宜家家居客户关系管理分析(上)
宜家客户关系管理课件
• 客户关系管理概述
• 宜家的客户服务策略 • 宜家的客户关系维护 • 宜家的客户关系管理系统 • 宜家客户关系管理案例分享
01
客户关系管ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ概述
定义与概念
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的经营理念，旨在提高客户满意度和忠 诚度，通过提高客户价值来实现企业的长期成功。
CRM的核心概念包括客户价值、客户满意度、客户忠诚度和客户生命周期价值。
产品质量保证
、 。
多样化产品选择
价格合理与透明 会员制度与积分奖励
04
宜家的客户关系维护
客户数据收集与分析
收集客户基本信息
分析客户行为
制定个性化营销策略
客户沟通与关系维护手段
建立客户沟通渠道
01
定期回访与关怀
02
客户积分与奖励计划
03
客户投诉处理与纠纷解决机制
建立客户投诉处理流程 纠纷调解与解决 持续改进与服务优化
通过数据分析和预测，发现潜在客户 需求和行为模式，提高营销效果和客 户获取率，从而降低客户获取成本。
通过优化营销策略和服务流程，提高 客户保留率和购买频率，增加企业收 入。
客户关系管理的流程与步骤
制定营销和服务策略
客户细分与需求分析
实施营销和服务活动
客户数据收集与整合
监测与评估
02
宜家的客户分析
目标客户群体
家庭客 户
学生和年轻人
客户画像与需求分析
家庭客户的需求
学生和年轻人的需求
客户细分与市场定位
家庭客户细分
宜家将家庭客户进一步细分为有小孩的家庭、丁克家庭以及养老家庭等。对于有小孩的家庭，他们更加注重家具 的安全性和耐用性；对于丁克家庭，他们更加注重家具的舒适性和时尚感；对于养老家庭，他们更加注重家具的 易用性和实用性。
宜家家居 客户关系管理分析示例
企业背景
客户满意管理
CRM管理策略
企业背景
宜家家居(IKEA)于1943年创建于瑞典，瑞典宜家集团已成为全球最大 的家具家居用品商家，销售主要包括座椅/沙发系列，办公用品，卧室 系列，厨房系列，照明系列，纺织品，炊具系列，房屋储藏系列，儿 童产品系列等约10，000个产品。 宜家家居在全球38个国家和地区拥有311个商场，其中有16家在中国 大陆，分别在北京(两家)、天津、上海(三家)、广州、成都、深圳、南 京、无锡、大连、沈阳、宁波、重庆、武汉、杭州。其中重庆宜家为 亚洲地区最大宜家标准店。宜家的采购模式是全球化的采购模式，它 在全球设立了16个采购贸易区域，其中有3个在中国大陆，分别为:华 南区，华中区和华北区。宜家在中国的采购量已占到总量的18%，在 宜家采购国家中排名第一。根据规划，至2012年，宜家在中国内地的 零售商场将达到11家，所需仓储容量将由10万立方米扩大到30万立 方米以上。中国已成为宜家最大的采购市场和业务增长最重要的空间 之一，在宜家的全球战略中具有举足轻重的地位。
门店陈列
“冷—热”区域的划分
门店由家具展厅、家居 展厅、仓库、收银台以及餐 厅组成。 从消费者进入宜家商城 的那一瞬间，就被安置在天 花板的摄像头秘密跟踪，摄 像头记录下了消费者进行路 线、停留时间，通过大量数 据分析，得出“冷—热”区 域分布图。
畅销商品 非畅销商品 点”
“热点” “冷
客户满意管理
3、目标消费者锁定为既想要 高格调又付不起高价格的 中产阶级。
关于产品
设计要求： 1、收纳性特别强 2、易搬动和自行拆装 3、所用材料不贵重 4、时尚简单不繁杂，设计一定要 实用性强，简单而巧妙 5、符合年轻人对生活的品味追求 6、适合中产阶级人群
《客户关系的建立与维护第2版》宜家家居的顾客满意
持续改进
宜家将客户反馈作为持续改进的 动力，不断追求卓越的产品和服 务质量，以满足客户需求和提高 客户满意度。
04
宜家家居的实践
宜家家居的客户关系建立策略
客户细分
宜家家居将客户细分成不同的群体，根据不 同群体的需求和偏好制定相应的营销策略， 提高客户满意度和忠诚度。
定制化服务
宜家家居提供定制化服务，满足客户的个性化需求 ，提高客户满意度和忠诚度。
3
个性化服务
基于客户识别和细分的结果，宜家提供个性化的 服务和产品，以满足不同客户的需求。
客户需求理解
深入了解客户需求
01
宜家通过调查问卷、在线评价、社交媒体反馈等方式，深入了
解客户的具体需求和期望。
客户需求分析
02
对收集到的客户需求信息进行整理和分析，挖掘客户的潜在需
求和痛点。
持续改进
03
根据客户需求的变化和反馈，宜家不断优化产品和服务，以满
宜家家居采用合理的价格策略， 提供高性价比的产品和服务，提 高客户满意度和忠诚度。
宜家家居的客户关系维护方法
定期回访
宜家家居定期回访客户，了解客户Fra bibliotek求和意见，及时解决 客户问题和投诉，提高客户满意度和忠诚度。
01
会员活动
宜家家居组织会员活动，增强会员归属 感和互动性，提高客户满意度和忠诚度。
02
03
足客户的最新需求。
客户沟通与互动
多渠道沟通
宜家通过多种渠道与客户进行沟通，如实体店、官方网站、社交 媒体等，确保客户可以方便地表达自己的意见和建议。
互动活动
宜家定期举办各类互动活动，如设计大赛、家居装饰讲座等，以增 强与客户的互动和参与感。
宜家家居的客户关系管理分析
宜家家居的客户关系管理分析班级：电子商务（网络营销）创新特色班小组成员：邓志灵20104065044刘欣琪20104065023陆卿馨 2 010*******陈斯敏20104065056郭晓云20104065019 组长：邓志灵目录一、企业背景 (2)二、客户满意或忠诚计划 (2)1、提高产品价值 (2)2、提高服务价值： (3)3、提高企业形象价值： (3)4、降低货币成本 (4)5、降低精神成本――为顾客创建温馨、娱乐的购物体验 (4)三、意见和建议 (5)四、客户识别 (6)五、客户区分 (6)1、通过宜家会员卡，收集客户信息： (6)2、会员特价专场和会员店，锁定会员客户： (6)3、而宜家得到不仅仅是销售收入。
(7)六、客户互动 (8)七、客户个性化 (9)一、企业背景宜家家居于1943年创建于瑞典,“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向。
宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。
在提供种类繁多，美观实用，老百姓买得起的家居用品的同时,宜家努力创造以客户和社会利益为中心的经营方式,致力于环保及社会责任问题。
是目前世界上最大的家居供应商，瑞典知名的家居企业，世界500强之一；2006年《商业周刊》全球顶级品牌100强之一。
瑞典宜家（IKEA）是二十世纪中少数几个令人眩目的商业奇迹之一，从1943年初创从一点“可怜”的文具邮购业务开始，现在已将发展到在全球共有200多家连锁商店，分布在42个国家，雇佣了7万多名员工的企业航母，赢得了Interbrand发布的TOP全球最有价值品牌中排名第44位的荣誉。
目前宜家家居在全球34个国家和地区拥有240个商场,其中有8家在中国大陆,分别在北京、上海、广州、成都、深圳、南京、沈阳和大连。
宜家的采购模式是全球化的采购模式,它在全球设立了16个采购贸易区域,其中有3个在中国大陆,分别为:华南区,华中区和华北区。
宜家家居客户关系管理分析示例
宜家家居客户关系管理分析示例目录一、内容描述 (2)1.1 研究背景 (3)1.2 研究目的与意义 (4)1.3 研究方法与数据来源 (5)二、宜家家居客户关系管理概述 (6)2.1 客户关系管理的定义与内涵 (8)2.2 宜家家居的客户关系管理策略 (8)2.3 宜家家居客户关系管理的重要性 (10)三、宜家家居客户关系管理现状分析 (11)3.1 客户细分与定位 (12)3.2 客户购买行为分析 (13)3.3 客户满意度调查与分析 (14)3.4 客户投诉与建议分析 (15)四、宜家家居客户关系管理存在的问题与挑战 (16)4.1 客户服务体验问题 (18)4.2 跨部门协同问题 (19)4.3 数据分析与利用问题 (20)4.4 客户忠诚度提升问题 (21)五、宜家家居客户关系管理的优化策略 (22)5.1 提升客户服务体验 (24)5.2 加强跨部门协同 (25)5.3 深化数据分析与应用 (26)5.4 增强客户忠诚度与黏性 (27)六、宜家家居客户关系管理优化措施的实施与效果评估 (28)6.1 实施步骤与时间规划 (29)6.2 关键任务与责任分配 (30)6.3 效果评估标准与方法 (31)6.4 持续改进与调整机制 (32)七、结论与展望 (33)7.1 研究结论总结 (34)7.2 对宜家家居未来客户关系管理的建议 (35)7.3 研究局限性与未来研究方向展望 (37)一、内容描述本分析示例旨在深入探讨宜家家居在客户关系管理方面的实践与成效。
通过对该公司的客户关系管理进行全面而系统的分析，我们希望能够揭示其成功的关键要素，并为其他家居企业提供一个可借鉴的范例。
客户关系管理在宜家家居中的地位：我们将阐述宜家如何将客户关系管理作为其核心业务战略之一，并分析其在整体业务运营中的作用和影响。
客户数据收集与整合：我们将介绍宜家如何利用多种渠道收集客户数据，并通过高效的数据整合流程确保数据的准确性和完整性。
宜家家居客户关系管理分析示例
门店陈列
“冷—热”区域的划分
门店由家具展厅、家居展厅、仓库、收银 台以及餐厅组成。
从消费者进入宜家商城的那一瞬间，就被 安置在天花板的摄像头秘密跟踪，摄像头记 录下了消费者进行路线、停留时间，通过大 量数据分析，得出“冷—热”区域分布图。
畅销商品 非畅销商品
“热点” “冷点”
客户满意管理
宜家的服务类型：
如何成为会员？ 填写登记表格之后即可免费申请会员。
目的： 1、 通过宜家会员卡，收集客户信息 2、会员特价专场和会员店，锁定会员客户
3、会员策略得到的不仅仅是收益
会员网站
案例分析
目前存在的问题—— “蹭睡”
建议： 1、可以扩大目标年龄范围。 2、针对蹭睡消费者进行体验反馈。
案例分析
客户识别 ➢ 目标客户针对性强 ➢ 客户想法与经营理念相结合
宜家家居客户关系管理分析示例
团队介绍
组长：黄奥 负责分工、资料整合、PPT制作
组员：李辰 负责企业概况部分资料、组织结构部分资料 袁佩佩 负责会员管理资料 、 负责整理视频资料
目录 企业背景
CRM实施 客户满意管理
CRM管理策略
企业背景
宜家家居(IKEA)于1943年创建于瑞典，瑞典宜家集团已成为全球最大的家具家居用品商家，销售主 要包括座椅/沙发系列，办公用品，卧室系列，厨房系列，照明系列，纺织品，炊具系列，房屋储藏 系列，儿童产品系列等约10，000个产品。
针对客户的个性化服务
宜家专门配备了一整套依靠CRM系统实现 的业务流程，所有的会员数据都存放在瑞典
总部，以此对客户进行评估。
消费流程注重“参与环节”、感受环节“、 设计环节”、个性化环节“、运输环节”。
宜家案例分析
宜家家居客户关系期末报告组员：目录宜家家居案例分析 (2)一、公司概况 (3)（一）、公司简介 (3)（二）、品牌理念 (3)二、宜家家居SWOT分析 (3)（一）优势（Strength） (3)（二）、劣势（Weakness） (5)（三）、机遇（Opportunity） (5)（四）、威胁（Threaten） (6)三、宜家的CRM系统 (7)（一）客户关系管理的重要性 (7)（二）宜家的CRM计划 (7)四、宜家的CRM战略 (10)（一）宜家的目标顾客 (10)（二）宜家的市场细分 (11)（三）宜家的员工激励 (12)（四）宜家的营销方案 (12)五、宜家的CRM战略建议 (13)六、结论 (14)参考文献 (16)宜家家居案例分析摘要：随着现代企业的发展，顾客在企业中的地位越来越重要，抓住顾客的心，能在市场中占据一席之地。
顾客是公司的重要资产，与顾客建立及维持良好的关系，不但可以提升业绩，而且能够提升公司的竞争优势。
本文主要通过对宜家家居的CRM系统、战略进行分析，了解宜家在顾客关系管理方面存在的优势与不足，并提出小组对不足方面的建议。
关键词：宜家客户关系管理Abstract: With the development of modern enterprises, the customer position in the enterprise is increasingly important. If the companies seize the hearts of customers, the can occupy a place in the market. Customers are important assets of the company, to establish and maintain good relationships with customers, not only can improve performance, but also to enhance the company's competitive advantage. In this paper, through the IKEA CRM system and strategy analysis, we understand the advantages and disadvantages of the IKEA’s presence in customer relationship management, and put forward our opinions for the insufficient respect.Key words: IKEA CRM一、公司概况（一）、公司简介宜家家居是全球最大的家具家居用品企业，由Ingvr Kamprad于1943年在瑞典创立。
宜家客户关系分析
让我们看看下面六个不同的
洗衣房兼SPA —利用墙面空间来储物， 小浴室也能身兼数职。
在小空间打造步入式衣柜似 个遥不可及的梦想，但其实 很简单。
如果6个好朋友打算一起住在40平方 米的空间里，会怎么样？这样的家或 许不怎么真实，不过它至少证明了只 要每一个人、每一件事物都配合得巧 妙，一切都有可能。
3、而宜家得到不仅仅是销售收入。从会员刷卡的记录中，宜家可以确切 客所购买的商品，这样可以帮助宜家有效地推出新的市场和服务；在对 宜家可以知道某一类产品适合怎样的顾客，也可以根据这个信息来改变
互动：
1、宜家家具的官方微博： /ikea
（一）截至2012-3-20，粉丝数达到2772400左右。 2、宜家豆瓣小站：/ikea/
今天,瑞典宜家集团已成为全球最大的家具家居用品商家。目前宜家家居在全 区拥有240个商场,其中有6家在中国,分别在北京、上海、广州、成都、深圳和
宜家的采购模式是全球化的采购模式。
别：
，宜家将主要瞄准消费群体为2535岁的“新中产阶级” ， ，并确定他们的家具和家居产品的设计要求强调，以及能够 组合。 宜家并没有将自己产品定位于满足所有顾客的需要， 者锁定为既想要高格调又付不起高价格的中产阶级，因为这 牺牲服务来换取成本的降低。在确定目标顾客的基础上，宜 费者自行提货、自行运输、自行组装的策略从而得到了自 另一方面宜家还通过细化每一种产品价格的方式适应不同需 而满足了一个特定顾客群的全部或大部分需求
（一）有221046位豆友来访过。( 二)宜家的广播让都有了解到更多关于宜家的动态咨 （三）热门话题的提出，可以帮助宜家解决当前的问题，更好地从顾客的角度出发， 理做事。（四）提出好建议的就会上榜，满足了顾客被肯定的需要。（五）定期的有 环节，给经常关注的粉丝一定的回报。 (六）更加自由发挥的粉丝互动环节。（七） 坛和投票，不仅可以增强跟顾客的互动，而且可以调查了解到顾客的喜好偏爱等等。 3、宜家社区：/
宜家客户关系管理.
概况1943年由其创始人Ingvar Kamprad在瑞典创立s截至2007年8月，宜家已发展成为一个在全世界24个国家和地区拥有231个商场，44个国家/地区拥有118000个员工，年销售额超过190亿欧元的大型零售企业。
宜家以“提供种类繁多、美观实用、老百姓买得起的家居用品”为经营理念，以“为大众创造更美好的日常生活”为理想。
宜家产品系列包括9500种丿'人品,在所有宜家商场都相同。
宜家商场出售家中所需的一切：厨房和浴室产品、卧室和客厅产品，以及组成一个家所需的所有家居用品和配件。
W宜家中国分别于1998年、1999年、2005年和2006年在上海、北京、广州及成都建立了四家分店宜家的客户目标消费者：平均每月挣3300元，每次來宜家消费300元的人忠诚客户：1980年左右出生的年轻群体。
事业开始趋于稳定，正打算或刚开始建立家庭，希望与宜家建立更紧密的联系。
质优价低+高品牌附加值以人为本的设计和绿色环保的理念家具造型简洁与功能实用性、安全性、环保性的完整融合，把消费者的需求放在第一位。
此外，宜家很早就意识到家具制造与环境保护之间的关系，在加工过程中尽量降低对环境的影响程度，并通过了IS014000环境标准体系认证。
1・模块式设计：以“模块”为导向的研发设计体系，把低成本与高效率结为一体。
宜家首先设计价签，然后开发与该价格相符的产品。
宜家产品开发人员和设计师直接与供应商合作，并最大限度地利用生产设备，有效地使用原材料，实行技术创新和最好的设计。
2. 利用边角料：作为全球最大的家具零售商，宜家从不放弃利用废弃的边角料。
3. 平板包装：绝大部分的宜家产品都被设计成可分拆运输的结构，外包装是平板式，这样可以充分利用运输工具的空间。
平板式包装所带来的成本节省非常可观。
4. 采购、生产、物流本地化：宜家已在国内设立了7个爪购中心,并在上海、大连、成都三地建立了生产基地。
2005年12月，宜家的上海松江物流分拨中心也正式启动。
宜家客服分析
（二）、交易中因素
1.宜家设计的购物流程 顾客从宜家商场的入口进入，顺着宜家商场 内的指示，可以看到宜家所展示的所有商品。 顾客既看到了宜家产品组合在一起的整体效果， 也顺便选购了宜家的产品。
（二）、交易中因素
2.价廉物美的产品 为什么宜家有如此价廉物美的产品，并从六 个方面让消费者相信它：如：宜家的设计师首 先设计产品的价格；宜家采取平板式包装，可 以降低仓储和运输费用；宜家如何虐待自己的 产品，以确保产品的耐用性；在宜家里得不到 服务人员的帮助，顾客节省了服务；在宜家顾 客要自行运货，顾客也就不用支付所谓“免费 服务”；在宜家顾客要自己动手组装家具，顾 客就节省了组装费。
（三）、交易后因素
3.售后服务 落实好家具空间设计、家具安装、家具维修 等各个环节，并建立好客户档案，跟踪顾客对 产品使用的满意程度，定期或不定期地加强与 顾客的联系，通过与消费者的服务沟通，赢得 顾客的信任和好感，树立和巩固自己的品牌形 象。
四、总结
现在宜家根据中国市场消费特点，已开始在慢 慢地进行微调，比如当你购买产品达到一定的 额度时，可以得到免费安装的优惠等等。宜家 售后服务的最大亮点是，消费者如果对已购货 品不满意可在60天内无条件退款，将顾客购买 决策的风险承担到了自己的身上。
（一）、交易前因素
（一）、交易前因素
（一）、交易前因素
2.组织结构——后勤管理 宜家创建了全球化的后勤管理系统，这个系 统的中心就是宜家遍布全球的14个仓库。其中 最大的一个位于阿莫霍特，面积有135000平 方米，储有足够3000个三卧室公寓所用的家 具物品。大部分的订购通过网络来完成。宜家 全球所有商店的出纳将销售信息传递给宜家最 近的仓库和管理总部，在那里信息系统查看和 分析宜家全球的销售和运输状况，并作出最合 理的安排。
宜家家居客户关系管理
事实上，拥有宜家俱乐部的会员卡不难，走进宜家的会员 店，想用会员价格买到会员产品，你在填好一张宜家俱乐部会员 登记表格之后，就会得到一张红黑底色的卡，上面写着“IKEA FAMILY”，有长达15位的会员卡号，然后你去收银台刷卡买单。 你就可以为同样的商品少付几块到几百块的会员差价。并且，这 样的申领过程是完全免费的，所以，很多人马上就会申请办一张。 习惯等于购买力。让顾客养成常常到店里来逛逛的习惯。宜家领 会到，顾客只要来，就一定会买东西，常常回头的顾客比偶尔来 店里买大额东西的临时顾客更有价值。 宜家通过会员俱乐部制，养成顾客逛店的习惯，让宜家成为会员 生活中重要的组成部分。 一个品牌经营者，如果想打造更有价值、更持久的品牌，最好方 法就是通过提升品牌黏度，培养核心顾客，让自己的品牌成为顾 客在类别商品中的首选，而宜家恰恰是如此！
宜家家居的客户关系管理
WE ARE SEEING THE WORLD IN COLOR
黄有察
目录
一、企业背景 二、客户满意或忠诚计划 三、客户识别 四、客户区分
一、企业背景
家家居于1943年创建于瑞典,“为大多数人创造更加 美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方 向。是目前世界上最大的家居供应商，瑞典知名的家居 企业，世界500强之一；2006年《商业周刊》全球顶级 品牌100强之一。宜家品牌始终和提高人们的生活质量 联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负 担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经 营宗旨。在提供种类繁多，美观实用，老百姓买得起的 家居用品的同时,宜家努力创造以客户和社会利益为中心 的经营方式,致力于环保及社会责任问题。
宜家家居客户关系管理分析示例.
门店陈列
“冷—热”区域的划分
门店由家具展厅、家居 展厅、仓库、收银台以及餐 厅组成。 从消费者进入宜家商城 的那一瞬间，就被安置在天 花板的摄像头秘密跟踪，摄 像头记录下了消费者进行路 线、停留时间，通过大量数 据分析，得出“冷—热”区 域分布图。
畅销商品 非畅销商品 点”
“热点” “冷
客户满意管理
如何成为会员？ 填写登记表格之后即可免费申 请会员。 目的： 1、 通过宜家会员卡，收集 客户信息 2、会员特价专场和会员店， 锁定会员客户 3、会员策略得到的不仅仅是 收益
会员网站
案例分析
目前存在的问题—— “蹭睡”
建议： 1、可以扩大目标年龄范围。 2、针对蹭睡消费者进行体验反馈。
案例分析
“设计环节”
销售部门
俱乐部
客户
管ห้องสมุดไป่ตู้方案
1、卖场的人性化布局： 主通道旁边为展示区，深 度不超过4米，保证顾客不会走 太长距离。 从客户习惯出发展示厅按照客厅、 饭厅、工作室、卧室、厨房、 等顺序排列（利于连带购买， 降低购买时间成本） 2、鼓励顾客体验： 在宜家，除了床所有能坐的 商品顾客都可以坐上去试一试， 从而向你销售一种消费观念： 一定要体验过做出决策才是最 好的。
宜 家 家 居
针对客户的个性化服务
宜家专门配备了一整套 依靠CRM系统实现的业务流 程，所有的会员数据都存放 在瑞典总部，以此对客户进 行评估。 消费流程注重“参与环 节”、感受环节“、设计环 节”、个性化环节“、运输 环节”。
信息交流
“参与环节” 为客户配发了尺子、铅笔、 纸张等物品，让客户参与到个 人家具的设计和规划的过程中。 “感受环节” 每个宜家店，客户可以在 沙发等物品上体验，亲身感受。
宜家的客户关系管理现状分析与改进意见
xxx学院客户关系管理结业报告论文题目：宜家的客户关系管理现状分析与改进意见专业班级：学号：姓名：指导教师：得分：年月目录第一章研究意义 (1)第二章宜家背景 (1)1.1宜家家居的简介 (1)1.2宜家产品定位 (2)第三章识别客户 (2)2.1客户定位 (2)第四章区分客户 (3)3.1会员卡-收集客户信息并进行分类 (3)3.2会员特价专场和会员店，锁定会员客户 (3)3.3加入会员与培养潜在顾客 (3)第五章客户互动 (4)4.1客户互动的渠道 (4)4.2客户投诉 (4)第六章客户定制 (5)5.1产品个性化 (5)5.2客户需求个性化 (5)5.3客户私人定制 (6)第七章保持客户忠诚度的措施 (6)7.1提高企业形象价值 (6)7.2降低货币成本 (7)7.3降低精神成本-为顾客创建温馨、娱乐的购物体验 (7)第八章意见和建议 (7)8.1产品定价偏高 (7)8.2客户细分不明确 (8)8.3售后服务方式不合适中国消费习惯 (8)第九章总结 (8)宜家的客户关系管理现状分析与改进意见姓名（学校年级专业学号）摘要：由于社会的不断发展，商品生产能力极大提高，从而使如今的消费者面临着纷繁复杂的商品和品牌选择，这就使企业必须关注顾客是如何做出选择的。
“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向，宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。
在提供种类繁多，美观实用，老百姓买得起的家居用品的同时，宜家努力创造以客户和社会利益为中心的经营方式，致力于环保及社会责任问题。
宜家是目前世界上最大的家居供应商，瑞典知名的家居企业，世界500强之一；2006年《商业周刊》全球顶级品牌100强之一。
现在宜家集团在28个国家拥有328家零售商场，另外有40个商场通过特许经营的方式运营。
宜家产品系列大约包含9500种产品，每年大约会推出2000种新品。
宜家集团客户管理
• 会员特价专场和会员店，锁定会员客户 • 不止如此，宜家每年都会淘汰1/3的旧款，同时推出新 款。所以，在任何一款商品停止生产之前，宜家都会通 知曾经买过、或者是曾经有过购买意图的会员。比如曾 经买过某个柜子的会员，宜家会询问是不是需要换柜门 或者其他配件。否则，等停产了就只能全部换掉了。事 实上，大到一个系列新款，小到一套碗碟的新商品，以 前购买过类似商品的会员都会收到来自宜家的“温馨提 示”。 • 宜家更多的优惠还在酝酿中。比如未来你可能会收到这 样的信息，请你某月某日几点到几点前往宜家门店，购 买多少价值的东西，可以直接抵扣多少现金。那么恭喜 你，这是因为你频繁地到宜家门店，已经引起了他们的 注意。
• 3、宜家得到不仅仅是销售收入
• 从会员刷卡的记录中，宜家可以确切地知道某个顾客所购买 的商品，这样可以帮助宜家有效地推出新的市场和服务；在 对顾客的分类中，宜家可以知道某一类产品适合怎样的顾客， 也可以根据这个信息来改变门店产品的布局。 • 比如很多顾客基本上要买的商品，布局就非常显眼，对每一 个进入宜家的顾客来说，这不一定是他想买的，但他必须要 花更多时间去找他要买的东西，更有可能第一眼就买下了他 原本不想买的东西，这样销量就上去了。
• 总结
•
宜家通过会员俱乐部制，养成顾客逛店的习惯，让宜家 成为会员生活中重要的组成部分。宜家根据会员来店的频 率，而不是购买金额进行奖励。在宜家看来，顾客只要来， 就一定会买东西。宜家相信，和那些不常逛店、只要一来 就买很多的顾客相比，经常来店、每次不一定买很多东西 的顾客更有价值。所以，宜家采取了很多鼓励措施，吸引 会员经常来宜家逛逛。宜家每年都会淘汰1/3的旧款，同 时推出新款。所以，在任何一款商品停止生产之前，宜家 都会通知曾经买过、或者是曾经有过购买意图的会员。从 会员刷卡的记录中，宜家可以确切地知道某个顾客所购买 的商品，这样可以帮助宜家有效地推出新的市场和服务； 在对顾客的分类中，宜家可以知道某一类产品适合怎样的 顾客，也可以根据这个信息来改变门店产品的布局。习惯 等于购买力。让顾客养成常常到店里来逛逛的习惯。宜家 领会到，顾客只要来，就一定会买东西，常常回头的顾客 比偶尔来店里买大额东西的临时顾客更有价一个品牌经营 者，如果想打造更有价值、更持久的品牌，最好方法就是 通过提升品牌黏度，培养核心顾客，让自己的品牌成为顾 客在类别商品中的首选。
宜家的客户关系管理现状分析与改进意见
宜家的客户关系管理现状分析与改进意见宜家（IKEA）作为全球知名的家居零售企业，一直以来以其独特的商业模式和独特的客户体验而受到消费者的喜爱。
然而，任何一家企业都需要不断改进和完善客户关系管理，以适应市场变化和消费者需求的变化。
下面将就宜家的客户关系管理现状进行分析，并提出改进建议。
1.产品和价格优势：宜家通过大规模采购、高效的供应链管理和自主设计的产品，为消费者提供具有竞争力的价格和高质量的产品。
这种产品和价格优势是宜家客户关系的基础，也是宜家吸引客户的重要因素。
2.独特的购物体验：宜家以独特的购物体验著称，将商场设计成迷宫式的展示区域，让消费者在购物的过程中能够亲身体验到宜家家居产品的功能和设计。
这种独特的购物体验帮助宜家提高了客户满意度和忠诚度。
改进意见：1.加强线上渠道：随着互联网技术的发展，越来越多的消费者倾向于在线购买产品。
因此，宜家可以加强线上渠道的建设，提供方便快捷的线上购物平台，并完善线上支付、配送和售后服务。
此外，宜家可以通过社交媒体等渠道与客户进行互动，推广新产品和优惠活动。
2.提供更个性化的服务：宜家可以通过客户调研和数据分析等方式，了解客户的需求和购物习惯，并针对性地提供个性化的产品和服务。
例如，根据客户的购买历史和喜好，推荐相关的产品或提供定制服务。
3.优化售后服务：在购买家具等大件产品后，客户往往需要配送和安装服务，而且可能需要售后维修等服务。
为了优化售后服务，宜家可以增加服务人员的数量和培训，提高服务速度和质量，并且建立健全的售后服务体系，快速响应客户的投诉和问题。
4.加强客户沟通：宜家可以通过多种渠道与客户进行沟通，了解他们的意见和建议，并及时采取措施解决问题。
例如，可以建立客户反馈系统，定期组织客户满意度调查，开展客户培训等活动，以提高客户满意度和忠诚度。
总之，宜家在客户关系管理方面已经取得了一定的成绩，但仍有提升空间。
通过加强线上渠道、提供个性化的服务、优化售后服务和加强客户沟通，宜家可以进一步提升客户满意度和忠诚度，巩固其在市场的竞争地位。
宜家家居客户关系管理分析(上)
基本步骤 信息的收集与整合
更新客户信息 客户信息安全
客户信息的收集
电子购物系统 从电子购物系统获得顾客资料，而销售 队伍也很容易访问、分析这些资料。宜 家的官网/cn/zh/
俱乐部 在全球范围内成立统一的宜家俱乐部 。 在店里填好表格，即可免费获得俱乐部 会员卡。
宜家的社交网站互动方式
• 宜家官方微博 • 宜家开心网 • 宜家豆瓣小站 • 宜家粉丝博客 • 宜家社区等 • 这个网络互动的创意点来源于网民们
都很熟悉的“圈人”。qq空间、人人 网、开心网、facebook等等这些平台 里，大家都体验过圈人所带来的快乐。 现在宜家把“圈人”这个概念转换为 “圈家具”。它们通过在社交论坛开 设的主页，发布宜家家居实拍照片， 照片里圈的是家居。如果你看上哪个 家具，那马上开动你的鼠标，圈了它。 第一个圈到的人，即可获得该家具。 这样的原理其实很类似目前常见的 “抢楼”“抢地盘”。
品停止生产之前，宜家都
会通知曾经买过、或者是
曾经有过购买意图的会员
。比如曾经买过某个柜子
的会员，宜家会询问是不
是需要换柜门或者其他配
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目标客户：经过企业筛选以后确
定的力图开发为现实客户的人群 。 ◆案例：宜家在中国进行市场调研后发现：中国市场虽然广泛
，但普遍消费水平低，原有的低价家具生产厂家竞争激烈接近 饱和，市场上的国外高价家具也很少有人问津。
宜家 家居
客户关系管理分析
第一组成员：
张继超 高莹 谢茂巧 覃英 唐霓 石方利 邱慧媚
企业背景介绍 企业顾客识别 企业客户区分 企业客户互动 客户个性化 客户满意或忠诚计划 意见或建议
宜家家居企业背景介绍
张继超
基本资料
公司名称：宜家家居 外文名称：IKEA 总部地点：瑞典 成立时间：1943年 经营范围：家具家居 公司性质：上市公司 公司口号：为大多数人创造更加美好的日常生活
宜家家居 客户关系管理分析示例
3、卖场的人性化服务： 累了可以在沙发上休息，饿 了有楼上的自助餐厅。宜家对 顾客的感觉贯穿于每个细节， 使每个顾客不会感到疲惫厌恶， 最后达到购买数量的增长。
CRM管理策略
会员策略 1、周一到周五，会员到宜 家能够享受免费的咖啡。 2、周一到周四，会员可以 带着家里的照片图纸来门店 找宜家设计师进行免费的家 装咨询。 3、每周会发放宜家主题微 信平台供会员参考。 4、设置会员特价专场和会 员店。等
宜家管理模式组织结构
宜家集团注册于荷兰的 斯地廷英格卡 基金会所。 与在世界各地的每一所宜 家商场签署授权经营协议。 宜家集团是宜家国际系统 有限公司的最大的授权经 营者。
宜家集团控股有限公司 宜家支持结构 宜家支持系统 宜家内务系统
宜家的整个供应链
1、商店
5、物流公司 6、仓储中心
2、产品设计研发机构 3、贸易机构
客户识别 目标客户针对性强 客户想法与经营理念相结合
个性化服务 注重客户的亲身体验感 提供优质的便民服务 从客户的角度进行设计
总结
在电商对传统线下商家的冲击下，宜家坚持从自我出发， 回归零售本质的理念值得借鉴。通过CRM实施管理，宜家能准 确的评估消费者所需的产品，这样可以有效地推出新的市场和 服务。在对消费者进行的分类中通过信息交流来满足客户的潜 在需求。如果想打造更有价值的品牌，最好的方法就是要加强 品牌的“传染力”，培养客户的忠诚度，让品牌成为客户在类 别商品中的首选。
宜家家居 Home Furnishing
生活，从家开始。家，世界最重要的地方。
客户关系管理分析报告 发言人：黄奥 2015.09.28
团队介绍
组长：黄奥 负责分工、资料整合、PPT制作
组员：李辰 负责企业概况部分资料、组织结构部分资料 袁佩佩 负责会员管理资料 、 负责整理视频资料
客户关系的建立与维护第版宜家家居的顾客满意_OK
1958 在Auml lmhult创建第一家宜家商场。 1963 在奥斯陆郊外开办挪威第一家宜家商场。 1998 在中国开办第一家宜家商场。
1997 宜家引入儿童的宜家 1999 宜家的VÄRDE厨房获得国际设计大奖
2008 05 26
3、平板包装策略降低成本
在储运方面，宜家采用 平板包装，以降低家具 在储运过程中的损坏率 及占用仓库的空间；
更主要的，平板包装大 大降低了产品的运输成 本，使得在全世界范围 内进行生产的规模化布 局生产成为可能。
4、不断采用新材料、新技术来提 高产品性能并降低价格。 以近乎完美的奥格拉椅子 为例。起初，奥格拉椅子用 木材生产，随着市场变化， 其价格变得太高，遂采用平 板包装降低成本；当平板包 装也不能满足低成本要求时， 改用复合塑料替代木材；后 来，更将一种新技术引入了 家具行业 ——通过将气体注 入复合塑料，节省材料并降 低重量，并且能够更快地生 产产品。
在IKEA可以找到从客厅家具、玩具、煎锅到餐具刀叉；从办公家具到绿色植 物的所有物品，一句话——在宜家可以找到所有实用的家居用品，顾客不必在
各个家居店之间东奔西走。
其次，风格范围广泛。不同品位的人在这里都能找到自己的所爱。但宜 家的产品也不是无所不包，宜家没有过于极端或过于夸张的产品。IKEA提供
的是为创造舒适的家居环境所需要的产品。
▪ 1990年，制定宜家第一个环境保护政策； ▪ 1991年始履行 关于热带林木使用的严格规定； ▪ 1992年禁止在宜家产品及其生产过程中使用对高空大气中的臭氧层有害的CFCs和HCFCs； ▪ 1995年采用严格标准，控制偶氮染料的使用； ▪ 1998年宜家按照环境标准评审宜家在欧洲的所有运载设备…… ▪ 2000年为了推动林业的可持续发展，宜家在瑞典出资支持了一项林业专业研究……
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现实客户：企业产品或者服务的真实购买者
。
◆案例：2005年12月，宜 家招募会员加入宜家俱乐 部的计划第一次在北京宜 家进行，到今天为止，宜 家在中国市场已经成功招 募到500多万会员，这些 会员每一单的平均购买量 都比非会员多出30％。宜 家每年都会淘汰1/3的旧款 ，同时推出新款。 所以，在任何一款商 品停止生产之前，宜家都 会通知曾经买过、或者是 曾经有过购买意图的会员 。比如曾经买过某个柜子 的会员，宜家会询问是不 是需要换柜门或者其他配
这些都是从顾客的需要出发，顾客可以原封不动地把展
示区的摆设方式搬回家去，也会得到和与商场中一样的 效果。
也有人把这种单元展示（功能区展示）的策略叫“生动化营销”，因为这种展示方法生动活
泼，充分展现每种产品的现场效果。 另一方面，卖场的这种布置可以产生“连带购买”的效
果——是居室布局整体展示而不是单件展示，所以很容易产生“连带购买”的效果。
宜家创始人
宜家的创始人英格瓦· 坎普拉德1926年出生在瑞典南部的斯马兰。
基本简介
• IKEA（宜家）是二十世纪中少数几个令人
眩目的商业奇迹之一，从1943年初创从一 点“可怜”的文具邮购业务开始，不到60 年的时间就发展到在全球共有180家连锁商 店，分布在42个国家，雇佣了7万多名员工 的“庞然大物”。 • 宜家（IKEA）是瑞典家具卖场。是一间跨 国性的私有居家用品零售企业。宜家家居 在全球多个国家拥有分店，贩售平整式包 装的家具、配件、浴室和厨房用品等商品 。宜家家居是开创以平实价格销售自行组 装家具的先锋，目前是全世界最大的家具 零售企业。
关系，与企业的产品或者服务无关或对企 业有敌意，不可能购买企业的产品或者服 务的群体
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宜家家居客户互动
宜家家居全面而又与众不同的客户互动方式
三大板块 互动
家居讲座
杂志
电话与网 络互动
覃
英
宜家家居讲座
• 宜家对会员每周开设三次内容 不同的家居知识讲座，会员只 需要带上自己家的照片就可以 在现场让宜家设计师单独为其 指导。 • 讲座上会给客户赠送家居装修 知识手册，设计师还会给会员 们提供一个提别的色彩板，上 面是会员所喜欢的室内色彩搭 配组合。
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宜家客户区分过程
确定区分客户基础 区分不同客户 分析不同客户特征
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潜在客户：与企业没有直接的联系，但是对企
业产品或服务 需求或有欲望、并没有购买动机 和购买能力，但是还没有发生购买行为的人群 。 ◆案例：这是一个没有安排的周日。吴遥从他家出发开一个
半小时车，而后与他的女友在位于北京望京的宜家商场里度过 了一天。“我们来这里只是为了好玩。”这种“体验”是如此 直观和易于感受。可以看看家具设计、房屋布局，或者干脆躺 在松软的沙发上打盹、去宜家餐厅享受经济实惠的瑞典食物和 免费续杯的咖啡。懒洋洋享受所有这些的整个过程中，你大可 放心—不会有商场服务员喋喋不休的促销和粗暴的驱赶。 在宜家的每个店铺里，每日光临的顾客都会络绎不绝。如 果恰逢周末，更会有成千上万的看客一拥而入，他们走进大型 展厅、来到精致的样板间，尽情地观摩和试用所有的展示品。 不过，和吴遥一样，对于他们当中绝大多数，这差不多就是此 行的全部内容。指望他们打开钱包并尽情消费？嘿，那可不是 件轻巧事。事实上，这也正是宜家当下费力想要解决的问题。
宜家的客服电话系统
• 宜家有很多名客户服务人员在 销售部门支持下处理全部情况， 包括询问和投诉。 • 宜家家居的客服系统能够迅速 有效的处理顾客的意见和建议。
宜家的客户互动总结
宜家将家居，讲座，杂志互动，电话 与网络互动相结合，组成了一张大规 模的客户互动网络，使其信息获取更 为便捷，这是宜家处理客户关系如此 成功的不可或缺的因素。同时宜家的 客户关系互动方式非常值得我们中国 的本土企业学习！
客户的类型
消费客户
根据宜家家居的产品和服务的用途， 消费客户可分为两种：消费者和商 用客户。
购买家具的产品或服务，但不是直 接的消费者，如渠道分销商和代销 商。
中间客户
公利客户
企业的采购部分人员，比如：政府、 行业协会、媒体。
宜家是如何进行客户识别的？
◆宜家家居识别客户的标志可以是购买宜家家居顾客的名 字，住址，住房信息，购买习惯。
◆找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客 户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实 施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
基本步骤
信息的收集与整合 更新客户信息 客户信息安全
客户信息的收集
电子购物系统 从电子购物系统获得顾客资料，而销售 队伍也很容易访问、分析这些资料。宜 家的官网/cn/zh/ 俱乐部 在全球范围内成立统一的宜家俱乐部 。 在店里填好表格，即可免费获得俱乐部 会员卡。
宜家家居客户个性化
唐 霓
独特的卖场展示富有生动性和感染性，令顾客流连忘返
宜家的卖场展示富于技巧。在宜家的展示区中，有一 个个分隔开来的展示单元，分别展示了在不同功能区中 如何搭配不同家具的独特效果。每个宜家商场均有一批 专业装修人员，他们负责经常对展示区进行调整。调整 的基本要求是要符合普通百姓家居生活的状况。如背墙 的高度为2.9米，这是普通住房的层高，过高过低都会给 顾客造成错觉，做出错误的购买决定，背墙的颜色也必 须是中性的，符合日常生活的习惯。 不会使用一些特殊颜色来烘托家具的表现效果，让顾 客有错误的感觉。每个展示单元都标注实际面积。所有
1999-2009年销售额（单位：十亿欧元）
宜家在中国
• 目前宜家家居在全球38个国家和 地区拥有310个商场,其中有8家 在中国大陆,分别在北京、上海、 广州、成都、深圳、南京、大连 、沈阳。
• 宜家的采购模式是全球化的采购 模式,它在全球设立了16个采购 贸易区域,其中有3个在中国大陆, 分别为：华南区,华中区和华北区 。 • 目前宜家在中国的采购量已占到 总量的18％，在宜家采购国家中 排名第一。 • 中国已成为宜家最大的采购市场 和业务增长最重要的空间之一， 在宜家的全球战略中具有举足轻 重的地位。
提供个性化服务
宜家为向客户提供个性化服务，专门配备了一整套 依靠CRM系统实现的业务流程。宜家所有会员数据都 存放在瑞典总部，经营人员随时对销售部的客户进行评 估，对数据进行分拣和分析，销售部门和俱乐部之间保 持着双向的信息交流——销售部把进货信息送入，俱乐 部把购买信息送出，每当有新货品进入后，俱乐部的经 营人员将会结合货品的类别和会员信息，为不同需求的 会员定制不同的短信或电子邮件通知。 成功主要表现为：通过消费的体验行为，将消费 者的个性化需求明晰并满足这种需求。
宜家家居讲座现场
宜家杂志
• 《IKEA family live》是一本 宜家针对会员在全球发布的家 居杂志，每年出版四期。杂志 上拍摄的家庭都是会员自己在 宜家网站上报名。
• 杂志汇集很多家居装饰的范例 和各种家居的和谐搭配，展示 了许多风格不同的家居摆设， 使顾客们能看到不同风格的宜 家家居，让顾客们从中得到美 的享受。同时也对家居物件标 上价格方便了顾客为选购商品。
宜家杂志图展示
宜家的网网络 互动方式
• 宜家家居官方网站 • 宜家家居官方网站支持45个国家 和地区的语言选择，让每位访问 官网的顾客都能容易的选出自己 想要家居风格和家居用品。这一 人性化的服务吸引近4.5亿多顾 客访问宜家的官方网站。 • 宜家中国网站除了介绍品牌发展 历史，经营理念，还设有宜家俱 乐部，宜家睡眠革命网站，以及 宜家疯狂方式，客户服务，加入 宜家等栏目，这些栏目不仅仅帮 助客户深入了解宜家，客户还可 以登陆讨论区，参与有关家居常 识，产品误区等的互动讨论。
宜家家居客户识别
高
莹
◆进入中国市场后，宜家将主要瞄准消费群体为 25－35岁的“新中产阶级” ，因为年轻和时尚， 并确定他们的家具和家居产品的设计要求强调， 以及能够体现流行的不同组合。 ◆宜家并没有将自己产品定位于满足所有顾客的 需要，而将其目标消费者锁定为既想要高格调又 付不起高价格的中产阶级，因为这个人群非常乐 意牺牲服务来换取成本的降低。 ◆在确定目标顾客的基础上，宜家就可以实行消 费者自行提货、自行运输、自行组装的策略，从 而得到了自身成本的降低。 ◆另一方面宜家还通过细化每一种产品价格的方 式适应不同需求的消费者，从而满足了一个特定 顾客群的全部或大部分需求。
更新客户信息
顾客的态度和行为数 据属于可改变、不稳 定的数据，需要经常、 持续地更新。
客户信息安全
保护客户信息的安全，防止企业 非授权地使用隐私，是宜家家居 建立客户信任的前提。
通过客户的这些信息，宜家怎样来做客户识别？
◆根据数据信息我们能了解到顾客的行为数据：如购买习惯、选择的购 物渠道、和公司的互动记录等。 ◆客户回到企业的的不同机构或部门时，企业需要将它识别为同一客户， 而非不同的“新客户”更新客户数据如年龄、收入、受教育程度、性别、 住址等。 ◆这样每次顾客到宜家都有一种回家的感觉。企业了解他们喜欢的类型， 他是喜欢红色还是黑色，木质还是金属材质，从他进门刷卡的那一刻，宜 家就将顾客进行了识别，给每一位客户提供个性化服务。
宜家的社交网站互动方式
• • • • • • 宜家官方微博 宜家开心网 宜家豆瓣小站 宜家粉丝博客 宜家社区等 这个网络互动的创意点来源于网民们 都很熟悉的“圈人”。qq空间、人人 网、开心网、facebook等等这些平台 里，大家都体验过圈人所带来的快乐。 现在宜家把“圈人”这个概念转换为 “圈家具”。它们通过在社交论坛开 设的主页，发布宜家家居实拍照片， 照片里圈的是家居。如果你看上哪个 家具，那马上开动你的鼠标，圈了它。 第一个圈到的人，即可获得该家具。 这样的原理其实很类似目前常见的 “抢楼”“抢地盘”。
原因如下：
IKEA作为全球品牌满足了中国白领人群追求时尚的心理； IKEA卖场的各个角落和经营理念上都充斥异国文化； IKEA家具有顾客自己拼装，免费赠送大本宣传刊物，自由选 购等特点。