政企客户服务支撑中心岗位说明书
客户服务岗位说明书
客户服务岗位说明书引言客户服务岗位是一种与外部或内部客户进行沟通、解决问题和提供支持的工作职责。
客户服务人员必须具备良好的沟通技巧、人际关系和解决问题的能力，以确保客户的满意度和忠诚度。
本文将详细介绍客户服务岗位的职责、技能和工作要求，以便应聘者更好地了解这一职位，并为招聘方提供参考。
客户服务岗位职责H2: 沟通和接待客户作为客户服务人员，您将是客户与公司之间的纽带。
您将负责接待来电、电子邮件或面对面咨询的客户，了解他们的需求和问题，并提供解决方案。
您需要良好的沟通技巧和耐心，以与各种类型的客户进行有效的交流。
H2: 解答客户问题客户往往会遇到各种问题，包括产品查询、服务投诉、账单问题等。
作为客户服务人员，您需要及时准确地回答客户的问题，并提供满意的解决方案。
您还需要能够处理复杂的问题和紧急情况，并在压力下保持冷静。
H2: 提供产品和服务信息客户可能需要了解公司提供的产品和服务的详细信息。
作为客户服务人员，您需要熟悉公司的产品和服务，并能够准确地传达给客户。
您需要确保提供准确的信息，并解释清楚产品和服务的特点和优势。
H2: 处理客户投诉客户可能会对公司的产品或服务感到不满意，并提出投诉。
作为客户服务人员，您需要认真听取客户的投诉，并采取适当的措施解决问题。
您需要保持专业和礼貌，并确保客户的投诉得到及时处理和解决。
客户服务岗位技能H2: 良好的沟通技巧沟通是客户服务工作最重要的技能之一。
作为客户服务人员，您需要善于倾听并准确理解客户的需求和问题。
您还需要能够清晰地传达信息，并与客户建立有效的沟通渠道。
良好的沟通技巧将帮助您与客户建立良好的关系，并解决问题。
H2: 解决问题的能力客户往往会遇到各种问题和挑战。
作为客户服务人员，您需要具备解决问题的能力。
您需要能够分析问题的根本原因，并提供切实可行的解决方案。
解决问题的能力将使客户感到满意，并增强客户对公司的信任和忠诚度。
H2: 社交技巧客户服务工作需要与各种类型的客户进行互动，包括友好的客户、不满的客户和困惑的客户。
客户服务中心岗位职责及岗位说明书范例
客户服务中心岗位职责及岗位说明书
一、客户服务中心部门职责
客户服务中心是县级分公司履行市级烟草公司卷烟营销策略，做好市场调研、服务营销、品牌培育、卷烟配送等工作的执行部门。
1、执行市级烟草公司下达的目标任务,制定年度目标计划；
2、负责客户关系管理工作；
3、维护本区域客户档案资料，负责零售客户的评价；
4、按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务；
5、负责采集、传递、反馈零售市场的市场信息，完成零售客户的卷烟需求预测汇总工作；
6、落实品牌培育工作，做好品牌的宣传、促销、推广和维护；
7、收集、传递、反馈客户意见；
8、负责卷烟送货工作；
9、组织实施本部门员工的思想教育、业务、安全培训和绩效考核等管理工作；
10、负责识别本部门的危险源，并参与风险评价、更新及采取措施实行风险控制；
11、保证本部门内有关职业健康安全管理目标和指标完
成及管理方案的有效实施；
12、对不符合项采取纠正与预防措施，并持续改进；
13、对本部门可能发生的潜在紧急事故（案件）制定应急准备与响应程序，并进行培训，条件具备可组织本部门进行实际演练。
二、客户服务中心组织机构图。
客户服务部岗位说明书
客户服务部岗位说明书一、岗位名称：客户服务专员二、岗位职责：1. 与客户建立并保持良好的关系，及时回复客户提出的问题和需求，提供专业的服务和建议；2. 负责处理客户的投诉和问题，协助客户解决遇到的困难和疑问，保证客户满意度；3. 主动了解客户的需求和偏好，积极向客户推荐公司的产品和服务；4. 对客户提出的建议和意见进行及时汇总和反馈，协助公司改进客户服务工作；5. 参与客户关系管理系统的建设和维护，保证客户信息的准确性和完整性；6. 协助上级领导开展客户满意度调查和分析工作，协助制定客户服务战略和方案；7. 参与客户服务培训和技能提升活动，不断提高客户服务水平和专业能力。
三、岗位要求：1. 大专以上学历，市场营销、商务管理等相关专业优先；2. 具有一定的客户服务工作经验，了解客户服务流程和技巧；3. 良好的沟通能力和团队合作精神，能够快速融入团队，与同事协作完成工作任务；4. 具有良好的服务意识和敬业精神，能够为客户提供热情、耐心和专业的服务；5. 熟练使用办公软件和客户关系管理系统，具备基本的数据分析和报表制作能力；6. 具有一定的抗压能力和解决问题的能力，能够在繁忙的工作环境下处理好客户的投诉和问题。
四、薪酬福利：1. 公司提供有竞争力的薪资待遇，并根据员工的绩效和能力进行调整；2. 提供完善的社会保险和福利待遇，包括五险一金、带薪年假、节假日福利等；3. 公司每年组织员工进行健康体检，保障员工的身体健康；4. 提供完善的培训计划和职业晋升通道，为员工提供广阔的发展空间。
五、岗位晋升：1. 客户服务专员通过不断学习和实践，可以逐步晋升为客户服务主管或客户服务经理，负责团队的管理和业绩的达成；2. 公司鼓励员工进行岗位间的跨部门交流和培训，积累更广泛的工作经验和技能，有机会晋升为市场营销、销售等相关岗位。
六、岗位评价标准：1. 完成客户服务部门领导交办的客户服务工作任务，包括客户投诉处理、客户问卷调查、客户关怀电话等；2. 完成公司要求的客户服务工作指标，包括客户满意度、服务质量、服务效率等，持续提高客户服务水平；3. 积极配合团队完成其他相关工作，包括客户管理系统的维护、客户数据的整理、客户服务培训的参与等；4. 通过内部和外部培训，增强客户服务专业技能和综合素质，提升工作能力。
03 客户服务中心岗位说明书
客户服务中心总经理1.岗位基本信息2.基本目标代表开发商负责客户服务整体工作。
带领组织本中心人员，通过有效的基于客户接触界面管理的全程客户服务管理，持续驱动产品建设品质的提升，驱动项目开发管理水平的提升，促进全员为客户创造更大的价值。
3.职责权限4．工作联系内部联系：集团各中心、项目公司。
外部联系：外部调查机构、新闻媒体、物业公司、顾客等。
5.任职要求6．持续培训要求项目策划、市场营销、计划管理、流程管理、客服管理、领导技巧、房地产经营与管理等。
客服经理1.岗位基本信息2.基本目标在客户服务中心总经理的指导和带领下，开展客户品质管理工作，提升客服品质，提高客户满意度。
3.职责权限4．工作联系内部联系：集团各中心、项目公司。
外部联系：外部调查机构、新闻媒体、物业公司、客户等。
5.任职要求6．持续培训要求项目策划、市场营销、计划管理、流程管理、客服管理、领导技巧、房地产经营与管理等。
客服品质主管1.岗位基本信息2.基本目标在客户服务中心领导的指导和带领下，开展客服管理工作，提升客服品质，提高客户满意度。
3.职责权限4．工作联系内部联系：集团各中心、项目公司。
外部联系：新闻媒体、物业公司、顾客等。
5.任职要求6．持续培训要求项目策划、市场营销、计划管理、流程管理、客服管理、领导技巧、房地产经营与管理等。
6．持续培训要求项目策划、市场营销、房地产开发业务专业知识等。
客服专员1.岗位基本信息2.基本目标在客户服务中心领导的指导和带领下，开展客服工作，提升客服品质，提高客户满意度。
3.职责权限4．工作联系内部联系：集团各中心、项目公司。
外部联系：新闻媒体、物业公司、顾客等。
5.任职要求6．持续培训要求项目策划、市场营销、计划管理、流程管理、客服管理、领导技巧、房地产经营与管理等。
政企客户服务支撑工作
四、其他重点工作完成情况
1、百家客户关怀活动，已完成13家客户巡检，完成4家客户优化。
地市
累计已完成 累计已完成 全年计划优 当月已完成 当月已完成
巡检的
优化的
化的客
巡检的
优化的
客户数
客户数
户数
客户数
客户数
13
4
40
3
1
2、客维劳动竞赛，已完成计划、时间表制定，6月份开始实施。
2009年1－4月份，障碍平均时长142分钟，
低于全区平均时长。全区相比障碍历时较短。
政企客户服务支撑工作
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ、售后工作
2、2009年1-4月政企客户障碍原因分析
政企客户障碍原因中，除用户原因占 43%，局端设备故障、光缆等原因比 例较大。 对策：加强主动性维护是减少障碍的 有效途径。对重要客户进行定期巡检、 走访，主动发现隐患，及时整改。
二季度完成40%， 三季度完成70%， 四季度完成100%。
分公司下达的“IT护航”指标，并列入KPI考核。 省公司目前正在组织相关技术人员编写业务规范、流程等 相关教材，待编写完成后下发学习贯彻落实。
政企客户服务支撑工作
三、全省客维服务劳动竞赛
全省客维竞赛关注点
时间
计划安排
在全区范围选拔优秀选手，每县 5月
2. 发单不规范的，坚决退回，1例都不能出现 3. 客户资料，验收关必须把住；把不住的就自己及时录入。
政企客户服务支撑工作
主要内容
1
2009年客维工作要求
2
1－4月份工作简报
3
下一步工作计划
政企客户服务支撑工作
一、售前工作
1、2009年1-4月政企客户售前联系订单能够按照时限完成。
电信政企客户部岗位说明书
12、负责新业务演示厅的管理。
13、负责政企客户部员工培训及指导全省政企客户经理培训工作。
14、负责政企客户部协议资料的汇兑统计，协议期限的跟踪及协议优惠执行情况的督办工作。
15、建立健全全省行业化、专业化客户经理虚拟团队。
16、建立全各部门政企客户联系人制度。
17、负责全省政企客户服务信息的收集、整理、报送和通报工作。
部门副经理、高级营销经理
上岗条件
知
识
经
验
最低
理想
学历
大专
大专以上
专业
通信或类似专业
通信、市场营销、计算机、电信或管理类专业
技能等级
外语
了解一门外语
能熟悉掌握一门外语
计算机
能较好地利用计算机处理日常公务
能熟练地利用计算机处理日常公务
专业
知识
4、掌握电信通信网络、工程建设、市场营销等各项基础论和专业知识。
电信政企客户部岗位说明书
岗位名称
业务兼经营分析及综合管理主管
所属部门
政企客户部
直接上级
部门经理
岗位工资
待定
工作描述
工作目的
1、管理本部政企客户的服务工作，发展并保持政企客户用户。
2、做好本部政企客户经营分析工作，为政企客户市场营销提供策略支撑。
3、保持和提高集团客户服务质量水平。
工作权限
1、对全市政企客户业务发展及业务收入有建设、监督、考核权。
工作权限
1、对于政企客户的通信保障，具有维护调度权；紧急情况下政企客户部实施“绿色通道”规则。
2、具有在规定范围内的对政企客户通信费的优惠权限。
3、对政企客户营销策略制定具有建议权。
客户服务中心岗位说明书
客户服务中心➢客户服务中心组织架构与职能设置备注：根据业务管理的需要，可在岗位上设置与管理能力相匹配的职级序列（例如经理、主管、专员）➢部门职能1客户服务管理1.1客服管理体系的规范化建设1.2客户投诉管理1.3返修业务的监控管理1.4入伙交付管理1.5客户关系管理2物业监督和指导3某某会运作4全国产证事务管理5集团呼叫中心二、岗位职责与工作任务1.部门建设1)负责组织规划和完善科学、高效、合理的集团客户服务管理体系，健全各项管理流程、制度与标准，并组织实施。
2)制定、实施部门年/月度工作计划，指导、考核、激励、培训部门员工。
3)协调部门内外工作关系。
2.客服管理体系的规范化建设1)指导中心员工建立和完善客户服务信息化建设和实施。
2)组织客户服务类合作供方的选择、管理。
3.客户投诉管理1)指导客户风险控制工作的全面管理。
2)指导中心员工定期组织项目开发各阶段的风险反馈工作，对可能引发投诉的风险问题进行预控。
4.返修业务监控管理1）指导监控集团返修处理工作。
5.入伙交付管理1)指导客户入伙管理工作。
6.客户关系管理1)指导管理客户满意度。
7.物业监督和指导1)指导对物业公司的监督管理工作。
8.全国产证事务管理1)指导中心员工对各城市运营公司提供产权办理的技术支持。
9.集团呼叫中心1)指导和统筹集团的呼叫中心业务。
2)组织绿色地产营销网络支持。
3)组织福田生态旅游业务网络销售，会员服务。
三、工作联系1.内部联系：高层领导、集团各中心、各城市运营公司。
2.外部联系：涉及某某会的相关商家、调查测评机构。
四、任职资格1.大学本科及以上学历。
管理类专业优先。
2.10年以上大中型企业工作经验，其中7年以上相关行业工作经验。
3.很强的组织能力、较强的创新能力及沟通能力；较强责任心及团队精神。
4.语言表达能力强。
熟练使用办公软件及相关客服管理软件。
5.有丰富的客户关系管理、服务运营经验，能够树立、改进和提升客服管理体系。
客户中心职务说明书(客户支持)
客户中心职务说明书（客户支持）一、职位概述客户支持人员是客户中心的关键岗位之一，负责通过电话、邮件、在线聊天等方式与客户沟通，了解客户需求，解答客户疑问，提供支持和帮助，确保客户的满意度。
客户支持人员需要具备良好的沟通技巧、耐心、细心和责任心，能够及时、有效地处理客户问题，有效维护公司和客户之间的良好关系。
二、工作职责1. 通过电话、邮件、在线聊天等方式，及时与客户沟通，解答客户问题，提供支持和帮助；2. 根据客户问题和需求，及时向相关部门反馈并跟踪处理进展，确保问题得到及时解决；3. 记录客户沟通过程和问题处理情况，及时更新客户信息和问题解决方案；4. 及时更新客户中心的常见问题解答、服务流程、操作手册等资料，确保客户支持工作的规范和标准；5. 协助客户中心主管进行客户满意度调查和客户关怀工作，不断改进和提高客户支持服务水平。
三、任职要求1. 本科以上学历，英语4级以上，具有良好的英语听、说、读、写能力；2. 具备良好的沟通能力和表达能力，能够准确理解客户问题，耐心解答客户疑问；3. 具备良好的应变能力和解决问题能力，能够在紧张的工作环境下高效地处理客户问题；4. 具备团队合作精神和责任心，能够积极配合团队成员协作工作，共同完成客户支持工作；5. 具有一年以上客户支持工作经验者优先考虑；6. 熟悉常用办公软件的操作，具备较强的信息查找和处理能力。
四、薪酬福利1. 薪酬结构：底薪+绩效奖金；2. 五险一金：按国家规定缴纳五险一金；3. 带薪年假：根据工作年限和公司规定享受带薪年假；4. 岗位培训：公司将提供专业的岗前培训和定期的业务知识培训；5. 职业发展：优秀员工将有机会晋升到客户支持主管或其他客户中心管理岗位。
五、工作环境客户支持部门是一个充满活力和挑战的团队，工作氛围轻松、和谐，有良好的团队合作和互助氛围。
公司注重员工的职业发展和提升空间，为员工提供良好的培训机会和晋升机会。
以上就是客户支持职位的相关说明，如果您对此职位感兴趣，并且符合我们的任职要求，欢迎您加入我们的团队，一起共同努力，为客户提供更优质的服务！六、团队文化在我们的客户支持团队中，我们强调团队合作和协作精神。
政企客户服务支撑中心岗位说明书
识 2、专业背景：掌握电信业务、技术、生产维护知识；了解服务标准和
经
故障处理流程，熟悉电子工单系统，能熟练掌握计算机的操作和应
验
用。
核 核心技能 等级 1 等级 2 等级 3 等级 4 等级 5
心
演算
技
交流
▲
能 信息技术
▲
自我改善
▲
与人合作
▲
解决问题
▲
综 1、有良好的职业道德，能保守企业秘密，工作认真负责。。
附件 1：
岗位说明书
职务名称 直接上级 岗位工资
产品支撑主管
所属部门 省级操作维护中心
省级操作维护中心副 经理
工作目的
职务代码
为重点客户提供技术支撑，理顺各类 产品（尤其是转型业务）维护流程。
工作描述
职 （1）主要负责售前技术方案审核和产品支撑；
（2）负责制定客户解决方案；
责 （3）负责重大项目技术方案的审核；
服务质量主管
所属部门 省级操作维护中心
省级操作维护中心副 经理
工作目的
职务代码
实施业务质量管理、分析、评估和考 核
工作描述
职
（1）主要负责政企客户产品及业务质量、客户满意度的管理及配合工 作。
责
（2）负责政企客户业务提供及时率、业务保障及时率、商务领航/ICT 业 务服务质量集中管控指标数据的评估、核实与考核；
工 作 1、掌握各类信息的及时性、准确性。 难 2、海量数据分析能力。 点
工 作 1、不搞调研、不从实际出发，不认真。 禁 2、不重视信息。 忌
省级操作维护中心副经理。 职 业 发 展
任职资格
生 年龄 理 体重 要 视力 正常 求 外貌 一般
客户服务岗位说明书提供卓越服务的关键职责
客户服务岗位说明书提供卓越服务的关键职责一、岗位背景及职责概述客户服务岗位是公司与客户之间沟通的桥梁，其职责是提供卓越的服务，以满足客户的需求和期望。
客户服务岗位需要具备一定的沟通能力、解决问题的能力和专业知识，以确保客户的满意度和忠诚度。
二、关键职责之一：积极倾听和理解客户需求在客户服务岗位上，倾听和理解客户需求是关键的职责之一。
客户通常会通过电话、邮件或面对面的方式与客户服务岗位联系，表达他们的需求和问题。
客户服务岗位应该保持专注，并使用适当的沟通技巧，仔细听取客户的问题和需求。
同时，岗位人员应该学会倾听并通过有效的提问来进一步理解客户的问题。
三、关键职责之二：提供准确、及时的解决方案客户在与客户服务岗位联系后，通常期望得到准确和及时的解决方案。
因此，岗位人员需要具备扎实的产品或服务知识，以便能够快速回答客户的问题，并提供有效的解决方案。
岗位人员应该熟悉公司的产品或服务流程，并能够与其他部门紧密合作，以确保问题得到及时解决。
四、关键职责之三：维护客户关系客户服务岗位还需要维护客户关系，提高客户的满意度和忠诚度。
这包括与客户建立良好的沟通和合作关系，关注并解决客户的问题和需求，并根据客户的反馈持续改进服务质量。
客户服务岗位应该对客户的关键信息进行记录和跟踪，并根据需要提供个性化的服务或建议，以增加客户的忠诚度。
五、关键职责之四：处理客户投诉和纠纷在客户服务岗位工作中，处理客户投诉和纠纷是必要的职责之一。
岗位人员需要耐心地倾听客户的投诉，并采取适当的措施来解决问题。
处理投诉和纠纷需要一定的冷静和解决问题的能力，岗位人员应该学会应对不同类型的客户，并在维护公司利益的同时，保持客户的满意度。
六、关键职责之五：持续提升个人能力和团队合作客户服务岗位需要不断提升个人能力和团队合作精神。
岗位人员应该定期参加培训和学习，以增加自己的专业知识和技能。
同时，岗位人员应积极与其他部门合作，共同解决客户问题，并为客户提供协同的服务。
政企客户部(政企客户中心)及其内设机构工作职责
政企客户部〔政企客户中心〕工作职责一、依照"公司法"和股份公司有关要求，做好依法运营管理工作。
二、承当市场部审核、分公司统一下达的年度经营业务目标及营销本钱〔含ICT〕、重点任务和客户效劳等方面的考核指标。
参与对各营销渠道ICT业务的考核。
三、按客户/行业、产品和地域三个维度，制订政企客户〔含电信运营商，下同〕业务开展策略、营销本钱预算〔需求〕、年度销售方案并组织实施。
指导各县级分公司政企客户营销效劳工作；提出县级分公司销售收入分解目标建议，由分公司统一下达；对县级分公司提出基于政企客户细分的收入目标。
四、承当市级党政军客户、行业标杆客户、电信运营商、局部总部企业客户的直接销售效劳工作。
开展面向政企客户的全业务营销推广工作，落实政企客户业务开展质量监测、分析及业务稽核等工作。
五、接应省公司新产品开发和推广的落地工作。
负责产品的营销推广、销售支撑及优化工作，促进政企客户产品流程优化。
六、负责分公司行业应用拓展及商业〔中心〕客户营销效劳工作的业务指导。
七、负责政企客户需求收集、挖掘与分析，负责针对政企细分客户的筹划、宣传和营销推广等工作。
八、在客户效劳部统筹下，负责政企大客户移动VPN客户效劳具体工作，承接、落实相关客户效劳要求、标准与标准。
九、负责驻地网拓展工作的总体协调及监视，指导县级分公司开展商业楼宇、住宅楼宇的驻地网拓展工作；负责重要开发商关系维护并开展统谈统签工作；负责**市国土资源和房屋管理局等政府部门的外联工作。
十、负责接应集团公司、省公司政企客户一站式效劳工作的落实和实施；协调和实施政企客户一站式ICT整体效劳工作；负责客户保持与流失预警管理。
十一、负责政企客户类根底增值业务〔4008、800等〕、视讯会议类增值业务的业务管理，以及产品捆绑融合研发、营销方案制定及推广，提出政企客户类增值业务所需的运营平台的业务需求和业务标准。
十二、负责政企客户直销渠道的建立、管理，为公众客户提供相应的渠道支撑配合，提出渠道协同需求。
客户服务专员岗位说明书
客户服务专员岗位说明书一、岗位概述客户服务专员是负责与客户进行沟通、解答问题，处理客户投诉和需求的重要岗位。
该岗位需要具备良好的沟通能力、服务意识和解决问题的能力。
本文将详细介绍客户服务专员的工作职责、任职要求以及个人发展方向。
二、工作职责1. 负责接听客户咨询电话、解答客户问题，确保提供准确、及时的信息和服务。
2. 协助客户进行产品选购、下单操作，并跟进订单的处理与物流信息，确保按时交付。
3. 接收客户投诉并进行记录，积极与相关部门沟通、协调解决问题，提高客户满意度。
4. 负责处理客户的售后服务请求，包括退换货、维修等，确保客户问题得到及时解决。
5. 积极开展客户关系维护工作，定期与客户进行沟通，了解客户需求和反馈。
6. 通过市场调研和竞争对手分析，提供相关产品和服务的改进建议。
三、任职要求1. 具备良好的沟通和表达能力，能够准确理解客户需求并积极予以回应。
2. 具备良好的服务意识和团队合作精神，能够耐心、细致地处理问题。
3. 具备良好的学习能力和问题解决能力，能够独立分析、解决日常工作中的难题。
4. 熟练运用常见办公软件，包括MS Office等。
5. 具备对客户需求的敏感度和市场敏锐度，能够及时发现和把握商机。
6. 具备较强的工作责任心和抗压能力，能够应对高强度的工作压力。
四、个人发展客户服务专员是企业与客户之间的重要桥梁，是一个良好的学习和发展平台。
在这个岗位上，员工可以不断提升自己的沟通能力、问题解决能力和团队合作能力。
此外，通过与各部门的紧密合作，他们还能了解企业运作的各个环节，为自身发展打下坚实的基础。
在职业发展方面，客户服务专员可以逐步晋升为高级客户服务专员、客户服务主管、客户关系经理等。
通过接触更广泛的客户群体和提高管理能力，员工可以不断提升个人能力，并在企业中有着更广阔的职业发展空间。
总结：客户服务专员是一个重要且有挑战性的岗位，需要具备良好的沟通能力、服务意识和解决问题的能力。
客户服务部门职务说明书
客户服务部门职务说明书客户服务部门职务说明书一、职务概述客户服务部门是负责与客户进行沟通、解答疑问、处理投诉和提供售后服务的部门。
客户服务部门的职务涵盖了客户咨询、客户维护、客户服务等多个方面。
二、职责要求1.负责接听客户来电，解答客户咨询和提供相关信息；2.处理客户投诉，协助解决问题并保持客户满意度；3.维护客户关系，建立良好的客户沟通渠道；4.能根据客户需求提供合适的产品和服务，并向客户推销增值服务；5.掌握公司产品知识和业务流程，以及相关政策和法规，提供准确的服务信息；6.及时记录和处理客户反馈的问题和建议，向上级和相关部门反馈；7.参与部门的培训和学习，不断提升专业知识和技能。
三、岗位要求1.具备良好的沟通能力和服务意识，能够理解客户需求并提供满意的解决方案；2.具备良好的人际关系和团队合作能力，能够与团队成员和其他部门有效配合；3.具备较强的学习能力和问题解决能力，能够快速学习和掌握相关知识；4.具备良好的应变能力和压力承受能力，能够处理复杂的客户问题和繁忙的工作环境；5.具备良好的电话沟通技巧和客户处理经验；6.有相关行业或工作经验者优先考虑；7.熟练运用办公软件和其他工作工具。
四、职位晋升1.初级客户服务代表：负责处理客户来电和投诉，提供基本的产品和服务信息；2.高级客户服务代表：在初级岗位的基础上，加强与客户的沟通和维护，提供更专业的解决方案；3.客户服务主管：负责团队管理、客户关系维护和问题解决，提高整体团队的服务水平；4.客户服务经理：负责客户服务部门的整体管理和业绩目标的达成，制定相关策略和政策；5.客户服务总监：负责公司整体的客户服务管理和发展，协调各部门之间的沟通和合作。
以上为客户服务部门的职务说明书，仅供参考。
在实际工作中，具体的职务要求可能会根据公司的实际情况进行调整和细化。
政企客户部政企客户中心及其内设机构工作职责
For personal use only in study and research; not forcommercial use政企客户部（政企客户中心）工作职责一、依照《公司法》和股份公司有关要求，做好依法运营管理工作。
二、承担市场部审核、分公司统一下达的年度经营业务目标及营销成本（含ICT）、重点任务和客户服务等方面的考核指标。
参与对各营销渠道ICT业务的考核。
三、按客户/行业、产品和地域三个维度，制订政企客户（含电信运营商，下同）业务发展策略、营销成本预算（需求）、年度销售计划并组织实施。
指导各县级分公司政企客户营销服务工作；提出县级分公司销售收入分解目标建议，由分公司统一下达；对县级分公司提出基于政企客户细分的收入目标。
四、承担市级党政军客户、行业标杆客户、电信运营商、部分总部企业客户的直接销售服务工作。
开展面向政企客户的全业务营销推广工作，落实政企客户业务发展质量监测、分析及业务稽核等工作。
接应省公司新产品开发和推广的落地工作。
负责产品五、．销售支撑及优化工作，促进政企客户产品流程优化。
的营销推广、负责分公司行业应用拓展及商业（中心）客户营销服六、务工作的业务指导。
负责政企客户需求收集、挖掘与分析，负责针对政企七、细分客户的策划、宣传和营销推广等工作。
客户VPN在客户服务部统筹下，负责政企大客户移动八、服务具体工作，承接、落实相关客户服务要求、标准与规范。
九、负责驻地网拓展工作的总体协调及监督，指导县级分公司开展商业楼宇、住宅楼宇的驻地网拓展工作；负责重要开发商关系维护并开展统谈统签工作；负责广州市国土资源和房屋管理局等政府部门的外联工作。
十、负责接应集团公司、省公司政企客户一站式服务工作的落实和实施；协调和实施政企客户一站式ICT整体服务工作；负责客户保持与流失预警管理。
十一、负责政企客户类基础增值业务（4008、800等）、视讯会议类增值业务的业务管理，以及产品捆绑融合研发、营销方案制定及推广，提出政企客户类增值业务所需的运营平台的业务需求和业务规范。
客户服务部岗位职能说明书
重点工作
1.客户管理：主动与业主交流，提高沟通技巧跟踪服务中应避免激化与业主的矛盾，与本职工作无关的，业主如有要求，应尽力协助；
2。赔付谈判:代表所属企业项目与业主进行维修赔付谈判，坚持维护公司利益并尽最大努力满足客户所需。
3。费用支付：负责第三方维修工作的工程量核价核量，积极配合物业项目部完成业
3.交房事宜：配门本部门做好各项目交房前、交房时的各项工作；
4。 不动产权证办理：协同本部门同事做好业主不动产权证办理前期的各项手续；
5. 部门档案管理：根据公司档案管理要求，做好本部门内部业主信息档案管理；
一般工作
1．沟通协调：做好与业主的沟通协调
2．其他事项：完成上级交给的其他临时性工作任务。
主要责任
1。保证业主档案的完整性、准确性，并及时更新;
2．保证项目交房工作的顺利进行；
3．保证客户会的顺利开展;
4．保证业主小产权证的办理；
岗位权力
1.根据公司制度，在本职工作范围内对下属工作进行调配、检查、考核的权力，并对下属的工作和行为提出奖惩建议的权力；
2.依据公司相关制度，要求各公司和各部门对所辖部门工作予以合理配合的权力;
2．业务办理：协助部门经理协调组织做好客服部相关销售手续、证件办理、组织交房、交房后的维修整改及客户管理等工作的计划管理与工作实施管理，确保工作目标的实现。
3、培训管理：根据公司培训计划要求，协助部门经理制定客服部培训计划并落实培训计划的实施。
4、部门协调：负责做好与公司相关部门之间的协调，并根据公司各部门的工作需要，组织做好对各部门的配合与服务；
2．保证所属企业开发项目交房工作的顺利进行;
3．保证本部门各项工作按制度正常、高效运作,无重大违规行为;
政企客户部工作职责
政企客户部工作职责负责本地区政企客户的营销及日常管理工作。
1. 服从市分公司政企客户的业务管理，负责本地区政企客户业务宣传和全业务营销管理工作。
2. 负责分解、下达政企客户营销目标工作。
3. 负责本地区政企客户的市场分析与管理，收集及分析竞争对手的信息，指导分局为客户提供个性化的服务。
4. 根据上级部门的规范和标准建立规范的客户营销服务体系和客户经理队伍，并负责相关专业技能培训。
5. 负责对本地区政企客户资料（包括协议、合同等）的管理，保证资料的完整、准确、保密。
6. 负责本地区政企客户欠费追缴管理工作。
7. 负责本地区政企客户资源的业务数据三级维护管理工作。
8. 负责系统集成业务及IDC管理协调工作。
绿色通道对大客户服务的绿色通道的建立，旨在保证对政企客户的服务质量与时限要求。
绿色通道本着“优质、优惠、优先”的“三优”服务原则，以业务通道、项目通道、维护及障碍处理通道为核心，在公司内部形成了闭环型服务流程，加强对客户的维护及缩短处理时限、建立适应客户需求的服务机制，实出了反应迅速、保障有力的支撑服务体系。
Focus One一站通服务“Focus One一站通”，是中国电信为国际国内跨区域的客户提供的一个点受理、一个点购齐的高效快捷便利的服务方式。
客户只要与中国电信任何一个大客户服务部门联系，就能根据客户的组网需求，提供业务介绍、组网方案设计、编制网络应用解决方案等咨询服务；在一个点受理客户的全部电信业务、组织电路调度、调试开通，在承诺的时限内完成客户的进网工作，有急需的通过“绿色通道”快速办理；提供全天候的故障申告处理和投诉服务，客户可向当地1000服务热线申告，即可获及时服务，提供统一的计费结算服务，可选择任何大客户服务点付费；为话音智能业务、数据、会议电视、电话会议、电子政务等语音、数据、多媒体业务、提供网络技术、系统集成、网络维护、应急通信等全面的技术支持。
“Focus One一站通”包括：一点业务咨询、一点业务受理，一点故障申告、一点计费结算、一点技术支持1、营销策划及产品管理：2人(梁永坚、林穗婷)（1）负责产品体系的建立和管理工作，包括市场调研、需求分析、产品设计、推广、效益评估、专题分析、价格管控、业务管理、IT系统配置、合同版本管理、知识库更新等。
客户服务岗位说明书
客户服务岗位说明书一、岗位概述客户服务岗位是公司与客户进行沟通和协作的重要环节，旨在提供高质量的客户服务，维护客户关系，提升客户满意度。
本说明书将详细介绍客户服务岗位的职责、要求及发展方向，以便招聘、培训和管理相关人员。
二、岗位职责1. 负责接听客户电话，并提供专业、友好、高效的解答和帮助；2. 根据客户需求，为客户提供产品或服务的相关信息，解答疑问，解决问题；3. 跟进客户投诉或问题，并及时进行记录、处理和反馈；4. 维护客户档案，定期与客户进行沟通，关心客户需求和反馈；5. 协助销售团队进行客户开发与业务拓展；6. 参与客户满意度调查，了解客户对公司产品和服务的评价，并提供改进建议。
三、任职要求1. 具备良好的沟通和表达能力，能够清晰、准确地传递信息；2. 具备较强的问题解决能力和应变能力，能够快速有效地解决客户问题；3. 具备良好的学习能力和团队合作精神，能够与不同部门协同工作；4. 具备一定的业务知识和产品知识，了解并熟悉公司的产品和服务；5. 具备耐心和细心的工作态度，能够真正关心和理解客户需求；6. 具备一定的英文能力，通过电话和邮件与国外客户进行沟通。
四、发展方向1. 客户服务主管：在积累一定的工作经验后，具备团队管理和业务协调的能力，能够带领团队完成客户服务目标；2. 客户关系经理：通过卓越的客户服务，建立并维护良好的客户关系，提升客户满意度和忠诚度；3. 市场调研员：通过与客户的沟通和了解，收集有关市场和产品的信息，为公司的决策提供参考；4. 销售代表：通过客户服务的经验和对产品的了解，转向销售岗位，并负责客户的业务拓展与维护。
五、补充说明1. 工作时间：根据公司安排，包括工作日、周末和节假日；2. 工作地点：公司办公地点；3. 薪资待遇：根据绩效给予相应薪资，并设有提成机制；4. 岗位培训：新员工将接受公司的系统培训和岗位培训，以提升工作能力和专业知识。
通过以上客户服务岗位说明书，旨在让招聘人员、培训人员和管理人员了解岗位职责、要求及发展方向，确保能够招聘、培训和管理符合要求的人员，为公司的客户服务提供支持和保障。
电信政企支撑岗位职责
电信政企支撑岗位职责一、岗位概述电信政企支撑岗位是指在电信公司中负责为政府机构和企业客户提供技术支持和解决方案的岗位。
该岗位需要具备良好的技术理解能力和沟通能力，以满足政府和企业客户对电信服务的需求，并确保服务质量和客户满意度。
二、岗位职责1. 了解政府机构和企业客户的业务需求，与客户进行沟通和交流，明确客户需求，提供解决方案。
2. 负责政府机构和企业客户的项目规划和实施，包括网络建设、系统集成、数据中心建设等。
3. 协调各部门资源，配合项目进度，确保项目按时交付，并提供技术支持和售后服务。
4. 负责政府机构和企业客户的网络运维，监控网络性能，及时发现并解决问题，确保网络正常运行。
5. 根据客户需求，制定网络安全策略和措施，保护客户的信息安全。
6. 进行技术研究和创新，关注行业动态，提出改进和优化建议，提高服务质量和客户满意度。
7. 参与政府机构和企业客户的招投标工作，编写技术方案和投标文件。
8. 协助销售团队进行业务拓展，开展市场调研，了解竞争对手情况，制定市场营销策略。
三、能力要求1. 具备扎实的技术理论知识，熟悉电信行业的相关技术和标准。
2. 具备良好的沟通能力和团队合作精神，能与客户和团队成员进行有效的沟通和协作。
3. 具备解决问题的能力，能够快速识别和解决网络故障和安全问题。
4. 具备项目管理能力，能够制定详细的项目计划，并按计划推进项目进展。
5. 具备市场分析和营销能力，能够了解客户需求和市场竞争情况，提供有效的解决方案。
6. 具备学习能力和创新能力，能够不断学习新知识和技术，提出创新的解决方案。
四、发展前景电信政企支撑岗位是电信行业中的重要岗位之一，随着政府机构和企业客户对电信服务的需求增加，该岗位的需求也会不断增加。
在此岗位上工作的人员可以通过不断学习和积累经验，逐步提升自己的技术能力和管理能力，晋升为项目经理、部门经理甚至高级管理人员，并在电信行业中拥有广阔的发展前景。
总结：电信政企支撑岗位是一个技术与管理相结合的岗位，要求工作人员具备扎实的技术理论知识和良好的沟通能力。
电信政企支撑岗位职责
电信政企支撑岗位职责
电信政企支撑岗位是指在电信企业中，负责政府和企业客户的业务支撑工作的岗位。
其职责主要包括以下几个方面：
一、政府客户业务支撑
1.政府客户需求分析：了解政府客户的业务需求，分析客户的业务特点，为客户提供定制化的解决方案。
2.政府客户业务咨询：为政府客户提供业务咨询服务，解答客户的问题，提供专业意见。
3.政府客户业务协调：协调政府客户与电信企业内部各部门的沟通和协作，确保客户的业务顺利实施。
4.政府客户业务管理：对政府客户的业务进行管理，包括业务流程管理、业务质量管理、客户关系管理等。
二、企业客户业务支撑
1.企业客户需求分析：了解企业客户的业务需求，分析客户的业务特点，为客户
提供定制化的解决方案。
2.企业客户业务咨询：为企业客户提供业务咨询服务，解答客户的问题，提供专业意见。
3.企业客户业务协调：协调企业客户与电信企业内部各部门的沟通和协作，确保客户的业务顺利实施。
4.企业客户业务管理：对企业客户的业务进行管理，包括业务流程管理、业务质量管理、客户关系管理等。
三、业务支撑系统管理
1.业务支撑系统维护：负责业务支撑系统的日常维护和管理，确保系统的稳定运行。
2.业务支撑系统升级：负责业务支撑系统的升级和改造，保证系统的功能完善和性能优化。
3.业务支撑系统数据管理：负责业务支撑系统中的数据管理，包括数据备份、恢复、清理等。
以上是电信政企支撑岗位的主要职责，需要具备较强的沟通协调能力、业务分析能力和团队合作能力，同时需要掌握相关的业务知识和技术知识，如政府采购流程、企业信息化建设、业务支撑系统等。
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作
难
点
1、全面了解客户业务需求，技术方案的选定。
2、充分了解业务实现过程。
3、对交换、传输和数据等专业知识均应有一定程度了解。
工
作
禁
忌
1、不从实际出发，工作不认真负责。
2、专业技术能力不够。
职
业
发
展
省级操作维护中心副经理。
任职资格
生理要求
年龄
性别
不限
身高
体重
听力
正常
视力
正常
健康状况
良好
外貌
一般
声音
职
业
发
展
省级操作维护中心产品支撑主管。
任职资格
生理要求
年龄
性别
不限
身高
体重
听力
正常
视力
正常
健康状况
良好
外貌
一般
声音
知识经验
1、学历要求及工作经验：本科毕业，3年以上相关专业工作经验；或任下一职级2年以上。
2、专业背景：了解电信业务、技术、生产维护知识，熟悉各类转型业务。
核心技能
核心技能
等级1
等级2
等级3
任职资格
生理要求
年龄
性别
不限
身高
体重
听力
正常
视力
正常
健康状况
良好
外貌
一般
声音
知识经验
1、学历要求及工作经验：本科毕业，3年以上相关专业工作经验；或任下一职级2年以上。
2、专业背景：掌握电信业务、技术、生产维护知识，熟悉传输和数据设备特性和路由配置，了解各类转型业务。
核心技能
核心技能
等级1
等级2
等级3
工
作
禁
忌
1、不搞调研、不从实际出发，不认真。2、不重视信息。职业发展
省级操作维护中心服务质量主办。
任职资格
生理要求
年龄
性别
不限
身高
体重
听力
正常
视力
正常
健康状况
良好
外貌
一般
声音
知识经验
1、学历要求及工作经验：专科以上毕业，4年以上相关专业工作经验。
2、专业背景：掌握电信业务、技术、生产维护知识；了解服务标准和故障处理流程，熟悉电子工单系统，能熟练掌握计算机的操作和应用。
等级4
等级5
演算
▲
交流
▲
信息技术
▲
自我改善
▲
与人合作
▲
解决问题
▲
综合
素质
1、有良好的职业道德，能保守企业秘密，工作认真负责。
2、有较强的计算机应用能力。
3、具备组织协调能力，分析、判断和处理问题能力，并能提出解决意见。
4、较强的沟通能力和文字组织能力。
其他要求
岗位说明书
职务名称
业务配置主办
所属部门
省级操作维护中心
（4）负责协调处理非具体客户、项目的相关工作事宜。
（5）客户售后关怀服务
业
绩
标
准
1、按照时限规定和要求，认真完成各项工作任务。
2、熟悉并掌握国家有关政策、法律、规定和本部门有关规章制度。
3、有较强的信息意识，熟悉并掌握相关质量分析技术。
工
作
难
点
1、掌握各类信息的及时性、准确性。
2、海量数据分析能力。
▲
解决问题
▲
综合
素质
1、有良好的职业道德，工作认真负责。
2、掌握电信业务相关知识。
3、有较强的计算机应用能力。
其他要求
岗位说明书
职务名称
服务质量主管
所属部门
省级操作维护中心
直接上级
省级操作维护中心副经理
职务代码
岗位工资
工作目的
实施业务质量管理、分析、评估和考核
工作描述
职责任务
（1）主要负责政企客户产品及业务质量、客户满意度的管理及配合工作。
核心技能
核心技能
等级1
等级2
等级3
等级4
等级5
演算
交流
▲
信息技术
▲
自我改善
▲
与人合作
▲
解决问题
▲
综合
素质
1、有良好的职业道德，能保守企业秘密，工作认真负责。。
2、具备分析、判断和处理问题能力，并能提出解决意见。
其他要求
2、有较强的计算机应用能力。
3、具备组织协调能力，分析、判断和处理问题能力，并能提出解决意见。
4、较强的沟通能力和文字组织能力。
其他要求
岗位说明书
职务名称
产品支撑主办
所属部门
省级操作维护中心
直接上级
省级操作维护中心副经理
职务代码
岗位工资
工作目的
为重点客户提供技术支撑，理顺各类产品（尤其是转型业务）维护流程。
工作描述
职责任务
（1）主要负责售前技术方案审核和产品支撑；
（2）负责制定客户解决方案；
（3）负责重大项目技术方案的审核；
（4）负责组织进行资源确认；
（5）参与制定产品试点方案和实施计划，负责产品维护规定、流程的编制；
（6）参与政企客户重点行业和客户的转型业务的整体应用方案设计。
业
绩
标
准
1、专业技术能力，技术支撑的准确性和及时性。
职务代码
岗位工资
工作目的
实施业务调度数据配置和进度管控。
工作描述
职责任务
（1）主要负责售中业务开通工作。
（2）负责业务开通涉及的网络数据的配置、测试及相关数据管理工作；
（3）负责业务进度协调和管控；
（4）负责业务配置的统计分析工作；
（5）负责CRM系统、业务开通系统相关信息填报和反馈工作。
业
绩
标
准
1、政企客户业务开通及时率完成情况。
2、熟悉并掌握国家有关政策、法律、规定和本部门有关规章制度。
3、有较强的信息意识，熟悉并掌握相关质量分析技术。
工
作
难
点
1、掌握各类信息的及时性、准确性。
2、海量数据分析能力。
工
作
禁
忌
1、不搞调研、不从实际出发，不认真。
2、不重视信息。
职
业
发
展
省级操作维护中心副经理。
任职资格
生理要求
年龄
性别
不限
身高
体重
职务代码
岗位工资
工作目的
实施业务质量管理、分析、评估和考核
工作描述
职责任务
（1）主要负责政企客户产品及业务质量、客户满意度的管理及配合工作。
（2）负责政企客户业务提供及时率、业务保障及时率、商务领航/ICT 业务服务质量集中管控指标数据的评估、核实与考核；
（3）负责配合政企客户满意度调查、分析，并负责组织解决反映的问题；
附件1：
岗位说明书
职务名称
产品支撑主管
所属部门
省级操作维护中心
直接上级
省级操作维护中心副经理
职务代码
岗位工资
工作目的
为重点客户提供技术支撑，理顺各类产品（尤其是转型业务）维护流程。
工作描述
职责任务
（1）主要负责售前技术方案审核和产品支撑；
（2）负责制定客户解决方案；
（3）负责重大项目技术方案的审核；
2、工单填报及时性和质量情况。
3、熟悉并掌握国家有关政策、法律、规定和本部门有关规章制度。
工
作
难
点
1、掌握省级干线传输和数据电路路由配置；
2、了解各类转型业务开通特点。
工
作
禁
忌
1、工作随便，不实事求是，掉以轻心。
2、工作拖沓，耽误进度。
职
业
发
展
省级操作维护中心业务配置主办。
任职资格
生理要求
年龄
性别
不限
演算
▲
交流
▲
信息技术
▲
自我改善
▲
与人合作
▲
解决问题
▲
综合
素质
1、有良好的职业道德，能保守企业秘密，工作认真负责。
2、具备分析、判断和处理问题能力，并能提出解决意见。
3、具有归纳、总结和综合文字写作能力和口头表达能力。
其他要求
岗位说明书
职务名称
服务质量助理
所属部门
省级操作维护中心
直接上级
省级操作维护中心副经理
直接上级
省级操作维护中心副经理
职务代码
岗位工资
工作目的
实施业务调度数据配置和进度管控。
工作描述
职责任务
（1）主要负责售中业务开通工作；
（2）负责业务开通涉及的网络数据的配置、测试及相关数据管理工作；
（3）负责业务进度协调和管控；
（4）负责业务配置的统计分析工作；
（5）负责CRM系统、业务开通系统相关信息填报和反馈工作。
业
绩
标
准
1、政企客户业务开通及时率完成情况。
2、工单填报准确性和及时性。
3、熟悉并掌握国家有关政策、法律、规定和本部门有关规章制度。
工
作
难
点
1、熟悉省级干线传输和数据电路路由配置；
2、了解各类转型业务开通特点。
工
作
禁
忌
1、工作随便，不实事求是，掉以轻心。
2、工作拖沓，耽误进度。
职
业
发
展
省级操作维护中心业务配置主管。
听力
正常
视力
正常
健康状况
良好
外貌
一般
声音