酒店餐饮服务与管理
《餐饮服务与管理》全套参考ppt课件
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▪ 二、餐饮产品的特征
餐饮产品的日常消费性 餐饮产品的地域性 餐饮产品的文化性 餐饮产品的多功能性：社交功能、休闲功能 餐饮产品的可组合性
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▪ 三、餐饮经营的特点
▪ （一）餐饮生产特点
➢ 生产的即时性与及时性特点 ➢ 餐饮生产属个别订制生产，产品规格多，批量少 ➢ 生产量不固定 ➢ 产品的不可储存性 ➢ 餐饮生产过程管理难度较大 ▪
3大型饭店餐饮部组织结构结构复杂层次多分工明确细致餐饮总监行政总厨采购主管宴会经理餐厅经理酒吧经理送餐部经理管事部主管中厨主厨餐饮副总监副主管副经理副经理副经理副主管副主管领班领班领班领班领班领班西厨主厨各点厨师长各点厨师长各点厨师各点厨师员工销售员预定员服务员引位员服务员调酒员服务员调酒员服务员各点员工
（5）客房送餐－饭店为满足宾客的需求，就要为宾客提供客 房送餐服务。
（6）外卖部：主要向本地居民、住在饭店公寓内的宾客或饭 店观光的宾客提供的特色烧烤、风味菜肴、各地点心面包，加 工包装和新鲜水果、蔬菜等。
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Hale Waihona Puke 27完整最新ppt
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▪ 2、宴会部 宴会厅接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动，
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▪ 3、餐饮服务的几大习惯
员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。 员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的
需求，热情亲切地送别客人。 员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行动都
应该以客为先。 保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你
酒店管理系列教材-餐饮服务与管理
（二）餐饮部各部门岗位职责
1.餐饮总监餐饮总监的直属领导是饭店副总经理或总经理；他负责管 理餐饮部所有员工；负责联系饭店内其他部门经理。 2.餐厅经理 餐厅经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理指定范围内的领 班和服务人员；负责联系行政总厨、管事部和饭店内其他部门。 3.客房送餐经理 客房送餐经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理客房送餐领 班、订餐员、送餐员等。 4.宴会部经理 宴会部经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理领班、销售员、 预订员、服务员等；负责联系厨房、管事部、酒水部等。 5.酒水部经理 酒水部经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理酒吧领班、调 酒员、服务员等。
第三节 餐饮服务用具的使用及消毒 方法
一、中餐服务用具 （一）常见中式餐具 1．盘类 （1）圆盘。（2）条盘。（3）长方盘。（4）汤盘。（5）碟。 2．碗类 中式碗的种类也有很多，如饭碗、汤碗、面碗、小汤碗等。碗既可以盛 放米饭、面条、水饺等主食，也可用来盛汤或炖制品。 3．筷 筷子的种类很多，如金筷、银筷、玉筷等。如今人们最常用的还是竹筷、 木筷。 4．其他 除了盘类、碗类、筷外，中式餐具还包括各种调味架、牙签、汤勺、筷 架等。
（二）器皿
①牛油罐；②洗指钵；③糖罐；④面包篮； ⑤水罐或水壶；⑥奶罐或奶壶；⑦面包屑刮 铲；⑧酱油、醋瓶。 （三）常见西式酒具 1．香槟酒杯； 2．葡萄酒杯； 3．鸡尾酒杯； 4．啤酒杯； 5．威士忌酒杯。
三、常用餐具消毒方法
餐具的卫生要求是 “四过关”，即一洗，二 刷，三冲，四消毒。保证餐具无油腻、无污 渍、无水迹、无细菌。 常用的餐具消毒方法有下述几种： （1）煮沸消毒。 （2）蒸汽消毒。（3）烤箱消毒。（4）化 学消毒。（5）洗碗机消毒。
餐饮服务与管理(高等教育出版社)《餐饮服务与管理》说课课件
（1）扬州金陵饭店 （2）常熟天铭国际大酒店 （3）扬州京华大酒店 （4）扬州新世纪大酒店 （5）南京中山大厦 （6）昆山君豪大酒店 （7）三亚珠江花园大酒店
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1、基于工作过程的课程开发与设计
24个项目
理论学习
项目一 餐饮业的发展历史
途径
+ຫໍສະໝຸດ 网络/自我学习行 业 认 知
项目二 餐饮企业经营 状况
理论学习
途径
+
社会调查
1、基于工作过程的课程开发与设计
24个项目
餐 饮 服 务
项目三 餐厅服务人员基本素质 项目四 技能1—托盘 项目五 技能2—铺台布 项目六 技能3—上转盘拉椅定位 项目七 技能4—摆放餐具 项目八 技能5—折餐巾花 项目九 技能6—斟酒 项目十 技能7--茶道 项目十一 中西餐点菜服务 项目十二 中餐零点服务 项目十三 西餐零点服务 项目十四 中西餐宴会服务
途径 途径 途径 途径 途径 途径 途径 途径 途径 途径 途径 途径
理论学习+实地观察 视频教学+示范教学+实际操作 视频教学+示范教学+实际操作 视频教学+示范教学+实际操作 视频教学+示范教学+实际操作 视频教学+示范教学+实际操作 视频教学+示范教学+实际操作 视频教学+示范教学+实际操作 视频教学+示范教学+模拟服务 视频教学+示范教学+模拟服务 视频教学+示范教学+模拟服务 视频教学+示范教学+模拟服务
一、课程的性质：
1、《餐饮服务与管理》课程是酒店管理专业的一门 专业必修课,也是酒店管理专业的核心课程。
酒店餐饮服务与管理-项目八 菜肴服务
上菜服务
2.宴会菜的摆放 一般冷菜对称摆放，摆放时注 意荤素、颜色、口味的搭配，盘 与盘之间距离均等。每上一道热 菜转至副主人面前，其余菜品做 相应调整； 最美观一面对着客人，“鸡不 献头，鸭不献尾，鱼不献脊”。
上菜服务
3.几种特殊菜肴的上菜方法 易变形的菜炸炒菜肴 上有声响菜 上用蛋白打泡后制成的菜 上原盅炖品菜 上泥巴、纸包、荷叶包菜
分菜服务
一、分菜的概述
（一）分菜前的准备工作
菜品端上餐台之前，看台的餐厅服务员要准备好分菜所用的各种餐具及 用具。 1、分菜餐具的准备。分炒菜前，应准备分菜所需相应数量的骨碟；分
汤菜前，应准备分汤菜所需相应数量的汤碗与长把汤匙；分蟹类菜肴时，
应按相应的人数准备好骨碟。 2、分菜工具的准备。分菜服务前， 应将分菜所需的工具、用具准备齐全， 如分菜所需的餐刀、餐叉、餐勺、筷 子、汤匙及垫盘、布巾等。
分菜服务
3、菜肴展示 当传菜生将菜由后厨送至 前厅后，看台包厢服务员在分 菜服务前，应将菜肴端至客人 面前（或放在餐台上或端托在 手上）向客人展示。 展示的同 时，要向客人介绍菜肴的特点、 烹调方法等有关内容。当客人
观赏后，方可进行分菜服务。
分菜服务
3、菜肴展示 展示菜肴时，餐厅服务员应将菜肴的主看面朝向客人，利用转台的旋 转，按顺时针方向徐徐转动餐台一周后，再将菜肴分让给客人；如端 托展示时，应用左手端托，右手扶托，将菜托至与餐台平行的高度，
上菜服务
（四）上菜注意事项
1、仔细核对，台号、品名；
2、上菜前，对于上菜位置、顺序及数量应做到心
中有数，整理台面，留出空间； 3、菜盘切不可从客人肩上、头顶越过； 4、新上的菜应转至客人面前； 5、报菜名时音量适中、吐字清晰，特式菜品应做 简单介绍。
《餐饮服务与管理》第五章宴会服务与管理
第二节宴会的基本管理宴会销售的特点是所有的宴会都是通过预订进行，因此宴会的预订是宴会组织管理的第一步。
宴会预订过程既是产品推销过程，又是客源组织过程。
一、宴会的预订（一）宴会的预订方式宴会预订方式是指客户为预订宴会与饭店宴会预订员之间接洽联络，沟通宴会预订信息而采取的方式、方法。
1、电话预订（1）订餐电话预订。
它是饭店自己内部的订餐电话，而且一般通过自己的宣传出去的宴会预订方式。
它更多地应用于零点餐饮的预订，也常用于小型宴会的预订、查询和核实宴会细节和促进销售等。
是比较传统的预订方式。
（参考第三章中餐零点预订内容）（2）服务电话预订。
例如中国电信号码百事通的“118114餐饮联盟”预订服务电话，提供餐饮信息查询，包括地段、菜系、特色菜、餐厅环境、人均消费、停车条件等等。
订餐。
特色餐厅推荐，可以按照菜系、地段、折扣以及同地段同菜系优先向用户推荐特色餐厅等服务，具体流程为：客户拨打118114进行查询或预订餐厅，北京电信118114可直接向相应的餐厅帮助客户进行预订，“118114餐饮联盟”将电话通知客户并短信下发预定号，客户在消费时只需出示短信预定号即可。
另外，用户不受时间、地点、环境的的限制，手机固话小灵通均可拨打，一个电话即可搞定。
虽然功能强大，服务便捷广泛，用户却无需担心费用问题，拨打只收取普通市话费，除此之外不收任何额外费用。
中国饭统网（北京锋讯在线信息技术有限公司）的400预订服务电话等，“餐饮行业的携程”。
电话预订主要用于接受客人询问，向客人介绍宴会有关事宜，为客人检查核对时间、地点和有关细节。
电传预订方便快捷，而且能够较详细地说明要求细节。
2、直接（面谈）预订。
是宴会预订的最有效的、较为理想的一种方式。
其他宴会预订方式绝大多数都要结合面谈方面进行，是应用最广、效果最好的预订方式。
试用于大型宴会的预订，一般为与饭店或餐厅没有业务往来的个人或单位进行宴会的预订。
3、信函预订：一般为与与饭店或餐厅有业务往来的个人或单位进行宴会的预订。
酒店餐饮服务与管理
酒店餐饮服务与管理首先，酒店餐饮服务与管理需要有良好的市场调研能力。
通过对市场需求的调查和研究，酒店可以了解客户的喜好和需求，为客人提供符合他们口味的餐饮产品和服务。
酒店可以通过客户满意度调查、听客人的反馈、评价和建议来了解顾客需求的情况，及时改进和调整餐饮产品和服务。
其次，酒店餐饮服务与管理需要重视人员培训和管理。
酒店的服务质量直接关系到员工的素质和技能水平，因此培训员工是提升服务质量的重要手段。
酒店应该根据员工的岗位要求，提供相关的培训和学习机会，帮助员工提升技能，提供专业的服务。
同时，酒店还应该加强对员工的管理，建立完善的考核制度和激励机制，激发员工的工作积极性和创造力。
另外，酒店餐饮服务与管理还需要关注餐饮品质和食品安全。
酒店要确保餐饮产品的品质可靠，采购新鲜的食材，确保食品的卫生安全，严格控制食品的加工和储存过程。
酒店还要关注食客的用餐体验，提供干净整洁的用餐环境，提高餐饮的味道和口感，提供多样化的菜单选择。
最后，酒店餐饮服务与管理还需要注重营销和宣传。
酒店可以通过各种途径进行宣传，如互联网推广、展览和会议、合作推广等，吸引更多的客人光顾。
酒店还可以通过促销活动、套餐推荐等方式，提供给客人更多的价值和选择。
在实践中，酒店餐饮服务与管理需要不断吸取经验教训，不断优化和改进，以适应市场需求的变化。
酒店应该注重客户口味的调查和了解，不断推出新的餐饮产品和服务，提高市场竞争力。
酒店还可以与其他相关企业建立合作关系，互通有无，共同推广和发展餐饮业务。
总而言之，酒店餐饮服务与管理是酒店综合服务的重要组成部分，它直接关系到酒店的品牌形象和经济效益。
一个好的酒店餐饮服务与管理需要注重市场调研、人员培训和管理、餐饮品质和食品安全、营销和宣传等方面的工作。
只有在这些方面做得好，才能提供高品质的餐饮产品和服务，满足客户的需求，提高酒店的竞争力。
完整版)《餐饮服务与管理》课程标准
完整版)《餐饮服务与管理》课程标准餐饮服务与管理》是酒店管理专业的主干专业课程，是学生必修的岗位能力课程。
本课程旨在培养学生的专业知识和管理理论，同时注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力。
为了达到本专业的人才培养目标，本课程坚持“以社会需求为导向”，致力于培养适应餐饮主要岗位的服务与管理第一线的应用型人才。
该课程与前、后续课程衔接得当，为酒店管理专业的专业基础课程，前导课程是《饭店管理概论》、《前厅客房服务与管理》、《公关与服务业礼仪》、《旅游心理学》；后续课程为《餐饮连锁管理》、《饭店英语》、《饭店人力资源管理》、《饭店会计》、《旅游营销学》、《高级餐饮服务技能（考证培训）》、《顶岗实》、《毕业实》。
本课程的设计思路主要包括职业性和实践性两个方面。
职业性方面，本教学团队整合教学内容，设计五大模块的教学内容，使学生全面了解餐饮服务与管理的内容，掌握餐饮服务规范和操作技能，学会处理和解决餐饮服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力和创新能力。
实践性方面，本课程的教学过程注重理论教学与实践训练的统一，并采用多种教学方法，使学生掌握所需的知识和能力，养成必须的职业素养。
学生除了利用业余时间到酒店或餐饮企业顶岗实外，还与酒店合作，实行教学与实交替进行的教学形式，让学生将校内所学知识与技能及时地在实际的岗位中得到应用和提高，并发现问题和不足。
行业实践考核”，学生需要在酒店实期间完成相关任务并得到酒店实导师的评价；第二是“校内实训考核”，学生需要在学校实训基地完成相关任务并得到教师的评价；第三是“职业鉴定考核”，学生需要参加相关职业技能鉴定考试，取得相应的证书。
通过这三个结合的考核体系，全面评估学生的实践能力和职业技能水平。
改写：在《餐饮服务与管理》课程中，我们将职业养成教育贯穿于教学全过程，旨在培养学生良好的职业情感、服务态度和正确的价值观。
我们注重培养学生勤于动脑、大胆实践、勇于探索以及严谨的工作惯。
酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析
酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析案例1：裤子坏了一天，客人李先生在大堂酒吧喝茶。
当他起床结账时，他的裤子被挂在大堂酒吧沙发垫的拉链旁边（因为当时沙发盖被拆下并清洗）。
李先生非常生气，要求酒店赔偿。
在服务期间向李先生道歉后，他仍然无法平息自己的愤怒。
然后服务员向值班总经理和大堂经理汇报情况。
值班总经理查看情况后得知该客人是长期客人。
由于在酒店消费过程中人为消耗了大量客房设备，酒店要求他按照规定进行一定补偿。
根据上述具体情况，值班总经理同意在客房设备损失赔偿方面给予客人一定折扣，这平息了李先生的愤怒。
案例分析大堂吧在营业时间没有恢复沙发套的完整，属大堂吧开市前准备工作不彻底所造成，即使沙发没有问题，也应事先将客人安排其他座位，避免此类情况的发生。
无论在任何时候，我们展现给客人的硬件设备、软件服务者应该是最好的。
案例2：额外250元某公司张经理在酒店餐厅的雅间宴请6位客人，值台的服务员是小余。
张经理了解到该雅间就餐的最低消费标准是2300元之后，大方地说：“没问题，我们就按最低消费标准点菜吧。
”小雨送来菜单，客人开始点菜。
点菜后，张静丽问：“我们总共点了多少菜？”小余核算后，告诉客人：“先生，你所点菜的总额是1964元，离最低消费标准还差336元。
”客人兴致勃勃地说：“请推荐一些菜。
”于是，小雨提议：“再来一只龙虾就差不多了。
”客人同意吃龙虾。
客人就餐完毕，小余去取账单，收银员一算共计2530元。
小余吃了一惊，怎么会多了300元？于是要求收银员核对一次。
收银员逐笔核算后，告诉小余账单没错，是2500元。
原来，核算的标准是最低消费再加10的服务费。
小余由于一时粗心，忘记把服务费合并计算，造成客人超过预算。
小余拿着账单，做好打算，准备自己垫付差额，以免客人怀疑自己用欺诈的手段“宰”客而可能拒付。
当她把账单交给张经理时，她坦率地说：“很抱歉！由于我的疏忽，我超过了230元。
请按照最低收费标准付款，其余的我来付。
酒店餐饮管理与服务
酒店餐饮管理与服务饮食是人类生活中不可或缺的一部分，而在酒店行业中，餐饮服务更是扮演着重要的角色。
酒店餐饮管理与服务的质量直接影响着客人的满意度和对酒店的整体评价。
本文将围绕酒店餐饮管理与服务展开探讨，从餐厅规划、菜单设计、员工培训和客户关怀等多个方面分析其重要性及实施策略。
一、餐厅规划一个优秀的酒店餐厅规划是酒店餐饮服务成功的关键。
在规划餐厅时，需要考虑以下几个方面：1. 空间布局：合理利用空间，使桌椅布置舒适，同时保持足够的私密性，避免嘈杂的影响客人用餐体验。
2. 装潢设计：餐厅的装潢设计要与酒店整体风格统一，营造舒适、温馨的用餐环境。
色彩、灯光、摆设都要在细节上考虑客人的感受。
3. 厨房设备：提供高效、安全的厨房设备，确保食材的质量和卫生，同时考虑减少烹饪的时间以提高服务效率。
二、菜单设计菜单设计直接影响到客人对餐厅的期望和选择。
在进行菜单设计时，需要注意以下几个要素：1. 多样性：提供多样化的菜品选择，满足不同客人的口味偏好和饮食需求。
包括有肉食、素食和特殊饮食要求的菜品。
2. 季节性：根据不同季节的食材变化，合理调整菜单中的菜品。
引入新的时令菜肴，提供更新鲜、美味的选择。
3. 可读性：菜单的设计要简洁明了，文字和图片搭配合理，方便客人快速浏览。
同时，菜品的介绍要详细，包括主要成分、烹饪方式和特色等。
三、员工培训酒店员工是餐饮服务中的重要一环。
他们的专业素养、服务技巧和态度直接影响客人对餐饮服务的感受。
因此，员工培训是至关重要的。
1. 专业知识培训：员工需要掌握餐饮服务的专业知识，包括菜品介绍、食材认知、酒水搭配等。
通过培训，提高员工的专业素质和服务质量。
2. 服务技巧培训：培养员工良好的礼仪规范、沟通技巧和服务态度。
注重微笑、目光接触和言行举止等细节，给客人留下良好印象。
3. 团队合作培训：酒店餐饮服务是一个团队的合作，员工需要学会有效地协作、沟通和配合，提高团队整体效能。
四、客户关怀把客人的需求放在首位，提供个性化的服务，是酒店餐饮管理与服务的核心部分。
餐饮服务与管理
餐饮服务与管理
餐饮服务与管理是指对餐厅、酒店等餐饮场所的运营和管
理工作。
它涵盖了餐饮业的各个方面，包括菜单设计、食
材采购、烹饪技术、服务流程、员工培训、市场营销等。
在餐饮服务与管理中，以下几个方面是特别重要的：
1. 菜单设计：制定有吸引力的菜单，包括丰富的菜品选择、合理的定价策略以及美观的版面设计。
2. 食材采购：选择新鲜、优质的食材，建立稳定的供应链，控制成本和质量。
3. 烹饪技术：培养高素质的厨师团队，掌握多种烹饪技术，确保菜品的口味和质量。
4. 服务流程：建立高效的服务流程，提供优质的顾客体验，包括点餐、上菜、结账等环节。
5. 员工培训：对员工进行相关培训，提高服务质量和专业
素养，培养团队协作精神。
6. 市场营销：进行市场调研，制定适应市场需求的营销策略，提升品牌知名度和竞争力。
7. 成本控制：合理控制成本，包括食材成本、人员成本和
运营成本，确保盈利能力。
8. 与食品安全和卫生相关的监管和合规要求。
总之，餐饮服务与管理是一个综合性的工作，需要考虑到市场需求、顾客体验、食品质量、人员管理等多个方面，以确保餐饮业能够有效运营和发展。
国开电大 酒店餐饮服务与管理形考册(2020春)
酒店餐饮服务与管理作业一说明: 请大家学习完模块一和模块二之后完成本次作业。
（满分100分）一、单项选择题（每小题2分，共30分）1.所谓酒店餐饮“（）”是指以酒店自身的硬件和软件优势为依托，以大众化的原料、高超的厨艺、较低的价格向社会大众提供较高质量标准的餐饮产品、良好的环境和相应服务。
A 独特经营模式B 低消费模式C 高消费模式D 大众化经营2.（）是满足顾客基本生活需求的主要服务部门。
A 客房部B 餐饮部C 前厅部D 销售部3.酒店经营从根本上说，只销售一样东西，就是（）。
A 食品B 价格C 文化D 服务4.同步性是指酒店餐饮部的绝大多数产品的生产、销售、消费几乎是同步的，餐饮产品的生产过程也就是顾客的（）过程。
A 体验B 消费C 反馈D 获取5.管理人员应制定各类标准化服务程序和服务标准，树立服务人员对顾客的（）。
A 关注度B 了解程度C 反馈意识D 关爱意识6.因为厨师的技能和工作态度是酒店（）的一部分，所以可以考虑让其拥有酒店的部分股权分红。
A 软实力B 硬件C 用工标准D评价标准7.餐饮管理是一项专业性很强的工作，必须保持其组织机构和工作内容的专业性和（）。
A 持续性B 同一性C 连续性D正规性8.餐厅接待能力以（）多少为标志。
A 价格B装修程度 C 承载量 D 餐位数量9.服务员可谓餐厅的（），除了肩负服务顾客的重任外，还要完成销售的任务。
A 核心B灵魂 C 主导 D 关键10.厨房最主要的活动是食物的制备，需由整个厨房的（）来完成此项工作。
A 全体员工B 整体设备C 组织机构D采购保障11.一个人的仪容、仪表与他的生活情调、思想修养、道德品质和（）密切相关。
A 社会阶层B 脾气秉性C 社会阅历D 文化程度12.（）是餐饮服务人员在餐厅工作的第一步。
A 礼貌用语B 热情待人C 耳听八方D 服务用语13.（）是人类特有的表达思想的工具，人与人之间的一切联系交流都得借助这一工具才能实现。
《餐饮服务与管理》课程标准
《饭店餐饮服务与管理》课程标准课程代码：B0606309 课程类别：专业核心课程授课系（部）：经济管理系学分学时：3.5 /62一、课程定位与作用1.课程的定位：本课程是酒店管理专业核心课程，讲授学生必须具备的职业工作岗位专业知识、专业技能。
2.课程的作用：饭店餐饮服务与管理的基本特点、程序与方法是进行饭店餐饮服务及管理的有效手段，餐饮服务与管理知识的了解、理解及相关技能的应用是培养专业职业能力的基础。
通过学习餐饮服务与管理知识，有助于学生职业岗位所需服务技能与管理知识的培养。
餐饮服务与管理教学秉承“知识、能力、素质”三位一体的理念，其中职业岗位所需要的能力是主线，素质教育融合在知识学习和能力培养的过程之中。
3.与其他课程的关系：在酒店专业的课程设置中，本课程的并行与后续课程主要有旅游概论知识饭店管理概论、饭店服务礼仪、客房服务与管理、前厅服务与管理、宴会设计等。
二、课程目标通过《饭店餐饮服务与管理》课程的学习，使学生掌握基本的餐饮管理知识和服务技能；建立积极自信的人生态度、良好的职业道德和心理素质、强烈的事业心与责任心，培养艰苦奋斗的精神、团队合作的意识，牢固树立以宾客为中心，宾客至上的服务理念，熟悉餐饮管理活动的基本过程，在强化的餐饮服务各项技能比拼、主题宴饮服务与接待、实习实训等先进教学方法及手段的支撑下，掌握餐饮服务与管理各环节的基本操作方法。
同时，培养学生具有服务意识，吃苦耐劳的精神及团队合作精神，为学习和掌握专业知识和职业技能打下基础。
1．知识目标（1）正确认知餐饮部在饭店中的地位和作用，理解餐饮产品是一项宝贵的旅游资源；（2）掌握饭店餐饮种类；（3）掌握餐饮产品的特点；（4）熟悉中国菜的特点、中国菜系的划分、中国主要菜系风格特点及代表菜；（5）熟悉外国菜的特点、外国菜的划分、外国主要菜系的风格特点及代表菜；（6）熟悉中国白酒、黄酒的风味特点和感官鉴定方法；（7）熟悉外国酒的分类和特点、非酒精饮料的分类和特点；（8）掌握托盘的种类与规格、理盘的方法；（9）掌握餐巾的种类、掌握餐巾折花的作用、掌握餐巾折花的基本技法；（10）掌握中西餐台型的设计与布置原则和方法、掌握确定桌次与席次的方法；（11）掌握中西餐宴会摆台的程序及宴会摆台的规范标准；（12）掌握中餐宴会餐位预订、餐前准备、迎宾和领位、入座服务点菜、餐间服务、结账、送客及清理台面等程序的相关知识；（13）掌握常见的西餐服务方式、西餐席间服务的服务程序和服务规范；（14）掌握餐厅主题的种类、餐厅主题选择时应考虑的因素、餐厅主题选择的方法；（15）掌握菜单的概念、重要作用、种类与特点，掌握菜单设计的主要依据和掌握菜单的制作方法；（16）掌握中餐宴会的概念、类别、经营特点及中餐宴会服务的程序和方法；（17）掌握西餐宴会的类别、经营特点及西餐宴会服务的程序和方法。
中职中专酒店与餐饮管理专业精品课餐饮服务与管理
中职中专酒店与餐饮管理专业精品课餐饮服务与管理餐饮服务与管理是中职中专酒店与餐饮管理专业中的一门精品课程。
随着社会经济的发展和人们对生活品质要求的提高，餐饮行业逐渐成为一个具有广阔发展前景的行业。
因此，掌握餐饮服务与管理的相关知识和技能，对于学生在未来的就业和创业选择上具有重要的意义。
一、餐饮服务与管理的定义及意义餐饮服务与管理涉及到餐饮行业的整体运营和管理，旨在通过培养学生的餐饮专业知识和技能，使其能够胜任餐饮企业的经营和管理工作。
餐饮服务与管理既涵盖了餐饮企业的日常运营，也包括了餐厅的政策制定、人员培养和质量控制，以及餐饮市场的分析和营销策略的制定等方面。
餐饮服务与管理专业的学习对于学生有着重要的意义。
首先，餐饮行业是一个充满机遇和挑战的行业，掌握餐饮服务与管理的知识和技能，可以为学生提供丰富的就业和创业机会。
其次，餐饮服务与管理涉及到餐饮企业的运营和管理工作，通过学习这门课程，可以培养学生的管理思维和创新能力，为他们未来的职业发展打下坚实的基础。
二、餐饮服务与管理课程的内容餐饮服务与管理课程的内容涵盖了餐饮行业的各个方面。
其中包括餐饮服务的理论基础、餐饮企业的经营管理、餐厅的人员培训与管理、餐饮市场的调查与分析、餐饮质量控制以及餐饮营销策略等。
1. 餐饮服务的理论基础餐饮服务的理论基础包括餐饮服务的概念、性质和目标，以及餐饮服务中的基本原则和方法等。
学生需要了解餐饮服务的基本规范和要求，明确餐饮服务的目标和任务，为将来的实践工作打下基础。
2. 餐饮企业的经营管理餐饮企业的经营管理包括餐饮企业的策划、组织、指导和控制等方面。
学生需要学习餐饮企业的经营管理原理和方法，了解餐饮市场的运作规律，并能够进行有效的餐饮企业管理和运营。
3. 餐厅的人员培训与管理餐厅的人员培训与管理是餐饮服务与管理中的重要内容。
学生需要学习餐厅人员的招聘、培训、激励和考核等方面的知识和技能，掌握有效的餐厅人员管理方法，提高员工的服务质量和能力。
酒店饮食服务管理制度
酒店饮食服务管理制度第一章总则第一条为规范酒店饮食服务，提高服务质量，确保食品安全，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于酒店的所有餐饮服务，包括餐厅、客房送餐、宴会服务等。
第三条酒店饮食服务遵循“顾客至上，质量第一”的原则，为顾客提供优质的餐饮体验。
第四条酒店饮食服务管理主要包括餐饮品质管理、餐饮服务管理、食品安全管理等方面。
第二章餐饮品质管理第五条餐饮品质管理是酒店饮食服务管理的核心，包括餐饮菜单设计、食材采购、料理制作、服务态度等方面。
第六条餐饮菜单设计应充分考虑顾客口味和需求，结合季节和场合制定菜单，提供多样化的选择。
第七条食材采购应选择新鲜、优质的食材，保证食品的卫生安全，并做到合理的成本控制。
第八条料理制作要求厨师们精湛的技艺和高度的责任心，确保每道菜品口味一致，做到精益求精。
第九条服务态度要求服务人员热情友好，提供周到细致的服务，主动帮助顾客解决问题，提升餐饮体验。
第十条餐饮品质管理要求不断改进，接受顾客的反馈和建议，及时调整菜单和服务方式，保持竞争优势。
第三章餐饮服务管理第十一条餐饮服务管理是酒店饮食服务管理的重要组成部分，包括餐厅管理、宴会服务、客房送餐等方面。
第十二条餐厅管理要求餐厅的布局和装修要典雅舒适，提供愉悦的环境和用餐体验。
第十三条宴会服务要求宴会服务团队专业有序，提供全方位的宴会服务，满足不同级别的宴会需求。
第十四条客房送餐要求送餐速度快，菜品完整热乎，保证送餐的质量和时间。
第十五条餐饮服务管理要求员工要接受专业培训，提高服务质量，保持良好的服务态度。
第十六条在餐饮服务中，顾客投诉和意见应及时处理，关注顾客需求，做到服务贴心。
第四章食品安全管理第十七条食品安全管理是酒店饮食服务管理的重点，任何违反食品安全的行为均属于违规行为。
第十八条食品安全管理包括食品采购、存储、加工、销售等方面，确保食品的卫生安全。
第十九条食品采购要求选择有资质的供应商，合理选择食材，避免购买劣质及过期食品。
《酒店餐饮服务与管理》形成性考核作业一
《酒店餐饮服务与管理》形成性考核作业一一：选择题1.（）有烹饪王国之称。
A.中国B.法国C.韩国D.美国2 .下列哪一项不是分餐制的形式（）。
A.厨房分餐B.自助餐C.宴会D.份饭3 .穆斯林饮食文化体系以（）为中心。
A. 巴基斯坦菜B. 德国菜C. 土耳其菜D. 波兰菜4 .中国烹调的核心是 ( ) 。
A. 随意性和趣味性B. 注重营养C. 规范性D. 机械性5 .下列哪一项是餐饮生产与其它工业生产的根本区别（）。
A. 及时生产B. 无法批量生产C. 标准化生产D. 按需生产6. 宾客入座点菜，既是消费活动的开始，也是餐饮产品生产与（）的开始。
A.销售B.服务C.加工D.服务质量7 .厨房人员编制方法主要是（）。
A. 以岗定编B. 以餐桌数定编C. 以劳动定额定编D. 以就餐人数定编8.高档商务宴会需要( )的服务素养A. 规范矜持B. 热情麻利C. 体贴周到D. 客人自便9 .餐饮管理的主要任务是（）。
A. 制作可口的菜点B.把宾客吸引到餐厅C. 提供最优的服务D.控制成本10 .中国饮食文化把（）奉为进食的首要追求。
A. 菜肴色泽B. 饮食结构C. 营养价值D. 追求美味11.（）是厨房设计与布局的纲领，是厨房一切工作的依据。
A. 消费者B. 菜单C. 餐厅规模D. 餐厅风格12.厨房的生产目标是根据餐饮实体的（）而制定的。
A. 经营目标B. 规模C. 消费者的消费需求D. 风格13.（）主要负责菜点原料的拣摘、洗涤、加工、切割A. 加工班组B. 配菜班组C. 炉灶班组D. 冷菜班组14.点心间、冷菜间、火锅、涮锅操作间等适用（）A. 相背型布局B. 直线型布局C. U型布局D. L型布局15.国内档次较高的饭店一般是（）个餐位配一名烹调师A.15B. 18C.12D.16二、判断题（每题2分，共20分）1 .中国饮食注重科学营养，西方饮食注重口味。
（）2 .中国饮食文化把营养奉为进食的首要追求。
酒店餐饮VIP服务与管理
第一天中餐
花生米
第一天晚餐 六味套碟 排骨炖笋 咸鱼烧肉 蒜蓉南瓜 清炒蕨菜 清蒸鲫鱼 咕咾肉 鸡丝炒饭
第二天中餐 六味套碟 椒盐排骨梅菜扣肉 清炒鸡片 清炒嫩蛋 奶汤鲫鱼 五彩山药 滑炒胡瓜条 素炒苋菜
第二天晚餐 美味八碟 奶汤鲫鱼 三色鸡丝 葱油泡蛋 火烤山芋 香椿煎饼 南乳大排 腊味豆泥
凉拌黄瓜 蒜蓉皮蛋 童子鸡 红烧桂鱼 蒜蓉四季豆 红烧豆腐 莼菜鸡丝汤
五、为VIP上菜 开胃口 如果没有实现安臵好所需餐具，则在端上开胃菜之前， 一定要摆放好。将干净扁平餐具放入干净的餐盘中并盖上 一块餐巾送至餐桌上（要注意尽量使用银器运送盘，以显 示尊贵）。用左手将开胃品的叉子放在餐叉的左边，用又 少将开胃品的刀子或勺子放在餐刀的右边。如果葡萄酒和 开胃品一起端上来，开胃品应在端上食物之前端上餐桌。 这一切通常都是由取走葡萄酒点菜单的服务领班负责这项 工作，在其中可以与VIP轻声交谈一下，表示问候、。 倒完葡萄酒之后，用右手从右边端上开胃品。主菜的 上菜顺序通常是根据餐厅的标准，但是通常都是女士优先。 随后的调味品应从VIP的左边端上。如果必要的话，在这 个时候应该检查一下面包和面包圈、水和葡萄酒是否需要 再添加。
2、接听电话礼节 服务员接听电话的态度和言行尤为重要；如何是订席 人满意就必须加强专业的训练： ------问候------自报酒店和姓名-----提供协助的言 语-----在预订本上详细记录预订内容-----用简洁的语言 复述一遍，以便确认------致谢。 等待客人挂断电话后接听人才能挂断电话。
四、VIP点菜 尽管大部分VIP在光临某家餐厅之前一般都已预订了 菜单内容，但往往有一些VIP会不期而遇，所以这是，餐 厅就需要由经理和领班一同上前请VIP点菜。菜单一般由 领班 呈递给VIP，经理则可以在一旁帮助VIP理解菜单内 容，和推荐菜品。领班在呈递给VIP菜单的时候，应在VIP 最方便的有房呈递给VIP，当服务员向VIP呈递食物和饮料 的时候，如果实在VIP的左方，就用左手，如果实在VIP的 右方就用右手。 在VIP点菜之前，经理则应该把最近餐厅推出的新系 列、餐厅特色菜或者已经销售完的并能用来替代菜告知 VIP，已避免VIP不必要的失望，并详细的解释VIP对于菜 单上不明确的菜。
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《酒店餐饮服务与管理》形成性考核册及参考答案一、名词解释1、餐饮业：通过硬性设施设备的生产运转和软件的侍候服务，满足宾客用膳、饮酒、品茗等需求，从而创造经济效益和社会效益的产业形态和文化形态。
2、饮食文化：指饮食、饮食加工技艺、饮食营养保健以及饮食为基础的文化艺术、思想观念与哲学体系之总和。
3、厨房：指餐饮实体以餐饮生产经营为目的，为服务餐饮宾客而进行点菜制作的生产场所。
4、厨房产品质量：指其食用性能和服务水平能满足宾客需求的程度。
5、摆台：为宾客摆放餐桌椅、确定席位、摆放餐具用品、布置台面、美化席面的服务作业。
6、PDCA循环：按照计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个阶段的顺序进行管理工作、并按照这样的顺序循环不止的进行下去。
7、餐饮经营：餐饮实体以市场为中心、充分利用市场规律、通过与市场的双向信息交流，对餐饮实体的经营方向、目标、内容、方式、市场策略等作出决策。
8、菜单：向宾客介绍餐饮经营商品的目录单，同时又是指挥、安排和组织餐饮生产与餐厅服务的计划任务书，是餐饮生产和服务运转的第一环节。
9、餐饮营销：指餐饮经营者为了使宾客满意或招徕更多的宾客，并实现餐饮经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。
10、保险贮存量：酒店为防止市场的供货问题和采购运输问题预留的原料数量。
11、固定成本：指在一定时期和一定经营条件下，其总量不随菜点销售业务量的变化而变动的那部分成本。
12、营养：指人类由外界主要是食品中吸取维持生长发育和生命活动需要的养分及过程。
13、餐饮创新：指依托餐饮实体的现有资源，以宾客需求为导向，采用新的理念，利用现代科技、信息等手段，整合餐饮资源，以满足需求，创造需求，创造优势，实现餐饮的可持续发展的目标的一系列的变革。
14、绿色食品：即安全、无害、受污染少、绝对新鲜的食品。
1、餐饮产品：是指顾客在饭店期间，饭店出售的能够满足宾客餐饮需要的有形的菜点和无形的服务的使用价值的总和。
2、聚集制：中国人习惯吃饭时围坐在一起，分享同样的菜肴，这种方式被称作聚食制。
3、厨房管理：指在满足宾客需要的目标下，对厨房的人、材、物进行管理，即对厨房人员安排、餐饮原料及厨房设备、工具和生产流程及产品质量等的管理。
4、厨房产品全面质量管理：餐饮实体为了保证和提高产品质量，以全体烹调师互相配合为重点，运用一整套质量管理体系、手段和方法所进行的系统和质量管理活动。
5、特许经营：指餐饮集团通过向餐饮实体让渡其特许经营权，扩大其成员，谋求相应利益的行为。
6、低价诱饵定价法：主动将某些受欢迎的菜点，降低售价来吸引顾客并刺激其消费，这是餐厅常用的手法。
7、订货点贮存量：一种原料在库房中的最低贮存量。
8、标准贮存量：一种原料在库房中的最高贮存量。
9、可控成本：指在短期内管理人员能够控制其数额的成本。
10、卫生许可证制度：餐饮生产经营和食品工业生产经营以及食品摊贩，必须先取得行政管理部门发放的《卫生许可证》方可向工商行政管理部门申请登记。
11、精细化管理：以法律法规为依据，以提高效率与效益为目的的，运用现代管理模式，对管理对象实施精细、准确、快捷的规范与控制。
二、选择题1.（A）有烹饪王国之称。
A.中国 B.法国 C.韩国 D.美国2.下列哪一项不是分餐制的形式（C）。
A.厨房分餐B.自助餐 C.宴会 D.份饭3.穆斯林饮食文化体系以（C）为中心。
A.巴基斯坦菜B.德国菜 C.土耳其菜 D.波兰菜4.中国烹调的核心是(A)。
A.随意性和趣味性 B.注重营养C.规范性 D.机械性5.下列哪一项是餐饮生产与其它工业生产的根本区别（B）。
A.及时生产B.无法批量生产C.标准化生产D.按需生产6.宾客入座点菜，既是消费活动的开始，也是餐饮产品生产与（A）的开始。
A.销售B.服务C.加工D.服务质量7.厨房人员编制方法主要是（C）。
A.以岗定编 B.以餐桌数定编C.以劳动定额定编D.以就餐人数定编8.高档商务宴会需要(A)的服务素养A.规范矜持 B.热情麻利 C.体贴周到D.客人自便9.餐饮管理的主要任务是（B）。
A.制作可口的菜点 B.把宾客吸引到餐厅C.提供最优的服务D.控制成本10.中国饮食文化把（D）奉为进食的首要追求。
A.菜肴色泽B.饮食结构C.营养价值D.追求美味11.（B）是厨房设计与布局的纲领，是厨房一切工作的依据。
A.消费者B.菜单C.餐厅规模D.餐厅风格12.厨房的生产目标是根据餐饮实体的（A）而制定的。
A.经营目标B.规模C.消费者的消费需求D.风格13.（A）主要负责菜点原料的拣摘、洗涤、加工、切割A.加工班组B.配菜班组C.炉灶班组D.冷菜班组14.点心间、冷菜间、火锅、涮锅操作间等适用（C）A.相背型布局B.直线型布局C.U型布局D.L型布局15.国内档次较高的饭店一般是（A）个餐位配一名烹调师A.15B.18C.12D.161．餐饮管理的主要任务是（B）。
A制作可口的菜点B把宾客吸引到餐厅C提供最优的服务D控制成本2．厨房的生产目标是根据餐饮实体的（A）而制定的。
A经营目标B规模C消费者的消费需求D风格3．（A）主要负责菜点原料的拣摘、洗涤、加工、切割。
A加工班组B配菜班组C炉灶班组D冷菜班组4．下列哪一项是餐饮生产与其它工业生产的根本区别（B）。
A及时生产B无法批量生产C标准化生产D按需生产5.（B）更熟悉菜单的内容和结构，对先出哪个菜，后出哪个菜，出菜的时间和速度等了如指掌。
A烹调师B打荷师C配菜师D领班6．（A）不需要分菜服务，省时省力，服务效率高，主要适用于中低档次的西餐零点和宴会用餐。
A．美式服务B法式服务C俄式服务D德式服务7．计算食品月成本时，下列哪些项目是应该扣除的（D）。
A直接采购原料成本B月初厨房贮存额C月初库存额D赠品8．餐饮营销组合策略的6P理论中，除了人、产品、价格外，还有（A）。
A促销B品牌C成绩D效益9．餐饮厨房产品的销售，主要是依据（D），通过餐厅服务员对消费者的推销而实现的。
A 菜肴B服务员的口才C厨师的手艺D菜单10．就菜肴的季节性来看，应遵循（BD）的原则。
A春多苦B秋多辛C夏多酸D 冬多咸11.热菜在（B）左右食用最佳。
A50摄氏度B70摄氏度C60摄氏度D室温12.（D）是进行成本管理和控制的尺度。
A固定成本B可控成本C变动成本D标准成本13.（D）是及时搜集各种信息，通过科学、客观的分析，找到出现质量问题的原因，采取措施，防止类似问题的再次发生。
A前馈控制B预先控制C现场控制D反馈控制14.干货进货时间一般是（A）。
A两周B3天C当天D一个月15.（B）是衡量员工人均创造的效益。
A人均销售额B人均利润C人均净利额D人均毛利额三、判断题（每题2分，共20分）1.中国饮食注重科学营养，西方饮食注重口味。
（×）2.中国饮食文化把营养奉为进食的首要追求。
（×）3.中国饮食文化的精华是各种美味食品。
（×）4.中国人的传统饮食习俗是以动物性食物为主。
（×）5.西方饮食随意性、趣味性强。
（×）6.餐厅服务产品不具有具体的形态，宾客无法事前对服务进行检验和试用。
（√）7.餐饮业是技术密集型产业。
（×）8.菜点是餐饮生产与服务的组成部分。
（×）9.厨房规章制度是厨房设计与布局的纲领，是厨房一切工作的依据。
（√）10.配菜班组主要负责菜点主料、配料、小料进行有机的配伍。
（√）1．菜单是一个餐饮实体经营形式和内容的集中体现，不需要提前策划和设计。
（×）2．冷色使人们更喜欢交际，可增强食品的吸引力。
（×）3．服务员摆放餐具一般从主人座位处开始按逆时针方向依次摆放。
（×）4．烹调师要自觉服从打荷派菜安排。
（√）5．餐饮业是技术密集型产业。
（×）6．管理人员在短期内无法改变其发生额的成本为不可控成本。
（√）7．与特许经营相比，租赁经营更容易统一服务质量标准，更易于维护自己的形象。
（×）8．在供应链上，连锁经营是多对一的关系。
（×）9．原料的初加工影响着原料净料率和成本控制。
（√）10．菜点是餐饮生产与服务的组成部分。
（√）四、简答题1、厨房产品质量分析的方法有哪些？答：厨房产品质量分析的方法主要有以下七种：排列图表的分析方法；坐标关系图；（1）因果关系分析法；层别图；几中常用的简易图表：折线图、条形图、线条图表（2）调查表；对策表。
2、餐饮产品的特征是什么？答：餐饮产品的主要特征有：餐饮产品是有形性与无形性的辩证统一；餐饮产品的风味性；餐饮产品生产、销售、消费的同一性和同时性；餐饮产品的不可贮存性；餐饮产品的文化知识含量。
3、餐饮内部营销的形式有哪此？答：主要形式有：菜单推销；人员推销；餐厅推销；特殊活动推销；赠品推销；展示推销；其他推销；1．中西饮食文化的差异表现在哪些方面？答：中西饮食文化的差异表现在以下几个方面：（1）中西方饮食观念的差异：中国饮食注重口味；西方饮食注重科学营养。
（2）中西方饮食内容的差异：中国饮食多以植物性食物、热食和熟食为主；西方饮食多以肉食、生食、冷食为主。
（3）中西方饮食方式的差异：中国的饮食方式是聚食制；西方的饮食方式是分餐制。
（4）中西方烹饪方式的差异：中国烹饪随意性、趣味性强；西方饮食烹饪的规范性和机械性强。
（5）中西方饮食思想的差异：分别与合和。
2．餐饮原料采购的特点是什么？答：餐饮原料采购的特点主要有：（1）大部分原料的季节性特点较为突出，为保证菜点的生产与销售，需要进行一定数量的原料储备；（2）对于鲜活原料，只能进行小批量采购，超过需求会引起变质，贬值需要根据保鲜期的长短来确定进货批量；（3）肉、禽、蛋类食品原料的采购批次和批量取决于餐饮实体的原料储存设施设备和存放管理方式。
3．餐饮创新需遵循哪些原则？答：餐饮创新需遵循的原则有：突出特色的原则；坚持科学、营养、安全的原则；分类化原则；满足宾客需要的原则；引领饮食新时尚的原则；循序渐进的原则；五、论述题1、案例分析兆丰餐饮在城西餐饮界获得的成功是大家有目共睹的。
不说每晚黄金时段餐厅人声鼎沸的爆满场面，单是每天中午二楼的大小包厢，也几乎是被预订一空的。
还有大堂的客源，更是不间断的。
那高朋满座的场面着实让其他经营者羡慕不已。
要知道，在餐饮经营中，最如指掌。
于是餐厅厨房时常出现几大厨师聚集一堂，讨论新菜研制的热闹场面。
有时也会根据季节、热点等推出一些主题概念的新菜。
总之，在兆丰，菜单一月接一月的换，菜品一道接一道的推，让食客时时尝新、尝鲜。
问题：（1）分析兆丰餐饮成功的经验。
（2）谈谈兆丰餐饮在餐饮管理创新中有哪些值得借鉴之处。
（3）应用所学知识谈谈怎样做才能经营好一家餐饮实体。