《企业社会责任与顾客忠诚度关系的实证分析》研究评述论文

上海大学2015～2016学年秋季学期研究生课程考试

文献阅读报告

课程名称：《Business Research Methodology》课程编号：29SBH9011

题目: 《企业社会责任与顾客忠诚度关系的实证分析》研究评述

研究生姓名: 王一丹学号: 15720717 论文评语:

成绩: 任课教师: 范丽先

评阅日期:

企业社会责任与顾客忠诚度关系的实证分析

——基于牛乳制品消费者视角（The empirical analysis of the relationship between corporate social responsibility and customer loyalty— Based on the

consumer perspective of milk products）

学号：15720717姓名：王一丹

2015年11月3日

摘要：近半个世纪以来，企业社会责任（CSR）引起了国内外学者的广泛关注和讨论。发表在《科研管理》CSSCI期刊上的《企业社会责任与顾客忠诚度关系的实证分析——基于牛乳制品消费者视角》从较为新颖的

视角出发，将品牌信任作为中介变量来研究顾客忠诚度与CSR之间的关系，在仔细研读论文之后，本论文从

论文的文献综述，理论假设与模型构建，研究方法和实证分析与结果等方面对其进行了总结和评述。我们发现

了文章具有严谨，全面等优点，同时也存在样本量较低，参考文献时效性缺失等局限性，据此我们提出了一些

改进的建议。同时也学习了论文数据处理的方法和研究思路，得到了不少启示，受益匪浅。

关键词:企业社会责任；品牌信任；顾客忠诚度；中介变量

Abstract: During the past half century, corporate social responsibility (CSR) has caused wide attention and discussion

of domestic and foreign scholars. 《The empirical analysis of the relationship between corporate social responsibility and customer loyalty—Based on the consumer perspective of milk products》was published in the 《Scientific research management》（CSSCI Journal）,which used the brand trust as an intermediary variable to study the relationship between customer loyalty and CSR through new eyes. This paper summarized and comment on the paper from the aspects of Literature review, theoretical hypothesis and model construction, research methods and empirical analysis and results after reading the paper carefully. we found that the article has some advantages such as strict and comprehensive, but also there are some limitations, such as low sample size and lack of reference in the literature. Based on these findings, we put forward some suggestions for improvement. At the same time, we also studied the method of data processing and the research ideas of the paper.

Keywords: corporate social responsibility; brand trust; customer loyalty; intermediary variable

1. 引言

企业社会责任（Corporate social responsibility,简称CSR）是指企业在创造利润、对股东承担法律责任的同时，还要承担对员工、消费者、社区和环境的责任，企业的社会责任要求企业必须超越把利润作为唯一目标的传统理念，强调要在生产过程中对人的价值的关注，强调对环境、消费者、对社会的贡献。企业积极从事CSR活动具有非常大的意义。

已有研究表明，企业积极从事CSR活动能使企业获得消费者更高的产品与品牌评价、品牌选择及品牌推荐，有助于改善消费者的品CSR牌态度，影响品牌吸引力及品牌标识特征并进而影响品牌所带来的满足消费者自我定义需要的消费者———企业认同(consumer－company identifica-tion，CCI)，增加消费者的重购及推荐意愿等，最终降低企业特质风险和提高企业市场价值。这篇论文开篇也介绍了企业社会责任（CSR）长期以来一直是理论界和企业界关注的热点话题。鞠芳辉等人(2005)也认为, 企业社会责任要靠市场力量的推动, 要依靠消费者选择形成对企业的实质性压力。因此，要使中国企业更好的去主动承担社会责任，探索对消费者行为的各种影响也是很有必要的，而上述这篇论文就是把企业社会责任与顾客忠诚度的关系作为一个研究的切入点，我认为是十分有意义的。

2. 文献综述

近半个世纪以来，CSR问题引起了学者们长期和广泛的关注。作者在文献综述部分聚焦于CSR 问题，对前人研究进行简明扼要的介绍，展现了前人在CSR对企业的意义和对消费者行为的影响方面的一些研究结论。分别从国外学者视角和国内学者视角，回顾了他们对企业社会责任和消费者关系的研究结果。

从国外研究者的视角来看，消费者对企业是否履行社会责任是关注的 (Carrigan &

Attalla,2001;Maignan &Ferrell,2001;Verschoor,2006)。[1]在消费者眼中，企业是否履行社会责任，会在一定程度上影响他们在选择产品时的决定( Brown & Dacin，1997); 研究发现CSR 高低对消费者的产品评估有显著影响。（Sen & Bhattacharya，2001)[2]Mohr & Webb从公益事业和环境保护两个方面研究了社会责任对消费者购买意向的影响，结果显示: 企业负责任的行为会正向影响消费者对企业的评价和购买意向，较低的企业社会责任水平会大大削弱消费者的购买意向。[3]Longinos Marin，Salvador Ruiz和Alicia& Rubio的研究结论是从事CSR活动可以加强顾客忠诚。[4]上述研究都直接或间接地支持了CSR与顾客满意或忠诚度间的联系。

从国内研究学者的角度来看，学术界和业界长期以来都一致认为顾客忠诚对企业绩效可以产生重大积极影响。作者在这里介绍了国内学者的部分具有代表性的研究结论,表明了自己的研究具有可行性和意义。例如，周祖城、张漪杰( 2007)验证了国外关于“企业的社会责任表现对消费者购买意向有显著影响”的一般结论在中国背景下也是成立的，而且还得出了一个重要结论: 消费者的购买意向及是否愿意为有社会责任感的企业多支付价格，不仅取决于企业是否有责任感 ( 绝对水平)，而且还取决于该企业的CSR在行业内的相对水平;[5]魏农建、唐久益( 2009)基于上海牛乳行业的实证研究发现，企业对社区、环境和顾客责任的三个维度都会影响到消费者对CSR 的总体评价，其中，CSR对顾客满意及顾客忠诚并没有直接的影响，但有显著的间接影响。[6]在我阅读的其他文献中，那些文献的结论也呼应了国内外学者的研究结果。例如，Handelman、Amold的研究表明, 企业社会责任水平(对家庭、社区及国家的贡献)对被试者对该零售商的支持程度有显著的影