《客户服务与管理》课后习题及答案

项目一习题一、判断题1、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。

（√）2、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。

（√）3、对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四个基本特征。

（×）4、服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。

（√）5、客户一定是产品或服务的最终接受者。

（×）6、根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户。

（√）7、对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户降低服务质量。

（×）8、按服务的时序分类，客户服务可分为：售前服务、售中服务和售后服务。

（√）9、客户服务就是为客户创造价值的。

（√）10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。

（×）答案：1-5 √√×√×5-10 √×√√×二、选择题1、服务的价值，取决于（）。

A服务本身B客户需要C商品性价比D客户的感觉2、客服工作的首要目标，是提高（）的满意度和忠诚度。

A潜在客户 B 一般客户C临时客户D关键客户3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（）。

A设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。

B愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。

C先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。

D向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。

4、从事客户服务的人应该具备的品性包括（）。

A积极态度 B灵活性和足智多谋 C较低的自尊心 D技术能力5、优质客户服务的构成要素包括（）。

A客服人员良好的专业素质和技能 B品质优良的产品或服务C富于创意的客户关怀 D勇于承担责任的职业态度6、网络客服的独特价值在于（）。

A 塑造店铺形象B 提高成交率C提高客户回头率 D更好地服务客户7、金牌客服三要素包括（）。

A 服务意识 B团队意识 C销售意识 D品牌意识8、根据客户的个性特点进行分类，客户可分为（）。

A 严格要求型客户B 和蔼可亲型客户C 理智型客户D 遵从型客户9、常见的售前服务包括（）。

A 广告宣传B 销售环境布置C 提供多种便利D 公关活动与公益服务10、销售过程中的服务方式及内容包括（）。

A 向客户传授知识B 提供代办服务C 建立客户档案 D操作示范表演答案：1、B 2、D 3、C 4、ABD 5、ABCD6、ABCD7、ACD8、ABCD9、ABCD 10、ABD三、简答题1、请简述客户的定义及分类。

2、请简述优质客户服务的构成要素有哪些？1、答：客户作为购买或消费企业产品/服务的人或组织，关于它的定义众说纷纭：客户是企业存在的理由；客户是企业的根本资源；客户不是我们要争辩和斗智的人（从未有人会取得与客户争辩的胜利）；不是客户依靠我们，而是我们依靠客户。

这些定义从不同的层面讲述了客户的含义，并揭示了企业与客户的本质关系。

在现代以客户为中心的营销观念的指导下，无论接受产品的是个体还是组织，都统称为客户。

理解客户的定义有3个要点：（1）客户不一定是产品或服务的最终接受者。

（2）客户不一定是用户。

（3）客户不一定在公司之外。

从管理的角度来看，根据客户对企业利润贡献的大小，可以将客户分为关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户4种类型；根据客户的个性特点进行分类，可以分为严格要求型客户、和蔼可亲型客户、理智型客户、遵从型客户。

2、答：优质的客户服务，主要由良好的专业素质技能、品质优良的产品或服务、全体成员对细节的关注、富于创意的客户关怀、勇于承担责任的职业态度等几大要素构成。

其中，产品特点、客户需求、内部制度及沟通技巧，构成客服工作的基本框架；品质优良的产品或服务，是提供优质客户服务的前提和基础；对细节的关注及持续改善，是达成优质客户服务的必由之路；富于创意的客户关怀，是实现客户服务从优秀到卓越的关键；敢于负责的胸怀和勇气，是客服工作获得信赖和尊重的关键。

项目二习题一、判断题1、在经济社会持续发展的大背景下，企业以“客户”而不是“产品”为中心，将是大势所趋。

（√）2、要做好客户服务工作，对产品或服务知识的分析与了解，必须放在优先考虑的位置。

（√）3、售前服务成败的关键在于能否针对具体新老客户的个性化需求，帮助其选购称心如意的产品或服务。

（×）4、售后服务的内容包括：产品安装调试、定期维护、故障检修、升级服务等。

（√）5、只要调查手段恰当，调查方法科学，调查搜集到的资料就能及时、准确和全面。

（×）6、使用观察法进行调查时，调查人员应向被调查对象提问，从而了解被调查对象的行为、态度和表现。

（×）7、痕迹观察法不直接观察被调查对象的行为，而是观察被调查对象留下的实际痕迹。

（√）8、头脑风暴法又称集体思考法或智力激励法，是1939年由奥斯本首先提出的，并在1953年将此方法丰富和理论化。

（√）9、不同层级客户对服务质量的反应不尽相同，低层级客户对服务质量改善的回报更大一些。

（×）10、客户事件预测法可以说是为每位客户建立了一个盈亏账号，客户事件档案越详细，与事件相关的收益和成本的分摊就越精确，预测的准确度就越高。

（√）1-5 √√×√×6-10 ×√√×√二、选择题1、虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）A.微观环境B.行业环境C.政治环境D.社会环境2、搜集客户信息的办法很多，主要有（）A网上搜索B通过“黄页”查找C通过其他平面媒体(如报纸、杂志)查找D通过亲属、朋友提供等3、在市场调研中询问法是获取信息资料常用的方法，询问法具体的方式主要有（）A面谈调查法B电话调查法C邮寄调查法D问卷调查法4、客户服务标准应满足（）A能随时满足客户需求B以平均数为标准C越细致越好D陈述清晰，通俗易懂5、掌握顾客的心理主要有以下几种方法（）A把握顾客对推荐产品的购买欲望 B调动客户的而好奇心C消除客户的戒心D赞美顾客6、搜集客户第一手资料的方法包括（）A 观察法、实验法B询问法C深度面谈及专家访谈 D 政府统计部门、行业协会7、第二手资料的获得往往比较容易，常见的来源方式有（）A邮寄问卷、电子邮件、电话访问B公司自身的信息系统；C政府统计部门、行业协会；D专门搜集资料以供出售的组织或公司等8、客户价值的组成部分包括（）A 历史价值B 永久价值C当前价值 D 潜在价值9、DWYER方法将客户分为（）A 关键客户B 永久流失型客户C 暂时流失型客户D 潜在客户10、根据客户的目前价值和未来价值进行分类，（）是企业的核心客户，企业应逐步加大对这类客户的投资。

A A类客户B B类客户C C类客户D D类客户1、A2、ABCD3、ABCD4、AD5、ABC6、ABC7、BCD8、ACD9、BC 10、C三、简答题1、请简述什么是产品或服务的市场定位？2、请简述什么是头脑风暴法？这种方法有哪些优势？1、答：所谓市场定位，是指企业根据竞争者现有产品在市场上所处的位置，针对消费者对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造的与众不同、让人耳目一新的形象，并将这种形象生动地传递给目标客户，从而使该产品在市场上确定适当的位置。

2、答：头脑风暴法又称集体思考法或智力激励法，这种方法通常采用会议形式，即召集专家开座谈会征询意见，将专家对过去历史资料的解释和对未来的分析有组织地集中起来，以取得尽可能统一的结果。

在此基础上，找出各种问题的症结所在，提出解决问题的方法或对市场前景进行预测。

这种方法的优点是：能够使专家开动脑筋，互相启发，集思广益，在头脑中掀起思考的风暴，从而获得大量有创意的建议和想法，能把调查与讨论研究结合起来。

项目三习题一、判断题1、在网购客户的沟通类型中，友善大方型的客户最易发展成为忠实客户。

（√）2、一般而言，客户对服务的要求主要有7个方面：可靠度、有形度、响应度、同理度、专业度、尊重度和参与度。

（√）3、客户对服务的要求中，可靠度是指服务的效率和速度。

（×）4、潜在的需求，指客户经常以抱怨、不满、抗拒、误解做出陈述，在这种情况下，要引导出客户的购买意愿非常容易。

（×）5、研究发现，对销售真正有贡献的，是客户所表达的明确的需求。

（√）6、客户的需求必须经客户自身证实，客户的需求应经过客户的亲口证实，而不只是客服人员自己个人的猜测或主观臆断。

（√）7、在一般情况下，可以采用开放式问题开头；如果谈话偏离主题，就可以用封闭式问题进行限制；如果发现对方有些紧张，就再改用开放式提问。

（√）8、提议被客户反对时，应马上反驳客户的意见，以维持沟通的主动性。

（×）9、很多时候，客户的需求不是直接传递给客户服务人员的，而是通过一系列的推测、间接评论或非语言信号才得知的。

（√）10、倾听时，即使客户偏离主题，或者不能理解他们所说的内容，也不要打断客户的谈话。

（×）二、选择题1、一般情况下，传统客户的需求主要有（）A信息需求B环境需求C情感需求D便利需求。

2、企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程称为（）A客户管理B客户服务C客户维护D客户理念3、企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为（）A服务地点B服务条件 C服务硬件 D服务环境4、作为一个企业管理者，怎样才能树立正确的客户服务理念（）A以客户的需求为导向 B以市场为导向 C为客户创造价值D为企业创造价值5、在与客户交流中，我们从客户需求的形式分可分为（）A潜在需求 B显性需求Ｃ了解需求D服务需求6、从客户的果断性和情感性这两个维度对沟通风格进行分类，可分为：（）。

A 分析型B 结果型C 顺从型D表现型7、明确客户期望的方法主要有（）。

A 设想B 倾听C 提问D 复述8、一次良好的沟通离不开以下因素（）A选择合适的沟通方式B考虑客户的知识水平C保持积极的沟通心态 D 掌握良好的沟通技巧9、（）是指有声音但没有具体意义的辅助语言（如说话者的音质、音调、语速及停顿和叹词）的应用，即所谓的“抑扬顿挫”。

A 环境语言沟通B 身体语言沟通C 语言沟通D副语言沟通10、当客户提出了过分的要求，或者你满足不了客户所要求的服务时，应该予以拒绝。

可以（）A 用肯定的语气拒绝B 用同情的语气拒绝C 用尖锐的语气拒绝D 用恭维的语气拒绝1、ABCD2、B3、C4、AC5、AB6、ABCD7、ABCD8、ABCD9、D 10、ABD三、简答题1、请简述网络沟通的特点和优势有哪些？2、请详细叙述推荐产品的步骤。