情绪性工作的研究现状

心理科学进展 2005，13（1）：85~90

Advances in Psychological Science

情绪性工作的研究现状*

孙俊才乔建中

（南京师范大学教育科学学院，南京 210097）

摘要情绪性工作是为表达组织所期待的情绪所做出的心理调节加工，是制约工作绩效高低和组织目标达成的重要因素。该文在介绍情绪性工作的涵义、特征的基础上，从规则的效度、表达的类型、调节的策略、理论的模型以及工作的后效等方面，介绍了当前情绪性工作的研究现状。

关键词情绪性工作，情绪表达，规则，调节。

分类号 B849:C93

1 引言

在现代经济生活条件下，随着服务性行业在产业结构和经济成分中的比例不断扩大，以及组织与内外公众的联系日益“人本”化，组织及其职工行为的情绪性特征已经成为制约工作绩效高低和组织目标达成的重要因素。为此，Hochschild 1979年率先在组织行为学研究中提出了情绪性工作（emotion work or emotional labor）的概念，强调以组织所期望的方式表达和调节情绪，是职工工作中不可或缺的成分[1]。在其后的二十多年里，情绪性工作的价值日益为心理学家所重视，他们围绕其概念、特征、机制等展开了一系列的研究，并积累了较为丰富的研究成果。本文对该领域研究的现状做一简要介绍。.

2 情绪性工作的涵义

情绪性工作是一个多维度、多成分的概念，研究者对情绪性工作涵义的界定主要可以归纳为两大类。第一类可以称为职业要求性界定，即强调情绪性工作是按照职业要求和组织期望对自己情绪表达方式的调节。例如，Ashforth和Humphrey (1993)认为情绪性工作就是根据职业要求的表情规则来表达恰当的情绪[2]，如空姐对发火的乘客要保持微笑等；Morris和Feldman(1996)认为[3]情绪性工作是人际交互作用的过程中，为表达组织所期待的情绪所做出的努力、计划、控制。第二类可以称为心理加工性界定，即从情绪性工作所需要的内在心理加工的角度来界定情绪性工作。例如，Grandey (2000)将情绪性工作定义为“为表达组织期望的情绪，进行的必要的心理调节加工”，即为调节情绪行为而进行的目标确认、计划、监控、信息反馈等内在心理活动[4]。Diefendorff和Gosserand（2003）认为，在职业性的人际交互作用过程中，情绪性工作的关键变量是瞬息而变的，动力性的，因此在界定情绪性工作时，描述心理加工过程是重要的；为此，他们从心理控制论的角度，将情绪性工作界定为对情绪不协调的监控和调节的加工过

收稿日期：2004-10-18

∗教育部人文社科重点研究基地重大招标项目（02JAZJD880 012）、全国教育科学“十五”规划重点课题（DEA030110）成果。

通讯作者：乔建中，qiaojianzhong2004@；025- 83598800

-86- 心理科学进展 2005年

程，即情绪性工作是职工持续监控自己的情绪表达与表达规则之间是否存在差异，并努力采用一定的情绪调节策略降低差异的心理控制过程[5]。

职业要求性界定与心理加工性界定虽在强调的侧重上有所不同，但彼此之间其实是相互关联、相互补充的，有助于我们从不同角度、不同侧面认识情绪性工作的本质。当然，我们也必须注意到，这两类界定方式在产生年代上的差异，表明研究者对情绪性工作的界定已经从最初的现象性分析向机制性分析深入。

3 情绪性工作的特征

Briner（1999）和Zapf（2002）等的研究认为，与智力性工作和体力性工作相比，情绪性工作具有三个相互联系的特征。

第一，目的的间接性。在情绪性工作中，表达恰当情绪的目的是为了影响公众（如顾客、乘客、患者、学生等）的情绪、态度和行为，以促进组织目标的实现、工作效率的提高、组织信誉的增加。情绪性工作的基础假设是，只有在适宜的情绪状态下，当事人才更有可能接受所提供的服务和购买商品，并对此感到满意。所以为了实现这个根本的组织目标，需要利用情绪的感染作用和交流效果，通过职工恰当的情绪表达，使公众在心理上产生组织所需要的变化。例如，许多调查显示，汽车推销员惊人的销售业绩总是与其独具魅力的友好笑容分不开的[6]。

第二，调节的主动性。情绪性工作情境通常由职工与公众面对面的交互作用而构成，因此职工的情绪表达不仅影响公众的情绪反应，而且也受公众的情绪反应的影响。当职工受到公众消极的或预期之外的情绪影响时，不仅需要及时监控自己的情绪状态和变化，并努力按照职业要求和组织期望予以调整，而且需要及时根据公众的情绪状态和变化，灵活地调整或变换自己的情绪性工作方式和策略，以便有效地将公众的情绪反应引导到组织所期望的方向[6]。

第三，要求的职业性。职工在工作中表达和管理情绪的方式是否恰当，以是否遵守了所属职业或组织的相应要求为判断标准。一般来讲，每个组织都会以岗位职责、职业道德、行为规范和企业文化等形式，标明在与公众的交往情境中，哪些情绪是恰当的，以及如何公开表达这些情绪。但是，切莫以为情绪性工作就是表达积极情绪或正性情绪，或以为不同职业在情绪性工作的要求上都是大体相同的。情绪性工作的要求既会因职业对象的不同而有所区别，如交警对违章者与推销员对客户，前者不仅要求礼貌更要求严肃；也会因职业内容的不同而有所差异，如银行理财顾问与宾馆服务员，前者在表达热情的同时，还要让客户感受到自己的冷静、明智、可以信赖[ 7 ]。

4 当前情绪性工作研究的主要内容

情绪性工作是伴随着组织基本工作进程而展开的动态过程，涉及多种因素、多种变量、多种维度，因而心理学家对情绪性工作的研究侧重及其理论概括角度都不尽相同。但是，从现有文献来看，当前情绪性工作研究的具体内容，主要集中在以下五个方面：

4.1 规则的效度

Diefendorff和Gosserand等(2003)的研究发现，尽管每个组织都以岗位职责、职业道德、企业文化的等形式为职工的情绪性工作制定了一定的规则，并对规则的执行制定了相应的奖惩措施，但是职工对这些规则的理解和认同程度，以及是否在具体工作中遵守和坚守这些规则，却往往会受到多种因素