医院服务意识与护士礼仪课件培训课件
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• 感悟：在这个故事里，张立不是照单发药 ﹙例行公事﹚，而是对结果负责，对病人 的安危负责。
医院服务意识与护士礼仪
11
课件
面对危机，如何应对？
• 提高危机意识 • 提高责任意识 • 提高服务意识
医院服务意识与护士礼仪
12
课件
责任心
• 案例. 一台大手术进行了了4
个多小时，大家都很疲惫了， 主刀教授要求大家准备缝合， 第一次上手术台的器械护士高 声说：“不，还有一块纱布留 在腹腔。”教授说：“不是， 全拿完了。”护士说：“我们
放进去是11块，才拿出了10块 。”教授捏紧拳头，斩钉截铁 的说：“拿完了，我负责。” 护士哭着说：“主任，我求您 了，再查查吧，别关腹。”主 任张开右手，掌心有一块纱布
，对护士说：“这就是第11块 纱布，小姑娘，你是个合格的
护士。”
• 感悟：
•
如果我们每个员
工都勇于承担责任， 医院就有了凝聚力，
这凝聚力足以让医院
医院服务意识与护士 礼仪课件
服务意识的概述
提升服务意识,讲求沟通﹙医患沟通、 内部沟通﹚配合,是医院对每位员工的基本 要求,也是体现医院服务宗旨的具体表现.服 务是什么?提升服务意识的重要性在哪里? 如何提高医院的服务质量,提升员工的服务 意识,转变医务人员的服务理念?所以今天和 大家共同探讨学习医院服务意识与护士服 务礼仪
应对任何危机，不断 向前发展。
医院服务意识与护士礼仪
13
课件
责任意识，我们应具备的三大态度
责任心 坚决执行
细心
医院服务意识与护士礼仪
14
课件
坚决执行
• 影响执行的因素 • 绩效考核 • 分工合理 • 责任明确 • 态度认同 • 有效沟通
• 执行的体现
• 1.执行要讲品质，一个人的做 事品质，决定你未来的生活品 质。
• 2.执行要讲速度，准备充分， 训练有素。
• 3.执行力的具体表现：
• 上级对下级：清晰定义结果
• 下级对上级：主动核对结果定 义，汇报结果
• 同级之间：互相核对结果定义 ，沟通协作。
医院服务意识与护士礼仪
15
课件
细心—不以善小而不为，避免事故
• 某日，一位情绪低落的少女去医院就诊后 手拿两张处方到药房取药，张立接过两张 处方，吓呆了，两张合计28粒安定。这时 张立意识到，自己的责任不是照方发药， 而是救人，张立像个姐姐，与这位少女谈 心，帮助她解开失恋的心结......
医院服务意识与护士礼仪
4
课件
服务的必要性
为什么要做好服务
1、一项调查显示: 当患者得到满意时,他会把这一信息传递给8个人;倘若他感到不
满意,会将此信息传递给28个人.
2、患者的就医模式发生变化 昔日,患者来 “求” 医 如今,患者 “选择” 医院/医生
3、患者的维权意识高涨,医患纠纷增多 据一项抽样,326家医院调查显示,医患纠纷发生率高达98.4％,索赔金额
合计6000万元,平均每院21万,按2万所县级以上医院推算,索赔42亿.
医院服务意识与护士礼仪
5
课件
医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析
一.暴力索赔的目的：95％以上通过扰乱医疗 秩序达到赔偿的索赔金额，多数为几万至 数十万，最高一例发生于惠州市中心人民 医院，索赔金额1500万元。
案例2个
医院服务意识与护士礼仪
• 原因分析—医闹
•
有医闹专门守候在医院的大门口或太平间，
看到那种有情绪的家属就上前献策，协商好由他
们帮忙去医院索赔多少金额，然后医闹要多少分
成
医院服务意识与护士礼仪
10
课件
医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析
• 原因分析—院方 • 防范意识不强，对医疗纠纷发生的可能性估计不足，向患者家属交
待病情不详细 • 服务意识差，态度强硬或语言表达欠准确，缺乏与患者沟通，加剧
医院服务意识与护士礼仪
9
课件
医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析
• 原因分析—执法不力
•
媒体对医疗纠纷报道过频失实，过分对医疗
卫生行业进行负面报道，过分强调新闻的特点，
特别是个别媒体为寻求卖点，抢新闻，做出了失
实报道，误导了读者和社会公众，尤其在司法不
力的情况下对医疗纠纷及“暴力索赔”事件的发
生起到了推波助澜的作用
了紧张的医患关系，引起病人及家属猜疑不满，导致患者不信任医 生和医院，引发纠纷 • 在无任何赔偿依据的情况下采取息事宁人的态度，被迫妥协，一定 程度上助长了暴力索赔风气 • 质量管理欠缺甚至差，医疗文书书写表述不严谨，修改病历不按规 定，各类诊疗活动记录不够规范 • 违法违规，法律意识不强，使用未经注册或进修医生直接从事一线 或急诊工作 • 个别医务人员责任心不强，业务水平不高，易发生误诊误治及手术 失败等问题
三.暴力索赔的危害：暴力索赔事件的发生， 严重扰乱了的正常医疗秩序，直接或间接 造成医院巨大的经济损失，使医务人员的 人身安全受到严重威胁，同时造成社会的 不稳定。
医院服务意识与护士礼仪
8
课件
医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析
• 原因分析—患方 • 对医院的期望值过高，无法理解医疗行业的高
风险性，复杂性和治疗结果的不可预知性，认 为医院就一定能治好病。 • 患方的法律意识不强，部分患方采取极端的暴 力方式扰乱医院的正常诊疗秩序，以达到高额 领取索赔金的目的。 • 医疗费用过高，患者承受压力过高，社会各种 保障政策难以覆盖，甚至缺如，尤其是长期病 重或经过“尽力抢救”无效花费了大量的钱财 ，他们希望通过一些非理性的方法来弥补
医院服务意识与护士礼仪课件
2
什么叫“服务”
服务意识
服务不是伺候人 对医务人员来说，服务是一种行为﹙执业行为﹚ 服务是一种表现﹙美好心灵的外部表现﹚ 服务是一种努力﹙因为服务没有最好，只有更好﹚
医Βιβλιοθήκη Baidu服务意识与护士礼仪
3
课件
服务的重要性
用心服务
通过提升服务意识转变服务理念 才能做更好的服务
.服务是最人性化的营销 .服务是医院营利的前提 .服务是打败竞争对手最公平的手段 .服务是弥补工作缺陷最高明的方法 .服务是医院最好的名片 .服务是处理医患冲突的润滑剂，服务是危 机产生时的最佳辩词
6
课件
医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析
二.暴力索赔的主要表现：纠集众人围堵医院 ，砸烂医疗设施吵闹滋事，拉横幅，强占 病房及办公场所，停尸拒绝移走，威胁和 谩骂工作人员等方式，有的甚至攻击工作 人员，限制医务人员的人身自由，殴打工 作人员
案例2个
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课件
医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析
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面对危机，如何应对？
• 提高危机意识 • 提高责任意识 • 提高服务意识
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责任心
• 案例. 一台大手术进行了了4
个多小时，大家都很疲惫了， 主刀教授要求大家准备缝合， 第一次上手术台的器械护士高 声说：“不，还有一块纱布留 在腹腔。”教授说：“不是， 全拿完了。”护士说：“我们
放进去是11块，才拿出了10块 。”教授捏紧拳头，斩钉截铁 的说：“拿完了，我负责。” 护士哭着说：“主任，我求您 了，再查查吧，别关腹。”主 任张开右手，掌心有一块纱布
，对护士说：“这就是第11块 纱布，小姑娘，你是个合格的
护士。”
• 感悟：
•
如果我们每个员
工都勇于承担责任， 医院就有了凝聚力，
这凝聚力足以让医院
医院服务意识与护士 礼仪课件
服务意识的概述
提升服务意识,讲求沟通﹙医患沟通、 内部沟通﹚配合,是医院对每位员工的基本 要求,也是体现医院服务宗旨的具体表现.服 务是什么?提升服务意识的重要性在哪里? 如何提高医院的服务质量,提升员工的服务 意识,转变医务人员的服务理念?所以今天和 大家共同探讨学习医院服务意识与护士服 务礼仪
应对任何危机，不断 向前发展。
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责任意识，我们应具备的三大态度
责任心 坚决执行
细心
医院服务意识与护士礼仪
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坚决执行
• 影响执行的因素 • 绩效考核 • 分工合理 • 责任明确 • 态度认同 • 有效沟通
• 执行的体现
• 1.执行要讲品质，一个人的做 事品质，决定你未来的生活品 质。
• 2.执行要讲速度，准备充分， 训练有素。
• 3.执行力的具体表现：
• 上级对下级：清晰定义结果
• 下级对上级：主动核对结果定 义，汇报结果
• 同级之间：互相核对结果定义 ，沟通协作。
医院服务意识与护士礼仪
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课件
细心—不以善小而不为，避免事故
• 某日，一位情绪低落的少女去医院就诊后 手拿两张处方到药房取药，张立接过两张 处方，吓呆了，两张合计28粒安定。这时 张立意识到，自己的责任不是照方发药， 而是救人，张立像个姐姐，与这位少女谈 心，帮助她解开失恋的心结......
医院服务意识与护士礼仪
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课件
服务的必要性
为什么要做好服务
1、一项调查显示: 当患者得到满意时,他会把这一信息传递给8个人;倘若他感到不
满意,会将此信息传递给28个人.
2、患者的就医模式发生变化 昔日,患者来 “求” 医 如今,患者 “选择” 医院/医生
3、患者的维权意识高涨,医患纠纷增多 据一项抽样,326家医院调查显示,医患纠纷发生率高达98.4％,索赔金额
合计6000万元,平均每院21万,按2万所县级以上医院推算,索赔42亿.
医院服务意识与护士礼仪
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课件
医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析
一.暴力索赔的目的：95％以上通过扰乱医疗 秩序达到赔偿的索赔金额，多数为几万至 数十万，最高一例发生于惠州市中心人民 医院，索赔金额1500万元。
案例2个
医院服务意识与护士礼仪
• 原因分析—医闹
•
有医闹专门守候在医院的大门口或太平间，
看到那种有情绪的家属就上前献策，协商好由他
们帮忙去医院索赔多少金额，然后医闹要多少分
成
医院服务意识与护士礼仪
10
课件
医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析
• 原因分析—院方 • 防范意识不强，对医疗纠纷发生的可能性估计不足，向患者家属交
待病情不详细 • 服务意识差，态度强硬或语言表达欠准确，缺乏与患者沟通，加剧
医院服务意识与护士礼仪
9
课件
医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析
• 原因分析—执法不力
•
媒体对医疗纠纷报道过频失实，过分对医疗
卫生行业进行负面报道，过分强调新闻的特点，
特别是个别媒体为寻求卖点，抢新闻，做出了失
实报道，误导了读者和社会公众，尤其在司法不
力的情况下对医疗纠纷及“暴力索赔”事件的发
生起到了推波助澜的作用
了紧张的医患关系，引起病人及家属猜疑不满，导致患者不信任医 生和医院，引发纠纷 • 在无任何赔偿依据的情况下采取息事宁人的态度，被迫妥协，一定 程度上助长了暴力索赔风气 • 质量管理欠缺甚至差，医疗文书书写表述不严谨，修改病历不按规 定，各类诊疗活动记录不够规范 • 违法违规，法律意识不强，使用未经注册或进修医生直接从事一线 或急诊工作 • 个别医务人员责任心不强，业务水平不高，易发生误诊误治及手术 失败等问题
三.暴力索赔的危害：暴力索赔事件的发生， 严重扰乱了的正常医疗秩序，直接或间接 造成医院巨大的经济损失，使医务人员的 人身安全受到严重威胁，同时造成社会的 不稳定。
医院服务意识与护士礼仪
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课件
医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析
• 原因分析—患方 • 对医院的期望值过高，无法理解医疗行业的高
风险性，复杂性和治疗结果的不可预知性，认 为医院就一定能治好病。 • 患方的法律意识不强，部分患方采取极端的暴 力方式扰乱医院的正常诊疗秩序，以达到高额 领取索赔金的目的。 • 医疗费用过高，患者承受压力过高，社会各种 保障政策难以覆盖，甚至缺如，尤其是长期病 重或经过“尽力抢救”无效花费了大量的钱财 ，他们希望通过一些非理性的方法来弥补
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什么叫“服务”
服务意识
服务不是伺候人 对医务人员来说，服务是一种行为﹙执业行为﹚ 服务是一种表现﹙美好心灵的外部表现﹚ 服务是一种努力﹙因为服务没有最好，只有更好﹚
医Βιβλιοθήκη Baidu服务意识与护士礼仪
3
课件
服务的重要性
用心服务
通过提升服务意识转变服务理念 才能做更好的服务
.服务是最人性化的营销 .服务是医院营利的前提 .服务是打败竞争对手最公平的手段 .服务是弥补工作缺陷最高明的方法 .服务是医院最好的名片 .服务是处理医患冲突的润滑剂，服务是危 机产生时的最佳辩词
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课件
医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析
二.暴力索赔的主要表现：纠集众人围堵医院 ，砸烂医疗设施吵闹滋事，拉横幅，强占 病房及办公场所，停尸拒绝移走，威胁和 谩骂工作人员等方式，有的甚至攻击工作 人员，限制医务人员的人身自由，殴打工 作人员
案例2个
医院服务意识与护士礼仪
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医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析