：“各位团友，现在我们就前往机场。杭州的行程到此结束了，祝你们在广州玩得愉快！”说完，我坐了下来，两眼紧张地盯着窗外。我心里明白，办理登机牌的窗口6：00 就会关闭，我只有在5：45之前赶到，才能有时间办理登机手续，并送客人进入安全检查区。

模块二导游服务规程

地陪应严格按照《导游服务质量标准》中的服务规范提供服务。
主要内容有：一、服务准备二、迎接准备三、入店服务四、核对、商定节目安排五、参观游览服务六、其他服务七、送站服务八、后续工作
一、服务准备
（一）熟悉接待计划 1、旅游团概况；2、旅游团成员情况； 3、旅游线路和交通工具；4、交通票据情况； 5、该团的特殊要求和注意事项；6、是否需要提前办理签证
等。（二）落实接待事宜 1、核对日程安排 2、落实旅行车辆 3、落实住房及用餐 4、了解落实运送行李的安排 5、了解不熟悉景点的情况 6、掌握联系电话 7、与全陪联系
（三）物质准备导游图、结算单、团款、接待计划、导游证、导游旗、接站
牌、话筒等。（四）语言知识准备景点资料、相关专业知识、热门话题、兴趣话题等。（五）形象准备主要指仪容仪表，包括着装、化妆、微笑、仪态等。（六）心理准备 1、准备面临艰苦复杂的工作 2、准备承受抱怨和投诉
七、途中服务提醒工作、照顾旅游者的生活、保管好票据。八、末站（离境站）服务提醒旅游者带好证件和物品；征求意见和建议；致
欢送辞。九、后续工作处理遗留问题；填写《全陪日志》；报销差旅费，
归还所借物品。
复习题: 掌握全陪服务的程序与标准。
任务3. 领队服务程序与标准
主要内容：领队的概念: 领队的重要性: 领队证: 领队的工作职责: 领队的职业意识: 领队的工作程序:
一、服务准备
（一）熟悉情况
（二）物质准备
二、导游服务
（一）致欢迎词
（二）导游讲解
例如：见下页
三、送别服务
（故宫午门前）女士们、先生们：今天有幸陪同大家一道参观，我感到很高兴。这里就是世界闻名的故宫博物馆，一般大家都简称它为故宫，清朝末代皇帝爱新觉罗.溥仪被迫宣告退位上溯至1420年明朝第三代永乐皇帝朱棣迁都于此，先后有明朝的14位，清朝的10位，共24位皇帝在这座金碧辉煌的宫城里统治中国长达五个世纪之久。帝王之家，自然规模宏大，气势磅礴，时至今日这里不仅在中国，在世界上也是规模最大，保存最完整的古代皇家宫殿建筑群。由于这座宫城集中体现了我国古代建筑艺术的优秀传统和独特风格，所以在建筑史上具有十分重要的地位，是建筑艺术的经典之作，1987年已被联合国教科文组织评定为世界文化遗产。故宫又称紫禁城，究其由来，是由天文学说和民间传说相互交融而形成的。。。。。。

第三章团队导游服务规范

第三章
第一节第二节第三节第四节
团队导游服务规范
地方导游工作程序全程导游工作程序海外领队导游工作程序景区（点）导游工作要领
第一节
地方导游工作程序
（一）地陪：取得导游证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。（二）服务规程
⑴准备工作 ⑵ 接站服务 ⑶入店服务 ⑷核对、商定日程 ⑸参观游览服务 ⑹其他服务 ⑺送站服务 ⑻后续工作
exit
⑴ 准备工作
①熟悉接待计划 ②落实接待事宜 ③物质准备 ④语言和知识准备 ⑤形象准备 ⑥心理准备 ⑦联络畅通准备
exit
①熟悉接待计划
A B C D E F 旅游团概况旅游团成员基本情况全程旅游路线、入出境地点所乘交通工具情况交通票据情况特殊要求和注意事项
⑸参观游览服务
①作好出发前的各项准备工作 ②途中导游 ③景点导游讲解 ④参观活动 ⑤返程中的工作
exit
⑹其他服务
① 餐饮服务 ② 购物服务 ③ 娱乐服务 ④ 市容游览服务
exit
⑺送站服务
① 送站前的服务 ② 离店服务 ③ 送行服务
exit
③送行服务
A B C D 致欢送辞提前到达送站地点办理离站手续与司机结账
点评、处理
旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书上景点不符，这种情况的出现，基本上有两种原因；一为双方在洽谈过程中发生误会；二乃对方旅行社为掩盖其扣游客费用而采取“瞒天过海’’的一种手段。导游员碰到这类问题时，必须弄清真相，不然，或者会给旅行社带来损失，或者会导致游客有意见。本案例中，导游员小张就是因自作主张随意答应了游客的要求，结果导致旅行社利益受损，吃力不讨好。导游员碰到这类问题，处理的步骤是：首先，应及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计划实施接待；如确认按我方旅行社计划单上所规定景点游览，则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量能让游客看到没有安排的那些个景点，并做必要的指点、讲解；其次，如果游客愿意自费游览不能安排的景点，在收取费用后，应予满足。

导游服务规程

地陪服务规程地陪服务规程是指地方陪同导游员从接受地方接待旅行社下达的旅游团队接待任务开始，到旅游团离开本地并完成所有后续工作为止的工作程序。

八大环节：一、前期准备（地陪在接到旅行社的接团任务书后到正式与旅游者接触之前所要展开的工作）（一）业务准备1.熟悉接待计划（1）旅游团的基本信息(组团社名称、联络人姓名电话、客源地组团社名称和全陪姓名、旅游团团号、代号、电脑序号、客源地文化特征、旅游团种类、等级和费用结算方式)（2）旅游团成员的基本情况（人数、姓名、性别比例、年龄结构、内部关系、职业特点、文化素质、宗教信仰、生活习惯禁忌和旅游动机）（3）熟悉接待计划（旅游路线、抵离本地时间、所乘交通工具类型、班次和使用的交通港名称、交通票据情况，下一站交通票是否定妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票，有无国际机票国内段、出境票是OK票还是OPEN票；旅游团的服务项目和接待要求）（4）制定详细的接待计划（接站与送站的时间及地点；每日出发及结束的时间；每日游览交通路线及所需时间；每日用餐时间及地点；每个游览景点的先后顺序及时间安排；自由活动和购物的时间及地点；接待项目的轻重缓急次序）2.落实有关接待事宜（1）核对日程安排表（2）落实旅游用车（3）掌握相关联系电话（4）落实住房、用餐和行李安排（5）落实参观游览项目（6）落实其他旅游准备（7）与全陪联系（二）知识准备1.更新常规知识2.了解即时信息3.掌握不熟悉景点的内容4.增加与本次旅游活动相关的知识5.强化语言表达能力（三）物质准备1.领取必要的票证和表格（门票结算单、餐饮结算单等人数金额要用中文大写）2.带团必备用品（接待计划、行程安排单、导游证、身份证、导游旗、接站牌、记事本、名片、团款、行李牌等）3.个人必备用品（四）形象准备（五）心理准备（放松心情、控制情绪、平衡心态、冷静头脑）二、接站服务（提前30分钟）（一）接站准备1.确认旅游团抵达的准确时间（核实计划时间、时刻表时间、问询时间。

旅游行业导游服务操作规程

旅游行业导游服务操作规程一、导言旅游行业是一个快速发展的行业，导游作为旅游服务中的重要一环，承担着向游客传播旅游知识、提供专业解说和保障游客安全等重要职责。

为确保旅游行业导游服务质量和规范化水平，制定本《旅游行业导游服务操作规程》。

二、适用范围本规程适用于所有从事旅游行业导游工作的人员。

三、导游资质要求1. 导游应持有由国家旅游局认可的导游资格证书，并定期参加培训与考核；2. 导游应熟悉相关法律法规和旅游行业的行业准则；3. 导游应具备良好的沟通能力和服务意识，能够用流利的语言向游客传达旅游信息；4. 导游应具备一定的文化、历史和地理知识，并能够准确解答游客提出的问题。

四、导游服务操作规程1. 接待与问候导游接待游客时，应主动向游客问好，礼貌待客，展现良好的形象与素质。

2. 游览时间和路线安排导游应按照旅游行程安排合理的游览时间和路线，确保游客充分欣赏每个景点的特色和亮点，避免时间浪费和重复行程安排。

3. 解说与讲解导游应在游览过程中进行专业的解说和讲解，包括景点的历史、文化、传统习俗等相关内容。

导游应用通俗易懂的语言，吸引游客的兴趣，并回答游客提出的问题。

4. 安全和应急处理导游应关注游客的安全，确保游客在行程中的安全和舒适。

在紧急情况下，导游应具备应急处理能力，并及时向游客提供安全指引和帮助。

5. 纪律和规范导游应遵守导游行业的纪律和规范，不得私自收取游客费用或进行其他违法违规行为。

导游应尊重游客的需求和人权，遵守游客的个人隐私。

6. 素质和形象导游应保持良好的个人形象，注重个人仪表和着装。

导游应具备良好的职业素质，以身作则，给予游客良好的示范和引导。

7. 旅游知识和信息更新导游应不断学习和更新旅游知识，了解最新的旅游信息和景点介绍。

导游应根据游客的需求和兴趣，选择适合的旅游信息进行解说和讲解。

8. 投诉处理和服务改进导游应认真对待游客的投诉和意见，及时进行处理和回应。

导游应总结经验，改进服务质量，提升导游服务水平。

导游业务-导游服务规程 - 地陪

首次沿途导游
主要介绍当地城市概况、风光风情和下榻饭店的情况。
欢迎辞案例
• 各位来宾、各位朋友： • 大家好！大家辛苦了！首先让我代表XX旅行社、尤其是我们武汉
八百万人民欢迎各位来我们武汉观光游览，我姓周、是XX旅行社的导游，大家叫我“周导”好了，我希望能像我的名一样能为大家提供 “周到”的服务；这位是我们的司机康师傅，今明两天就由康师傅和我为大家提供服务，我们感到非常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交给我们，一颗心就是把“放心”交给康师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可能放心坐他的车；另一颗心就是“开心”交给“周导”我好了！一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量提出，我们将尽力满足；最后希望大家在武汉能玩得开心！吃得满意！住得舒适！谢谢各位！
20人
11:9
成人18人，小孩2人 12岁以下2人，50岁以上3人，其余都在30-49岁之间，属于中青年旅游团队
银行系统
银行中的人管理人员一般文化层次较高，属高知团队
接待计划中没有反映出明显的宗教信仰要求
有2名素食游客
一、准备工作
• 接待计划是组团社委托各地接社组织落实旅游团活动的契约性文件.地陪须在上团前三天领取接待计划.
示范：
各位朋友，大家好！很高兴见到各位，首先我代表我们公司＊＊＊旅行社对大家参加这次的旅游活动表示热烈的欢迎，本人托大家的鸿福，很幸运能成为大家的导游．在这里要跟大家说声谢谢哦：“谢谢大家”．先自我介绍吧，我呢是＊＊＊旅行社的经理（停顿一下）派来的导游，我姓＊，大家可以直接叫喊我的名字．在我身边着一位呢是我们这次旅途中最为劳苦功高的一位，我们的＊＊师傅，开足两天的车，非常辛苦．在此，我们以热烈的掌声多谢我们的＊＊师傅．．（略停）谢谢大家！那么，在这两天里面呢，就将由我和＊＊师傅以及我们的全陪这三位工作人员为大家服务．大家有什么需要帮忙的地方尽管说，我们尽所可能地去满足时间的要求．所以，我们也希望在座的每一位团友都能够配合我们的工作，爱护车厢里的清洁卫生．最后，请大家再次以热烈的掌声来预祝我们度过一个轻松愉快的旅程！

导游服务规范1(英语)汇编

导游服务规范1、what are the main points that the local guide must try to make certain when reading the tour plan of the group in order that he would not miss meeting the group when it arrives or would not wait hopefully for the group to turn up when actually it is not coming on the scheduled flight or train?（1）The name and telephone number of the tour leader or national guide. The name of the organizer tour travel service.（2）The number of people in the group and the name ,sex and occupation of the tourists.（3）The arrival time and place of the plane or train that the group is going to take.（4）For an inbound tourist group ,he must also know the name of the overseas tour organizer travel service，the group name or code in foreign language ,the name of the tour escort ,the language ,nationality and religious belief of the tourists and the entry and exit cities of the group.2、What are the main points that the local guide of an inbound tour group must get to know about the transport tickets for the group ?(1)Have the group's transport tickets for the next destination which have been booked according to schedule. Make sure that if they have been changed? And has the changed booking been confirmed?(2)Make sure that if there are any return tickets for the group?(3)Make sure that whether the tourists have international air-tickets for domestic airline?(4)Make sure the status of guest’s international airline tickets, Ok or Open?3、What kind of preparations should a tour guide make before conducting a group in respect to language and knowledge ?(1)Before the group arrives, the local guide must familiarize himself with the materials on the places that the group is going to visit. For an English tour guide, he or she should get ready for expressing methods.(2)For a tourist group that is composed of people in a special trade, the local guide must try to acquaint himself with the knowledge and words and expressions of their specialty.(3)In addition，the local guide must be well prepared for questions about current topics，important news at home and abroad and any other subjects that the tourists may be interested in.(4)If there are some scenic spots that the local guide isn’t familiar with，he must try his best to familiarize himself with them beforehand.4、How can the local guide make sure that the group he met in the airport or train station is the very one he is to meet ?(1)The local guide must ask the tourists what country they come from and inquire of them about the names of their tour escort and their national guide，the name of the travel service in their own country and the name of the tour organizer travel service in China .(2)If the group has neither escort nor national guide，he must inquire of the tourists their nationality，the name or code of the group，and the number of people and the main itinerary of the group.5、Try to make a welcome speech to a tourist group in the name of a local guide. The followingpoints should be included:(1)Express your warm welcome for the tourists’ visit to your city on behalf of your travel service，the driver and yourself ;(2)Introducing yourself and the travel service you work for;(3)Introducing the driver;(4)Expressing your willingness and desire to render good services to the tourists;(5) Wishing the tourists a pleasant stay in your city.6、What things should be mentioned when the local guide is introducing the tourist the general conditions of his city?（1）The city’s climate，population，administrative division，social life，cultural tradition，special products and its history.（2）In the meantime，he should take occasion to tell the tourists something about the city’s developments in economy and municipal construction as well as the streets and important buildings along the way.7、How can the local guide keep in touch with the tourists after the group has checked in at the hotel?The local guide must write down the room number of the group，especially those of the tour escort and the national guide. He also tell the tour escort and the national guide his own room number and telephone number so that they may contact each other in time if necessary.8、what should the local guide do if the tour escort or the national guide proposed to make a small change of the tour arrangement or add some new projects?(1)The local guide should report the matter to the travel service leader and try his best to arrange it if their proposal is reasonable and feasible.(2)If an extra charge must be made for the added item，he must let them know the charge in advance and must collect the money at the set price.(3)If it is difficult or impossible to meet their demand, he must give them a clear explanation and patiently persuade them to follow the original program.9、How can a local guide collect the consigned luggage of the group that has just arrived?(1)when the group has arrived，the local guide should help the tourists get their luggage together ata designated place and remind them to check and make sure that their bags are all in good condition.(2) he should count the right number of luggage and then hand them over to the luggage man of the local travel service together with the tour escort and the national guide.(3)if something is missing or damaged，he should help the owner to turn to relevant departments to register the loss luggage or claim compensation for any damage.10、what should the local guide remind the tourists to do when they are going to leave the bus for sightseeing?On this occasion, n the local guide should remind the tourists to remember the model，color，number and special sign of the tour bus. He should also tell them where the bus will be parking and what time they will be leaving for the next destination.11、What should the local guide pay attention in order to take care of the travel certificates of the tour escort and other tourists?(1)In normal situations，the local guide should not keep the travel certificates of the tourists. If he needs to use them，he must return them to tourists as soon as he has finished using them.(2)On the day before the group leaves，the local should check his own belongings to see if he has kept any passports or other papers of the group members，if any，he should hand them back personally without delay.(3)Some hotels request that the tour escort should leave this passport at the reception department when the group checks in at the hotel. In this case，the local guide must remind the tour escort to take it back when the group checks out.(4)When a foreign group is going to leave the country，the local guide should remind the tourists to check and make sure that they get passports and Customs declaration forms ready for check by the Customs and immigration officers.12、How can the tour guide ensure that the tourists will not get lost?(1)The local guide must request that the tourists should bear in mind the names of the local travel service and the hotel and the number of the tour bus，and they must not wander too far away from the group while he is moving on，and they must not come back to the hotel too late if they have some activities apart from the group or go out of the hotel by themselves.(2)During the sightseeing tour, the local guide should often announce the itinerary of the day so as to keep the tourists informed of the route of the day, the time and places for meals, the time and places to assemble and the parking places of the tour bus.(3)The tour guide should stay together with the tourists all the time and frequently count the number of people in the group.(4)The local guide, the national guide and the tour escort must closely cooperate in their work. While the local guide leads the way for the group, the national guide and the tour escort should bring up the rear.(5)The local guide's explanatory speeches must be interesting enough to attract the tourists' attention so that they would not wander away from the group.13、What should the local guide tell the tourists when the group is going to check in at the hotel? When the group is going to check in at the hotel，the hotel guide should tell the tourists where they can change their money，how to find the place for entertainment and the locations of the stores，public toilets and the Chinese and Western-food restaurants and so on. In addition，he should also make the tourists acquainted with matters deserving their attention while staying in the hotel.14、What should the local guide do before, during and after meals to make sure the meals could be properly arranged?(1)Before meals，the local guide should check the place，time, number of dinner and per capita price for the meal and particular requests of the tourists，and try to make sure that all these have been properly arranged.(2)When the tourists are having their meals，the local guide should go，once or twice，around thedining-room to answer questions of the tourists and to supervise the service of the restaurant. (3)After meals，the local guide must settle the bills strictly in accordance with the fixed per capita charge and the actual number of diners.15、What is the right way for the local guide to deal with the recreational activities that is included or excluded in the group’s scheduled program?(1)If the activity is included in the group’s itinerary，the local guide should accompany the tourists to attend it and make them acquainted with the performance.(2)If it is not included in the group’s itinerary，for instance，if the tourists ask to watch a theatrical performance at their own expense，the local guide can help them to buy admission tickets or call a taxi, but usually he won’t company them.(3)When the group is staying in a large place of recreation，the local guide should advise the tourists against separating themselves from the group. He must also keep an eye on the movement of the tourists and the condition of the surroundings so as to be prepared for any emergency.16、What should the local guide do when the group is going to leave the hotel?(1)When the group is about to leave the hotel ，the local guide must collect all the heavy bags of the tourists for consignment if they have any.(2) In normal situations，he should go though the check-out formalities before 12;00 noon.(3)Before the group leaves，he should remind the tourists to pay the hotel bills and return the keys to the reception desk in case they should forget. When the tourists are all seated in the bus，he should carefully count the number of people and remind the tourists to check and make sure that they have nothing left behind in the hotel.17. What should the local guide do when the sightseeing tour of the day is coming to an end and the tourists are all seated in the bus on the way back to the hotel?On this occasion ,the local guide should review the sightseeing tour of the day , tell the tourists more in detail about what they have seen and answer their questions, if they have any.If the tour bus is not going the same way back to the hotel, the local guide should introduce the sights passed by.Before the tourists get off the bus, the local guide should announce the programs for the evening and for the next day, and tell them when and where to meet for the next time.On arriving at the hotel , the local guide should remind the tourists to take all their belongings with them when they leave the bus.When the bus is parked, the local guide should be the first to get off the bus and stand at the door to say good-bye to the tourists while watching them getting off the bus.18. What are the three passes that a tourist group has to go through beforeentering a foreign country?The three passes refer to three check procedures before entering the destination country , that is , the Customs, immigration and quarantine examination . (This means that, before the group is allowed to enter the country , it must go through all the checking and examination formalities of the Customs, immigration and quarantine authorities of the destination country.)19. How long should the tour group arrive at the airport , train-station or dock before departure time so that they will not miss the flight, train or ship?For fear of missing the flight , train or ship, the tour guide must manage to ensure that his group will arrive at the airport, train station or dock ahead of time departure time .Specific requirements are:(1) If the flight is an international flight or is destined for a coastal city , the group must get the airport 2 hours before departure time;(2) For domestic flight, 90 minutes before departure time.(3) For train and ship, one hour before departure time.20. On what principle must the national guide insist when discussing the sightseeing program with the local guide?The national guide’s duty is to ensure that the tour itinerary worked out by the tour organizer will be fully implemented by the tour executor travel service. Sotour guide must insist that the order of places of tourist can be changed but none of the items in the program can be omitted .When occasion requires, he should report the matter to the tour organizer travel service.In case the local guide proposes to add item with extra charge, the national guide must get the common consent of the group before he agrees to the proposal.21. What is the national guide required to do when the group arrives at a destination city?Every time the group arrives at a destination city, the national guide is duty-bound to do following things:(1)To acquaint the local guide with information of the group so as to help him with his work(2)To supervise the service of the local travel company and, if necessary, put forward some suggestions;(3)To take care of the tourists’s safey and do some prevention and any possible accidents and to solve problems arising from accidents, if any(4)To give advice to the tourist when they are shopping(5)And, to make contacts with people concerned, especially with the travel service in the nest destination city, so that the group may travel smoothly22. What role does the national guide play in the group and what are his responsibilities?The national guide is the representative of the tour organizer travel service .He must join the group throughout journey and take part in all its activities ,His duty is make the whole trip of group well connected between destination cities along the route of the journey ,to supervise the service of the local travel companies to ensure that the set itinerary for the group will be carried into effect ,andto coordinate and harmonize the relations between the tour escort ,the local guide and the driver.23. In what ways must the national guide supervise the shopping arrangements for the group and how should he help he tourists to do shopping?(1) If the local guide has arranged too many times for the group to do shopping and if shopping has taken up too much of the time for sightseeing, the national guide must advise the local guide against the arrangements.(2) When the tourists are shopping, the national guide should advise to them to examine the price and quality of the articles they are thinking of buying, so that they will not buy any inferior goods of fake products.(3)In case some foreign tourists have bought something valuable, especially antiques, the national guide should remind them to keep the receipt for Customs examination. For purchase of ready-prepared Chinese medicines or Chinese medical materials, he should tell them the relevant regulations of the Chinese Customs.1.为了避免接团时发生误接、漏接和空接，地陪在阅读接待计划时应注意哪些问题？答：(1)国内组团社联络人和全陪的姓名及电话号码; (2)旅游团成员的人数、性别、姓名和职位; (3)团队抵达本地时所乘的交通工具的班次、时间和接站地点; (4)接待入境团时还要了解客源地组团社和领队的名称、旅行团的外语名称或代号、游客的国籍、语言和宗教信仰以及旅行团的入(出)境地点等。

导游基础知识与导游服务规范1

导游基础知识与导游服务规范套题1（大连大学旅游学院）一、单选题（下列各题的选项中，只有一个是正确的。

每题1分，共50分）1．近代旅游和旅游业产生的标志年代是A．1940年 B．1841年 C．1845年 D．1848年2．旅游的特征是A．异地性、暂时性、综合性B．大众性、普及性、综合性C．消费性、社会性、休闲性D．暂时性、社会性、大众性3．谥号是指A．古代对死去的帝王、大臣、贵族按其生平事迹和品德给予颂扬的称号；B．古代帝王死后在太庙立室奉祀以题庙室的名号；C．古代对死去的帝王、大臣、贵族按其生平事迹和品德给予的评定褒贬的称号；D．是皇帝生前接受的尊崇褒美的称号。

4．奠定中医医疗学基础的著作是：A．《黄帝内经》 B．《神农本草经》 C．《伤寒杂病论》 D．《唐本草》5．伊斯兰教历法纪年的开始之年是A．610年 B．622年 C．630年 D．632年6．青年男女恋爱自由，儿女成年后就住在屋外的“寮房”里，以便谈情说爱，俗称“放寮”。

婚后盛行“不落夫家”的婚俗。

这个民族是A．纳西族 B．白族 C．苗族 D．黎族7．花可以表达人们的感情和愿望，在表示爱情的花语中玫瑰、蔷薇、丁香、月季分别象征着：A．纯洁、热恋、忠贞不渝、恩爱和睦B．爱情、忠贞不渝、恩爱和睦、热恋C．忠贞不渝、纯洁、热恋、恩爱和睦D．甜蜜幸福、热恋、忠贞不渝、爱情8．飞歌、蜡染、银衣、芦笙节；砣砣肉、转转酒、瓦板屋、火把节。

请判断这是哪两个民族A．土家族、白族 B．黎族、傣族 C．纳西族、壮族 D．苗族、彝族9．鱼香肉丝、佛跳墙、清炖狮子头、葱烧海参分别是哪个菜系的代表菜A．鲁菜、淮扬菜、闽菜、粤菜 B．川菜、鲁菜、浙菜、沪菜C．川菜、闽菜、淮扬菜、鲁菜 D．粤菜、徽菜、京菜、川菜10．佛教中韦驮手持的法器是：A．锡杖 B．宝剑 C．如意棒 D．金刚杵11．下列历史名泉按第一到第四顺序正确的是：A．杭州虎跑泉、无锡惠山泉、虎丘观音泉、庐山谷帘泉B．无锡惠山泉、镇江中泠泉、杭州虎跑泉、虎丘观音泉C．镇江中泠泉、无锡惠山泉、杭州虎跑泉、虎丘观音泉D．杭州虎跑泉、镇江中泠泉、虎丘观音泉、无锡惠山泉12．完全属于中国四大国宝动物的一组选项是：A．扬子鳄、大熊猫、金丝猴、白唇鹿B．白唇鹿、大熊猫、金丝猴、白鳍豚C．金丝猴、白鳍豚、扬子鳄、大熊猫D．大熊猫、金丝猴、朱鹭、白鳍豚13．北京故宫前朝后寝的分界是：A．太和门 B．乾清门 C．大清门 D．承天门14．山楂在辽宁省各地皆有栽培，品种众多，其中“红大豆”产于：A、鞍山B、海城C、辽阳D、开原15．女真族改称满洲族的时间是：A．1626 B．1632 C．1635 D．163616．辽沈战役纪念塔、沈阳抗美援朝烈士纪念碑、丹东抗美援朝纪念塔分别由谁题写：A．毛泽东、彭德怀、董必武 B．朱德、董必武、邓小平C．朱德、邓小平、江泽民 D．邓小平、董必武、彭德怀17．辽宁省第一个国家级自然保护区是：A．大连斑海豹自然保护区 B．蛇岛-老铁山自然保护区C．本溪老秃顶自然保护区 D．白石砬自然保护区18．最典型的满族饮食是：A．吃肉大典 B．白肉酸菜血肠 C．涮火锅 D．酸汤子19．辽菜在烹饪技法上以什么著称A、炸B、溜C、炒D、扒20．送日子是指满族人的：A．婚礼的正日子B．婚前男家前往女家送给准新娘首饰等C．婚礼的第一天女方家将新娘嫁妆送到男家D．合婚时将结婚的日子推算出来并送给女方家21．双台子河口湿地自然保护区位于我省的A．大连市 B．营口市 C．盘锦市 D．锦州市22．下列习俗中哪个是香港中秋节最富传统特色的习俗A．抢包山 B．舞火龙 C．吃盆菜 D．打小人23．“喜利妈妈”是哪个民族供奉的神灵A、蒙古族B、土家族C、满族D、锡伯族24．沈阳新乐遗址距今有：A．10000年 B．9000年 C．8000年 D．7000年25．辽宁省少数民族人口在全国占首位的是：A．满族、朝鲜族 B．蒙古族、锡伯族C．满族、蒙古族 D．满族、锡伯族26．下列描述正确的一组是：A．由于拥有清代“一宫三陵”历史文化遗产，使沈阳清文化尤为厚重B．沈阳的得名是由于其处于浑河（古称沈水）之北C．位于沈阳的太平寺为满族人信仰喇嘛教的著名寺院D．新乐遗址为东北地区最早的新石器时代遗址27．沈阳故宫的文溯阁是仿下列哪个阁建造的A．文源阁 B．文渊阁 C．天一阁 D．文澜阁28．有“天然地质博物馆”之称的景区是：A．沈阳陨石山 B．医巫闾山 C．丹东凤凰山 D．大连金石滩29．棋盘山风景区、雷锋纪念馆、望天洞风景区、辽沈战役纪念馆所在的城市是：A．鞍山、本溪、丹东、沈阳 B．沈阳、抚顺、本溪、锦州C．丹东、辽阳、抚顺、锦州 D．沈阳、锦州、鞍山、抚顺30．下列辽宁特产中全都在沈阳的是A．胡魁章毛笔、老龙口陈酿酒、马家烧麦B．羽毛画、马家烧麦、辽砚C．雪花啤酒、老边饺子、紫砂陶器D．鲁冰花饮料、胡魁章毛笔、李连贵薰肉大饼31、以导游工作为主要职业，但又不是旅行社的正式员工，并且同时为多家旅行社服务。

导游管理规程(1)

导游管理规程1目的通过优质的服务把园林的文化风格、主题思想、历史背景、演变历程、文物古迹等传递给每位游客，提高企业在旅游行业中的地位及知名度；让游客乘兴而来，尽兴而归。

2适用范围适用于游客从入园到离园期间内的接待、讲解、咨询等全程服务工作。

3职责3.1 负责游客游览园区的服务工作；3.2 对公司的对外宣传，业务推广和商品销售负有直接责任；3.3 对游客的意见反馈的收集和整理负有直接责任；3.4 负责树立良好形象。

4工作程序4.1 开园前的准备工作4.1.1 门前卫生清洁及设备检查如：音响、扩音器、导游图等。

4.1.2 岗前仪容、仪表检查。

4.2接待要求4.2.1接待时要达到以下要求1、精神饱满、端正大方、热情有礼、举止得体2、声音悦耳、口齿清楚、反应灵敏、言行规范3、上班时间不得随意大声喧哗、聊天、不看报纸、杂志、不吃零食。

4.2.2行为规范1、站位服务，要求体态自然，双手自然合拢于小腹，双脚分立不超过肩宽，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰。

2、微笑服务，要求保持自然、亲切微笑，不可夸某、僵硬3、开口服务，要求做到“三声”服务（迎、谢、送）4、礼貌服务，文明用语，礼貌动作4.2.3日常礼貌用语（例举）您好，请上车您好，请走通道上车请坐好扶稳您好，有什么可以帮到您您好，这个时间，建议您先看XX表演4.3游客评定4.3.1评定方法a）回收《宾客意见》b）投诉和表扬的游客数量5相关文件《员工手册》《导游词》6相关记录《宾客意见表》批准：审核：编制：日期：日期：日期：安全生产十项注意事项：一、工作前穿戴好规定的劳动防护品，检查设备及作业场地，做到安全可靠。

二、不违章作业，并监督制止他人违章作业。

三、不准擅自开动别人操作的机械，电器开关设备。

登高作业应戴好安全带、安全帽、并有专人监护、防止坠落，严禁向下乱抛工具和设备零件。

四、不准随便拆除各种安全防护装置、信号标志、仪表及专指示器等。

保持设备齐全有效灵敏可靠。