前厅与客房服务之礼宾服务chengenhu

•VIP服务：按规格准备,维持秩序,
•
协助做好保安工作,引导疏通车辆,
•
讲究服务规格。
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前厅与客房服务之礼宾服务 chengenhu
•项目一 迎宾服务
v 为了做好门童工作，管理人员可选用具 有下列素质的员工担任门童工作：
•情 v （1）形象高大、魁梧。 境 v （2）记忆力强。 二 v （3）目光敏锐、接待经验丰富。
• v 做一个优秀的门童并不容易，世界著名
礼 的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培
宾
养出一个出色的门童往往需要花上十多 年的时间。
服
务 v ▼门童的选择
v （1）由女性担任门童
v （2）由长者担任门童
v （3）雇用外国人做门童
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前厅与客房服务之礼宾服务 chengenhu
•项目一 迎宾服务
•项目二 行李服务
•行李服务要求
•情 境
（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。 （2）性格活泼开朗，思维敏捷。
二 （3）熟悉本部门工作程序和操作规则。
• 礼
（4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。
（5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地 点、及其阶层有关信息。
宾 （6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些
•1、3分钟之内到达客人房间，开门后，问候客人；
•3
•收取客人行 李
2、同客人一起确认行李数； 告知领班客人房间号码，等候客人。
前厅与客房服务之礼宾 服务--chengenhu
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2020/11/11
前厅与客房服务之礼宾服务 chengenhu
主要内容
•项目一：迎宾服务 •项目二：行李服务 •项目三：金钥匙服务
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前厅与客房服务之礼宾服务 chengenhu
•项目一 礼宾服务
•情
境
•1.1
•礼宾员的基本职责
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前厅与客房服务之礼宾服务 chengenhu
•项目一 迎宾服务
v 1.3门厅迎送服务
•情 § 步骤一：准备工作
境§
了解当日抵店客人及团队、当日大型活动
二
§ 步骤二：迎接客人
•
•引领停车 •开启车门
•敬语问候
礼
宾
§ 步骤三：欢送客人
•协助卸下 行李
服
•调度车辆
务
•协助装行李
•道别，请客人上 车
职
宾责
服
务
•迎 接 步 行 到 达 的 散 •迎接客人 客
•迎 接 坐 车 到 达 的 散 客
•迎接团体客人 •送别散客 •送别客人
•送 别 团 体 客
• ▼门卫的其他日常工作
人
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•项目一 迎宾服务
❖ 1.2饭店代表服务
步骤一：准备工作
•情 境
二
•
礼
•饭店代表服务
•1.2
宾
服
务
•1.3
•门厅迎送服务
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前厅与客房服务之礼宾服务 chengenhu
•项目一 迎宾服务
•导言：
•情 • 迎宾服务是旅游饭店前厅部门给宾客提供的一 境 项重要服务，优质的迎宾服务满足了宾客需要，方 二 便了客人人，提升了饭店服务的档次，也给宾客留
• 下了优美的第一印象和完美的饭店整体形象。
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•项目二 行李服务
•1.1散客行李服务：离店服务
•情
•步 骤
境
二
•1
•接到通知， 收取行李
•当客人离店打电话要求收取行李时，行李员 必须问清客人房间号码，行李数件和收取行李 时间
•
礼
•2
•登记
•离店登记单上登记，根据房间号码取客人行李
宾
服 务
•领取、核 对客人名单
•下达出车 安排指令
•提前做好 接机准备
•注意航班 时间变化
二
步骤二：迎接客人
•
礼
1、主动问候，自我介绍，引导客人上车，告知客人先抵店。
宾 服
2、开立账单，计入车费； 3、电话通知总台客人抵店信息； 4、出现误接或找不到客人，同饭店联系。
务
步骤三：送别客人
1、与行李及车队联系，安排离店服务； 2、办理托运、报关手续； 3、致谢客人，并表欢迎。
服
• 步骤二：门前站好；
务
• 步骤三：为客人开门致意；
• 步骤四：安排车辆；
• 步骤五：送别：祝客人旅途愉快，感谢客人的光临；挥手
致意，目送客人离去。
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•其他职责：指挥门前交通、门前安全保卫、回答问询
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•项目一 迎宾服务
课后作业
•情 境 二
•
服
地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。
务
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•项目二 行李服务
•1.1散客行李服务：进店服务
•情 境
•与 客 人 一 起 清点行李件数
二
❖微 ❖帮
• 礼
笑
卸
欢
行
迎
李
宾
服 •客人的贵重物百度文库及
务
易碎物品不主动提 拿，客人要求提拿，
杜绝差错、丢失、
礼
宾 服
•思考：
务 •1、你所理解的迎宾员都做什么？或者说有什么工
作职责。
•2、在你印象中，一般迎宾人员都是什么样的人？
•
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•项目一 迎宾服务
•1.1 礼宾员的基本职责
• ▼机场、车站迎宾服务
•情
• （饭店代表）
境迎
二
•宾
员
的
• 礼
基 本
• ▼店门接送宾客服务
礼
宾
服
•预习下节课内容，
务
查询相关资料，思
考如何进行行李服
务。
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•项目二 行李服务
•情 境 二 • 礼 宾 服 务
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•1.1散客行李服务 •1.2团队行李服务
•1.3行李寄存服务
•1.4邮件、报表服务
•1.5换房行李转送服务
前厅与客房服务之礼宾服务 chengenhu
•学生练习指导：门童服务
• 任务一：迎宾
•情
• 步骤一：整理着装，检查仪容仪表
境 二
• 步骤二：门厅迎接； • 步骤三：为下车的客人护顶：“欢迎光临”、开门护顶 （佛教徒除外）；
• 礼
• 步骤四：协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物，送 入大厅；雨雪天为客人撑伞。 •任务二：送客
宾
• 步骤一：整理着装，检查仪容仪表；
破损，也可以委婉 谢绝
•请客人先进、 先出
❖ 帮 ❖ 照 ❖ 索要 拿 看 钥匙 行 行 引领 李 李 客人
❖ 电梯 中， 照顾 客人
•斜前方二、三步引 领客人；在客人身 后1.5米为客人照看 行李；关注客人办 理登记的进展；注 意站立的姿势
❖进 入 房 间
❖ 填写 行李 送房 记录
•先按门铃、敲门、 用钥匙开门；打 开总开关，客人 先进，将行李放 在行李架上；简 要介绍设施设备 的使用方法