某旅游公司投诉处理工作流程图
客诉对应流程图
业务收到报告书后，对报告内涉及到返修、补数情况时,业务部 需要及时对应：
1、开单给ＰＭＣ安排生产相应数量。 2、电子邮件回复客户报告。 3、跟踪返修、补数生产进度。
ＰＭＣ接到业务开单生产返修、补数联络后，确认材料后安排生 产，如无材料要联络采购订购。
生产接到ＰＭＣ返修、补数联络后，及时安排生产。
客诉对应流程图
流程 业务部
受控
核准
作成
管理
接到客户投诉件发给品管并说明情况. ※需附相关资料及图片.
品管受理
品管收到业务部客诉件后安排对应.
处理投诉 回复业务
报告资料
OR 返修、补数
业务部 ＰＭＣ
生产部 ＱＣ检查 生产入库
反馈
一个工作日作出对应计划（返工、调查）. 二个工作日进行对策制定及报告作成.
完成品ＱＣ检验合格后，生产入库补货。
※各关连部门必须按流程，及时作出对应。
游客投诉处理管理制度
游客投诉处理管理制度为了规范处理游客投诉流程，牢固树立“以游客为中心”的服务意识，提升服务质量，提高工作效率.特制订本管理制度。
一、投诉处理游客投诉分咨询、建议、投诉三种类型.（一）游客咨询类咨询一般有询问票价、路线、地点等,景区任何管理或工作人员，能解答的必须立即给予解答,不能马上解答的应填入《游客投诉登记表》，并及时与上级联系了解情况，半个小时内予以正确解答，最后在《游客投诉登记表》中填写解答方法。
(二）游客建议类游客建议一般分为口头和书面两种,接收的个人或部门要进行登记并录入《游客投诉登记表》，同时及时向有关领导汇报，请示。
需要回复的要给游客一个确定的回复期限,待领导作出批示后向游客及时答复建议的被采取情况，最后将答复情况登记在《游客投诉登记表》中.（三)游客投诉类游客一般是对服务、过失、利益和人身伤害等进行投诉，责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理并登记，部门指定专人进行调查。
根据事实和公司有关规定判定属于违法或工作失职，应将具体情况向有关部门领导及时汇报，并按组织程序及时处理。
属于一般工作失误，服务欠缺的按有关制度和考核标准对当事人进行处理并使其立即纠正,同时根据实际，提出整改方案；属于游客自身问题或误解引起的投诉，应做好对游客的解释工作，消除误会,最后将处理情况登记在《游客投诉登记表》中。
二、客户投诉处理的管理要求（一）管理人员必须做到投诉件件有落实，事实有回复。
认真填写,妥善保存《游客投诉登记表》。
（二)景区管理部必须每月对投诉情况进行分类统计，综合评价，整合处理方法，提出最合理的解决意见。
改进工作和服务策略，提高服务水平，防止同类事情再次发生。
(三）对投诉的处理务必实事求是,如发现虚报瞒报的情况,将视情况严肃处理.（四）游客投诉的处理期限不超过半个工作日,特殊情况不应超过两个工作日。
(五）对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表公司向客人表示歉意与感谢.（六)在听取游客意见时，对游客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让游客感到公司是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的.（七）在听取游客投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表公司承担责任，待弄清事情原委后，再做出判断.（八)对超过权限或解决不了的问题,要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向游客提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。
旅游者投诉的处理原则及方法
旅游者投诉的处理原则及方法
三、果断地解决问题
在接受旅游者投诉时，要善于分析，听清客人意见、 要求，然后迅速果断地处理。管理人员处理投诉的 第一个姿态是；向投诉者表示真诚的感谢，把他的 投诉看成是对本组织的爱护。如果是自己能够解决 的问题，应迅速回复投诉者，告诉处理意见；对一 些投诉合理，明显是服务或管理工作的失误，应立 即向投诉者致歉赔礼，在征得投诉者同意后，做出 补偿性处理。所有旅游者的投诉，应尽量在投诉人 离店（境）前得到圆满解决，要把处理旅游者投诉 作为重新建立声誉的机会。
旅游者投诉的处理原则及方法
答案
选A 你对自己的思考和信念相当有自信， 即使碰到障碍谨守自己的岗位。
选B 你具有非凡的勇气及好奇心，拥有犯难 的精神。
选C 你是个小心、谨慎的人，对自我相当负 责，也让别人能够安心交付任务给你。
选D 你对未来有莫大的欲望，经常梦想自己 能够抓住成功的机会，实现愿望。
单击输入您的封面副标题
核回放考核过程，学生自我评价，分别交流心理感受。
教师总结点评学生存在的问题，指导学生改进服务技能
旅游者投诉的处理原则及方法
趣味小测试 假设你面前有一瓶能预测未来的魔法药水，喝 掉一整瓶就会知道自己一生所有的事情，你会 如何对待这瓶药水？
A.有一点兴趣，但不喝这瓶药。 B.想知道所有事情，一口气喝掉整瓶药水。 C.只喝下能知道明天事情的份量就够了。 D.只喝能知道未来一年事情的份量。
单击输入您的封面副标题
旅游者投诉的处理原则及方法
员工投诉处理流程图
员工投诉处理流程图
员工投诉处理是人力资源行政部门的重要工作之一。
它涉及到员工的权益保障和企业内部问题的解决，因此需要建立一套科学、规范的处理流程，以确保投诉能够得到及时、有效地解决。
首先，员工投诉处理流程应该从投诉的接收开始。
当员工有投诉需要提出时，应该有专门的渠道和人员负责接收和记录投诉内容。
这可以是通过电话、邮件或者在线投诉平台等方式进行。
接下来，投诉内容应该进行初步的审核和分类。
对于一些严重的投诉，需要立即启动应急处理程序，对于一些一般性的投诉，则需要进行初步的审核和分类，确定投诉的性质和处理的优先级。
然后，投诉应该被转交给相关的部门或者责任人进行处理。
这需要建立清晰的责任分工和流程，确保每一起投诉都能够得到及时、专业的处理。
在处理过程中，需要及时向投诉人反馈处理进展，以及最终的处理结果。
这可以增强员工对投诉处理流程的信任感，也可以及时纠正一些处理不当或者不合理的地方。
最后，对于一些重要的投诉案例，需要进行归档和总结，以便于后续的分析和改进。
这可以帮助企业不断优化员工投诉处理流程，提高处理效率和质量。
总之，建立科学、规范的员工投诉处理流程对于企业来说非常重要。
只有通过规范的流程和专业的处理，才能够有效地解决员工的投诉问题，维护良好的企业人际关系，提高员工的满意度和忠诚度。
投诉流程图
不属于 管辖范围
被投诉者10日内向旅游监察大队做出回复
告知投诉者已受理
达成和解
双方自行协商 调协不成功的 旅游监察大队调查核实案件 审核双方提出的事实、理由及证据达 Nhomakorabea调解协议
安排双方调解，提出调解方案
不能达成调解协议
终止调解，出具《旅游投 诉终止调解书》
属于应当划拨旅行社质 保金情形的，做出划拨 质保金赔偿决定
旅游投诉流程图
告知被 投诉人 进行调 解 口头通 知投诉 人不予 受理及 理由 口头通 知投诉 人向有 管辖权 的机构 投诉 符合受 理条件 接到书面、电话投诉 不符合 受理条件 投诉 事项 及时作 比较 出处理 简单 ，投 诉人 可口 头投 诉 不符合受理条件 填写旅游投诉登记表 通知投诉者不受理 不属管辖范围 经审查，5个工作日内作出决定 告知投诉者转办单位 符合受理条件的，受理之日起5个工作日内向 被投诉者送达《旅游投诉受理通知书》
当事双方签订 《旅游投诉调解书》 可向仲裁机构申请 仲裁或向人民法院 提起诉讼
受理之日起60日内，依据《旅游投诉处理办法》处理终结
调解不成的 调解书生效 后未执行
存档
旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图
呼入业务工作流程
呼入业务工作流程关键节点说明
呼出业务工作流程
呼出业务工作流程关键节点说明
电子商务客服工作流程
电子商务客服工作流程关键节点说明
上门客户接待工作流程
上门客户接待工作流程关键节点说明
电话回访工作流程
客人投诉至上级部门的
电话回访工作流程关键节点说明
上海青旅游客投诉受理标准
一、游客投诉处理流程图
客人投诉至上级部门的
游客投诉处理流程关键节点说明
二、上级部门下转投诉处理流程图
上级部门下转投诉处理流程关键节点说明。
投诉处理标准规范流程表
投诉处理标准规范流程表Dealing with complaints is an important aspect of any business or organization. When a customer expresses dissatisfaction with a product or service, it is essential to handle the situation in a professional and efficient manner. Having a standardized process in place for handling complaints can help ensure that all issues are addressed promptly and effectively.处理投诉是任何企业或组织的重要方面。
当客户对产品或服务表示不满意时，必须以专业和高效的方式处理这种情况。
建立一个处理投诉的标准流程可以确保及时有效地解决所有问题。
One key aspect of a standardized complaint handling process is setting clear guidelines for how complaints should be received and documented. This can include establishing dedicated channels for customers to submit complaints, such as a customer service hotlineor email address. It is important to ensure that all complaints are documented accurately, including details such as the nature of the complaint, the customer's contact information, and any relevant supporting documentation.标准化的投诉处理流程的一个关键方面是制定清晰的指导方针，规定接收和记录投诉的方式。
旅游季度总结客户投诉处理与解决方案
旅游季度总结客户投诉处理与解决方案一、背景介绍在过去的季度中，我担任旅游公司客户服务部门主管，负责处理客户投诉及解决方案。
本文将总结我所负责的工作内容和实施的解决方案，以及我对此过程中的一些心得和建议。
二、客户投诉情况分析在过去的季度中，我们共收到了60起客户投诉，其中主要包括以下几个方面：行程安排问题、酒店服务不满意、导游素质差、价格争议等。
对于这些投诉，我们采取了以下方式进行处理和解决。
三、投诉处理与解决方案1. 建立有效的投诉处理系统为了更好地管理客户投诉，我们建立了一套完善的投诉处理系统。
该系统包括投诉接收、分类、登记、分析以及解决方案的追踪等环节。
通过该系统，我们能够及时跟踪投诉的处理进展，确保问题能够得到妥善解决。
2. 加强对供应商的管理酒店、旅游景点和导游是旅游行业的重要组成部分，他们的服务质量直接关系到客户的满意度。
因此，我们加强了对供应商的管理，与他们建立了紧密的沟通渠道，定期进行评估和监督。
对于经常出现问题的供应商，我们采取了警告或终止合作的措施，以确保客户能够享受到高质量的服务。
3. 提升员工培训和素质为了改善导游素质、增强员工服务意识，我们加大了培训力度。
通过组织专业技能培训和心理素质培养等方式，我们提升了员工的专业水平和服务态度。
同时，我们鼓励员工积极主动地与客户进行沟通，及时了解客户需求，并提供解决方案。
4. 优化价格策略与沟通渠道价格问题是客户投诉的一个重要方面。
为了解决这一问题，我们优化了价格策略，确保价格的公平合理性，并建立了多种沟通渠道，使客户能够及时了解到有关价格的信息，避免出现误解或争议。
四、工作心得和建议在客户投诉处理与解决方案的过程中，我深刻体会到了以下几点。
首先，客户的满意度是企业的核心竞争力之一。
只有通过不断改进服务水平、完善内部管理，才能真正提升客户满意度，从而实现企业的可持续发展。
其次，建立良好的沟通渠道和对供应商的有效管理，是解决客户投诉的重要手段。
客诉处理流程图
同一区域内出现 客诉的客户超过 三家பைடு நூலகம்
集中安排技术 支持人员上门 服务
处理方案落实,效果 确认
结案,资料存档
现场分析， 提出对策,效 果确认
技术支持部
客诉资料归档,总结.
纠正预防 措施跟进, 客户回访
销售部,技术支持部 客户投诉处理中的意见提报有关部门追踪改善。
制作人:
制作日期:
版本号:A
审核:
批准:
处理方式的拟定及责任归属的判定。
销售部,技术支持部 客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
销售部,技术支持部 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥 善处理。
技术支持报告
技术支持部
客户投诉改善方案的提出,洽办,执行成果的督促.
相关领导逐级人员出差申请 审批
安排技术支持人员上门提 出处理建议，协助客户恢 复生产
序号
1 2
3 4
客诉处理流程图
客户投诉
作业流程
销售人员调查、 取证
区域经理分析、过滤
技术支持部接 收投诉
无法通过口 头提供技术 支持解决的
属实且需公司处 理的
不属实，或通过销售与客 户沟通，客户可自行解决 的
口头提供技术支 持能够解决的
客户撤诉或 自行解决
提供技术支持，客户自行解 决
技术支持部接收， 调查分析
客户不急需解决的投诉
必须立即处 理的投诉
技术支持部短期对策 保证客户生产顺畅
责任单位
解释说明
文件编号:QE-W-T-03-A.O
相关文件 相关表单
销售部
详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运
日期。
客诉管理程序
了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
客户投诉处理流程规范
客户投诉处理流程规范
一、接受投诉
二、登记投诉
2.3登记内容应准确、清晰，以便于后续的处理和跟踪。
三、解决投诉
3.3解决方案应合理、可行，并在合理的时间内解决客户的问题。
四、处理结果反馈
4.2反馈内容应清晰、详细，以便客户了解和确认。
五、归档记录
5.2归档记录应包括客户姓名、投诉问题、处理时间、处理人员、处理过程、处理结果等。
5.3归档记录应保存在安全可靠的系统中，以备日后查阅和引用。
六、持续改进
6.2改进措施可以包括改善产品或服务质量、提升客户满意度、完善投诉处理流程等。
6.3改进措施应经过评估和验证，以确保其有效性。
以上是一个标准的客户投诉处理流程规范，企业可以根据自身实际情况进行调整和完善。
重要的是要确保流程规范的实施，并且通过不断的改进和优化来提升客户满意度。
客户投诉处理程序
客户投诉处理程序一、概述客户投诉是企业经营中常见的问题之一。
为了保护客户权益，提升服务水平，提出和执行一套客户投诉处理程序是非常必要的。
二、投诉渠道1. 客服热线：设置24小时客服热线，以便客户随时投诉并得到及时的回应。
2. 电子邮件：提供投诉邮箱，客户可以通过邮件向企业投诉，要求尽快回复。
3. 在线投诉表格：企业网站提供在线投诉表格，客户可以填写相关信息并提交投诉。
三、接受投诉1. 认真倾听：当接到客户投诉，工作人员应认真倾听客户的诉求和问题，确保完全理解。
2. 记录信息：将客户投诉的详细信息进行记录，包括投诉的内容、时间、地点等相关信息，确保后续处理的准确性和完整性。
3. 确认投诉类型：对投诉进行分类，以便后续处理和统计分析。
四、处理投诉1. 快速响应：尽快回复客户投诉，通知客户投诉已经收到并进行了解决的安排。
2. 跟踪调查：对投诉的问题进行调查，核实问题的真实性和严重程度。
3. 制定解决方案：根据调查结果，制定解决方案并与客户进行沟通，以争取客户的满意度。
4. 实施解决方案：按照解决方案进行操作，确保问题得到妥善解决。
5. 反馈处理结果：及时将处理结果反馈给客户，并解释解决问题的原因和过程，以增加客户对企业的信任。
五、投诉总结与改进1. 统计分析：针对投诉情况进行统计分析，找出问题的共性和原因。
2. 改进措施：根据统计分析的结果，制定相应的改进措施，以预防同类投诉的再次发生，并提升服务质量。
3. 定期回顾：定期回顾投诉处理程序的执行情况，及时进行修订和改进，以适应客户需求的变化。
六、客户满意度调查1. 发送调查问卷：在投诉处理完成后，向客户发送满意度调查问卷，以了解客户对投诉处理程序的满意程度。
2. 收集反馈：收集客户的满意度反馈，根据反馈结果进一步改进投诉处理程序。
七、总结建立健全的客户投诉处理程序对企业来说至关重要。
通过高效的投诉处理，加强与客户的沟通，提升服务水平，企业可以赢得客户的信任和支持，实现长远的发展目标。
客户投诉处理工作的流程图
客户投诉处理工作的流程第一条投诉方式及受理中心一、投诉方式投诉方式一般包括：上门投诉、投诉、信函投诉、网络投诉及通过销售展示中心、物管公司等途径转来的投诉。
公司原则上，应设置并公开客户服务专线、信箱、，或通过有关的客户论坛收集客户意见和建议。
其中，客户服务专线应有专（兼）职人员负责处理，在条件成熟的情况下由集团公司开通统一的800全国免费客户服务。
二、受理中心（一）公司应视项目规模、开发进度设置客服专员或责任中心。
项目交付前，可先在营销策划中心设置客户服务专员。
项目交付后（宜提前1-2个月筹备），应成立客户服务中心，作为接受投诉处理的责任中心。
（二）工程管理中心须在工程建设过程中安排专人负责客户服务工作，并在交付前三个月全面介入项目交付整改协调。
（三）公司在项目交付时，应将项目建设过程中的供方资料，如设计、施工、监理、材料、设备供方的名称、地址、负责人、联系人、联系等资料书面移交给项目客服专员及物业管理单位，同时在集团行政管理中心备案。
第二条投诉容分类及界定一、合同问题（一）交房、产权登记。
（二）面积差异。
（三）规划、设计变更。
（四）验收标准（五）附图、装饰、设备标准。
（六）基础设施、公共配套建筑。
（七）合同争议。
（八）其他。
二、规划、设计、配套问题（一）实物与规划不符。
（二）实物与合同容不符。
（三）广告或其他宣传资料与实物不符。
（四）规划、设计与相关规不符。
（五）共用设施设备位置摆放不当。
（六）其他。
三、服务问题（一）对公司员工行为不端的投诉。
（二）对公司员工工作态度的投诉。
（三）对各单位、中心工作流程和方法的投诉。
（四）其他。
四、物业质量问题（一）渗漏：屋面、天窗、有防水要求的楼地面、墙面和铝合金门窗等。
（二）粉刷：外墙面、天棚、楼地面等。
（三）安装：强弱电管线、设备安装，上、下水、雨水管道，空调洞（插座）、室外机位设置等。
（四）污损：墙地面、门窗（配件）破损、污染等。
（五）配套设备设施达不到设计的使用和要求。
详尽版：客户投诉解决流程
详尽版：客户投诉解决流程1. 引言本文档旨在详细描述客户投诉解决流程，帮助我们的团队处理来自客户的投诉，并确保问题得到及时解决和客户满意。
2. 客户投诉接收- 当客户提交投诉时，我们的团队将第一时间予以回应。
- 投诉可以通过多种途径进行，包括电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体等。
- 所有投诉信息都应该被记录并分类，以便更好地进行跟进和分析。
3. 投诉处理流程以下是客户投诉处理的详细流程：3.1 评估投诉- 首先，我们需要仔细评估投诉的内容和严重程度。
- 确定投诉是否属实，并核实所有相关细节。
- 根据投诉的性质，将其分类为紧急或非紧急。
3.2 分配责任人- 根据投诉的性质和紧急程度，将其分配给适当的责任人。
- 责任人应具备处理相应问题的技能和知识。
3.3 调查和解决- 责任人应尽快展开调查，与涉及的各方进行沟通，并采取适当的解决措施。
- 在解决过程中，应确保与客户保持及时和透明的沟通，解释解决方案并提供必要的支持。
3.4 跟进和反馈- 完成解决方案后，责任人应向客户提供解决结果，并确认客户对解决方案的满意程度。
- 如果客户对解决方案不满意，我们将重新评估问题并采取进一步的行动。
4. 投诉记录和分析- 所有投诉信息应被记录在案，并进行适当的分析。
- 分析投诉可以帮助我们发现潜在问题、改进产品或服务，并预防类似的投诉再次发生。
5. 员工培训和持续改进- 我们应定期组织员工培训，提高他们应对投诉的能力和技巧。
- 定期评估投诉解决流程，并根据反馈和数据进行必要的改进。
6. 结论通过遵循上述客户投诉解决流程，我们将能够高效地处理客户投诉，并提供满意的解决方案。
这有助于维护良好的客户关系，并提升我们的产品和服务质量。
《投诉处理培训》PPT课件
投诉处理流程
02
接收投诉
01
02
03
耐心倾听
确保充分理解客户的问题 和需求，不要打断或争辩 。
记录投诉
详细记录投诉内容、时间 、地点等信息，以备后续 处理。
表示关心
向客户表达关心和解决问 题的意愿，以建立信任关 系。
分析投诉
确认问题
对客户提出的问题进行明 确和归类，确保理解无误 。
了解背景
了解投诉发生的背景和原 因，以便更好地解决问题 。
《投诉处理培训》PPT 课件
汇报人： 2023-12-23
目录
• 引言 • 投诉处理流程 • 有效沟通技巧 • 情绪管理 • 案例分析 • 总结与展望
引言
01
培训目标
01
掌握投诉处理的基本原 则和技巧
02
提高员工应对和解决客 户投诉的能力
03
培养员工的服务意识和 同理心，提升客户满意 度
04
建立积极的投诉处理企 业文化，提高企业形象 和声誉
培训背景
01
02
03
04
随着市场竞争的加剧，客户投 诉处理成为企象和声誉，更是企业改进服务
和产品的重要反馈来源
然而，许多企业面临客户投诉 处理不当的问题，导致客户流
失和品牌形象受损
因此，本次培训旨在提高员工 投诉处理能力，为企业赢得更
多客户的信任和支持。
满意度调查
了解客户对处理结果的满意度，收 集客户的意见和建议。
总结与改进
对投诉处理过程进行总结和反思， 不断优化流程和提高服务质量。
有效沟通技巧
03
倾听技巧
耐心倾听
在处理投诉时，要耐心倾听客户 的抱怨和意见，不要打断或争辩 。
景区旅游投诉处理制度
景区旅游投诉处理制度
景区旅游投诉处理制度是为了保障游客的合法权益，提升景区服务质量而制定的投诉处理程序和规定。
下面是一个简要的景区旅游投诉处理制度的流程：
1. 投诉受理：游客可以通过电话、邮件、网上投诉等方式向景区投诉部门提出投诉。
景区投诉部门应当及时受理并记录相关信息。
2. 投诉调查：景区投诉部门应当对投诉内容进行调查核实，并与游客进行沟通交流，了解具体情况和要求。
3. 投诉处理：根据调查结果和相关规定，景区投诉部门应当对投诉进行处理。
处理方式可以包括道歉、赔偿、整改等。
4. 处理结果通知：景区投诉部门应当向游客及时通报处理结果，告知具体处理意见和措施。
5. 投诉跟踪：景区投诉部门应当跟踪投诉处理结果并进行记录，以便今后对相关问题进行分析和改进。
6. 投诉反馈：景区投诉部门可以向游客索取对投诉处理情况的反馈意见，以便改善服务质量。
通过建立完善的景区旅游投诉处理制度，可以有效解决游客的投诉问题，增强景区的公信力和形象，提升游客满意度，促进旅游产业的健康发展。