物业公司便民有偿服务管理办法

便民有偿服务管理办法
一、指导思想
为了进一步提升园区物业服务形象，及时解决商户经营中的实际困难，在做好物业常规服务、确保服务质量的同时，满足园区商户经营的需求，开展便民有偿服务工作。

为确保有偿服务工作正常有序地实施，规范便民有偿服务内部管理，维护园区服务信誉，特制定本管理办法。

二、便民有偿服务范围
便民有偿服务范围，主要以园区所服务之各商家水、电维修安装和保洁绿化、安保护卫搬运为主，家电维修和房屋修缮暂不列入有偿服务范围。

有偿服务工作由园区商业中心运营部值班经理负责统一接待安排，物管部、财务部等密切配合共同实施。

三、便民有偿服务工作流程
（一）、前台/值班经理接待商户并受理
1、来访接待：
前台接待商户时，对商户店铺名、联系方式、报修内容、方便维修的时间，效果等进行登记约定，并引导至财务处收取相关的维修押金（如果报修时间，费用、有疑议可与物管部主管协商后再与商户约定）并填写《便民服务登记表》。

2、来电接待：
认真听取和记载商户来电内容，详细回答业主提出的问题，对于专业性较强的问题，应先详细记录，并通知物管部门当班负责人后约定时间给予回复。

（二）、处理流程
1、接待（运营部）人员根据《便民服务登记表》填写《便民服务通知单》，一式三联，一联交财务，一联交物管部门，另一联商家留存。

2、接待人员及时通知物管部当班经理，由物管部经理或副经理安排人员携单在约定时间上门为商户服务。

服务完毕，由商户对服务工作进行验收，验收合格后，在《便民服务通知单》上签字确认，并对满意度进行评选（以五颗星为最高服务标准）。

3、营运部根据《便民服务登记表》上的服务内容进行及时回访，回访中发现问题及时通知相关人员无偿进行返修直至商户满意。

并跟进商户的费用结算情况。

4、前台对每月便民服务情况进行汇总、统计，并将统计结果与财务部、物管部进行核对，然后将结果报行政部，作为绩效考核依据。

四、便民有偿服务工作注意事项
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1、接待人员对来访求助商户在情况登记清楚后，应立即同相关部门负责人联系，约定时间，如可以马上安排，则告诉商户稍等片刻，待维修人员到达后与商户一同前往；如不能马上安排，应向商户说明情况，约定上门服务时间。

2、接待人员对电话求助商户在情况登记清楚后，应立即同相关部门负责人联系，在15分钟内回复商户，同商户约定上门服务时间。

3、为商户上门服务，必须是保质保量完成了规定的日常工作，不得丢弃业务范围内的工作而顾此失彼。

4、便民有偿服务统一由营运部接待安排，其他部门不得对外接待安排任何服务项目，更不容许个人对外接收有偿服务项目。

5、便民服务收费标准由公司统一制定，报相关部门（领导）批准同意，不得乱收费，维修所需材料和配件一律由商户自行购买，服务人员不得代购。

6、服务人员上门为商户服务要量力而行，不熟悉的设备及一些疑难问题，要与商户及时沟通说明情况，无法解决的要及时终止服务，不给商户造成损失和带来赔偿责任。

7、服务人员上门为商户服务要注意安全，不熟悉情况时要及时向商户咨询，不得冒险作业，无法作业时要寻求支援或停止作业。

五、便民有偿服务工作奖惩规定
(服从部门统一调派，不存在谁干多干少，年终以服务之星为考评标准，所有出勤均需要得到部门负责人确认后执行，私自接单者或不服从调派者进行相应处罚)
1、服务人员利用工余时间进行有偿服务，应给予适当报酬，给予施工团队的报酬原则上按照月度总收入扣除成本后提取35%进行奖励，个人拿多少依据商家给予的评星总和进行奖金发放，另外提取15%作为公积金，用于参与服务的其他相关人员奖励和部分项目的报损及返修费用。

公司留成50%。

2、对在工作时间私自接收有偿服务项目的员工，给予当事人200元罚款；发现第二次给予当事人200元罚款的同时调动工作岗位；发现第三次予以开除处理。

3、所有有偿服务现金统一由财务中心统一收取，任何部门和个人不得扣留和坐支现金，一经发现按照对等的现金予以处罚。

六、便民有偿服务工作联动配合
1、便民有偿服务工作由营运部牵头，负责全部服务工作的协调和安排，前台人员负责接待和联络，充分起到枢纽作用。

2、物管部接到有偿服务信息后，要积极迅速安排人员到前台联系，按照《便民服务通知
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单》上的要求，及时上门为商户服务。

如有特殊情况不能及时安排人员前往，要及时明确约定时间，不得有误。

3、财务部建立有偿服务台帐，财务部要主动及时监督，对有偿服务收入做到日清月结月发。

七、便民有偿服务工作规范要求
1、印制购买各种表格、发票，建立账目，做到公开、透明、公平、公正，不得暗箱操作。

2、上门服务工作人员，必须做到文明礼貌，具体要求：
⑴、服务人员要佩戴工作牌，仪态端庄，言行举止文明礼貌；
⑵、进入商户店铺时，须轻轻敲门（或短按门铃），业主回音后，礼貌而简要地自我介绍，得到商户许可后，方可进入；
⑶、进入店铺后，不在业主家里喝茶、吸烟，进入业主家里后要出示《便民服务通知单》，与业主核对要服务的项目和内容。

操作时要征求业主意见，充分了解情况，尽量满足业主的基本要求；
⑷、不得随意动用业主的任何物品，不得借参观东张西望引起业主的反感，不得接受业主的吃请；
⑸、由于服务工作需要，需利用业主的工具、物品等，须征得业主同意，并轻拿轻放，用完后做好卫生，放还原处。

⑹、操作结束后，要征求业主意见，并请业主在《便民服务通知单》上签字确认，离开时要向业主礼貌告辞；
3、服务结束后，要及时将《便民服务通知单》交给前台，营运部人员及时打电话回访，征求业主意见。

本管理办法从2017年7月10日起试行。

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工程维修类便民有偿服务价目表
(本表内容如有变动，另行通知)
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说明：以上收费不含材料费；线路检测费30元/次；维修费按损坏点计50元/处（维修工
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程包括具体点检测、打地、维修、补水泥，此项检测应在地笼打好后未铺地板前进行）。

上表中未列项目，可面议协商。

保洁类便民有偿服务价目表
(本表内容如有变动，另行通知)
安保类便民有偿服务价目表
(本表内容如有变动，另行通知)
绿化护理类便民有偿服务价目表
(本表内容如有变动，另行通知)
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