医院网络咨询技巧

医院网络咨询技巧（一）

一、基本要求：

1、真诚关爱：态度和蔼、语言得体、不急不躁；

2、专业知识：具备全面的临床专业知识，熟悉医院的专家、设备，基本治疗方法及交通路线（周边）；熟练掌握咨询流程技巧，并能灵活运用；

3、请教学习：向同事学习，向临床医生学习，向别的医院（看对方网站或聊商务通）学习，向医疗书籍学习；

4、营销技巧：需要掌握一定的销售技巧；

5、沟通技巧：有效、及时、体贴、适当；

6、良好心态：咨询过程中要不断调整心态，以积极、热情、平和的良好的心态面对每位患者的语言；

7、始终主动：掌握主动权，以我为主的基本思路，引导病人按你的思路去跟你咨询或聊天；

二、咨询流程：

1、开始语：问候语，自我介绍(设定)；

2、提问：性别、年龄等；

3、答复；

4、推销：设备、专家

5、邀约；

6、路线；

7、结束语：不客气，谢谢，祝你健康，再见，等等；

三、咨询技巧：

1、真诚对待患者；

2、学会倾听，学习分析；

3、问性别、姓名、年龄（问姓名与电话一般不超过三次）；

4、一般不用反问句，多用引导，一般用疾病的昵称；

5、对方问什么科室，应回答相关的东西，无关的少说；

6、不要急于邀请病人来就诊，

7、咨询费用或疾病治疗要给自己或医生留有余地，不要把话说死；

8、适当制造痛苦，不要把疾病说透，适可而止；

9、碰到不好回答的问题，及时转移话题，向对方提问或启发另外一个对方感兴趣的话题；

10、回答单项价格就是单项价格，不要同时罗列出其他价格，可以带一下也就是提到其他医院这个项目的价格以及它的治疗效果；

11、不要同时问几个问题；问姓名、电话时可以增加一个问题；

12、咨询医生善于顾前照后，做好接一待二招呼三，接好每个咨询对话；

13、咨询医生在回复患者时，遇到话句估计比较长的，要分段分次发出去，不能等一句话都打完才发，这样让患者等太久而离线；

14、尽量用“我们”，不用“我”；尽量多用“大概”、“左右”、“可能”，少用“肯定”；

15、千方百计激发患者的就医欲望；

四、咨询理念

没有一般人，只有个别人：

先说服、洗脑，后邀约就容易了，人家就容易相信你！

网络是很虚拟的，所以我们更要用真诚来打动患者！

咨询医生心里可以急，欲望也很强，但表面或语气一定不能表现出来！

虽然我们是小护士，但在咨询的时候你就是一名专家！

不达目的誓不罢休；

五、问诊要素

1、现病史；

2、既往史，之前的病情；

3、一般项目：姓名、性别、年龄、科室；

4、主诉；

5、家庭病史。

六、问诊技巧及注意事项：

1、尊重病人，态度和蔼，以平和心态对待患者；

2、耐心听取病人的陈述，启发病人是不是吃了什么药或做了什么？然后看火候适合便开始推荐病人到我院看，这个时候多用“建议你方便的什么时候到我院XX”这样的口气；

3、掌握必要的交流技巧，少用术语，在偏离专业的前提下多使用通俗用语；

4、对病人的隐私要保密：了解后可以告知门诊预约时间，并告知病人对的病情绝对保密；

5、咨询医生桌上要干净，就放一本子，一支笔，一个杯子；

6、治疗方法效果及大致费用，还有提示对方我院是医保单位；

7、预约登记是为了节约会诊和检查时间而提供的免费服务，我们登记是绝对保密，请尽管放心等等提示语；

8、聊天之前先看病人是哪里进来的，也就是看对方是点哪个关键词或那个媒体途径进来的，这样可以提前做好准备，就知道对方大致是看什么病的；

9、咨询的时候以情动人，以理服人，多以关心病人的口气出发；

10、对病人强调，哪怕是假名，就诊登记时也一定用假名，做到预约与就诊名字相同；

11、咨询中不打错别字，表述清楚，要给病人非常专业的感觉，提高专业性与信任感；

12、每个人都要清楚自己每天或每月的预约情况与就诊情况，自查优点与缺点；

13、有问题或特殊情况，需要提前跟医疗部门沟通协调方可进行；

14、咨询医生之间口径要一致，互帮互助，互利共赢；

15、咨询医生要不断学习，不断加强，不断提升。

七、咨询师禁忌行为

1、急于预约：

欲速则不达的道理人人皆知，患者既然先在网上或电话咨询，肯定是想先解决心理上的问题，然后是治疗和诊断上的问题，有了满意的答复后才有就医的愿望。因此在没有取得双向的意向前，盲目要求患者预约是达不到效果的。可以采取一些侧面的推荐专家预约，如我院的XX主任在治疗这个疾病方面的造诣比我要强的多，你不妨抽时间和他进行面对面的交流，我看看他下周全周门诊，如果可以的话你可以来院找他就诊，或许你会有更大的治疗信心。然后再观察患者的意愿。这种通过第三者的转述效果会更好。即使当天就想预约的患者也不要急于表示欢迎或胜利的姿态，更应该冷静地看待。如等一下我看看今天的专家号是否已经排满？稍后：哦，还好，你可以过来还有三个专家号等等。

2、急于提问：

咨询初期，在双方关系还没有达到完全融洽之前不要急于把咨询方式转化为主动方式，往往会让患者觉得没有共同语言，或者说患者认为我说都没有说你咋就知道了的感觉，草率是医生的最忌讳的做法。所以利用短暂的时间听患者的倾述与被动---主动的咨询关系并不相冲突。

3、就事论事：

如果长期被患者牵着鼻子走肯定是不符合咨询师要求的，前面的咨询工作中，几家医院已经出现了一问一答式原地打转的咨询情况，事实证明这种咨询方法是行不通的。在经过短暂的聆听后，咨询师应该及时提出问题，让患者围绕咨询师的思路进行有效问与答。此外，如果每天咨询工作也是做一天和尚撞一天钟，工作没有总结就肯定没有进步。

八、、常见及敏感问题的回复方法探讨

1、医院的性质，姓私还是姓公的问题？

我们是直属XXX市卫生局管理的专业XX医院，不同于民营医院，专家及医务人员都是经过精挑细选由XXX市卫生局考核合格的专业医疗精英人才/专家资质是不用置疑的。部队医院是不允许外包的.

2、医保问题：

首先问患者是否确诊，告诉患者象这种情况的治疗很大一部分费用不属于医保费用，或者说医保范畴内的治疗是不能解决这种情况的，比如目前很先进的XX方法就不在此之列。对于完全依赖医保就诊的患者直接告诉其医正在办理之中。

3、价格问题：

首先告诉患者了解价格是正确的，患者的治疗知情权，医院有告知的权力和义务，对这种保