投诉处理技巧-ppt课件

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投诉处理的技巧共58页PPT

投诉处理的技巧
1、纪律是管理关系的形式。——阿法纳西耶夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响，而是让儿童练习良好道德行为，克服懒惰、轻率、不守纪律、颓废等不良行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养成儿童自觉的纪律性，这是儿童道德教育最重要的部分。—— 陈鹤琴
如何进行CLOSE
▪ 重复做法，以确保客户没有误解 ▪ 讲一些结束语 ▪ 问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足 ▪ 再次为客户带来的不便表示歉意 ▪ 感谢客户对于企业的信任和惠顾 ▪ 重新表达服务意愿 ▪ 欢迎下次拨打电话
要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象
特殊客户应对
▪ 第一种：反复问同一个问题（原因） ▪ 第二种：怀疑客服代表提出的问题，不停询问 ▪ 第三种：问遍所有的问题（应对） ▪ 第四种：爱问为什么的客户（原因） ▪ 第五种：理智型、专业型的客户（客户分析） ▪ 第六种：不问业务问题（应对方法） ▪ 第七种：怎么解释都听不懂的用户（应对方法）
特殊客户应对
第一种：反复问同一个问题（原因）
▪ A：对这个问题不是很理解听到解释，没有过多的话语，但一会儿又开始重新提同样的问题 ▪ Ｂ：处理员没有表达清晰听到解释，没有过多的话语，但一会儿又开始重新提同样的问题 ▪ Ｃ：对这个处理员不是很信任参见第二种类型的客户
正面表达法：用“非常感谢您的耐心等候”代替“很抱歉让您久
等了” 少用双重否定：用“我想给您准确的建议”代替“我不想给您错误
的建议” 谦逊表达法： “可能我没有表达清楚”代替“您误会了” 取得信任法：表示承担责任时用“我”代替“我们”

《投诉处理培训》PPT课件

沟通技巧
倾听技巧：认真听取客持冷静，避免情绪化，理解客户的情绪
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
表达技巧：清晰、简明地表达自己的观点和立场
解决方案：提出合理的解决方案，并确保客户满意
情绪管理技巧
保持冷静：面对投诉时，首先要保持冷静，不要被情绪左右倾听与理解：认真倾听投诉者的诉求，理解他们的感受和问题表达同理心：站在投诉者的角度思考，表达同理心，让他们感受到被关注和理解解决问题：积极寻求解决方案，与投诉者共同协商，达成共识
尊重客户：以尊重客户为前提，认真倾听客户的投诉，理解客户的需求和情绪。
公正公平：对客户的投诉进行公正公平的处理，不偏袒任何一方，确保公正性。
及时响应：对客户的投诉及时响应，尽快解决问题，避免问题扩大化。
有效解决：针对客户的投诉，采取有效措施加以解决，确保问题得到妥善处理。
持续改进：对投诉处理过程进行持续改进，提高处理效率和客户满意度。
提升企业形象：良好的投诉处理能够提升企业形象，增强企业的社会责任感和公信力。
改进服务质量：通过分析投诉原因，能够发现服务中存在的问题，进而改进服务质量，提高客户满意度。
促进企业成长：投诉处理不仅是对客户的回应，更是企业自我反思和改进的过程，能够促进企业的成长和发展。
投诉处理的基本原则
处理结果：客户对处理结果表示满意，并表示会继续使用该公司的产品
经验教训：加强售后服务人员的培训和管理，提高服务质量
投诉处理经验分享
章节副标题
处理客户投诉的经验分享
倾听与理解：耐心听取客户投诉，理解其需求和问题
道歉与安抚：诚挚地向客户道歉，安抚其情绪

面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt

专业地进行提问了解顾客的潜在要求询问个人信息以专业的态度客观地对待通过正确提问, 获取关键信息还有其他可以帮到您的吗？
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听同情顾客提出正确的问题达成处理协议检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成《如何面对投诉的顾客》课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客公司员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施

《投诉处理技巧分享》课件

《投诉处理技巧分享》 PPT课件
# 投诉处理技巧分享
在这个PPT课件中，我们将一起探讨投诉处理的关键技巧，这些技巧可以帮助我们在职场中处理投诉，并建立良好的工作关系。
简介
什么是投诉？投诉的分类投诉处理的重要性
投诉处理的流程
1
记录投诉信息
2
准确记录投诉信息是确保问题得到妥
善解决的关键步骤。
3
案例分析
案例1 ：管理不当引发的投诉
通过一个案例，我们将了解到管理不当可能会导致员工不满，并引发投诉的情况。
案例2 ：沟通不畅导致的投诉
沟通不畅可能会导致误解和不满，进而引发投诉。我们将通过一个案例来说明这一点。
案例3 ：服务质量引发的投诉
优秀的服务质量是客户满意的关键。我们将通过一个案例来探讨服务质量引发的投诉问题。
解决问题
4
根据问题的性质和严重程度，采取适
当的解决方法，确保问题得到合理解
5
决。
接受投诉
在投诉处析问题
在处理投诉时，需要仔细分析问题，并找出导致问题的根本原因。
跟进投诉
处理投诉后，及时跟进并与投诉方沟通，确保问题得到圆满解决。
投诉处理中的技巧
沟通技巧
有效的沟通可以帮助我们理解投诉方的需求，并更好地回应他们的关切。
解决问题的方法
掌握一些解决问题的方法，以便能够快速、准确地找到问题的根源并提出解决方案。
行动计划的制定和执行
在处理投诉时，制定并执行行动计划是确保问题得到妥善解决的关键步骤。
反馈机制的建立
建立一个良好的反馈机制，可以帮助我们从投诉中吸取教训，并改进我们的工作和服务质量。
结论
投诉处理的目标

投诉处理技巧讲义PPT课件

分享个人实践经验与心得体会
个人经验一
01
保持冷静和耐心，不与顾客产生情绪冲突。
个人经验二
02
站在顾客角度思考问题，理解其需求和关切。
个人经验三
03
不断学习和总结，提升自己的沟通技巧和服务水平。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
从投诉中吸取教训与改进措施
教训一
缺乏有效沟通，导致误解和不满情绪积累。改进措施：加强与顾客的沟通，及时回应关切和解决问题。
教训二
服务态度不端正，让顾客感到冷漠和忽视。改进措施：提升员工服务意识，注重细节和情感关怀。
教训三
缺乏有效投诉处理流程，导致问题得不到及时解决。改进措施：建立完善的投诉处理流程，确保问题得到迅速响应和妥善处理。
02 有效倾听与记录
有效倾听技巧
保持眼神接触
通过保持与客户的眼神接触，传递出对客户的尊重和关注。
避免打断
在客户表达过程中，不要轻易打断客户的陈述，让客户充分表达自己的问题和诉求。
回应与确认
在倾听过程中，适当地回应和确认客户所表达的内容，以鼓励客户继续陈述。
准确记录投诉要点
详细记录
投诉处理技巧讲义ppt课件
contents
目录
• 引言 • 有效倾听与记录 • 分析投诉原因与责任 • 解决投诉的策略与技巧 • 预防投诉的措施 • 案例分析与实践经验分享
01 引言
投诉处理的重要性
01
02
03
提升客户满意度
良好的投诉处理能够提升客户满意度，增强客户忠诚度。
维护企业形象
妥善处理投诉有助于维护企业形象，防止负面口碑传播。
避免争论和攻击

投诉处理技巧培训ppt课件(精)

考虑客户利益
在制定解决方案时，要充分考虑客户的利益和感受，确保方案能够让客户满意。
与客户沟通并达成一致
主动联系客户
01
在提出解决方案后，要主动联系客户，与客户进行沟通和协商
。
清晰表达方案
02
向客户清晰表达解决方案的具体内容和执行计划，确保客户充
分理解。
征求客户意见
03
在沟通过程中，要征求客户的意见和建议，以便更好地完善解
投诉处理技巧培训ppt 课件
汇报人： 2023-12-29
contents
目录
• 投诉处理概述 • 接收与记录投诉 • 分析与评估投诉 • 制定解决方案并执行 • 预防与减少投诉发生 • 应对特殊类型投诉策略 • 总结回顾与展望未来
投诉处理概述
01
投诉定义及分类
投诉定义
客户对产品、服务或公司政策等方面的不满或抱怨，通过正式或非正式渠道表达出来。
记录关键信息
记录投诉内容
保留证据
详细记录客户的投诉内容，包括时间、地点、涉及人员、具体事件等。
如果可能的话，保留相关的证据，如录音、录像、邮件等。
记录客户情绪
注意记录客户的情绪变化，以便后续分析和处理。
表达同理心与关注
表达同理心
站在客户的角度思考问题，理解他们的不满和诉求，表达出同理
心。
总结经验教训
针对投诉案例进行深入分析，总结经验教训，避免类似问题再次发生。
改进工作流程
。
应对特殊类型投诉
06
策略
无理取闹型客户应对策略
保持冷静和礼貌
面对无理取闹的客户，首先要保持冷静，不被客户的情绪左右。同时，始终保持礼貌和尊重，避免与客户发生争执。

投诉处理技巧培训ppt课件

从案例中学到的教训和经验
处理投诉要及时，避免问
01 题扩大化
保持耐心和友善，避免激
03 化矛盾
深入了解客户需求，提供
02
针对性的解决方案
重视客户反馈，不断改进
04 服务质量
06
总结与展望
培训总结
培训目标达成
本次培训旨在提高学员的投诉处理能力，通过理论学习和实践操作，学员们掌握了基本的处理技巧和应对策略。
投诉处理的挑战
在客户服务中，处理投诉是一项具有挑战性的任务，需要专业的技巧和态度来妥善处理，以维护客户忠诚度和企业声誉。
培训目标
01 增强员工服务意识
通过培训，使员工更加关注客户需求，提高客户满意度，增强服务意识。
02 提高投诉处理能力
教授员工如何妥善处理客户投诉，包括倾听、理解、解决和跟进等环节，提高处理效率和客户满意度。
分析投诉
判断合理性
分析投诉是否合理，是否有法律依据或合同约定。
制定处理方案
根据分析结果，制定相应的处理方案。
确定责任
明确责任方，判断是否属于本公司的责任范围。
处理投诉
01
02
03
及时处理
尽快采取措施解决问题，避免拖延。
保持沟通
在处理过程中，与客户保持沟通，及时反馈处理进展。
尽力满足合理要求
案例一
某航空公司客服成功解决旅客延误投诉
案例二
某超市妥善处理产品质量问题投诉
案例三
某银行有效化解客户银行卡被盗刷的纠纷
处理投诉失败的案例
案例一
某餐厅未能及时处理顾客投诉，导致顾客不满并公开批评
案例二
某电商平台的售后服务不到位，引发大量投诉和负面评价

投诉处理技巧培训ppt课件

。
表达共情
02
用适当的语言和语气表达对客户感受的理解和同情，以缓解客
户的情绪。
道歉
03
对于客户的困扰或不满，要真诚地道歉，表明愿意解决问题的
态度。
解决问题的策略与技巧
分析问题
了解客户投诉的具体问题，分析问题的性质和原因，以便采取适当的解决措施。
提供解决方案
根据分析结果，为客户提供切实可行的解决方案，并解释解决方案的优点和实施步骤。
处理投诉失败的案例
案例一
某餐厅因卫生问题引发顾客投诉，但餐厅态度傲慢，未能及时解决问题，导致顾客不满升级，最终影响了餐厅的声誉。
案例二
某电子产品品牌在处理产品缺陷投诉严重影响了品牌形象。
从案例中学到的教训和经验
处理投诉要及时
态度诚恳
提供合理的补偿
04
CHAPTER
情绪管理技巧
识别情绪
总结词
在处理投诉时，能够准确识别自己的情绪是至关重要的。
详细描述
情绪管理技巧培训首先要求员工学会观察和感知自己的情绪变化，了解自己的情绪状态，以便在处理投诉时能够更好地应对。
管理情绪
总结词
在面对投诉时，有效地管理情绪是必要的。
详细描述
管理情绪的技巧包括深呼吸、放松训练、积极思考等，这些技巧可以帮助员工在处理投诉时保持冷静、理智，避免情绪失控。
记录投诉
详细记录客户投诉的内容、时间和联系方式，以便后续跟进。
确认投诉
向客户确认投诉内容，确保双方理解一致。
分析投诉
了解投诉原因
深入了解客户投诉的具体原因和背景。
判断投诉性质
判断投诉的性质是合理还是无理，为后续处理提供依据。

投诉处理技巧PPT课件

31
2020/1/11
32
沟通从心开始
1
什么是投诉？
沟通从心开始
2
投诉的定义
投诉－是指用户因对涉及与本公司有关的问题得不到处理、产生不满而引起的诉求。用户明确表达出来，希望以此种方式来解决特定问题，满足特定要求。
沟
通包含非我司但出现在我司平台上的产品。
从心开始
3
处理用户投诉时应抱的态度？
在处理问题时的灵活性
沟
站在用户的角度考虑问题
通
负责任
从
心
保全面子
开
始
18
投诉者的需求
解决问题的需求
给我提供解决方案或变通方法
说明要采取的行动
沟通
告诉我问题解决需要的时间通知我事态的发展进程
从
心
开
始
19
投诉处理技巧2
满足实际需求前先满足
沟通
情感需求
从
心
开
始
20
户为我们找出问题
沟通
投诉处理得宜便是建立口碑的好机会
从
心
开
始
6
不满意用户的影响
丧失用户，因为他、她的不满意有巨大的影响力，其结果是不仅仅你丧失了一个用户而已，也使你的竞争对手多了一个用户。
沟赢得新用户的花费是赢得一个不满意的老用
通
户花费的6倍。
从
心
开
始
7
调查数据显示
一位满意的顾客，会把它的愉快经历告诉其他 3-5人
13
没有人可以未经
No one can “hurt” you
你的同意而伤害你

《如何处理投诉》课件

及时接受投诉并记录相关信息。
确认投诉事实
2
仔细辨析投诉内容，确认事实真实性。
3
分析投诉原因
深入分析投诉背后的原因，找出问题所
提出解决方案
4
在。
制定出针对性的解决方案。
5
解决投诉
与投诉者进行沟通，积极解决问题。
后续跟进
6
及时跟进问题解决情况，避免类似问题再次发生。
具体步骤
接受投诉
倾听投诉者的观点，记录详细信息，并表达理解和关心。
4 注意事项
处理投诉需注意及时响应、保持客观公正、保护客户隐私等。
如何避免处理过程中出现问题？
确保了解公司规定、与团队协作、遵循操作流程、持续学习提升处理技能。
总结
1 处理投诉的重要性
有效处理投诉有助于提高客户满意度和企业声誉。
2 投诉处理流程
由接受投诉、确认事实、分析原因、提出解决方案、解决投诉和后续跟进几个步骤构成。
3 具体步骤
包括接受投诉、确认事实、分析原因、提出解决方案、解决投诉和后续跟进。
确认投诉事实
调查相关记录和证据，与相关人员进行核实，以证实投诉的真实性。
分析投诉原因
通过对投诉内容和背景进行深入分析，找出导致投诉的根本原因。
提出解决方案
结合业务的实际情况和客户需求，制定可行、有效的解决方案。
注意事项
处理投诉需要注意哪些事项？
及时响应、保持冷静、积极沟通、客观公正、保护客户隐私。
《如何处理投诉》PPT课件
本PPT课件将向您介绍如何高效处理投诉，从接受投诉到解决问题，为您提供全面的指导和实用技巧。
简介
1 什行不满或抱怨的表达。

投诉处理技巧PPT课件

填写相关表格做相关的跟进多与管理同事沟通如需再次回复客户，要根据与客户确定的时间回复
提及赔偿引用先例给客户压力要求客户站在你的观点上看事情
做出最大让步给客户压力表示客户不讲理给客户不相关的好处承诺你做不到的事情随便挂线让客户感到你很高兴的把他打发掉了
置之不理延误处理时间擅自决定没有按时回复
有人歧视/小看他们，没人聆听他们的申诉没有人愿意承担错误及责任蒙受金钱或时间的损失问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚
客户投诉希望得到什么？
• 被关心 • 被倾听 • 服务人员专业化 • 迅速反应
当投诉未得到处理时
1、顾客本身
－心中产生不良影响－不再购买－不再向人推荐－进行非常负面的宣传
LOGO
课前讨论
你试过投诉吗？你试过被别人投诉？工作中经常遇到的投诉有哪些？
什么叫投诉？
客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨
投诉的实质
表象：客户对业务或服务的不满与责难
本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在
客户的投诉是对你不满吗？
产生投诉的原因
最根本的原因——客户没有得到预期的服务
1825
1
留住投诉客户很重要！
开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍； • 开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户毋须1分钟！ • 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的
10倍； • 做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%;
客户投诉有什么好处？
• 对公司：－指出公司的缺点
▪ 表达诚意法：再次表歉意 “给您带来的不便我在这里再次表示歉意”
▪ 提供查询途径法： “假如你下次遇到这样的问题，您可以首先通过

投诉处理及沟通技巧(PPT31页).pptx

• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
第四类、对突发事件方面的投诉
• 因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。
• 这类问题虽有其“偶然性”和“突发性”，但因事件本身很重大，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而引致强烈的投诉。
七、投诉的常规处理程序和策略
• 处理人员的心理准备 • 时刻提醒自已：我不代表个人，而是代表公司 • 试着以第三者的心态来看待顾客投诉 • 学会克制自己的情绪 • 把投诉处理当作自我提升的一种考验 • 互相鼓励，形成良好氛围 • 准备诚心诚意听取顾客申诉 • 顾客的意见，并不一定是正确的 • 顾客并不永远都是对的、但他永远都是第一位的。
回复用户可以向用户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的函复可显示物业管理公司的工作时效。
十二、沟通及沟通技巧
理解技术
一、听的五种境界：
二、倾听的障碍
三、聆听四步
1、至若罔闻
话题太没劲了，没兴趣！
听对方说
2、假装倾听
我已经懂了！——思维定势
理解听到的话
3、选择性倾听 4、全神贯注 5、同理心倾听