酒店前台-五星级酒店前台SOP-04

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五星级酒店前台职责（5篇）

五星级酒店前台职责1、及时、准确接听/转接电话，负责来访客人的接待，及时处理订单，安排客人入住;2、认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。

3、作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。

4、掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。

5、准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。

6、完成上级主管交办的其它工作。

五星级酒店前台职责（2）五星级酒店前台的职责包括但不限于以下几点：1. 提供优质的前台接待服务：包括问候顾客、办理入住和退房手续、安排房间、处理客户的需求和投诉等。

2. 管理预订和入住情况：负责管理酒店客房预订系统，确保客房的及时预订、分配和准备工作。

同时，负责登记客人信息，核对预订，处理入住和离店手续等工作。

3. 提供信息咨询和指导：了解酒店及周边的设施和服务，并向客人提供必要的信息和指导，满足客人的需求。

4. 解答客户疑问和处理投诉：耐心解答客户关于酒店设施、服务、行程等方面的问题，并妥善处理客户的投诉，确保客人满意度。

5. 管理行李和安全事务：协助客人提取和存放行李，并确保其安全。

另外，负责保持大堂的安全和秩序，确保客人和酒店的安全。

6. 协调与其他部门的工作：与其他部门，如客房部、餐厅部协调合作，处理客人的各类需求，确保顾客满意。

7. 处理财务事务：负责酒店收款和发票事宜，确保准确性和及时性。

8. 完成其他被上级交付的任务：根据上级的安排，完成其他与前台工作相关的任务，如文书工作、报告上交等。

请注意，五星级酒店前台职责可能因酒店规模、经营模式和具体岗位要求而有所不同，上述职责只是一般情况。

五星级酒店前台职责（3）一般分为以下几个方面：接待客人、办理入住和退房手续、提供信息咨询、处理客户投诉、协调服务部门等。

星级酒店标准操作流程SOP_前厅部

（２）对客服务围大
（３）工作具有灵活性和多样性
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前厅部
工作岗位：行员
任务编码：SOP CON -03
任务：礼宾部组织职能
任务要求：
做什么
如何做
了解各岗位职责，明确分工，促进岗位工作的协调
容：
1、职务：礼宾部领班
直属上司：大堂副理
直属下级：行员
岗位职责：
( 12 ) 督导本部门员工的对客服务,合理分配员工工作,检查工作执行情况.
( 13 ) 编排员工排班表,做好加班\补钟记录,监督员工考勤情况.
( 14 ) 留意大堂的一切异常情况,并及时汇报处理.
( 15 ) 留意大堂的宴会指南及其它告示牌容,保证容有效更新.
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
5、门童为客人叫车时，应动作迅速，如果客人要叫外面的出租车须经当值主管同意。否则视为私自叫车。
6、行员为客人拉门时，应友好的注视客人并点头问好，拉门力度要控制好，动作要规且不可碰到客人。
7、礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店的管理人员时应主动让步，非急事不可以超越客人，上下电梯时应止步站于一旁，等客人走后在走。
（1）直接接受部门主管、经理的指示、完成上级下达的各项任务。
（2）制定部门的工作计划，物资计划，培训计划及工作报告。
（3）组织业务培训、外语学习、部门交班会议。
（4）管理本部的工作，检查工作的必备品及设备的使用的情况，及时补充和申报保养。
（5）培训，考核，指导员工的工作，监督员工遵守纪律，执行工作任务的情况。
任务要求：
做什么
如何做
熟悉部门组织职能，以便更好执行本职工作，为客人提供更好的优质服务。

五星级酒店前台标准操作程序

35 36 37 42 46 48 52 54 55 57 58 59 60 62 64 68 69 71 72 74
序号 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32.
任务号
任务的题目
R-FO—REC-SOP-33 替付程序
112
05
6.
R—FO— GSC-SOP —06
客人叫醒服务（含日、夜间两方面）
113
7.
R-FO- GSC — VIP 叫醒服务
114
SOP-07
8.
R — FO- GSC — 客人留言服务
115
SOP-08
9.
R
—
FO- 查询客人信息
116
GSC-SOP-09
10.
R-FO- GSC-SOP — 检查电话费
R-FO—BELL—SOP —6
R — FO — BELL — SOP—7
团队进店行李服务团队离店行李服务客人换房行李服务行李寄存服务
R-FO-BELL-SOP—8 行李提取服务
R-FO-BELL—SOP-9 行李破损的处理
R-FO-BELL-SOP-10 报纸和信件的发送
R—FO—BELL-SOP —11
146
11.
R-FO-BEC-SOP—11 上网服务
147
12.
R-FO-BEC-SOP-12 特快专递
148
1.
R—FO-RES-SOP-01 客人档案程序
2.
R-FO — RES — 旅行社档案和公司档案
SOP-02
3.
R-FO — RES-SOP — 内部留言

酒店前厅部SOP

酒店前厅部SOP(Standard Operating Procedures)1. 引言本文档旨在明确酒店前厅部的标准操作流程（SOP）。

酒店前厅部是酒店的门面，对于维护酒店形象、提供优质客户服务至关重要。

遵循SOP可确保酒店前厅部的高效运作，提高客户满意度。

2. 接待流程2.1 抵店登记1.欢迎客人到酒店前厅部。

2.询问客人姓名、预订信息，并核对身份证件。

3.验证预订信息，确认客房类型和入住时间。

4.提供欢迎饮料，引导客人入座等候。

2.2 办理入住手续1.提供入住登记表格，并询问客人是否需要其它服务（如接送机服务、行李托运等）。

2.填写客人的个人信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等。

3.若客人有特殊要求，记录并协助安排。

4.收取押金并提供房卡和相关资料。

5.向客人说明房间位置、设施和服务，并提供房间钥匙。

2.3 入住流程1.引导客人前往房间，协助搬运行李。

2.向客人展示房间设施与安全设备，确认客人满意。

3.询问客人是否需要客房清洁、床上用品更换等服务。

4.详细介绍酒店各项服务和设施。

5.提醒客人注意安全事项和房间使用注意事项。

2.4 退房流程1.确认客人要求退房，并了解退房时间。

2.检查客房是否有损坏或丢失物品。

3.核对其他费用（如酒水消费、电话费等）。

4.退还押金，结算费用，并提供发票。

5.向客人询问对服务的满意度，提供反馈渠道。

3. 客户服务3.1 电话服务1.接听来电，提供标准化问候语。

2.登记来电者姓名和要求，并迅速处理。

3.若无法满足要求，转接至相关部门。

4.结束电话时，再次确认客人需求是否满足。

3.2 行李服务1.主动为客人提供行李搬运、寄存等服务。

2.非行李员时，酒店前厅成员应协助客人搬行李。

3.行李寄存需要提供有效凭证，记录寄存物品。

3.3 到站接待服务1.提前了解客人到达信息，安排接待人员。

2.根据客人到达时间，做好接待准备。

3.给到站客人提供迎宾服务，通报客房准备情况。

4.搬运行李，引导客人至前厅办理入住手续。

五星级酒店前台标准操作程序(整套)

管理权限（主管级以上职位填写）：
1）行政及业务决策权限
无。
2）人事权限
对部门人员变动有建议权。
3）资金权限
在工作需要的情况下有权动用前台应急备用金。
职责项目
应达到标准和要求
1、加强夜间巡视，特别是重要部位的巡查工作。
1、发现问题及时处理，并做好工作记录。
2、监督检查上岗员工的工作表现。
1、对违纪员工有权按规章予以处罚；
3、对海航集团有一定的了解，熟知领导层各级管理人员身份级别。
业务知识和技能
1、具有较强的领导能力、组织能力和合作精神，能够与各部门做好协调，配合工作。
2、能够了解市场状况及掌握宾馆经营管理方向。
3、善于了解客人的心理并处理各种投诉。
4、能够用英语处理日常事务。
5、能熟练使用电脑办公并熟知前台操作系统。
工作时间：08：30AM-17：30PM。
第二部份：工作职责
职责概要：（Scope）
协助前厅部经理做好部门运营管理工作，保证前厅部各岗位对客服务质量
管理权限（主管级以上职位填写）：
1）行政及业务决策权限
无
2）人事权限
有对下属岗位人事变动建议权。
3）资金权限
无
职责项目
应达到标准和要求
1、协助前厅部经理日常行政工作。
处理酒店内部员工投诉。
5、保持整个酒店温馨祥和的营业氛围。
督导各营业点正确摆设灯光及其背景音乐、服务质量等影响营业气氛的环节。
6、处理酒店夜间突发事件。
维护酒店利益不受损害。
7、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患。
保证酒店财物以及客人的人身财产安全。
8、审核和批准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。

酒店各部门sop标准

酒店各部门sop标准以下是酒店各部门常见的SOP（标准操作流程）：1. 前厅部SOP：- 宾客到达时，礼貌地问候并引导客人到前台登记入住。

- 核对客人的预订信息和身份证件，并填写入住登记表格。

- 提供房卡并告知客人房间号码、酒店设施和服务的信息。

- 协助客人安排行李，引导客人到所需的位置。

- 在客人结账时核对所有费用，并提供详细的账单。

2. 客房部SOP：- 在客人离开房间之后，立即进行清理工作。

- 按照标准程序更换床上用品和浴室用品。

- 清洁房间内的地面、家具、窗户和镜子。

- 检查房间设施和设备的完好性，如电视、空调等。

- 确保客人个人物品的安全，不移动或触碰。

3. 餐厅部SOP：- 热情地迎接客人，引导他们到座位上。

- 提供餐厅菜单和介绍当日特色菜品。

- 接受客人点餐并保证从点菜到上菜的时间不超过15分钟。

- 给予客人适当的建议和推荐。

- 服务员需接受礼仪培训，用清晰的语言描述菜品，提供专业的服务。

4. 会议部SOP：- 在活动开始前，检查会议室设施和设备。

- 按照客人的要求进行布置并提供所需的会议材料。

- 确保客人在会议期间的各种服务和用品得到满足。

- 关注会议进行中的细节，如投影仪、空调、餐饮服务等。

- 会后整理会议室并清点相关设备和物品。

5. 维修部SOP：- 快速响应客人的报修请求，确保在规定时间内解决问题。

- 做好设备、系统和设施的日常检查和维护工作。

- 确保清洁和良好的工作环境，提高工作效率。

- 定期检查消防设施和安全设备，确保其运转正常。

- 与其他部门的联络和协助，共同保持酒店设施的正常运营。

这些SOP只是一些常见的部门，根据酒店的规模和类型可能会有所不同。

不同酒店也会根据自身情况制定和调整SOP。

(酒店管理)酒店前厅部SOP最全版

酒店前厅部SOP前厅部标准操作程序SOP目录第一章前厅部岗位职责1．前厅部经理岗位职责…………………………………………………………2．前厅部经理助理岗位职责……………………………………………………3．大堂经理岗位职责……………………………………………………………4．前台主管岗位职责……………………………………………………………5．前台领班岗位职责……………………………………………………………6．前台员工岗位职责……………………………………………………………7．礼宾部主管岗位职责…………………………………………………………8．行李员岗位职责………………………………………………………………9．总机领班岗位职责……………………………………………………………10.总机话务员岗位职责…………………………………………………………11.商务中心职员岗位职责………………………………………………………12.商场职员岗位职责……………………………………………………………第二章前厅部标准工作程序1、客人投诉操作程序与标准2、客人遗失物品处理操作程序与标准3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准4、处理不受欢迎客人操作程序与标准5、客人损坏酒店财物操作程序与标准6、电梯事故处理操作程序与标准7、VIP客人接待程序与标准8、检查内容9、房间的预留10、为客人到达做准备11、问候并欢迎客人12、散客预订的程序13、预订的变更14、预订的取消15、预订未到的处理16、有预订散客入住的程序17、无预订散客的入住手续18、前台换房的程序19、更改房价的程序20、处理预计离店客人的程序21、退房的程序22、延住的程序23、延迟退房的处理程序24、如何避免重复售房25、参观房26、客人房卡的授权程序27、团队入住的程序28、保7险箱服务29、外币兑换服务30、检查登记表31、如何处理打进的电话32、留言的处理33、叫醒服务的处理34、电话请勿打扰的处理35、电话查无此人的处理36、客人信息查询37、处理客人方位留言38、系统中断的处理39、电话投诉40、如何处理传入的传真41、如何处理传出的传真42、如何处理传送失败的传真43、复印44、打印45、打字46、会议出租服务47、上网服务48、电话服务49、查点库存领货50、散客行李寄存51、团队行李寄存52、散客行李递送53、团队行李递送54、转交客人物品（店外转店内）55、转交客人物品（店内转店外）56、处理邮寄来的包裹信件57、如何处理无人认领的包裹58、如何为客人递送传真、信件59、雨伞借用60、礼宾换房程序61、邮寄服务62、代客购物63、行李丢失64、酒店用车服务65、开车门66、引领客人67、餐厅预订68、旅游预订69、车票预订第一章前厅部岗位职责第二章前厅部标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序1.订车：①在VIP到达/离开前一天订车；②填写订车单，注明VIP姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等，签字后转交车队。

五星级酒店前台管理制度

第一章总则第一条为确保五星级酒店前台工作的顺利进行，提高服务质量，树立酒店良好形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于五星级酒店前台所有员工，包括前台接待、预订、结账等岗位。

第三条前台员工应严格遵守国家法律法规，遵循酒店各项规章制度，全心全意为客人提供优质服务。

第二章岗位职责第四条前台接待岗位：1. 欢迎客人入住，主动提供帮助，解答客人疑问；2. 按规定程序办理入住、退房手续，确保客人入住、退房顺利；3. 协助客人办理各类预订、查询、投诉等业务；4. 保持前台环境整洁，为客人提供舒适的候客环境。

第五条预订岗位：1. 接听预订电话，准确记录客人信息；2. 根据客人需求，及时安排房间；3. 跟进预订情况，确保预订信息准确无误；4. 定期与销售部门沟通，了解酒店营销活动。

第六条结账岗位：1. 为客人办理结账手续，确保结账准确无误；2. 指导客人使用信用卡、现金等支付方式；3. 处理客人投诉，协调解决退房问题；4. 保持结账区域整洁，为客人提供便捷的结账环境。

第三章工作要求第七条前台员工应具备以下素质：1. 热情大方，有良好的沟通能力；2. 熟悉酒店各项规章制度和业务流程；3. 具备较强的责任心和服务意识；4. 有良好的团队协作精神。

第八条前台员工应遵守以下工作要求：1. 上班时间保持手机畅通，及时处理客人需求；2. 着装整洁，仪容仪表得体；3. 严格遵守酒店各项规章制度，不得擅自离岗；4. 认真记录工作日志，定期向上级汇报工作情况。

第四章考勤制度第九条前台员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。

第十条请假制度：1. 事假：需提前一天向部门负责人请假，经批准后方可休假；2. 病假：需提供医务室或医院证明，经批准后方可休假；3. 事假、病假期间，应主动与同事沟通，确保工作交接顺利。

第五章奖惩制度第十一条对表现优秀的前台员工，给予表彰和奖励。

第十二条对违反本制度的行为，给予警告、罚款、降职、辞退等处罚。

第六章附则第十三条本制度由酒店人力资源部负责解释。

星级酒店标准操作流程SOP前厅部礼宾部

星级酒店标准操作流程SOP前厅部礼宾部前厅部和礼宾部是星级酒店中最关键的部门之一。

这两个部门的工作直接与酒店的服务质量和整体形象有关，因此需要严格按照标准操作流程SOP进行管理。

本文将对前厅部和礼宾部的标准操作流程SOP进行详细介绍。

一、前厅部SOP前厅部是酒店的门面，要出示出酒店优秀的形象和管理水平。

早先的前厅部仅仅是用来接待顾客，但随着时间的推移，其职责变得更为复杂，现在酒店经理和员工更关注于内部细节和服务水平，成为酒店的核心部门。

下面是前厅部的标准操作流程SOP：1. 接待顾客：当顾客到达酒店时，欢迎他们并用礼貌的话语询问需求，并主动帮助他们完成登记入住的相关程序。

2. 房型确认：员工应当了解酒店中各类房型的装修和设施，并根据顾客的需要为他们推荐合适的房型。

3. 付款程序：顾客在登记入住时应当缴纳住宿费用。

员工应当确保顾客的付款过程顺利而速度较快。

4. 酒店指导：在顾客入住之后，员工应当向他们介绍酒店的设施和服务，并在必要的时候提供帮助。

5. 信息记录：员工应当记录顾客的相关信息，并对已经登记入住的顾客进行确认。

6. 服务保障：员工应当给顾客提供优质的服务，如及时清洁客房、更换'床品和盥洗用品，确保顾客满意。

二、礼宾部SOP礼宾部是酒店中最重要的部门之一，其任务是提供优质的客户服务和维护酒店远门客人信誉的主要部门。

礼宾部负责协助顾客处理各种事务。

下面是礼宾部的标准操作流程SOP：1. 旅行和交通安排：礼宾部应当能够为顾客安排出发和到达酒店的交通方式，并提供关于当地交通流量和街道导航的信息。

2. 行李寄存：礼宾部应当提供行李寄存服务，并确保行李放在安全的地方。

3. 反馈和提示：礼宾部应当及时给予客户反馈，以及对行程提供提示和建议。

4. 会议和活动计划：员工应当为酒店的会议和活动提供支持，如场地设置、设备安装和相关协调。

5. 礼宾服务：礼宾部应当为顾客提供礼宾服务，如帮助打车、提供地图和领略当地文化著名景点等。

五星级酒店前台职责范本

五星级酒店前台职责范本1. 接待和问询：前台是酒店的门面，负责接待客人，为客人提供详尽的信息和帮助。

具体职责如下：- 热情接待客人，通过微笑、问候和礼貌的言辞营造友好的氛围。

- 高效处理客人的入住、退房、续住等手续，确保客人的顺利入住和离店。

- 询问客人的需求和意见，并提供相关的信息和建议。

- 解答客人对酒店设施、服务、房型等方面的问题。

- 协助客人安排行程，提供有关景点、餐厅和购物场所的信息。

- 处理客人的投诉和问题，保证客人的满意度。

2. 预订和安排：前台人员负责接听客人的预订电话，并根据客人的需求进行房间和服务的安排。

具体职责如下：- 接听客人的预订电话，记录客人的个人信息和需求。

- 根据客人的要求，安排合适的房间类型和床型。

- 根据客人的需求，安排额外的服务，如叫醒服务、行李寄存等。

- 确保预订的准确性，通过与其他部门的沟通协调，确保客人的需求得到满足。

3. 登记和结账：前台负责客人的登记和结账手续，保证账务的精确性和安全性。

具体职责如下：- 根据客人的身份证、护照等相关证件，核对并记录客人的个人信息。

- 进行入住和退房登记手续，包括签订住宿合同和收取押金。

- 确保客人的账务准确无误，并及时生成账单。

- 协助客人进行结账手续，接受客人的支付，并提供发票和收据。

4. 保持工作区域的整洁：作为前台是酒店的门面，保持工作区域的整洁是前台人员的一项重要职责。

具体职责如下：- 经常清理前台的工作台、电脑、电话等设备，保持整洁和有序。

- 维护前台区域的卫生，包括清洁地面、擦拭柜台和装饰物品等。

- 组织档案和文件，确保客人的个人信息和账务信息的安全与保密。

5. 配合其他部门的工作：前台是酒店各个部门之间的桥梁和纽带，需要与其他部门密切合作，确保酒店各项工作的顺利进行。

具体职责如下：- 与客房部门协调配房，确保客人的需求得到满足。

- 与餐饮部门协调预订和安排客人的用餐。

- 与行政部门协调处理客人的投诉和问题。

星级酒店标准操作流程SOP培训教材(DOC 63页)

签名/日期
部门：前厅部
工作岗位：行李员
任务编码：SOP CON -03
任务：礼宾部组织职能
任务要求：
做什么
如何做
了解各岗位职责，明确分工，促进岗位工作的协调
内容：
1、职务：礼宾部领班
直属上司：大堂副理
直属下级：行李员
岗位职责：
（1）直接接受部门主管、经理的指示、完成上级下达的各项任务。
（2）制定部门的工作计划，物资计划，培训计划及工作报告。
（3）组织业务培训、外语学习、部门交班会议。
（4）管理本部的工作，检查工作的必备品及设备的使用的情况，及时补充和申报保养。
（5）培训，考核，指导员工的工作，监督员工遵守纪律，执行工作任务的情况。
（6）检查监督员工仪容仪表及礼貌礼仪。
（7）处理矛盾，协调内部关系，做好员工的思想工作，调动员工的工作积极性。
工作岗位：行李员
任务编码：SOP CON -07
任务：礼宾部守则
任务要求:
做什么
如何做:
使所有礼宾部员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。
(6)必要时代表酒店到机场,码头接客人.
(7)为客人安排出租车,并回答客人的询问.
(8)维护大堂的次序,发现异常的情况及时汇报上级.
(9)雨天为客人提供打伞服务.
(10)保持工作区域的清洁,次序井然.
(11)执行和完成上级指派的其他工作.
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前厅部
工作岗位：行李员
（8）确保工作区域的卫生清洁。
（9）督导员工完成一切工作，检查员工纪律及工作程序落实情况。
( 10 )回答客人的一切询问,并尽其所能为客人提供一切必须的协助和服务.

五星级酒店前台职责范本

五星级酒店前台职责范本（____字）一、前言在五星级酒店中，前台作为酒店的门面和客人的第一印象，扮演着非常重要的角色。

前台人员需要具备优秀的沟通能力、服务意识和应变能力，以确保酒店的顾客满意度和忠诚度。

本文将介绍五星级酒店前台的职责范本，以供参考。

二、岗位职责1. 接待客人前台人员需要热情地迎接客人的到来，并提供友好周到的服务。

接待客人时，需要主动询问客人的需求，协助客人完成入住手续，并为客人提供所需要的信息和帮助。

2. 解答客人咨询客人可能会有各种各样的问题和咨询，前台人员需要对酒店的各项设施、服务、附近景点等进行充分了解，并能够给客人提供相关的信息和建议。

3. 处理客人投诉如果客人对酒店的服务或设施有意见或投诉，前台人员需要耐心倾听客人的意见，并尽力解决问题。

对于无法解决的问题，需要将问题及时上报给相关部门，确保问题得以妥善处理。

4. 办理入住和离店手续前台人员需要准确无误地办理客人的入住和离店手续，包括核对身份证件、登记客人信息、确认预订情况、支付费用等。

在办理手续时，需要保持高度的机密性和客户隐私。

5. 维护前台秩序作为酒店门面的代表，前台需要保持整洁有序的工作环境。

前台人员需要定期清理前台区域的垃圾并保持档案整理，确保前台区域的整洁度和工作效率。

6. 协助其他部门工作前台人员需要与其他部门密切合作，协助客人安排行程、预订餐厅、叫车等。

同时，需要与客房部、餐饮部等其他部门保持良好的沟通和合作，确保客人的需求得到满足。

7. 处理紧急情况在紧急情况下，如火灾、停电等突发事件，前台人员需要冷静应对，并按照酒店的紧急处理流程进行处理。

保持与客人的沟通畅通，并提供相关帮助和指导。

8. 提供贵宾服务对于贵宾客人，前台人员需要给予特殊的关注和服务。

包括给予贵宾客人更高的优先级、提供专门的接待服务等，以确保贵宾客人的满意度和忠诚度。

9. 管理前台文档和档案前台人员需要负责管理前台的各种文档和档案，包括客房预订记录、客人个人信息、费用记录等。

酒店前厅部前台SOP

13
.
PSB信息输入
需要特殊处理的几种情况：
三类人可免填登记单： * 外国国家元首，政府首脑 * 中联部，国家安全部，秘密接待的外宾 * 外交部组织的外交使团
领事官证和名誉领事官证享受外交豁免权，公务人员证是外交领事馆的工作人员及领事官配偶，一定范围内享有特权。一旦发现是享有外交豁免权的人，一率放行
这是一个很好的卖更高等级客房的机会，请使用从高向低的推荐顺序
当客人走向前台时，接待员应主动微笑与客人打招呼
确认为上门散客后向客人报价
确认信息为客人办理入住
其它程序，按照正常的散客登记进行
注意事项：未经前厅部经理允许不得拒绝任何上门预定
6
.
PSB信息输入
标准：
前台员工应根据要求输入内外管信息，无漏项、错项。内外管信息录入、核查后，进行内外管传输并保证传输的及时和准确
11
.
PSB信息输入
H 抵店，离店日期：按实际填写 I 来去处：
X询问客人上下站
J 停留事由：
按实际填写，无工作单位及未成年人不应该填写“公务”；团队客人应填写“旅游”
K 房号：按住店房号填写
12

.
PSB信息输入
我国政府不承认的护照：
* 世界服务组织所发的护照 * 议会护照 * 英国属工公民护照 * 英国旅游护照 * 汤加国民护照 * 非法持用的他国护照
g> 机组人员等签证（国际列车员，机组人员，海员及其随
行家属）
h> 过境人员签证（一般不超过30天）
i> 定居人员签证
m> APEC商务旅行卡
j> 长驻记者签证
n> 绿卡
k> 临时记者签证

星级酒店标准操作流程SOP-前厅部(总机)

部门：前台
工作岗位：话务员
任务编码：SOPOPE-01
任务：总机组织架构概况
任务要求：
做什么
如何做
熟悉部门组织概况，以便更好执行本职工作，为客人提供更好的优质服务。
1.部门概况：
酒店总机相当于CallCenter(呼叫中心)，电话咨询或者转接服务。每一项服务都是我们孜孜追求并不断完善的目标。
2.组织架构：
做什么
如何做
使所有总机员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。
内容：
一、接到客人要求叫早服务的电话
1、当VIP客人需要叫早服务时，话务员要记清：客人的房间号码、叫早时间及客人姓氏；
2、话务员复述客人的要求，“房号+**先生/小姐，早上好，这是您几点的叫醒服务”，以获确认；
3、祝客人晚安
2、熟练掌握酒店内部所有的业务知识；
2．按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯畅通，并做好各项记录。
3．对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供长途、留言、咨询等电话服务。
4、要为住客提供及时迅速、准确、满意的电话叫醒服务。
5．熟悉各大城市地区号码及各地景区、酒店、等电话号码的查询。
开\锁线: F8---单击选项---回车键(开线)
F8---双击选项---回车键(开线)
电脑键盘功能键: 空格键—接听 DEL---挂机 HOME---重拨 *---呼叫
F3---话费结算 F5---定时叫醒 F6---取消叫醒 F7---定时叫醒结果查看
NUM LOCK---启动软键盘
备注:(1)转接内线电话时,当一个号码无法转通(占线或电话线故障或对方关机),请对方稍等,帮其转另外的号码.
一、接到客人要求叫早的服务电话

酒店前厅部SOP

酒店前厅部SOP酒店前厅是一家酒店的门面，是旅客入住酒店时首先看到的地方。

前厅的服务质量和效率直接影响到客人对酒店的印象和满意度。

因此，建立完善的“酒店前厅部SOP”（Standard Operating Procedure，标准操作程序）对于提高前厅服务水平，提升酒店整体品质至关重要。

酒店前厅部SOP应该包含以下内容：1. 客户接待流程当客人到达酒店前台时，前台工作人员应具备一系列接待客人的基本礼仪和技巧：（1）微笑着对客人问好并用客人姓名称呼客人。

（2）为客人提供舒适的座位并侧身站在客人旁边与客人交流。

（3）认真听取客人的需求，及时给予解决方案。

（4）询问客人是否需要帮助将行李搬运至房间。

当客人要求办理入住手续时：（1）核实客人的身份证件并开具住宿合同。

（2）向客人介绍本酒店的各项服务设施，并在地图上指出酒店周边的重要地点。

（3）询问客人是否需要保险箱、洗衣及叫车等服务，如客人有需要应尽快安排。

2. 酒店房间分配流程前厅工作人员在为客人分配房间时，应满足客人的不同需求，并确保客人在酒店内的一个愉快舒适的居住环境。

（1）记录客人的入住日期、姓名、房间类型、房号等必要信息。

（2）了解客人所需的房型（如标准间、单人间、套房等）及其它特别需求，如要求吸烟、无烟、床的种类等，尽量为客人提供一个最符合其需求和期望的房间。

（3）在分配房间过程中要向客人详细介绍所在楼层、房间号码、密码锁使用方法、安全设施等，并提醒客人注意安全问题，如紧锁房门、不让陌生人进入房间等。

3. 酒店入住退房流程（1）入住登记：工作人员核对客人的身份信息和预订信息，记录到电脑上，并逐一向客人介绍有关入住规定和房间使用等方面的事项。

（2）退房结账：客人离店时，前厅工作人员应该首先核验客人所消费项目记录以及结算账单，确认无误后再辅以服务及道别。

4. 行李寄存、搬运管理流程（1）行李存放：如果客人在办理手续时提出行李存放要求，前台工作人员应该尽快为其处理，并向客人确认所寄存物品的数量、种类。

酒店前厅部前台SOP

04
部门协作与沟通
内部沟通机制
建立有效的内部沟通机制，确保信息畅通，协作顺畅。
跨部门协作
加强与其他部门的协作配合，共同完成酒店运营目标。
沟通渠道
利用多种沟通渠道，如会议、内部通讯、共享平台等，促进部门间交流与合作。
协作意识培养
培养员工的协作意识，鼓励员工积极参与团队合作，提高整体执行力。
THANKS FOR WATCHING
通过问卷、电话访问等方式，收集客户对酒店服务、设施、餐饮等方面的满意度反馈。
分析调查结果
对收集到的满意度调查数据进行整理、分析，找出服务中的不足之处，制定改进措施。
及时改进
根据调查结果，针对存在的问题进行改进，提升客户满意度。
客户投诉处理
认真倾听
在客户投诉时，要耐心倾听客户的诉求和意见，了解投诉的具体内容。
酒店前厅部前台sop
contents
目录
• 前台接待 • 客房服务 • 前厅服务 • 客户关系管理 • 前厅部内部管理
01 前台接待
客户接待
客户到达酒店时，前台员工应主动迎接，面带微笑，热情礼貌。
确认客人预订信息，询问客人是否有特殊需求，如无特殊需求，引领客人至客房。
向客人介绍酒店设施和服务，包括餐厅、会议室、健身房等。
订票服务
在此添加您的文本17字
总结词：提供高效、准确的订票服务
在此添加您的文本16字
详细描述
在此添加您的文本16字
前台员工应熟悉各种订票渠道和航空公司政策，以便为客人提供最佳的订票方案。
在此添加您的文本16字
在为客人订票前，应充分了解客人的行程需求，包括出发地、目的地、出发日期和返程日期等。

酒店前台接待SOP

前台接待标准操作程序部门：前厅部分部门：前台目录FD 01---------------------------------------------------欢迎及问候客人FD 02------------------------------------------------------电话预订程序FD 03---------------------------------------------小组预订的准备程序FD04----------------------------------------------------散客的C/I程序FD 05------------------------------------------有预订客人的C/I 程序FD 06---------------------------------------------常客的登记入住程序FD 07------------------------------------------------------客人问询服务FD 08---------------------------------------------------------换房的程序FD 09---------------------------------------------------------留言的处理FD10-------------------------------------------------------失物招领程序FD 11---------------------------------------------------房卡的授权规程FD 12---------------------------------------处理客人等待房间的程序FD 13------------------------------------------------保密服务操作程序FD 14------------------------------------------------保险箱的使用程序FD 15---------------------------------------------------信用卡接收程序FD 16------------------------------------------------------押金收取程序FD17----------------------------------------------------返押金结账程序FD 18---------------------------------------------------信用卡结账程序FD19------------------------------------------------------------转账程序FD 20------------------------------------------------------现金结账程序FD21------------------------------------------------------------挂账程序FD 22------------------------------------------团队结账前的准备工作FD 23------------------------------------------------------团队结账程序FD 24------------------------为餐厅收银员查询可挂账额度的程序FD 25------------------------------------电脑出现故障时的操作程序FD26------------------------------------------------------------减帐程序FD 27----------------------------------------------问候及欢迎VIP客人FD 28------------------------------------陪同及VIP客人的登记入住FD 29---------------------------------------------------客人投诉的处理FD 30---------------------------------------------处理旅行社订房凭证FD31------------------------------------------------------------续住程序FD 32------------------------------------------处理客人延迟退房要求FD 33---------------------------------------------------------如何交接班FD 34------------------------------------------------------团队入住程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序。