第十一章-沟通
11第十一章__倾听_管理沟通
全 神 贯 注 倾 听 的 技 巧
表现出兴趣和真诚 避免干扰 直视对方的眼睛 不要打断对方 读懂语言的和非语言的信息 向讲话者复述 听完后再评价 给讲话者以回应 不要滔滔不绝地说话
不善倾听的人的分类
坐立不安者：即那些心神不定、局促不安的倾听者。 当信息传播者正在叙述时，他们总是心神不定地动来 动去，这种行为有碍正常沟通。 追根寻源者：这类倾听者常急于获得正确的信息，他 们表现出强烈的专注，这样往往会使信息传播者感到 为难甚至恐慌。 情感冷漠者：这类倾听者只接受事实的东西，在他们 看来情感和观点没有多少价值。冷漠的态度往往阻碍 信息的传递。 有耳无心者：这是心不在焉的一类倾听者，他们对某 一信息的反应处于一种被动状态。 断章取义者：他们喜欢将听到的信息加以修改。这类 人属于选择性的倾听者，因而他们的信息缺乏完整性。
第三节 倾听的策略
1.全身心投入：集中精力，集中思想，积极思考， 保持开放式姿势，使倾听在一个宽松的气氛中进 行，这是有效倾听的重要保证。 2.换位思考(同理心)，以增强相互理解 3. 适当记录，这有助于对方相信你的诚意，以及 你对倾诉者的重视。 4. 听其声观其行：不仅关注对方说什么，更要观 察其非语言所透露出来的信息 5. 耐得住沉默：少说多听，适度沉默，静静地听 他人倾诉是有效倾听的最好方式 6.反馈：反馈是有效倾听的体现
自我测试
1、我常常试图同时听几个人的交谈。 2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。 3、我有时假装自己在认真听别人说话。 4、我认为自己是非言语沟通的好手。 5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。 6、如果我没兴趣和别人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。 7、我常常用点头、皱眉的方式让说话人了解我对他所说内容的感觉。 8、常常听别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。 9、别人说话的同时，我也在评价他的内容。 10、别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。 11、说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听。 12、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问方法，而不是进行猜测。 13、为了理解对方的观点，我总会很下工夫。 14、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。 15、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。 20
组织行为学斯蒂芬罗宾斯第十一章沟通
组织行为学斯蒂芬罗宾斯第十一章沟通
第十一章沟通
良好的沟通对任何群体和组织的有效运作都十分重要。
沟通包括意义的传递和理解。
在群体或组织中，沟通有控制、激励、情绪表达和信息四种主要功能。
沟通过程的模型：发送者——》编码——》信息——》通道——》解码——》接受者——》噪音——》反馈
沟通的方向有水平的和垂直的。
垂直维度流向的沟通有自上而下和自下而上两种。
自上而下的沟通是群体或组织中从一个水平向另一个更低水平进行的沟通。
自下而上的沟通是在群体或组织中从低水平流向高水平的沟通。
人际沟通有口头沟通、书面沟通和非语言沟通三种基本方法。
组织沟通有正式的小群体网络、小道消息、电脑辅助沟通和知识管理。
各种沟通通道在信息传递的能力上有差异，沟通渠道的选择要考虑通道的丰富性，还取决于信息的常规性。
有效沟通的障碍有过滤、选择性知觉、信息超载、情绪、语言及沟通恐惧等。
有关于沟通的当前问题还有男性与女性间的沟通障碍、沟通中的沉默、“政治上准确的”沟通和跨文化沟通等。
有效的沟通（包括因素有个体感受到信任；感知到精确；有相互交流的意愿；高层管理者的接纳性；自下而上的信息要求）与员工的生产率正相关。
第十一章 沟通
第一节 沟通的原理
一、沟通 1、定义
沟通是借助一定手段把可理解的信息、
思想和情感在两个或两个以上的个人或 群体中传递或交换的过程，目的是通过 相互间的理解与认同来使个人或/和群体 间的认知以及行为相互适应。
一、沟通
沟通是指两个或多位个体或群体之间交
换信息和分享思想及感情的过程。 沟通一般有两种类型：人际沟通和管理 沟通。 所谓人际沟通是人与人之间的沟通。所 谓管理沟通，是指一定组织中的人，为 达成组织目标而进行的管理信息交流的 行为和过程。（目的更为明确、渠道更 加健全、活动更有计划） 组织不能生存于没有沟通的状态之中。
二、沟通的过程
理解受到接收者个人文化背景、思维方
式、知识、经验等多方面因素的影响， 存在着个体差异，是制约沟通效果的重 要环节。
沟通双方的相互了解程度是影响沟通效
果的重要因素。
二、沟通的过程
4、噪声是指妨碍或干扰信息沟通的任何
因素，沟通过程的每一个环节都有可能 出现噪声。比如语言表达含糊不清，用 词不当或符号错误，沟通渠道不畅，理 解偏差等。
7、控制情绪 8、简化用语
案例分析
船夫在激流的河中摆渡，哲学家上了他 的船。 哲学家问船夫：“你懂得历史吗?” 船夫回答：“不懂!” “那你就失去了一半生命。”哲学家有些 惋惜，停了一会，他抱着一些希望又问 ：“那你研究过数学吧?” “没有。”船夫又好气又好笑。 “那你失去了一半以上的生命。”哲学 家无限惋惜。
一、有效沟通的障碍
4、技术因素 – 语言 – 非语言暗示 – 媒介的有效性 – 信息过量
5、文化因素 – 跨文化差异 – 性别差异
二、有效沟通的实现
1、正确对待沟通
第十一章 非语言沟通
(gaze)
(5)促进任务的达成
眼 神 注 视
• 促进任务的达成 (Facilitating Task Acco行语言沟通、两人距离太远、 或者在一个非常安静的场合、不适合用 语言沟通时，眼神注视可以协助我们达 成任务，如：
• 使个眼色等。
(gaze)
眼神注视(gaze)
• 个人距离(Personal Distance)
• 社会距离(Social Distance)
• 公众距离(Public Distance)
人际距离
• 1.亲密距离： 亲密距离的范围大概是0到0.5米左右， 适用对象为父母、夫妻、恋人或知心朋友等。
但在一些特殊情 境中，比方电影 院、公共汽车或 电梯中，人们的 空间距离也十分 接近，这时，会 怎么办？ •此时，人们会采取一些行为，以增加彼此的心理距离，减少 心理的不适。
2.声调：声调指的是一组词的升降调，表示 该句子是问句还是陈述句。 说明讲话者是否具有自信心； 表示一个声音是否很郑重或含讽刺意味。
副语言(Para Language)
• 3.音高：音高指声音的高低。 • 音高可以决定一种声音听起来是否悦耳。 • 如果人演说的声音较低，可能被认为是 没有把握、害羞；
好、权力地位及情绪变化等；
※ “皮诺曹鼻子效应”与测谎仪
11.2 非语言沟通的途径
• 身体语言
– – – – 眼神注视 脸部表情 肢体动作和姿势 触摸行为
• 副语言 • 人际距离 • 时间行为
• 其他
（一）身体语言(Body Language)
• 身体语言是指透过我们的眼神注视、脸 部表情、肢体动作和姿势、以及触摸等 行为传达的讯息。 • 身体语言主要包括：眼神注视、脸部表 情、肢体动作和姿势、触摸行为等。
组织行为学第十一章 沟通案例分析
组织行为学第十一章沟通案例分析[问题]1．很多老板都被认为是“差劲的交流者”。
你认为这是为什么？答：很多老板都被认为是“差劲的交流者”是因为没有与人进行良好有效的沟通。
具体原因如下：①许多老板不积极与员工沟通，总是高高在上，与员工地位不平等，对员工不屑一顾，不懂得尊重和迁就别人；②不善于积极倾听，不能倾听员工的意见与想法，有点独断专行；③不能正确使用沟通的方式，比如案例中虽然使用非言语表达，但詹姆斯不能正确使用，音调经常显得惺惺作态，让信息接受者员工不能准确理解接受领导的意思；④许多领导者不注重双向沟通，通常使用的是自上而下的单向沟通，不注重反馈；⑤大多组织结构设计的纵向层级太多，过滤信息的机会越多，最后传到老板的信息可能出现失真，影响老板的判断和决策。
2．这个案例显示了强化理论和沟通之间的什么关系？答：沟通贯穿于整个强化过程中，对理想行为的强化过程能激发员工的动机，而这些过程均离不开沟通。
两者是相互作用，相互影响的。
沟通具有激励的功能，主要途径是通过明确告诉员工做什么；如何做；没有到达标准时应如何改进工作。
强化理论是行为主义的观点，强化可以塑造行为，强化模式主要由“前因”、“行为”和“后果”三个部分组成。
“前因”是指在行为产生之前确定一个具有刺激作用的客观目标，并指明哪些行为将得到强化，“行为”是指为了达到目标的工作行为。
“后果”是指当行为达到了目标时，则给予肯定和奖励；当行为未达到目标时，则不给予肯定和奖励，甚至给予否定或惩罚。
企业在确立目标时，如果目标不清晰，员工对工作的认识不准确，必然导致努力程度降低。
员工采取一定行为达到目标后，如果企业所设置的奖励不合理或不清晰时，员工的积极性也不会太高，重复行为的可能性就降低。
信息反馈的过程也是沟通过程的一个环节，一个人在实施了某种行为以后，即使是领导者表示“已注意到这种行为”这样简单的反馈，也能起到正强化的作用。
如果领导者对这种行为不予注意，这种行为重复发生的可能性就会减小以至消失。
管理学基础-第十一章 沟通
第十一章沟通沟通，对于管理者来说非常重要，管理者所做的每件事情几乎都包含着沟通。
没有信息沟通，管理者不可能做出科学决策并执行决策。
对于管理者来说，其工作日至少要花80%的时间与他人沟通，包括开会、打电话、在线交流或者其他非正式交谈。
管理者另外20%的时间会花在文书工作上，该工作的大部分仍然是以阅读和写作的方式进行的沟通。
松下幸之助有句名言:管理，过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。
由此可见沟通的重要性。
本章主要介绍沟通以及沟通技巧。
第一节沟通概述一、沟通的含义沟通是指两个或者两个以上的人交流并理解信息的过程，其目的是激励或者影响他人的行为。
沟通包括两个层次的含义:首先，沟通包含了信息的传递，如果信息或想法没有被传达到接受者，则意味着沟通没有发生。
比如，说话没有听众，或者作品没有读者，这些都不能达成沟通。
其次，沟通包括对信息的了解。
要使沟通成功，信息不仅要传递出去，还需要被理解。
沟通并不是一个人单向地传递信息，让其余人接受，而是信息的传达者和接受者充分互动、交流想法，并且达成共识。
一个不重视沟通或没有熟练掌握沟通技能的管理者往往会非常沮丧，因为他发现下属根本没有听懂他的意思，也不理会他的想法。
理想的沟通应该是这样的:当人们在一起交流信息时，他们能够设身处地地替他人着想，并预测他人听到自己话语时的感受，根据这些预测来调整自己的言谈举止，最后在互惠互利的目标下，双方彼此理解。
二、沟通的过程很多人认为沟通非常容易，因为他们不经意间就成功实现了沟通。
事实上，沟通的过程非常复杂，发送或者接受错误信息的情况几乎是常态。
人们常常会说“那不是我的意思!”或者“我还以为是这样!”这些话就反映了这种常态。
(1)信息源。
信息源即信息的发送者或信息来源。
(2)编码。
编码是指信息发送者将信息转化为可以传递的某种信号形式，即传递中信息存在的形式。
(3)沟通通道。
沟通通道即信息沟通的渠道或媒介物。
(4)解码。
解码是指接受者将接收到的信号翻译成可以理解的形式，即接受者对信息的理解和解释。
第十一章沟通一、名词解释1、沟通2、沟通网络3、冲突4、谈判二
第十一章沟通一、名词解释1、沟通2、沟通网络3、冲突4、谈判二、问答题1、简述沟通的作用。
2、简述有效沟通的障碍。
3、如何管理冲突？三、论述题1、试述非正式沟通及其管理。
2、如何实现有效沟通、【本章参考答案】一、名词解释1、沟通：沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。
2、沟通网络：是指组织中沟通渠道的结构和类型。
3、冲突：是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。
4、谈判：是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。
二、问答题1、答：首先，沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂。
其次，沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径。
第三，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。
2、答：个人因素，人际因素，技术因素，结构因素。
3、答：谨慎的选择你想处理的冲突；仔细研究冲突双方的代表人物；深入了解冲突的根源；妥善的选择处理方法。
三、论述题1、答：功能：主要功能是传播职工所关心的信息，体现的是职工的个人兴趣和利益，与企业正式的要求无关。
特点⑴非正式沟通信息交流速度较快。
⑵非正式沟通的信息比较准确。
⑶非正式沟通信息效率较高。
⑷非正式沟通可以满足职工的需要。
⑸非正式沟通有一定的片面性。
管理方式⑴管理人员必须认识到非正式沟通的重要性，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的。
⑵管理人员可以充分利用非正式沟通为自己服务，管理人员可以“听”到许多从正式渠道不可能获得的信息，“知道”谁在传播这些信息，谁最喜欢这些信息，管理人员还可以将自己所需要传递但又不便于从正式渠道传递的信息，利用非正式沟通进行传递。
⑶对非正式沟通中的错误信息必须“以其人之道，还治其人之身”，通过非正式渠道进行更正。
2、答：上述的沟通障碍是可以通过采取适当的行动方式有效清除的，克服沟通中障碍一般有以下准则。
明了沟通的重要性，正确对待沟通。
培养“听”的艺术。
积极倾听。
管理学第十一章沟通课后练习
管理学第十一章沟通课后练习1“中等程度的坚持己见，中等程度的合作”描述的是哪种抑制冲突的策略（）A竞争B合作C回避D妥协正确答案是:D2-个人又想买房又想买车，然而手头资金有限无法同时满足这两个愿望。
以上描述的冲突是个体冲突中的哪一种（）A接近-接近型冲突B回避——回避型冲突C接近一—回避型冲突D回避——接近型冲突正确答案是:A3“中等程度的坚持己见，中等程度的合作”描述的是哪种抑制冲突的策略（）A竞争B合作C回避D妥协正确答案是:D4如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，这是否意味着该组织（）A非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好B正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整C其中有部分人喜欢特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息D充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递正确答案是:B5在哪种正式沟通的网络中，会出现成员们只可以与相邻的成员相互沟通，而与较远的成员缺乏沟通渠道这种情况（）AY式.B环式C全通道式D轮式正确答案是:B6当争论的问题对你不是很重要或者你希望为以后的工作建立信任时，你应该采取哪种抑制冲突的策略（）A竞争B迁就C回避D妥协正确答案是:B7最分权化的网络是（）A轮型B风车型C圆型D星型E Y型正确答案是:D8委员会方式是哪种正式沟通网络的实际应用（）A Y式.B环式C全通道式D轮式正确答案是:C9当冲突水平低时，组织内部特征为（）。
A分裂、混乱、不合作B冷漠、迟钝、对变化反应慢、缺乏新观念C生命力强、自我批评D有创造性正确答案是:B10难以辨认的字迹、沟通双方有较难听懂的语言、固有的成见、身体的不适，以上描述的是沟通过程的哪个要素（）A编码B信息的传递C信息接收者D噪音正确答案是:D。
罗宾斯第十一章 沟通PPT课件
案例一: 架起组织内部员工沟通的金桥
摩托罗拉公司以生产寻呼机和手提电话而著称，在通讯 业内可谓“大哥大”。1997年，拥有15万员工的摩托罗拉公 司销售总额达298亿美元，利润额12亿美元，1997年度《财富》 排名93位，而1996年度它还在百名之外（101位）。
也许大家忘不了摩托罗拉寻呼机的广告语“摩托罗拉寻 呼机，随时随地传信息，”摩托罗拉的产品成为人们相互沟 通、传递信息的友好使者，好似无数座无形的沟通之桥架设 于芸芸众生之间。摩托罗拉自身内部员工间沟通又如何呢？
摩托罗拉早在30年前就认识到意见沟通的重要性，并 不断实践和完善沟通制度。公司的沟通系统建立在这样一 个基本原则上：自然人或法人一旦购买了公司股票，他就 成为利益相关者，有权得到包括公司财务报告在内的公司 完整资料，甚至涉及某些商业机密的管理资料。
摩托罗拉的管理者注意到不同职位的人需要不同的沟 通方式。上司预期下级向他报告，同级希望和同级分享， 下级需要上级的指示。配合组织结构依据信息流通的方向， 沟通系统可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。摩托罗 拉的沟通系统因此分为三部分：一是每月召开的员工协调 例会（上行沟通）；二是每年举办的主管汇报会（下行沟 通）；三是每年举办的员工大会（平行沟通）。
的信息更可信、更可靠； ▪ 它在很大程度上服务于其内部人员的自我利益。
❖ 小道消息产生的原因 ▪ 人们的愿望和期待得不到满足
❖ 小道消息的作用 ▪ 可以使管理者了解组织的士气 ▪ 识别一些员工认为很重要的事情 ▪ 有助于发现员工的焦虑
降低小道消息不良影响的建议
1.公布进行重大决策的时间安排. 2.公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决策和行为. 3.对于当前的决策和未来的计划，强调其积极一面的同时， 也指出其不利一面. 4.公开讨论事情的最差可能结局, 这肯定比无言的猜测所引 起的焦虑程度低.
管理学(马工程)课后参考答案 第十一章
管理学（马工程）课后参考答案第十一章第十一章沟通１.怎么理解沟通及其功能？试结合生活实例对沟通过程进行分析说明。
（1）沟通的含义：沟通是信息的传递与理解的过程，是在两人或更多人之间进行的在事实、思想、意见和情感等方面的交流。
再伟大的思想，如果不传递给他人或被他人理解也是毫无意义的。
所以，有效的沟通不仅包括信息的传递，还包括信息的被理解。
这里的理解并不一定要使对方完全接受自己的观点与价值，但一定要使对方完全明白信息发送者的观点与价值（2）沟通的功能：首先，有效沟通可以降低管理的模糊性，提高管理的效能。
组织内外存在大量模糊的不确定信息，沟通可以澄清事实、交流思想、倾诉情感，从而降低信息的模糊性，为科学决策提供依据。
其次，沟通是组织的凝聚剂和润滑剂，它可以改善组织内的工作关系，充分调动下属的积极性。
管理者通过沟通可以了解员工的需求，满足员工的需要；可以让员工更了解组织，增进对组织目标的认同，从而建立起相互信任的、融洽的工作关系。
最后，沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。
通过沟通，组织能够与外部环境建立联系，降低交易成本，提高组织的竞争能力。
（3）沟通过程。
信息发送者将需要沟通的内容进行编码以书面的或是口头的，甚至还可以通过形体动传递给信息接收者，是信息接收者将通道中加载的信息翻译成他能够理解的形式，将其理解的信息再返回给信息发送者。
这一过程中，会受到各种主客观因素的“噪声”干扰。
２.怎样理解沟通在管理工作中的作用？思考不同的沟通方式适用于何种工作情境。
管理中的沟通主要分为正式沟通和非正式沟通。
(1)正式沟通是指通过组织明文规定的渠道进行的信息传递与交流。
其优点是：其沟通效果较好、约束力较强、易于保密。
一般重要的信息会采用这种沟通方式。
(2)非正式沟通是指正式沟通渠道以外进行的信息传递和交流，优点使沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可用于传播一些不便正式沟通的信息。
３.沟通中的障碍有哪些？噪声是如何影响沟通效率的？（1）人际障碍。
第十一章-沟通——管理学(马工程) PPT
第一节 沟通与沟通类型
2. 沟通的过程
沟 通 的 过 程
第一节 沟通与沟通类型
3. 沟通类型与渠道
• 3. 1 言语沟通与非言语沟通
• 言语沟通
使用正式语言符号的沟通，一般分为口头沟通和书面沟通两种。 口头沟通是借助口头语言进行的信息传递与交流，如演讲、 讨论、电话联系等。书面沟通是借助文字进行的信息传递与 交流，如报告、通知、书信。
主观知觉性：冲突是指导致某种抵触或对立的可感知的差异。
二重性：冲突对于组织、群体或个人既具有建设性、有益性，有产生积极影响的 可能，又具有破坏性、有害性，有产生消极影响的可能性。
第三节 冲突及其管理
积极影响
对成员心理
的影响
使坚强者从幻觉中清醒，从陶醉中震惊，从不 能战胜对方中看到自己弱点所在，发愤图强
作用
下行沟通 信息由组织中的较高层级向较低层 传统组织内最主要的沟通渠道。
级流动的过程。
上行沟通 信息由组织中较低层级向较高层级 使管理者能够了解员工的想法与需
流动的过程。
要，了解员工的工作状况。
平行沟通
信息在组织同层级之间的流动，既 减少层级之间的辗转，节约时间，
包括同层级的人员也包括同层级的 提高工作效率，有利于相互间的协
• 非语言沟通 身体语言和语调是日常沟通中使用最广泛的非言语沟通形式。身
体语言包括手势、面部表情和其他身体动作。语调是指人们 对某些词或词组的强调。
第一节 沟通与沟通类型
3. 沟通类型与渠道
• 3. 2 正式沟通与非正式沟通
正式沟通
含义：通过组织明文规定的渠道进行的 信息传递与交流。
优点：其沟通效果较好、约束力较强、 易于保密。一般重要的信息会采用这种 沟通方式。
第十一章 沟通 习题
第十一章沟通一、单项选择题1．管理需要信息沟通，而信息沟通必须具备的三个关键要素是（）。
A．传递者、接收者、信息渠道B．发送者、传递者、信息内容C．发送者、接受者、信息内容D．发送者、传递者、接受者2.比较链式与全通道式两种信息沟通网络的各自特点，可以得出（）。
A.链式网络采取一对一的信息传递方式，传递过程中不易出现信息失真情况B．全通道式网络由于采取全面开放的信息传递方式，具有较高的管理效率C．全通道式网络比链式更能激发士气，增强组织的合作精神Ｄ．链式网络比全通道式网络更能激发士气，增强组织的合作精神３．在组织的纵向沟通网络中，居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可分别与两人传递信息，进行组织系统自上而下或自下而上的沟通。
这种沟通形态属于（）。
A．链式沟通B．轮式沟通C．Y式沟通D．全通道式沟通4.从沟通媒介自身的丰富性程度看，排在第一位的应该是（）。
A．电话B．电子邮件C．面对面地交谈D．文件5.实际工作中存在着下级向上级报喜不报忧的现象，从沟通上分析，这属于纵向沟通中的（）。
A．夸张Ｂ．扭曲C．过滤D．焦虑6.沟通中的编码和解码受到（）因素的影响。
A．语言能力、写作能力、电脑技术B．社会条件、文化条件、政治条件C．知识、态度、技能和社会-文化系统D．心理、情感、能力7.如果你是公司的总经理，在周末下午下班后，公司某位重要客户给你打来电话，说他向公司购买的设备出了故障，需要紧急更换零部件，而此时公司的全体人员均已下班。
对于这种情况，你认为以下做法中比较好的是（）。
A．告诉客户，因周末找不到人，只好等下周解决，并对此表示歉意B．请值班人员打电话找有关主管人员落实送货事宜C．因为是重要客户的紧急需要，马上亲自设法将货送去D．亲自打电话找有关主管人员，请他们设法马上送货给客户8.假定请你主持召开一个由公司有关“智囊”参加的会议，讨论公司发展战略的制定问题。
如果在会上听到了许多与你观点不同的意见，而且你也知道这些意见有失偏颇是因为发言者掌握的资料不全。
《管理学》教材各章节课后测验题及答案 第十一章 沟 通
第十一章沟通一、单项选择题1、下列情况下，适合使用单向沟通的是（）。
A.时间比较充裕，但问题比较棘手B.下属对解决方案的接受程度至关重要C.上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事D.下属能对解决问题提供有价值的信息和建议2、下列说法不正确的是（）。
A.双向沟通比单向沟通需要更多的时间。
B.接受者比较满意单向沟通，发送者比较满意双向沟通。
C.双向沟通的噪音比单向沟通要大得多D.在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解。
3、下列关于非正式沟通的说法正确的是（）。
A.非正式沟通传播的是小道消息，准确率较低B.非正式沟通经常将信息传递给本不需要它们的人C.非正式沟通信息交流速度较快D.非正式沟通可以满足职工的需要4、最分权化的沟通网络是（）。
A.轮式B.Y型C.环式D.全通道式5、当冲突无关紧要的时候，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间慢慢恢复平静时，可采用（）策略。
A.回避B.迁就C.强制D.折中6、当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时，可采用（）策略。
A.回避B.迁就C.强制D.折中7、突双方势均力敌，争执不下，同时事件重大，双方不可能妥协时，可以采用（）策略。
A.回避B.迁就C.强制D.合作8、如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，这是否意味着该组织A.非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好B.正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整C.其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息D.充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递9、张先生是一家企业的经理，创业初期，公司里只有12个员工，每个人都由张先生直接管理。
随着规模的扩大，张先生聘请了一位副经理，由他处理公司的具体管理事物，自己专心于企业的战略经营，有什么事情都有副经理向其汇报。
则公司的沟通网络（）。
A.由轮型变成了Y型B.由Y型变成了轮型C.由轮型变成了链型D.由链型变成了星型10、售部经理说：“我们的销售队伍在竞争对手中是实力最强大的，要不是我们的产品缺乏多样性、不能及时满足消费者需要，我们的销售业绩也不会这么差。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
v不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式
"我们希望人们勇于表达反对的 意见，呈现出所有的事实面， 并尊重不同的观点。这是我们 化解矛盾的方法。良好的沟通 就是让每个人对事实都有相同 的意见，进而能够为他们的组 织制定计划。真实的沟通是一 种态度与环境，它是所有过程 中最具互动性的，其目的在于 创造一致性。"
第十一章 沟通
沟通及其过程
有效够沟通的障碍
沟通的 沟通的 沟通的 内涵 过程 类别
沟通的 障碍
改善沟 通的途 径
冲突管 理
培养认 培养理 培养认
知 能 解与认 知 能
力
知能力 力
培养解 决问题 能力
培养认知 培 养 解 理解能力 决 问 题
能力
图11-1 沟通的知识能力结构图
11.1 沟通概述
管理工作有一个“双70定律”：即各层 级主管平均花费约70％的时间用于沟通 ，而日常管理中大约70％的管理问题是 来自于沟通障碍。可见沟通技能的重要 性，以及沟通障碍的普遍性。
切实可行的方案和制度。
11.1.3 沟通方式
（一）按功能划分 1、工具式沟通 发送者将信息、知识、想法、要求传达 给接收者。目的是影响和改变接收者的行 为。 2、感情式的沟通 沟通双方表达情感、获得对方精神上的 同情和谅解，最终改善双方的人际关系。
（二）按方法划分 1、口头沟通 2、书面沟通 3、非语言沟通 4、电子沟通
• 首先要有自信
• 永远委婉温顺
• “我了解您的意思，不过， 能不能这样，比如说…”
把握6类上级的秉性（2/7）
暴躁型
表现
自负型
应对
懒惰型
诱导型 管家婆型 阴谋型
• “上级永远是对的” • 刚愎自用，惯于指错
• 对上级认真地表示认同 • 充分满足他的自负心理 • 避免争辩，委婉地提出建议
把握6类上级的秉性（3/7）
把握6类上级的秉性（6/7）
暴躁型
自负型
懒惰型
诱导型 管家婆型 阴谋型
应对 表现
• 脾气温和，惯于委婉地批评 • 体谅下属，能发挥下属长处
• 与上级一样温和坦诚 • 认真聆听建议和执行任务 • 有不妥之处可大胆提出意见
把握6类上级的秉性（7/7）
1
4
管家婆型
暴躁型
2
自负型
控
6
5
制
诱导型 暴躁 阴谋型
目录
管理——理性的基本认识 管理理论的演化
管理环境与企业文化 计划 决策 组织概论
组织结构的设计 信息时代的企业组织创新
领导 激励 沟通 控制 生产运作管理
第十一章 沟 通
定义沟通
描述人际沟通的过程 了解各种沟通方式的特点 分析正式沟通渠道的五种沟通模式的 效能 阐述非正式沟通渠道的基本模式及特 征 说明有效沟通的障碍及克服方法
启示：你真的听懂了手下的话了吗？你是不 是也习惯性地用自己的权威打断手下的语言 ？我们经常犯这样的错误，在手下还没有来 得及讲完自己的事情前，就按照我们的经验 大加评论和指挥。反过头来想一下，如果你 不是领导，你还会这么做吗？打断手下的语 言，一方面容易做出片面的决策，另一方面 使员工缺乏被尊重的感觉。时间久了，手下 将再也没有兴趣向上级反馈真实的信息。反 馈信息系统被切断，领导就成了“孤家寡人 ”，在决策上就成了“睁眼瞎”。与手下保 持畅通的信息交流，将会使你的管理如鱼得 水，以便及时纠正管理中的错误，制定更加
(三)通道
沟通渠道比较
高快
个反 性馈 化的 程速 度度
面谈 电视会议 电话交接 语音信箱 电子邮件
非正式信件或备忘录 组织自有的音像手段 正式的书面文件
正式匿名文件
低慢
简单 标准化
表达的含义 使用的语言
多样 变化
【应用阅读】我还要回来
美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友， 问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天 真的回答：“我要当飞机的驾驶员。”林克莱特 接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上 空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想 了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全 带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场 的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视着这 孩子，想看他是不是一个自作聪明的家伙。没想 到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林 克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容 。于是林克莱特问他说：“为什么要这么做？” 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要 去拿燃料，我还要回来！”
群体沟通的方向
总裁
（2） （1)
生产主管
销售主管
研发主管
HR主管
⑷
⑶
财务主管
ABC 车车车 间间间 主主主 管管管
市销新
场售品 部部推 经经广 理理经
理
基应 础用 研研 发发 经经 理理
培薪 训酬 部部 经经 理理
成
销
本出售
会
会
计纳计
上行沟通请示或汇报的基本态度
1、尊重而不吹捧； 2、请示而不依赖； 3、主动而不越权。
C.正强化宜采取口头沟通方式，负强化宜采取 书面沟通方式。
D．正强化宜采取口头沟通方式，惩罚宜采取 书面沟通方式
各类体态语言
第一种体态，在中国可能表示数字三， 在西方则通常表示OK；
第二种体态则通常表示无可奈何、没有 办法，或是对对方表示爱莫能助；
第三种体态通常表示所遇到的事或听到 的话令其感到很麻烦、很头疼。
管理界有这么一种主张：“如果你想表扬某人， 最好形成文字；而如果你想批评某人，那么只 需要打个电话说一下就可以完事了。”按照这 种主张，不同的强化方式各应采取何种沟通方 式?
A.正强化宜采取书面沟通方式，负强化宜采取 口头沟通方式。
B．正强化宜采取书面沟通方式，一般性的批 评宜采取口头沟通方式。
。
11.1.4 沟通网络
沟通网络指沟通渠道的结构和类型，包括 沟通渠道的数量、分布以及是单向还是双 向。
（三）正式沟通网络
A B C D E 链式沟通网络
A
B
E
C
D
环式沟通网络
A
B
E
C
D
全通道式沟通 网络
A
E
B C D Y式沟通网络
A
B
E
C
D
轮式沟通网络
E D
A
B
C
倒Y式沟通网 络
(1)链式沟通网络
上行沟通请示或汇报的基本程序
1、仔细聆听领导意见； 2、与领导探讨目标的可行性； 3、拟定详细的工作计划； 4、工作中随时汇报进程； 5、完成后及时总结汇报。
把握6类上级的秉性（1/7）
表现 应对
暴躁型
自负型
• 冲动易怒，惯于叫嚷 • 等级观念分明，不体谅下属
懒惰型
诱导型 管家婆型 阴谋型
优点：传递信息的速度最快，解决简单问题时效最高
缺点：
信息经过层层筛选，容易出现失真的现象，使上 级不能直接了解下级的真实情况，下级不能了解 上级的真实意图；
各个信息传递者接受的信息差异很大，平均满意 程度有很大的差距；
处于最低层次的沟通者只能作上行沟通，或接收 失真度较大的信息，造成心理压力大，最容易产 生不满足感；
管理的过程——其实质就是沟通的过程
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案 进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术 ”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％ 决定于良好的人际沟通。
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示， 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而 导致工作不称职者占82％。
管理小故事：犹太人的选择
有3个人要被关进监狱3年，监狱长给他们3个人一人 一个要求。美国人爱抽雪茄，要了3箱雪茄。法国人最浪 漫，要一个美丽的女子相伴。而犹太人说，他要一部与外 界沟通的电话。3年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴 里鼻孔里塞满了雪茄，大喊道：“给我火，给我火！”原 来他忘了要火了。接着出来的是法国人。只见他手里抱着 一个小孩子，美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀 着第3个。最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手 说：“这3年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停 顿，反而增长了200%，为了表示感谢，我送你一辆劳施莱 斯！”
(3)轮式沟通网络
轮式沟通的优点是： 集中化程度高．解决问题的速度快； 解决问题的精确度高； 对领导人物的预测能力要求很高； 处于中心地位的领导人的满足程度较高，他是信
11.1.2 沟通过程
（一）沟通过程 沟通是传递信息的一个复杂过程，是指 信息发送者通过一定的渠道将信息传递给 信息接受者的过程。
沟通过程
反馈
信息
信息
编码
发送者
信息
通道
信息 接 收
信道
信息 解码
接收者
噪音
（一）信息沟通三要素 1、信息发送者 2、信息接收者 3、信息
（二）噪音（Noise) 泛指信息传递过程中的干扰因素。 典型的噪音包括难以辨认的字迹，电话 中的静电干扰，接收者的疏忽大意，以及 生产现场中设备的背景噪声。 发生在信息沟通的全过程
阴谋型
表现 应对
• 事无巨细，都要干涉 • 表面开明，实则不信任下属
• 主动汇报工作进展 • 与上级一样事无巨细 • 给上级充分的安全感
把握6类上级的秉性（5/7）
暴躁型
自负型
懒惰型 诱导型 管家婆型
阴谋型
表现 应对
• 看起来非常和蔼、得体 • 表面体贴，背后挑拨离间
• 团结其他同事 • 为人处事保持客观公正 • 对上级的话谨慎地验证
暴躁型
自负型
懒惰型
表现
诱导型
管家婆型
应对