物业催费方案说明

龙陵融谐物业催费方案

一、目的

完成收费指标（年度收费率指标80%），实行责任到人的集中催费作业，确保到期和欠费业主物业费的有效收取，提高收费率。

二、方法

1、分配方法

采用物业全体员工分包上门催缴的方式，并成立工作小组监督执行。

如共欠费600户，公司共58人，每人分包11人（具体数据每日在更新）。

2、上门催费语言规范及具体方式方法

参见附件1。

三、适用范围

适用于物业公司全体员工。

四、时间

具体实施时间待定。

五、职责

1、成立由经理担任组长、各部门主管为组员的工作组小组。工作小组负责监督、指导、协调相关工作，促进本次集中催费工作有效开展。

2、每位员工根据领取的欠费任务单在规定时间内完成

上门催收任务，并答疑、收集业主提出的问题。

2、财务提供准确欠费明细，及时提供收据，收取并复核每日所收取物业费。

3、客服部为每位员工提供欠费任务单，并做好开票收费工作；及时协调解决收费过程中业主投诉报修问题等。

4、综合部负责对外法律（司法）行为、催费过程过程中业主投诉报修等信息汇总。

5、突发事件由工作组协调处理。

六、集中催费方案的优势与存在的困难

（一）、本次集中催费存在的问题及解决方法

1、内部因素

（1）任务重、时间紧、难以完成任务。

由于物业费在11月29、30号和12月份集中到期600余户，加之长期遗留拒交物业费的200余户。催费基数较大，时间极为紧迫，难以完成年度催费指标。

解决办法：采用责任到人全体员工参与的分包上门催收方式，分解基数大、化解时间紧问题。

（2）员工水平有差异有待提升和规范

本次分包上门催费全体员工参与，物业服务行业员工水平参差不齐。其中保安、保洁占总体的65%，部分保安保洁受教育程度较低，除了本职工作，小区整体不甚了解，对培训吸收运用能力相对较低，是本次上门催收的薄弱环节。

解决办法：公司统一培训，客服部整理分发规范语言和常规问题答疑。

（3）意识偏差，员工存在抵触情绪

公司普遍存在各司其职催费工作属于楼管的事的思想

偏差，对分包任务上门催费存在情绪，这种思想同样影响工作效率和催费效率。

解决办法：公司统一培训、统一思想。物业费是物业公司生存命脉，物业费收不起来，直接决定物业公司的正常运营。物业费关系着整个物业公司和全体员工，在全国范围内绝大部分物业公司对于物业费都是公司整体的事情，而不简单的归为个别岗位或个别部门，只是细化的日常工作由个别岗位和部门主责而已。另外，各部门主管做好思想引导工作。

2、外部因素

（1）大部分业主对物业服务认识不清

业主对物业公司应尽的责任和义务认识不清，将小区发生的任何问题都归咎于物业，从而觉得物业服务不到位。大部分业主有着“我交了物业费，物业理所应当为我解决所有事情”的错误思想。久而久之，在业主心中形成物业不作为的潜意识，直接导致业主不愿意交物业费。

各区业主建立了微信群的讨论，基本都是把停水、停电、房屋问题、车辆被划监控死角、业主纠纷等等问题归咎于物业；物并炒作业费过高。

解决办法：对内培训，让员工认清物业公司工作职责范畴；对外加强宣传、引导和解释工作。

（2）少部分业主直接拒交并广散舆论对抗物业

少部分业主直接对抗物业，长期拒交物业费，并教唆纠结其他业主参与，导致摇摆户激增。

解决办法：对钉子户采用法律手段，对摇摆户采取上门催收，并加强宣传、引导等。建议定期公示、采取滞纳金等手段。

（3）部分业主长期不在小区居住

龙陵凯龙城位居县城，有不少业主在乡镇工作、在县城外经商，长期未在小区居住，未能及时缴纳物业费。

解决办法：责任人可通过采用电话跟踪。建议开通微信支付，银行卡转账、代扣，发信件等收费手段。

（二）分包集中催费方案的优点

（1）针对性强、分解任务、精准收费、提高催费效率。

（2）可有效分解钉子户，拉拢摇摆户。

（3）可有效细化追踪愿意缴纳却长期在外业主。

（4）直接与业主面对面沟通正确引导业主、有效宣扬物业服务，汇集业主问题针对性未业主排忧解难，提高业主满意度。

（6）提高收费率。

（7）通过集体行动不仅增强凝聚力，还能历练提升员工

整体水平。

（三）本方案可行性分析

通过以上对《分包上门催费方案》的优点和过程中存在的问题分析对比，并提出相应的解决办法。同时，已在前期对全部欠费业主采取发书面通知、发短信、电话等方式催缴，对28户长期严重欠费业主采取了法律手段，在前期采用多种方式对上门催缴物业费做了充分铺垫，宏观上考虑本方案可行性超过98%。

七、常规问题答疑

拖欠物业管理费的现象在目前物业管理小区中并不鲜见，除极少数业主恶意欠费外，绝大多数都“事出有因”。但是无论什么原因，采取拖欠物业费的极端方式表达不满都是不可取的，既得不到法律的支持，也无助于问题的解决。

解决物业欠费纠纷需要业主与物业公司双方的相互理解。作为业主一方，一是要理解和懂得享受服务就应该支付相应费用。二是通过学习相关法律、法规，正确认识物业管理的内容和范围，正确理解和认识业主在享受物业服务权利的同时，也必须履行物业服务合同所明文规定的业主必须履行按时、如期缴纳物业费的义务。与此同时，物业公司也要正确引导，不断改进自身工作，增强服务意识，努力提高物业服务品质，严格履行物业服务合同内容，力所能及地为业主提供便利和增值服务，争取得到业主的理解和支持。

常见问题答疑参见附件2。

附件1：

语言规范及方法

一、语言规范

1、正确的语言使用准则为：得体、慷慨、赞美、一致。

1.1得体：

1.1.1正确称呼顾客，不直呼其名；

1.1.2多用"请您"、"麻烦您"等敬语。

1.2慷慨：

1.2.1尽力给予顾客方便，为顾客解难。避免向顾客说"没有"、"我们不管"、"您自己去问"等字眼。

1.3谦逊：

1.3.1不要自以为是，顾客还没说完就插话、总结；

1.3.2不在顾客面前喋喋不休地炫耀自己，向顾客邀功；

1.3.3顾客的错误，应委婉、有礼貌地指出，不要直截了当，在众目睽睽下指正；

1.3.4不揭露或议论顾客的隐私或私事。

1.4赞美：

1.4.1真诚的赞美能融化隔阂的坚冰，带来共同的话题；

1.4.2赞美要实在、具体，不要说"你真漂亮"、"你真厉害"等浮夸的语句；

1.4.3赞美的内容因人而异，不要像公式一样照搬；