呼叫中心电话销售电话营销电销中心座席员电话沟通技巧培训
电话销售话术与沟通技巧培训
电话销售话术与沟通技巧培训电话销售话术与沟通技巧汇总一、如何提高电话销售沟通技巧？二、５绝招让客户喜欢和你沟通三、电话销售的最新技巧四、电话销售的7大技巧五、如何让开场白有吸引力六、一开口就拒绝了你怎么办呢？七、有效拨打电话的24策略八、电话销售技巧，新手如何突破?九、电话销售员必须经历的几种心理状态十、电话销售前的准备大盘点十一、电话销售技巧新手入门十二、电话销售如何突破接待人员关十三、陌生市场的开拓几段经典对话十四、电话销售如何找到决策人十五、各类营销形态技巧十六、营销话术汇总十七、几句经典总结十八、营销工作不是每个人都可以做的,性格素质有哪些？十九、不适合做销售的几类人:二十、销售话术培训手册(略）二十一、销售话术自我审核表(略)一、如何提高电话销售沟通技巧？电话营销员新手,主要就是打电话去一些企业，向他们推销培训。
但接电话的人,我都不能确定他是否培训负责人,当我介绍自己的时候,说要找人事部的培训负责人，对方直接会说有什么跟我说。
找到负责人后怎么沟通?如何提高电话沟通技巧？(1)适可而止──拨通客户电话后,如果没有人接听,要及时放电下电话，或许你的客户正在接听另外一个电话，或者客户现在不方便接听，如果你的电话铃声固执地响个不停，会增加客户的反感。
──与客户第一次联络不要太过亲密和随意,时间不要太长,一般只是问候一下,告诉对方你是谁就足够了. ──一定不要在第一次的电话里让客户感觉到你在推销。
甚至除了自我介绍之外,不要谈及关于银行的任何事情。
──如果你想约对方见面，最好在第二次的电话里再提。
可以先礼貌地询问对方什么时间有空,如果方便的话，是否可以约下午茶(或其他清淡的项目）。
电话联络是第一次与客户沟通的最好办法,既可以有声,使客户感到客户经理实实在在的存在,又可以避免客户拒绝沟通产生的尴尬。
(2)表述清晰──在电话里，自我介绍或表述一定要简短清晰，突出主要问题。
让对方在最短的时间，很轻松地理解你的话。
电话销售技巧培训
电话销售技巧培训电话已经为现代人际交往为直接和高效的沟通方式，它也是销售代表一个快捷、方便、高效地主动接触目标客户的通道。
许多销售一进入工作状态就被初的电话沟通所限制。
电话销售并不等于随机地打出大量电话，它需要一定的策略和技巧。
其实只要在开始电话销售之前先花上一些时间和力气，加强个人打电话的技巧，就可以带来令自己满意的通话效果和回报。
一、电话销售特点二、电话销售目标三、电话销售作用四、电话销售流程五、电话销售技巧六、技巧提高训练今天先来介绍一下电话销售的特点、销售目标与电话销售的作用。
一、电话销售特点1、靠声音传递讯息：电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。
2、极短的时间内引起兴趣：在电话销售的过程中如果没有办法在20~30秒内激发准客户的兴趣，就可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。
3、双项沟通的过程：好的销售过程是电话销售人员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。
4、感性的销售：时刻记得“人是感性的动物”，电话销售就更加感性化，销售人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心在辅以理性的资料以强化感性销售层面。
二、电话销售目标一位专业的销售人员在打电话给客户之前一定要明确此次通话的目标是什么。
如果没有事先定下目标，将会使销售人员很容易偏离主题，完全失去方向，不但浪费了时间，同时在心理上造成负面的影响。
通常电话销售的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你希望在这通电话达成的事情；而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你希望达成的事情。
1、常见的主要目标有下列几种：1）根据客户实际情况确定客户需求产品类型；2）约定下次回访的时间；3）销售出简单的产品或服务；4）确认出客户何时能够做出购买的决定；5）让准客户接受你的建议，并愿意听你做详细地讲解。
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2.2 电话沟通=明确流程+注重细节
• 明确的电话流程，可以为我们的电话过 程提供指南；
• 详尽的细节警示，有助于我们具体地把 握电话交流的各个方面。
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本章回顾
电话技巧=明确流程+注重细节
本章，我们通过约翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探险的 故事，引出了组成本书核心框架的两大因素：明确流程和注 重细节。 （1）两个故事
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1.2 我又不是我
案例分析：园丁老王的玫瑰花
不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏， 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人！因为您无权这样做，更重 要的是您代表着整个公司。
您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 --------卡耐基
• 便于接听电话者整理电话记录。 返回
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（6） 整理记录提出拟办意见
用5W1H检查记录内容的完整性：
• Who（是谁）； • What（什么事）； • When（什么时候）； • Where（什么地方）； • Why（为什么）。 • How（怎么样）；
特别注意：某些电话内容涉及机密， 一定要严格保管记录，以防泄漏！
• 我打电话的目的是什么？ • 我要说明几件事情？它们之间的联系
怎样？ • 我应该选择怎样的表达方式？ • 在电话沟通中可能会现哪些障碍？面
对这些障碍可能的解决方案是什么？
返回ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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（2）拨打电话
• 注意使用礼貌用语； • 注意语言简洁明了。
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呼叫中心服务标准及服务技巧培训
呼叫中心服务标准及服务技巧培训呼叫中心是一个重要的客服渠道，对于提高客户满意度和维护公司形象至关重要。
为了提供一流的呼叫中心服务，公司应制定一套标准和技巧，以帮助员工提供高质量的服务。
标准：1. 提供友好和专业的服务：员工应该对每个客户都保持友好和专业的态度。
他们应该用礼貌的语气回答电话，并主动问候客户。
在与客户交谈时，员工应该尽量使用简单易懂的语言，以确保客户理解他们所提供的信息。
2. 提供准确和及时的信息：员工应该通过电话或电子邮件向客户提供准确和及时的信息。
他们应该了解公司的产品和服务，并能回答客户的问题。
如果员工不确定某个问题的答案，他们应该主动告知客户，并承诺在尽快回答。
3. 具备问题解决能力：呼叫中心员工应该具备解决客户问题的能力。
他们应该倾听客户的问题和需求，并提供合理和有效的解决方案。
员工需要了解公司的政策和流程，并根据客户的需求进行操作。
4. 管理客户投诉：呼叫中心员工应该学会处理客户的投诉。
他们应该耐心倾听客户的不满，并试图找出解决问题的方法。
员工需要乐于接受客户的反馈，并将其转达给相关部门以改进服务质量。
技巧：1. 学会倾听：呼叫中心员工应该学会认真倾听客户的问题和需求。
他们不应该在客户讲话时打断或中断他们，而应该全神贯注地倾听。
倾听有助于员工理解客户的需求，并能更好地提供解决方案。
2. 控制语气和语速：在与客户交谈时，员工应该控制自己的语气和语速。
他们应该以自信和友善的方式与客户沟通，但同时不应过于兴奋或不耐烦。
语速过快可能导致客户难以理解，而语速过慢可能让客户感到无耐。
3. 使用积极的语言：员工应该使用积极的语言与客户交谈。
他们应该避免消极和负面的措辞，而应该积极提供解决方案和帮助。
积极的语言可以增强客户的信任和满意度。
4. 注意表情和行为：虽然呼叫中心是通过电话或电子邮件与客户交流，但员工的表情和行为仍然起着重要的作用。
员工应该保持微笑，因为客户可以感受到他们的积极态度。
电话沟通技巧培训
总结所讲内容 谢谢大家！
有效地增加客户对你的信任程度，成功的概率相应 地自然就会增大。 5、简洁清淅：不要要的就是一定要微笑。作为电话招商，要 让客户感觉到你的微笑。不要太严肃
我们天天坐着打电话会感到很累，而且坐着打电话的效果 也没有站起来打电话的效果好，所以坐着打累了换种方式 站起来打几个电话。我们用很放松、很自然的声音去影响 客户，这样会给客户留下一个深刻的好印象。
六、表达同理心
1.表达同理心的方法
同理心就是要站在客户的立场，从客户的角度出发来 考虑问题。表达同理心的方法有以下几种：
◆同意客户的需求是正确的。 ◆陈述该需求对其他人一样重要。 ◆表明该需求未能满足所带来的后果。 ◆表明你能体会到客户目前的感受。
2.注意事项
◆不要太急于表达，以免让对方以为你是在故意讨好 他。
愿意继续讲下面的内容而只想尽快地结束通话了。
4.记录 在进行电话交流时一定要做好记录。电话交
流的时间很有限，你很难记住客户需求的所有关 键点，最好的办法是随时把客户提到的重点及时 地记录下来。 5.判断客户的性格
通过打电话听出客户的性格，给目前的客户 一个大概的定位。然后对应这个定位去适应对方。
2.封闭式的问题封闭式的问题经常体现在“能不能”、 “对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等 疑问词之间。
五、倾听的技巧
1、耐心倾听，适时停顿
2.澄清 对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟
通，以便充分了解客户的真正想法。 3.反馈
在倾听的过程中，要积极地向客户及时进行反 馈。你要不断地让他意识到你始终都在认真地听 他讲话。如果你只顾自己长时间的讲话而听不到 回应，势必会给客户造成心理压力，他自然就不
1.热情 2、语速 3、音量 4、发音的清淅度 5、要善于于运用停顿
电话销售技能和沟通方式
电话销售技能和沟通方式电话销售是一种重要的销售方式，具备良好的销售技能和有效的沟通方式对于取得成功至关重要。
本文将重点介绍一些电话销售的技巧和沟通方法，帮助销售人员提高销售业绩。
销售技巧1. 准备充分：在进行电话销售之前，进行充分的准备是非常重要的。
了解产品或服务的特点和优势，掌握针对潜在客户的销售策略和话术，对可能的反驳和异议进行准备。
准备充分：在进行电话销售之前，进行充分的准备是非常重要的。
了解产品或服务的特点和优势，掌握针对潜在客户的销售策略和话术，对可能的反驳和异议进行准备。
2. 积极主动：尽量通过积极主动的方式与客户建立联系。
可以通过主动拨号、发送邮件或短信等方式，让客户感受到您的专业性和热情。
积极主动：尽量通过积极主动的方式与客户建立联系。
可以通过主动拨号、发送邮件或短信等方式，让客户感受到您的专业性和热情。
3. 聆听技巧：在与客户交流的过程中，聆听是非常重要的。
倾听客户的需求和关注点，做好记录，以便针对性地回答问题和提供解决方案。
聆听技巧：在与客户交流的过程中，聆听是非常重要的。
倾听客户的需求和关注点，做好记录，以便针对性地回答问题和提供解决方案。
4. 解决客户问题：在电话销售过程中，客户可能遇到各种问题和困扰。
及时解答客户的问题，提供满意的解决方案，以树立客户对您的信任和满意度。
解决客户问题：在电话销售过程中，客户可能遇到各种问题和困扰。
及时解答客户的问题，提供满意的解决方案，以树立客户对您的信任和满意度。
5. 把握时机：在电话销售中，把握好时机非常重要。
选择客户接受信息的最佳时间，避免打扰客户的工作或休息时间，提高销售机会。
把握时机：在电话销售中，把握好时机非常重要。
选择客户接受信息的最佳时间，避免打扰客户的工作或休息时间，提高销售机会。
沟通方式1. 友好亲切：用友好亲切的语气与客户交流。
通过语音和口吻，传递您的诚意和关注，让客户感受到您的友好态度。
友好亲切：用友好亲切的语气与客户交流。
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•呼叫中心、电话销售、电话营销、电销中心座席员电话沟 通技巧培训
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电话销售技巧培训要点
对你的信任。
介，结合电话与客户进行互动沟通，如广告信，名目，电子邮件等。最
5、用敏感的心去倾听和感受客户的心情，与他互动，学会理解他
重要的是，你要学会变换不同的.形式，传达不间断的信息，以保持与
的感受。
客户之间的联络。做生意，很基本的一点就是不要让客户和你断绝联系，
6、把客户看成是你的伴侣一样去关怀他，并以伴侣或顾问的身份
且制定出一个问题的关联导图，理解每一个问题与下一个问题之间的联
魏
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都要第一时间处理。尽可能帮助客户得到他的需求。 10、最终，也是最重要的一点，不管你接受了什么样的专业电话销
售培训，了解了开场白，挖掘需求，异议处理，成交等多达百种技巧。 这些都是你可以参考的，但绝不是肯定要照搬的。
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电话销售技巧培训要点
系，并可以扩展到的领域。但要留意的是，问题与问题之间不能没有 间隔，要有自然的过渡。这样就简单变成审问客户。问题的数量和种
类也要事先预备好。不能太多，也不能太少，否则很简单让客户失去
1、做电话销售，绝不是只有电话，你要学会充分利用各种销售媒
每次沟通都要留有余地。
为他提供建议。介绍产品或服务时要简练明确，பைடு நூலகம்要拖沓。
2、在开始打电话之前，你要先想想你这次电话的目的是什么?并事
7、要设计一些无压力的资讯与他不断的沟通，让他逐步降低对你
先预备好题目和笔记本，随时记录你在沟通中获得的信息。以此来推断
的抗拒，你要做的是给他一个自己选择的机会。同时要利用策略，使
你每通电话的质量 。
客户不再拖延，以完成自己的指标
3、不管你是打电话还是接听电话，都要表示礼貌，如询问时间是
电销人员的销售技巧培训和指导方法
电销人员的销售技巧培训和指导方法在当今竞争激烈的市场中，电销人员在推销产品或服务时扮演着至关重要的角色。
然而，许多电销人员面临的主要挑战是如何提高销售技巧，实现更高的成交率。
本文将探讨一些有效的销售技巧培训和指导方法，帮助电销人员克服挑战，取得更好的销售业绩。
一、了解客户需求了解客户需求是电销人员成功的第一步。
在进行销售电话之前，电销人员应该对目标客户做足够的功课，了解他们的需求、兴趣和痛点。
通过调研和分析客户数据，电销人员可以更好地定位客户需求，提供个性化的解决方案。
只有深入了解客户，才能找到最适合他们的产品或服务。
二、积极沟通和倾听一位优秀的电销人员应该具备良好的沟通和倾听技巧。
在与客户进行电话沟通时，电销人员应该用清晰、简洁的语言表达自己的观点，并注意不要过于唐突或侵入客户的个人空间。
此外，电销人员应该主动倾听客户的反馈和意见，通过细致的倾听，了解客户的需求和关切，并针对性地回应。
三、打造个人品牌形象电销人员的个人形象对于销售过程起着重要作用。
他们的声音、态度和言辞都直接影响着客户的感受和决策。
因此，电销人员应该注意提升个人品牌形象。
他们应该保持积极的态度，用亲切友好的口吻和表情与客户交流，赢得客户的信任和好感。
此外，电销人员还应具备专业知识和产品知识，以确保对客户的提问有准确的回答。
四、利用情绪智力在进行销售电话时，电销人员往往面临各种情绪挑战，如客户的拒绝或不满。
为了应对这些情绪，电销人员应不断提升情绪智力。
他们应该学会控制情绪，不被消极情绪左右，保持专注和积极的态度。
通过灵活运用情绪智力，电销人员可以更好地处理客户的异议和抱怨，从而转化为销售机会。
五、不断学习和提升销售是一个不断进步和发展的过程，电销人员应不断学习和提升自己的销售技巧。
他们可以参加相关的销售培训和研讨会，学习行业最新的销售趋势和技巧。
此外，他们还可以通过交流和分享经验，从其他成功的电销人员中学习，并将其应用于自己的实践中。
呼叫中心坐席培训的关键要点是什么
呼叫中心坐席培训的关键要点是什么在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
而呼叫中心坐席作为直接与客户打交道的一线人员，他们的专业素养和能力水平至关重要。
因此，为呼叫中心坐席提供有效的培训是企业提升服务质量、增强竞争力的关键举措。
那么，呼叫中心坐席培训的关键要点究竟是什么呢？一、良好的沟通技巧培训沟通是呼叫中心坐席工作的核心。
坐席需要具备清晰、准确、流畅的语言表达能力，能够用简洁明了的语言回答客户的问题，并传达相关信息。
在培训中，要注重语音语调的训练，使坐席的声音听起来亲切、友好、专业。
同时，还要培养坐席的倾听技巧，让他们能够认真倾听客户的需求和问题，理解客户的情绪和意图，从而给予恰当的回应。
此外，掌握有效的沟通策略也是必不可少的。
例如，如何在沟通中引导客户，如何处理客户的抱怨和投诉，如何与不同性格和背景的客户进行交流等。
通过案例分析、角色扮演等方式，让坐席在实践中不断提高沟通能力。
二、丰富的产品和服务知识培训呼叫中心坐席必须对企业的产品和服务有深入的了解，才能为客户提供准确、全面的信息和解决方案。
培训内容应包括产品的特点、功能、使用方法、优势，以及服务的流程、政策、常见问题等。
同时，要及时更新培训内容，以适应企业产品和服务的不断变化和升级。
为了让坐席更好地掌握产品和服务知识，可以采用多种培训方法，如课堂讲解、在线学习、实地考察、操作演示等。
还可以设置知识考核环节，确保坐席对相关知识的掌握达到一定的水平。
三、强大的问题解决能力培训客户在与呼叫中心联系时，往往是遇到了问题需要解决。
因此，坐席需要具备较强的问题解决能力，能够迅速分析问题的本质，找出解决方案。
在培训中，要引导坐席学会运用逻辑思维和系统方法来解决问题，培养他们的独立思考和判断能力。
同时，要让坐席了解常见问题的处理流程和方法，并能够根据实际情况灵活运用。
对于一些复杂的问题，要教导坐席如何协调相关部门和资源，共同解决问题，以提高问题解决的效率和质量。
电话销售人员电话沟通技巧
电话销售人员电话沟通技巧一、增强声音感染力在面对面地交流时，身体语言至少可以对对方产生相当大的一部分影响力，以增强讲话的效果。
但在电话销售中，由于不是跟客户面对面地来进行交流，彼此都看不到对方，通常用身体语言无法影响到对方。
所以在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。
有人做过统计，在电话销售中，成功的因素大概有55%以上是跟声音相关的，剩下的45%才是跟讲话的内容相关的。
你讲话的方式和讲话的内容，这两者的有效结合才能对客户产生很大的影响力。
如果细分，在电话中增强声音的感染力可以从三个方面来注意：①跟你声音要素相关的；②跟你措辞、讲话的内容相关的；③跟你身体语言相关的。
声音要素在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。
在声音方面要注意以下五点：1.热情一定要注意自己讲话是否有热情。
想一下，跟客户在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。
你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。
同时要注意以下两点：◆自我调节有时电话打多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差。
这就需要自我调节一下。
在你精神状态不佳时打电话，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。
你的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到，如果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会。
如果电话室内有面镜子就不一样了，一旦看到镜子中的你在板着脸与客户通话，你就可以及时地提醒自己笑一笑，以增加自己的热诚度。
◆不要太热情太热情了也不好，因为凡事都应有个适量。
人是有差别的，有的人喜欢跟热情的人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，这是跟人的性格有关的。
在下面谈到融洽关系时会详细讲述这个方面。
无论怎样，对于不是很熟悉的客户，不要在电话里表现得太过热情，太过热情了反而可能让对方觉得有点儿假。
电话销售技巧与话术训练
电话销售技巧与话术训练电话销售技巧与话术训练电话销售是一种高效的销售方式，通过电话与潜在客户进行沟通和交流，以达到推销产品或服务的目标。
而电话销售的成功与否，很大程度上取决于销售人员的专业技巧和有效的话术训练。
在本文中，将介绍一些电话销售的关键技巧，并提供一些实用的话术训练，在提高销售绩效的同时，提升客户满意度。
一、建立良好的沟通基础1. 制定销售目标：在进行电话销售之前，销售人员应明确自己的销售目标和推销的产品或服务的特点和优势，以便有针对性地与客户进行沟通和推销。
2. 自信而友好：在电话中，展现出自信和友好的态度，这有助于建立良好的关系，并让客户产生信任感。
3. 倾听与理解：在与客户沟通时，要倾听客户的需求和问题，并运用适当的语言回应，以展示自己对客户的关注和理解。
二、有效的开场白1. 简明扼要：开场白应简洁明了，不要浪费客户时间。
例如："您好，我是XXX公司的销售代表，我们的产品可以提供一站式解决方案，帮助您提高效率和降低成本。
"2. 引发兴趣：通过引入一些潜在客户可能对产品感兴趣的信息，来吸引客户的注意力，激发他们与你的进一步交流。
3. 提供独特价值：在开场白中突出自己产品或服务的独特特点，让客户明白选择你的产品是有利可图的。
三、针对客户的个性化推销1. 调查了解客户：在进行电话销售之前，对目标客户进行充分的调查了解，包括行业背景、需求和关注点，这样可以根据客户的特点进行个性化的推销。
2. 适应不同语言风格：根据客户的语言和风格，调整自己的表达方式。
例如，对于谨慎的客户，提供更多的数据和实例，以支持所提供的产品或服务的优势。
四、应对客户异议:1. 接受并理解：当客户提出异议时，首先要表达理解并积极听取。
这样可以让客户感受到被尊重和重视，进而更愿意与你沟通。
2. 解决问题：认真倾听客户的问题和关注点，并积极提供解决方案。
解释产品或服务的优势，并与客户一起探讨最佳解决方案。
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把自己客户扔在一 旁，客户在讲什么 你一点都听不到
常会不自觉地把注 意力集中在其他座 席员接听电话上
在拨打电话时或接 听电话时，座席员 与座席员之间保持 一定距离
在接听电话时保持 音量适中，以免打 扰周围座席接听
学会聚精会神，倾 听时把注意力始终 集中在与客户的沟 通上
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
说明
有些客户表达时没有重 点或表达错误时，座席 员在倾听时要在合理的 时间适度打断，结合“ 归纳客户的问题”，把 客户反映的内容进行归 纳
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
适度记录信息
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
客户反映问题较多或表 达过长时，座席员应作 适度记录归纳，写下问 题的重点内容，不要在 客户讲完问题时而忘了 前面几个问题
案例录音：
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
语言技巧
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
坚持使用普通话
使用普通话
普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话 已经成为评判个人素质的标准，所以作为客户服务人员，
一定要会说普通话，而且要把普通话说好
声音技巧
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
炼习
礼貌用语
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
1 应用范围
n 说话时须“请”字开头“谢” 字结尾
n 让客户等待，要表示感谢 n 客户表示感谢时，要有回应 n 用“您”代替“你”
2 作用意义
n 礼貌用语是日常表达时修养的 体现，也是座席员专不专业的 体现
n 在服务过程中经常使用礼貌用 语，会给客户留下良好的印象
听到客户的意图
避免打断客户讲话，
客户表述完整后再表
达自己的建议和意见
情感过滤
情感过滤案例：
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
具体表现
每个人对身边事物都有 自己的情感观，或喜欢 或讨厌。以自己的情感 过滤客户的声音，有些 座席员会不自觉的产生 厌恶情绪，以至于客户 在说什么都没听
处理技巧
倾听时，要把自己的情 绪暂时放在一旁，不要 喜欢的声音就为他服务， 不喜欢的就不为他服务
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
倾听时要主动 ，对于 客户之前反映的点滴信 息，可说“是不是…” 或“你说的是…吗？” 作主动归纳，让客户作 出选择，确认理解一致 以避免误解
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
适度、适时打断
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
不以自己的意志为转移， 对每个客户都用最热情 的态度服务
精力分散
精力分散案例：
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
具体表现
精神不集中，一边听着 客户说话，可自己的脑 子已不自觉飞到九霄云 外，结果客户说些什么 都听不到
处理技巧
在刚上班或吃完饭时， 不要马上就打电话，可 先检查设备，整理资料， 把状态调整到工作状态
迫不及待
迫不及待案例：
产生原因
具体表现
处理技巧
在客户反映问题时， 有些问题非常相象
客户在说的时候开头 问题和某个问题非常 类似
客户还没有表述完整，每个客户都有自己的
就迫不及待认为已经 特征，所有反映问题
听懂或是自我认定
都有自己的特性，在
急着打断客户向其解 释问题或是记录相关 内容，而没有真正倾
倾听客户问题时，切 忌对号入座、盲目认 定
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
注意客户表达方式
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
在倾听时要特别注意客 户的表达方式，有些客 户性子急，说话速度特 别快，在倾听时要特别 集中精神，记录相关信 息，不要遗漏，而有些 客户性子慢速度特别慢 ，解释时要尽可能详尽 ，从基本开始讲。
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
体贴认同客户
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
客户在倾诉时，会出现 悲伤、愤怒等情绪，切 记不要过多把注意力集 中在客户情绪上 ，适 度的说 “我也有同样 的感受”，“我明白” ，座席员要体贴、认同 客户这种感受，把客户 要反映的内容快速体现 出来，及时记录
3 使用谢谢的五种情况
n 当客户与呼叫中心座席员合作 的时候
n 当他们夸奖你或你的公司的时 候
n 当他们提出意见或建议的时候
n 当他们尝试你的公司新推出的 产品或服务的时候
n 当他们耐心地听你讲话的时候
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使用适当的语言
习惯用语
你找谁？ 有什么事？ 你是谁？ 如果你需要我得帮助，你必须…… 你找他有什么事情 不知道/我怎么会知道 没这回事，不可能的/没有这种可能，
1 热情自信
n 一个温和、友好、坦诚的声音能使对 方放松，增加信任感，降低心理屏障
n 热情的展现通常和笑容联在一起 ，将 电话铃声作为开始信号，只要铃声一 响，微笑就开始
4 音量标准
n 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员 缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫 中心座席员
n 当然声音太大或太强会让客户产生防 备心理，会让他觉得呼叫中心座席员 太强大了，不可接近
养成职业态度，工作时 把所有精力都集中在工 作上
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倾听技巧
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主动倾听技巧
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录 信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
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归纳客户的问题
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
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干扰倾听因素
避免干扰
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1
周围影响
精力分散
4
干扰倾听 的四大因素
情感过滤
3
2
迫不及待
周围影响
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周围影响案例：
产生原因
具体表现
处理技巧
座席员与座席员之 间间隔距离较短
在接听电话时，有 的座席员声音太大
n 注意测试耳麦的准确位置，然后调节 适合自己的音量
2 语速适中
n 太快易让客户听不明白，会感觉你在 敷衍他，太慢会使客户分散注意力， 而且也浪费了双方的时间
n 语速掌握中应注意“匹配”，即对快 语速的客户或慢语速的客户都试图接 近他们的语速
3 吐字清晰
n 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂 音
n 不能准确咬字常会导致客户错误理解 n 应多听广播，平时多说普通话，注意