《民航服务心理学》课程标准
民航服务心理学教案
民航服务心理学教案1.理解民航服务人员对旅客的社会知觉的重要性和影响因素2.了解民航服务中社会知觉的偏差及其对服务质量的影响三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数2学时五、教学过程第二节民航服务人员对旅客的社会知觉一、民航服务人员对旅客的社会知觉的重要性1.社会知觉对服务质量的影响2.服务人员对旅客的社会知觉的影响二、民航服务人员对旅客的社会知觉的影响因素1.服务人员的态度和行为2.服务人员的语言和沟通技巧3.服务人员的外貌和形象4.服务人员的专业知识和技能第三节民航服务中社会知觉的偏差一、社会知觉的偏差及其影响1.认知偏差2.评价偏差3.行为偏差二、民航服务中社会知觉的偏差及其原因1.服务人员的主观偏见2.服务环境的影响3.旅客个体差异的影响4.服务人员的工作压力和情绪状态的影响5.服务人员的专业知识和技能的不足1.掌握社会知觉的内容，注意提高服务的技能和技巧。
2.掌握社会知觉的偏差，注意克服服务中的偏见和不良惯。
教学手段和方法：1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析4.播放视频教学时数：2学时教学过程：第三节：民航服务人员对旅客的社会知觉一、民航服务人员对旅客的社会知觉1.表情认知：面部表情、动作表情2.个性认知3.角色认知4.心理素质认知二、民航服务人员的自我社会知觉第四节：民航服务中社会知觉的偏差一、第一印象如何塑造良好的第一印象：1.态度2.姿势3.口头表达4.个人形象5.微笑二、晕轮效应在人际相互作用的过程中，形成的一种夸大的社会效应，常表现在一个人对另一个人（事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。
三、刻板效应刻板效应，又称定型效应，是指在过去经验的基础上，根据有限的信息，对某一群体得出的一种共同的、固定的和笼统的结论。
第四次课一、主要内容第三章需要在民航服务中的应用（难点）第一节需要概述第二节旅客的服务需要与满足（重点）二、教学的目的1.研究需要的内涵与本质，重点是体会XXX的需要层次。
民航服务心理学教学大纲
民航服务心理学教学大纲一、课程介绍民航服务心理学是一门旨在培养学生在航空服务领域运用心理学知识，提供优质客户服务的能力的课程。
本课程旨在帮助学生了解航空业特殊的操作环境和客户需求，掌握基本的心理学概念和工具，培养分析和解决问题的能力，以应对各种客户心理需求。
二、教学目标1. 理解航空服务心理学的基本概念和原理；2. 了解各类乘客心理需求和应对方法；3. 掌握航空客户服务的基本技巧和沟通技巧；4. 培养学生对客户情感和需求的敏感性；5. 提升学生解决客户问题的能力。
三、教学内容与安排1. 第一部分：航空服务心理学概述a) 引言：课程背景和重要性b) 心理学基础知识：认知、情绪、行为c) 航空服务心理学的关键概念和理论d) 实例分析：航空服务中的心理学问题2. 第二部分：乘客心理需求分析a) 乘客分类：不同类型乘客的心理需求b) 情绪管理：应对乘客情绪的方法和技巧c) 个案分析：了解不同乘客心理需求的案例研究3. 第三部分：航空客户服务技巧a) 有效沟通技巧：言语和非言语沟通b) 服务语言表达：礼貌用语、主动沟通等c) 乘客投诉处理：应对乘客投诉和问题解决的技巧d) 角色扮演：模拟真实情境，培养服务技巧4. 第四部分：探讨航空服务中的心理学问题a) 乘客焦虑与恐飞症：了解乘客焦虑和恐飞的原因、应对策略b) 航空公司员工心理健康：关注员工心理健康和工作满意度c) 广告心理学：探讨广告对乘客心理的影响四、教学方法1. 授课讲授：介绍理论知识、案例分析2. 学生讨论：开展小组讨论、学生案例分享3. 角色扮演：模拟乘客和员工角色，实践服务技巧4. 课堂互动：提问回答、心理测验等方式促进学生参与五、评估方式1. 课堂表现：学生参与度、提问回答情况、讨论质量等2. 作业和小组项目：学生编写乘客情景处理方案、撰写案例分析等3. 期末考试：理论知识和应用能力的综合考核六、参考教材1. 《航空心理学导论》作者：XXX2. 《航空客户服务技巧实务》作者：XXX七、参考资源1. 《国际航空运输协会官方网站》2. 《航空公司客户服务培训手册》以上为《民航服务心理学教学大纲》的主要内容和安排。
民航服务心理学课程标准1
《民航服务心理学Ⅰ》课程标准课程名称：民航服务心理学Ⅰ总学时数：32理论课学时数： 16 实践课学时数：16学分数：2适用专业：旅游英语（航空服务方向）一、课程的性质1．限选课；2．专业知识类课程；3．理论课、实践课；二、课程定位《民航服务心理学》是高等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。
其功能是让学生树立民航服务理念，具备运用人际沟通的基本知识、技能服务于航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等岗位的基本职业能力，并为进一步学习各专门化方向课程建立基础。
三、课程设计思路本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力分析”为依据。
其总体设计思路是，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。
本课程是以航空服务专业各个岗位共同的工作任务为引领，以与旅客（货主）沟通及服务这个工作任务所需的职业能力为设置依据。
通过了解有效沟通在民航服务工作中的作用，分析和掌握各类乘客和客户的沟通方式，学习各种非语言沟通的方式，以拟真地解决工作中的各类冲突，继而提高服务水平。
课程内容的选取，紧紧围绕完成工作任务的需要，同时又充分考虑高等职业学校学生的认知特点，及对理论知识的掌握和应用，融合获取相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。
四、课程基本目标1．知识目标通过本课程的学习，使学生能熟悉航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等各个岗位的服务规范、技巧和人际沟通要求，达到航空服务各岗位初级职业标准相关的要求，2．职业技能目标●能运用人际沟通技巧，应对服务过程中旅客或货主的心理变化●能运用人际沟通技巧，识别并处理服务过程中旅客或货主特殊的心理需求●能运用服务技巧，使用规范的岗位服务用语，为旅客和货主提供优质服务能运用人际沟通技巧，提升团队合作精神，适应航空服务各岗位的职业要求3．职业素质养成目标培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立安全和服务意识，为提高学生各专门化方向的职业能力奠定良好的基础。
民航服务心理学教学大纲
民航服务心理学教学大纲一、课程简介本课程旨在介绍民航服务心理学的基本概念、理论和实践应用，培养学生对于旅客心理需求的敏感性，提高其在民航服务行业中的心理服务能力。
通过本课程的学习，学生将了解心理学在航空服务中的应用，掌握服务心理学的基本原理和方法，了解民航服务的特点以及面对旅客不同心理需求时的处理方法。
二、教学目标1. 掌握民航服务心理学的基本概念、理论和实践应用；2. 了解旅客在航空服务中的心理需求及其变化；3. 培养学生的心理辅导和沟通技巧，提高服务水平；4. 培养学生具备解决旅客心理问题的能力和应变能力。
三、教学内容1. 心理学基础知识1.1 心理学的定义与发展历程1.2 心理学主要学派及其理论1.3 心理学在民航服务中的作用2. 旅客心理需求分析2.1 旅客心理需求的类型和特征2.2 旅客心理需求与服务满意度的关系2.3 旅客心理需求在航空服务中的实际应用3. 服务心理学原理与方法3.1 建立良好的服务心理学态度3.2 有效沟通与倾听技巧3.3 心理辅导的基本原则与方法3.4 增进旅客满意度的心理策略4. 应对旅客心理问题的处理4.1 旅客情绪管理与处理技巧4.2 应对旅客抱怨和矛盾的解决策略4.3 危机事件处理与心理援助4.4 面对特殊旅客的心理服务技巧五、教学方法本课程采用多种教学方法，包括但不限于讲授、案例分析、小组讨论和模拟实训等。
通过课堂教学与实践相结合，学生将全面了解和掌握民航服务心理学的理论和实践技巧。
六、考核方式1. 平时表现：包括课堂参与、小组讨论和课堂作业等，占总成绩的40%；2. 期中考试：对学生对于民航服务心理学的理论知识掌握情况进行考核，占总成绩的30%；3. 期末论文：要求学生选择一个航空公司或机场，针对其旅客心理服务情况进行分析和评价，占总成绩的30%。
七、参考教材1. 《服务心理学导论》- 陈玉红、钱国际2. 《旅游心理学》- 陆蔚华、彭新平八、教学进度安排第一周：课程介绍及心理学基础知识第二周：旅客心理需求分析第三周：服务心理学原理与方法第四周：应对旅客心理问题的处理第五周：案例分析与讨论第六周：模拟实训与综合评价九、教学团队本课程将由心理学专业教师和民航服务业务专家共同组成的教学团队进行教学。
民航旅客服务心理学及民航服务心理学教案
民航旅客服务心理学及民航服务心理学教案一、教学目标2.理解心理学对民航服务的影响和作用。
3.掌握提高民航服务质量的心理学原理和方法。
4.培养学生提高服务意识和服务技能的能力。
二、教学内容1.2概念：-旅客心理需求：安全感、舒适感、信任感、自尊感、社交需求等。
-旅客心理变化：旅客在不同情境下的心理状态和行为变化。
1.3重要性：-提高旅客满意度：了解和满足旅客心理需求，提升旅客满意度。
-改善服务质量：通过心理学方法提供个性化、温馨、贴心的服务体验。
2.民航服务心理学2.1定义：民航服务心理学是研究民航工作人员在对旅客提供服务时的心理过程、心理需求及应对策略的科学。
2.2概念：-服务人员心理状态：注意力、情绪、动机等。
-服务技能和策略：情绪管理、沟通技巧、客户导向等。
2.3重要性：-提升服务质量：通过心理学方法培养服务人员的服务技能和心理素质，提升服务质量。
-促进客户满意度：通过有效的心理服务，提升客户对民航服务的满意度。
三、教学方法2.案例分析：引导学生分析典型案例，了解旅客和服务人员在不同情境下的心理变化和应对策略。
3.小组讨论：组织学生分小组进行讨论，探讨提高民航服务质量的心理学原理和方法。
4.角色扮演：学生分角色扮演旅客和服务人员，锻炼实际操作能力和和心理素质。
四、教学流程3.案例分析：给学生分发案例，让学生分析旅客和服务人员在不同情境下的心理变化和应对策略。
4.讨论总结：组织学生分小组进行讨论，分享他们的观点和想法，并总结提高民航服务质量的心理学原理和方法。
5.角色扮演：学生分角色扮演旅客和服务人员，演练真实的服务场景，学习实际操作技巧和提升心理素质。
五、教学评估1.课堂讨论：学生参与课堂讨论的积极性和观点的准确性。
2.角色扮演：学生在角色扮演中的表现和心理素质的展示。
3.小组报告：小组综合讨论的结果和总结的质量。
六、教学资源2.案例：准备典型案例供学生分析。
3.角色扮演：准备旅客和服务人员的角色扮演材料。
民航服务心理学教案
民航服务心理学教案第一篇：民航服务心理学教案民航服务心理与实务教案第一次课一、主要内容第一章民航服务的心理基础第一节心理现象的分类第一节以心理为基础做好民航服务的意义（重点）第三节民航服务心理的研究原则与方法（难点）二、教学的目的1.了解普通心理学的基本概念和基本特征,打下坚实的理论基础.2．掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质特征3.了解民航服务心理的研究原则和研究方法三、教学手段和方法 1.多媒体教学 2.讲授法四、教学时数 2学时五、教学过程第一节民航服务的心理基础一、心理现象的分类1、心理过程2、个性心理3、心理现象间的关系二、心理学是研究心理现象的科学第二节以心理为基础做好民航服务的意义一、民航服务的定义1、狭义的服务2、广义的服务二、民航服务的特征三、掌握心理知识对民航服务的意义1、对民航服务营销的意义2、对提高民航服务质量的意义3、对民航服务人员自身的意义第三节民航服务心理的研究原则和方法一、民航服务心理的研究原则二、民航服务心理的研究方法第二次课一、主要内容第二章社会知觉在民航服务中的应用（重点）第一节社会知觉的含义与特征第二节影响社会知觉的因素（难点）二、教学的目的1、理解社会知觉的基本特征，注重其在实践中的应用2、理解社会知觉的影响因素，注意满足旅客的不同需求三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数 2学时五、教学过程第一节社会知觉的含义和特征一、知觉的概念：感觉器官对事物整体的反应二、社会知觉的基本特征1、整体性主要包括以下几条规律：接近律、相似率、连续率 2.选择性3、理解性第二节影响旅客社会知觉的因素一、刺激因素—航空公司自身的影响因素1、机场环境对旅客社会知觉的影响2、机舱环境对旅客社会知觉的影响3、空乘服务人员的服装对旅客社会知觉的影响4、服务举措与手段对旅客社会知觉影响5、飞机班次、时间对旅客社会知觉影响6、民航服务对旅客社会知觉的影响二、个体因素—影响旅客社会知觉的主观因素1、兴趣2、需要和动机3、经验和期望4、阶层意识5、其他个体因素第三次课一、主要内容第二章社会知觉在民航服务中的应用第二节民航服务人员对旅客的社会知觉（难点）第三节民航服务中社会知觉的偏差（难点）二、教学的目的1、掌握社会知觉的内容，注意提高服务的技能技巧2、掌握社会知觉的偏差，注意克服服务中的偏见和不良习惯三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析4.播放视频四、教学时数 2学时五、教学过程第三节民航服务人员对旅客的社会知觉一、民航服务人员对旅客的社会知觉1、表情认知：面部表情、动作表情2、个性认知3、角色认知4、心理素质认知二、民航服务人员的自我社会知觉第四节民航服务中社会知觉的偏差一、第一印象如何塑造良好的第一印象：1、态度2、姿势3、口头表达4、个人形象5、微笑二、晕轮效应在人际相互作用的过程中，形成的一种夸大的社会效应，常表现在一个人对另一个人（事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。
民航服务心理学教案
民航服务心理学教案民航服务心理学教案一、背景和目的随着民航业的快速发展，民航服务品质越来越受到广泛关注。
为了提高民航服务水平，满足乘客需求，服务心理学在民航领域的应用逐渐受到重视。
本文旨在介绍民航服务心理学教案，以期为提高民航服务质量提供有益的参考。
二、关键词服务心理学、民航服务、服务质量、乘客需求、沟通技巧、情绪管理、员工培训三、信息整合1、介绍服务心理学的基本概念和原理，包括服务心理学的定义、研究内容和重要性。
2、分析民航服务的特点和挑战，包括高空环境、紧急情况、多元化需求等方面。
3、阐述服务心理学在民航服务中的应用，包括乘客需求分析、服务沟通技巧、情绪管理等方面。
4、提供具体的案例和分析，以展示服务心理学在民航服务中的实际应用。
5、探讨员工培训在提高民航服务质量中的作用，包括培训内容、方法和效果评估。
四、标题民航服务心理学教案五、正文（一）介绍服务心理学的概念和原理服务心理学是一门研究服务行业中的心理学问题的学科。
它涵盖了服务质量、顾客满意度、员工培训等多个方面。
在民航服务中，服务心理学可以帮助员工更好地理解乘客需求，提供更优质的服务。
（二）分析民航服务的特点和挑战民航服务具有其独特的特点和挑战，如高空环境可能导致乘客不适，紧急情况需要员工保持冷静和高效应对，多元化需求需要员工具备灵活的沟通技巧等。
（三）阐述服务心理学在民航服务中的应用1、乘客需求分析：通过观察和沟通，了解乘客的需求和期望，从而提供更加精准的服务。
例如，对于商务旅客，提供更便捷的行李托运和更舒适的座位；对于家庭旅客，提供更多的儿童关爱服务等。
2、服务沟通技巧：掌握有效的沟通技巧，如倾听、表达感谢和理解等，以建立良好的关系，提高乘客满意度。
例如，当遇到乘客投诉时，员工应先表示感谢，然后耐心倾听并积极解决问题。
3、情绪管理：在服务过程中，员工需要保持良好的情绪状态，以应对各种挑战。
例如，通过呼吸练习和放松训练等技巧，帮助员工在紧张的工作环境下保持冷静和专注。
民航服务心理学
第一章民航服务心理学概论第一节什么是民航服务心理学（一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。
民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。
民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。
（二）民航服务心理学研究的基本内容货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。
（三）民航服务心理学的学科特点民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。
第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义（一）民航服务心理学的研究原则客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。
（二）民航服务心理学的研究方法观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。
（三）民航服务心理学与其他心理学科之间的关系民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。
（四）学习民航服务心理学的意义学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。
学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。
学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。
学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。
四、考核要求（一）民航服务心理学的研究对象1、领会：（1）民航服务心理学的研究对象。
民航服务过程中的心理现象（二）民航服务心理学的基本内容1、领会：（1）民航服务心理学的基本内容；（2）个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。
（三）民航服务心理学的主要特点1、识记：（1）民航服务心理学的主要特点。
（四）民航服务心理学的研究原则1、领会：（1）客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。
（五）民航服务心理学的研究方法1、领会：（1）观察法、调查法、测验法、实验法。
（六）民航服务心理学与其它心理学科之间的关系1、识记：（1）民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。
民航旅客服务心理学课程标准-航空服务专业
民航旅客服务心理学课程标准【课程名称】民航旅客服务心理学【适用专业】中等职业学校航空服务专业1.前言1.1课程性质民航旅客服务心理学是中等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。
其功能是让学生树立民航服务理念，具备运用心理学和人际沟通的相关知识和技能，并运用于航空服务中空中乘务、民航安全检查、空港地面服务等岗位的基本职业能力，并为进一步学习各专业技能方向课程建立基础。
1.2设计思路本课程总体设计思路是遵循任务引领，做学一体的原则，根据航空服务专业任务和职业能力分析，以民航服务人际沟通的所需航空服务心理的基本知识与技能为依据设计本课程。
课程内容的选取紧紧围绕着“安全第一，旅客至上”的职业理念，以立足于心理学方面的相关知识，将心理学和民航服务的实际工作情况结合起来。
同时充分考虑本专业学生对相关理论知识的需要，遵循适度够用的原则选取相关理论知识，确定相关技能与要求。
课程内容的组织以民航服务中服务心理的主要类型为主线，设计了心理管理、语言管理、非语言管理、情绪管理、冲突管理共计五个学习主题。
本课程建议课时为72课时。
2.课程目标通过本课程的学习，学生能掌握航空服务中空中乘务、民航安全检查、空港地面服务等各个岗位的旅客心理需求和人际沟通技巧，并在此基础上达成以下职业素养和职业能力目标。
职业素养目标：逐渐养成诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质；认真负责、严谨细致、精心专注、精益求精的职业态度；具备进一步学习航空服务各岗位新知识、新技能的兴趣与能力，不断提升自身的专业素养。
职业能力目标：⚫能运用心理管理技巧，识别服务过程中旅客（货主）的心理特点和服务需求⚫能运用语言管理技巧，使用规范的岗位服务用语，熟悉航空服务语言沟通技巧⚫能运用非语言管理技巧，处理服务过程中旅客（货主）心理变化，熟悉航空服务人员非语言沟通技巧⚫能运用情绪管理技巧，解决旅客（货主）的情绪问题，学会自我情绪的调节⚫能运用冲突管理技巧，处理航空突发事件和旅客（货主）投诉3．课程内容和要求4.教学活动设计参考5.实施建议5.1教材编写（1）必须依据本课程标准编写教材或选用教材。
民航服务心理学教学大纲
民航服务心理学教学大纲第一篇：民航服务心理学教学大纲《民航服务心理学》教学大纲一、课程地位《民航服务心理学》是民航服务与管理专业的一门基础课程，为高等院校航空学必修课和其他专业选修课。
二、教学目的与要求本课程的目的和任务是从民航服务心理现象的主体出发，即旅客、货主和民航服务人员三个对象，涵盖个体、群体和组织，围绕民航服务中的旅客心理，民航服务中的货主心理，民航服务人员心理，民航服务中的特殊心理问题，使学生能了解当今航空服务对象基本心理规律，服务对象基本心理过程的基本理论、培养学生自身的心理素质，掌握处理人际关系的技巧，从而成为一名合格的民航服务专业人才。
三、教学环节学时分配1．学以课堂讲授为主，指导学生当堂写作并启发学生提问，教师答疑或随堂展开讨论，课后留下作业并于次周由教师进行批改与点评，以便于掌握学生写作手法的偏差并予以及时更正，或纠正学生不正确的复调思维方式。
提倡任课教师对教材内容作必要的增删，并阐述自己的独立见解，探索新的教学方法。
2．本课程内容共5章21节，总计34个课时，其中民航服务中货主心理、民航服务人员心理为重点与难点，民航中特殊的心理学问题也是重中之重。
这三部分的内容将用28个课时来进行教学。
四、教学内容第一章民航服务心理学概论第二章民航服务中旅客心理旅客的知觉、旅客的需要、旅客的个性特征、旅客的态度、旅客的情绪情感特殊旅客团体旅客心理极其服务第三章民航服务中的货主心理第四章民航服务人员的心理民航服务人员的态度极其培养、民航服务人员的情绪和意志品质培养民航服务人员的个性特征培养、民航的压力及其调试民航服务人员与旅客或货主的沟通民航服务人员的群体心理、民航服务组织的企业文化第五章民航服务中的特殊心理学问题航班延误与取消时旅客的心理及服务旅客的投诉心理及服务、民航服务中的突发事件及处理民航服务过程中的心理服务五、教材及参考资料教材：于海波．民航服务心理教程．中国民航出版社，2007年9月第1版．参考资料：[1]张澜.民航服务心理与实务.北京:旅游教育出版社, 2007年8月1日； [2]陈龙海，韩庭卫.海天出版社，2007年10月1日六、考核方式本课考核及评分标准由三个部分综合而成，平时成绩占总成绩的20%，作业练习占总成绩的20%，期末成绩占总成绩的60%。
《民航服务心理》课程考核方案
《民航服务心理》课程考核方案及评分标准一、考核内容及比重（一）平时考核（30%）（1）课堂出勤得分（10%）（2）课堂表现得分（10%）（3）平时作业得分（10%）（二）项目化考核（30%）1、考核内容：完成一篇课程报告（30%）2、课程报告要求及评分标准要求：小组为单位完成一篇课程报告，报告形式共有四种（四选一）：小论文、读后感、心理案例分析报告、课程学习体会。
（1）小论文。
要与心理健康课程内容紧密结合，可以是对某一心理问题的研究，或对课程内容某一知识点的深入探讨。
（2）读后感。
主要是有关心理学名著的读后感。
（3）心理案例分析报告。
主要侧重于心理案例的描述、分析。
（4）课程学习体会。
是对于本课程的学习心得、所思所感所悟的总结。
以上四种作业形式四选一，字数不少于1200字。
（三）期末考试（40%）1、考核内容（1）根据自己对课程的理解，论述做一个优秀的民航服务人员要注意哪些方面。
（20%）（2）案例分析：某日某航班，一位旅客投诉：“在飞机降落时想要去洗手间，被乘务员阻止，旅客认为乘务员在解释期间有不尊重她的意思。
经向旅客电话了解，旅客说，“刚广播了飞机下降广播后想上洗漱间，到后舱后，乘务员以飞机下降不安全为由阻止我上洗手间，但是在和我说的时候该乘务员与其他机组成员聊天说笑”。
旅客认为既然是以安全为由，乘务员尚且闲聊说笑不以身作则，怎么能谈得上安全，认为乘务员不灵活。
问：假如你是乘务员，你会……？（10%）（3）案例分析：一次，旅客已经开始登机就坐，一位乘务员发现一位行动不便的旅客坐在紧急出口处。
乘务员礼貌的告知旅客：“这是紧急出口，遇到紧急情况时……”话还没说完，这位旅客大为恼火地说：“我也是人，也是旅客……我坐这里位置宽，可以看外面风景……”问：假如你是乘务员，你会怎样处理此事？（10%）2、具体要求及评分标准要求：（1）结合所学知识，可适当发挥联想；（2）回答重点清晰，标明条目（如1、……；2、……；……），并逐一进行阐述；（3）无标准答案，回答全面，有新意，或能自圆其说即可。
民航服务心理学教案
民航服务心理学教案一、介绍本篇教案旨在介绍民航服务心理学的基本概念、原理和方法，以提高民航服务人员的心理素质和服务水平。
通过理论学习和实践操作，培养民航服务人员的沟通技巧、情绪管理能力和解决问题的能力，从而更好地满足旅客的需求，提升民航服务的质量和效益。
二、教学目标1.了解民航服务心理学的基本概念和原理；2.掌握民航服务心理学的方法和技巧；3.培养民航服务人员的沟通技巧和情绪管理能力；4.提高解决问题的能力和服务品质；5.增强团队合作意识和服务意识。
三、教学内容3.1 民航服务心理学的基本概念和原理•心理学在民航服务中的应用•旅客的心理需求和心理期望•与旅客建立良好的心理联系的原理3.2 民航服务心理学的方法和技巧•积极倾听和表达能力•高效沟通的技巧和策略•情绪管理的基本方法和技巧3.3 民航服务心理学的实践操作•情景模拟训练•问题解决案例分析•团队合作演练四、教学方法与学时安排本课程采用讲授、案例分析和实践操作相结合的教学方法。
总学时为40学时，其中理论课程占20学时，实践操作占20学时。
4.1 理论课程1.民航服务心理学的概念和原理（2学时）2.旅客心理需求和心理期望分析（2学时）3.建立良好心理联系的原理和策略（2学时）4.积极倾听和表达能力的培养（4学时）5.高效沟通的技巧和方法（4学时）6.情绪管理的基本方法和技巧（3学时）7.问题解决案例分析（3学时）4.2 实践操作1.情景模拟训练（8学时）2.团队合作演练（8学时）3.问题解决案例分析（4学时）五、教学资源1.课程教材：《民航服务心理学教材》2.教学PPT3.实际案例分析材料4.情景模拟训练场地和设备5.团队合作演练场地和设备六、教学评估方法1.理论考核：通过闭卷考试，考察学员对课程的理论知识掌握情况，占总成绩的60%。
2.实践操作考核：通过实际情境下的表现、案例分析和团队合作演练，考察学员运用课程要点解决问题的能力，占总成绩的40%。
民航服务心理学教案
1.3.1 民航服务心理学的研究对象和任务
1.民航服务心理学的研究对象
民航服务心理学是心理学理论在民航服务工作中的应用，主要是研究服务 过程中个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的学科。
民航服务心理学是为满足民航旅客的服务需要，为其提供优质、满意的服 务而研究民航旅客及民航服务人员的心理活动及其变化规律的学科。
和主 参考书目：
要参 （1）张澜编着：《民航服务心理与实务》，旅游教育出版社，2007 年版；
考资 （2）于海波主编：《民航服务心理教程》，中国民航出版社，2007 年版；
料 （3）刘桦主编：《航空服务心理与实务》，四川教育出版社，2008 年版。
《民航服务心理学》是为培养航空服务专业学生的心理服务理念，提高学生的心
1）民航旅客消费心理：
每个旅客生活的环境不同，每个人的气质、素质、性格不同，这些差异都会再 服务工作中表现出来。因此服务人员要研究旅客的性格、气质的差异，以不同
的方式服务不同的旅客。 2）民航服务心理 从心理学的角度看民航服务实质上是民航服务人员通过与旅客的互动交往，以 帮助旅客获得良好的消费经历和消费体验的过程。要使旅客获得好的体验，就 必须要在服务过程中迎合旅客心理，满足旅客需要。 3）民航服务人员心理： 在实际工作中，大量的经验告诉我们，服务人员自身素质的好坏、心理品质的 好坏，与服务质量有着十分密切的关系。所以我们要解释服务人员在服务工作 中应具备哪些良好的心理品质，怎样培养良好的情感、意志，怎样纠正自己不 良的心理品质等。
总计：48 学时
3
讲课：36 学时
实训： 12 学时 类别 必修课（√ ） 选修课（ ） 理论课（ ） 实践课（ ）
任课 教师
向梦知
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（二）课程授课对象分析
《民航服务心理学》是在第二学年第三学期开设的一门专业课程， 其授课对象为中专民航服务与管理专业的学生。他们已经经过了一年 多基础课程和其他专业课程的学习，对该专业有一定的了解，但由于 他们基础较差，学习能力较弱，再加上心理学这门学科较为深奥，在 教学中需要紧密结合这些学生的学习程度和专业特点来进行，加大学 生的参与性与认同感。
（三）课程内容选择分析
本课程是心理学的分支学科，且是一门新兴学科，涉及多个学科， 教学难度大。针对中专学生特点，本课程选择从三部分入手：首先是 普通心理学入门篇。从生活心理学入手，让学生走进心理学世界；其 次是心理学知识点在民航服务工作中的应用。通过案例、民航实际工 作等，将心理学知识结合民航服务工作；最后是民航工作人员心理健 康管理。让学生学会调节自身心理情绪，做一名高素养的优秀民航服
务人员。
（四）课程学习要求的分析
《民航服务心理学》这门课程对于中专程度的学生来说还是相对 较难，因此着重在于应用。要求学生掌握基础的心理学知识点及专业 术语，了解本课程中普通心理学知识点与民航服务之间的关系，能够 理论联系实践，将其灵活运用于今后的生活和具体的民航服务工作中， 做好自身的心理保健。为进一步学习其他专业课程及今后胜任相关工 作岗位打下必要的基础。
知识单元 基础性内容 提高性内容 拓展性内容 备注
项目 1
认识心理 了解心理学 认识生活中的
走进人的心理 现象
概况
心理学
项目 2 认识民航服务
认识服务
认识民航服务
了解民航服务 与心理学关系
项目 3
认识感觉、 感知规律在民 找 出 工 作 和 生
民 航 旅 客 的 知 知觉心理 觉分析
航服务中的应 活 中 的 认 知 偏
2.能力目标：
（1）提升人际交往能力；
（2）提高学生针对性为不同客人提供优质服务，处理紧急或者 特殊状况的能力；
（3）提高学生的综合心理能力和服务意识，进而提高民航服务 质量。
3.情感态度与价值观目标：
（1）立德树人具备较高的政治思想觉悟，良好的行为规范和职业 素养；
（2）具有较强的语言表达能力； （3）具有较强的察言观色及理解交流能力； （4）具备良好的人际交往能力及创新、学习的能力。 四、课程内容
及 突 发 事 件 应 务投诉
突发事件
各种民航投诉
对
及突发事件
项目 10
在生活和工作
知道健康的 学会调节自我
民 航 服 务 人 员 心理标准 心理健康管理
情绪
中保持自我健 康的心理
五、课程实施
（一）课时安排
课时分配
知识单元
章节
总 课 理论 实践
其它
时
课时 课时
项目 1 1.1 认识心理现象 走进人的心理 1.2 认识心理学
2
20
0
项目 2 2.1 认识服务 认识民航服务 2.2 认识民航服务
1
10
0
2.3 了解民航服务心理学
3.1 认识知觉心理
2
20
0
项目 3
3.2 民航旅客的知觉分析
（五）课程考核目标和方法分析
（1）考核目标 考试命题范围和试卷内容以心理学与民航服务工作结合为重点， 心理学知识点和民航工作人员心理保健为辅助，着重考核学生知识理 论与实践的结合能力。 （2）方法分析 本课程设计严格按照基于任务驱动知识体系的思路。在课程建设 中，以“工作过程导向”为指导思想，遵循“行动导向”教学原则， 按照“工作过程导向”模块课程体系的要求进行课程整合。
管理心理学、和行为科学等多学科专业知识。其功能是针对民航服务
的行业特点，引导学生利用心理学规律，更好地为旅客服务并且把握
好自身的心理健康和行为，是培养服务类人员心理素质的必修课程。
二、课程理念 （一）课程所属学科分析
《民航服务心理学》是心理学的分支学科，是应用心理学的一个 重要组成部分，是一门以人为中心的新兴学科。它将民航服务与心理 学紧密结合，针对民航服务的行业特点，利用心理学知识和规律，更 好地了解和把握旅客的心理和行为特点，同时关注行业员工自身的心 理健康。是培养高素质的航空服务专业学生、提高其综合服务能力而 设置的一门专业基础课，属于专业核心课，在专业人才培养体系中占 有重要地位。
《民航服务心理学》课程标准
课程类别：专业主干课 适用专业：民航服务与管理专业
授课系部：航空旅游系 学分学时：32 学时/2 学分
编写执笔人：边薇
审核人签字：
一、课程性质
《民航服务心理学》是航空服务与管理专业方向的必修课，属于
纯理论的必修课程，计划时数为 32 节，占 2 学分，须在一学期内完
成教学任务。本课程涵盖了普通心理学、消费心理学、社会心理学、
（二）课程分目标
1.知识目标：
（1）掌握感知觉的定义、关系、规律、特征
（2）掌握情绪情感的关系、类型、影响因素
（3）掌握需要的定义、主要理论，与民航服务的联系
（4）掌握个性的定义、分类，气质、性格、能力的类型和联系
（5）掌握群体心理特征、旅客群体事件管理、客我交往和沟通、
民航服务投诉处理。
（6）了解民航工作人员的工作压力和职业倦怠管理，能够进行基 本的挫折心理自我保健。
提供满足民航 旅客个性心理
性分析
性格、能力 的优质服务
项目 7
掌握旅客在群
认识群体心
正确处理民航
民航旅客的群 理
体中的心理、 旅客群体事件
体心理管理
行为变化
项目 8
掌握好客我交
掌握影响人 掌握客我交往
民 航 服 务 的 客 际交往因素 我交往
中的人际沟通
往中的“双赢” 原则
项目 9
搜集案例分析
民 航 服 务 投 诉 认识民航服 正确应对民航 处理，灵活应对
用
差效应
项目 4
情绪情感的 分析民航旅客 调 控 民 航 旅 客
民 航 旅 客 的 情 联系与区别 情绪情感
的情绪情感
绪情感管理
项目 5
满足民需
民 航 旅 客 的 需 动机 要满足
提供民航服务 求服务
项目 6 民航旅客的个
认识个性心 理特征
在工作中调节 好自我气质、
三、课程目标 （一）课程总目标
开设《民航服务心理学》的目的是为了将心理学知识应用于民航 服务工作中，提高学生在民航工作中的服务能力。即通过本课程的学 习，使学生更全面、深刻地把握民航服务过程中的旅客心理、客我交 往基本心理现象及其规律，能够进行自我心理保健，培养学生综合心 理素质，提高学生从心理学角度掌控民航服务的能力。