汽车4S店客户投诉处理技巧PPT演示文稿
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汽车4S店客户投诉处理技巧PPT课件
同意可接受的解决方案 • 支持顾客 • 转变气氛
额外的服务步骤以提供卓越的服务 • 超越顾客期望值
延续——服务后的关怀 • 3日DC • CR活动
48
四、投诉处理对应案例
车辆瑕疵，即使 保证期限已过， 你们也得免费修 理！
a 顾客的期望
① 这是部瑕疵车，绝不是因为使用方法不当而造成。所以跟保证期 无关。是主机厂的责任，是销售店的责任，你们要负起责任，替 我免费修理。
自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超越权限的事情；不可答应；或无法及时允诺， 亦须告知何时可以回复客户。 不要试图在争执中获胜： 你的目标是要达到顾客满意 让顾客发泄不满情绪： 一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态 寻求某些共识： 告诉顾客你对他们的不满表示同意 让顾客了解事情的进展： 如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了 强调你可以做些什么： 顾客不会有兴趣听你不能做什么 将规则和政策作为利益来陈述： 如果你发现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述
投诉
27
二、主动识别顾客抱怨并预防
大声吼叫才是抱怨？
28
二、主动识别顾客抱怨并预防
抱怨的定义
在许多词典里写到：
• 不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括“语 言”及“非语言”的方式，对不满意的陈述
29
二、主动识别顾客抱怨并预防
口头的 （表面的）
抱怨的 表达方式
非口头的 （潜在的）
30
二、主动识别顾客抱怨并预防
我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨
✓ 为了使顾客满意我们的服务，我们必须热情 地倾听顾客的声音—展现我们真诚的兴趣， 询问顾客回馈的信息。
✓ 我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨 很容易就可以向我们反馈呢？
额外的服务步骤以提供卓越的服务 • 超越顾客期望值
延续——服务后的关怀 • 3日DC • CR活动
48
四、投诉处理对应案例
车辆瑕疵，即使 保证期限已过， 你们也得免费修 理！
a 顾客的期望
① 这是部瑕疵车，绝不是因为使用方法不当而造成。所以跟保证期 无关。是主机厂的责任，是销售店的责任，你们要负起责任，替 我免费修理。
自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超越权限的事情；不可答应；或无法及时允诺， 亦须告知何时可以回复客户。 不要试图在争执中获胜： 你的目标是要达到顾客满意 让顾客发泄不满情绪： 一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态 寻求某些共识： 告诉顾客你对他们的不满表示同意 让顾客了解事情的进展： 如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了 强调你可以做些什么： 顾客不会有兴趣听你不能做什么 将规则和政策作为利益来陈述： 如果你发现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述
投诉
27
二、主动识别顾客抱怨并预防
大声吼叫才是抱怨？
28
二、主动识别顾客抱怨并预防
抱怨的定义
在许多词典里写到：
• 不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括“语 言”及“非语言”的方式，对不满意的陈述
29
二、主动识别顾客抱怨并预防
口头的 （表面的）
抱怨的 表达方式
非口头的 （潜在的）
30
二、主动识别顾客抱怨并预防
我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨
✓ 为了使顾客满意我们的服务，我们必须热情 地倾听顾客的声音—展现我们真诚的兴趣， 询问顾客回馈的信息。
✓ 我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨 很容易就可以向我们反馈呢？
汽车4S店售后管理之5 投诉处理
投诉KPI指标分析
客户投诉处理流程
•收到客户的投诉要求(信件 /CAC/ASC/FMC)
•ASC相关人员认真填写<顾客投诉处理表>，并 在2小时内与客户联系
•能独立解决？ •NO
•请求管理人员的支持
•YES
•管理层能协商解决？
•NO
•请求SGM售后区域经理/相关部门协助 解决
•YES
•SGM与ASC相关人员拟定处理方 案
目录
重要性及原则 客户投诉处理的认知、基本要求、原则
客户投诉处理的流程及方法 投诉处理的预防及工作改进
投诉KPI指标分析
投诉的基本认知
转机
投诉
危机
灾难
投诉是客户的基本权利，应尊重面对它 对待客户的投诉应具备同理心，争取客户的认同与信任 投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客户觉得有些获得 投诉处理没有标准答案，只有不断学习，才能提升处理投诉能力 面对客户的投诉时，我们所扮演角色
重大投诉的控制（二）
重大投诉的处理过程：
积极倾听、了解客户意向
➢ 积极倾听 ➢ 善用沟通技巧以探察客户意向
Step
表现出同感心
➢ 认同客户情感 ➢ 表示负责处理
客户投诉处理方法——处理事情
一、准备
➢ 了解客户以往维修记录 ➢ 调查产生投诉的过程 ➢ 分析客户投诉产生的原因
二、了解客户的需求和真实意图
➢ 探寻客户的需求 ➢了解客户投诉的真实原因 ➢了解客户的真实意图
-对客诉处理电话进行录音。
-注重客诉处理的标准话术。
-做好案例分析和研讨工作。
- 服务顾问确切落实执行相关规定，并由 服务经理每周查核评分。
-客服经理对部门员工回访工作合理安排 与监管，每日查核回访记录表
客户投诉处理流程
•收到客户的投诉要求(信件 /CAC/ASC/FMC)
•ASC相关人员认真填写<顾客投诉处理表>，并 在2小时内与客户联系
•能独立解决？ •NO
•请求管理人员的支持
•YES
•管理层能协商解决？
•NO
•请求SGM售后区域经理/相关部门协助 解决
•YES
•SGM与ASC相关人员拟定处理方 案
目录
重要性及原则 客户投诉处理的认知、基本要求、原则
客户投诉处理的流程及方法 投诉处理的预防及工作改进
投诉KPI指标分析
投诉的基本认知
转机
投诉
危机
灾难
投诉是客户的基本权利，应尊重面对它 对待客户的投诉应具备同理心，争取客户的认同与信任 投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客户觉得有些获得 投诉处理没有标准答案，只有不断学习，才能提升处理投诉能力 面对客户的投诉时，我们所扮演角色
重大投诉的控制（二）
重大投诉的处理过程：
积极倾听、了解客户意向
➢ 积极倾听 ➢ 善用沟通技巧以探察客户意向
Step
表现出同感心
➢ 认同客户情感 ➢ 表示负责处理
客户投诉处理方法——处理事情
一、准备
➢ 了解客户以往维修记录 ➢ 调查产生投诉的过程 ➢ 分析客户投诉产生的原因
二、了解客户的需求和真实意图
➢ 探寻客户的需求 ➢了解客户投诉的真实原因 ➢了解客户的真实意图
-对客诉处理电话进行录音。
-注重客诉处理的标准话术。
-做好案例分析和研讨工作。
- 服务顾问确切落实执行相关规定，并由 服务经理每周查核评分。
-客服经理对部门员工回访工作合理安排 与监管，每日查核回访记录表
面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt
专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问, 获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗？
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
最新宝马汽车客户投诉处理培训PPT课件PPT课件
案例研讨：
❖客户听到解释后随即离开，2天后该客户同另外一位朋 友一同前来，找到了2天前接待她的前台主管又问了相 同的问题，该主管又进行了同样的解释，客户听完后 同伙伴一起离开…
您认为此事又出现了什么样的变化？
第五章客户投诉实例应对
❖ 实例情景演练、分析
案例研讨：
❖3天后此事上了电视台的生活类栏目…
基本原则
❖不回避，第一时间处理 ❖了解客户背景 ❖找出问题原因，界定可控范围 ❖取得授权 ❖有必要时让上级领导参与 ❖第一人负责制
第二章客户投诉处理的基础
❖ 客户投诉的处理原则
顺序原则
❖先处理感情，再处理事情 ❖寻求双方认可的服务范围 ❖不做过度承诺 ❖交换条件，力争双赢
感性阶段
理性阶段 中性阶段
第五章客户投诉实例应对
❖ 客户受到惊吓要求赔偿精神损失
当时车正高速行驶，突然出这问题把我吓坏了， 你们得陪我精神损失费！
应对的基本原则！ 应对的要点！
第五章客户投诉实例应对
❖ 车辆无法使用赔偿误工费
我告诉你们现在我的车没法使用，耽误我不少事 你们得陪我误工费！
应对的基本原则！ 应对的要点！
第五章客户投诉实例应对
将客户满意度恢复至 客户期待值或尽量接 近客户期待值
客户期待值 发生问题
时间
第二章客户投诉处理的基础
❖ 客户投诉处理的目标通过妥善地处理投诉，客户
投诉处理的期望
满意度甚至可以提高到发生 问题以前之上的水平
满 意 度
购买时
超越期望
投诉的处理
客户期待值 发生问题
时间
第二章客户投诉处理的基础
❖ 客户投诉的处理原则
❖ 挑战客户的心态分析
自视过高 不信任 消费心态不平衡 无恶意只是坏习惯
❖客户听到解释后随即离开，2天后该客户同另外一位朋 友一同前来，找到了2天前接待她的前台主管又问了相 同的问题，该主管又进行了同样的解释，客户听完后 同伙伴一起离开…
您认为此事又出现了什么样的变化？
第五章客户投诉实例应对
❖ 实例情景演练、分析
案例研讨：
❖3天后此事上了电视台的生活类栏目…
基本原则
❖不回避，第一时间处理 ❖了解客户背景 ❖找出问题原因，界定可控范围 ❖取得授权 ❖有必要时让上级领导参与 ❖第一人负责制
第二章客户投诉处理的基础
❖ 客户投诉的处理原则
顺序原则
❖先处理感情，再处理事情 ❖寻求双方认可的服务范围 ❖不做过度承诺 ❖交换条件，力争双赢
感性阶段
理性阶段 中性阶段
第五章客户投诉实例应对
❖ 客户受到惊吓要求赔偿精神损失
当时车正高速行驶，突然出这问题把我吓坏了， 你们得陪我精神损失费！
应对的基本原则！ 应对的要点！
第五章客户投诉实例应对
❖ 车辆无法使用赔偿误工费
我告诉你们现在我的车没法使用，耽误我不少事 你们得陪我误工费！
应对的基本原则！ 应对的要点！
第五章客户投诉实例应对
将客户满意度恢复至 客户期待值或尽量接 近客户期待值
客户期待值 发生问题
时间
第二章客户投诉处理的基础
❖ 客户投诉处理的目标通过妥善地处理投诉，客户
投诉处理的期望
满意度甚至可以提高到发生 问题以前之上的水平
满 意 度
购买时
超越期望
投诉的处理
客户期待值 发生问题
时间
第二章客户投诉处理的基础
❖ 客户投诉的处理原则
❖ 挑战客户的心态分析
自视过高 不信任 消费心态不平衡 无恶意只是坏习惯
顾客投诉(抱怨)处理手册ppt课件
2
二、抱怨处理的事项：
1、 抱怨处理的体认。
1、1
处理抱怨往往是要靠“常识”而不是挟“知
识”去唬人。
1、2 处理抱怨是没有输赢之分的。
1、3 在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。
1、4 应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因。
1、5
要以开阔的心胸来接受抱怨，千万不要对抱
怨加以抱怨。
1、6
能反映顾客需求的产品。
1、2
确实掌握产品的用法及保存方法，同时
在产品销售时为顾客提供更多的有关知识。
不销售有污损或有缺陷有商品。
11
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1、 提供良好的服务。 2、1 美容师熟练掌握美容技术，切忌一知半解或不懂
装懂。 2、2 美容店要搞好员工培训。 2、2、1 员工责任——为顾客提供尽善尽美的服务。 2、2、2 员工性格——能亲切和蔼地接待顾客。 2、2、3 接待销售技术——迎接顾客；对顾客的心理
顾客投诉（抱怨）
处理手册
1
一、前言
每个顾客选择你的店，都是抱了很大的希望， 想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而 当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时， 就会发生抱怨。
当然，以服务为主的美容业并非万能的，而每 一位顾客的要求又各异，所以，抱怨的产生是 不可避免的，关键是看你如何去面对。
千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理， “好事不出门，坏事传千里”，处理得不好， 只会慢慢毁坏店的形象，最终砸了牌子。处理 得好，能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得 顾客的心。
抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益，
确保更好的交易。
1、7
要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱
怨的处理。
抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。 3
二、抱怨处理的事项：
1、 抱怨处理的体认。
1、1
处理抱怨往往是要靠“常识”而不是挟“知
识”去唬人。
1、2 处理抱怨是没有输赢之分的。
1、3 在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。
1、4 应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因。
1、5
要以开阔的心胸来接受抱怨，千万不要对抱
怨加以抱怨。
1、6
能反映顾客需求的产品。
1、2
确实掌握产品的用法及保存方法，同时
在产品销售时为顾客提供更多的有关知识。
不销售有污损或有缺陷有商品。
11
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1、 提供良好的服务。 2、1 美容师熟练掌握美容技术，切忌一知半解或不懂
装懂。 2、2 美容店要搞好员工培训。 2、2、1 员工责任——为顾客提供尽善尽美的服务。 2、2、2 员工性格——能亲切和蔼地接待顾客。 2、2、3 接待销售技术——迎接顾客；对顾客的心理
顾客投诉（抱怨）
处理手册
1
一、前言
每个顾客选择你的店，都是抱了很大的希望， 想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而 当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时， 就会发生抱怨。
当然，以服务为主的美容业并非万能的，而每 一位顾客的要求又各异，所以，抱怨的产生是 不可避免的，关键是看你如何去面对。
千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理， “好事不出门，坏事传千里”，处理得不好， 只会慢慢毁坏店的形象，最终砸了牌子。处理 得好，能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得 顾客的心。
抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益，
确保更好的交易。
1、7
要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱
怨的处理。
抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。 3
4S店服务顾问投诉处理-PPT精品文档
本学期课程安排
1、本学期课程绪。 2、沟通概述。 3、投诉概述。 4、投诉处理技巧及原则。 5、投诉预防机制。 6、投诉KPI指标分析。
第一章 绪论
1.1 汽车维修业的概述 1.1.1 汽车维修企业的发展及趋势 1.2 汽车维修客户 1.2.1 以客户为中心 1.2.2 建立客户体系 1.3 企业与客户 1.3.1 客户满意度
术汽车当中，由于各种电子装备的日益增多、日益先进，各种新材料、新技术的不时应用，
新车型的不时问世，汽车发生的故障也越来越复杂，所以没有一个人能够熟悉所有车型的故 障管理，甚至在一个单一的领域也不可能，保守的望、闻、问、听也显得捉襟见肘。修理工 程师的经验在这种现代的高技术条件下也难以发挥大的作用。为解决这一矛盾，世界各大汽 车公司都在开始生产各种形式的故障诊断专家系统，也就是利用计算机强大的信息处置功能 ，广泛收集各种车型的技术数据、各种故障表示和处理诊断程序、各种修理工艺及不同专家 的修理经验，制成的一个计算机修理系统，并利用现代各种汽车传感技术，让微机自动而迅 速地完成汽车的技术检验和故障诊断工作，甚至详细告知故障部位及维修方法，从而从本质 上提高了汽车维修的质量。目前在国外已经开发出了许多故障诊断专展及趋势
汽车维修发展趋势
1、维修对象电子化。
随着半导体技术的飞速发展，本世纪 70 年代初。计算机技术的日益完善，电子技 术大量 “ 侵入 ” 汽车生产制造领域，并且以惊人的速度向汽车的内部结构扩展，使 汽车的性能、质量都得到很大程度的提高。ABS 防抱制动系统、 SRS 平安气囊系
统、 TCS 防滑控制系统、 ECS 电子控制悬架、
2、维修设备的现代化。
汽车销售公司客户投诉处理方法指导PPT课件
谢谢！
提出进一步的问题 如果可能的话，收集关于对方及其抱怨的具体资料，并将这些资料记录在顾客抱怨记录本上 收集和记录与零配件有关的重要信息，如：顾客购买日期、产品种类、名称、进货日期等，必要时可以收集客户的影响面（含 客户的人际关系、社会地位等等资料）
告诉抱怨团体/顾客，我们会将情况立即向直属主管汇报 向抱怨团体/顾客确认我们会对问题进行调查，并会将调查结果通知他们（告知所需时间及电话号码，以备查询）提出一个暂 时的解决方案
行动步骤
面对面的抱怨 电话抱怨 书面抱怨
倾听顾客说明 目光注视顾客，表示尊重 了解事实 表达想解决问题的良好意愿 判断抱怨属于何种性质
表示关心—不论你是同意或不同意对方，都不要先将责任归到自己身上，或向公司上建议合理的解决方法，千万不可一味回答 是是是等等…… 如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属主管汇报
案例一
➢机油消耗量过大
处理原则:倾听抱怨、同心原理
处理方案：证据、数据。
是否确实存在机油消耗量大（按流程测量）
数据是否是确实不符合厂家和设计标准
解释机油消耗的多种原因
➢多种常见原因
服务工作中投诉预防
服务工作中投诉预防 – 接待环节 – 维修作业中 – 交车环节 – 跟踪环节
投诉改进的意义
要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重 要位置上，直到该项投诉比例最终降低，提高客户满意 度,进而最大化的利用客户资源而获利
2.什么是顾客忠诚度？
顾客流失的原因
1% 自然死亡 3% 搬迁 4% 自然流失 5% 朋友的意见 9% 在其它地方找到更好的服务 10% 投诉长期得不到解决 68% 应对顾客的方法与他们的需求无关
不满的顾客
他们会把不满通过他们的 同学，家庭成员，零售业者， 朋友，供应商，咨询提供者，经理， 俱乐部成员，长辈，邻居， 传给你…. 请 乐 于 接 受 抱 怨！
汽车4S店前台接待与服务--前台接待顾客投诉处理技巧培训
11:38:21
17
问题6 服务人员处理投诉时心态调整的方法
1.自我调整 2.提升能力 3.理性反思 4.主动谦让 5.加强沟通
11:38:21
18
评价与反馈
一、填空题
1. 服务人员处理投诉的技能素质要求有 、熟练的专业技能
、和
。
2. 服务人员处理投诉的心理要求有
、
、
、
、
。
二、资料查阅
哲人说:“你的心态就是你真正的主人”。一位伟人说：“要么你去驾驭生命，要么是 生命驾驭你。你的心态决定谁是坐骑，谁是骑师”。一位艺术家说：“你不能延长生命的 长度，但你可以扩展它的宽度；你不能改变天气，但你可以左右自己的心情；你不可以控 制环境，但你可以调整自己的心态。”佛说：物随心转，境由心造，烦恼皆由心生。狄更 斯说：一个健全的心态比一百种智慧更有力量。爱默生说：一个朝着自己目标永远前进的 人，整个世界都给他让路……这些话虽然简单便却经典、精辟，一个人有什么样的精神状 态就会产生什么样的生活现实，这是勿庸置疑的。请查阅有关心态决定命运的相关例子。
11:38:21
11
课题二 接待人员处理投诉的技能
11:38:21
12
问题1 处理投诉人员的观念和服务意识
1.把投诉当成日常工作中的一项工作，不能有畏惧心理，理解客户的 激动情绪，服务人员要保持冷静头脑、沉着的心态，不受顾客影响，发脾 气。
2.本着对公司负责、对客户负责的态度，尽快解决顾客的问题。不要 指责顾客的错误。
有效处理一般客户投诉的方法和步骤：
１.接受投诉 ２.平息怨气 ３.澄清问题 ４.探讨解决，采取行动 ５.感谢客户 特殊客户投诉有效处理技巧：
１说话不触及个人
2 .对事不对人 3.征求对方意见 4.礼貌的重复
4S处理顾客的投诉技巧共30页PPT
23
案例四
用户于2003年8月1日购买一台ZN6491E2G， 行驶10300公里，反映整车密封不好，行驶时响声 大，尤其是在80公里/小时以上，服务站修过一次仍 没修好。
24
角色扮演
➢ 由一组同学担任顾客方，设定投诉原因 ➢ 由另一组同学担任接待方，进行接待与处理 ➢ 发动大家总评
25
顾客投诉后的期望—Steve Brown
对品牌极具破坏力
12
处理投诉的原则（I）
先处理心情，再处理事情 • 不回避，第一时间处理 • 了解顾客背景 • 找出原因，界定控制范围 • 取得授权 • 必要时让上级参与，运用团队解决问题
13
处理投诉的原则（II）
➢ 寻求双方认可的服务范围 ➢ 不作过度的承诺 ➢ 交换条件，争取双赢 ➢ 必要时，坚持原则
14
投诉处理应有的态度
➢ 维护品牌形象 ➢ 维护企业有形、无形的利益 ➢ 维护顾客满意度与忠诚度 ➢ 极力控制投诉案情并避免扩大
15
投诉处理技巧（一）
➢ 隔离群众
➢ 善用提问发掘顾客的不满
➢ 认真倾听，并表示关怀 ➢ 不要抢话并急于反驳
➢ 确认投诉内容 ➢ 表示歉意
➢ 认同顾客的情感
16
投诉处理技巧（二）
18
投诉处理的障碍调适
➢ 保持耐心 ➢ 维持热忱 ➢ 寻求缓冲 ➢ 观察对方
19
投诉案件扩大的预防
➢ 保持与对方密切联系 ➢ 相关信息畅通 ➢ 观察是否有扩大征兆 ➢ 案情上报并招开小组会议 ➢ 采取必要优惠或安抚措施
20
案例一
用户于2003年6月4日购买PALADIN一台，行驶 6000公里时，车辆在转弯时有“嘎嘎”的异响，停 车后再启动时，后轮异响，某服务站的服务不好， 在做首保时，服务站几乎没有做任何项目的检查、 调整，没有按照公司的保修手册上要求的做，在二 次保养时，也只是为用户换了机油、机滤，没有按 照规定的20项保养项目要求进行保养，用户认为服 务站的服务不尽人意。
案例四
用户于2003年8月1日购买一台ZN6491E2G， 行驶10300公里，反映整车密封不好，行驶时响声 大，尤其是在80公里/小时以上，服务站修过一次仍 没修好。
24
角色扮演
➢ 由一组同学担任顾客方，设定投诉原因 ➢ 由另一组同学担任接待方，进行接待与处理 ➢ 发动大家总评
25
顾客投诉后的期望—Steve Brown
对品牌极具破坏力
12
处理投诉的原则（I）
先处理心情，再处理事情 • 不回避，第一时间处理 • 了解顾客背景 • 找出原因，界定控制范围 • 取得授权 • 必要时让上级参与，运用团队解决问题
13
处理投诉的原则（II）
➢ 寻求双方认可的服务范围 ➢ 不作过度的承诺 ➢ 交换条件，争取双赢 ➢ 必要时，坚持原则
14
投诉处理应有的态度
➢ 维护品牌形象 ➢ 维护企业有形、无形的利益 ➢ 维护顾客满意度与忠诚度 ➢ 极力控制投诉案情并避免扩大
15
投诉处理技巧（一）
➢ 隔离群众
➢ 善用提问发掘顾客的不满
➢ 认真倾听，并表示关怀 ➢ 不要抢话并急于反驳
➢ 确认投诉内容 ➢ 表示歉意
➢ 认同顾客的情感
16
投诉处理技巧（二）
18
投诉处理的障碍调适
➢ 保持耐心 ➢ 维持热忱 ➢ 寻求缓冲 ➢ 观察对方
19
投诉案件扩大的预防
➢ 保持与对方密切联系 ➢ 相关信息畅通 ➢ 观察是否有扩大征兆 ➢ 案情上报并招开小组会议 ➢ 采取必要优惠或安抚措施
20
案例一
用户于2003年6月4日购买PALADIN一台，行驶 6000公里时，车辆在转弯时有“嘎嘎”的异响，停 车后再启动时，后轮异响，某服务站的服务不好， 在做首保时，服务站几乎没有做任何项目的检查、 调整，没有按照公司的保修手册上要求的做，在二 次保养时，也只是为用户换了机油、机滤，没有按 照规定的20项保养项目要求进行保养，用户认为服 务站的服务不尽人意。
汽车4S店客户投诉管理幻灯片PPT
总 体 形 象
internet
●投诉客户 ○潜在客户
●投诉客户 ○潜在客户
服务经理培训
第一单元 投诉及投诉处理
4.互联网时代的投诉特点：
沟通 方法
人际交往，口头
客户 之间 的关 系
客户不充分联系
网站、发帖、邮件 和其它众多的互联 网工具
客户和潜在客户可 能会互相联系（形 成一个团体）
服务经理培训
+ 满 意 度0
— 进来时
当你妥善地处理投诉， 并与客户保持良好的关系时
时间：处理过程
离去时
顾客今后的行为
●本人再次光顾 ●邀请熟人、朋友光顾 ●向熟人、朋友推荐
●固定老客户及发展新顾客 ●扩大营业额及收益
服务经理培训
第一单元 投诉及投诉处理
4.互联网时代的投诉特点：
互联网时代之前的 利且互联网的沟通方法 沟通方法
欢迎客户
l 向客户致意。 l 确认客户的姓名。 l 引导客户入座。 l 当客户拜访特约店时，向其介绍负责人。
听取投诉
l 确认电话中的投诉内容。 l 听取问题的详细情况。 l 诚心听取投诉，态度真诚，自信，不要畏缩。
服务经理培训
第三单元 处理投诉的基本步骤
2、基本处理步骤和执行方法
(1) 步骤1受理投诉 l 执行方法与工作技巧
6、想解决问题但未得到结果的顾客会向8～16人说
服务经理培训
第一单元 投诉及投诉处理
1、什么是投诉 投诉是： 由消费者因为对商家的产品质量问题、服务态 度等各方面的原因，向商家上级部门或者专门的管 理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补 偿的一种手段。
从长期来看，投诉是一种进步的表现。它促使 竞争更为激烈，产品质量更好，服务品质更高。
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11
一、利用正面态度处理投诉不回避
为什么面对顾客投诉是困难的？
12
一、利用正面态度处理投诉不回避
华盛顿技术协助研究计划机构研究:
只有4%的顾客会向你投诉
① 他们认为吭气也没用 ② 投诉很难 ③ 投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人
13
一、利用正面态度处理投诉不回避
因此，当顾客真的发出抱怨， 表示问题已经超出其容忍的范围。
4
当你受到不公平、不够水平的差劲服务， 而且你要投诉—这时你的感觉如何？
5
当你投诉时，对方是 如何应对的？
6
一、利用正面态度处理投诉不回避
企业承诺
为什么顾客越来越挑剔
市场 竞争
广告 保证
汽车行业的趋势
期望值提高了
7
顾客产生不满意感觉的主要原因
产品质量 屡修不好 服务态度 不被尊重 不平等待遇 被骗的感觉 心理不平衡
例：刚交的新车就出现问题，好象买的旧车一样
例：同样毛病进厂三次了，依旧修不好
例：交车后，销售员就不如开始时那么积极
例：每次进厂修车都等待很久
例：每次我的朋友都可以索赔为什么我的车子不可以索赔
例：为什么别人过了质保期不付费，而我是同样过质保期却 须花钱付费？ 例：朋友反对我购买这辆车,如今发生问题后收费又高，小毛 病不断等等。
抱怨未获解决
抱怨得到解决 抱怨得满意解决
24
一、利用正面态度处理投诉不回避
顾客抱怨是给你重新建立良好关系的机会
25
一、利用正面态度处理投诉不回避
26
二、主动识别顾客抱怨并预防
在这个单元，我们将：
识别顾客抱怨
✓ 学习识别 口头与非语言方式 的抱怨 ✓ 举出能够获取顾客有效回馈的方法
27
二、主动识别顾客抱怨并预防
我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨
✓ 为了使顾客满意我们的服务，我们必须热情 地倾听顾客的声音—展现我们真诚的兴趣， 询问顾客回馈的信息。
31
二、主动识别顾客抱怨并预防
非口头的抱怨
1. 身体语言：严肃的表情、涨红的脸色、会喷火的
眼睛、面有难色、皱眉
2. 情绪化的：变得顽固、小孩子气、不礼貌、没有
兴趣、没有耐心-----常与口语的抱怨一起表现出来
32
二、主动识别顾客抱怨并预防
创造
预防 = 延续
顾客高满意度的服务品质
动察先机 最高的投诉处理是服务人员能在客户未发生投诉之前， 就能预防而使客户不需要投诉，相反的客户将会把您当 成知心朋友。
33
二、主动识别顾客抱怨并预防
顾客将会为你的每一个服务评分
34
二、主动识别顾客抱怨并预防
假如你的顾客对你提供的服务只 给6或7分，而没有10分，你想 知道为什么吗？
你想知道如何得10分吗？
35
二、主动识别顾客抱怨并预防
事前主动发觉抱怨
收集顾客的反馈信息
服务完成当时
顾客离开以后
36
二、主动识别顾客抱怨并预防
8
一、利用正面态度处理投诉不回避
见到怒气冲冲的顾客，你 会兴奋吗？
9
投诉应对心态
➢利用正面态度处理投诉不回避
✓ 利用正面态度处理投诉不回避 ✓ 主动识别顾客抱怨并预防 ✓ 掌握处理顾客投诉的原则与技巧 ✓ 了解吉利汽车重大投诉处理的政策与流程规范 ✓ 顾客投诉处理对应案例
10
投诉应对心态
➢利用正面态度处理投诉不回避
① 他们认为吭气也没用通常抱怨的结果就是吃白眼。 ② 抱怨很难要先找到抱怨的对象，例如其直属领导，还要打
电话或写信，很麻烦。 ③ 抱怨会使人觉得不好意思或咄咄逼人所以，在市场激烈竞
争提供许多选择的情况下，与其抱怨，不如换个对象。
根据华盛顿技术协助研究计划机构研究，不满意的顾客中只有4%会抱怨，也就是 25个人当中只有1个人会向你抱怨.为什么呢？
VDS
产品耐久性 （2- 4年）
SURS
售后服务使 用及忠诚度 （2- 4年）
提高忠诚度 $$$
2
J.D.Power的CSI评价环节
问题经历 20.4%
使用者便利的 服务
15.8%
服务质量 14.7%
服务启动 10.2%
服务督导 11.5%
服务经历 12.1%
服务后交车 15.4%
3
——首先回顾顾客对售后服务的期望
传给你……但不告诉你他是谁…… 请乐于接受抱怨！
20
一、利用正面态度处理投诉不回避
投诉得到良好解决，你将
21
一、利用正面态度处理投诉不回避
忠诚顾客的好处
1. 增加回头生意 2. 推荐潜在的顾客 3. 愿意付较高的价格
22
一、利用正面态度处理投诉不回避
TMC调查，抱怨得到解决的顾客忠诚度
抱 再购吉利车占78% 怨 顾 忠客
顾客投诉处理流程与技巧
0
主要内容：
➢ 利用正面态度处理投诉不回避 ➢ 主动识别顾客抱怨并预防 ➢ 顾客投诉处理的原则与技巧 ➢ 投诉处理应对案例
1
推荐
规划 、 意向 、 产出
再次回去
总体满意度
再购买
SSI
销售满意度 （购买）
IQS APEAL
产品满意度 （3-5个月）
CSI
用户满意度 （12-18个月）
14
一、利用正面态度处理投诉不回避
投诉的顾客总是情绪化，很难沟通
பைடு நூலகம்15
一、利用正面态度处理投诉不回避
美国论坛公司调研指出
其他 18%
对汽车本身不满 14%
销售或服务人员 漠不关心的态度
68%
顾客变换销售店的原因
16
一、利用正面态度处理投诉不回避
假若我们无法投诉，或 者对投诉处理不满意， 最终的结果将是……
17
一、利用正面态度处理投诉不回避
最终的投诉—顾客不会再回来
一张单程车票，谢谢！
18
一、利用正面态度处理投诉不回避
平均每一个不满的顾客， 将告诉26个周遭的亲朋好友
19
一、利用正面态度处理投诉不回避
顾客抱怨的途径
他们会把不满通过他们的
同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商， 咨询提供者，经理，俱乐部成员，长辈，邻居….
诚
转购他牌车 占22%
度 一 再购吉利车 占53% 般 顾 客 转购他牌车 占47%
同一销售店 占68% 其他销售店 占32%
23
一、利用正面态度处理投诉不回避
美国白宫全国消费者调查统计
各种情况的再购率
90% 80%
70% 60%
50% 40%
30% 20%
9% 10%
0%
不曾抱怨
82% 54%
15%
抱怨与投诉的意义
=？
抱怨
投诉
28
二、主动识别顾客抱怨并预防
大声吼叫才是抱怨？
29
二、主动识别顾客抱怨并预防
抱怨的定义
在许多词典里写到：
• 不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括“语 言”及“非语言”的方式，对不满意的陈述
30
二、主动识别顾客抱怨并预防
口头的 （表面的）
抱怨的 表达方式
非口头的 （潜在的）
一、利用正面态度处理投诉不回避
为什么面对顾客投诉是困难的？
12
一、利用正面态度处理投诉不回避
华盛顿技术协助研究计划机构研究:
只有4%的顾客会向你投诉
① 他们认为吭气也没用 ② 投诉很难 ③ 投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人
13
一、利用正面态度处理投诉不回避
因此，当顾客真的发出抱怨， 表示问题已经超出其容忍的范围。
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当你受到不公平、不够水平的差劲服务， 而且你要投诉—这时你的感觉如何？
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当你投诉时，对方是 如何应对的？
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一、利用正面态度处理投诉不回避
企业承诺
为什么顾客越来越挑剔
市场 竞争
广告 保证
汽车行业的趋势
期望值提高了
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顾客产生不满意感觉的主要原因
产品质量 屡修不好 服务态度 不被尊重 不平等待遇 被骗的感觉 心理不平衡
例：刚交的新车就出现问题，好象买的旧车一样
例：同样毛病进厂三次了，依旧修不好
例：交车后，销售员就不如开始时那么积极
例：每次进厂修车都等待很久
例：每次我的朋友都可以索赔为什么我的车子不可以索赔
例：为什么别人过了质保期不付费，而我是同样过质保期却 须花钱付费？ 例：朋友反对我购买这辆车,如今发生问题后收费又高，小毛 病不断等等。
抱怨未获解决
抱怨得到解决 抱怨得满意解决
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一、利用正面态度处理投诉不回避
顾客抱怨是给你重新建立良好关系的机会
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一、利用正面态度处理投诉不回避
26
二、主动识别顾客抱怨并预防
在这个单元，我们将：
识别顾客抱怨
✓ 学习识别 口头与非语言方式 的抱怨 ✓ 举出能够获取顾客有效回馈的方法
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二、主动识别顾客抱怨并预防
我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨
✓ 为了使顾客满意我们的服务，我们必须热情 地倾听顾客的声音—展现我们真诚的兴趣， 询问顾客回馈的信息。
31
二、主动识别顾客抱怨并预防
非口头的抱怨
1. 身体语言：严肃的表情、涨红的脸色、会喷火的
眼睛、面有难色、皱眉
2. 情绪化的：变得顽固、小孩子气、不礼貌、没有
兴趣、没有耐心-----常与口语的抱怨一起表现出来
32
二、主动识别顾客抱怨并预防
创造
预防 = 延续
顾客高满意度的服务品质
动察先机 最高的投诉处理是服务人员能在客户未发生投诉之前， 就能预防而使客户不需要投诉，相反的客户将会把您当 成知心朋友。
33
二、主动识别顾客抱怨并预防
顾客将会为你的每一个服务评分
34
二、主动识别顾客抱怨并预防
假如你的顾客对你提供的服务只 给6或7分，而没有10分，你想 知道为什么吗？
你想知道如何得10分吗？
35
二、主动识别顾客抱怨并预防
事前主动发觉抱怨
收集顾客的反馈信息
服务完成当时
顾客离开以后
36
二、主动识别顾客抱怨并预防
8
一、利用正面态度处理投诉不回避
见到怒气冲冲的顾客，你 会兴奋吗？
9
投诉应对心态
➢利用正面态度处理投诉不回避
✓ 利用正面态度处理投诉不回避 ✓ 主动识别顾客抱怨并预防 ✓ 掌握处理顾客投诉的原则与技巧 ✓ 了解吉利汽车重大投诉处理的政策与流程规范 ✓ 顾客投诉处理对应案例
10
投诉应对心态
➢利用正面态度处理投诉不回避
① 他们认为吭气也没用通常抱怨的结果就是吃白眼。 ② 抱怨很难要先找到抱怨的对象，例如其直属领导，还要打
电话或写信，很麻烦。 ③ 抱怨会使人觉得不好意思或咄咄逼人所以，在市场激烈竞
争提供许多选择的情况下，与其抱怨，不如换个对象。
根据华盛顿技术协助研究计划机构研究，不满意的顾客中只有4%会抱怨，也就是 25个人当中只有1个人会向你抱怨.为什么呢？
VDS
产品耐久性 （2- 4年）
SURS
售后服务使 用及忠诚度 （2- 4年）
提高忠诚度 $$$
2
J.D.Power的CSI评价环节
问题经历 20.4%
使用者便利的 服务
15.8%
服务质量 14.7%
服务启动 10.2%
服务督导 11.5%
服务经历 12.1%
服务后交车 15.4%
3
——首先回顾顾客对售后服务的期望
传给你……但不告诉你他是谁…… 请乐于接受抱怨！
20
一、利用正面态度处理投诉不回避
投诉得到良好解决，你将
21
一、利用正面态度处理投诉不回避
忠诚顾客的好处
1. 增加回头生意 2. 推荐潜在的顾客 3. 愿意付较高的价格
22
一、利用正面态度处理投诉不回避
TMC调查，抱怨得到解决的顾客忠诚度
抱 再购吉利车占78% 怨 顾 忠客
顾客投诉处理流程与技巧
0
主要内容：
➢ 利用正面态度处理投诉不回避 ➢ 主动识别顾客抱怨并预防 ➢ 顾客投诉处理的原则与技巧 ➢ 投诉处理应对案例
1
推荐
规划 、 意向 、 产出
再次回去
总体满意度
再购买
SSI
销售满意度 （购买）
IQS APEAL
产品满意度 （3-5个月）
CSI
用户满意度 （12-18个月）
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一、利用正面态度处理投诉不回避
投诉的顾客总是情绪化，很难沟通
பைடு நூலகம்15
一、利用正面态度处理投诉不回避
美国论坛公司调研指出
其他 18%
对汽车本身不满 14%
销售或服务人员 漠不关心的态度
68%
顾客变换销售店的原因
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一、利用正面态度处理投诉不回避
假若我们无法投诉，或 者对投诉处理不满意， 最终的结果将是……
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一、利用正面态度处理投诉不回避
最终的投诉—顾客不会再回来
一张单程车票，谢谢！
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一、利用正面态度处理投诉不回避
平均每一个不满的顾客， 将告诉26个周遭的亲朋好友
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一、利用正面态度处理投诉不回避
顾客抱怨的途径
他们会把不满通过他们的
同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商， 咨询提供者，经理，俱乐部成员，长辈，邻居….
诚
转购他牌车 占22%
度 一 再购吉利车 占53% 般 顾 客 转购他牌车 占47%
同一销售店 占68% 其他销售店 占32%
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一、利用正面态度处理投诉不回避
美国白宫全国消费者调查统计
各种情况的再购率
90% 80%
70% 60%
50% 40%
30% 20%
9% 10%
0%
不曾抱怨
82% 54%
15%
抱怨与投诉的意义
=？
抱怨
投诉
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二、主动识别顾客抱怨并预防
大声吼叫才是抱怨？
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二、主动识别顾客抱怨并预防
抱怨的定义
在许多词典里写到：
• 不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括“语 言”及“非语言”的方式，对不满意的陈述
30
二、主动识别顾客抱怨并预防
口头的 （表面的）
抱怨的 表达方式
非口头的 （潜在的）