特殊旅客服务教案sg
民航乘务服务教案——民航特殊旅客服务
第三章民航特殊旅客服务教学目标：了解机上常见特殊旅客的特点，掌握在各种情况下为其服务的技能和技巧。
教学重点：无成人陪伴小旅客，婴儿旅客的服务教学难点：老年旅客的服务教学导入：特殊旅客包括哪些类型，为何要对其实行特殊服务？教学内容：一、无成人陪伴儿童旅客的服务1、事先准备事先了解有儿童旅客的相关情况.2、无成人陪伴儿童旅客的交接地面服务人员把儿童旅客送上飞机，向乘务长说明其目的地和接收成人的姓名。
乘务长保管其资料，直到落地后移交给地面工作人员或来接的成人。
3、安排座位不要把其安排在紧急窗口和紧急出口旁的座位上，应安排在乘务员照顾方便的座位上。
4、飞行中的服务飞行中，乘务长指定一名乘务员主要负责照管，在饮食上尽量照顾儿童旅客的生活习惯和心理要求，经常观察儿童旅客是否有不适应或不舒服的感觉。
飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免压耳。
飞机起飞、下降前，在小旅客腹部垫放一条毛毯后系好安全带。
对于好奇、活泼、淘气的儿童旅客不要训斥，应事先告诉他一些规定和要求。
5、到站服务到达目的地后，向来接人员介绍儿童旅客的情况，如无人来接，要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。
二、携带婴儿旅客的服务1、上机服务乘务长事先指定一名乘务员帮助带婴儿的旅客提拿随身携带的物品，并对婴儿给予必要的照顾，但一般不要替旅客抱婴儿。
2、安排座位帮助带婴儿的旅客安排座位，为其妥善安排好随身携带物品，帮助带婴儿的旅客系上安全带并告诉解开的方法，用小枕头垫在婴儿的头部。
3、介绍客舱服务设备乘务员主动介绍客舱内服务设备的使用方法和为婴儿换尿布的设备，以及紧急设备的使用等。
4、飞行中的细微服务调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。
向陪伴人员征询婴儿喂食、水的时间和分量，有无特殊要求等。
根据其要求协助冲好牛奶：在卫生间内给婴儿换尿布，有的机型没有这种设备，可以在座椅上换。
如舱内客满，为了不影响其他旅客，可在乘务员座椅上铺上毛毯，准备好清洁袋。
机场特殊旅客服务案例
机场特殊旅客服务案例一、带宝宝的妈妈旅客。
那天我在机场候机大厅值班，就看到一位年轻妈妈，一手拖着行李箱，一手抱着个看起来不到一岁的小娃娃，背后还背着个巨大的妈咪包，那狼狈样就像个快要被生活打败的超级女战士。
小娃娃可能是因为候机大厅太嘈杂，哭得那叫一个惊天动地。
我赶紧走过去，笑着对这位妈妈说：“您这可真是‘负重前行’啊，我来给您搭把手。
”妈妈一脸疲惫又感激地看着我。
我帮她把行李箱拉到了母婴候机室，那里相对安静很多。
然后我又给她找来了热水，让她能给宝宝冲奶粉。
这妈妈一边哄着宝宝，一边跟我唠嗑，说她一个人带孩子出门太不容易了，宝宝又小，各种东西都得带着，就怕路上有个闪失。
我就跟她说：“您放心，在机场我们会尽量给您提供方便的。
”等要登机的时候，我又提前联系了登机口的工作人员，让他们安排这位妈妈优先登机。
看着她抱着宝宝顺利登机的背影，我感觉自己今天做了件很暖心的事儿。
二、老年旅客与他的宠物狗。
有一位老大爷，那可是个特别的旅客。
他带着他心爱的小泰迪犬来坐飞机。
按照规定，宠物是不能直接带进客舱的，得办理托运。
老大爷一听就急了，拉着小泰迪不撒手，跟我说：“这狗啊，就跟我亲儿子似的，可不能让它自己在货舱里啊，它会害怕的。
”我就耐心地跟大爷解释：“大爷，我们的货舱是很安全的，而且有专门的温度和通风控制，不会让小宝贝受委屈的。
”可大爷还是不放心，我看大爷这么执着，就想了个办法。
我带着大爷去看了我们为宠物托运准备的设施，还给他介绍了我们的工作人员是如何细心照顾托运宠物的。
我指着旁边一只正在等待托运的小猫咪说：“大爷，您看这小猫咪多淡定，它都不怕呢，您家小泰迪肯定也没问题的。
”大爷这才将信将疑地同意办理托运。
在办理托运手续的时候，我还特意给小泰迪的笼子上贴了个小纸条，写着“小泰迪有点胆小，请多多关照”。
大爷看到这个小细节，特别感动，直夸我细心。
等飞机落地后，我又去确认小泰迪是不是安全到达，大爷来取的时候，一个劲儿地感谢我，说下次坐飞机还来找我呢。
民航乘务服务教案民航特殊旅客服务
民航乘务服务教案民航特殊旅客服务本章将介绍民航特殊旅客服务的技能和技巧。
其中，无成人陪伴小旅客和婴儿旅客的服务是本章的重点，而老年旅客的服务则是难点。
特殊旅客包括无成人陪伴儿童、携带婴儿的旅客和老年旅客等。
为何要对这些旅客实行特殊服务呢？因为这些旅客在飞行过程中需要更多的关注和照顾，以确保他们的安全和舒适。
对于无成人陪伴儿童旅客，需要事先了解相关情况，并在交接过程中向乘务长说明其目的地和接收成人的姓名。
座位安排上，应选择乘务员照顾方便的座位，并在飞行中指定一名乘务员主要负责照管。
同时，还要注意照顾儿童旅客的生活惯和心理要求，经常观察是否有不适应或不舒服的感觉。
到站服务时，要向来接人员介绍儿童旅客的情况，如无人来接，则要详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。
对于携带婴儿旅客，需要帮助其提拿随身携带的物品，并安排座位。
同时，还要介绍客舱服务设备的使用方法和为婴儿换尿布的设备，以及紧急设备的使用等。
在飞行中，需要调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。
根据其要求协助冲好牛奶，并在卫生间内或座椅上为婴儿换尿布。
到达目的地时，要告诉陪伴人员唤醒婴儿，让陪伴人员抱好婴儿并系好安全带，收好摇篮；帮助其整理好手提物品，穿好衣服。
需要注意的是，不要把无成人陪伴儿童旅客和携带婴儿旅客安排在紧急窗口和紧急出口旁的座位上，以确保他们的安全。
同时，对于好奇、活泼、淘气的儿童旅客不要训斥，应事先告诉他一些规定和要求。
在到站后，应该让病人最后下飞机，协助整理和提拿手提物品，并护送病人下机上车。
针对老年旅客，应该热情搀扶需要帮助的人上下飞机，并主动帮助他们提拿和安放随身携带的物品，安排座位。
乘务员还应该帮助老年旅客系好安全带并示范解开的方法，介绍客舱服务设备和卫生间的位置及使用方法。
在旅途中，还应经常去看望他们，提供毛毯和介绍飞行距离、时间和客舱服务设备。
对于盲人旅客，乘务员应该主动上前做自我介绍，热情搀扶他们就座，并帮助他们安放手提物品和系好安全带。
民航特殊旅客教案
（三）担架旅客
1.运输条件（差异化）
2.购票
（1）票价
（2）出票
（四）盲人旅客
盲人是指有双目失明缺陷的旅客，不是指眼睛有疾病的旅客；对眼睛有疾病的旅客，应按伤病旅客办理。
（1）有成人陪伴同行失明同伴同行的盲人旅客按一般旅客接受运输。
(2)有导盲犬引路的盲人旅客携带导盲犬，应人旅客，应按照下例规定办理。
（五）病残旅客的人数限制
由于病残旅客需要特殊的服务和照顾，所以每一个航班载运此类旅客的数量应有限制，以免影响对其他旅客的服务。
三、无成人陪伴儿童
（一）范围
年龄在5周以上，12周岁以下，没有满18周岁且有民事行为能力的成人陪伴，单独乘机的儿童为无成人陪伴的儿童。
（二）运输注意事项
八、遣返旅客
（一）承运条件
（二）运输注意事项
板
书设计
特殊旅客运输
一、特殊旅客的定义
二、特殊旅客分类以及相关规定
小结
反思
布 置 作 业
搜集各个公司特殊旅客运输的相关规定。
（二）运输条件
（三）票价
四、孕妇
（一）运输条件
（二）相关手续
五、老年女客
老年女客指年龄超过60岁的男性或年龄超过55岁的女性申请按老年接待的旅客。
六、醉酒旅客
因受到酒精、麻醉品或其他毒品的侵害并处于醉酒状态而给其他旅客带来不愉快、造成不良影响的人，属于醉酒旅客。航空公司有权不予承运。
七、犯人
（一）承运条件
（一）伤病旅客
（二）轮椅旅客
1.轮椅旅客种类
轮椅旅客分为三种不同的情况，并用下例代号表示：
（1）WCHC指旅客能够自行上、下飞机，并且在机舱内可以自己走到自己的座位上去。
特殊旅客运输教案
9
殊旅客的承运条件与服务要点
、常见特10殊旅客的承运条件与服务要点
4、老年旅客《中华人民共和国老年人）根据（1权益保障法》第二条规定：老年人指六十周岁以上的公民。（2）分类：无特殊服务需求老年人旅客一般服务需求老年人旅客特殊服务需求老年人旅客在客舱前舱靠近过）（3座位安排：道的位置，远离紧急出口；
3
殊旅客
他旅客的服务，因此每一航班对接受的各类特殊旅客（除重要旅客外）应有数量限制，对特殊旅客接受人数的控制由航班的控制部门负责。特殊旅客:是指承运人在接受和运输过程中，给予特别礼遇或给予特别照顾的，又或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。
讲解提问学生
记笔记，思考并回答问题
5分钟
3、特殊旅客的承运范围
5
5、课堂小结+课堂练习
重要知识点的回顾与熟记
引导学生总结
整理笔记
5分钟
6、有座位限制的特殊旅客7、无座位限制的特殊旅客8、特殊旅客的票价
1、无成人陪伴儿童2、病患旅客3、为病伤的老人4、怀孕超过32周（含）但不足36周的健康孕妇5、无成人陪伴的盲人6、无自理能力、无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客7、犯罪嫌疑人及其押解人员1、婴儿、2、身体健康的老年人、有成人陪伴的盲人、聋哑3人4、怀孕不超过8个月的健康孕妇
讲解并总结原因提问：座位的安排情况
学生思考给出自己的答案
特殊旅客运输教案．
《特殊旅客运输》教学设计
授课教师
室教研
授课类型
教材名称
授课时间
授课地点
教学课时
教学用具
教学目标
知识与技能目标
1、了解特殊旅客的定义；2、熟知特殊旅客的承运范围与拒载旅客的范围；3、能区分特殊旅客的限制条件与票价情况；4、熟知常见特殊旅客的承运条件和服务要点。
《一般特殊旅客基本服务流程无陪儿童》课堂教学教案课时
鼓励学 生积极 思考， 大胆回 答
归纳总结 共同梳理
（4分钟）
根据刚才实践的情况， 将今天所有的内容都梳 理一遍，师生共同归纳 本节课所学知识点，对 重点内容进行巩固。
利用提问方 式，并播放课 件，引导学生 总结梳理所 学知识
根据教师的提 问，将本节课 内容总结梳理 清楚
多媒体
引导学 生共同 梳理
课后评价
评价学生本节课知识掌 握情况：老师评价；学 生自评。
结合本节课 所学情况以 及实践情况 对学生进行 评价
反推课前教学 案例，根据所 学内容还能不 能正确的进行 分析。
网络课程 平台
教师的 评价注 意多方 面结合
课后小结
1.学生在课前进行案例分析，带着问题听课，更能提高学生的学习兴趣，提升 学生对问题的好奇心，积极主动的进行学习。
课题
一般特殊旅客典型案列
――无陪儿童
课时
1课时
所属专业
空中乘务专业
所属课程
客舱服务
参考教材
课程教材：《客舱服务》
教材处理
本节课的内容是客舱服务第八章里第四小节的内容。学习完无人陪儿童的 定义及服务流程后，对于今后的服务工作打下一定基础。
授课对象
空乘专业学生
学情分析
1.学生普遍工作经验和生活经历比较浅，对于细心周到服务理解的不是 很透彻。
播放微课，结 合PPT中的 教学案例，引 出无陪儿童 的基本概念。
播放微课，结 合微课，对微 课的内容进 行探讨和质 疑。
继续播放PPT，用理论 程序的方式， 分步骤进行 讲解。
认真听教师讲 解，开动脑筋， 回答问题，提 出疑问 认真听教师讲 解，开动脑筋， 回答问题，提 出疑问 认真听教师讲 解，开动脑筋， 回答问题，提 出疑问
特殊旅客运输教案
《特殊旅客运输》教学设计授课教师教研室授课类型教材名称授课时间授课地点教学课时教学用具教学目标知识与技能目标1、了解特殊旅客的定义；2、熟知特殊旅客的承运范围与拒载旅客的范围；3、能区分特殊旅客的限制条件与票价情况；4、熟知常见特殊旅客的承运条件和服务要点。
过程与方法目标1、通过引导、启发学生，让学生对特殊旅客的定义、范围以及限制条件和服务要点有更多的认识与理解；2、通过学生分小组讨论及教师引导学生自己总结相结合的方式，培养学生自主探究的学习能力。
情感与价值目标1、培养学生的团队意识与协作精神；2、培养学生自主探究得出知识结果的成就感；3、培养学生的社会责任感与为他人服务的意识。
教学重难点教学重点1、特殊旅客的承运范围；2、特殊旅客的一般承运条件及服务要点；3、特殊旅客的大致分类。
教学难点1、区分有无座位限制的特殊旅客；2、不同特殊旅客的服务要点；3、对病患旅客与残疾旅客的区分。
教学手段与方法1、以学生自主探究法、讨论法为主，辅以讲授法，提问法，并借助练习法加深记忆；2、引导+启发式结合教学。
教师教学过程及学生学习过程教学环节教学内容教师活动学生活动时间安排备注1、1、案例导入1、关于王女士智障儿子被国航驱逐事件的声明2、问题思考：哪些旅客属于特殊旅客；为什么特殊旅客有一些限制条件？特殊旅客分为重要旅客、无成人陪伴儿童、孕妇、老年旅客、盲人/聋人旅客、病残旅客、轮椅旅客、担架旅客、遣返旅客、醉酒旅客、犯人等种类，对不同类型的特殊旅客有不同的运输规定。
由于特殊旅客需要特殊照顾和服务，可能会影响到对同一航班其他旅客的服务，因此每一航班对接受的各类特殊旅客（除重要旅客外）应有数量限制，对特殊旅客接受人数的控制由航班的控制部门负责。
1、案例讲述2、提出问题3、教师总结1、聆听事件过程2、思考回答问题8分钟2、2、特殊旅客3、定义义特殊旅客:是指承运人在接受和运输过程中，给予特别礼遇或给予特别照顾的，又或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。
《一般特殊旅客基本服务流程——无陪儿童》课堂教学教案(2课时)
讲授新知 理解内容 （20 分 钟）
教学内容二：无陪儿童 的服务流程。 由微课《一般特殊旅客 基本服务流程——无陪 儿童》引出。
播放微课， 结 合微课， 对微 课的内容进 行探讨和质 疑。
认真听教师讲 解，开动脑筋， 回答问题，提 出疑问 微课
鼓励学 生提出 自己的 质疑。 参与讨 论。
教学内容三：无陪儿童 的服务注意事项。
课后小结
1. 学生在课前进行案例分析，带着问题听课，更能提高学生的学习兴趣，提升 学生对问题的好奇心，积极主动的进行学习。 2. 本节课的教学手段主要以实践为主， 理论为辅的方式进行授课， 主要在于师 生之间互动的环节。 3. 进行完理论讲解后，马上进行实践的运用，可以避免知识过夜后，出现错忘 漏的现象发生， 也是更深的对学生的所学知识进行巩固。 更好的将理论转化 为实践。
利用提问方 式， 并播放课 件， 引导学生 总结梳理所 学知识
多媒体
引导学 生共同 梳理
课后评价
评价学生本节课知识掌 握情况：老师评价；学 生自评。
结合本节课 所学情况以 及实践情况 对学生进行 评价
反推课前教学 案例，根据所 学内容还能不 能正确的进行 分析。
网络课程 平台
教师的 评价注 意多方 面结合
教学流程设计 课前
服务案例
教师
网络平台
1.提供教学案例，使学生 进行讨论分析，以提高学 生自主学习的能力。 2、让学生提前预习，对教 学进度可以更快。
得出结论
学生
代表总结
课中
• 利用微课《一般特殊旅客基本服务流程——无陪儿童》导入新 课，引出不正常航班服务的概念。注意不正常航班的分类。 • 把本章节内容分成两个个知识点讲解，分别是无陪儿童定义和 一般特殊旅客基本服务流程——无陪儿童。 • 理论讲解结束后，进行实践演练，使学生能够活学活用，乘热 打铁，把理论转化为实践。 • 根据教师讲解的理论知识，进行抛砖引玉，开拓思维，探讨出 更多的解决方案。
民航特殊旅客教案
民航特殊旅客教案一、教育背景和目的现代民航业是一个高度发达的行业，每天都有大量的旅客选择航空作为旅行方式。
然而，有些旅客由于特殊原因，需要额外的关怀和照顾。
因此，培训民航从业人员对于处理特殊旅客的能力是非常重要的。
本教案旨在帮助民航从业人员了解特殊旅客的需求，并提供相应的培训方案。
二、特殊旅客的类别和处理方法1.老年旅客：老年旅客通常需要更多的关怀和照顾，因为他们的身体和运动能力可能有限。
提供合适的座位安排，协助他们上下飞机，以及提供适合他们需求的餐食和服务是必要的。
此外，提前通知机场和航空公司，以便他们可以提供额外的帮助。
2.婴儿和幼儿：婴儿和幼儿在航班上需要额外的照料，因为他们无法独立行动或自理。
提供合适的座位和婴儿床，以及为他们提供食物和哺乳室是必要的。
此外，航空公司应该培训机组人员如何照顾婴儿和幼儿的基本需求。
3.残疾人：残疾人需要额外的关怀和设施，以确保他们的舒适和安全。
航空公司应该提供便携式轮椅，适用于残疾人的座位和设施，并提供额外的协助，如上下飞机和携带行李。
航空公司还应培训机组人员如何处理不同类型的残疾人，并提供相应的应急处理方法。
4.孕妇：孕妇需要额外的关怀和照顾，以确保她们和胎儿的安全。
航空公司应提供合适的座位和支持，并遵循特定的安全指导方针。
此外，航空公司也应提供就医援助和紧急情况处理方法的培训。
5.患有呼吸系统疾病的旅客：患有呼吸系统疾病的旅客可能需要额外的关注和照料，以确保他们的舒适和安全。
航空公司应提供氧气设备，并安排他们的座位在靠近洗手间和机组人员工作区的位置，以方便应对紧急情况。
6.其他特殊需求的旅客：航空公司应该灵活处理其他特殊需求的旅客，如过敏性疾病、心脏病、自闭症、精神疾病等。
他们应该了解并提供特定的食物、服务和设施，以满足这些旅客的需求。
三、培训和准备1.培训航空从业人员：航空公司应提供特殊旅客处理培训，以增强机组人员的意识和能力。
培训内容应包括了解不同类型的特殊旅客、提供相应的服务和设施、应急处理方法等。
特殊乘客服务教案
特殊乘客服务教案教案标题：特殊乘客服务教案教案目标：1. 了解和认识特殊乘客，包括老年人、残疾人和孕妇等。
2. 掌握特殊乘客服务的基本技巧和方法。
3. 培养对特殊乘客的关心和尊重意识。
教案步骤：步骤一：引入（5分钟）教师可以通过展示一些特殊乘客的图片或视频，让学生了解特殊乘客的不同情况和需求。
引导学生思考如何提供更好的服务。
步骤二：特殊乘客分类（10分钟）教师介绍不同类型的特殊乘客，如老年人、残疾人和孕妇等。
让学生了解每种特殊乘客的特点和需求。
步骤三：特殊乘客服务技巧（15分钟）教师向学生介绍特殊乘客服务的基本技巧和方法，包括：- 对老年人的服务：提供座位、帮助携带行李、注意安全等。
- 对残疾人的服务：提供无障碍通道、协助上下车、关注特殊需求等。
- 对孕妇的服务：提供座位、关注舒适度、提供帮助等。
步骤四：情景模拟（20分钟）教师组织学生进行情景模拟，让学生在小组中扮演特殊乘客和服务员的角色，体验和实践特殊乘客服务的技巧和方法。
步骤五：讨论和总结（10分钟）教师引导学生讨论特殊乘客服务的重要性和挑战，鼓励学生分享自己的观点和经验。
然后，教师总结教案的重点和要点，强调对特殊乘客的关心和尊重意识的培养。
步骤六：作业（5分钟）教师布置作业，要求学生写一篇关于特殊乘客服务的短文，分享他们对特殊乘客服务的理解和体会。
教学评估：1. 情景模拟中的学生表现和角色扮演。
2. 学生在讨论中的参与和贡献。
3. 学生完成的作业内容和表达。
教学延伸：1. 邀请公交车司机或地铁工作人员来学校讲解特殊乘客服务的实际案例和经验。
2. 组织学生参观当地的公交车或地铁站，让他们亲身体验特殊乘客服务的实际情况。
3. 鼓励学生进行更深入的研究，了解不同国家或地区对特殊乘客服务的法规和政策。
车站特殊旅客服务方案设计
车站特殊旅客服务方案设计车站是旅客出行的重要节点，特殊旅客如老人、孕妇、残疾人等对于车站服务的需求更为突出。
为了满足特殊旅客的需求，提高他们的出行体验和安全感，车站可以制定特殊旅客服务方案，并根据实际情况不断完善和优化。
下面是一个设计的车站特殊旅客服务方案。
一、设立特殊旅客专用通道1.针对老年人、孕妇和残疾人等特殊旅客，设立专用通道，方便他们进出车站。
通道可以设立在车站主要入口处，由工作人员引导旅客，快速通行。
2.设立特殊旅客专用售票窗口，减少等候时间和排队人数，方便特殊旅客购票。
二、提供定制化服务1.针对老年人和残疾人等特殊旅客，提供定制化座椅，舒适安全。
座椅可以设置在候车室、站台等地方，方便特殊旅客休息。
2.为盲人旅客提供导盲服务。
车站可以配备专门的导盲员，为盲人旅客提供导航、购票、乘车等相关协助。
3.针对孕妇和残疾人等特殊旅客，设立专用卫生间和哺乳室，提供更加舒适和隐私的环境。
三、设立紧急求助设备1.在车站各个关键位置，设立紧急求助设备，特殊旅客可以通过按下按钮等方式寻求帮助。
车站工作人员接到求助信号后，可以迅速到达，并提供相应的援助。
2.为特殊旅客配备紧急呼叫手环或卡片，一旦遇到紧急情况，可以立即呼叫车站工作人员，保证特殊旅客的安全。
四、加强员工培训1.车站工作人员要接受特殊旅客服务培训，学习如何照顾特殊旅客，掌握相关的知识和技能。
培训内容可以包括如何引导特殊旅客、如何协助特殊旅客购票乘车、如何应对急救情况等。
2.定期组织模拟演练，让工作人员熟悉各种特殊情况的处理方法，提高应急处理能力和服务质量。
五、加强宣传和宣导1.通过车站广播、LED显示屏等渠道，向特殊旅客宣传特殊服务措施和设施的存在和使用方法，提高特殊旅客的知晓度和利用率。
2.配备中英文服务标识和宣传物料，方便国内外特殊旅客了解和使用服务设施。
六、建立反馈机制1.设立特殊旅客服务咨询台或热线，解答特殊旅客的疑问和提供相关信息。
2.鼓励特殊旅客和其他旅客提供反馈意见，车站方可根据反馈意见进行改进和优化特殊旅客服务。
特殊旅客如何讲课教案
特殊旅客如何讲课教案教案标题：特殊旅客如何讲课教案教学目标：1. 了解特殊旅客的定义和特点；2. 理解特殊旅客在教学环境中的需求和挑战；3. 掌握适合特殊旅客的教学策略和方法；4. 培养对特殊旅客的尊重和关爱意识。
教学准备：1. 了解特殊旅客的不同类型，例如身体残障、智力残障、语言障碍等；2. 收集相关的教学资源和辅助工具；3. 确保教室环境和设施符合特殊旅客的需求；4. 准备适合特殊旅客的教学材料。
教学步骤：引入：1. 向学生介绍特殊旅客的定义和特点，强调对特殊旅客的尊重和关爱；2. 引发学生对特殊旅客教育的兴趣，例如通过讲述特殊旅客的成功故事。
主体：1. 分小组讨论特殊旅客在教学环境中可能面临的挑战和困难；2. 向学生介绍适合特殊旅客的教学策略和方法，例如个性化教学、多感官教学等；3. 通过案例分析和角色扮演等活动，让学生实践运用适合特殊旅客的教学策略；4. 引导学生思考如何提供支持和帮助给特殊旅客，例如提供辅助工具、建立合作伙伴关系等。
总结：1. 回顾特殊旅客教育的重要性和挑战；2. 强调特殊旅客教育需要全社会的支持和关注；3. 鼓励学生在日常生活中对特殊旅客给予尊重和关爱。
教学评估：1. 观察学生在小组讨论和角色扮演中的表现；2. 评估学生对特殊旅客教育的理解和认识，可以通过问答、小测验等形式进行。
拓展活动：1. 邀请特殊旅客或特殊旅客教育专家来校进行讲座或分享经验；2. 组织学生参观特殊旅客教育机构，增加对特殊旅客教育的实践体验。
注意事项：1. 在教学过程中，要尊重特殊旅客的隐私和个人权益；2. 确保教学环境的无障碍性，提供必要的辅助设施和资源；3. 鼓励学生积极参与讨论和互动，增强对特殊旅客教育的理解和认同。
以上是一个关于特殊旅客如何讲课的教案建议和指导，希望对您有所帮助。
请根据实际情况进行适当的调整和修改。
特殊旅客运输教案
特殊旅客运输教案一、教学目标：1.知识与技能目标：了解特殊旅客的分类和特点，掌握特殊旅客运输的相关知识，掌握特殊旅客运输的操作技能。
2.过程与方法目标：通过讲解、示范、练习等方式，使学生理解特殊旅客运输的重要性，并培养学生对特殊旅客的关心和关爱意识。
3.情感态度与价值观目标：培养学生对各类特殊旅客的理解和尊重，倡导关心弱势群体，让学生树立人文关怀的观念。
二、教学准备1.教材和教具：教案、教材、投影仪、幻灯片、多媒体设备等。
2.环境准备：教室要清洁整齐，幻灯片和多媒体设备应设在教室前方。
3.学生准备：学生应带好教材、纸笔等。
三、教学过程安排1.创设情境通过一个短小精悍的小故事或者视频，在学生的脑海中创设一个需要特殊旅客运输的场景，引起学生的兴趣。
2.导入与热身介绍一些特殊旅客的分类，如老年人、孕妇、残疾人、婴幼儿等。
并简要介绍这些特殊旅客的一些特点和需求。
3.教学展开（1）讲解特殊旅客运输的重要性通过幻灯片和讲解的方式，向学生介绍特殊旅客运输的重要性，特别是对于弱势群体来说，他们需要更多的关怀和帮助。
让学生意识到身为旅游从业人员，需要有更高的责任感和关爱意识。
（2）掌握特殊旅客运输的相关知识通过讲解和示范的方式，向学生介绍特殊旅客运输的流程和操作规范，包括提前做好准备工作、确保安全性、关注舒适度、提供个性化的服务等。
并重点介绍特殊旅客的特点和需求，以及如何根据不同的特殊旅客分类提供相应的服务。
（3）培养学生的操作技能通过实际操作和练习，培养学生的特殊旅客运输操作技能，包括正确地协助老年人上下车、熟练使用轮椅、熟悉婴儿摇篮的使用方法等。
（4）案例分析提供一些相关的实际案例，让学生分析和解决特殊旅客运输中可能出现的问题和困难，并提供相应的解决思路和方法。
4.拓展延伸通过一些图片或视频，向学生展示特殊旅客运输中的成功案例，让学生感受到关怀和尊重对特殊旅客的影响。
5.总结与评价总结当天的学习内容，并进行小结和评价。
《机场要客服务》教案 第2课 掌握要客特殊服务内容
2要客提供特殊服务应遵循专人服务原则和要客优先保障原则。
基于这两项原则，要客服务人员应为航班不正常的要客提供温馨周到、便捷诚信、细心周全、真诚贴心、快速响应的服务。
✈【教师】利用多媒体扫码播放视频“航班不正常要客服务”，并提出问题：遇到航班不正常的情况下，我们可以为要客提高哪些服务？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知（一）信息通知服务在收到航班不正常的信息后，要客服务人员应及时通知要客，若要客尚未抵达机场，则应派专人以电话的形式通知要客。
需通知的信息包括：航班不正常的原因、航班预计起飞时间（或航班新的起飞时间）、有无其他航班可更改、航空公司的后续安排等。
（二）托运行李服务若在收到航班不正常信息之前，要客已将行李托运，那么要客服务人员需提供以下服务：（1）当要客要求提取托运行李时，需协助要客提取行李。
要客提取行李时，应回收行李牌及行李领取凭证，按规定做好相关记录并在离港系统中删除要客行李信息。
（2）当要客已签转其他航班时，应与接收签转的承运人交接签转要客的托运行李，并做好交接记录。
（3）未被提取的要客行李应放在指定仓库由专人负责监管。
（三）改乘手续办理服务要客服务人员应耐心查阅延误航班、后续航班和补班航班等信息，及时帮要客预留座位，在征得要客同意的情况下，为要客签转到下一个同目的站的最早航班上，票款差额按本航司规定处理。
若出现航班延误导致要客不能按时乘坐后续国际航班的情况，则应在当日有始发站直飞目的地的航班或经由其他衔接方式可到达目的地的航班，并且有空余座位的情况下，优先为要客签转；在当日无始发站直飞目的地的航班或无经由其他衔接方式可到达目的地的航班或无法改签的情况下，需在始发站做好要客的食宿安置工作，尽快消除要客的不满情绪。
（四）退票办理服务要客服务人员应在机场直接为要客办理退票手续并退还其票款。
对于前往出票地退票的要客，应为其开具延误证明。
二、其他特殊服务✈【教师】提出问题：除了日常提供的要客服务，你还能想到我们应该为要客提供哪些服务？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知（一）要客突发疾病✈【教师】提出问题：假如你是要客服务人员，遇到要客突发疾病你会怎样处理？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知1．紧急救护方案当要客突发疾病时，要客服务人员必须立即向机场与航空公司的有关领导和部门报告。
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婴儿服务
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婴儿服务
14天至2岁以内的小旅客，航空法规定，乘 坐飞机必须有大人陪伴。 主动向婴儿的母亲介绍机内紧急设备和服 务设备的使用（呼唤铃，通风器），厕所 婴儿换尿布的设备等； 不要安排在紧急出口旁的座位上。
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安排在前排或能放摇篮的地方，妥善安排 好随身携带物品，帮助系好安全带，用小 枕头垫在婴儿的头部，提醒母亲在起飞、 下降和颠簸时保护好婴儿。 专人负责，给予必要的照顾。 调整好通风器，不要让通风口直接对着婴 儿及母亲身上吹风。
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聋哑旅客
心理特征： 听觉的丧失给人的认识活动带来严重影 响，由于得不到声音刺激，聋人对复杂的 环境的感知不够完整，在每一瞬间能够直 接反映到他们大脑中的只是处于视野之内 的东西，聋哑人缺少语言和语言思维。他 们情绪不稳定，容易变化，破涕为哭，转 怒为喜的情况比较多见，聋哑人的情感缺 少含蓄性，很容易流露于外。
了解其饮食习惯，主动沟通，不断了解需 求，尽量使旅客舒适； 孕妇应多提供几个清洁袋，主动询问孕妇 乘机感受，随时给予照； 帮助旅客整理随身携带物品，穿好衣服。 帮助旅客提拿物品，送旅客下机； 必要时应将其情况向地面服务人员交接；
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特胖旅客的服务
特胖旅客因行动不是很方便，乘务员应注意提供 及时的照顾和服务； 对特胖旅客服务，也不能岐视或另眼相待，要同 对其他旅客一样平等相待，热情服务； 对于特胖的旅客，可提供加长安全带或将机上备 用的安全带接起来使用，如没有备份的，可从空 座位上拆下来一根合并使用，用后复原位。 不得坐于紧急出口或靠通道座位.
聋哑旅客的服务
乘务员以书面形式与聋哑旅客进行沟通；
聋哑旅客大多数会读口型，因此与其交谈 时应面对旅客，放慢说话的速度，必要时 可借助手势或符号来表达，但必须注意手 势礼节； 每次广播后，向其介绍广播内容；
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行动不便的旅客
对下肢不便的旅客： 主动搀扶上下飞机或安放行李。拐杖由乘 务员或个人保管。需要去卫生间，主动搀 扶护送； 对上肢不便的旅客： 主动帮助安放行李、系好安全带、看报、 脱穿衣服、切割食品。垫好小枕头。
轮椅旅客的分类
轮椅旅客的分类
无自理能力 的旅客 运输受到严格 控制
半自理能力的 旅客 运输受到一定 的限制
有自理能力的 旅客 运输不受限制
(WCHC)
(WCHS)
(WCHR)
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轮椅旅客的服务
ຫໍສະໝຸດ 可行走的旅客 丧失行动能力且无人陪伴的旅客 座位的安排 折叠式轮椅的存放 拐杖或手杖的存放 协助旅客就座
晕机和呕吐旅客的服务
让晕机的旅客松开领带、腰带和安全带等，帮助 调整通风口和座椅靠背，让旅客安静休息，介绍 并打开清洁袋。可轻声安慰旅客并用手在旅客的 后背自下向上推； 必要时对症提供药品和温开水； 旅客呕吐时，及时更换清洁袋；呕吐后，送上毛 巾； 漱口的温开水，及时擦净被弄脏的衣服、行李和 地毯；对无法清洁的地毯和座椅，在飞机落地后 通知有关部门；
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3、飞行距离、时间。声音略大些，速度要慢 4、客舱服务设备（呼唤铃、清洁袋、厕所等）。 5、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员 保管． 6、体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食。 7、不要安排在紧急出口处。 8、是否需要轮椅，飞机落地前告诉乘务长转告机 长通知地面；目是否有人接，安排最后下机。
座椅被弄脏，有条件时可调换座位，没有 空位时，可更换座椅套，或擦净后铺上毛 毯让旅客就坐； 对于晕机严重的旅客，提供氧气； 落地后，若客人再次吐在地毯上，乘务员 应拿废报纸盖上并站在旁边，指导旅客避 让而行，以免旅客下机时踩在上面； 下机时主动帮助提拿行李并搀扶下机；
伤残旅客的服务
旅客心理：
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下降时，告诉母亲唤醒婴儿，以免压耳朵， 系好安全带，收好摇篮。 落地后，帮助婴儿的母亲整理好随身携带 的物品。下飞机时，帮助母亲提拿并穿好 衣服。
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爱心
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无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ）的服务
1、事先了解儿童旅客的相关情况
2、无成人陪伴儿童旅客的交接
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轮椅旅客的服务
指定专人照顾 乘务员协助旅客使用洗手间
飞行中根据需要，提供毛毯
下降前通知机组，联系轮椅
自理能力较差 有特殊困难 急需帮助
不会主动要求帮助
自尊心很强
登机阶段
上下飞机时主动帮助； 旅客就座后，应主动送上枕头或毛毯，帮 助系好安全带并示范解开的方法； 主动递送书报杂志，协助穿、脱衣服； 下身伤残的旅客在上下飞机时，应有乘务 员搀扶，护送旅客至座位或小推车、轮椅 上； 安排座位时，要考虑到旅客的舒适安全和 上下飞机的方便；
盲人旅客的服务
供应餐食和饮料时，可将餐盘比作时钟，把餐盘 内的各种食物位置告诉盲人； 提醒旅客会烫的食物位置，避免旅客烫伤； 给盲人旅客递送物品时必须确认旅客接拿稳妥后 再放手； 飞行中由专人负责，经常询问盲人旅客的需求， 多和他交谈，以免其寂寞； 了解到达站是否有人来接，主动送下飞机，交代 地面人员给予照顾；
特殊旅客服务
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特殊旅客 是指由于各种原因需要在飞行中得到特殊 照顾的旅客。
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特殊旅客的分类
谈谈你眼中的特殊旅客？
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特殊旅客的分类
婴、幼儿小旅客 无成人陪伴儿童 老年旅客 孕妇 疾病旅客：晕机和呕吐旅客、 残疾旅客：盲人旅客、聋哑旅客、伤残旅客、轮 椅旅客 担架旅客 患有精神病旅客 死亡休克旅客 押解犯罪嫌疑人
重要旅客
最重要旅客的范围(vvip) 我国党和领导人 外国国家元首,政府首脑,执政党最高领导人 重要旅客的范围(vip) 省,部级以上的负责人 公使.大使级外交使节
重要旅客的服务
带班乘务长接到要客单时,应了解要客的有关情况 并通知乘务员 提供姓氏服务或称呼其职位头衔 为要客提供特殊餐食 应尊重要客本人隐蔽之意愿,不宜在其他旅客面前 暴露身份 重要旅客通常最后上飞机,最先下飞机,也可视其要 求而定
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航班当日儿童家长提前2：30携带机票到值 班柜台联系。 [无成人陪伴儿童文件袋] 航空公司人员将代孩子办理乘机手续，并 引导孩子登机交给机组人员。 到达目的地后，地面服务人员根据预先得 到的通知与乘务员交接，替儿童办好必要 的手续并负责把孩子安全地交给家长。
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盲人旅客
心理特征： 孤独感是残疾人的普遍特点之一，这与残疾造 成行动困难、自卑感、亲属厌弃、社会歧视及社 会公共设施不利于残疾人活动，缺少正常人的帮 助有关，他们不能与社会融合。残疾人情感比一 般人丰富、敏感，且自尊心强，盲人因缺少视觉 感受，行动不便，平时多较文静，爱听音乐，听 广播小说等，天长日久大多数人形成内向的性格 ，情感不外露。
服务阶段
在供应饮料和餐食时，帮助放好小桌子； 对旅客要留意观察； 在长途旅行中，主动帮助、关心旅客； 在照顾各种残疾旅客时，都要考虑到患者 的意愿，不要触碰患病部位，不要伤害他 们的自尊心； 乘务员与旅客交流时的注意事项；
下机阶段
病残旅客原则上先上飞机，后下飞机；
帮助旅客整理随身物品，并送其下机；
对盲人的服务
主动做自我介绍，热情帮助盲人旅客上下 飞机。 让盲人旅客拉着我们的手，同时提醒旅客 前后左右等方向。 就座后，帮助安排随身携带的行李物品， 帮助系好安全带，并讲解打开的方法。 向盲人介绍紧急设备的方向，位置及使用 方法，触摸各种服务设施设备的位置，并 教会使用方法。
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特殊旅客服务原则
掌握不同旅客的心理状态，根据每个人的 特点进行服务。 敏锐的观察力，应变能力。 对待老弱病残孕的服务细致耐心。 “四心、五当、五主动”
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四心
(一)、接待旅客要热心
(二)、回答问讯要耐心 (三)、接受意见要虚心 (四)、服务工作要细心
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老年人服务
守旧；身体机能出现减退 思维迟缓，记忆减退。说话不连惯甚至语 无伦次。 反映缓慢，应变能力较差。 但有很强的不服老心态 希望得到尊敬；坐飞机强调舒适安全、质 量可靠
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1、热情搀扶、帮助 提拿行李。（尊重老人 自尊心是否需要搀扶） 2、安排座位，并帮 助系好安全带。
在安排旅客座位时应考虑旅客的行动方便 ，舒适，便于旅客上下飞机，帮助系好安 全带，并告诉解开的方法。 对使用拐杖的旅客要留意观察，当发现旅 客要行走或上厕所时，应尽快将拐杖递给 旅客，并热情搀扶，帮助打开厕所门，同 时介绍厕所的设备和使用方法。 在照顾残疾旅客的服务中，要考虑到旅客 的意愿，注意不要触摸旅客的残疾部位， 也不要伤害旅客的自尊心。
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老年旅客的餐饮服务
尽量送热饮软食 主动介绍供应的餐食。
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搀扶其下机并交待地面服务人员给予照顾。
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孕妇
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指经承运人同意运输的,符合运输条件的怀 孕旅客:怀孕不足32周的,按一般旅客运输办 理.怀孕满32周但不足35周的应持有在乘机 前7天内签发的乘机医疗许可. 不予承运:怀孕35周(含)以上者;预产期在4周 (含)以内者;无法准确确定预产期者;产后不 足7天者.
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主动帮助孕妇提拿行李，上下飞机； 不能安排在紧急出口处，适当调整座椅； 主动介绍安全带、借助毛毯，系在大腿根部； 主动介绍服务设备、呼唤铃、清洁袋、卫生间； 如果遇上孕妇要分娩时，尽快安排隔离、关闭通 风器； 找医生协助处理。