售后管理流程

3.3.2如需立即赶到服务现场的，马上请示 主管领导安排人员，如果在客户规定的时 间内不能赶到现场，要及时与客户有关负 责人沟通，取得客户的谅解和同意，并报 售后主管领导；

3.3.3售后人员到达服务现场后，首先和有 关当事人了解现场情况，根据现场情况， 分析问题原因，并及时反馈，公司内应根 据现场反馈迅速响应，及时传达至现场售 后人员。制定的施工处理方案在征得客户 的同意后，及时组织施工。

3.3.4公司派出的现场施工人员由售后服务 管理并指定一名施工现场负责人，负责施 工现场的人员调度及安全管理，并负责施 工质量、进度、客户沟通、协调等工作， 定期向售后服务部汇报工作进展及预计完 成时间。

3.3.5施工完成后，售后相关负责人与现场 负责人对服务内容进行验收，由现场负责 人签署服务处理结论，返回公司后交售后 服务存档。售后服务对外部质量问题处理 结果及费用汇总，再以联络单的型式反馈 给全质办整改和考核

4.6全质办接到售后服务部转交的资料后， 要调查质量发生的原因，落实责任人，统 计发生的全部费用（包括售后服务费、材 料费、运输费等），并按公司的相关规定 对发生外部质量问题的责任人及部门考核。 考核的结果对外公布。

附：一、流程示例
经营部下发质量信息反馈单，售后人员签
字接收，登记上帐。售后人员根据反馈的 信息，与相关部门和现场进行沟通、了解， 在反馈单上写出处理意见，相关部门的领 导签署意见，报总经理批准。问题处理完 后，在反馈单上注明处理结果及费用，报 全质办考核。
四、结算 4.1差过程中的购买工具、招待客人等其他 的费用、外包施工费用，需要领导单独审 批


4.2出差费用，按照规定贴好报销单据，由 财务处签字确认后，报售后服务登记汇总， 由相关部门领导签字报销。

4.3派出的服务人员返回公司报销相关费用， 在报销单上要注明出现外部质量产品的工 号及问题。
一、目的： 为了更好地做好售后服务工作，提高服务 质量，维护企业形象，规范售后处理程序， 特制定本流程。

二、职责 负责客户产品服务信息的收集、反馈、处 理、统计工作。根据反馈的问题及时安排 处理；负责根据处理方案，派出维修人员 及现场的组织、协调工作；做好电话回访 工作，建立客户服务台账。

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3.2.3需委托外部施工单位处理的问题，由 售后服务部负责协调人员、费用，并报主 管领导和总经理批准，重大问题要报董事 长批准。售后服务要对现场服务进行监督， 以保证外部施工人员按照返修工艺及相关 标准、规范施工，并完成现场验收。
3.3现场处置流程。 3.3.1售后人员在接到经营部反馈的服务任 务后，应第一时间与客户联系，根据反馈 的情况与用户沟通，详细了解现场问题， 查找资料文件，分析原因，落实情况，给 相关部门下发联络单，做好售后服务的准 备工作。

4.4报销单据签字顺序：经手人签字 相 关领导签字 售后服务部签字并登记 财 务审核签字 全质办签字记录 总经理签 字 董事长签字 售后登记费用并转交全 质办汇总考核 送到财务报销。

4.5外部质量问题全部处理完毕，售后服务 部统计处理发生的差旅费、人工费（工人 按每天xxx元工资计算）及其他相关费用并 汇总后，连处理过程的资料转给全质办登 记处理.

三、流程 3.1 信息收集与判断 3.1.1接到经营部反馈的客户信息后，将反 馈的问题及相关邮件、照片记录整理，登 记客户服务台帐，依据产品合同判断是否 属于三包服务范围。组织相关部门对质量 问题的原因（产品质量原因、运输原因、 用户操作原因等）进行判断并制定处理方 案。


3.1.2不属于三包服务范围内的问题，应逐 级报至总经理、董事长审批，依照审批方 案处置。
3.2问题处置方式。 3.2.1满足三包服务条件的或虽然不属于三 包服务，但公司领导批准按照三包服务处 理的问题，由售后服务召集技术、质检、 生产等相关部门进行分析，拿出处理意见 和方案，


3.2.2不需现场处置的通过电话或邮件方式 直接解决，需要安排人员现场处理的，报 主管领导审批后，由售后服务安排人员 （需要安排车间人员到现场处理的，报生 产副总批准，由生产部协调从车间抽调合 适数量、合适工种的专业人员赴现场处 理）。

二、差旅费用单据填写： 见图，名头上标明部门和填报日期；费用栏上 如实填写出发、到达及返回的日期及地点、费 用名称及费用；在出差任栏上填写出差任务、 工号、地点；在个人借款栏上填写本次任务借 款金额；经手人签字，分类贴好需要报销的单 据，就可以签字报销了（出差补助及报销费用 汇总由财务按照相关规定填写汇总）。