《企业社会责任与顾客忠诚度关系的实证分析》研究评述论文
企业社会责任对消费者认知与忠诚度的影响分析
企业社会责任对消费者认知与忠诚度的影响分析在当今商业环境中，企业社会责任（CSR）凸显了一个企业在经营过程中对社会责任的承担。
与此同时，消费者对企业的社会责任关注度也日益增加。
本文将讨论企业社会责任对消费者认知与忠诚度的影响，并探讨消费者对企业社会责任的认知与忠诚度之间的关系。
一、企业社会责任对消费者认知的影响1. 影响消费者购买决策的因素：消费者在购买商品或服务时，往往不仅考虑价格和品质，还关注企业的社会责任。
企业在履行社会责任方面的表现，如环境保护、员工福利和慈善活动等，会影响消费者对其的认知。
当消费者了解到企业在社会责任方面的努力和成果时，他们会更有倾向选择支持该企业的产品或服务。
2. 增加企业声誉与形象：企业通过积极履行社会责任，可以在消费者心中树立良好的声誉与形象。
消费者通常倾向于信任那些有良好社会责任记录的企业，因为这意味着该企业有意识地参与了社会建设，对消费者有益。
消费者会倾向于购买那些具备良好声誉的企业的产品或服务。
二、消费者对企业社会责任的认知与忠诚度的关系1. 理性认知与忠诚度：消费者对企业社会责任的认知往往通过对企业的信息收集与分析来形成。
当消费者知道企业履行社会责任的事实并认同企业的做法时，他们更有可能保持对该企业的忠诚度。
因为他们认为，这个企业除了关注经济利益，还有责任感和社会价值观。
这种理性的认知与企业社会责任有关的信息，对消费者的忠诚度有积极的影响。
2. 情感认知与忠诚度：消费者对企业社会责任的认知也包括对企业在社会责任方面所产生的积极情感的感受。
当消费者经历到这些积极情感，如幸福和成就感，他们更倾向于选择继续购买并忠诚于该企业的产品或服务。
因此，企业通过积极开展社会责任活动，可以激发消费者的积极情感认知，从而提高消费者的忠诚度。
三、企业应如何发展社会责任与消费者认知与忠诚度的关系1. 透明度与沟通：企业应提供透明的信息，让消费者能够了解企业在社会责任方面的努力以及实际成果。
企业社会责任与消费者忠诚度
企业社会责任与消费者忠诚度在当今竞争激烈的商业环境中，企业们逐渐意识到，仅仅依靠产品或服务的质量和价格已经不再足够吸引消费者。
越来越多的人开始关注企业的社会责任，这种责任意味着企业在经营过程中应该考虑到社会利益，而不只是利润追求。
事实证明，秉持企业社会责任的企业更容易赢得消费者的忠诚度。
首先，企业社会责任可以增强消费者对品牌的信任。
当消费者看到企业致力于环境保护、员工福利或慈善事业时，他们往往会感到企业在乎社会和个人的福祉，而不仅仅是盲目追求利润。
例如，一家餐饮企业积极推广健康环保的食品材料和餐具，消费者会相信他们的产品和服务是健康可靠的，并且愿意继续支持该品牌。
相反，那些缺乏社会责任的企业可能会受到消费者的质疑和抵制。
其次，企业社会责任可以提高消费者的参与感。
当企业积极参与社会公益活动，并与消费者进行合作时，消费者会更愿意感同身受，积极参与其中。
例如，一家运动品牌组织公益跑活动，不仅仅是为了推广他们自己的品牌，更是为了支持健康运动和社会公益事业。
消费者参与其中，不仅能够感受到品牌的关怀，还能够通过自己的行动来支持公益事业。
这种参与感会加深消费者与品牌的联系，提高他们的忠诚度。
此外，企业社会责任还可以提升消费者对产品或服务的满意度。
当企业在生产过程中考虑环保因素，并认真维护产品质量时，消费者会感到对自己的选择更加满意。
例如，一家家电企业采用可再生能源进行生产，严格控制产品的质量，并提供优质的售后服务。
消费者可以更加放心地购买他们的产品，并在使用过程中获得更好的体验。
这种满意度会促使消费者再次选择该品牌，并向他人推荐。
最后，企业社会责任在提高消费者忠诚度的同时，也带来了商业利益。
研究表明，消费者更倾向于支持有意识地履行社会责任的企业，即使价格较高。
这意味着企业能够通过社会责任行为赢得更多的消费者，提高市场份额，并获得更高的利润。
因此，企业社会责任不仅是道德层面上的要求，还是企业获取商业成功的有效策略。
企业社会责任对客户忠诚度的影响研究
企业社会责任对客户忠诚度的影响研究第一章引言企业社会责任（Corporate Social Responsibility，CSR）是指企业在追求经济利润的同时，积极履行其对社会、环境和经济责任的理念和行动。
在现代商业竞争中，企业社会责任已经成为了企业成功的重要因素之一。
有研究认为，企业社会责任对于客户忠诚度有着重要的影响。
因此，本文旨在探讨企业社会责任对客户忠诚度的影响，并为企业更好地发挥社会责任作用提供一些启示。
第二章企业社会责任与客户忠诚度的理论基础2.1 企业社会责任的概念与内涵企业社会责任是指企业在实践经济活动过程中，应当承担的道德、法律、行业准则等方面的义务和责任，包括环保、公益慈善、员工福利、消费者权益保障等多个方面。
企业社会责任包括社会义务和经济责任两个方面，将社会和经济的利益统一起来，是企业与社会之间公平和谐的重要环节。
2.2 客户忠诚度的概念与内涵客户忠诚度是指客户对于特定品牌或企业的忠诚程度，客户忠诚度直接影响到企业的市场地位和盈利能力。
客户忠诚度通常体现在消费者是否愿意在多次购买中选择相同的品牌或企业，是否会因此产生口碑传播等方面。
2.3 企业社会责任与客户忠诚度的关联性研究表明，企业社会责任可以提高客户对企业的信任度和满意度，降低客户的流失率，从而提高客户忠诚度。
企业社会责任的实践是企业为了实现可持续发展和社会责任而采取的一种行动方式。
企业实践社会责任可以在一定程度上提高社会对企业的关注度和爱护度，从而有利于企业建立良好的品牌形象和口碑。
第三章企业社会责任对客户忠诚度的影响因素3.1 企业社会责任对客户信任度的影响客户对企业的信任度是客户忠诚度的重要因素之一。
客户对企业的信任度越高，客户忠诚度也越高。
研究表明，企业通过履行社会责任和承担社会使命等方式，可以提高客户对企业的信任度，从而间接提高客户忠诚度。
另外，企业对于社会和环境问题的关注度和解决能力也可以影响客户对企业的信任度。
企业社会责任对品牌忠诚度的影响研究
企业社会责任对品牌忠诚度的影响研究在当今竞争激烈的市场经济中，企业社会责任成为了重要的竞争优势之一。
本文旨在探讨企业的社会责任对消费者品牌忠诚度的影响，并分析其长期效应及相应的市场策略。
1. 企业社会责任的定义及意义企业社会责任是指企业在经营过程中关注社会问题，并承担相应的责任。
这些责任可以涵盖环境保护、员工福利、公益慈善等方面。
企业社会责任的履行不仅对社会有益，同时也会带来企业的商业利益。
例如，研究表明，消费者更倾向于支持那些具有积极社会形象的企业，从而提高其品牌忠诚度。
2. 企业社会责任对品牌忠诚度的影响企业社会责任对品牌忠诚度有着积极的影响。
首先，企业的社会责任会增强消费者对品牌的认同感。
当消费者认为企业注重社会责任时，他们更容易建立起与品牌之间的情感关系，从而提高品牌忠诚度。
其次，企业社会责任的履行会增强消费者对品牌的信任感。
消费者倾向于相信那些有着良好社会形象的企业，从而更愿意购买和使用这些企业的产品或服务。
最后，企业社会责任行为的传递也能够提高消费者的满意度，从而加强他们对品牌的忠诚度。
3. 企业社会责任对品牌忠诚度的长期效应企业社会责任对品牌忠诚度的影响并不仅限于短期内的提升。
研究表明，长期以来履行社会责任的企业能够建立起良好的声誉和品牌形象，从而在激烈的市场竞争中获取更大的竞争优势。
这些企业能够吸引更多的消费者，并且这些消费者对品牌的忠诚度更高，从而为企业带来持续的市场份额和收益。
4. 基于企业社会责任的市场策略企业应该制定和实施基于社会责任的市场策略，以提高品牌忠诚度。
首先，企业应当积极履行社会责任，关注社会问题，并解决相关的利益冲突。
其次，企业需要主动与消费者进行沟通，传递其社会责任行为并建立良好的品牌形象。
通过广告、公共关系活动等方式，让消费者了解企业的社会责任行为。
最后，企业还可以与非营利组织、社会企业等合作，共同推进社会责任的履行，以扩大品牌的社会影响力。
5. 企业社会责任的限制及挑战虽然企业社会责任对品牌忠诚度有着积极的影响，但其实施也面临一些限制和挑战。
《企业社会责任与顾客忠诚度关系的实证分析》研究评述论文
上海大学2015～2016学年秋季学期研究生课程考试文献阅读报告课程名称：《Business Research Methodology》课程编号：29SBH9011题目: 《企业社会责任与顾客忠诚度关系的实证分析》研究评述研究生姓名: 王一丹学号: 15720717 论文评语:成绩: 任课教师: 范丽先评阅日期:企业社会责任与顾客忠诚度关系的实证分析——基于牛乳制品消费者视角（The empirical analysis of the relationship between corporate social responsibility and customer loyalty— Based on theconsumer perspective of milk products）学号：15720717姓名：王一丹2015年11月3日摘要：近半个世纪以来，企业社会责任（CSR）引起了国内外学者的广泛关注和讨论。
发表在《科研管理》CSSCI期刊上的《企业社会责任与顾客忠诚度关系的实证分析——基于牛乳制品消费者视角》从较为新颖的视角出发，将品牌信任作为中介变量来研究顾客忠诚度与CSR之间的关系，在仔细研读论文之后，本论文从论文的文献综述，理论假设与模型构建，研究方法和实证分析与结果等方面对其进行了总结和评述。
我们发现了文章具有严谨，全面等优点，同时也存在样本量较低，参考文献时效性缺失等局限性，据此我们提出了一些改进的建议。
同时也学习了论文数据处理的方法和研究思路，得到了不少启示，受益匪浅。
关键词:企业社会责任；品牌信任；顾客忠诚度；中介变量Abstract: During the past half century, corporate social responsibility (CSR) has caused wide attention and discussionof domestic and foreign scholars. 《The empirical analysis of the relationship between corporate social responsibility and customer loyalty—Based on the consumer perspective of milk products》was published in the 《Scientific research management》（CSSCI Journal）,which used the brand trust as an intermediary variable to study the relationship between customer loyalty and CSR through new eyes. This paper summarized and comment on the paper from the aspects of Literature review, theoretical hypothesis and model construction, research methods and empirical analysis and results after reading the paper carefully. we found that the article has some advantages such as strict and comprehensive, but also there are some limitations, such as low sample size and lack of reference in the literature. Based on these findings, we put forward some suggestions for improvement. At the same time, we also studied the method of data processing and the research ideas of the paper.Keywords: corporate social responsibility; brand trust; customer loyalty; intermediary variable1. 引言企业社会责任（Corporate social responsibility,简称CSR）是指企业在创造利润、对股东承担法律责任的同时，还要承担对员工、消费者、社区和环境的责任，企业的社会责任要求企业必须超越把利润作为唯一目标的传统理念，强调要在生产过程中对人的价值的关注，强调对环境、消费者、对社会的贡献。
企业社会责任对消费者忠诚度的影响研究
企业社会责任对消费者忠诚度的影响研究近年来，随着社会的进步和消费者意识的提升，越来越多的企业开始关注企业社会责任（CSR）。
企业社会责任是企业在追求经济效益的同时，承担起对社会和环境的责任。
而消费者忠诚度则是指消费者对某个品牌或企业具有稳定性、调整性和持续性的偏好和信任。
本文将探讨企业社会责任对消费者忠诚度的影响。
企业社会责任不仅仅是为了营利，它对于企业与消费者之间的关系具有重要的意义。
首先，企业的社会责任表现可以提高消费者对企业的认可和信任。
当一个企业主动承担起社会责任，比如通过捐款、公益活动等方式回报社会，消费者往往会认为这个企业是有益于社会的。
这种认可和信任能够转化为消费者对企业的忠诚度，他们更愿意购买来自这些企业的产品或服务。
其次，企业社会责任影响着消费者对企业形象的审视。
当消费者发现一个企业在社会责任方面存在欠缺或表现不佳的情况时，他们会对企业形象产生负面评价。
消费者往往希望通过购买具有社会责任感的产品来实现自己的价值观，而如果企业在社会责任方面不能满足消费者的期望，就很容易丧失消费者的忠诚度。
同时，企业社会责任还能够增强消费者与企业之间的情感联系。
当企业积极参与社会公益事业时，消费者会认为与这样的企业保持良好关系是有意义的。
他们愿意与企业建立更加长期和稳定的经济交易关系，并将自己的忠诚度投入其中。
消费者对企业的情感连接不仅仅是基于产品本身，更多的是和企业的价值观、企业文化以及企业的行为有关。
然而，对于企业而言，企业社会责任并非没有挑战。
在追求经济效益的同时，企业需要承担起社会责任和环境责任，这往往需要额外的投入和管理。
因此，在制定企业的社会责任战略时，企业需要考虑清楚其对消费者忠诚度的实际影响，并做出合理的决策。
尽管企业社会责任对消费者忠诚度具有积极的影响，但这并不意味着只要企业在社会责任上投入更多，就能够获得更高的消费者忠诚度。
相反，企业的社会责任行为必须真实可信，并与企业的品牌形象和核心价值观相符合。
企业社会责任对员工满意度与忠诚度的影响研究
企业社会责任对员工满意度与忠诚度的影响研究社会责任是企业在经济发展的同时对社会和环境产生的影响负责任的表现。
随着社会对企业社会责任的关注度不断提高，越来越多的研究关注了企业社会责任对员工满意度与忠诚度的影响。
本文将探讨企业社会责任对员工满意度与忠诚度的影响，并提出相应的建议。
首先，企业社会责任对员工满意度有积极影响。
研究发现，企业的社会责任表现会提高员工对组织的满意度。
一方面，企业通过积极履行社会责任，如倡导环保行动、关注员工福利等，表明了企业对员工的关怀和尊重，从而提高了员工对企业的满意度。
另一方面，企业社会责任行为在外界的认可度也会影响员工对企业的满意度。
当企业社会责任表现良好，社会大众对企业的认可度提高，员工也会因为自豪感而对企业感到满意。
其次，企业社会责任对员工忠诚度的影响亦较为明显。
员工忠诚度是指员工对组织的承诺和忠诚程度。
研究表明，企业的社会责任行为可以提高员工的忠诚度。
首先，企业社会责任行为体现了企业的价值观和文化，员工感受到企业对社会的贡献，从而产生对企业的认同和忠诚。
其次，企业社会责任行为还会增加员工对组织的认同感和归属感，使他们更加愿意为企业的发展做出努力，提高忠诚度。
然而，企业社会责任对员工满意度与忠诚度的影响并非一成不变，存在一些影响因素和限制条件。
首先，影响企业社会责任对员工满意度与忠诚度的因素有很多，如企业的行业性质、规模、文化以及员工的个人特征等。
不同行业和规模的企业可能有不同的社会责任要求，员工对企业社会责任的看法和期望也会有所不同。
其次，员工的个人特征也会影响其对企业社会责任的认知和反应。
一些研究表明，个人的价值观和道德观念与对企业社会责任的认同程度存在一定相关性。
因此，企业应该因势利导，在制定社会责任战略时考虑到不同的影响因素和员工个体差异。
为了提高员工的满意度与忠诚度，企业可以采取一些策略。
首先，企业可以积极履行社会责任，关注员工的福利和发展，提供良好的工作环境和福利待遇。
企业社会责任与顾客忠诚度
企业社会责任与顾客忠诚度随着企业竞争日益激烈，企业社会责任（CSR）成为了一个关键的议题。
越来越多的企业开始关注并积极参与社会问题的解决，这不仅有助于提升企业形象和品牌价值，还可以直接影响顾客忠诚度。
本文将探讨企业社会责任与顾客忠诚度之间的关系，并探究企业应如何通过履行社会责任来提高顾客忠诚度。
首先，我们来认识什么是企业社会责任。
企业社会责任是企业为社会可持续发展所承担的义务和责任。
它不仅包括在商业活动中遵守法律法规和商业道德，更强调企业应积极履行社会责任，为社会和环境做出正面贡献。
企业社会责任涵盖了多个方面，如环境保护、员工权益、慈善捐赠等。
企业社会责任对顾客忠诚度有着积极的影响。
首先，顾客更倾向于支持具有社会责任的企业。
随着社会对企业道德和伦理的高度关注，顾客对企业的行为也提出了更高的要求。
一家积极履行社会责任的企业，不仅能够赢得顾客的尊重和信任，还能够吸引那些重视社会价值观和企业道德的顾客。
这些顾客会更加倾向于选择支持该企业的产品和服务，从而提高了顾客的忠诚度。
其次，企业社会责任可以增强顾客对企业的认同感。
当企业公开承担社会责任、关注社会问题时，顾客会认为这是企业秉持的一种价值观，并与之产生共鸣。
顾客会认为企业与自己有着相似的价值观，从而建立起更深层次的情感联系。
这种情感联系可以增强顾客对企业的忠诚度，使得他们更愿意持续购买企业的产品和服务。
此外，企业社会责任还可以提高顾客的满意度。
社会责任的履行意味着企业对于产品质量和服务质量的高要求。
企业在提供产品和服务的过程中，会更加关注顾客的需求和期望，以确保顾客能够获得高质量的体验。
这种关注和关怀可以增加顾客对企业的满意度，从而提高顾客的忠诚度。
那么，企业应该如何通过履行社会责任来提高顾客忠诚度呢？首先，企业需要制定明确的社会责任战略并将其纳入到企业的长期规划中。
这可以确保企业社会责任不仅仅是一个表面的形象工程，而是真正贯穿于企业的经营活动之中。
企业社会责任与消费者忠诚度
企业社会责任与消费者忠诚度自从人们开始注重企业社会责任以来，很多公司都开始关注社会和环境的问题，并在其经营活动中遵循一系列的规范和标准。
这样的做法不仅令企业更具有社会责任意识，同样也能够提高消费者对企业的忠诚度。
什么是企业社会责任？现代社会中，企业作为创造和分配资源的机构，不光要追求经济效益，还需承担一定的社会责任。
企业社会责任（Corporate Social Responsibility, CSR）是指企业在经营过程中，秉持可持续发展、道德规范和社会价值观，将其社会责任作为企业战略的一部分。
企业应该不仅追求利润最大化，还应注重环保、人权、社区和员工福利等方面的贡献。
为什么企业应该关注社会责任？首先，企业应该具备社会良心，为社会做出一定的贡献。
其次，社会责任意识可以提高企业的声誉和形象，从而带来更多的消费者、员工和投资者。
本着这样的观念，越来越多的企业都积极投身于社会责任行动中。
社会责任与消费者忠诚度之间的联系消费者是企业发展的重要因素，因此顾客的忠诚度是企业成败的关键所在。
消费者购买产品时，通常会考虑多个方面，如价格、质量、品牌等，但这些特征只是消费者决策的一部分，除此之外，他们还会考虑企业的社会责任行为。
从消费者角度来看，企业社会责任对忠诚度的影响来自于以下三个方面：1. 增加感知的价值消费者认为有社会责任意识的企业比那些没有社会责任感的企业更有价值。
例如，购买环保产品时，消费者不光会考虑产品本身的性能，还会关注该产品是否符合环保标准，从而增加了对产品的认知和信任感。
2. 提高企业形象企业社会责任行为可以改善企业形象，创造积极的公众形象和信任感。
例如，企业捐赠慈善机构，推行公益活动，都能够提高企业的形象和知名度。
这些影响都能够提高消费者对该企业的忠诚度。
3. 形成“道德挽救”效应在产品质量、价格等方面与其他企业实现同等水平后，消费者会更倾向选择具有良好社会责任意识的企业。
这种偏好被认为是一种“道德挽救”效应。
企业社会责任与客户忠诚研究综述-企业社会责任论文-社会学论文
企业社会责任与客户忠诚研究综述-企业社会责任论文-社会学论文——文章均为WORD文档，下载后可直接编辑使用亦可打印——一、研究背景和研究意义1.研究背景.伴随我国经济不断发展,GDP不断提高的今天,由企业社会责任缺乏引发的恶性层出不穷,不仅严重影响企业形象和客户忠诚度,甚至威胁到企业的生存.消费者们开始越来越质疑国内食品、饮料行业企业的社会责任感和道德底线,公布、公开企业社会责任履行情况很有必要.在激烈的市场竞争中,企业社会责任和客户忠诚度变成了企业能否取得成功的关键要素.2.研究意义.随着经济的发展,企业不仅在经济生活中发挥着重要作用,在社会发展、活动中也越来越重要.但是为了追求经济利益的最大化,近几年,企业伦理道德感低、信用低下、诚信缺失、社会责任淡化等等问题日趋突显.这些由于逐利所带来的负面影响,引发了众人对企业社会责任的热烈讨论.随着近些年企业战略发展的提出,越来越多的优秀企业家认识到社会责任的履行不仅仅是企业自身道德高低的一个评价标准,更是企业自身能否获得战略性可持续发展的重要竞争优势.二、企业社会责任与客户忠诚研究综述1.企业社会责任的含义.企业社会责任(Corporate SocialResponsibility,CSR)的内涵和外延在历史的发展中不断得到充实.关于企业社会责任的认识存在一定差异性,即使是同时代,处于不同阶层的学者对企业社会责任认识也存在较大的分歧.因此,生活在不同地方,受到不同文化影响的学者对其认识也存在较大的差异性.但随着时间的变化和经济的发展,CSR概念的定义也越来越清晰和具体.鲍恩(Bowen,1952)在《商人的社会责任》一书中明确指出:不管是商人还是企业家,都需要承担一定的社会责任,这种社会责任是结合自身的战略发展目标与社会价值观来拟定计划,做出科学合理的选择与决策,并且他们应当承担超过损益清单影响范围的后果.率先对企业社会责任进行规定,表示商人结合社会价值与目标,调整相关业务实现与国家政策相统一,作出科学的决策并指导具体的商业实践活动.戴维斯(Davis,1960)认为:社会责任表示人在进行决策时会考虑整个社会的目标与价值并且考虑决策对社会的影响.弗雷德里(Frederick,1960)认为,企业社会责任意味着企业吸收并利用社会的人力与物力资源,还表示企业不再将个人或者企业的盈亏作为终极目标,而将关注的重心转移到整个社会的利益.伊利斯和沃尔顿(Ee11s and Walton,1974)基于广义层面对企业社会责任进行定义,表示不再将关注的范围局限在企业的经济目标与盈利问题上,将关注的范围拓展到企业经济行为对提高社会福利发挥的作用上来.托马斯M琼斯(Thomas.M.Jones,1980)也对企业社会责任做出解释,表示企业承担超过相关法律或者合同规定的应尽责任的行为.Vtow(1975)提出的企业社会责任概念非常精妙,改变了这一现状.他认为,企业社会责任是一个内涵相当丰富的词语,不同阶层不同时代的人对其认识存在一定的差异性.有的人将其看做是企业对社会的捐赠行为,有的人则看做是企业必须承担的一种责任,还有的人将其视为企业的良心.部分人将其视为信托义务,这种义务是社会对企业提出的要求,比一般人的义务更高.中国学者屈晓华(2003)认为企业社会责任表现为企业对市场与利益群体的好的反映,能够作为衡量企业的经营目标的重要参考标准.尽管当前全球学者对企业社会责任认识存在一定的分歧,没有达成共识,然而仔细对比分析近年学者对企业社会责任的研究成果依然能够找到该理论的发展方向.这些理论的相同点主要表现在:其一,企业的发展需要社会的帮助与支持,企业难以离开社会存在.其二,企业的生产经营应当合法化,不能违背社会道德以及国家法律政策.笔者在进行分析时,从企业层面出发,对企业社会责任的定义为:企业社会责任表示在特定的阶段,社会期望企业不仅仅以盈利的经济体存在,在追求经济效益的同时面向利益相关群体以及社会和国家履行相关的法律,经济以及社会慈善等责任,具体涉及到合法经营,坚持以人为本,保障员工的生产安全与身体健康,不侵犯员工合法利益,减少污染,支持慈善事业发展,并积极关注与帮助弱势群体等.2.企业社会责任的内容.金德(Kinder,1996)对企业的社会责任项目按照标准进行分类,将其分为产品、员工关系、社区关系、核能、处理妇女和少数民族的关系、南非问题、环境以及军事合同共八个方面.理查德韦尔福德(Richard Welford,2004)将企业社会责结为二十条规章,涵盖企业内外、应尽义务以及社会公民的各个角度.内容分析法(Content analysis)是相关专业人士凭借自身对社会责任的看法对企业进行分析,并确立企业的责任项目,从而找出赋予的分值或数据.变量确立之后,各环节的实施清晰明确.除此之外,内容分析法因为需要企业自主上报其社会责任的完成情况,所以存在可信度不高的问题.另外,各企业拥有独特的社会责任观念,导致内容不一致,这也是内容分析法出现不足的原因.国内学者徐岩、马学斌(1995)提出,与企业的社会责任相关的因素大部分都不具备量值性质,因此,评价的重点就在于如何转化定性概念使之成为定量指标,并且使该指标能够利于判断.陈留彬(2007)建立了企业社会责任评价体系,该体系以中国国情为基础,符合国际要求,注重保护员工、客户以及债权人的利益,要求企业与公司诚信经营,坚持走可持续发展道路,维持社区关系稳定,经常组织慈善公益活动.该体系的评价因素共包括六类,采取模糊综合评价法,在46位各个领域的专家帮助下(其中包括探究企业社会责任的学者、政府工作人员以及企业管理领域的学者),在权数分配调查表的配合下,共同进行权数的讨论,在指标的指导下赋予权重以合适的系数,得出社会责任的分值.3.客户忠诚研究综述.客户一般通过其意识、情感以及行为忠诚来反映对企业服务和产品的依赖和认可.其中,情感忠诚反映为客户高度认可和赞同企业的视觉形象、文化以及行为.行为忠诚一般反映为客户会多次购买企业的服务以及产品的行为.意识忠诚一般反映在客户今后购买企业服务和产品的意向.因此,客户忠诚营销理论的三个构成内容就是意识、行为以及情感,它侧向于对客户行为趋势的测评,经过评价活动,展现出企业在今后运营活动中的竞争优势.即使国内外越来越多的专家都开始探究客户忠诚,不过现今对客户忠诚还未给出统一的定义.客户忠诚的定义是一个不断完善的过程,是从客户的行为到客户的心理的一个不断发展的过程(见表1).客户对某一品牌态度上的确定,可能导致该客户一半以上的购买决定都是针对同一个品牌的,而客户多次对某个牌子的产品进行消费、只选择这个品牌的产品而拒绝其他品牌产品就是一种忠诚行为,忠诚一般反映在两个方面,分别是行为和态度.基于此,按照对客户忠诚的相关文献的阅读和整理可以发现,客户忠诚的含义是:客户由于购买了某个品牌的服务和产品,实现了自身的需要,在心理上形成了对该品牌的追捧.4.企业社会责任与客户忠诚通过上述文献可知,客户忠诚在一定程度上和企业社会责任有关,企业承担社会责任,会对客户行为构成产生影响,同时有助于客户评价以及了解企业,从而提升客户的忠诚度.本文基于对现有文献探究的参考,深入研究了消费者忠诚和企业社会责任彼此间的联系,进而得到本文结论.三、目前企业社会责任和客户忠诚度之间存在的问题1.部分企业领导和职工都没有深入了解社会责任的重要性和必要性.觉得企业主动承担社会责任只能提高企业知名度,其他作用不明显,部分领导者不同意企业履行社会责任,觉得履行社会责任会提高企业运营成本,无法提升企业运营效率,员工如果都把注意力放在社会责任的承担上,短时间内会对企业发展产生负面影响,不利于企业竞争力的提升.这与企业社会责任在我国发展起步较晚、实施效果不明显有关.2.认为承担社会责任不过是危机的手段.例如广告宣传的和实际的产品并不相同,当新闻报道出饮品或食品中含有对人体有害的物质并且造成消费者中毒等问题时,才想到主动承担社会责任,而不必将这种责任当做日常活动的一种上升到战略层面.这种错误的想法,需要多个力量,比如客户、企业分公司等一起合作才可以实现关注企业社会责任的目标.3.将社会责任看做是一种形式工程.形式工程的认知造成在承担社会责任的相关工作中偏重于形式主义.因为这种不正确思想的形成,造成企业在一些方面没有主动承担社会责任,一些慈善公益活动的举行也不积极.还有很多职工认为,企业履行社会责任和企业办社会的性质是一样的,之所以他们会把企业承担社会责任和放在一起,是超越自己的本分,做了政府该承担的事.4.对企业社会责任的重要性存在认知偏差.员工认为他们所从事的所有日常工作都是在承担责任.这种认知,显然根本不清楚企业社会责任的构成.他们觉得企业承担社会责任一方面反映在人力资源管理等工作上,另一方面还反映在日常经营管理活动中,所以没必要再展开社会责任工作.实际上,这种思想反映了职工企业投入大量的人力和物力来承担社会责任,他们认为企业现如今开展的一切业务活动就是在承担社会责任,无需再单独开展社会责任工作.这种想法跟员工没有关注社会责任有很大关系.除此之外,企业一些员工认为,企业履行社会责任的根本目的就是提高企业知名度,企业主动纳税和遵守法规政策就意味着社会责任的承担.四、基于社会责任的企业客户忠诚提升的具体措施1.社会责任活动.企业应建立科学完善的企业社会责任管理体系,从而可以保障其社会责任的内涵及行为表现呈现稳定性与连续性.企业是否能够积极履行好自己的社会责任会对自身形象产生巨大的影响.社会责任还能够保证企业长期保持在投入资源和投入时间上的一致性、持久性,如此才可取得消费群体的普遍认同,以及使消费者很容易就能够想起企业产品,企业通过积极开展社会责任活动,可以取得在竞争中的优势,并且可以提升自身形象.因此,企业需要把社会责任行为看做是一种企业能够可持续发展的战略投资,通过对管理具体流程与制度的完善,使得企业可以长期履行社会责任,并且保证其行为的连续性.2.信息披露和宣传.社会责任信息是否全面和真实有效,传播渠道是否可靠,直接影响着消费者对企业社会责任好坏的评价.广告宣传、企业社会责任报告、社会责任国际标准SA8000认证等途径都应该拿来被企业所利用.对披露信息的途径进一步拓展,尽量使用新型媒体(微信、主流门户网站、官网等)来宣传,使消费者可以更多的接触社会责任报告,同时,还可以通过公共设施进行宣传,如购物商场、公交车站、火车站等.在宣传的同时也要注意支出的费用,要量力而行,不可投入过高,否则会事与愿违.在信息披露具体内容方面,需要重视其内容的完整与标准这两大特性.不可盲目的为其歌功颂德,这样只能降低其信息的真实性,使消费者无法产生认同,同时,披露的内容还应当同具体的社会责任行为保持一致,若是企业没有做到实事求是,会激发消费者更大的反感.3.企业形象.首先,企业要在量力而行的基础上,努力提高社会责任水平,在市场努力拓展社会责任的活动范畴,主动积极地投入到实践当中.企业在社会责任的资源投入主要看企业的社会责任水平程度,涵盖了企业物质方面的资源,如资金等其他物品资源,同时也涵盖了企业管理层及员工,在从事慈善工作中耗费的时间与精力.作为消费者,不仅要认识到企业付出的绝对资源,还要关注企业在积极主动方面的力度,目前企业不光考虑现在和过去投入的占比关系,还要从利润与社会责任占比、宣传社会责任费用比例、与同行投入占比等多方数据考虑.其次,积极承担企业的社会责任工作.首先,积极实践社会责任工作,提升企业在消费者心中的企业形象,然后获取消费者心智资源优势,最后,积极主动的态度更能使企业以高姿态展示,更好的提升企业形象,为行业树立榜样,为竞争对手建立标杆.参考文献:[1]Bowen, H.R. 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《2024年顾客感知价值、顾客—企业认同与顾客忠诚的关系研究》范文
《顾客感知价值、顾客—企业认同与顾客忠诚的关系研究》篇一一、引言在现今竞争激烈的市场环境中，顾客价值、企业认同与顾客忠诚成为企业持续关注的核心问题。
它们之间存在何种关系，如何相互影响，以及如何通过这些关系提升企业的市场竞争力，是本文研究的重点。
本文旨在探讨顾客感知价值、顾客—企业认同与顾客忠诚之间的关系，以期为企业提供有价值的策略建议。
二、顾客感知价值顾客感知价值是指顾客在购买和使用产品或服务过程中，对其所获得的利益与付出成本的比较和评价。
这种价值感知基于顾客的主观感受，受到产品质量、价格、服务等因素的影响。
一个高的顾客感知价值往往能提升顾客的满意度，进而影响其购买决策和后续行为。
三、顾客—企业认同顾客—企业认同是指顾客对企业的认同感和归属感。
这种认同感源于企业在产品、服务、企业文化、社会责任等方面的表现。
当顾客对企业产生认同感时，他们会将企业的价值观、信念和行为准则内化为自己的行为准则，从而形成一种持久的情感联系。
四、顾客忠诚的形成顾客忠诚是指顾客在多次购买过程中表现出的重复购买行为和对企业的持续支持。
这种忠诚的形成受到多种因素的影响，其中，顾客感知价值和顾客—企业认同是两个关键因素。
当顾客感知到产品或服务的价值超过其预期，且对企业的价值观和文化产生认同感时，他们更可能形成对企业的忠诚。
五、顾客感知价值与顾客—企业认同的关系顾客感知价值与顾客—企业认同之间存在密切的联系。
一方面，高的顾客感知价值可以增强顾客对企业的信任和好感，从而促进顾客—企业认同的形成。
另一方面，当顾客对企业产生强烈的认同感时，他们会更倾向于认为企业提供的产品或服务具有较高的价值，从而提升其感知价值。
六、研究方法与实证分析本研究采用问卷调查和实证分析的方法，对不同行业的企业进行调查。
通过收集数据，分析顾客感知价值、顾客—企业认同与顾客忠诚之间的关系。
实证分析结果表明，三者之间存在显著的正相关关系。
具体而言，高的顾客感知价值和强烈的顾客—企业认同能够显著提高顾客的忠诚度。
《企业用户忠诚度问题研究国内外文献综述2200字》
企业用户忠诚度问题研究国内外文献综述1.国外研究现状在商业领域，对忠诚概念的引入可以追溯到Copeland和Churchill的研究，从那时起，学者们对顾客忠诚进行了大量的探讨。
20世纪末，国外有学者就开始了对数字营销的研究，随着时代发展的变化，国外数字营销对数码营销的理解也更为深入和广泛。
肯特·沃泰姆、伊恩·芬威克等（2009）在《奥美的数字营销观点》中指出：消费者是内容创作者、创意者、和评论者。
Markusm（2015）在《Electronic commerce research and applications》一文中剖析了肤护品在传统营销渠道和电子商务营销的优势和劣势。
他认为，化妆品公司可以从品牌策略和定价策略中选择适合企业的渠道进行整合，实现网络营销和传统营销渠道的整合，从而取得共赢的目标。
Nakul Shirk（2016）在《Global Cosmetic Market》[10]中，对化妆品市场进行了深入和专业的调查，并对全球化妆品市场进行了战略评估。
他分析了肤护品试产的新产品和服务定位策略，并详细分析了新型技术及其对护肤品市场的影响。
Damian Ryan（2017）在《理解数字营销》中指出，互联网是消费者的新的关注点。
他们希望获得更高的参与度和互动性；同时数字世界已经占据了他们绝大部分闲暇时间，而数字营销正是触及这部分人群的不二法则。
珍妮弗·洛诺夫·希夫和沈建苗（2017）在《14 种数字营销的常见错误》中也提到了数字营销的优势，并表明企业通过个性化、定位、客户行程分析和数据分析等行为，能够提供与客户相匹配的定制服务，为客户带来不同的价值，从而吸引更多的客户，并且让他们购买产品或服务。
而Churchill（1979）是率先将忠诚度进行研究的学者，他指顾客对某一企业或品牌的忠诚水平的定量化表述。
奥利弗（1997）认为顾客忠诚表示，即使存在环境和市场变化引起放弃购买的潜在因素，由于对偏爱产品和服务坚持购买的承诺，仍然重复购买的行为。
企业社会责任关注度与顾客满意度的关系分析
企业社会责任关注度与顾客满意度的关系分析第一章绪论企业社会责任是指企业在经营活动中对社会和环境所承担的义务，其关注程度成为衡量企业文化的重要指标之一。
而顾客满意度则是企业经营中最重要的一个方面，可以反映出企业的产品和服务质量。
因此，本文旨在研究企业社会责任关注度对顾客满意度的影响，为企业制定社会责任战略提供一定的参考。
第二章企业社会责任关注度2.1 企业社会责任的概念企业社会责任是指企业在生产经营过程中，不仅仅追求经济效益，同时也承担对于文化、社会、环境的责任。
这种责任包括法律责任、道德责任和商业责任等。
企业社会责任是企业与社会互动的一种提升手段，能够建设和谐企业形象，也是企业获得竞争优势的一种方式。
因此，企业社会责任受到了越来越多的关注。
2.2 企业社会责任的分类Enterprise Responsibility Institute曾经提出过四类企业社会责任（CSR）：道德责任、法律责任、公民责任和经济责任。
道德责任是企业在生产经营过程中需要遵守的行为规范；法律责任则是企业必须遵从的法律条款；公民责任是指企业要考虑和满足公众的需要，改善社区环境；经济责任则是企业必须保持盈利能力，并为股东和其他利益相关者创造利益。
2.3 企业社会责任关注度的影响因素企业对社会责任关注程度受到公司文化、公司愿景、股东压力、市场竞争等多种因素的影响。
公司文化决定了企业社会责任关注程度，强调社会责任的企业通常表现出一种更加文化层面的社会责任承诺。
公司愿景的制定会考虑企业的全球影响力、营销策略、长期目标等，从而决定了社会责任关注程度。
股东压力和市场竞争也会影响企业的社会责任关注程度。
压力来源可以是投资者、企业客户、政府行政部门、公共利益团体等。
第三章顾客满意度3.1 顾客满意度的概念顾客满意度是指顾客对于产品或服务的满意程度，是企业最重要的营销因素之一。
顾客满意度程度通常由顾客购买产品或服务，使用后对产品或服务质量的评价来得出。
企业社会责任与消费者信任关系探讨
企业社会责任与消费者信任关系探讨在当今竞争激烈的市场环境中，企业社会责任已不再是一个可有可无的选项，而是成为影响企业生存和发展的关键因素。
消费者对于企业的期望不再仅仅局限于提供优质的产品和服务，还包括企业在社会、环境和道德等方面的表现。
企业社会责任与消费者信任之间存在着紧密的联系，这种联系对于企业的长期成功具有重要意义。
消费者信任是指消费者对企业的可靠性、诚实性和善意的信念。
它是消费者与企业建立长期关系的基础，能够促使消费者愿意购买企业的产品和服务，并愿意为其支付更高的价格。
当消费者信任一个企业时，他们更有可能成为忠实的客户，并向他人推荐该企业。
相反，如果消费者对企业缺乏信任，他们可能会选择竞争对手的产品和服务，甚至对企业进行负面的口碑传播。
企业社会责任是指企业在创造利润、对股东和员工承担法律责任的同时，还要承担对消费者、社区和环境的责任。
企业社会责任包括但不限于遵守法律法规、保护环境、关爱员工、支持慈善事业、保障消费者权益等方面。
企业履行社会责任不仅是道德上的要求，也是一种战略选择，能够为企业带来诸多好处。
首先，企业履行社会责任可以提高消费者对企业的认知度和好感度。
当企业积极参与社会公益活动、关注环境保护等问题时，会在消费者心中树立起良好的形象。
消费者更愿意支持那些对社会负责任的企业，认为这些企业具有更高的价值和道德标准。
例如，一家企业如果长期致力于环保事业，推出环保产品，并在生产过程中减少对环境的污染，那么消费者会对该企业产生敬佩和喜爱之情，从而增加对其产品的购买意愿。
其次，企业社会责任能够增强消费者对企业的信任。
消费者通常认为，履行社会责任的企业更有可能遵守法律法规，提供安全可靠的产品和服务。
例如，如果一家食品企业严格遵守食品安全标准，积极参与食品安全宣传和教育活动，那么消费者会更相信其产品的质量和安全性，从而放心购买。
此外，企业在面对危机时，如果能够积极承担责任，采取有效的措施解决问题，也能够增强消费者对企业的信任。
企业社会责任对消费者忠诚度的影响
企业社会责任对消费者忠诚度的影响第一章：简介随着社会的发展，企业已不再只是为了追求经济利益而存在，同时也需要承担一定的社会责任。
企业社会责任作为企业与社会相互联结的一种形式，旨在使企业在平衡各方利益的同时为社会做出贡献。
消费者是企业的重要支持者，作为企业的利益相关方之一，企业社会责任是否得到有效履行会对消费者的忠诚度产生影响。
本文将从企业社会责任的概念出发，探讨其对消费者忠诚度的影响。
第二章：企业社会责任的概念和特征企业社会责任是指企业在经济、社会、环境方面承担的义务和责任，企业要通过自身的经营活动为整个社会创造价值，并对社会环境和资源负责任。
其特征主要体现在以下几个方面：1、企业社会责任是一种道德和伦理的责任：企业应该在市场经济的条件下，自觉尊重社会的道德和伦理规范，对社会和自然环境负一定责任。
2、企业社会责任是企业面向各利益相关方全面履行的责任：要履行企业社会责任，企业需要将合法、合理、公正经商与社会责任并重，平衡各方的利益，全面履行对各利益相关方的责任。
3、企业社会责任是一种长期的责任：企业社会责任并非一时之事，要求企业长期治理理念、企业文化、经营方式和产品服务各方面都落实社会责任。
4、企业社会责任是一种自愿承担的责任：企业社会责任是建立在企业自身实践基础上，自愿承担的企业社会责任可以更好地体现企业的社会形象和企业发展内核竞争力。
第三章：企业社会责任对消费者忠诚度的影响企业社会责任对消费者忠诚度的影响涉及消费者对企业社会责任的认知和企业社会责任履行的具体表现对消费者的影响两个方面。
1、影响消费者对企业的认知企业的社会责任履行对消费者对企业的认知具有重要影响。
尤其是在传媒高度发达的今天，企业道德和社会责任概念传递到消费者更加直接和迅速。
消费者本身对企业的社会责任履行认可程度的差异会影响到消费者忠诚度的不同表现。
2、影响消费者忠诚度的具体表现消费者忠诚度是指消费者对某一品牌的重复购买行为，以及对品牌消费情感的稳健性和承诺性。
企业社会责任对消费者忠诚度的影响
企业社会责任对消费者忠诚度的影响在现代社会中，企业的社会责任已经成为了一种越来越重要的议题。
企业社会责任不仅仅意味着遵循法律法规，更是指企业在经营过程中对社会和环境的担当和回馈。
在这样一个信息高度发达的时代，消费者对企业的行为非常关注，消费者对企业的社会责任认可程度往往决定着他们是否愿意继续购买该企业的产品或使用其服务。
因此，企业社会责任对消费者忠诚度具有重要影响。
首先，企业社会责任能够赢取消费者的信任。
企业如果能够履行其社会责任，通过合理的薪酬、良好的工作环境和公平的劳动关系来回报员工，消费者会认为这是一个值得信任的企业。
这种信任可以转化为消费者的忠诚度，因为他们相信该企业不仅关心自身利益，也关心员工福利和社会责任的履行。
消费者心中的高度信任感会使其更倾向于购买该企业的产品或使用其服务，从而提高忠诚度。
其次，企业社会责任能够塑造消费者对企业的认知。
企业积极履行社会责任，对社会和环境采取积极的行动，会使消费者将其视为一家品牌价值与社会价值高度一致的企业。
消费者在购买决策时会更倾向于选择这样的企业，因为他们认为这是在支持一个积极向上的品牌形象，也是在表达自己对社会责任的担当。
通过这种价值认同，消费者对企业的忠诚度将大幅提升。
再次，企业社会责任能够增加消费者对产品或服务的满意度。
当企业在生产和经营过程中注重环保、消费者权益和社会公益时，消费者会意识到该企业重视产品质量、安全性和可持续性发展。
因此，消费者在购买该企业的产品或使用其服务后，会产生更高的满意度。
而满意度往往是消费者忠诚度的重要驱动因素，高满意度的消费者更有可能为企业提供长期的支持。
此外，企业社会责任还能够吸引潜在的消费者。
随着社会的进步，越来越多的消费者开始关注企业的社会责任，他们倾向于选择那些有社会责任心的企业。
当一个企业在市场上积极展示其社会责任行为时，它不仅能够留住现有的消费者，还能够吸引那些有相似价值观的潜在消费者。
这种积极的品牌形象和吸引力有助于增加企业的市场份额并提升消费者的忠诚度。
企业社会责任对消费者忠诚度的影响
企业社会责任对消费者忠诚度的影响现代商业环境下，消费者的忠诚度是企业经营成功的关键因素之一。
消费者忠诚度的高低决定了企业的市场份额及品牌影响力。
而随着社会对企业社会责任的要求越来越高，企业社会责任对消费者忠诚度的影响逐渐凸显。
一、企业社会责任对消费者信任的影响在现代商业社会中，消费者的选择不再只关注产品的价值和质量，社会责任的评价也逐渐成为消费者考虑的重要因素之一。
企业通过在社会上承担更多的责任来满足消费者对品牌信赖度的要求。
在企业社会责任评价体系中，除了符合法律法规，企业还需要承担一定的公益责任。
尽管企业社会责任并非产品的特性和质量，它对消费者的信任和忠诚度具有重要的影响。
二、企业社会责任对消费者满意度的影响企业社会责任有助于提高消费者对企业的满意度。
追求社会责任，企业表明了其重视可持续性的核心价值观。
企业的社会责任对各种股东的影响并非只局限于股东的收益。
正因为企业能够通过承担社会责任来为社会做出更多的贡献，并在企业组织和运营方面反映出其存在意义。
在购买和消费中，消费者们更愿意选择这样的企业，使企业满足其存在价值和经济目标。
三、企业社会责任的实践对消费者忠诚度具有显著的促进作用。
消费者购买力的增强，使得消费者对企业的社会责任更加关注，并更加倾向于选择注重社会责任的企业作为购买的对象。
消费者的选择行为对企业的生产和经营都有着重要的影响。
通过推行社会责任，企业在品牌形象的塑造和维护，以及消费者满意度的提升中获得了优势。
企业社会责任实践，有效推动产品质量、服务质量和品牌形象，从而增加了消费者的忠诚度。
四、有效实践企业社会责任的途径企业在实践社会责任时需要注意以下几个方面：（1）在企业的核心业务中注重社会责任（2）配合大众需求并挖掘社会责任的新领域（3）解决品质、环境、社会等相关问题的责任（4）参与社会建设与可持续性发展的投资（5）注重企业舆论和公民意识的意见。
五、结语随着社会对企业社会责任的逐渐要求，企业社会责任已经成为企业重要的市场竞争工具。
企业社会责任与顾客忠诚度
企业社会责任与顾客忠诚度近年来，随着社会的进步和人们对企业道德和价值观的关注日益增多，企业社会责任（CSR）在商业界取得了广泛的认可和重视。
企业社会责任是指企业在追求经济利润的同时，承担起对社会、环境和利益相关者负责的义务。
而与此同时，顾客忠诚度作为企业可持续发展的重要因素，也受到了越来越多企业的关注。
本文将探讨企业社会责任与顾客忠诚度之间的关系，并分析企业社会责任对提升顾客忠诚度的重要性。
首先，企业社会责任可以帮助企业树立良好的企业形象和声誉。
在竞争激烈的市场中，企业的形象和声誉对于顾客选择和忠诚度起着重要的作用。
通过积极参与公益活动、关心员工福利、资源的可持续利用等社会责任行为，企业建立起积极的社会形象，赢得了顾客的好感和信任。
例如，某个电子公司在厂区附近设立了一个公园，供周边居民使用。
这种行为不仅向社会传递了企业关注环境和社区的信息，也为企业赢得了良好的口碑和形象，提升了顾客的忠诚度。
其次，企业社会责任有助于建立良好的顾客关系。
通过积极关心顾客的需求并提供超出期望的服务，企业可以建立起与顾客之间的亲密关系。
当企业通过社会责任行为向顾客传递出对顾客的关心和尊重时，顾客会更倾向于选择相信并支持这种企业。
例如，一些知名餐饮连锁企业会定期与顾客进行关怀与互动，不仅提供一流的餐饮服务，还举办一系列公益活动，吸引顾客参与并关注社会问题。
这种经营模式可以增加顾客与企业的互动，培养出强烈的归属感和忠诚度。
此外，企业社会责任还能够促进创新和发展。
企业社会责任强调企业在追求经济利润的同时，关注对社会和环境的影响，这种关注其实也是一种文化和价值观的驱动力。
在这样的文化氛围下，企业更容易培养出高素质和创新意识的员工，从而推动企业的持续发展和创新。
例如，一些科技公司在关注环保的同时，也致力于研发更节能、环保的产品，满足顾客日益增长的环保意识和需求。
这种创新行为既满足了顾客的需求，也为企业带来了长期的竞争优势和忠诚的顾客群体。
企业社会责任与顾客信任关系研究
非 常 重要 ， ２ 的 消 费 者 自觉 抵 制 那 些 不 顾 社 会 利 益 的 企 业 有 Ｏ 的产 品 。可 以看 出 ， 业 社 会 责 任 对 人 们 的 购 买 行 为 有 着 深 刻 企
和社会责任 。因此企业社会 责任 大致可 以分为经 济责任 、 法律 责任 、 道德责任和环境 责任 。不同研 究领域 中 ， 学者对信任定义 也会有 所 不 同 ， 于 信 任 不 同 的人 会 有 不 同 的看 法 （ ｅｒ ， 对 Ｓ ａｌ ｅ １９ ） ９ ５ 。对 于顾客信任 ， 本文认 为它是对 别人诚 实 、 力和善 良 能
分析
客对企业 的信任 。环境 责任也是企来自业社会 责任的重要 内容 ， 企
业 对环 境 的 不顾 ， 污 染 不 治 理将 会 给 社会 带 来 不 利 的影 响 ， 只 也
将直接影 响企业 的声誉与形象 ， 降低顾 客的信任度 。综上所述 ，
本 研 究 提 出 以下 四条 假 设 ：
顾客 信 任 都 有 显著 的 正 向 影 响 ， 中企 业 经 济 责 任 和 道 德 责 任 其 的影 响 尤 为显 著 。本 文 分 析 了这 种 结 果 的 原 因， 为我 们 对 企 业 社 会 责 任 与 顾 客 信 任 关 系的 理 解 提 供 了理 论 和 实践 上指 导 。 关 键 词 ： 业 社 会 责 任 ； 客 信 任 ； 构 方 程 模 型 ； 证 性 因子 企 顾 结 验
Ｈ１企业 的法律责 任与顾 客信 任正相 关 ， 法律 责任履 行越 好 ， 客信任越 强。 顾 Ｈ２企业 的经济责 任与顾 客信 任正 相关 ． 经济 责任 履行越 好 ， 客信任越强。 顾
企业社会责任与消费者忠诚度分析
（ Ｏ ｌ ｉ 过承 担社会 责 任来提 高 消费者 的 忠诚度
基 于企 业 承 担 利 益 主 体 的 观点 ， 企 业 不 仅 要对 股 东 负 责 ， 还 要 对 与 之 相 关 的 其 他 利 益 相 关 者 负责 ， 例如： 社 区 、 消 费 者 、环 境
管理纵横 Ｉ Ｓ ｗｅ ｅ ｐ ｉ ｎ ｇ ｏ ｖ ｅ Ｆ ｔ ｈ ｅ Ｍ ａ ｎ ａ ｇ ｅ ｍ ｅ ｎ ｔ
企业社 会责任 与消费者忠 诚度分析
郑世 超 甘 肃政 法 学 院 经 济 管理 学 院 甘 肃 兰 州 ７ ３ ０ ０ ７ ０
摘要 ： 在 经 济快速 发展 的今 天 ， 一 系列 的社会 问题 层 出不 穷 ， 单 靠政 府 的 治理 已经 力不从 心 ， 并且 伴随 着． ／ － － ￣ ｌ 的社 会责任 意识 不断增 强 ， 各 个 企业也加 入 了承担 社会责任 的 队伍 中。 企业在承担 社会责任 的过程 中 ， 提 升 了企业的形 象， 并赢得 消 费者的青 昧 ， 提 高 了消费者 的忠诚度 。消 费者 对 企业来说是 利 润的来 源 ， 所 以提 高消 费者的 忠诚度 对 企业 来说是至 关重要 的 ， 而承 担 企业社会 责任 是提 高消 费者 忠诚度 最有效路 径。 关键词 ： 社 会责任 ； 消 费者 ； 忠诚度
发， 对 企 业 社 会 责 任 的定 义 也 各 自有 独 特 见 解 。综 合 前 人 的研 究 社 会 责 任 的 最基 本 的一 步 ， 离开 了经 济 责 任 这一 基 石 ， 社 会责 任 是 结果 ， 定义 可以归为两大类 ： 一 是 企 业 承 担 义 务 的主 体 ， 二 是 企 业 很 难 进 行 实施 的 。 企业 所 承 担 的 的 社 会 责 任 中 ， 最 基 本 的 应 该 包 含 企 业 的 经济 指 标 。 履行义务的领域。 在 企 业 承 担 义 务 主 体方 面 有 ： 在１ ９ ２ ４ 年， Ｏｌ ｉ ｖ ｅ ｒ Ｓ ｈ ｅ ｌ ｄ ｏ ｎ 指 出 在 愚人节 当天 ， 华 为 公 司 在 没 有 任 何 征 兆 的 情 境 下 发 布 了 企 业 的 目标 不 能 仅 仅 是 企 业 的 经 济 利 润 ， 还 应 承 担 其 他 利 益 相 关 ２ ０ ｌ ５ 年年 报 。 华 为 ２ ０ １ ５ 年 的研 发 方 面 的 投 入 为 ５ ９ ６ 亿人民币 ， 折 者的责任 ， 例 如 对 包 括 社 会 和环 境在 内 的 责任 ； Ｂ ｒ ｏ ｗｎ 和 Ｄａ ｃ ｉ ｎ 在 合 美 元９ ２ 亿美元， １ ： １ ５ ２ ０ ｌ ４ 年 的研 发 投 入 同 比增 长 了４ ６ ． ｉ ％， 专 利数 １ ９ ９ ７ 年提 出企 业 不 仅 要 对 股 东 负责 ， 还 要 其他 利 益 相 关 者 负 责 ， 包 成 为全 球 第 一 。 根据 统 计 可 以看 出 ， 华 为 从２ ０ ０ ６ 年以来， 在 研 发 方 括 消 费 者 、环 境 、 社 区 等 。企 业 除 了要 对 股 东 负 责 ， 还 要 对 企 业 面 的投 入 ， 总 计超 过 ２ ４ ０ ０ 亿人民币， 华为 保 持 阶梯 式逐 年 增 长 。像 华 为 公 司这 样 的在 研 发 的 高投 入 ， 和 营 业额 高 收 入 的情 况 下 ， 无 形 从 而 提 高 消费 者 的 忠诚 企 业 履 行 义 务 的 领 域来 说 ， 企 业 的 社 会 责 任 应 包 括 经 济 中就 会 提 升 企 业 在 消 费 者 心 中 的 的形 象 ， 法律 ， 慈善 教 育等 各 方 面（ Ｄａ ｖ ｉ ｓ ， １ ９ ６ ３ ） 。 流 行 最 为 广 泛 的 定 度 。 并 且 在 高 收 入 的情 况 下 也 会 给 政 府 带 来 更 多 的税 收 ， 带 动 当
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上海大学2015～2016学年秋季学期研究生课程考试文献阅读报告课程名称：《Business Research Methodology》课程编号：29SBH9011题目: 《企业社会责任与顾客忠诚度关系的实证分析》研究评述研究生姓名: 王一丹学号: 15720717 论文评语:成绩: 任课教师: 范丽先评阅日期:企业社会责任与顾客忠诚度关系的实证分析——基于牛乳制品消费者视角（The empirical analysis of the relationship between corporate social responsibility and customer loyalty— Based on theconsumer perspective of milk products）学号：15720717姓名：王一丹2015年11月3日摘要：近半个世纪以来，企业社会责任（CSR）引起了国内外学者的广泛关注和讨论。
发表在《科研管理》CSSCI期刊上的《企业社会责任与顾客忠诚度关系的实证分析——基于牛乳制品消费者视角》从较为新颖的视角出发，将品牌信任作为中介变量来研究顾客忠诚度与CSR之间的关系，在仔细研读论文之后，本论文从论文的文献综述，理论假设与模型构建，研究方法和实证分析与结果等方面对其进行了总结和评述。
我们发现了文章具有严谨，全面等优点，同时也存在样本量较低，参考文献时效性缺失等局限性，据此我们提出了一些改进的建议。
同时也学习了论文数据处理的方法和研究思路，得到了不少启示，受益匪浅。
关键词:企业社会责任；品牌信任；顾客忠诚度；中介变量Abstract: During the past half century, corporate social responsibility (CSR) has caused wide attention and discussionof domestic and foreign scholars. 《The empirical analysis of the relationship between corporate social responsibility and customer loyalty—Based on the consumer perspective of milk products》was published in the 《Scientific research management》（CSSCI Journal）,which used the brand trust as an intermediary variable to study the relationship between customer loyalty and CSR through new eyes. This paper summarized and comment on the paper from the aspects of Literature review, theoretical hypothesis and model construction, research methods and empirical analysis and results after reading the paper carefully. we found that the article has some advantages such as strict and comprehensive, but also there are some limitations, such as low sample size and lack of reference in the literature. Based on these findings, we put forward some suggestions for improvement. At the same time, we also studied the method of data processing and the research ideas of the paper.Keywords: corporate social responsibility; brand trust; customer loyalty; intermediary variable1. 引言企业社会责任（Corporate social responsibility,简称CSR）是指企业在创造利润、对股东承担法律责任的同时，还要承担对员工、消费者、社区和环境的责任，企业的社会责任要求企业必须超越把利润作为唯一目标的传统理念，强调要在生产过程中对人的价值的关注，强调对环境、消费者、对社会的贡献。
企业积极从事CSR活动具有非常大的意义。
已有研究表明，企业积极从事CSR活动能使企业获得消费者更高的产品与品牌评价、品牌选择及品牌推荐，有助于改善消费者的品CSR牌态度，影响品牌吸引力及品牌标识特征并进而影响品牌所带来的满足消费者自我定义需要的消费者———企业认同(consumer－company identifica-tion，CCI)，增加消费者的重购及推荐意愿等，最终降低企业特质风险和提高企业市场价值。
这篇论文开篇也介绍了企业社会责任（CSR）长期以来一直是理论界和企业界关注的热点话题。
鞠芳辉等人(2005)也认为, 企业社会责任要靠市场力量的推动, 要依靠消费者选择形成对企业的实质性压力。
因此，要使中国企业更好的去主动承担社会责任，探索对消费者行为的各种影响也是很有必要的，而上述这篇论文就是把企业社会责任与顾客忠诚度的关系作为一个研究的切入点，我认为是十分有意义的。
2. 文献综述近半个世纪以来，CSR问题引起了学者们长期和广泛的关注。
作者在文献综述部分聚焦于CSR 问题，对前人研究进行简明扼要的介绍，展现了前人在CSR对企业的意义和对消费者行为的影响方面的一些研究结论。
分别从国外学者视角和国内学者视角，回顾了他们对企业社会责任和消费者关系的研究结果。
从国外研究者的视角来看，消费者对企业是否履行社会责任是关注的 (Carrigan &Attalla,2001;Maignan &Ferrell,2001;Verschoor,2006)。
[1]在消费者眼中，企业是否履行社会责任，会在一定程度上影响他们在选择产品时的决定( Brown & Dacin，1997); 研究发现CSR 高低对消费者的产品评估有显著影响。
（Sen & Bhattacharya，2001)[2]Mohr & Webb从公益事业和环境保护两个方面研究了社会责任对消费者购买意向的影响，结果显示: 企业负责任的行为会正向影响消费者对企业的评价和购买意向，较低的企业社会责任水平会大大削弱消费者的购买意向。
[3]Longinos Marin，Salvador Ruiz和Alicia& Rubio的研究结论是从事CSR活动可以加强顾客忠诚。
[4]上述研究都直接或间接地支持了CSR与顾客满意或忠诚度间的联系。
从国内研究学者的角度来看，学术界和业界长期以来都一致认为顾客忠诚对企业绩效可以产生重大积极影响。
作者在这里介绍了国内学者的部分具有代表性的研究结论,表明了自己的研究具有可行性和意义。
例如，周祖城、张漪杰( 2007)验证了国外关于“企业的社会责任表现对消费者购买意向有显著影响”的一般结论在中国背景下也是成立的，而且还得出了一个重要结论: 消费者的购买意向及是否愿意为有社会责任感的企业多支付价格，不仅取决于企业是否有责任感 ( 绝对水平)，而且还取决于该企业的CSR在行业内的相对水平;[5]魏农建、唐久益( 2009)基于上海牛乳行业的实证研究发现，企业对社区、环境和顾客责任的三个维度都会影响到消费者对CSR 的总体评价，其中，CSR对顾客满意及顾客忠诚并没有直接的影响，但有显著的间接影响。
[6]在我阅读的其他文献中，那些文献的结论也呼应了国内外学者的研究结果。
例如，Handelman、Amold的研究表明, 企业社会责任水平(对家庭、社区及国家的贡献)对被试者对该零售商的支持程度有显著的影响。
[7]Sen、Bhattacharya认为, 员工队伍多元化和对社区的贡献会影响消费者对企业的态度及他们的购买意向。
[8]张广玲等(2010)研究发现,消费者感知到的CSR 行为会最终促进其对该企业产品的购买意愿，而感知质量和感知风险在CSR 和消费者购买意愿的作用路径中起中介作用。
[9]综上所述，基于消费者视角来研究CSR的实证文献很多，得出了不少有价值的结论。
但多数文献都集中在CSR与消费者的购买行为方面，研究CSR与顾客忠诚度关系的文献相对较少。
这篇论文正是研究对企业长远发展至关重要的顾客忠诚度与CSR 的关系，基于江苏部分地区牛乳制品消费者对企业的社会责任行为表现的感知而产生的主观评价，通过理论分析和实证研究相结合的方法探讨了CSR对顾客忠诚度影响的具体维度和效果，研究方向比较新颖，具有创新之处。
总而言之，这篇论文的文献综述部分是比较详细，全面的。
紧紧围绕CSR 与消费者之间的关系，介绍了相关研究和结论，契合了自己的研究主题。
但是不足之处是，文章引用的参考文献不够新，部分结论来自与90年代或者20世纪初的研究文献，最新的文献是2012年的，因此在时效性上有些缺陷，尚待改进。
3. 建立模型和假设这篇论文主要选取了CSR （企业社会责任）、品牌信任度、顾客忠诚度三个变量。
品牌信任度对品牌忠诚具有显著性的影响（马明峰等，2006）。
[10]然而在现有研究中，以品牌信任度作为中介变量来研究CSR与顾客忠诚度之间的关系的还比较少，为揭示他们之间的相互关系和作用机制，同时考虑到CSR与顾客忠诚度之间的交互影响过程，论文尝试以品牌信任为中介变量来研究基于消费者认知的CSR对顾客忠诚度的影响，提出包含CSR 行为、（消费者）品牌信任度、顾客忠诚度在内的概念模型及研究假设，如下图所示:图1 概念模型与研究假设基于上述理论模型，作者提出了以下三个假设。
我们知道，假设的提出应该基于一定的理论依据和实践依据，然而本篇论文的假设提出过程太过简单。
作者在指出品牌信任与消费者购买行为的关系后，紧接着就提出了要把品牌信任作为中介变量来研究CSR 对顾客忠诚度的影响。
每个假设的提出既没有给予足够的理论支撑和说明，也没有实践的支撑。
论文中既没有阐释说明品牌信任与企业社会责任的关系，也没有说明为何可以把品牌信任作为连接CSR 与顾客忠诚度的中介。