服务过程管理

学习任务七服务过程管理

地点：服务企业人物：端木老师、学员

通过学习本次任务，你应该能够：

1、了解服务促销目标

2、理解服务促销的概念，服务人员推销决策的概念与特点；

3、掌握服务促销组合的内容。

4、能够利用所学知识进行服务宣传，展现服务促销人员的良好素质。

任务描述：

学员以小组为单位利用所学知识为本组所负责的企业撰写公关策划方案,并进行总结汇报。

第一节服务过程概述

引例：一个烟洞要罚赔50元的案例

这天，1606房的吴先生来前台办理退房结账手续，服务员说在1606房间内的地毯上发现有三个焦洞，形态像是客人弹烟灰所致，于是收银员按酒店规定向吴先生提出索赔，按酒店的规定：每个焦痕赔50元。

“凭什么说这是我们烫的烟洞？你们简直是一家‘黑店’，不说清楚我坚决拒付赔款。”吴先生扫视着一下子围过来的客人，理直气壮地说。

思考题

1．在服务过程中，即使明知客人犯了错误，一般也不要直截了当指出来，以保全其面子。因为对于“爱面子”的人来说如果在酒店的服务也不会满意。因为“顾客是上帝”，您同意这个观点吗？

2．当客人不承认自己错了这个事实，那就算了，没必要为了一点小洞和客人吵闹，显得酒店很没有风度，应该让客人高兴地离开算了。

3．您认为此类问题的基本处理方法与步聚是什么？

【分析】

在酒店的服务工作中，经常听到管理人员向员工提及“顾客就是我们的上帝”，有的服务人员说：如果客人都是上帝就好了，可有的人并不是像上帝那么宽厚、那么仁慈。上帝会为一点小事大吵大闹吗？上帝会口出狂言蛮不讲理吗？

上帝会逃账吗？上帝会把酒店的东西损坏了还堂而皇之一走了之吗？上帝会顺

手牵羊将客房里不赠送的物品偷偷地装在自己的箱子里吗？——可惜的是，我们客人不是上帝。

其实酒店提出“顾客就是上帝”的概念的目的是要服务人员真正地意识到：酒店的生意与每位顾客息息相关，一句话：顾客是我们的衣食父母。我们的衣食都来自于我们的顾客，如果不能够恭恭敬敬地为顾客服务，得罪了客人，就是断绝了衣食的来源。“顾客是上帝”的口号虽然是由西方人首先提出来的，这不仅是因为西方人多信仰上帝，更重要的是西方的酒店经营者更早的比我们弄懂了“买方”与“卖方”的市场关系。

我们要从消费心理角度去分析本案例中的客人：

1．客人无意损坏了酒店的物品，对于这类客人酒店要持高姿态，一方面要争取挽回酒店损失，另一方面，对客人又要不失尊重。要开诚布公地告知客人：酒店的查房制度是非常严格的，在上一位客人退房时和您入住前，服务员都经过了检查，在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住的。这个烟洞可能是您或您的朋友不经意弄出来，而您并没有注意到。现在让您赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格，因为由于这块地毯的破损，酒店就要把此房列为维修房。等到新的地毯安全铺好起码也要一两天的时间，由此而带来的损失，又岂非50元能弥补的。

2．还有一种客人带有挑衅性，是故意来“找碴儿”的。尽管这样的客人只是极少数，但是弄得不好，他们会引起很大的麻烦。面对这样的客人，作为服务人员，只是要求自己不去得罪他们，是不够的。因为，即使你们不去得罪他，他也会来找你的“碴儿”。面对这样的“上帝”，服务人员必须懂得，应该怎样进行自我保护。

解决：周围的客人都在面面相觑地观望。大堂副理走了过来，先把客人让到了大堂一角，不一会儿又叫客房服务员小王过来，小王回忆了昨天晚上的情景：1606房间的客人要租麻将，客房服务员小王在送麻将牌给客人时，看到房间内共有4个男人，谈笑风生，而且每个人都在吸烟，由于烟灰缸不够，有位客人还拿了个茶杯装烟灰，她马上到工作间又拿了三只烟灰缸为客人送去，以方便客人，同时也确保客房内地毯不至于被烟蒂烫坏。谁知客人还是把地毯烫了三个烟洞。大堂副理把这个情况解释给了吴先生，并说：“酒店为避免地毯被烫，专门提醒

客人，在吸烟时请使用烟灰缸，不要往地毯上弹烟灰。”吴先生自知不对，只好交纳了赔款。

案例来源：

/u2/tangrenjun/20091223194432.html酒店服务过程中的案例及分析

一、服务过程的概念

1.服务过程概念的提出和含义

在有形产品的营销过程中，由著名学者尼尔·博登（Neil Borden）首先提出了市场营销组合的一系列要素，包括产品、定价、品牌、分销、人员推销、广告、促销、包装等，后来被其他学者重新编排和使用，形成了所谓的4P组合概念，即产品策略、定价策略、渠道策略和促销策略。在服务业从制造业导入市场营销的过程中，4P营销组合也被服务业所采纳并且对提高服务业的营销水平起到一定作用。然而，服务业在导入市场营销理论的过程中，有学者认为4P营销组合很难完全体现服务业的特点，不能很好地反映服务营销的实践活动，也因此引起了广大学者和研究人员的思考。于是美国服务营销学家布姆斯（B.Booms）和毕特纳（M.Bitner）对传统的营销组合框架加以修改和扩充提出了7P服务营销组合的概念，即服务产品、服务定价、服务渠道或网点、服务沟通或促销、服务人员与顾客、服务的有形展示、服务过程。

服务过程(process)是指与服务生产、交易和消费有关的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。其中，服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组合中的一个主要因素，这是因为顾客通常把服务交付系统感知为服务本身的一个部分。服务企业家的顾客所获得的利益不仅来自服务本身，同时也来自服务的传送过程。

2、服务过程分类

（1）按过程形态分类

按过程形态可分为三大类：

①线性作业（line operations）

所谓线性作业是指各项作业或活动按一定顺序进行，服务是依据这个顺序而产出的。在服务业，自助式餐厅就是这种作业顺序的标准形态。在自助式餐厅，

顾客依顺序做阶段式地移动。线性作业的各种不同构成要素之间的相互关系，往往使整体作业会受到连接不足的限制，甚至因此造成停顿现象，比如自助餐厅的结帐员动作迟缓，但这也是一种具有弹性的过程，过程中的工作项目，可经由专门化、例行化而加快绩效速率。线性作业过程最适合用于较标准化性质的服务业，并且有大量的持续性需求。

②订单生产(production order)

订单生产过程是利用活动的不同组合及顺序提供各式各样的服务。这种类型的服务可以为顾客特别设计订制，以符合不同顾客的需要，并提供预定服务。比如餐馆的生产过程即属于订单生产过程。虽然这种过程形态具有弹性的优势，但仍然存在时间不易安排、资本密集不易取代劳动密集、系统产能不易估算的缺陷。

③间歇性作业（intermittent operations）

间歇性作业是指做一件算一件，各服务项目独立计算，也可以称为经常性重复的服务。比如，各种新服务设施的建造、一次促销宣传活动、一台电脑的系统装置或制作一部大型影片等，都可说是间歇性作业。这类项目的工作浩繁，对管理阶层而言，作业管理是复杂而艰巨的，这类项目最有助于项目管理技术的转移及关键途径分析方法的应用。这类项目的规模及其间断性与前两种方式大不相同。

（2）从接触度的角度来认识

在服务递送过程中，不同的服务与顾客接触程度不同，与顾客接触度高的服务业的作业管理与接触度低的服务业作业管理差别很大，因为对作业管理者而言，顾客接触度的高低往往影响到他们的各个不同层面的决策。

按照服务制造过程中和顾客接触的程度来分类，可以分为高接触型、中接触型与低接触型。高接触型服务，比如娱乐场所、教育、公共交通；中接触型的服务，比如，银行、律师、房产中介；低接触型，比如，信息中心。

A、高接触度服务业比较难以控制，因为，在服务制造的过程中，顾客会全程参与，往往成为服务过程中的一种投入，甚至会扰乱过程；

B、在高接触度服务业中，顾客也会妨碍到需求时效，同时其服务系统在应付各种需求上，较难均衡其产能；