导游服务规程[1]

语言和知识 准备
•根据接待计划上确定的参观游览的项 目，就导游的重点内容，做好外语和介 绍资料的准备
•接待有专业要求的团队，要做好相关 专业知识、词汇的准备
•做好当前的热门话题、国内外重大新 闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面 的准备。
•了解和掌握旅游者所来地区有何热门 话题、特殊风情
导游服务规程[1]
•旅游者到餐厅用第一餐时地陪应 主动引进
•将领队介绍给餐厅经理或主管服 务员，告知旅游团的特殊要求
•照顾好领队、全陪、司机等工作人 员的就餐，争取尽早与之建立良好 的工作关系
导游服务规程[1]
地陪怎样带领旅游团用好第一餐？ 1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求； 2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求； 3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种
•地陪要掌握领队、全陪和团员 的房间号，并将自己的电话号码
告诉全陪和领队，以便有事时尽 快取得联系。
导游服务规程[1]
介绍 饭店设施
进人饭店后，地陪应向旅游者介绍 饭店内的外币兑换处、中西餐厅、 娱乐场所、商品部、医务室、公共 洗手间等设施的位置，并讲清住店 注意事项。
照顾 行李进房
地陪应等待本团行李送达饭店，负 责核对行李，督促饭店行李员及时 将行李送至旅游者的房间。
导游服务规程[1]
三
入
地陪服务应使旅游者抵达饭
店
店后尽快办理好入店手续，
服
进住房间，取到行李，让旅
务
游者及时了解饭店的基本情 况和住店注意事项，熟悉当
天或第二大的活动安排。
导游服务规程[1]
协助办理 入住手续
•旅游者抵达饭店后，地陪要协助 领队和全陪办理住店登记手续， 请领队(或全陪)分发住房卡；
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下车必知
下榻 酒店介绍
•介绍旅游者即将入住的饭店情况： 饭店的名称、位置、距离机场（车 站）的距离、星级、规模、历史发 展、主要服务项目等
•导游员要在下车前宣布入住后的活 动安排，主要包括：活动内容、集 合时间地点、活动要求、注意事项， 并提醒旅游者记住所乘车辆的车牌 号、颜色、车型、顺序号等，重点 提醒带好随身物品
•如该团无领队和全陪，应与该团成 员逐一核实团号、国别及团员姓名
•无任何出入才能接团
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旅游团抵达后
服务 安排
核 实 人 数
•地陪接到旅游团后，应立 即向领队、全陪或旅游团成 员核时实到人数。如出现增 加或减少与计划人数不符的 情况，要及时通知当地接待 旅行社的有关部门
导游服务规程[1]
导游服务规程[1]
欢迎词
应 包安 括慰 的式 形 式
各位朋友，大家好，欢迎来到首都— —北京，我是您的导游小张，在今后的 今天里我将竭诚为您提供导游讲解服务。 刚刚上车后我发现几位朋友情绪低落， 是不是看到天上下雨感觉旅游不方便呢？ 其实在古代皇帝出游，沿途的百姓都要 端着盆往路上洒水，以消旅尘，但现在 我们不用麻烦别人，老天为我们泼了水， 空气变得更加清新，刚刚来到北京，我 们就收到了皇家礼遇，我们是多么幸运 呀。
导游服务规程[1]
离店 服务
集中交运 行李
办理退房 手续
集合 登车
导游服务规程[1]
送 行
致欢送词
能
•与领队到其他旅游者房间询问，可能是 饭店服务生将行李送到其他房间，或其
遇 他旅游者好意代为保管
到 •导游员与饭店有关部门联系，察看是否
问
与其他旅游团的行李搞混。
题
•导游员应一方面帮助旅游者购买一些生 活必需品，另一方面与饭店有关部门联
系索赔事宜
导游服务规程[1]
带领团队
用好第一餐
•旅游者进入房间之前，地陪要向 其介绍饭店内的就餐形式、地点、 时间及餐饮的有关规定
类及点菜、超数量饮料费自理等； 4、将领队介绍给餐厅负责人； 5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴； 就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。
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宣布当日或 宣布当天或第二天活动的安排、集 次日活动安排 合的时间、地点。
安排好
叫早服务
与领队商量第二天的叫早时间，通 知全团，并通知饭店总服务台。
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欢迎词
应 包抒 括情 的式 形 式
各位朋友，欢迎您到来。山西这片土 地，似乎很少有人用美丽富饶来描述它， 但在这里您却可以嗅到中华大地五千年 的芬芳。穿越山西南北，粗犷的黄土高 坡向我们展示出一封尘封的历史画卷。 太行山的傲岸、吕梁山的纯朴、恒山、 五台山的豪放都带给您满眼的绿和满腹 的情。在这包含着历史沧桑，充满着浓 郁乡情的地方，它独特的文化气息将令 您度过一个远离喧嚣和烦躁的阳光假期。
导游服务规程[1]
四
核
对 商 定
在核对、商定日程时，对出 现的不同情况，地陪要采取 相应的措施。
节
目
安
排
导游服务规程[1]
五
出发前的
途中
参
服务
服务
观
游 景点导游 参观
返程中
览 讲解
活动
的工作
服
务
导游服务规程[1]
百度文库
（一）出发前的服务
l 1、核实、清点实到的人数 l 2、提醒注意事项（天气、地形、
分（支）社：
由我公司组织的××××××团一行×人，将于×月× 日至×月×日访问（所访问城市按先后顺序排列），请 协助接待。 请提供××等综合服务。综合服务费和城市 间交通费向我社结算。出境机票由×××自理，请代为 确认。 （各地游览，住房及特殊要求写在此）
（该团无全陪，请上下站加强联系）。
全程陪同：××请××分社为全陪订购×月×日返×地机
票×张。 联系人：
电话：
××××旅游公司（加盖公章）
年月日
附：日程、名单
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落实 接待事宜
•核对日程安排表 •落实住房 •落实用餐 •落实旅行车辆 •了解不熟悉景点的情况
•掌握联系电话
•与全陪联系
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做好 物质准备
•个人必须工作物品 •旅游团需要的物品
•个人用品
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导游服务规程[1]
心理准备
•准备面临艰苦复杂的工作 •准备承受抱怨和投诉
导游服务规程[1]
二
旅游团抵达前
迎
服务安排
接
服
旅游团抵达后
务
服务安排
赴饭店途中
导游服务
导游服务规程[1]
三
入
地陪服务应使旅游者抵达
店
饭店后尽快办理好入店手续，
服
进住房间，取到行李，让旅
务
游者及时了解饭店的基本情 况和住店注意事项，熟悉当
路线的长短等） l 3、准点集合登车
导游服务规程[1]
（二）途中导游
l 1、重申当日活动安排 l 2、风光导游 l 3、介绍游览景点 l 4、活跃气氛（唱歌、游戏、谜语、
笑话等）
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（三）景点导游、讲解
l 1、交代游览注意事项 l 2、游览中的导游讲解 l 3、留意游客的动向，防止游客
导游服务规程
2020/11/18
导游服务规程[1]
第一节地陪服务程序与标准
l 一、服务准备
熟悉 接待计划
落实 接待事宜
做好 物质准备
语言和知识 准备
形象准备 心理准备
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熟悉 接待计划
•旅游团概况 •旅游团成员情况 •旅游路线和交通工具 •交通票据情况
•特殊要求和注意事项
•是否需要提前办理证件
——这时旅游者脸上露出了笑容。
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沿途导游
•当地的地理位置、气候特点、历史 沿革、人口状况、行政区划、社会 风土人情 经济、文化生活、土特产品、风俗 习惯等
市容市貌
•市容市貌讲解，主要包括特色建筑、 商场、小区、街道以及独具特色的 景物。在这个过程中，要求导游员 十分熟悉沿途景物，并能够灵活敏 捷、移步换景、取舍得当、突出重 点
导游服务规程[1]
可
遇到客房质量问题。如房间有异味； 房间有蟑螂、臭虫、老鼠；卫生不
能 达标或房间设备用品损坏等
遇
遇到此类问题，导游员应立即与总台联
到
系，如旅游者因为如上原因要求换房或 退房时，应为客人更换房间，必要时可
问 更换饭店
题
导游服务规程[1]
旅游者未收到行李
可
•导游员先对旅游者进行安慰
餐饮 服务
l 逐一核实用餐的地点、时间、人数、标 准及特殊要求
l 用餐过程中，巡视旅游团用餐情况一两 次，解决可能出现的问题
l 结账方式：签单、现付
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七
送 站 服 务 离店
服务
送行前的 服务
送行 服务
导游服务规程[1]
送行前的 服务
l 核实交通票据（蓝皮书案例P61） l 商定出行李的时间（很多团队可略） l 商定集合、出发的时间 l 商定叫早和早餐的时间 l 协助饭店结清与游客有关的账目 l 及时归还证件 l 做好欢送工作
服务
社交 活动
餐饮 服务
导游服务规程[1]
社交 活动
l 宴请：准时、注意着装 l 品尝风味：计划外、计划内 l 会见：必要时可充当翻译 l 舞会：可代为购票 l 文娱活动：注意游客动向及周围环境
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购物 服务
l 地陪应带到旅游定点商店购物， 避免次数过多，强迫游客购物等。
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天或第二天的活动安排。
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旅游团抵达前
服务 安排
•确认时间 •联络司机 •再次确认时间 •联络行李员 •持接站牌迎候旅游团
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旅游团抵达后
服务 安排
认 找 旅 游 团
•认找旅游团时，地陪应站在明显 的位置上举起接站牌或导游旗，以 便领队、全陪或旅游者前来联系。
•问清该团的国别（或地区）、客 源地组团社的名称、团号、领队及 全陪姓。
走失
导游服务规程[1]
导游服务规程[1]
（四）、参观活动
l 提前联络，安排落实并有主人主持 l 主人先介绍，然后引导参观 l 如需要地陪翻译，要正确、传神
导游服务规程[1]
（五）返程中的工作
l 1、回顾当天的活动 l 2、风光导游（不走回头路） l 3、宣布次日活动日程
导游服务规程[1]
六
其 他 服 务 购物
导游服务规程[1]
欢迎词
应 包聊 括天 的式 形 式
来自北京的朋友们，大家好！我先了 解一下，大家是一个单位的吗？（回答： 是的）哦，这就好，那么大家早就认识 了。下面，我们也来认识一下，我叫王 丽飞，是渤海国旅行社为各位委派的专 职导游员。再了解一下，在座的各位哪 位是领导？哦，您是领导，不过在牡丹 江游览期间大家应该听我的，我暂时是 领导。开个玩笑，下面为各位介绍一位 真正的领导，就是我们的司机张师傅， 他可掌管着我们全团人的方向，这位领 导在旅游圈中可谓德高望重，很有威信， 有了张师傅，我们大家尽管放心，保证 大家玩得开心、愉快。
•预祝旅游愉快顺利
导游服务规程[1]
欢迎词
应 包规 括范 的式 形 式
尊敬的各位游客们，欢迎来到 “塞北江南”——牡丹江，我是您这 次牡丹江之行的导游员，我叫王丽飞， 大家叫我小王或王导就可以了。为我 们开车的是司机刘师傅，驾驶他的豪 华金龙巴士为我们提供行车服务，请 记住车号为黑C12345。刘师傅已经有 二十多年的驾龄了，驾驶技术十分娴 熟，坐他的车您尽管放心。在未来的 几天里，如果您有什么需要，尽管提 出来，我和刘师傅将竭诚为各位提供 服务。我们衷心希望各位朋友在牡丹 江玩得开心，游得尽兴。
笑，扶老携幼，清点人数。人数确认
无误后再请司机开车。
导游服务规程[1]
赴饭店途中
导游服务
•致欢迎词 •调整时间 •介绍情况 •收集证件
•沿途导游 •下车前的注意事项
导游服务规程[1]
欢迎词 •代表接待社、本人和司机欢迎客人光临
•介绍自己、介绍司机
应 •介绍当地天气 包 •介绍行程安排及注意事项 括 •说明从车站到饭店的行车时间 的 •必要时告诉客人自己的联系方式 内 和接待车辆的牌号 容 •表示提供服务的诚恳愿望
旅游团抵达后
服务安排
清
点
地陪协助本团 旅游者将行李
行
集中放在比较
李
僻静、安全、干净的位置，提醒旅游 者检查其行李是否完好无损，与领队、
全陪、行李员共同清点行李。行李核
对无误后，移交给行李员，双方办好
交接手续。
导游服务规程[1]
旅游团抵达后
服务安排
集
合
登 车
•地陪引导旅游者前往乘车处。旅游者 上车时，地陪要站在车门旁，面带微
导游服务规程[1]
旅游接待计划内容
①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工 具、入出境地点、抵离时间等）； ②接待服务要求（含服务等级、接待规格、 收费标准等）； ③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、 国别、团员名单及特殊要求和注意事项 等）。
导游服务规程[1]
实例：某长线团接待计划
×××团接待计划（2004）××联字第 号
形象准备
•着装要符合本地区、本民族的着装习 惯和导游人员的身份 •要方便导游服务工作，衣着要简洁、 整齐、大方、自然，男导游不应穿着 无领汗衫、短裤，不可赤脚穿凉鞋； 女导游外套不宜穿吊带、超短裙等
•佩戴首饰要适度不宜带耳环、手镯等
•不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水
•上团时，应将导游证佩戴在正确位置