医院开展优质服务年活动工作方案

医院开展优质服务年活动工作方案

医院开展优质服务年活动工作方案

一、指导思想：按照XX省三级医院等级评审、优质护理示范医院创建标准，完善服务管理机制，持续改进服务质量，强化“一二三四五”服务品牌，提高患者满意度，树立医院良好的社会形象。

二、六大主要工作：

“人性化”服务

1、提高医务人员与患者沟通技巧。进一步修订完善人性化服务相关制度《医患沟通制度》、《知情同意制度》、《保护患者隐私制度》、《患者就医六知道六明白》。

2、为患者提供满意，甚至感动服务。根据各专科特点制定人性化服务措施。

“规范化”服务

1、规范医疗服务行为，提高服务质量。按照《医院岗位文明用语和服务流程》、《护理情景和文明规范服务标准》手册委员会每季度巡查、督导，奖惩兑现。

2、加强服务培训，搞好服务创新。四个层次培训：

对中层干部进行服务管理培训，对医护人员进行提升服务能力的培训，对窗口科室进行规范化服务培训，对物业人员进行岗位培训。

3、完善服务投诉与处理，重视患者意见，做好沟通交流。向社会公布投诉电话、院长热线，24小时接受患者监督与投诉，对投诉处理做到“四个不漏”，即一个不漏地记录服务对象反映的问题，一个不漏地处理服务对象反映的问题，一个不漏地复审处理结果，一个不漏地将处理结果反馈到科室、部门或个人；努力营造患者就诊舒心的服务环境。

“信息化”服务

1、利用客户关系管理平台充实扩展相关项目求医问药站功能，扩大宣传，产生医患互动，及时解决患者疑难问题。

2、对住院患者进行电话探访，满意度回访，征询住院期间服务方面需求及征求服务意见。

3、通过建立短信平台，架起医患沟通桥梁。对新入院患者发送短信息温馨拜访为患者提供咨询、就医等各个环节的服务，满足患者住院期间对医疗服务的需求，促进医护患良好的沟通，有助于提高医院的服务水平。

4、积极实施第三方评价，作为社会对医院满意度

的客观评价。与万声通讯公司进一步合作建立第三方评价工作机制。进行“患者满意度”第三方测评调查。

5、不断完善出院患者三级电话随访服务，建立医患“连心桥”，密切医患关系。

“诚信化”服务

1、广泛开展诚信医疗服务，打造诚信医疗服务品牌。围绕诚信医疗服务，把“诚信、责任、服务、满意”作为医院管理的基本功，积极开展诚信医疗、诚信收费、诚信服务，以诚感人，以信服人，持续树立和维护诚信医疗服务品牌。

2、诚信服务：将诚信原则贯穿于管理、医疗、服务的全过程，将“医院对社会、科室对医院、个人对科室”三级服务承诺的具体内容贯彻到服务工作的每个环节中。

优质护理服务

深入开展优质护理服务，实施感动服务，树立护理服务品牌。

打造医院服务品牌。开展“一二三四五”服务品牌建设活动，即一个中心：以病人为中心的人性化服务；二个模式：优质护理服务和客户服务关系管理运行模式；三项合理：合理检查、合理用药、合理收费；四心服务：语言让患者暖心，质量让患者放心，流程

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让患者顺心，环境让患者舒心；五项制度：服务质量持续改进制、入出院关爱制、医德医风奖惩制、临床路径限价制、服务投诉处理制制。

三、服务改进主要措施：

开展“优质服务检查评比”活动，每月、每季度进行检查，评选先进集体和个人

建立全员医德医风电子档案，包括表扬、投诉、行风、参加公益活动、护士星级等记载，开展医德医风年度考核

开展“志愿者在一医、进社区、到农村”活动

全面启动医院等级复评工作，提高医疗质量，推动优质医院的创建。

以数字化医院建设为手段进一步实施质量安全的实时动态监控；不断优化结合电子病历的医疗风险预警评价体系和实时质量监控体系，确保医疗质量。

开展临床路径管理，对20种以上病种进行管理，规范医疗行为，缩短住院时间，降低医疗费用。

护理服务环节无缝对接。注重加强服务流程，建立并完善病人入院与出院、转诊与转科等各个环节的护理服务流程，推行无缝隙服务和绿色通道服务模式，为病人提供快捷、便捷、简捷的护理服务。

从标准着手，规范护理服务。“五个一”护理服

务措施。用“三声”替代“三不”。进一步深化优质护理示范工程活动，开展“优质护理服务个案纪实”系列报道，每季度评选一次，在全院掀起创优高潮。

）建立客户访问中心。开展健康咨询、门诊预约、电子邮件联络、出院病人回访、建立客户资料等形式多样的诊前与诊后服务。

积极实施“患者满意度”第三方测评调查，作为社会对医院满意度的客观评价。

完善服务投诉与处理，做好意见的收集、整理、上报，“一月一主题”服务缺陷整改，持续改进服务质量。

不断完善出院患者三级电话随访服务，建立医患“连心桥”，密切医患关系。

建立医患沟通微博起到搭建医患沟通桥梁作用，产生医患互动，解决患者疑难问题。

加强门诊综合管理，对门诊服务持续改进。1、完善门诊客服关系管理，推行门诊病人回访，收集服务信息，树立门诊良好的服务形象。2、全面推行门诊专科专病建设，打造学科特色，方便病人诊治，方便“病人选择医生”。3、认真落实114预约诊疗服务工作。

4、在眼科、妇科、医学超声科推行自动叫号系统。

5、增设特需门诊，根据专科需要聘请省内知名专家来院

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坐诊，吸引周边县市病人。6、规范门诊医疗行医行为。根据门诊工作的特点及要求、结合医院管理信息系统，在医疗服务缺陷、医疗服务投诉、医德医风方面建立高质量的门诊信息反馈系统。7、继续深化门诊“好大夫”承诺服务。合理诊治、合理检查、合理用药。8加强门诊服务投诉的管理，借助医院服务投诉系统，建立完善的服务监督络。

加大门诊专科专病的宣传力度，每月开展专科专病的免费义诊服务活动。

借助信息化技术创新营销模式，全面应用客户关系管理系统，不断提高服务品质，最大限度提高病人的满意度和忠诚度。

优化服务措施，提升服务能力。1、建立医保合医联络宣传员，组织学习政策，管理收费、配合检查；2、在医院移动决策系统上优化医保管理信息应用功能，开发管理互动功能，打造领先全省的医保管理平台；3、完善医保、合医患者身份标识和管理，优化管理细节，提升管理效。

优化医保、合作医疗服务流程，与县市区合作医疗络对接，患者在医院完成结账报销事项。

完善医用材料的准入管理，加强一次性耗材的使用情况管控。