零缺陷管理哲学

□焦点：Crosbyism及其基本原则
□情景：零缺陷如何帮助企业塑质量竞争力？
■ 踏上零缺陷之路
□路径：文化变革的ZD模型 □焦点：如何要改变人们做人、做事的方式 □情景：中国企业ZD实践与经验分享
零缺陷：新的商业哲学 零缺陷管理
■ Crosbyism及其“完整性”completeness框架：
组织的“完整性”-质量是组织的骨骼，财务是组织的血 液，关系是组织的灵魂
绩效指标 （输出）
四大障碍：政策、系统、能力和态度 客户股东 预期绩效
隐形工厂
品质 成本
实际绩效 交付
企业价值流
零缺陷管理
运营系统
当前绩效
管理系统
心态 与 行为
预期绩效
正确的事 关系管理
客户 信誉
员工
供应商
获取 保持 成长
零缺陷管理
把正确的事做正确 业务管理
销售
效率
制造或购买
保持赢利水平
更好
更快
更经济
•一个中心 •两个基本点 •三个代表 •四个基本原则 •五个卓越表现 •六个文化变革的要素 •七个质量文化创建的模块 •十四个获得卓越绩效的步骤
质量 组织的骨骼 需要
要求
业务 关系
财务 组织的营养
关系 组织的灵魂
Solution to Needs
焦点：永续成功的组织 零缺陷管理
“管理的产品就是可信赖的组织。这是他们 （管理者）生命中的基本意愿┅┅组织可 以通过文化变革而变成可信赖的，没有其他 方式。有用的和可信赖的组织就是竞争和 利润。那正是我们想要的。”
“质量不公是竞争的入场券，它本身就是一 个货真价实的摇钱树！”
质量与永续成功的组织
零缺陷管理
质量管理，就是有计划地创建一种文
化，在那里：所有的业务获得成
功，与客户、员工和供应商的关
系获得成功。这样的组织，就是
值得信赖的组织。
具体表现在： 人们习惯于第一次就把事情做对
卓越表现
客户忠诚
员工动力 企业价值
菲利普克劳士比
所有的工作都是一个过程
零缺陷管理
输入
活动
•信息/材料
•wk.baidu.com作步骤
•设施
•活动
•装备
•知识
•程序
•工作标准
客户：过程的起点与终点
输出
•产品和/或服务
顾客需求
顾客满意
工作过程：业务/关系
零缺陷管理
输入 供应商 供应商 供应商
SCM
输出
要
要
员工
求
求
顾客 CRM
基础：确定要求
要求源于： ❖ 欲望 ❖ 需要 ❖ 命令 要求是对下列事项的描述： ❖ 输出 ❖ 输入 ❖ 过程
克劳士比方法 Crosby Way
克劳士比方法的精髓：一个中心
零缺陷管理
第一次就把正确的事情做正确
正确的事：战略 正确做事：执行 第一次：竞争力
控制
控制 系统
保证 体系
质量管理是管理问题，不是技术活动
行
动
运营
比 较
管理
三个要素与环节
克劳士比方法 Crosby Way
业务流程 （输入）
运营系统 （过程）
财务结果
卓 越 绩 效
生产效率
增长是盈利的和稳定的
收益增长
客户的需求是可以预期的
变化是有计划和可控的
人们在这里工作是自豪的
自我评估：请使用“永续成功的组织自评方格”为自己的 组织打分，并与大家分享你的诊断意见和保健建议。
管理层的基本任务：获得 卓越绩效
零缺陷管理
零缺陷-获得卓越绩效
Achieving Performance Excellence by ZD Mgt
价值 卓越绩效模式 品质文化
品质改进
❖了解质量管理的概念 ❖让质量管理帮助组织成功 ❖计划/扩展文化变革过程 ❖了解管理者的角色 ❖创建和维持一种质量管理文化
零缺陷解决方案
零缺陷管理
零缺陷=第一次就把事情做对
文化变革的ZD模型
政策与管理承诺（形成信念、做出承诺）
正确的哲学（DirtFoot）：零缺陷哲学
确 •要明确
定 •在过程开始之前进行确定
要 求
•在要求确定之前进行商讨 •确保相互理解 •监督其变化
问题产生 金融市场
有影响力的因素
零缺陷管理
法律法规体系
当要求：
❖ 不清楚 ❖ 遗漏 ❖ 简化 ❖ 忽视 ❖ 错误 ❖ ┅┅
竞争
我
股东或 自有的 组织
游说团体/协会
顾客
要求
忠诚/可靠
帮助客户成功！
让客户高兴 参与要求 挖掘要求 理解要求 识别要求
零缺陷管理
零缺陷管理哲学
—如何在不确定的时代确定质量的艺术
课程纲要
零缺陷管理
■ 零缺陷：新的商业哲学
□框架：卓越组织的完整性架构：质量、财务和关系（QFR) □焦点：质量管理与“永续成功的组织”（ESO) □情景：获得卓越组织绩效意味着什么？
■ 零缺陷管理的基本原则
□概念：如何第一次就把事情做对？
质量/组织绩效意味着什么？
价值驱动的质量改进模式：
零缺陷管理
质量 改进链
客户满意度 •价值的竞争
质量
•改进的产品和服务 •改进的过程
产品质量
•减少报废 •提高客户反应时间
过程质量
•减少返工 •消除过程中检验
外部
价格
•价值的竞争
内部
生产率
•减少循环周期 •消除准备时间
成本
•盈利的机会
组织
市场份额
利润
三个代表：员工、客户和供应商
完整性原则
✓帮助员工成功 ✓帮助供应商成功 ✓帮助客户成功
输入 供应商
供应商
供应商 SCM
零缺陷管理
工作业务关系
输出
要
要
员工
求
求
顾客 CRM
管理质量的概念适用于使用者/供应者关系； 成功的关系有赖于清楚的沟通及对要求的相互理解。
克劳士比方法 Crosby Way
基本概念与原则：
概念
品质政策与战略（ZD or AQL) 管理者的角色
每一项工作都是一个过程 四项基本原则
制度保障（Agenda,ZD Teamwork)
预防系统（转化行动）
QES系统：了解工作过程与每个人的角色
CER系统：确定要求与过程改进管理（QIT,Poke-yoke）
管理层的决心 为零缺陷计划
ECR系统：沟通麻烦并消除问题根源（5 Steps） PONC系统：质量测量与改进行动指器
行动哲学：工作过程和“四项基本原则”
•什么是我们的工作过程？ •什么是质量？ •质量是怎样产生的？ •我们的工作准则是什么？ •如何衡量我们的工作绩效？
零缺陷管理
质量是政策和文化的结果。只有改变员工的心智与价值观 念，树立楷模与角色典范，才能使质量改进成为公司文化 的一部分。质量管理就是有目的创建这种组织的文化。
设立特别委员 决
会
心
零缺陷日
运营与管理（持之以恒）
从头再来
质量改进团队
（QIT) 质量意识 主管教育
团 队
目标设定
质量委员会
质量衡量
质量成本评估 制
改正行动
度
错误成因消除
“PERI”通则
“管理表盘”
“绩效三级跳”
工具
程序模式工作表 衡量表
品质成本计算技巧 问题解决5步骤
沟通模式 目标设定技巧
开会技术