月客户服务管理自考复习资料附精准码

2018年1月现代企业管理

《客户服务管理》复习资料

（附精准页码）

第一章——第五章

一、客户服务的定义。P2

客户服务是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。

二、客户服务的两个组成部分。【外部客户服务，内部客户服务】P3

外部客户服务：是指企业为社会组织或个人提供的客户服务。

1.主导企业的生产经营活动；

2.制约企业的总体运作；

3.调节企业的对外交往。

内部客户服务：是指企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。（相对外部客户服务的主导、制约作用，内部客户服务其基础、保证作用）

1、由于每次的对外服务承诺，都转化为内部生产与工作任务，通过计划管理，将其分解、安

排、落实到具体的部门和岗位上，又通过组织与协调、监督与激励等管理手段，保证生产与工作任务的如期按质按量完成，从而保证了对外的服务承诺能如期按质按量兑现。

2、由于企业内部推行“内部客户服务”机制，其总体运作不仅有“下一道工序是客户”的理

念作指导，而且受“部门核算、往来结算”关系约束，势必促使各部门、各岗位积极、主动地完成内部的分工与协作。

△客服的特点：（1）目的的层次性（2）系统性（3）及时性（4）多样性（5）变革性

三、客户服务的具体内容。熟记表格。P9

客户服务，是企业与客户之间发生的服务行为。服务的提供者与服务的接受者连同他们之间演绎的服务行为的总和，便是客户服务的内容。（见图）

四、服务产品在客户服务中的作用P20

企业：从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取盈利，进行自主经营，实行独立经济核算，具有法人资格的基本经济单位。

特征：经济性社会性商品性竞争性营利性协同性

作用：（1）客户服务的组织者（2）客户服务成功的保证（3）客户服务的责任人

服务产品在客户服务中起着主力和基础作用：

（1）产品价值是客户价值的第一要素；

（2）品牌对于客户服务的驱动作用；

（3）产品具体体现客户的利益；

（4）服务产品决定产品服务；

五、产品服务的作用。有三点。P22

（1）实现产品效用；（2）实现产品附加值；（3）建立沟通平台

六、区分客户需要和客户需要的满足 P25

1、客户需要：是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。

特征：（1）包括物资需要和精神需要；（2）通过交换而得以满足；（3）通过客户服务形式而实现满足；（4）受到一定社会生活条件的影响；

2、客户需要满足：为使客户需要得到有效的满足，就必须对客户需要进行分析。

分类方法：（1）物质需要和精神需要；（2）既定的需要和增长的需要；（3）不特定人需要与特定客户需要；（4）不合理需要与合理需要

七、客户需要分类表P27（见图）

八、客户服务的标准有七点 P33

1、对客户表示热情、尊重和关注；

2、帮助客户解决问题；

3、迅速响应客户需求；

4、始终以客户为中心；

5、持续提供优质服务；

6、设身处地为客户着想；

7、提供个性化服务

九、客户价值的定义 P43：

是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分，而整体客户价值是指客户从给定产品和服务中所期望得到的所有利益，有产品价值、服务价值、人员价值和形象价值组成，整体客户成本由货币价格、时间成本、体力成本和精神成本组成。

十、客户价值的构成因素 P44 ：是客户购买产品和服务的成本与价值的比较，因此，客户价值的大小就是有客户总价值与客户总成本两个因素决定。

1、价值构成要素：（1）产品价值（2）服务价值（3）人员价值（4）形象价值

2、成本构成要素：（1）货币成本（2）时间成本（3）精力成本

十一、客户满意经营战略的含义。 P48

企业将客户满意作为一种经营战略，也就是CS战略。CS战略是企业为使客户能满意自己生产或服务，综合而客观地测定客户的满意程度，并根据调查分析结果，整个企业一起来改善产品、服务及企业文化的一种经营。

十二、客户满意度，忠诚度，保留度，贡献度的定义。 P58

1、客户满意度（CBD）：是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。这也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。

2、客户忠诚度：是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

3、客户保留度：是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品/服务的程度。

4、客户贡献度：也称为客户利润贡献度，是指客户对企业利润的贡献程度。从客户生命周期的角度来看，客户终身的贡献度包括现有的贡献以及潜在的贡献。

十三、影响客户忠诚度的因素有两点 P61

1、客户约束力的影响；

2、服务补偿的影响

十四、理解客户对服务的要求。有五点 66-67页

1、可靠度；

2、有形度；

3、响应度；

4、同理度；

5、专业度

十五、与客户情绪沟通的七个要点 71-73页

1、时机

2、思维习惯

3、方式

4、分寸

5、真诚

6、关注细节

7、体验客户的情绪

十六、优质客户服务的特征 P76

优质的服务=态度+知识+技巧

态度：即是指服务过程中要友好、热情、微笑、理解。

知识：即是指除对所提供的产品和服务要有深刻的了解外，对产品的使用和所服务的对象也应有一定的了解；同时对于服务的组织架构和服务流程，以及工作中企业内部的同事也应有所了解。

技巧：即是指客户服务过程中所运用的方式方法。

十七、理解服务的3A法则 P77

（1）态度（attitude）：主动、礼貌、注意力、有帮助的、关心、热情

（2）手段(approach)：自信、有知识、理解、欢迎

（3）表现(appearance)：声音、肢体语言、微笑、目光接触

十八、如何赢得客户的技巧 P77

1、客户取消我们服务的情况：

（1）对我们提供的客户服务不满意或者不高兴，客户将不再致电与我们联系；

（2）长时间致电得不到我们任何跟进和反馈结果的投诉问题，将导致客户直接离开；

（3）市场上公司品牌可靠度和可信度比较低，口碑较低；

（4）公司产品质量不高，客户不购买我们的产品；

（5）购买我们的产品后，客户感觉不到任何的亲善和信任，客户也不会再与我们联系；

（6）客户觉得我们的产品太贵了，客户为了省钱放弃我们的产品；

（7）客户感觉使用本公司产品或服务不会带来任何益处；

2、在提供客户服务的过程中，我们应主动想客户表示：关心、同情、理解、行动；

十九、沉默客户的服务技巧有四点 P80

（1）诱导法；

（2）沉默对沉默；

（3）捕捉对方的真实意图；

（4）循循诱导，让对方打开心扉