客户服务满意度考核方案
客户服务质量考核实施管理办法
客户服务质量考核实施管理办法客户服务质量考核是企业管理的重要环节之一，对于提升客户满意度、增强企业竞争力具有重要意义。
为了确保客户服务质量考核的有效实施，需要建立一套科学合理的管理办法和流程。
以下是关于客户服务质量考核实施管理办法的内容。
一、目标与原则1.目标：通过考核，提升客户服务质量，增强客户满意度，提高企业形象和竞争力。
2.原则：公平公正、客观准确、绩效导向、全员参与。
二、考核内容及指标1.考核内容：包括对客户的产品或服务满意度、客户申诉处理、客户投诉率、客户留存率、客户重复购买率等方面进行考核。
2.考核指标：根据企业的具体情况、行业特点和客户需求，制定相应的考核指标，明确权重和评分标准。
三、考核方法与流程2.考核流程：(1)制定考核计划：明确考核周期、对象和内容，并与相关部门进行沟通和协调。
(2)数据收集和分析：通过适当的方法和手段，收集客户满意度数据，并进行整理和分析。
(3)绩效评估和排名：根据考核指标和评分标准，对各项指标进行评估和排名，得出绩效评分。
(4)汇总报告和分析：将评估结果进行汇总并撰写评估报告，分析存在的问题和改进的方向。
(5)反馈和改进措施：将评估结果和改进方案及时反馈给相关部门，并组织实施改进措施。
四、考核结果与奖惩机制1.考核结果：根据绩效评估和排名，将各项评估指标得分进行综合计算，给予等级评定，并形成考核结果报告。
2.奖励机制：对于取得优异成绩的部门或个人，给予相应的奖励和荣誉，以激励员工的积极性和主动性。
3.惩罚机制：对于绩效不佳的部门或个人，根据情节轻重，给予相应的处罚或考核降级。
五、改进措施与效果评估1.改进措施：根据考核结果和问题分析，制定相应的改进措施和方案，明确责任人和落实时间，并跟踪实施情况。
2.效果评估：对于已经执行的改进措施，进行效果评估，包括对指标改善情况和客户满意度提升效果的评估，以确保改进措施的有效性和可持续性。
六、考核数据保密1.考核数据的保密：各部门和个人对于考核数据的保密工作要求，不得泄露、篡改或利用考核数据违规行为。
客户满意度考核方案
C S 考核方案一、销售回访内容及评分标准1、新车回访共涉及一下4个方面，计算总体评分时各占25分1)在购车全过程中，您对我店服务总体感觉满意吗？2)签订订单后销售顾问的服务态度您满意吗？3)交车时销售员应向您详细介绍车辆的使用知识，您对他（她）的介绍满意吗？4)销售顾问还应向您介绍车辆保修保养规定、保险理赔方法，您对他（她）的介绍满意吗？2、单项评分标准：1)很好、比较好、比较满意、非常满意…100分；2)一般、还好、还行、基本满意…75分；3)不好、比较差、不满意，或者有投诉的…0-25分；4)因客户拒绝回访造成的回访失败客户不记入CS评分；3、无论导致客户不满意或投诉的是何原因，均记入销售顾问的CS评分；二、售后回访内容及评分标准1、售后回访共涉及以下6个方面，其中3项作为SA评分考核项目(分别是整体满意度、接待态度、维修项目和费用解释)，车间考核“维修质量”项目，其他项目不作为硬性考核指标。
1)您对南方丰田售后服务的整体评价？(SA评分考核项目)2)我店服务人员态度您觉得？(SA评分考核项目)3)您对维修质量的评价？(车间评分考核项目)4)您对服务人员维修项目和费用的解释您觉得？(SA评分考核项目)5)您对我店按期交车方面的评价是？6)对于维修后车辆内外清洁情况，您觉得？2、单项评分标准：1)很好、比较好、比较满意、非常满意…100分；2)一般、还好、还行、基本满意…75分；3)不好、比较差、不满意，或者有投诉的…0-25分；4)因客户拒绝回访等原因造成的回访失败客户不记入CS评分；5)无论导致客户不满意或投诉的是何原因，均记入服务顾问的CS评分；三、计算方法：1、销售部CS计算方法1)销售顾问单一客户CS=25×（回访规则1得分/100）＋25×（回访规则2得分/100）＋25×（回访规则3得分/100）＋25×（回访规则4得分/100）2)销售顾问月度CS＝销售顾问个人当月所有成功回访客户CS之和/销售顾问个人当月所有成功回访客户的个数3)销售顾问团队月度CS＝销售顾问团队当月所有成功回访客户CS之和/销售顾问团队当月所有成功回访客户的个数4)销售顾问个人CS＝销售顾问个人当季度所有成功回访客户CS之和/销售顾问个人当季度所有成功回访客户的个数5)销售顾问团队季度CS＝销售顾问团队当季度所有成功回访客户CS之和/销售顾问团队当季度所有成功回访客户的个数6)销售顾问年度CS＝销售顾问个人当年度所有成功回访客户CS之和/销售顾问个人当年所有成功回访客户的个数7)销售顾问团队年度CS＝销售顾问团队当年度功回访客户CS之和/销售顾问团队当年度成功回访客户的个数2、售后服务部CS计算方法1)SA单一客户综合得分＝25×（回访规则1得分/100）＋25×（回访规则3得分/100）＋25×（回访规则4得分/100）＋25×（回访规则4得分/100）SA单一客户整体满意度CS=回访规则1得分SA单一客户接待态度CS=回访规则2得分SA单一客户维修项目和费用的解释CS=回访规则4得分车间单一客户维修质量CS＝回访规则3得分注：多班组作业车辆维修质量CS评分共享2)SA月度综合得分＝当月所有成功回访客户综合满意度CS之和/当月所有成功回访客户的个数SA个人月度整体满意度CS＝当月所有成功回访客户整体满意度CS之和/当月所有成功回访客户的个数SA个人月度接待态度CS＝当月所有成功回访客户接待态度CS之和/当月所有成功回访客户的个数SA个人月度维修项目和费用的解释CS＝当月所有成功回访客户维修项目和费用的解释的CS之和/当月所有成功回访客户的个数SA个人月度维修项目和费用的解释CS＝当月所有成功回访客户维修项目和费用的解释CS之和/当月所有成功回访客户的个数车间个人月度维修质量CS＝当月所有成功回访客户维修质量CS之和/当月所有成功回访客户的个数3)SA团队月度客户综合得分＝团队当月所有成功回访客户综合满意度CS之和/团队当月所有成功回访客户的个数SA团队月度整体满意度CS＝当月SA团队所有成功回访客户整体满意度CS之和/SA团队当月所有成功回访客户的个数SA团队月度接待态度CS＝SA团队当月所有成功回访客户接待态度CS之和团队/SA当月所有成功回访客户的个数SA团队月度维修项目和费用的解释CS＝SA团队当月所有成功回访客户维修项目和费用的解释的CS之和/SA 团队当月所有成功回访客户的个数SA团队月度维修项目和费用的解释CS＝SA团队当月所有成功回访客户维修项目和费用的解释CS之和/SA 团队当月所有成功回访客户的个数车间团队月度维修质量CS＝车间团队当月所有成功回访客户维修质量CS之和/车间团队当月所有成功回访客户的个数4)SA个人季度客户综合得分＝SA个人当季度所有成功回访客户综合满意度CS之和/SA个人当月所有成功回访客户的个数SA个人季度整体满意度CS＝当季度SA个人所有成功回访客户整体满意度CS之和/SA个人季度所有成功回访客户的个数SA个人当季度接待态度CS＝SA个人当季度所有成功回访客户接待态度CS之和个人/SA当季度所有成功回访客户的个数SA个人当季度维修项目和费用的解释CS＝SA个人当季度所有成功回访客户维修项目和费用的解释的CS之和/SA个人当季度所有成功回访客户的个数SA个人当季度维修项目和费用的解释CS＝SA个人当季度所有成功回访客户维修项目和费用的解释CS之和/SA个人当季度所有成功回访客户的个数车间个人当季度维修质量CS＝车间个人当季度所有成功回访客户维修质量CS之和/车间个人当季度所有成功回访客户的个数5)SA团队季度整体满意度CS＝当季度SA团队所有成功回访客户整体满意度CS之和/SA团队季度所有成功回访客户的个数SA团队当季度接待态度CS＝SA团队当季度所有成功回访客户接待态度CS之和团队/SA当季度所有成功回访客户的个数SA团队当季度维修项目和费用的解释CS＝SA团队当季度所有成功回访客户维修项目和费用的解释的CS之和/SA团队当季度所有成功回访客户的个数SA团队当季度维修项目和费用的解释CS＝SA团队当季度所有成功回访客户维修项目和费用的解释CS之和/SA团队当季度所有成功回访客户的个数车间团队当季度维修质量CS＝车间团队当季度所有成功回访客户维修质量CS之和/车间团队当季度所有成功回访客户的个数6)SA个人年度整体满意度CS＝当年度SA个人所有成功回访客户整体满意度CS之和/SA个人年度所有成功回访客户的个数SA个人当年度接待态度CS＝SA个人当年度所有成功回访客户接待态度CS之和个人/SA当年度所有成功回访客户的个数SA个人当年度维修项目和费用的解释CS＝SA个人当年度所有成功回访客户维修项目和费用的解释的CS之和/SA个人当年度所有成功回访客户的个数SA个人当年度维修项目和费用的解释CS＝SA个人当年度所有成功回访客户维修项目和费用的解释CS之和/SA个人当年度所有成功回访客户的个数车间个人当年度维修质量CS＝车间个人当年度所有成功回访客户维修质量CS之和/车间个人当年度所有成功回访客户的个数7)SA团队年度整体满意度CS＝当年度SA团队所有成功回访客户整体满意度CS之和/SA团队年度所有成功回访客户的个数SA团队当年度接待态度CS＝SA团队当年度所有成功回访客户接待态度CS之和团队/SA当年度所有成功回访客户的个数SA团队当年度维修项目和费用的解释CS＝SA团队当年度所有成功回访客户维修项目和费用的解释的CS之和/SA团队当年度所有成功回访客户的个数SA团队当年度维修项目和费用的解释CS＝SA团队当年度所有成功回访客户维修项目和费用的解释CS之和/SA团队当年度所有成功回访客户的个数车间团队当年度维修质量CS＝车间团队当年度所有成功回访客户维修质量CS之和/车间团队当年度所有成功回访客户的个数四、CS补救1、回访中已经形成的不满意和投诉客户，由客服主导处理。
客户服务质量考核方案
客户服务质量考核方案背景客户服务是组织保持良好业务关系和提高客户满意度的关键因素。
为了确保客户服务的质量达到预期标准，制定一套客户服务质量考核方案是必要的。
目标本方案的目标是对客户服务质量进行定量和定性评估，以识别并改进现有的服务问题，提高客户满意度和忠诚度。
考核指标考核指标应涵盖以下方面：1. 响应时间客户提交问题或请求后，团队应在规定时间内做出回应。
响应时间应尽可能短，并在合理范围内满足客户需求。
2. 解决率团队应确保能够及时解决客户的问题和需求。
解决率应包括完成的问题数量和所花费的时间。
3. 专业知识团队成员应具备专业知识和技能，以便能够有效地回答客户的问题和提供解决方案。
4. 沟通能力团队成员应具备良好的沟通能力，包括口头和书面沟通。
沟通应准确、清晰并能满足客户需求。
5. 服务质量根据客户的反馈和调查结果，对服务质量进行评估。
这可以包括客户满意度调查、投诉处理以及客户反馈等。
考核流程考核流程应包括以下步骤：1. 收集数据：收集与考核指标相关的数据和信息，包括响应时间、解决率、专业知识评估等。
2. 分析数据：对收集到的数据进行分析和比较，以识别存在的问题和改进的空间。
3. 制定改进计划：根据分析结果，制定改进计划和行动方案，明确改进目标和时间表。
4. 实施改进措施：根据改进计划，采取相应措施进行改进。
5. 监测和评估：定期监测和评估改进效果，确保改进的持续有效性。
结论通过实施客户服务质量考核方案，可以提高团队对客户需求的响应能力和解决问题的能力，进一步提升客户满意度和忠诚度。
这也将对组织的业务关系和声誉产生积极影响。
员工对客服务考核方案
员工对客服务考核方案员工对客服务考核方案一、考核目的：客户服务是企业与客户之间建立良好关系的重要环节，对于企业的发展和产品销售起着至关重要的作用。
为了衡量员工对客服务的水平和能力，并促进员工在服务中不断创新和提升，制定员工对客服务考核方案是必不可少的。
二、考核内容：1. 服务态度：考核员工在服务中的礼貌、耐心、友好和维护客户利益的意愿。
2. 专业水平：考核员工对产品知识掌握情况、提供客户解决方案的能力以及对公司政策和流程的熟悉程度。
3. 问题解决能力：考核员工在面对客户问题和投诉时的应对能力和解决问题的效率。
4. 团队合作：考核员工与团队合作的能力和积极性，包括与其他部门的协调合作和信息沟通。
5. 客户满意度：考核员工处理客户问题的满意度和客户评价，通过客户反馈对员工进行评估。
三、考核方法：1. 客户调查：随机选取客户进行电话或在线调查，了解员工在服务中的表现和满意度。
2. 内部考核：由主管领导或跨部门的同事进行模拟客户服务情境，评估员工在真实情境中的表现和能力。
3. 客户投诉处理：评估员工面对客户投诉的解决效果和态度，通过客户投诉处理结果评估员工对客服务的水平。
4. 定期考核：设立考核周期，定期对员工进行综合评估，比如每季度进行一次全面考核，每月进行一次小规模考核等。
四、考核标准：1. 服务态度评分：根据客户反馈和主管评估，综合评估员工在服务态度上的表现，满分为10分。
2. 专业水平评分：基于员工对产品知识的熟悉程度和在解决问题时所使用的方法和知识，满分为10分。
3. 问题解决能力评分：根据员工解决问题的效率和解决的问题数量进行评估，满分为10分。
4. 团队合作评分：考核员工与团队合作的能力和积极性，包括与其他部门的协调合作和信息沟通，满分为10分。
5. 客户满意度评分：根据客户反馈和调查结果对员工的服务满意度进行评估，满分为10分。
五、考核结果与奖惩措施：1. 根据每个员工的考核成绩，进行排名和评级，评分高的员工获得相应的奖励和认可，评分低的员工进行培训和辅导。
客户满意度服务及考核标准V1
代维（客户满意度）工作管理办法
结合当前重点工作推进情况，网优中心对客户满意度工作进行考核办法制定。
在考核办法执行过程中，代维单位可随时向网优中心反馈意见与建议，网优中心将综合考虑各单位实际情况及网络的演进变化情况，不断完善修订考核办法。
一、代维（客户满意度）资源配置
1、人员配置：
每个厂家2个测试小组进行客户满意度服务，一个测试小组包含1辆车，1名司机，2名网络测试服务人员。
根据客户满意度工作量在满足最低配置标准的基础上，动态调整工程优化人员数量。
代维厂家必须严格把关客户满意度优化人员素质，满足客户满意度工作基本需求，人员相对稳定，不得经常更换。
2、测试仪表要求：
每个测试小组必须配置规定数量的网络测试仪器仪表和工具，具体要求如下：
（1）每个测试小组配置1套支持中国移动5G的PC式测试设备（含1台电脑、1套软件，1部5G 测试终端），1套支持4G的PC式测试设备（含1台电脑、1套软件、1部4G测试终端）；
（2）每个测试小组需保证充足的连接线、车载电源、插线排等测试配套设备。
二、代维（客户满意度）工作内容
工程优化工作主要包括两方面内容：
一是客户投诉类，包括与投诉客户联系并沟通、投诉现场测试、投诉问题分析、投诉问题点解决、问题点汇总等投诉相关工作。
二是临时测试任务，包括但不仅限于新开站测试、保障测试等。
三、代维（客户满意度）管理考核
代维（客户满意度）管理考核满分100分，包括考核评价指标、管理指标、加分项、扣分项。
客户满意度服务技
术规范书.xlsx。
客户满意度考核方案 → 客户满意度评估方案
客户满意度考核方案→ 客户满意度评估方案客户满意度评估方案1. 背景和目的随着公司业务的发展，客户满意度评估成为了重要的管理指标。
客户满意度评估方案的目的是通过系统化的调研和评估，全面了解客户对公司的满意度，为公司提供改进服务和产品的依据。
本方案旨在设计一套简单而有效的客户满意度评估流程，以提升客户满意度和增强客户关系。
2. 方案内容2.1 调研方式本方案采用以下几种方式进行客户满意度的调研：2.1.1 问卷调研设计针对客户的问卷调研，包括客户对公司产品、服务、沟通和解决问题的满意度评价等内容。
问卷可以通过线上或线下方式发放，并设置匿名答卷选项，以保障客户的真实反馈。
2.1.2 客户访谈选择部分重要客户进行面对面的深入访谈，通过直接交流获取更具体的反馈意见。
访谈可以采用半结构化的方式，根据客户的回答进行追问，以深入了解客户的需求和意见。
2.2 评估指标针对客户满意度的评估，我们将采用以下指标进行评估和分析：2.2.1 产品和服务质量评估客户对公司产品和服务的满意程度，包括产品质量、服务态度、交付准时性等方面的评价。
2.2.2 沟通和反馈评估客户与公司之间的沟通效果和反馈机制，包括沟通的及时性、准确性、反馈的处理方式等。
2.2.3 客户关系管理评估客户在和公司建立长期合作关系方面的满意度，包括与客户的互动频率、客户投诉处理等方面的评价。
2.3 评估周期和流程本方案将每季度进行一次客户满意度评估。
具体流程如下：2.3.1 确定调研对象根据业务需求和客户分类，确定需要调研的客户对象。
2.3.2 设计问卷和访谈大纲根据调研目的和评估指标，设计问卷和访谈大纲。
2.3.3 发放问卷和进行访谈根据调研方式，发放问卷并进行面对面访谈。
2.3.4 数据分析和结果报告收集和整理调研数据，进行数据分析，并生成客户满意度评估结果报告。
2.4 改进措施和追踪根据评估结果，制定相应的改进措施，并进行追踪评估。
在下一次评估中，重点关注改进措施的效果和客户满意度的变化情况。
客户服务意识考评方案
客户服务意识考评方案客户服务意识是企业成功的重要因素之一。
一个具有强烈的客户服务意识的团队能够提供出色的服务，建立良好的客户关系，并赢得客户的忠诚与信任。
因此，对员工的客户服务意识进行考评是非常重要的。
考评方案需要包括以下几个方面：一、员工对客户需求的理解与满足能力员工要了解客户的需求，并且能够根据客户的要求提供恰当的解决方案。
考核方法可以是通过模拟客户情景进行观察和评估，也可以通过客户满意度调查来获取反馈。
1. 模拟客户情景评估：设计一些典型的客户情景，让员工扮演客户和服务人员的角色进行模拟。
通过观察员工在模拟情景下的反应和处理能力来评估其对客户需求的理解和满足能力。
2. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，通过询问客户对员工的服务感受和评价来评估员工的客户满意度。
根据客户的反馈，对员工进行评估和考核。
二、员工的沟通能力和服务态度员工的沟通能力和服务态度直接影响客户对企业的印象和满意度。
一个善于沟通、积极主动的员工往往能够更好地与客户建立联系，并保持良好的服务态度。
考核方法可以是通过观察员工的沟通方式和服务态度来评估。
1. 观察员工的沟通方式：观察员工与客户进行沟通的方式和效果。
员工是否能够表达清晰、准确地回答客户的问题。
员工的表达是否得体、礼貌。
2. 评估员工的服务态度：观察员工对待客户的态度和行为，是否主动、耐心、友好。
通过观察员工与客户的互动过程来评估员工的服务态度。
三、解决问题和处理投诉的能力解决问题和处理投诉是客户服务工作中的重要一环。
员工需要具备快速解决问题和处理投诉的能力，以确保客户的满意度。
考核方法可以是通过观察员工处理客户问题和投诉的过程来评估。
1. 观察员工解决问题的能力：观察员工在面对问题时是否能够迅速反应并找到解决方法。
员工的解决问题的效率和准确度。
2. 评估员工处理投诉的能力：观察员工在处理投诉时的态度和方式。
是否能够耐心听取客户的意见和反馈，并积极寻找解决方案。
满意度专项考核方案
一、方案背景随着我国社会经济的快速发展，企业对客户满意度的重视程度日益提高。
为了更好地提升客户满意度，提高企业竞争力，特制定本满意度专项考核方案。
二、考核目的1. 评估企业内部各部门及员工的服务质量，找出存在的问题和不足；2. 促进各部门及员工不断提高服务质量，提升客户满意度；3. 优化企业内部管理，提高企业整体竞争力。
三、考核范围1. 企业内部各部门及员工；2. 企业外部客户，包括现有客户和潜在客户。
四、考核指标1. 服务态度：考核员工对待客户的态度，包括耐心、热情、礼貌等方面；2. 服务效率：考核员工处理客户问题的速度，包括响应时间、处理时间等方面；3. 服务质量：考核员工解决问题的准确性和完整性，包括解决问题的方案、实施效果等方面；4. 客户满意度：通过调查问卷、电话回访等方式，了解客户对服务的满意度；5. 员工满意度：了解员工对企业内部管理、工作环境、薪酬福利等方面的满意度。
五、考核方法1. 日常考核：各部门主管对所属员工进行日常考核，记录员工的服务态度、效率、质量等方面；2. 定期考核：每季度进行一次客户满意度调查，了解客户对服务的满意度；3. 年度考核：结合日常考核和客户满意度调查结果，对各部门及员工进行年度考核。
六、考核流程1. 制定考核方案：明确考核目的、范围、指标和方法；2. 发布考核通知：告知各部门及员工考核方案及注意事项；3. 收集考核数据：各部门主管收集员工日常考核数据，客户满意度调查数据；4. 分析考核结果：对考核数据进行汇总、分析，找出问题及不足；5. 制定改进措施：针对存在的问题及不足，制定改进措施，提升服务质量；6. 宣布考核结果：对各部门及员工的考核结果进行公示，并对优秀员工进行表彰；7. 持续改进：根据考核结果和改进措施，持续优化企业内部管理，提高客户满意度。
七、考核实施与监督1. 成立满意度专项考核小组，负责考核方案的制定、实施与监督；2. 考核小组成员由企业相关部门负责人组成，确保考核工作的公正、公平；3. 考核小组成员定期召开会议，讨论考核过程中发现的问题，并提出改进措施；4. 企业内部设立监督机制，对考核过程进行监督，确保考核结果的客观、真实。
服务满意度考核标准
服务满意度考核标准服务满意度考核标准服务满意度考核是指通过一系列量化、定量的指标来衡量客户对服务的满意度，以评估服务质量和改进工作。
以下是常见的服务满意度考核标准，共分为三个方面：响应速度、问题解决能力和客户评价。
一、响应速度1.服务热线及时解答率：评估客服人员接听服务热线并及时解答客户问题的能力，包括电话接听速度和问题解决效率等指标。
2.问题处理时间：评估客服人员对客户问题的处理速度，如平均处理时间、问题解决率等指标。
3.回复速度：评估客服人员对来自不同渠道的咨询和投诉信息的回复速度，包括邮件、短信和社交媒体等渠道。
二、问题解决能力1.问题解决率：评估客服人员解决客户问题的能力，包括首次解决率和问题解决方案的满意度等指标。
2.质量反馈率：评估客户对服务质量的满意度，包括客户反馈的质量和满意度调查结果等指标。
3.服务质量指标：评估客服人员在服务中的细节表现，如礼貌用语的使用、解答问题的准确性、举止得体等指标。
三、客户评价1.满意度调查：通过电话、邮件、网站或社交媒体等方式进行客户满意度调查，以了解客户对服务的整体满意度和改进意见。
2.客户投诉率：评估客户对服务质量的不满意程度，包括客户投诉次数和客户投诉率等指标。
3.客户留存率：评估客户对企业服务的忠诚度，包括客户续费率和客户流失率等指标。
4.口碑影响力：评估客户对企业口碑的影响力，包括客户推荐率和社交媒体上的评价等指标。
综上所述，服务满意度考核标准主要包括响应速度、问题解决能力和客户评价等三个方面。
通过定量的指标评估客户对服务的满意度，可以及时发现服务问题并采取相应的改进措施，以提高客户满意度和维护企业声誉。
客户服务部客户满意度考核制度
客户服务部客户满意度考核制度背景客户满意度是客户对我们服务质量的评价和反馈。
为了提高客户满意度，加强客户服务部的工作效率和质量，我们制定了以下考核制度。
考核目标1. 提高客户服务部的综合能力和服务质量。
2. 监督和激励客户服务部的员工，确保他们以客户满意为导向进行工作。
考核标准反馈满意度根据客户的反馈评分进行考核，评分范围从1-10分，分数越高表示客户对服务的满意程度越高。
处理时效考核员工处理客户问题或请求的时效性，包括回复邮件、回答电话、处理投诉等等。
时效越短得分越高。
问题解决率考核员工解决客户问题或请求的能力。
员工需要在规定的时间内解决客户问题，解决率越高得分越高。
工作态度考核员工的工作态度和服务态度。
员工需要以友好的态度与客户交流，解答客户的疑问，并提供满意的解决方案。
考核流程1. 每月客户满意度调查：通过电话、邮件或面对面的方式，询问客户对我们服务的满意程度，并记录客户的反馈和评分。
2. 考核结果统计和分析：根据客户的反馈评分和其他考核标准，对员工进行综合考核，计算得出每个员工的考核得分。
3. 考核结果反馈和奖惩措施：将员工的考核结果反馈给他们，并根据考核得分给予相应的奖励或惩罚。
4. 定期考核总结和改进：定期组织会议，总结考核结果，分析问题，制定改进措施，提升客户满意度和客户服务部的工作效率。
结论客户服务部客户满意度考核制度能够有效地监督和激励员工，提高客户服务质量和部门整体工作效率。
我们将不断改进和优化这一制度，以确保客户满意度的持续提升。
客户服务满意度与绩效考核制度
客户满意度与绩效考核制度
1、目的：
有效激励日常工作,促进工作效率改善，保证售前与售后目标达成。
2、适用范围
售前、售后服务部全体成员。
3、考核条件
据部门目标，逐渐建立目标、实施方案、服务效果作为考核依据。
对过程及达成情况进行考核.
4、考核规则
4。
1 每月10—15日，售前、售后主办组织统计人员部分考核项目，由各部门经理审核并进行统计汇总。
4.2 所有人员考核由行政部核查真实性后,统计数据核算，交由总经理核准后。
于每月月末20日前发上绩效奖金。
4.3 考核评估采用百分制，基本工资为固定工资，绩效当月发，每月考核不合格时（不满60分），不扣基本工资，但要扣除30%绩效奖金。
5、绩效奖金构成
绩效工资=绩效基数*（绩效分数/100分＊100%）
6、绩效考核权责
6.1 销售部:对销售过程服务满意度、客户满意度、客诉率、客诉处理满意度.
6。
2 售后部:对维修过程服务满意度、接待客户满意、客诉率、客诉处理满意度。
销售部第月绩效考核表
部门；销售部岗位：姓名：
总经理：
售后服务部第月绩效考核表
部门; 售后服务岗位：姓名:
总经理:
2012年2月17日。
客户服务满意度考核方案
客户服务满意度考核方案一、背景介绍二、考核指标2.问题解决率：评估企业对客户问题的解决能力。
通过统计问题解决率，可以了解企业解决问题的效率和质量。
3.服务态度：衡量企业员工对客户的服务态度。
客户满意度受到员工态度的直接影响，因此服务态度是客户满意度考核的重要指标。
4.服务质量：评估企业提供的服务质量。
可以通过客户的反馈、投诉率和客户满意度调查等方式来衡量服务质量。
5.客户再购买意愿：考察客户对企业产品或服务的再购买意愿。
客户再购买意愿是客户忠诚度的重要表现，能够反映客户对企业整体服务的满意程度。
6.口碑传播率：评估客户对企业的口碑传播情况。
通过客户参与企业推广活动的情况、社交媒体上对企业的评价和分享等数据来衡量客户对企业的满意程度。
三、考核方案设计1.设置目标：根据企业的实际情况和市场需求，设定客户满意度的指标目标，明确考核的要求和时间节点。
3.权重设定：根据不同指标的重要程度，为每个指标设定相应的权重。
例如，响应速度和问题解决率可以设定较高的权重，以确保企业能够及时解决客户问题。
4.考核结果计算：根据收集到的数据和权重设定，对每个指标进行加权平均计算，得出客户满意度得分。
可以根据得分设定相应的等级，如优秀、良好、一般、差等。
5.奖惩机制：通过客户满意度考核结果，设定相应的奖惩机制。
对于表现优秀的员工和团队，可以给予相应的奖励和激励措施；对于表现较差的员工和团队，可以采取培训和改善措施。
6.持续改进：客户满意度考核不是一次性活动，需要持续进行，并根据考核结果进行相关改进措施。
可以定期评估考核方案的有效性，并进行调整和改进，以提高客户服务质量。
四、执行与实施1.培训和教育：定期对员工进行客户服务技能的培训和教育，提高员工的服务意识和服务质量。
2.激励机制：设立奖励机制，对表现优秀的员工给予相应的奖励和激励，提高员工的积极性和主动性。
3.客户投诉处理：建立快速响应机制和投诉处理流程，及时解决客户的问题和投诉，避免负面影响扩大。
(完整版)客户满意度量化考核方案
(完整版)客户满意度量化考核方案
背景和目标
本公司一直致力于提供高质量的服务，客户满意度是我们衡量自己工作质量的重要指标。
为了更好地了解客户对我们服务的满意度，并及时针对问题进行改进，我们决定制定一套客户满意度量化考核方案。
考核指标
我们将通过以下指标来量化客户满意度：
1. 客户反馈调查：定期向客户发送调查问卷，了解他们对我们服务的评价和意见。
2. 问题解决率：记录并跟踪客户的问题，并在规定时间内解决问题的比例。
3. 服务质量评分：通过客户评分来评估我们的服务质量，包括响应速度、专业知识、沟通能力等方面。
4. 客户保留率：衡量我们成功留住客户的能力，通过客户续签合同的比例来评估。
考核流程
1. 客户反馈调查：每季度定期向所有客户发送调查问卷，客户需要在指定时间内完成并提交。
2. 问题解决率：记录和跟踪客户的问题以及解决方案，每月统计问题解决的比例。
3. 服务质量评分：在每次服务完成后，向客户发送评分调查，综合评估客户对服务的满意度。
4. 客户保留率：每年评估客户续签合同的比例。
奖励和改进
1. 根据客户满意度考核结果，对表现优秀的团队和个人进行奖励和认可。
2. 定期进行反馈会议，讨论客户反馈和调查结果，并制定改进计划。
我们相信，通过客户满意度的量化考核，我们能够更好地了解客户需求，提升服务质量，持续改进我们的工作。
希望这套考核方案能够帮助我们更好地满足客户的期望，提供更优质的服务。
客户服务绩效考核方案
客户服务绩效考核方案一、背景介绍近年来，客户服务作为企业竞争力的重要组成部分，不仅可以提升企业形象，还能够促进销售增长和客户满意度的提升。
为了更好地评估和激励客户服务团队的表现，我们制定了本客户服务绩效考核方案。
二、考核指标1. 问题解决率：客户服务团队员工在客户提出问题后，能够积极主动地解决问题并及时反馈给客户的比例。
2. 响应时间：客户提出问题后，客户服务团队员工能够及时响应的平均时间。
3. 客户满意度：客户对客户服务团队的满意程度的综合评价。
4. 服务质量：客户服务团队提供服务的质量，包括专业性、友好度、沟通技巧等方面。
5. 工作效率：客户服务团队员工在单位时间内解决的问题数量。
三、考核流程1. 设定目标：根据公司的要求，设定相应的目标指标，包括问题解决率、响应时间、客户满意度等。
2. 数据收集：通过客户服务团队的工作系统，收集相关的数据，包括问题处理记录、响应时间记录、客户满意度调查等。
3. 绩效评估：根据考核指标，对客户服务团队的绩效进行评估和排名。
4. 数据分析：对收集到的数据进行分析，找出存在的问题和改进的方向。
5. 反馈和奖励：将评估结果反馈给客户服务团队，鼓励优秀的员工，同时对绩效不达标的员工采取相应的纠正和辅导措施。
四、奖惩机制1. 奖励：根据绩效考核结果，对表现优秀的客户服务团队员工进行奖励，如员工表彰、激励性奖金等。
2. 纠正和辅导：对绩效不达标的员工，进行培训和辅导，提升其服务能力和素质。
3. 激励机制：建立长期有效的激励机制，如晋升、加薪等，以激发客户服务团队员工的积极性和主动性。
五、监测和改进1. 监测：定期监测客户服务团队的绩效指标，及时发现问题并采取相应的措施进行改进。
2. 反馈：将监测结果反馈给客户服务团队，激励表现优秀的员工，同时协助绩效不达标的员工改善表现。
3. 持续改进：根据监测结果和反馈意见，不断完善和优化客户服务绩效考核方案，以提升客户服务团队的整体绩效水平。
客户服务满意度考核方案
客户服务满意度考核方案2021年ob满意度考核方案一、 Ob满意度评估目的：1、收集到的客观、实际的客户意见，才能为制定提升客户满意度的策略做好数据的准备；2、必须客观、实际的对客户意见作出准确、有效的评估与分析，找到问题的根源，有理有以经济高效的方式提供适当的服务，以提高用户满意度。
2、 ob满意度评价现状描述：1。
考核权重：占月度绩效考核的5%。
2、考核频次：每季度一次ob满意度的抽查，集中到每季度最后一个月进行。
3、考核形式：在ob电访服务结束后的3天之专门人员针对服务满意度进行电话拜访。
三、ob满意度满意度评价考核方案。
以系统报表平台数据为依据！1、考核权重：占月度绩效评估的5%。
2、考核频次：以月为单位进行满意度考核。
3、考核形式：表一：成功评估——从报表统计平台提取月度数据；形式二，针对未评价的――质检抽检（占监听总量的30%），并在日常监听中进行考核。
四、关于ob客户满意度评价各项取值的说明。
1.报告的时间范围为一个月。
因此，开始日期结束时间的选项框，如下图2、报表统计平台对象：全体ob客户服务代表。
3.报表统计平台取值范围：ob对于每个客户代表，在外呼服务时，电话连接状态显示为“成”功接通”的所有资料。
五、ob满意度考核方法和标准：1、针对系统显示成功评价的。
1）在OB回访过程中，无特殊情况下，面对所有电话连接状态为“成功连接”的电话接入服务，都要在当次电访实现满意度评价。
2)ob电访服务结束前，由客服代表本人向客户提出针对电访服务的满意度评价需求。
如“这项服务请给我打分，最高得5分，其次是4分、3分和2分，最低得1分。
”。
3）客户服务代表应根据用户评价分数如实填写系统客户数据接口对应位置。
4)通过报表平台提取ob客服代表月度满意度评价的数据，计算出该客服代表当月满意度评价考核成绩。
5)计算公式：（a*1分+b*2分+c*3分+d*4分+e*5分）/(a+b+c+d+e)即，当月满意度评价月满意度评估数据总分/总金额=需要月满意度评分系统支持备注：”a”代表评价分值1分的总量；“b”代表评价分值为2分的总量；“c”代表评价分值为3分的总量；2.系统显示评估不成功。
移动服务满意度考核方案
移动服务满意度考核方案1. 引言移动服务满意度是衡量移动服务质量和用户满意程度的重要指标。
为了提高公司的移动服务质量和用户满意度，制定一套完善的移动服务满意度考核方案至关重要。
该方案将包括评估标准、评估周期、评估方法、反馈机制和奖惩措施等内容，以确保移动服务的持续改进和用户满意度的提升。
2. 评估标准为了全面评估移动服务的满意度，我们将制定以下评估标准：- 服务响应时间：衡量客户在问题提出后，服务人员的响应速度。
- 问题解决率：衡量客户遇到问题后，服务人员有效解决问题的能力。
- 服务态度：衡量服务人员提供服务的态度和礼貌程度。
- 服务质量：衡量服务人员提供的服务质量和专业水平。
3. 评估周期为了实时了解移动服务的满意度，并及时进行改进，我们将每季度进行一次满意度评估。
每次评估的时间将为一个月，以保证评估结果具有代表性。
4. 评估方法评估方法将包括以下几个环节：- 问卷调查：面向移动服务用户，针对服务响应时间、问题解决率、服务态度和服务质量等指标进行评价。
- 客户反馈：鼓励用户向公司提供对移动服务的反馈意见和建议，以便及时发现问题并进行改进。
- 口头沟通：定期与用户进行沟通，了解他们的使用体验和满意度，并解答他们的疑问和问题。
5. 反馈机制为了及时收集和分析移动服务满意度的反馈信息，我们将建立以下反馈机制：- 针对问卷调查的结果，将设置一个专门负责分析调查结果的团队，将结果汇总成报告并向管理层汇报。
- 针对客户反馈，将设置一个客户服务团队，负责收集、整理和回复客户的反馈意见，并及时跟进问题的解决进程。
- 口头沟通的反馈将实时记录，并在评估报告中进行总结和分析。
6. 奖惩措施为了鼓励员工提供优质的移动服务并提高用户满意度，我们将采取以下奖惩措施：- 对满意度评估中表现优秀的员工给予奖励，如奖金、奖品或职称晋升等。
- 对满意度评估中表现不佳的员工，将进行相关培训，并设立改进指标，必要时进行惩罚。
- 对整个团队或部门的满意度评估结果达到一定标准的，给予集体奖励。
客户服务部绩效考核指标及绩效考核方案
客户服务部绩效考核指标及绩效考核方案一、绩效考核指标1. 客户满意度客户满意度是衡量客户对客户服务部门的整体满意程度的指标，旨在评估部门在客户服务过程中的表现。
客户满意度可以通过定期进行客户调研、客户反馈和投诉处理情况等方式来量化评估。
通过提供高质量的服务和积极解决客户问题，能够提高客户满意度指标。
2. 响应时间响应时间是指客户提出问题或请求后，客户服务部门及时回复并解决问题的时间。
较短的响应时间可以反映部门对客户需求的高度关注和积极的工作态度。
通过减少响应时间，能够提升客户服务的效率。
3. 问题解决率问题解决率是指客户服务部门成功解决客户问题的比例。
部门应该设立目标，努力提高问题解决率，并确保客户对问题解决结果满意。
通过提升问题解决率，可以积极回应客户需求，提高部门工作质量。
4. 团队协作团队协作是指客户服务部门内部成员之间的协作和合作程度。
部门成员应积极合作，共同解决问题，并提供协同工作的证据。
卓越的团队协作能够提高部门整体绩效。
5. 培训和发展培训和发展是指客户服务部门成员接受培训和个人发展计划的情况。
通过提供培训和发展机会，可以提高员工的专业技能和工作表现，提升部门的整体绩效。
二、绩效考核方案为了有效地评估客户服务部门的绩效，建议采用以下绩效考核方案：1. 考核指标权重分配根据公司的战略重要性和客户服务部门的业务特点，给予各项指标适当的权重。
可根据实际情况进行绩效指标的调整和权重的重新分配。
2. 绩效考核周期建议将绩效考核周期设定为每个季度或每半年一次，以确保有足够的时间评估绩效指标的达成情况，并进行必要的调整和改进。
3. 绩效考核方法采用定性和定量相结合的方式进行绩效考核，既可以根据实际情况对绩效指标进行评估，又可以进行数据分析和统计来客观地评估绩效。
4. 绩效奖励和激励机制为了进一步激发客户服务部门的积极性和工作动力，可以设立绩效奖励和激励机制，如通过提供奖金、晋升机会或其他福利来奖励表现优秀的员工和团队。
客户满意度考核方案
C S 考核方案一、销售回访内容及评分标准1、新车回访共涉及一下4个方面，计算总体评分时各占25分1)在购车全过程中，您对我店服务总体感觉满意吗？2)签订订单后销售顾问的服务态度您满意吗？3)交车时销售员应向您详细介绍车辆的使用知识，您对他（她）的介绍满意吗？4)销售顾问还应向您介绍车辆保修保养规定、保险理赔方法，您对他（她）的介绍满意吗？2、单项评分标准：1)很好、比较好、比较满意、非常满意…100分；2)一般、还好、还行、基本满意…75分；3)不好、比较差、不满意，或者有投诉的…0-25分；4)因客户拒绝回访造成的回访失败客户不记入CS评分；3、无论导致客户不满意或投诉的是何原因，均记入销售顾问的CS评分；二、售后回访内容及评分标准1、售后回访共涉及以下6个方面，其中3项作为SA评分考核项目(分别是整体满意度、接待态度、维修项目和费用解释)，车间考核“维修质量”项目，其他项目不作为硬性考核指标。
1)您对南方丰田售后服务的整体评价？(SA评分考核项目)2)我店服务人员态度您觉得？(SA评分考核项目)3)您对维修质量的评价？(车间评分考核项目)4)您对服务人员维修项目和费用的解释您觉得？(SA评分考核项目)5)您对我店按期交车方面的评价是？6)对于维修后车辆内外清洁情况，您觉得？2、单项评分标准：1)很好、比较好、比较满意、非常满意…100分；2)一般、还好、还行、基本满意…75分；3)不好、比较差、不满意，或者有投诉的…0-25分；4)因客户拒绝回访等原因造成的回访失败客户不记入CS评分；5)无论导致客户不满意或投诉的是何原因，均记入服务顾问的CS评分；三、计算方法：1、销售部CS计算方法1)销售顾问单一客户CS=25×（回访规则1得分/100）＋25×（回访规则2得分/100）＋25×（回访规则3得分/100）＋25×（回访规则4得分/100）2)销售顾问月度CS＝销售顾问个人当月所有成功回访客户CS之和/销售顾问个人当月所有成功回访客户的个数3)销售顾问团队月度CS＝销售顾问团队当月所有成功回访客户CS之和/销售顾问团队当月所有成功回访客户的个数4)销售顾问个人CS＝销售顾问个人当季度所有成功回访客户CS之和/销售顾问个人当季度所有成功回访客户的个数5)销售顾问团队季度CS＝销售顾问团队当季度所有成功回访客户CS之和/销售顾问团队当季度所有成功回访客户的个数6)销售顾问年度CS＝销售顾问个人当年度所有成功回访客户CS之和/销售顾问个人当年所有成功回访客户的个数7)销售顾问团队年度CS＝销售顾问团队当年度功回访客户CS之和/销售顾问团队当年度成功回访客户的个数2、售后服务部CS计算方法1)SA单一客户综合得分＝25×（回访规则1得分/100）＋25×（回访规则3得分/100）＋25×（回访规则4得分/100）＋25×（回访规则4得分/100）SA单一客户整体满意度CS=回访规则1得分SA单一客户接待态度CS=回访规则2得分SA单一客户维修项目和费用的解释CS=回访规则4得分车间单一客户维修质量CS＝回访规则3得分注：多班组作业车辆维修质量CS评分共享2)SA月度综合得分＝当月所有成功回访客户综合满意度CS之和/当月所有成功回访客户的个数SA个人月度整体满意度CS＝当月所有成功回访客户整体满意度CS之和/当月所有成功回访客户的个数SA个人月度接待态度CS＝当月所有成功回访客户接待态度CS之和/当月所有成功回访客户的个数SA个人月度维修项目和费用的解释CS＝当月所有成功回访客户维修项目和费用的解释的CS之和/当月所有成功回访客户的个数SA个人月度维修项目和费用的解释CS＝当月所有成功回访客户维修项目和费用的解释CS之和/当月所有成功回访客户的个数车间个人月度维修质量CS＝当月所有成功回访客户维修质量CS之和/当月所有成功回访客户的个数3)SA团队月度客户综合得分＝团队当月所有成功回访客户综合满意度CS之和/团队当月所有成功回访客户的个数SA团队月度整体满意度CS＝当月SA团队所有成功回访客户整体满意度CS之和/SA团队当月所有成功回访客户的个数SA团队月度接待态度CS＝SA团队当月所有成功回访客户接待态度CS之和团队/SA当月所有成功回访客户的个数SA团队月度维修项目和费用的解释CS＝SA团队当月所有成功回访客户维修项目和费用的解释的CS之和/SA团队当月所有成功回访客户的个数SA团队月度维修项目和费用的解释CS＝SA团队当月所有成功回访客户维修项目和费用的解释CS之和/SA 团队当月所有成功回访客户的个数车间团队月度维修质量CS＝车间团队当月所有成功回访客户维修质量CS之和/车间团队当月所有成功回访客户的个数4)SA个人季度客户综合得分＝SA个人当季度所有成功回访客户综合满意度CS之和/SA个人当月所有成功回访客户的个数SA个人季度整体满意度CS＝当季度SA个人所有成功回访客户整体满意度CS之和/SA个人季度所有成功回访客户的个数SA个人当季度接待态度CS＝SA个人当季度所有成功回访客户接待态度CS之和个人/SA当季度所有成功回访客户的个数SA个人当季度维修项目和费用的解释CS＝SA个人当季度所有成功回访客户维修项目和费用的解释的CS 之和/SA个人当季度所有成功回访客户的个数SA个人当季度维修项目和费用的解释CS＝SA个人当季度所有成功回访客户维修项目和费用的解释CS之和/SA个人当季度所有成功回访客户的个数车间个人当季度维修质量CS＝车间个人当季度所有成功回访客户维修质量CS之和/车间个人当季度所有成功回访客户的个数5)SA团队季度整体满意度CS＝当季度SA团队所有成功回访客户整体满意度CS之和/SA团队季度所有成功回访客户的个数SA团队当季度接待态度CS＝SA团队当季度所有成功回访客户接待态度CS之和团队/SA当季度所有成功回访客户的个数SA团队当季度维修项目和费用的解释CS＝SA团队当季度所有成功回访客户维修项目和费用的解释的CS 之和/SA团队当季度所有成功回访客户的个数SA团队当季度维修项目和费用的解释CS＝SA团队当季度所有成功回访客户维修项目和费用的解释CS之和/SA团队当季度所有成功回访客户的个数车间团队当季度维修质量CS＝车间团队当季度所有成功回访客户维修质量CS之和/车间团队当季度所有成功回访客户的个数6)SA个人年度整体满意度CS＝当年度SA个人所有成功回访客户整体满意度CS之和/SA个人年度所有成功回访客户的个数SA个人当年度接待态度CS＝SA个人当年度所有成功回访客户接待态度CS之和个人/SA当年度所有成功回访客户的个数SA个人当年度维修项目和费用的解释CS＝SA个人当年度所有成功回访客户维修项目和费用的解释的CS 之和/SA个人当年度所有成功回访客户的个数SA个人当年度维修项目和费用的解释CS＝SA个人当年度所有成功回访客户维修项目和费用的解释CS之和/SA个人当年度所有成功回访客户的个数车间个人当年度维修质量CS＝车间个人当年度所有成功回访客户维修质量CS之和/车间个人当年度所有成功回访客户的个数7)SA团队年度整体满意度CS＝当年度SA团队所有成功回访客户整体满意度CS之和/SA团队年度所有成功回访客户的个数SA团队当年度接待态度CS＝SA团队当年度所有成功回访客户接待态度CS之和团队/SA当年度所有成功回访客户的个数SA团队当年度维修项目和费用的解释CS＝SA团队当年度所有成功回访客户维修项目和费用的解释的CS 之和/SA团队当年度所有成功回访客户的个数SA团队当年度维修项目和费用的解释CS＝SA团队当年度所有成功回访客户维修项目和费用的解释CS之和/SA团队当年度所有成功回访客户的个数车间团队当年度维修质量CS＝车间团队当年度所有成功回访客户维修质量CS之和/车间团队当年度所有成功回访客户的个数四、CS补救1、回访中已经形成的不满意和投诉客户，由客服主导处理。
客户满意度考核方案
C S 考核方案一、销售回访内容及评分标准1、新车回访共涉及一下4个方面，计算总体评分时各占25分1)在购车全过程中，您对我店服务总体感觉满意吗？2)签订订单后销售顾问的服务态度您满意吗？3)交车时销售员应向您详细介绍车辆的使用知识，您对他（她）的介绍满意吗？4)销售顾问还应向您介绍车辆保修保养规定、保险理赔方法，您对他（她）的介绍满意吗？2、单项评分标准：1)很好、比较好、比较满意、非常满意…100分；2)一般、还好、还行、基本满意…75分；3)不好、比较差、不满意，或者有投诉的…0-25分；4)因客户拒绝回访造成的回访失败客户不记入CS评分；3、无论导致客户不满意或投诉的是何原因，均记入销售顾问的CS评分；二、售后回访内容及评分标准1、售后回访共涉及以下6个方面，其中3项作为SA评分考核项目(分别是整体满意度、接待态度、维修项目和费用解释)，车间考核“维修质量”项目，其他项目不作为硬性考核指标。
1)您对南方丰田售后服务的整体评价？(SA评分考核项目)2)我店服务人员态度您觉得？(SA评分考核项目)3)您对维修质量的评价？(车间评分考核项目)4)您对服务人员维修项目和费用的解释您觉得？(SA评分考核项目)5)您对我店按期交车方面的评价是？6)对于维修后车辆内外清洁情况，您觉得？2、单项评分标准：1)很好、比较好、比较满意、非常满意…100分；2)一般、还好、还行、基本满意…75分；3)不好、比较差、不满意，或者有投诉的…0-25分；4)因客户拒绝回访等原因造成的回访失败客户不记入CS评分；5)无论导致客户不满意或投诉的是何原因，均记入服务顾问的CS评分；三、计算方法：1、销售部CS计算方法1)销售顾问单一客户CS=25×（回访规则1得分/100）＋25×（回访规则2得分/100）＋25×（回访规则3得分/100）＋25×（回访规则4得分/100）2)销售顾问月度CS＝销售顾问个人当月所有成功回访客户CS之和/销售顾问个人当月所有成功回访客户的个数3)销售顾问团队月度CS＝销售顾问团队当月所有成功回访客户CS之和/销售顾问团队当月所有成功回访客户的个数4)销售顾问个人CS＝销售顾问个人当季度所有成功回访客户CS之和/销售顾问个人当季度所有成功回访客户的个数5)销售顾问团队季度CS＝销售顾问团队当季度所有成功回访客户CS之和/销售顾问团队当季度所有成功回访客户的个数6)销售顾问年度CS＝销售顾问个人当年度所有成功回访客户CS之和/销售顾问个人当年所有成功回访客户的个数7)销售顾问团队年度CS＝销售顾问团队当年度功回访客户CS之和/销售顾问团队当年度成功回访客户的个数2、售后服务部CS计算方法1)SA单一客户综合得分＝25×（回访规则1得分/100）＋25×（回访规则3得分/100）＋25×（回访规则4得分/100）＋25×（回访规则4得分/100）SA单一客户整体满意度CS=回访规则1得分SA单一客户接待态度CS=回访规则2得分SA单一客户维修项目和费用的解释CS=回访规则4得分车间单一客户维修质量CS＝回访规则3得分注：多班组作业车辆维修质量CS评分共享2)SA月度综合得分＝当月所有成功回访客户综合满意度CS之和/当月所有成功回访客户的个数SA个人月度整体满意度CS＝当月所有成功回访客户整体满意度CS之和/当月所有成功回访客户的个数SA个人月度接待态度CS＝当月所有成功回访客户接待态度CS之和/当月所有成功回访客户的个数SA个人月度维修项目和费用的解释CS＝当月所有成功回访客户维修项目和费用的解释的CS之和/当月所有成功回访客户的个数SA个人月度维修项目和费用的解释CS＝当月所有成功回访客户维修项目和费用的解释CS之和/当月所有成功回访客户的个数车间个人月度维修质量CS＝当月所有成功回访客户维修质量CS之和/当月所有成功回访客户的个数3)SA团队月度客户综合得分＝团队当月所有成功回访客户综合满意度CS之和/团队当月所有成功回访客户的个数SA团队月度整体满意度CS＝当月SA团队所有成功回访客户整体满意度CS之和/SA团队当月所有成功回访客户的个数SA团队月度接待态度CS＝SA团队当月所有成功回访客户接待态度CS之和团队/SA当月所有成功回访客户的个数SA团队月度维修项目和费用的解释CS＝SA团队当月所有成功回访客户维修项目和费用的解释的CS之和/SA团队当月所有成功回访客户的个数SA团队月度维修项目和费用的解释CS＝SA团队当月所有成功回访客户维修项目和费用的解释CS之和/SA 团队当月所有成功回访客户的个数车间团队月度维修质量CS＝车间团队当月所有成功回访客户维修质量CS之和/车间团队当月所有成功回访客户的个数4)SA个人季度客户综合得分＝SA个人当季度所有成功回访客户综合满意度CS之和/SA个人当月所有成功回访客户的个数SA个人季度整体满意度CS＝当季度SA个人所有成功回访客户整体满意度CS之和/SA个人季度所有成功回访客户的个数SA个人当季度接待态度CS＝SA个人当季度所有成功回访客户接待态度CS之和个人/SA当季度所有成功回访客户的个数SA个人当季度维修项目和费用的解释CS＝SA个人当季度所有成功回访客户维修项目和费用的解释的CS 之和/SA个人当季度所有成功回访客户的个数SA个人当季度维修项目和费用的解释CS＝SA个人当季度所有成功回访客户维修项目和费用的解释CS之和/SA个人当季度所有成功回访客户的个数车间个人当季度维修质量CS＝车间个人当季度所有成功回访客户维修质量CS之和/车间个人当季度所有成功回访客户的个数5)SA团队季度整体满意度CS＝当季度SA团队所有成功回访客户整体满意度CS之和/SA团队季度所有成功回访客户的个数SA团队当季度接待态度CS＝SA团队当季度所有成功回访客户接待态度CS之和团队/SA当季度所有成功回访客户的个数SA团队当季度维修项目和费用的解释CS＝SA团队当季度所有成功回访客户维修项目和费用的解释的CS 之和/SA团队当季度所有成功回访客户的个数SA团队当季度维修项目和费用的解释CS＝SA团队当季度所有成功回访客户维修项目和费用的解释CS之和/SA团队当季度所有成功回访客户的个数车间团队当季度维修质量CS＝车间团队当季度所有成功回访客户维修质量CS之和/车间团队当季度所有成功回访客户的个数6)SA个人年度整体满意度CS＝当年度SA个人所有成功回访客户整体满意度CS之和/SA个人年度所有成功回访客户的个数SA个人当年度接待态度CS＝SA个人当年度所有成功回访客户接待态度CS之和个人/SA当年度所有成功回访客户的个数SA个人当年度维修项目和费用的解释CS＝SA个人当年度所有成功回访客户维修项目和费用的解释的CS 之和/SA个人当年度所有成功回访客户的个数SA个人当年度维修项目和费用的解释CS＝SA个人当年度所有成功回访客户维修项目和费用的解释CS之和/SA个人当年度所有成功回访客户的个数车间个人当年度维修质量CS＝车间个人当年度所有成功回访客户维修质量CS之和/车间个人当年度所有成功回访客户的个数7)SA团队年度整体满意度CS＝当年度SA团队所有成功回访客户整体满意度CS之和/SA团队年度所有成功回访客户的个数SA团队当年度接待态度CS＝SA团队当年度所有成功回访客户接待态度CS之和团队/SA当年度所有成功回访客户的个数SA团队当年度维修项目和费用的解释CS＝SA团队当年度所有成功回访客户维修项目和费用的解释的CS 之和/SA团队当年度所有成功回访客户的个数SA团队当年度维修项目和费用的解释CS＝SA团队当年度所有成功回访客户维修项目和费用的解释CS之和/SA团队当年度所有成功回访客户的个数车间团队当年度维修质量CS＝车间团队当年度所有成功回访客户维修质量CS之和/车间团队当年度所有成功回访客户的个数四、CS补救1、回访中已经形成的不满意和投诉客户，由客服主导处理。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2011年OB满意度考核方案
一、OB满意度考核目的：
1、收集到的客观、实际的客户意见，才能为制定提升客户满意度的策略做好数据的准备；
2、必须客观、实际的对客户意见作出准确、有效的评估与分析，找到问题的根源，有理有
利有节的提供到位的服务以提升用户满意度。
二、OB满意度满意度评价考核现状说明：
1、考核权重：占月度绩效评估的5%。
2、考核频次：每季度一次OB满意度的抽查，集中到每季度最后一个月进行。
3、考核形式：在OB电访服务结束后的3天之专门人员针对服务满意度进行电话拜访。
三、OB满意度满意度评价考核方案。
以系统报表平台数据为依据！
1、考核权重：占月度绩效评估的5%。
2、考核频次：以月为单位进行满意度考核。
3、考核形式：
形式一，针对成功评价的——提取报表统计平台月度数据；
形式二，针对未评价的——质检抽检（占监听总量的30%），并在日常监听中进行考核。
四、关于OB客户满意度评价各项取值的说明。
1、时间范围：报表统计平台提供的报表数据以自然月为一个时间单位。
因此需要起始日期、
结束时间的选项框，如下图
2、报表统计平台对象：全体OB客户服务代表。
3、报表统计平台取值范围：OB各个客户代表，在外呼服务时，电话接通状态显示为“成
功接通”的所有资料。
五、OB满意度考核方法和标准：
1、针对系统显示成功评价的。
1)OB回访过程中，无特殊情况下，面对所有的电话接通状态为“成功接通”的电访服务，
都要在当次电访实现满意度评价。
2)OB电访服务结束前，由客服代表本人向客户提出针对电访服务的满意度评价需求。
如
“麻烦您为我本次的服务打分，最高5分，依次为4分、3分、2分，最低1分”。
3)客服代表根据用户的评价分值在系统客户资料界面对应的位置如实填写。
4)通过报表平台提取OB客服代表月度满意度评价的数据，计算出该客服代表当月满意度
评价考核成绩。
5)计算公式：（a*1分+b*2分+c*3分+d*4分+e*5分）/(a+b+c+d+e)即，当月满意度评价
的总分/月满意度评价资料总量=月满意度成绩。
——需系统支持
备注：”a”代表评价分值1分的总量；“b”代表评价分值为2分的总量；“c”代表评价分值为3分的总量；
2、针对系统显示未成功评价的。
在现有OB质检考核表中的OB质检考核表→致命性错误→服务态度→微笑服务→调整为“满意度评价”，分值5分。
详见下表：
1）非客服代表个人因素或因特殊原因未向用户提出满意度评价需求的，不作考核；
2）质检员在系统中专门抽取满意度未评价的消费者资料，进行监听。
占监听总量的30%；3）监听确认无特殊情况，却未向客户提出满意度评价需求，此项5分全扣；
4）系统分值与客户评价分值不符的、客户评价没有填写的，扣3分/个；详见附表。
六、“OB满意度评价考核方案”需要的系统支持：详见附件（9月19日已提需求）
1、OB消费者资料“工单详细资料页”，增设“客户满意度”模块。
2、在增设的“客户满意度”模块下拉条中纵向显示，1分、2分、3分、4分、5分，共五
个选项。
3、报表统计平台提供各个代表每个月度，所有电话接通状态为“成功接通”的满意度评价
明细，其中也包括未评价数据。
4、OB满意度报表统计平台提供的报表模板。