呼叫中心的流程管理
呼叫中心设备管理制度
一、总则为规范呼叫中心设备管理，确保设备正常运行，提高服务质量，降低设备故障率，特制定本制度。
二、设备管理范围1. 呼叫中心所有硬件设备，包括但不限于电话交换机、路由器、服务器、工作站、网络设备等。
2. 呼叫中心所有软件系统，包括但不限于CRM系统、语音系统、录音系统、监控系统等。
3. 呼叫中心所有配套设施，如电源、空调、消防设备等。
三、设备管理制度1. 设备采购与验收（1）采购计划：根据呼叫中心业务发展需求，制定设备采购计划，明确设备型号、数量、性能参数等。
（2）采购流程：严格按照公司采购流程进行设备采购，确保设备质量。
（3）设备验收：设备到货后，组织专业人员对设备进行验收，检查设备外观、性能、配置等是否符合要求。
2. 设备安装与调试（1）安装：设备安装由专业人员进行，确保设备安装位置合理、牢固。
（2）调试：设备安装完成后，进行系统调试，确保设备运行稳定、可靠。
3. 设备使用与维护（1）操作规范：员工使用设备时，应严格遵守操作规程，确保设备正常运行。
（2）维护保养：定期对设备进行清洁、保养，防止设备因灰尘、杂物等原因导致故障。
（3）故障处理：设备出现故障时，应及时上报，由专业人员进行维修或更换。
4. 设备升级与改造（1）升级：根据业务发展需求，对设备进行升级，提高设备性能。
（2）改造：对老旧设备进行改造，延长设备使用寿命。
5. 设备报废与处置（1）报废：设备达到报废标准或因故障无法修复时，应予以报废。
（2）处置：报废设备按照国家相关规定进行处置，不得随意丢弃。
6. 设备档案管理（1）建立设备档案：对每台设备建立详细档案，包括设备型号、购买日期、安装日期、使用情况、维护记录、故障记录等。
（2）档案更新：定期对设备档案进行更新，确保档案信息准确、完整。
四、设备管理人员职责1. 设备管理员负责设备采购、验收、安装、调试、维护、升级、报废等工作。
2. 设备管理员应定期对设备进行检查，发现问题及时处理。
400客服工作Microsoft Office Word 文档
400客服热线流程管理规范一、本规范主要用于指导呼叫中心开展服务流程管理工作。
二、根据提供的服务内容，我中心将服务流程分为：（一）查询类服务1、DM商品信息2、商品价格信息3、开店信息4、招商信息5、招聘信息6、网店分布信息（店名、店址、联系人及电话、营业时间、专厅电话、品牌资讯）（二）业务受理类服务1、会员卡办理2、商务卡办理3、积分返利政策4、团购业务办理（三）投诉类服务1、商品质量2服务质量3、环境质量三、服务流程（一）查询类服务流程（包括业务受理类服务流程）（二）投诉类服务流程（三）服务类投诉预警机制1、服务投诉预警规范（1）受理顾客投诉中，有关服务类的投诉，接线员在接到投诉信息后，按照分中心“投诉处理流程”正常处理，如在处理过程中有一定难度，或者通过客服中心仍无法解决的投诉，热线话务员需作为投诉预警信息上报。
（2）上报预警信息内容需包含客户投诉手机号码、归属区县、客户反映问题，目前查证处理情况、客户不满意点以及有何处理难度等基本信息，详见附件“投诉预警信息表格”。
2、服务投诉预警处理时限（1）话务员确定客户投诉属于预警投诉范围后，需在30分钟内形成“投诉预警信息”，上报至400热线服务主管。
（2）热线服务主管在1小时内审核预警信息，如不符合相关要求立即写明意见，并于30分钟内予以退回。
如符合相关要求上报至店长。
（3）店客服中心需在1小时内进行处理。
店长需在3小时内对当天的预警投诉给予指导意见，并填写处理意见30分钟内反馈至热线客服中心，以便未结办工单的继续处理。
无法直接给出处理意见的需上报事业部副总和总经理，由事业部副总经理和总经理，24小时内给出处理意见。
（4）热线客服中心主管在接到事业部的反馈意见后，需在6小时内再次与客户沟通，并尽量保证客户满意，如客户不满意，需一天一预警，一天一处理。
注：因预警信息工作单多为比较敏感的客户反映的难以处理的问题，因此，店面处理预警投诉时，允许在接到预警投诉指导意见后48小时内结办。
呼叫中心管理制度
呼叫中心管理制度随着企业发展和客户服务的重要性不断增长，呼叫中心成为了许多企业的重要组成部分。
为了提高客户服务和管理效率，呼叫中心管理制度的建立和实施变得至关重要。
本文将就呼叫中心的管理制度进行探讨，并提出一些建议和措施，以帮助企业建立一个高效、优质的呼叫中心。
一、管理目标与职责分工呼叫中心管理的首要任务是明确管理目标和职责分工。
在制定管理目标时，应根据企业的具体情况和市场需求制定相应的目标，如提高客户满意度、提升员工工作效率等。
职责分工是指各部门、岗位和人员在呼叫中心内的具体职责和任务。
通过明确职责分工，可以确保各个环节的责任和权力明确，提高管理效率。
二、人员招聘与培训人员招聘是呼叫中心管理中的重要环节。
为了招聘到合适的人才，可以采取多种方式进行人员招聘，如招聘网站、校园招聘等。
在招聘过程中，要注重人员的沟通技巧、心理素质等方面的考察。
招聘合适的人员之后，还需要进行系统培训，包括产品知识、服务技巧、软件操作等方面的培训。
培训过程应根据人员的实际需求和职位要求进行有针对性的培训，以提高人员的工作能力和服务水平。
三、考核与激励机制呼叫中心管理制度中的考核与激励机制是保证呼叫中心正常运作的重要手段。
通过建立合理的考核制度，可以对员工的工作表现进行评估和奖惩，以激励员工积极工作。
考核指标可以包括服务质量、工作效率、客户满意度等方面的内容。
同时，还可以设置奖励机制，如优秀员工表彰、奖金发放等，以提高员工的积极性和工作动力。
四、技术支持与管理工具呼叫中心的管理离不开技术支持和管理工具的应用。
通过使用先进的电脑软件、电话系统和工作流程管理等工具，可以提高呼叫中心的工作效率和管理水平。
例如，呼叫中心软件可以提供客户资料管理、问题跟踪等功能，帮助员工更好地处理客户问题。
管理工具还可以用于数据分析和员工考核等方面，为管理层提供决策依据。
五、客户反馈与改进措施呼叫中心管理制度的持续改进是确保呼叫中心正常运作和提高客户满意度的关键。
呼叫中心业务流程
用例说明
测试输入
预期结果
实际结果
备注
验证生成表单
1.输入用户证 号：111，点 击查询。
2.选择设备类 型：数字，
提示业务操作成 功，表单进入调 度列表下。
需求类型
为：测试，
预约时间、
输入受理内
容：测试。
3.选择执行动
作：生成表 单，点击执 行。
表单生成验证
1． 进入中心表 单管理-调度 界面。
2． 查看当前生 成的表单。
3． 同时处理被 处理表单出 现在待处理 列表下。
表单状态验证
1进入业务查询 界面
2.输 入用 户 证 号：111
3.点击查询
表单信息显示正 确、状态为：处 理。
验证工区表单处 理
1． 在待处理表 单列表下， 选择表单。
2． 点击处理
弹出处理页面内 容如下：
1． 用户基本信 息
2． 受理信息
3． 工区信息;修改人员列表、 处理情况输入 框、是否完成、 是否上访、是否 回访等信息。
表单信息显示正 确、状态为：反 单。
处理-反单验证
1． 进入反单界 面。
2． 查看表单
表单误派说明等 信息显示完整。
验证反单功能
1． 选择表单
2． 点击选择表 单
3． 选择执行动 作：误派说 明
4． 点击执行
提示业务操作成 功，表单进入重 复派单列表下。
表单状态验证
1.进入业务查询 界面
2.输 入 用 户 证 号：1113.点击查询
表单中的维修人 员（受理人员） 处理情况等信息
理的表单
正确、完整。
验证完成
1． 选择处理过 的表单
95598客户服务呼叫中心运营管理规范
江西省电力公司95598客户服务呼叫中心运营管理规范1总则第一条为贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，保证95598客户服务呼叫中心（简称…呼叫中心‟）规范、高效、可靠地运行，依据国家电网公司《供电服务规范》和《95598客户服务系统实用化评价办法》，制定本规范。
第二条呼叫中心为客户提供了全天侯、便捷服务的条件，是供电营业窗口的重要组成部分；各地市供电公司在开展95598客户服务过程中，必须按本规范要求为客户提供全天24小时服务。
第三条95598客户服务内容包括：采用人工接听、自动语音、传真、短信等方式，提供停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等服务。
第四条呼叫中心设主管、值班长、客服代表等岗位。
呼叫中心归口各地市供电公司市场营销部（或客户服务中心）管理。
省公司市场营销部对呼叫中心行使监管职能。
2管理职责第五条省公司市场营销部的管理职责：4.组织公司各呼叫中心贯彻执行国家、省有关电力方针、政策、法律、法规和行业标准，贯彻执行公司供电服务承诺；5.监督、检查、考核各呼叫中心的客户服务工作质量，并对影响较大的投诉举报事件处理情况进行跟踪管理；6.受理呼叫中心转来的客户咨询、投诉举报等服务业务，处理客户来信、来电。
组织协调相关业务部门或单位处理有关问题，并跟踪处理结果，及时回复客户和相关人员；7.建立客户服务信息情况呈报制度。
统计各呼叫中心客户服务信息受理情况，对客户咨询、投诉等进行统计分析，提出处理意见和建议，定期编写客户服务信息分析报告，为省公司领导提供决策依据；8.负责组织全省呼叫中心人员的专业培训、经验交流，推广先进经验。
第六条各地市公司市场营销部（或客户服务中心）对呼叫中心的管理职责：4.根据省公司的有关规范，结合本单位呼叫中心的实际情况，制订相应的管理制度和实施细则，并负责进行监督和考核；5.根据工作需要下达有关服务任务，指导呼叫中心制订相应的实施方案；6.协调和督促有关部门处理呼叫中心提交的各类业务，并对承办部门的办理情况提出考核报告；7.对呼叫中心受理的各类服务信息进行统计、分析，对服务过程中出现的情况和投诉的热点问题提出应对措施和解决方案，报主管领导和省公司市场营销部。
呼叫中心解决方案
4.绩效评估：建立公正的绩效评估体系，激励座席提供优质服务。
六、合规性管理
1.法律法规遵循：严格遵守国家关于呼叫中心的法律法规，确保业务开展合法合规。
2.行业标准：参照行业最佳实践，提升服务质量。
3.隐私保护：签订保密协议，加强员工对客户隐私和商业秘密的保护意识。
2.行业标准：参照行业标准和最佳实践，提升呼叫中心服务质量。
3.保密协议：与座席人员签订保密协议，保护客户隐私和企业商业秘密。
4.监管部门：积极配合监管部门，及时整改和优化业务流程。
七、实施计划
1.项目筹备：成立项目组，明确项目目标、范围和进度计划。
2.系统建设：采购硬件设备，搭建软件平台，进行系统集成。
第2篇
呼叫中心解决方案
一、引言
本方案旨在为我国某企业提供一整套呼叫中心解决方案，旨在通过高效率、人性化的服务，提升客户满意度，同时确保运营的合规性。以下是结合企业实际需求，制定的详细方案。
二、目标设定
1.客户满意度提升：通过优化服务流程，提高客户问题的解决效率，实现客户满意度的持续提升。
2.运营效率提高：整合资源，提高座席工作效率，降低无效通话比例。
本方案从业务流程、技术架构、人员配置、合规性管理等多个维度为企业提供了一套全面的呼叫中心解决方案。通过实施本方案，企业将有效提升客户服务水平，增强竞争力，同时确保合法合规的运营基础。
3.业务处理：根据客户需求，提供相应的业务咨询、办理、投诉等服务。
4.工单流转：如需跨部门协作，生成工单并流转至相关部门处理。
5.回访与满意度调查：对已解决的业务进行回访，收集客户反馈，提升服务质量。
6.数据分析与报表：对呼叫中心业务数据进行统计分析，为管理决策提供依据。
呼叫中心如何实现精益管理
呼叫中心如何实现精益管理在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其管理水平直接影响着客户满意度、运营成本和企业形象。
精益管理作为一种有效的管理理念和方法，能够帮助呼叫中心提高效率、优化服务质量、降低成本，从而提升整体竞争力。
那么，呼叫中心如何实现精益管理呢？一、明确目标与价值流首先，呼叫中心需要明确自身的目标。
这包括提高客户满意度、缩短平均处理时间、降低投诉率等。
明确的目标能够为后续的管理工作提供清晰的方向。
接下来，要绘制价值流图，清晰地了解客户需求从产生到满足的整个过程。
在这个过程中，找出哪些环节为客户创造了价值，哪些环节存在浪费和不必要的流程。
例如，客户拨打电话后长时间的等待、繁琐的信息录入、多次转接等都可能是价值流中的痛点。
二、优化人员配置人员是呼叫中心的核心资源。
实现精益管理需要合理配置人员，确保每个岗位都有合适的人员胜任。
在招聘环节，要根据岗位需求，选拔具备相应技能和素质的员工。
同时，要注重员工的沟通能力、问题解决能力和服务意识。
培训也是至关重要的一环。
为员工提供定期的培训，使其掌握最新的业务知识和服务技巧，提高工作效率和质量。
此外，还可以通过交叉培训，让员工熟悉多个岗位的工作，增强团队的灵活性和应变能力。
合理安排员工的工作时间和班次，避免出现人员闲置或过度劳累的情况。
根据业务量的波动，灵活调整人员配置，以提高人力资源的利用效率。
三、流程优化对呼叫中心的业务流程进行全面梳理和优化，去除繁琐、重复的环节，简化操作步骤。
例如，优化客户信息录入流程，减少不必要的字段，实现信息的自动抓取和填充；简化问题处理流程，明确各环节的职责和处理时限，避免推诿和拖延。
引入自动化技术，如自动语音应答、智能客服等，能够分担一部分常见问题的处理，减轻人工客服的压力，提高服务效率。
同时，建立有效的反馈机制，及时收集员工和客户对流程的意见和建议，不断改进和完善流程。
四、质量管理建立严格的质量监控体系，对客服人员的服务质量进行评估和监督。
呼叫中心管理管理流程
呼叫中心管理管理流程呼叫中心管理是指对呼叫中心运营进行有效管理的一系列流程和措施。
呼叫中心是企业与客户进行沟通和服务的重要渠道，高效的呼叫中心管理能够提高客户满意度、改善公司形象和提升业务绩效。
下面将介绍呼叫中心管理的一般流程。
1.定义运营目标和指标呼叫中心管理流程的第一步是明确运营目标和指标。
公司需要明确呼叫中心的主要目标，例如提供出色的客户服务、高效处理客户问题、提高员工满意度等。
同时，还需要确定用于评估呼叫中心绩效的关键指标，例如平均呼叫等待时间、平均通话时间、客户满意度评分等。
2.设计组织架构和工作流程在呼叫中心管理流程中，组织架构和工作流程的设计是至关重要的。
根据业务规模和需求，确定不同的部门和岗位，包括客户服务代表、团队主管、质量监控员等。
确定各个岗位的职责和权限，确保流程的顺畅进行。
3.招聘和培训员工呼叫中心的员工是整个运营的核心，因此，招聘和培训员工是呼叫中心管理流程中非常重要的一环。
根据业务需求和职位要求，制定招聘计划并进行招聘。
培训员工包括提供必要的岗前培训，培养员工的沟通技巧和专业知识，以及持续的在职培训。
4.确定技术支持和系统平台5.监控和分析呼叫中心绩效呼叫中心管理流程需要对绩效进行监控和分析。
通过实时监控关键指标，例如呼叫等待时间和服务水平，及时发现问题并采取措施进行改进。
定期对呼叫数据进行统计和分析，分析客户需求和行为趋势，为提供更好的服务和优化运营提供依据。
6.改进和优化呼叫中心运营呼叫中心管理流程是一个不断改进和优化的过程。
通过定期评估呼叫中心绩效和客户满意度，发现存在的问题和瓶颈，并采取相应的改进措施。
例如，提高员工培训水平、优化工作流程、引入新的技术或软件等。
持续改进将有助于提升呼叫中心的效率和质量。
以上是呼叫中心管理的一般流程，实际的呼叫中心管理还需要根据具体情况进行调整和完善。
通过有效的呼叫中心管理，企业可以提高客户满意度，增强竞争力，实现可持续发展。
呼叫中心现场管理规范
呼叫中心现场管理规范目录1.0现场管理的目的 (2)2.0现场管理的内容 (2)3.0现场管理办法 (3)3.0.1人员管理 (3)3.0.1.1 出勤情况 (3)3.0.1.2 到岗人员吻合度 (3)3.0.1.3 工作状态管理 (4)3.0.1.4 现场管理办法 (5)3.0.1.5 一线交接班规范 (9)3.0.1.6 班长走动支撑现场巡视 (10)3.0.2运营指标管理 (10)3.0.2.1 运营指标时时监控 (10)3.0.2.2 人工来电溢出规则 (11)3.0.2.3 合大组规范 (12)3.0.2.4 呼出管理规范 (12)3.0.3现场环境管理 (12)3.0.3.1 运营中心座席间降噪方法 (12)3.0.3.2现场安全及设备维护 (13)1.0现场管理的目的为保障呼叫中心工作现场有一个良好的工作环境和工作秩序，做到日常工作有条不紊；突发事件迅速反应紧张有序；最终通过精细化科学化管理达到高效优质运营的目的特制订本规范。
2.0现场管理的内容3.0现场管理办法3.0.1人员管理3.0.1.1 出勤管理1.中心出勤率≥95%，值班长在批假时需注意中心整体出勤情况，当超过标准值时，需及时报备到主管。
2.班长需了解本班人员请假情况，值班长有当月累计3天内（含3天）批假权利，主管有当月累计5天内（含5天）批假权利。
详见《考勤管理办法》。
班长/值班长需第一时间在系统中记录人员缺勤信息。
3.缺勤天数5天以上的需向经理申请报备。
4.班长需实是关注缺勤时间长员工有无离职倾向，有异常情况需及时与辖区值班长报备，值班长介入人员管理。
3.0.1.2登陆吻合度管理1.登陆吻合度是对到岗客服代表上岗时段是否与排班时段要求相符的考核，登陆员工吻合度标准：≥92%2.客服代表需提前签入5分钟，错后5分钟签出，在班人员需按班表登满。
3.到岗客服代表因非个人原因造成未登进系统的，及时报备班长，由班长在系统中填写“问题时长”。
呼叫中心制度及管理流程
一、呼叫中心主管岗位职责1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导；2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑；3、统计客服专员每月的考核,提供工资、奖金依据；4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改;5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员；6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收; 汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。
；7、负责跟进及处理客户投诉等问题；8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理；9、负责统计呼叫中心相关数据。
二、呼叫中心员工岗位职责1、负责所有客户的电话咨询、问题解答；2、负责电话回访（协议、上门、返卡、电话留言及网站留言)；3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；4、负责有服务需求客户的电话营销工作；5、完成上级安排的其他工作.三、呼叫中心服务标准（一)电话接听服务态度1、接通电话时,应说:“您好，中国××（工号）为您服务！"2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您？”3、用户仍不出声，应说:“对不起，听不到您的声音,请稍后再拨！”4、用户等待超过10秒,应说：“对不起，请稍等！”5、听不懂用户方言，应说：“您好，请讲普通话好吗?”6、听不清用户问题,应说:“对不起，请您大声一点好吗？”“对不起，请您讲慢一点好吗？”“对不起,请您重复一遍好吗?”7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了！"8、解答完毕，应说：“请问您还有什么问题吗？"9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？”“您的问题稍后我们会尽快回复您."10. 回复疑难问题时，应说:“您好，这里是湖北哲科服务热线。
您上次（*月*日）咨询的关于*＊*问题, 现在给您回复。
”11。
呼叫中心的流程管理
概念、方法、测定：呼叫中心的流程管理呼叫中心的流程管理流程管理对于呼叫中心管理人是一项很重要的技能. 我也经常被读者听众问及这一话题.。
之所以先谈了十几个其它题目是因为在我看来，呼叫中心的流程管理与企业其它流程管理没有太大的分别, 作为一个管理人，此为必备能力。
一个管理人除了管人之外就是管事，而管事是无法回避流程管理的.一、流程管理的基本概念企业的业务流程是指围绕企业目标有序地进行一系列活动以产生某种特定结果的过程。
这个结果可以是一种有形产品，也可能是无形的服务。
在呼叫中心则主要为后者。
在一个设计完整的流程中，每一个活动都是建立在前一个活动结果之上并对整体结果产生作用. 管理流程要求连续性与可重复性。
你不能设想两个情况相同的客户打电话问类似的问题会得到两个相去甚远的答复。
你也很难想像同一个客户隔一天来电购买同样产品会得到完全不同的服务内容。
但看一下我们许多呼叫中心这类现象并不少见。
这种"无章可循"或"有章不循"是许多企业低效率、低士气、高成本、高投诉的重要原因，也是无法建立良好客户体验的原因之一。
在呼叫中心中，面对客户的流程主要有三大类：核实流程，服务实现流程和知识流程。
我将三个典型的流程图列出并希望能够省略文字解释的篇幅。
根据业务类别的不同，围绕着主要流程还可以有许多子流程。
如在销售型呼叫中心中服务实现流程中就可能会销售线索派送跟踪流程和立即销售流程等。
而在立即销售流程中可能又会有付款收费流程的等。
二、流程管理的方法与工具标准化的流程管理中最常用的就是流程图。
这种树状图代表了在各个环节上具体工作的表现与递送。
通常用圆圈代表起点与终点，方块代表任务，箭头代表关系，菱形则表示决策分叉点。
用运算表可以产生其它几种相关文档用于流程的建立与实施追踪. 这些文档包括Project Planning, Worksheet, Gantt Chart, Control Sheet, Log of Errors, Work Plan, SOP和Checklist。
呼叫中心管理流程doc
呼叫中心管理关键三步骤作者：许乃威 | 来源：客户世界 | 2008-01-29 10:09:58我想把之前讲过的呼叫中心管理关键三步骤，在拿出来讲讲：以前谈过几次这个管理三步骤，但都是埋在一堆理论里面，很少单独拿出来说.这个管理三步骤其实是我每次到客户现场做咨询培训时，固定使用的技巧，而我每次都发现对客户的帮助很大，它的步骤很简单，也很容易了解，对于不同行业的呼叫中心适用性都强，更重要的是，我发现大家在管理上都很容易在这三步骤上犯错，所以常让我很容易找到问题，所以我就把这三步骤固定下来，变成我每次都做的检查动作。
步骤一我们先确保座席员的通话利用率有达到69％到74％（如果你的员工是很任劳任怨的话，我也见过不少呼叫中心的通话利用率甚至达到了75、76％，而它的员工基本上还活着）,这个标竿数字虽然没有科学根据，却是很多呼叫中心实证的结果。
这数字跟你在那个产业没有关系，这是讲一个座席员在强大压力下工作时，她个人心理和生理的极限。
通话利用率是什么？就是客服代表讲电话的时间，除以她上班的时间。
一个客服代表一天上班，那个工作对她生理上造成最大的心理压力和生理劳累？我想大家都会同意，就是讲电话吧。
我有一次到一个呼叫中心，他们真的是人员严重不足，我当时觉得话后处理时长太长了，想要改短，他们班长私底下跟我说，许老师，话后处理是我们同事唯一可以休息的时候了，不要在改短了吧。
我听到这句话，就完全明白了，一点建议没做，只跟公司的老板说，请加人吧，人真的不够。
当你一直讲话，一直讲话，一直讲话时，连话后处理都变成了休息。
我常说考核排班师和现场管理者不能用平均值来考核，也就是服务水平到达了多少，这个数字跟排班师的努力是没有关系的，只要人多，排班师躺着都能让服务水平的平均值很高，只要人不够，排班师怎么做都没法让服务水平的平均值达到公司要求。
排班师和现场管理者的任务，其实是让座席员达到她的工作极限，也就是让通话利用率达到上面谈到的标竿数字69％到74％之间。
携程呼叫中心运营管理
携程呼叫中心运营管理引言携程呼叫中心是一个重要的运营管理部门，致力于提供优质的客户服务。
在这篇文档中，我们将探讨携程呼叫中心的运营管理，包括其职责、流程、关键指标和挑战。
职责携程呼叫中心的主要职责是处理客户的电话咨询和投诉。
具体职责包括但不限于以下几个方面：1.接听客户电话并提供信息和解决方案。
2.处理客户的投诉，并及时解决问题。
3.提供产品和服务相关的支持。
4.记录和跟踪客户的问题和要求。
5.提供客户满意度调查和反馈。
携程呼叫中心的目标是提供高效、专业和友好的客户服务，以满足客户的需求并提升客户满意度。
流程携程呼叫中心的运营管理涉及以下几个主要的流程：电话接听和处理1.客户拨打携程呼叫中心的电话号码。
2.呼叫中心代表接听电话，并获取客户信息和问题。
3.根据客户的需求，代表提供相关的信息和解决方案。
4.如果客户有投诉或问题无法解决，代表会协调其他部门解决。
5.代表记录客户的问题和处理过程，并跟踪问题的解决情况。
投诉处理1.客户拨打携程呼叫中心的投诉电话。
2.投诉代表接听电话，并了解客户的投诉内容。
3.投诉代表协调相关部门调查并解决客户的投诉。
4.投诉代表与客户保持沟通，提供投诉处理的进展情况。
5.投诉代表记录投诉的处理过程，并进行分析，以改进运营管理。
客户支持1.客户联系携程呼叫中心寻求产品和服务的支持。
2.支持代表接听电话，并了解客户的需求。
3.支持代表提供产品和服务的解决方案，并协助客户解决问题。
4.支持代表记录客户的问题和解决过程，并跟踪问题的解决情况。
5.支持代表与客户保持沟通，以确保客户满意度。
关键指标为了评估携程呼叫中心的运营管理表现，以下是一些关键指标：1.服务水平：衡量客户在特定时间内等待接听电话的时间。
通常以服务水平目标和实际达成率来评估。
2.问题解决率：衡量客户问题在第一次电话中解决的比例。
较高的问题解决率意味着高效的运营管理。
3.客户满意度：通过客户调查评估客户对携程呼叫中心服务的满意程度。
呼叫中心管理管理流程
呼叫中心管理管理流程1.人员招聘与培训首先，呼叫中心需要进行人员招聘和培训。
招聘过程应该包括筛选合适的人员，并对他们进行面试和测试，确保其具备良好的沟通和解决问题的能力。
一旦员工被雇佣，他们需要接受全面的培训，包括业务知识、产品知识、沟通技巧等等，以确保他们能够胜任工作。
2.工作计划和排班呼叫中心需要制定工作计划和排班表。
这意味着根据呼叫中心的工作量和员工的情况，确定每天的工作时间和员工的轮班安排。
这有助于确保呼叫中心在任何时刻都有足够的员工支持客户需求。
3.纳入系统和技术支持4.客户投诉处理呼叫中心管理流程还包括客户投诉处理。
当客户对产品或服务提出投诉时，呼叫中心应该设立一个专门的客户投诉处理小组，负责及时、准确地处理客户的投诉。
这可能涉及与其他部门的沟通和协调，直到问题得到解决并取得客户的满意为止。
5.绩效评估和激励机制呼叫中心管理流程应该包括对员工绩效的评估和激励机制。
呼叫中心可以设立一套评估体系，对员工的工作表现进行定期评估，并根据评估结果给予相应的奖励和激励，例如晋升、奖金、福利等。
这有助于提高员工的工作积极性和团队合作精神。
6.定期培训和监控7.数据分析和改进措施最后，呼叫中心管理流程还应该包括对数据的分析和改进措施。
呼叫中心需要定期收集和分析各项数据，例如呼叫量、接通率、问题解决率等，以评估呼叫中心的运营状况，并根据数据结果确定改进措施，进一步提高呼叫中心的效率和服务质量。
总之，一个高效的呼叫中心管理流程需要综合考虑人员招聘与培训、工作计划和排班、纳入系统和技术支持、客户投诉处理、绩效评估和激励机制、定期培训和监控、数据分析和改进措施等方面。
通过合理规划、有效组织和持续监控，呼叫中心可以提高工作效率，增强客户满意度，实现持续发展。
呼叫中心运营管理与指标体系
二、中国移动呼叫中心指标体系
指标体系框架
领域 – “客户”领域旨在反映呼叫中心在客户管理方面的主要成果，
共有3个指标。
二、中国移动呼叫中心指标体系
指标体系框架
领域 – “财务”领域旨在反映呼叫中心在财务管理方面的主要成果，
共有2个子领域（成本、收入），11个指标。
二、中国移动呼叫中心指标体系
上海公司对指标体系的分级
分级 – 指标体系中一共有78个指标，涵盖各个流程。如果所有指
标一视同仁，必然会占用大量的人力和物力资源。将指标
进行分级管理，根据重要程度设定优先级，能够为资源的
合理分配提供条件 集团关注指标
指标体系中的重点指标
考核指标 服务标准指标
热线服务标准中的要求
二、中国移动呼叫中心指标体系
指标体系框架
领域 – “财务”领域旨在反映呼叫中心在财务管理方面的主要成果，
共有2个子领域（成本、收入），11个指标。
二、中国移动呼叫中心指标体系
指标体系框架
领域 – “运营”领域旨在反映呼叫中心的运营效率，共有3个子领域
（服务效率、服务质量、营销能力）， 61个指标。
I
– Have Integrity
K
– Are Known ...
– Representative（有代表性 ） – Objective（客观的 ）
A
– Lead to Actions …
呼叫中心运营管理与指标体系 ——课程重点
二 中国移动呼叫中心指标体系
中国移动呼叫中心运营管理指标体系的框架 员工、财务、客户、运营 重点领域和难点领域：运营和财务 指标定义
二、中国移动呼叫中心指标体系
呼叫中心的流程管理
呼叫中心的流程管理在呼叫中心的运营过程中，流程管理起着关键作用，它能够提高效率，实现资源的最佳利用，提高客户满意度。
下面将详细介绍呼叫中心的流程管理。
一、流程设计流程设计是呼叫中心流程管理的第一步，它需要根据企业的业务需求和客户的需求，设计出一套合理高效的流程。
流程设计的目标是提供优质的客户服务，同时确保运营成本的控制。
在流程设计中，需要关注以下几个方面：1.客户需求分析：了解客户的需求，明确客户的痛点和期望，以此为基础设计流程，保证客户能够快速得到解决。
2.流程细化：将流程进行细化，明确每个环节的责任和流转条件，避免流程中的重复和冗余，提高效率和服务质量。
3.信息沟通：确保不同环节之间的信息沟通顺畅，避免信息丢失或误解，提高问题的解决效率和准确性。
4.流程优化：根据实际运营情况，定期评估和优化流程，关注关键环节的效率和服务质量，修复问题、消除瓶颈。
二、资源分配资源分配是流程管理的核心环节，包括人员、技术和设备等资源的合理分配。
1.人员分配：根据不同的业务需求和工作量，合理分配呼叫中心运营人员。
根据员工的技能和经验，确定岗位分工和工作职责，保证人员能够发挥最大的能力和作用。
2.技术支持：呼叫中心需要依靠先进的技术来支持运营，包括呼叫中心系统、自动化系统、CRM系统等。
通过技术手段，可以提高呼叫处理效率，减少人为错误，提高客户的满意度。
三、绩效评估绩效评估是流程管理的重要一环，通过对呼叫中心的绩效进行评估，可以发现问题和瓶颈，进一步优化流程。
1.关键指标设定：根据企业的业务需求和目标，制定关键绩效指标。
这些指标可以包括呼叫接听率、问题解决率、客户满意度等。
2.数据分析：定期对呼叫中心的数据进行分析，了解运营情况，发现问题和瓶颈，及时进行调整和优化。
3.绩效奖励措施：根据绩效评估结果，设定奖励机制，激励员工积极工作，在高质量的服务中提高员工满意度和绩效。
四、持续改进呼叫中心的流程管理需要不断持续的改进，以适应企业业务变化和客户需求变化的挑战。
电话营销呼叫中心规章制度
电话营销呼叫中心规章制度第一章总则第一条为规范电话营销呼叫中心的工作，提高服务质量，确保工作秩序的正常进行，特制定此规章制度。
第二条本规章制度适用于电话营销呼叫中心全体工作人员，凡所从事电话营销工作的人员必须遵守本规章制度。
第三条电话营销呼叫中心工作人员必须具备一定的电话销售技能和专业知识，严格遵守相关法律法规，保护客户信息安全。
第四条电话营销呼叫中心工作人员必须遵循“诚实、守信、服务、合规”的宗旨，以客户为中心，积极为客户提供优质的服务。
第五条电话营销呼叫中心工作人员必须服从领导安排，努力完成各项工作任务，保证电话销售工作的顺利进行。
第二章工作责任第六条电话营销呼叫中心工作人员必须严格遵守工作纪律，按时上班，不擅自早退、晚退或旷工，迟到次数超过三次将受到相应处罚。
第七条电话营销呼叫中心工作人员必须保持良好的工作状态，积极主动地进行电话销售工作，不得玩忽职守，造成不良影响。
第八条电话营销呼叫中心工作人员必须保护客户信息安全，严禁泄露客户信息，不得私自使用客户信息进行其他商业活动。
第九条电话营销呼叫中心工作人员必须具备良好的沟通能力和团队合作精神，积极与同事合作，共同完成工作任务。
第十条电话营销呼叫中心工作人员必须遵守公司规定的电话销售流程，严格按照标准操作流程进行电话销售，确保销售效果。
第三章工作规范第十一条电话营销呼叫中心工作人员在电话销售过程中，必须遵守相关法律法规，不得从事欺诈、诱导等违法行为。
第十二条电话营销呼叫中心工作人员在电话销售过程中，必须尊重客户的意见和选择，不得强迫客户购买产品或服务。
第十三条电话营销呼叫中心工作人员在电话销售过程中，必须保持礼貌和耐心，不得使用粗鲁或冷漠的语言对待客户。
第十四条电话营销呼叫中心工作人员在电话销售过程中，必须严格遵守保密协议，不得向外部泄露公司内部信息。
第十五条电话营销呼叫中心工作人员必须定期参加公司组织的培训和考核，提升自身专业技能和销售能力。
呼叫中心与接听热线制度
呼叫中心与接听热线制度第一条总则1.为了有效管理医院的呼叫中心与接听热线工作，提升服务质量，保障患者权益，订立本规章制度。
2.本制度适用于医院呼叫中心与接听热线工作的全部相关人员。
第二条呼叫中心的职责1.呼叫中心负责接听和处理患者、家属等来电咨询、投诉、建议，并为其供应相关信息。
2.呼叫中心负责搭配医院其他部门的工作，如预约挂号、医嘱转达等。
3.呼叫中心应保证随时可接听、快速响应，并依照内部规定进行信息记录和处理。
第三条接听热线的要求1.接听热线的工作人员应具备专业的医学知识和良好的沟通本领，能够准确理解患者需求，并供应咨询及解决方案。
2.接听热线的工作人员应熟识医院的科室、医生情况及相关服务，能够快速供应相应的信息。
3.接听热线的工作人员应保持礼貌、耐性，对患者咨询进行认真记录，并及时反馈给相关部门。
4.接听热线的工作人员应依照规定时间接听来电，不得私自转接、拒接或挂断患者电话。
5.接听热线的工作人员应妥当保管患者的个人信息，并严格依照医院相关政策及法律法规的要求进行保密处理。
第四条呼叫中心与接听热线的管理1.呼叫中心与接听热线工作应建立健全的管理制度和工作流程，并定期进行评估和改进。
2.医院应配备特地的管理人员负责呼叫中心与接听热线的日常管理、培训和考核工作。
3.呼叫中心与接听热线的工作人员应依照科室业务需求进行分工，保证工作的有序进行。
4.医院应供应必需的技术设备、信息系统支持与培训，确保呼叫中心与接听热线的顺利运行。
5.呼叫中心与接听热线工作人员应遵守医院相关制度和规定，不得泄露、窜改、私用患者及医院信息。
第五条案例处理与纠纷解决1.呼叫中心与接听热线工作人员在处理患者投诉、纠纷时，应妥当记录并及时报告相关上级领导和部门。
2.医院应建立健全的案例处理机制，及时召开会议研究处理方案，确保问题得以解决并进行相应的改进。
3.对于严重侵害患者权益的问题，医院应依照法律法规的要求，搭配相关部门进行调查处理，并向患者及时作出合理的解释和处理。
呼叫中心业务流程
生成表单调度处理 反单完成审核 重复派单归档呼叫中心业务流程业务流程图：业务分析：基本流程：生成表单——调度——处理——完成——审核——归档 扩展流程：1. 生成表单——调度——反单2. 生成表单——调度——反单——重复派单3. 生成表单——调度——处理——完成——归档4. 生成表单——调度——处理——完成——重复派单业务受理/故障申报用例说明验证生成表单测试输入 1. 输入用户证 预期结果 实际结果 备注提示业务操作成号：111，点 功，表单进入调击查询。
2. 选择设备类 度列表下。
型： 数字，需求类型为：测试，预约时间、输入受理内容：测试。
3. 选择执行动作：生成表单，点击执行。
表单生成验证1．进入中心表单管理-调度界面。
2．查看当前生成的表单。
表单内容完成、正确。
表单状态验证 1.进入业务查询界面2.输入用户证表单信息显示正确、状态为：生成表单。
号：1113. 点击查询验证调度1．选生成的表调度页面内容如.单。
下：2.点击调度。
3.选择执行动1．用户基本信息作：调度2．调度信息：设备类型、需求类型、预约时间、受理内容3．工区信息：工区选择列表、维修人员列4．调度备注信息表单状态验证 1. 进入业务查表单信息显示正询界面确、状态为：调2. 输入用户证号：111度。
验证调度3. 点击查询1．选择工区、提示表单调度成维修人员、功，表单进入工输入调度备区处理列表下。
注。
2．点击执行。
调度验证1．进入业务受表单调度信息及理（故障申基本信息显示完报）工区下。
整、正确。
2．查看当前表单验证工区表单处1．选择调度过1．下拉列表内理来的表单。
容：处理、2.点击处理按钮3.点击执行动作下拉按钮反单2．执行后弹出业务操作成功提示。
4.选择处理5.点击执行3．同时处理被处理表单出现在待处理列表下。
表单状态验证 1 进入业务查询表单信息显示正界面确、状态为：处2. 输入用户证号：111理。
3. 点击查询验证工区表单处1．在待处理表弹出处理页面内理单列表下，容如下：选择表单。
呼叫中心的流程管理
呼叫中心的流程管理呼叫中心是企业与客户沟通和提供客户服务的重要渠道之一、为了提高呼叫中心的效率和客户满意度，流程管理是重要的一环。
流程管理是指对呼叫中心的各个环节进行规划、控制和优化，使整个呼叫中心能够运作顺畅且高效。
1.确立目标和指标：首先，企业需要明确呼叫中心的目标，例如提高客户满意度、提高客户转化率等。
同时，还需要制定相应的指标，用以衡量和监控各个环节的运行情况。
2.流程设计：在明确了目标和指标之后，企业需要设计呼叫中心的流程。
流程设计需要考虑各个环节的顺序、时长及人员配备等。
通常包括客户接入、来电转接、问题处理、售后服务等环节。
3.人员培训：呼叫中心的人员是流程管理的关键环节。
企业需要为呼叫中心的人员提供专业的培训，包括产品知识、沟通技巧、软件操作等。
培训的目的是提高员工的能力和效率，以更好地为客户解决问题。
4.技术支持：呼叫中心的技术支持是提高效率的重要手段之一、企业可以使用自动拨号系统、语音识别系统、问题解决系统等技术工具，提高呼叫中心的处理能力和效率。
5.质量监控：呼叫中心的质量监控是对流程管理的重要补充。
企业可以通过监控录音、评分、客户反馈等方式，对呼叫中心的服务质量进行监控和评估。
并根据评估结果对流程进行调整和改进。
6.数据分析：呼叫中心的数据分析对于流程管理的优化和改进至关重要。
通过对来电量、通话时长、客户满意度等数据进行分析，企业可以找出问题所在，并针对性地改进流程，提高效率和客户满意度。
7.持续改进：呼叫中心的流程管理是一个不断迭代的过程。
企业需要定期回顾、评估和改进呼叫中心的流程。
通过经验总结和市场变化的反馈，不断地优化流程，以提供更好的客户服务。
总之，呼叫中心的流程管理对于提高效率、提升服务质量和增强客户满意度具有重要意义。
通过明确目标和指标、设计流程、人员培训、技术支持、质量监控、数据分析和持续改进等环节的管理，企业可以构建高效、顺畅的呼叫中心，为客户提供更好的服务。
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概念、方法、测定：呼叫中心的流程管理
呼叫中心的流程管理
流程管理对于呼叫中心管理人是一项很重要的技能.我也经常被读者听众问及这一话题.。
之所以先谈了十几个其它题目是因为在我看来，呼叫中心的流程管理与企业其它流程管理没有太大的分别,作为一个管理人，此为必备能力。
一个管理人除了管人之外就是管事，而管事是无法回避流程管理的.
一、流程管理的基本概念
企业的业务流程是指围绕企业目标有序地进行一系列活动以产生某种特定结果的过程。
这个结果可以是一种有形产品，也可能是无形的服务。
在呼叫中心则主要为后者。
在一个设计完整的流程中，每一个活动都是建立在前一个活动结果之上并对整体结果产生作用.管理流程要求连续性与可重复性。
你不能设想两个情况相同的客户打电话问类似的问题会得到两个相去甚远的答复。
你也很难想像同一个客户隔一天来电购买同样产品会得到完全不同的服务内容。
但看一下我们许多呼叫中心这类现象并不少见。
这种"无章可循"或"有章不循"是许多企业低效率、低士气、高成本、高投诉的重要原因，也是无法建立良好客户体验的原因
之一。
在呼叫中心中，面对客户的流程主要有三大类：核实流程，服务实现流程和知识流程。
我将三个典型的流程图列出并希望能够省略文字解释的篇幅。
根据业务类别的不同，围绕着主要流程还可以有许多子流程。
如在销售型呼叫中心中服务实现流程中就可能会销售线索派送跟踪流程和立即销售流程等。
而在立即销售流程中可能又会有付款收费流程的等。
二、流程管理的方法与工具
标准化的流程管理中最常用的就是流程图。
这种树状图代表了在各个环节上具体工作的表现与递送。
通常用圆圈代表起点与终点，方块代表任务，箭头代表关系，菱形则表示决策分叉点。
用运算表可以产生其它几种相关文档用于流程的建立与实施追踪.这些文档包括ProjectPlanning,Worksheet,GanttChart,ControlSheet,Logo fErrors,WorkPlan,SOP和Checklist。
有些用时间作横坐标，有些则类似流水帐。
不少企业都有这些文档的标准模板，如果没有，负责运营的经理应当负责建立。
SOP是标准操作程序或类似我们通常所说的操作手册。
该手册
应将每一具体步骤文字化。
老员工碰到不经常见的问题需要到这里查询，新员工更是会经常翻阅这本"圣经"。
流程管理中需要掌握具体的方法。
这些标准化的方法包括：
会议管理方法:包括会议议程,会议开始、结束时间控制，会议纪要,任务分派，冲突管理，会后追踪等。
脑力激荡方法:包括如何引导脑力激荡,如何归纳由此产生的思路、想法与建议。
跨部门协调小组。
包括临时小组与永久小组,如何组建,如何办事等。
项目推出程序:包括让相关人员都清楚项目的范围、目标与自己的责任。
合作商协调会：包括如何让合作商完整地掌握服务的期望值。
客户调查访谈会:包括如何选取客户，如何了解客户的真实反映及如何区分客户建议的轻重缓急等。
三.流程的改进与更新
流程的改进是在流程建立之后的一个周而复始的过程。
呼叫中心的流程要使其所面对的客户感到企业的服务非常合理、透明、有效，并越来越好.有下列几点需要注意：
每个流程都有专门责任人负责并在各人岗位责任描述中有清晰定义。
除了我们前面所说的各项任务之外，这个人应该花最多的时间在考虑如何从客户角度出发不断地优化流程。
流程改进不是要等到领导布置或客户投诉到了非改不可的时候再改。
要记住流程管理是一个动态的过程。
流程的输入端要尽可能考虑周到。
如果流程起使按客户来源地分类，则在持本地户口，外地暂住证之外不要忘记持外国人居留证者。
如果你的服务流程是上班时间接入座席而下班以后接入录音通告营业时间，则要想好万一公司班车晚到上班时间后无人在座席如何作业。
设计与改进时应当听取客户、其它部门相关人士及新员工的看法与建议。
之所以说新员工，是他们不带企业的老框框，更容易从一个客户的角度看问题。
定期的例会上所有的流程管理责任人都要有机会回顾小结自己的主管流程，其它与会人也要将观察到的问题带到会议上。
改进的决定要有记录可查并在相应的报表中记明生效时间，会后要及时知会所有相关人。
注意"例外"出现的几率与处理流程。
好的流程管理应尽可能"包罗万象"。
出现例外要启动前述"知识流程"，并在规定期限内给
客户解决答案。
一些企业的"例外"太多，客户经常被告之要请示领导，且拖了很长时间不给客户答复.即使答复,也多含明显个人意志。
流程的优化要从客户的角度来看，而不是为了管理省事或领导易懂。
让客户一个电话只能解决问题的一部分或根本解决不了问题，还需找不同的部门，打多个电话或亲临营业厅、办公室.这样大脑简单的管理者是方便了，领导汇报也听得懂了，可是客户却倒霉了。
我不久前遗失了钱包，内有国内外各种卡，美国的信用卡一个国际长途就将挂失、补发（人家根本就是一个流程）全办齐了.但即便是在居住的上海这样的地方,银行卡、信用卡我打电话之外跑了两三次还不一定能办妥。
这完全不是硬件、网络差距而是管理能力的差距。
不断采用新技术。
网络、软硬件技术的不断发展使得流程和流程管理变得越来越有效。
呼叫中心可以为客户解决问题的方面也就越来越广。
经常性的流程检视和改进要求管理人对IT系统的能力并对新技术的出现与趋势有清楚的了解。
当流程管理越过了初级阶段而到了较高层次后，每一次的重要改进都会和系统能力的提高与更新紧密联系在一起。
四.流程表现的测定
如同呼叫中心的其它量化指标管理，管理流程也应有量化目标。
比如：
核实流程：对95%客户在给出密码后两秒内给以确认。
服务实现流程：在去年客户平均响应时间上降低15%。
知识流程：在24小时内对新问题给出初始答复。
销售流程：10%的呼入客户转换率。
当然,这些指标应当被用来衡量流程的所有直接关联人员,而非只是流程管理的责任人.类似前三个指标可直接为客户所感知,因此一些企业会将其作为整个企业客户关系管理的总体指标并将之与企业非直接相关人员的评价报酬体系也挂起钩来.。