让患者满意、让患者感动
医院优质服务体系建设之感动式服务
医院优质服务体系建设之感动式服务什么是感动式服务呢？感动式服务是指医院在对病人提供服务的过程中，通过不断改进和创新，提供独特的、感人的服务，超越病人的期望，让病人和家属因被医院的服务所感动，产生强烈的幸福感和满意度。
感动式服务的目标是通过传递温情、正能量，为病人提供更加贴心和满意的服务。
感动式服务的实施需要医院从多个方面入手。
首先，医院需要加强对医生和护士的培训，提高他们的服务意识和沟通能力。
医生和护士是医患关系中最直接的接触者，他们的服务质量和态度直接影响到患者的体验。
因此，医院应该加强对医护人员的培训，提高他们的专业素养和沟通能力，让他们能够更好地与患者进行交流，传递温情和关怀。
其次，医院需要改善医疗服务环境，提高就医体验。
医院环境的舒适与否直接关系到患者的就医体验。
患者往往因病情痛苦而心情沮丧，这时一个温馨而舒适的环境对他们来说尤为重要。
医院应该加强对病房、候诊区、手术室等各个环节的改善工作，提供更加温馨、整洁和安全的环境，让患者感到舒适和放心。
再次，医院要加强与患者和家属的沟通，提供个性化的服务。
患者往往对医疗过程不太了解，有很多疑问和焦虑。
医院应该加强与患者和家属之间的沟通，解答他们的问题，关心他们的需求，提供个性化的服务。
比如，在手术前后，医院可以派专人负责与患者沟通，解答他们的疑问和担忧；在治疗过程中，医院可以根据患者的需求，提供定制化的服务，满足他们的个性化需求。
最后，医院要开展感动式服务的评估和总结，不断改进和创新。
感动式服务是一个动态的过程，在实施过程中，医院需要不断总结经验，发现问题，加以改进和创新。
医院可以通过开展服务满意度调查、召开专题会议、听取患者和家属的意见等方式，对感动式服务进行评估和总结，不断提高服务质量和水平。
总之，感动式服务是优质服务体系建设中的重要环节，它能够为病人提供更加贴心和满意的服务，促进医患关系的改善和医疗质量的提高。
医院在建设感动式服务体系的过程中，需要加强医护人员培训，改善医疗服务环境，加强与患者和家属的沟通，以及开展感动式服务的评估和总结。
医院感动病人活动方案策划
医院感动病人活动方案策划第一章引言1.1 研究背景随着医疗技术的不断进步，人们对医疗服务的需求也越来越高。
与此同时，患者的心理需求也成为关注的焦点之一。
在医疗环境中，患者常常感到孤独、无助和恐慌，这对于他们的康复过程没有任何益处。
因此，在医院中开展感动病人的活动，能够提高患者的康复速度，改善心理状态，增强医院的服务品牌形象。
1.2 目的和意义本方案的目的是为了提高患者对医院的满意度，加强医患关系，提升医院的服务质量和品牌形象。
通过开展感动病人的活动，为患者提供更好的医疗服务体验，促进患者的康复，提高医疗资源的利用率，提升医院的整体竞争力。
第二章活动策划方案2.1 活动宗旨本次活动的宗旨是通过感动病人的活动，提高医院的服务质量，改善患者的心理状态，加强医患关系，提高患者的满意度，树立医院的品牌形象。
2.2 活动目标(1) 提高患者对医院的满意度，从而增加患者的转诊率和复诊率；(2) 改善患者的心理状态，促进患者的康复；(3) 加强医患沟通，增进医患关系的和谐；(4) 提升医院的服务质量和品牌形象。
2.3 活动内容(1) 利用医院内部资源，组织感动病人的志愿者团队，为患者提供陪伴、照顾等日常生活服务；(2) 通过开展医患交流会，让医生和患者之间建立更好的沟通和信任；(3) 开展关注病人需求的调查，根据患者的实际需求开展相应的感动病人活动；(4) 在康复科开展康复讲座，向患者传授康复知识，帮助他们更好地理解和掌握康复技巧；(5) 在患者病房制作慰问海报，为他们送上祝福和鼓励；(6) 利用医院内部媒体平台，发布患者故事，让患者感受到医院的关注和关怀；(7) 在重要节日，为患者举办特殊康复活动，让他们感受到节日的温暖和快乐；(8) 设置“患者服务员”岗位，由具有医学知识背景的志愿者为患者解答疑问，提供专业的服务和建议。
2.4 实施步骤(1) 确定活动主题和时间。
根据患者的需求和医院现有资源，确定感动病人活动的主题和时间；(2) 邀请医护人员和志愿者参与活动。
病人永远是对的
病人永远是对的我们要向对待客人那样去对待病人。
社会在发展，时代在变化，我们不能停留在缺医少药的年代，病人去医院是“求医”。
而现在病人不是在“求”，而是在“选”，他在选心目中最应该去的医院，他在选心目中那个最值得信赖的医生，他在把他的健康，甚至是生的希望交给每次都让他满意、让他感动、让他感恩的医院和医生。
如果说“求”的话，那也应该是我们“求”病人，而不是病人“求”我们。
我们求病人走进我们的医院，我们“求”病人来到我们的医生面前，我们医院所做的一切都是在“求”病人来得越多越好！所以，我们的思想必须转变，我们应该把来我们医院的每一个人，当成我们的客人去对待。
想尽一切办法让他们满意、让他们感动。
当今社会，谁先改变观念，谁就赢得市场；谁先改变观念，谁就把握了机遇。
观念决定一切、思路决定出路。
我们必须清醒的认识到现在的世界经济，就是服务经济，唯有卓绝的服务，才能体现自身的优势，才能在激烈竞争中脱颖而出。
国内知名企业成功的秘诀：不仅依靠它的产品质量，更主要的是完善、优质的服务。
作为医院也是如此，优质服务已经成为我们制胜的法宝，我们只要顺着优质服务这条主线做下去，一定会无往而不胜。
所以我们必须与时俱进，顺应时代潮流，彻底改变我们的服务观念，为病人提供优质服务。
让病人满意，让病人感动。
医院的服务理念很多，比如：让走进我们医院的病人满意、让来到我们面前的病人感动。
决不让一个不满意的病人走出我们的医院。
为病人优质服务，为患者排忧解难。
把满意带给亲人，把意见留在医院。
请把意见告诉我，我把满意带给您。
用真诚对待患者，用爱心温暖病人。
病人永远是对的。
让病人满意是我们努力的方向、让病人感动是我们永远的追求。
急病人之所急，想病人之所想。
一切为了病人，为了病人的一切等等。
服务理念中也有重点，我们只要抓住了重点，我们的医院就会发生明显的变化。
这个重点是：我们最难理解、最难做到、也必须做到的“病人永远是对的”这7个字。
解读“病人永远是对的”：“病人永远是对的”——这句话的出台，是在员工和病人之间发生了问题、意见、争执，进而病人对员工投诉时所制定的处理原则。
何谓感动服务
何谓感动服务在武警总医院的护理服务中，最具特色的就是“感动服务”。
起初听来觉得是很新颖，仔细品读之后方才发现，其寓意深远，耐人深思，今整理其基本内容，谨以与各位老师共同参考。
一、何谓感动服务？“感动服务”不仅仅是人性化服务，而是融先进技术、优良设备、舒适环境和良好感知等于一体的超值服务。
因此做好‘感动服务’可以从三个方面考虑。
即：病人没想到的，我们能为病人想到、做到；病人认为我们做不到的，我们却为病人做到了；病人认为我们已经做得很好了，我们要做得更好。
“感动服务”是现代服务理念的又一次推进，是建立在“满意服务”基础上的人性化互动服务，是创造超过消费者的期望值的创新服务。
二、为什么要实施“感动服务”？伴随医疗市场的变化，医患关系呈现出新的发展趋向：一是重视经济的趋势，大病去大医院，小病进社区医院，甚至不进医院直接上药店买药，经济成为患者分流的重要因素，医院病人相对减少；二是需求多元化趋向，病人对医疗保健要求分层次、分档次，有的仅需要最基本的医疗服务，有的则要求高级别、知名专家甚至特殊服务；三是医患关系法制化趋向，双方有各自的权利与义务，诉诸法律调解；四是患者权利意识增强的趋向，病人享有知情同意权等；五是患者心理需求显现趋向，随着医学模式的转化，医生更需要了解患者心理需要和心理问题，提供心理指导和心理治疗。
与此同时，另一方面，医生还要承受一定职业风险，加之患者和社会对医务人员要求愈来愈高，医生知识的回报相对较低，使医患关系处于一种尴尬的境地。
只有医院率先实施“感动服务”，得到患者理解和支持，才能实现医患双赢。
三、如何对感动服务作出评价？医院服务可以分为四个层次，即基本服务、满意服务（从患者来说就是渴望的服务）、超值服务（从患者来说就是未曾预期的服务）、感动服务（从患者来说是无法想象的服务）。
基本的服务实际上就是一场简单的交易，病人看病，拿药，掏钱，走人。
医生和病人没有沟通，形同路人。
满意服务，就是我们要知道病人担心的是什么，病人有哪些疑问，病人的真正需求是什么，病人心理有哪些顾虑，如何解决病人心理顾虑上的种种疑问。
医院感动服务心得体会
医院感动服务心得体会最近，我在一家医院就医，不禁被他们的感动服务深深打动。
他们以真心真意的服务态度和细致入微的服务内容，给我留下了深刻的印象。
下面是我的一些体会和心得。
首先，医院的服务态度非常值得称赞。
进入医院门口，便有工作人员热情地迎接来访者，引导他们前往相应的科室。
在就诊过程中，医护人员会主动询问患者的症状、病情进展等信息，并给予专业和细致的解答。
他们总是用温和、关心的语气与患者交流，让人感到被尊重和关爱。
而且，医护人员也十分耐心听取患者的意见和需求，及时解决问题，确保患者的权益得到保障。
其次，医院在服务过程中注重细节。
在等待就诊的时候，医院为患者提供了舒适宽敞的候诊区，并配备了舒适的座椅。
同时，医院还设立了充电宝和电子书柜等设施，方便患者在无聊的等待时间里娱乐自己。
而且，医院的工作人员也会及时向患者提供饮水和咖啡等饮品，给患者带来舒适的就诊体验。
在医疗过程中，医院的设施设备齐全，通风、卫生等环境也一直得到有效的维护，给人以舒适、安心的感觉。
再次，医院注重提高服务质量和医疗水平。
医院设立了医疗质量监督部门，定期对医护人员进行培训，确保他们始终保持专业的知识和技能。
同时，医院还建立了患者投诉和意见反馈机制，及时纠正问题，改进服务质量。
此外，医院还引进了先进的医疗设备和技术，提高了医疗水平和治疗效果。
这些举措都使患者对医院的医疗质量和服务水平有了更高的认可。
最后，医院寓教于乐，提供健康教育。
医院在候诊区设置了大屏幕，定期播放健康知识和健康生活方式宣传片，让患者在候诊期间接受健康教育。
此外，医院还开展了一些健康讲座和健康体检活动，向患者普及科学的健康知识，提高大众的健康素养。
通过这次在医院就医的体验，我深刻体会到了感动服务的重要性。
医院的感动服务不仅能提高患者的满意度，更重要的是，能给患者带来心灵上的安慰和鼓舞。
我相信，只要每个医疗工作者都能以真心实意的态度对待每一个患者，不断提升服务质量，医院就能成为患者的坚强后盾和良好的健康伙伴。
感动式服务
：“感动式服务”是建立在“满意服务”基础上的人性化互动式服务，是创造超过患者期望值并引起医患之间情感共鸣的一种新的服务体系。
不久前，我们有针对性地编制了一本书——《120则医院管理与服务案例》。
其中，我将感动式服务的要义归纳为两点：医务人员首先应该学会从患者的角度考虑问题，因为医患之间实质上就是一个与疾病作斗争的整体；更重要的是，医生和患者在一段时间的相处和合作之后，要达成心灵上的默契、情感上的共鸣。
如果一种服务只是停留在“满意”层面，那它所体现的永远是“甲方与乙方”的关系。
我们知道，“甲方与乙方”反映的是商业交易行为，而医患之间的关系绝不能用“交易”二字来形容。
在抗击疾病的过程中，医生与患者是真正的同盟者，是生死之交。
在浙江省平湖市中医院，患者入院后的第一件事就是与医务人员共同朗诵“健康的希望在我们面前闪亮”这一誓言。
姑且不论这种做法会不会流于形式，它至少表达了医务人员与病人处于同一战线的良好愿望。
营销学者菲利普·科特勒说过：“满意是顾客对期望得到的服务与实际得到的服务二者之间差距的一种感觉。
”如果医院的服务低于他的期望值，他就会不满意；如果二者相匹配，他就会满意；如果你的所作所为甚至超过了他的期望，他就会惊喜或者感动。
感动式服务就是要从细节入手。
前几天，我走访了北京世纪坛医院的病友服务中心。
这里的事务很琐碎：病人打来电话，工作人员就会按照要求为他们预约挂号；检查之后，工作人员还要电话通知病人化验结果；如果病人是上班族，工作人员就把化验结果邮寄到家里；如果病人来自外地，工作人员还要帮他们联系住宿、预订车票……这些小事看似微不足道，却或多或少带给了病人一些感动，让他们觉得医生并不像传说中那么冷漠。
有了这样的情感基础，医患之间交流起来也就更加融洽了。
在一家医院，一位农民看到他的儿子快打完点滴了，就急匆匆地找护士拔针。
护士应了一声：“等一会。
”这句话让他心里很不舒服，他琢磨着：“要是护士自己的儿子在打点滴，她会不会担心打完点滴后可能会回血？”他告诉我，护士应该说“马上来”，而不是“等一会”。
输液室的语言表达
输液室的服务规范
（科室内部资料，注意保密，请勿外传！）
输液室是医护人员要重视自己的工作岗位，注意自己的言行，用自己娴熟、精湛的技术和规范的、完美的服务，让患者满意，让患者感动。
一、规范护理服务行为：提倡护理软技能服务，为病人提供超期望服务、微笑服务、个性服务、诚信服务，延伸护理服务技能、道德规范、语言技能、沟通技能与观察技能。
二、力争做到“三无”：无冷、硬、顶、拖服务；无服务态度不良投诉；对病人回答无“不”字，在满足病人需求上下功夫。
三、服务艺术：“不、情、忍、乐、全、换”；六字服务
艺术。
“不”：不对一个别人说一个不字；“情”：真情相对，情义无价；“忍”：即使过分要求，挑剔，也要忍让在先；“乐”：千方百计得到满意快乐；“全”：提倡全天候，全方位，全过程的服务；“换”：以心换心，换位思考，以适应不同层次病人特殊需求。
在实际工作流程中，要严格按照以下规范要求自己：
1、您好，我叫XXX，我的工作号是XX,很高兴为您服务。
2、您今天输的是XXX药物，是X瓶药，大慨需要XX分钟。
这药是属于X类药，输液时可能会有X反应(如是输阿奇霉素，加替沙星一定建议患者先吃点食物。
)
3、（预穿刺时）请不要紧张，只是有一点痛而已。
4、穿刺后：谢谢您的合作。
需要开水和书刊吗？
5、在输液过程中，如果有不舒服，请及时告知我。
6、输完液体后，告诉病人需要按输液贴五分钟。
7、请您慢走，祝您健康！
注意：穿刺务必一针见血，如果漏针，一定要换个护士或请护士长穿刺并及时向患者道歉。
医院感动式服务培训
医院感动式服务培训引言在现代社会中，医院作为服务行业的重要组成部分，扮演着保障人民健康和生命安全的重要角色。
为了提升医院服务质量，越来越多的医院开始注重感动式服务的培训。
本文将介绍医院感动式服务培训的概念、重要性以及如何进行有效的培训。
什么是感动式服务？感动式服务是指通过提供超出顾客期望的服务，从而让顾客感到满意、感激和愉快的一种服务方式。
这种服务不仅关注提供医疗技术和医疗设备，还注重提升顾客体验和服务态度。
感动式服务所强调的是改变顾客对服务的感受和态度，从而建立积极的医院形象，提升顾客满意度。
医院感动式服务的重要性如今，医院面临着激烈的竞争和挑战。
提供优质的医疗服务已经成为各大医院争相追求的目标。
而感动式服务的引入，可以让医院在服务上有更大的优势。
以下是医院感动式服务的重要性：1. 提升顾客满意度顾客满意度是衡量医院服务质量的重要指标，而感动式服务可以让顾客在医院就医过程中感到更加舒适和满意，从而提升顾客满意度。
顾客满意度的提升不仅能够增加患者的忠诚度，还能够带来更多的口碑宣传和推荐，为医院带来更多潜在的患者。
2. 建立医院良好形象感动式服务可以帮助医院建立良好的形象。
通过提供无微不至的关怀和贴心的服务，医院可以营造出一个温馨、亲切的就医环境，增加患者的信任和好感。
良好的医院形象不仅能够吸引更多的患者，还能够吸引更多的医护人员加入，并为医院带来更多的合作机会。
3. 促进医务人员的情感传递医务人员作为医院服务的重要组成部分，他们的态度和情感会直接影响到患者的就医体验。
通过进行感动式服务的培训，可以帮助医务人员更好地与患者进行沟通，传递正能量，以及给予患者更多的关怀和支持。
如何进行医院感动式服务培训下面将介绍如何进行有效的医院感动式服务培训，以提升医院的服务质量和顾客满意度。
1. 设定培训目标首先，需要明确培训的目标和期望结果。
例如，提升医务人员的沟通技巧、增强他们的服务意识、培养团队协作精神等等。
优质护理服务,从小事做起,从感动患者做起
优质护理服务，从小事做起，从感动患者做起为贯彻落实2010年全国、全省护理工作会议精神及推动“优质护理服务示范工程”深入开展，我院领导高度重视护理工作，成立领导小组，把此次活动作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，并将我科确立为“优质护理服务示范病房”。
6月份以来，以“规范病区建设”为目标，从强化基础护理、做好小事、感动患者入手，最终全面提升护理服务品质，得到广大患者的认可，现将护理体会报告如下。
强化基础护理工作，满足患者多层次需求分级护理服务项目及内涵上墙公示，接受患者监督：通过公示，让患者和家属了解分级护理的要求，知晓不同护理级别服务内容，并监督和检查护士是否按级别护理要求进行护理，同时也提醒护士自觉按护理级别的要求为患者服务。
对特级、一级、危重患者进行无陪护护理：严格按分级护理要求对特、一级、危重患者进行护理，并加强生活和基础护理，给予患者密切的生活照顾，让其家属放心，做到有陪无护。
强化基础护理工作：成立基础护理小组，由科室高年资骨干护士组成，挑选科室业务尖子当任组长。
根据日重点和周重点的不同，各责任组长带领其组员和辅助护士一起为病区危重、卧床、生活不能自理的患者进行洗脸、洗头、擦浴、口腔护理、足部护理等基础护理。
创建“三无”病房，为患者提供优质服务病房无臭味：为改变过去病房异味夹杂，环境单一的问题，病房每个角落都有护士们独具精心的布置，如通过采取增加绿色植物摆设，悬挂风景画、科室员工工作情景照和提炼出来的科室文华内容等来美化病区环境，增加病房定时通风次数，加强病房环境卫生，为患者提供了一个温馨、舒适的住院环境。
输液无铃声：充分发挥护士主动服务的意识，输液治疗时间将护士分两个组，保证足够人员在病房巡视和添加输液，尽量避免患者输液完毕需打铃呼叫护士或输液完毕也未能及时添加输液的问题。
减少了患者和家属因输液时无陪护而产生的担忧，保证患者输液的安全和需要。
护理工作无差错：建立科室护理缺陷登记本，动态跟踪每个护士的工作过程，对护士的缺陷及时发现和整改。
护理感动措施
护理感动措施引言在医疗行业中，护理人员扮演着至关重要的角色。
他们不仅负责照顾患者的基本生活需求，更重要的是给予患者温暖、关爱和安全感。
在传统的医疗模式中，患者常常被冷漠和疏忽对待，导致他们在治疗过程中感到孤独和恐惧。
然而，在现代医疗环境中，越来越多的医疗机构开始重视患者体验，通过一系列的护理感动措施来改善患者的治疗体验和满意度。
本文将介绍一些护理感动措施，旨在帮助医疗机构和护理人员提高护理质量，提供更好的患者体验。
感动措施一：倾听和沟通作为护理人员，与患者建立良好的沟通和倾听能力是非常重要的。
许多患者在住院期间感到焦虑和孤独，而与他们进行有效的沟通可以帮助他们减轻压力，增加安全感。
如何倾听和沟通1.保持尊重和耐心：尊重患者的意见和感受，耐心地倾听他们的问题和疑虑。
2.使用明确的语言：尽量使用简单明了的语言来解释医学术语和治疗计划，避免给患者造成困惑和压力。
3.提供非语言支持：除了言语沟通外，还可以通过肢体语言、面部表情和眼神接触来表达关爱和安慰。
4.提供清晰信息：在给予患者任何治疗和护理措施之前，向他们提供详细的信息和说明，帮助他们理解和接受治疗。
感动措施二：给予情感支持除了提供基本的医疗护理，护理人员还需要给予患者情感上的支持。
在医疗环境中，患者往往感到焦虑和忧虑，而得到情感上的支持可以帮助他们更好地应对疾病和治疗。
如何给予情感支持1.表达关心和关爱：在与患者交流时表达出关心和关爱，让患者感到自己不孤单。
2.鼓励积极的情绪：提醒患者保持积极的态度，鼓励他们相信自己能够克服疾病。
3.提供心理咨询：对于情绪问题较为严重的患者，建议提供心理咨询服务，帮助他们处理情绪和焦虑。
4.聆听和安慰：当患者需要倾诉时，护理人员应当耐心听取他们的故事，并给予安慰和鼓励。
感动措施三：提供个性化护理每个患者都是独特的个体，他们有不同的需求和偏好。
因此，提供个性化护理是改善患者体验和满意度的关键。
如何提供个性化护理1.了解患者的需求：在与患者交流时，了解他们的生活习惯、喜好和需求，根据个人情况制定护理计划。
如何留住病人的心
用真诚解疑答惑，用真心感动患者，从自身工作的角度而言，我个人认为护理人员应该做的-----就是真诚的为病人提供优质的护理服务，竭尽所能让病人满意。
随着社会的发展，生活质量的提高，患者的医疗也需求不断提高，不仅要求（医务工作者）有过硬的业务技术水平、优质的服务态度，还要满足其心理需求，这就要求我们用一颗真诚的心感动患者。
其实优质的服务就应该是--心与心的交流，学会走进患者的心，从对方的角度出发，换位思考，这就要求我们在平时工作中多听患者的意见，多听多想，经常与患者进行交谈询问，直接了解患者的真实感受、期望、和需要，以及期望被满足的方式，以便为患者提供的服务能达到、并超越患者的希望，最大限度地满足患者的心理需要。
在门诊，从病人进入医院的那一刻起，导医就能及时与其沟通，微笑服务，对病人做到十米以内有关注，五米以内有微笑示意，三米以内有问候，主动提供服务，满足病人的第一需求，让人有一种宾至如归的感动；科室护士接诊病人到要及时分诊，对未能即刻就诊的病人耐心解释，对病人就诊中的一切不便及不满意积极关注，努力改善，力求提升病人满意度。
在病区，随着优质服务的开展，怀着感恩之心，用一种报恩的心态去对待每一位病人。
把制度承诺---从墙上“请”下来，让优质服务---从文件中“走”出来，深入到病房中，嘘寒问暖，发现患者的生活上、或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者解决到位，提高服务质量，大大提高病人满意度。
总之，优质的服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，更要强调相互之间良好的护患沟通。
要关注服务对象的感受，要通过具体的言行举止把你的欢迎之意、尊敬之情、热情之心传递给病人；面对患者，我们的真情不“欠费”，我们的服务不“关机”，让病人真正感受到我们的优质服务，品味出我们的真心所在，从而赢得广大患者的心。
在优质服务提高病人满意度上，我们还有很长一段路要走，我相信只要共同努力，用真诚解疑答惑，用真心感动患者，我们会走的越来越好！。
ICU感动服务方案
ICU感动服务方案在医疗行业中，ICU是一个需要富有同情心和耐心的地方。
作为ICU护士，不仅需要具备专业的技能和知识，还需要以同情心和悲悯之心反思自己。
如何在这个特殊的地方做好感动服务，提高患者的满意度和康复率，本文将给出一些实用的方案。
一、心理支持ICU患者和家属的情绪往往处于非常敏感的状态，如过度的焦虑、恐惧、无助、愤怒等情绪。
在这种情况下，医护人员需要通过心理支持帮助患者安抚情绪。
建议以下几点：1、与患者及家属交流并了解其疾病情况、不良情绪及痛苦，并适时给予心理指导和鼓励，帮助其正面面对疾病。
2、发现患者情绪较低落时，应及时关注其情况，主动提供轻度心理干预，如鼓励和倾听。
3、在工作中加强与患者及家属的沟通，及时给予病情变化的解释、教育及建议，让患者和家属了解自己的病情和治疗方法，使其感到对自己的病情有所了解和掌握。
二、充分的护理在ICU内，医护人员需要给患者提供全面、高质量的护理服务。
建议以下几点：1、防止患者对各种刺激、噪音、灯光等环境因素的过度刺激，避免患者过度疲惫，导致病情恶化。
2、及时开展各项护理工作，如定期翻身、血糖检测、温度测量、道管护理等，给予全面的康复护理。
3、注意安全，加强护理措施，如防止跌倒、误吸等，确保患者的安全。
三、人性化的疼痛缓解在ICU内，疼痛是非常普遍的，也是患者最大的困扰。
建议以下几点：1、通过用药和非药物缓解的方法来减轻疼痛，如按摩、温热敷、音乐、香薰等。
2、采用肢体定位、术前心理准备等非药物缓解方式，提高患者的疼痛承受能力，减轻患者的痛苦感。
四、个性化护理每个患者都是独一无二的，以个性化的方式对待每个患者可以提高满意度和疗效。
建议以下几点：1、调查患者的个人喜好、喜爱的音乐、书籍等，给予个性化的关怀。
2、注意患者的个人生活习惯，并对床边环境、水、食品等方面进行相应的调整，让患者感受到家一样的温暖。
五、家属陪护ICU患者家属往往情绪激动，需要相应的照顾。
建议以下几点：1、加强与家属的沟通，及时向家属说明患者病情，并提供相应的建议和照顾措施。
医院优质服务体系建设之感动式服务
提供个性化服务
总结词
医院应为每位患者提供个性化的诊疗方案和服务体验，以满 足患者的特殊需求。
详细描述
医院应根据患者的年龄、性别、病情和心理状况等因素，制 定个性化的诊疗计划，并针对患者的特殊需求提供相应的服 务。
注重细节关怀
总结词
医院应注重对患者的细节关怀，从点滴小事做起，让患者在就医过程中感受到温暖和关爱。
强调感动式服务在医院服务中的独特作用和价值
关注患者需求
感动式服务强调关注患者的需求和感受，将患者的满意度放在首 位。
情感交流
感动式服务注重医患之间的情感交流，让患者感受到关心和温暖。
超越期望
感动式服务不仅满足患者的期望，还努力超越患者的期望，提升患 者的就医体验。
对未来医院服务发展的展望和期待
技术创新
详细描述
医院应在诊疗过程中，关注患者的饮食、睡眠、心理等方面的需求，以及在就医过程中的体验和感受 。
加强员工培训
总结词
医院应加强员工培训，提高医护人员的专业素养和服务意识，为患者提供高质量的医疗服务。
详细描述
医院应针对医护人员的不同岗位和职责，开展定期培训和教育活动，提高医护人员的专业技能和服务意识。
提高医疗技术水平
通过加强医疗技术培训和 引进先进医疗设备，提高 医疗服务的技术水平。
加强医疗安全管理
建立健全医疗安全管理制 度，提高医疗安全意识， 减少医疗事故的发生。
改善医疗服务态度
通过加强医德医风教育， 提高医务人员的服务态度 ，使患者感受到温暖和关 怀。
增强医院竞争力
提高市场占有率
通过提供感动式服务，医院可以获得更多的患者资源，提高市场 占有率。
感动式服务的核心理念
医院服务工作核心
医院服务工作核心医院需要加强哪些服务理念，医院作为一个特殊的服务行业，主要为提供医疗保健服务，这就要求医院的医生、护士等所有工作人员必须树立一个“一切为了患者，服务至上”的观念，并且一家医院必须具有明确的服务理念，做到“以理服人，以德感人，以疗效取信于人”。
一、以疗效取信于人医院作为一个企业，它面对的顾客是患者，销售的产品是健康，哪怕你的软件服务再好，如果没有过硬的医疗技术让患者取得满意的疗效，患者同样是不会认同的。
“以理服人”只能说明你所做的一切能让患者理解，“以德感人”只能说明你的“德性”让患者感动，只有满意的疗效才能最终让患者真正取信于医院，这一条是医院服务理念中的最高理念。
二、以德服人医生有医生的职业道德，护士有护士的职业道德，其他从事医疗服务相关的工作人员也应该具有起码的医疗服务职业道德，而这些职业道德只是一个从事医务工作的基本“德性”。
只做到这些是不够的，我们这里提出的“以德感人”已远远超出了这种基本德性的范畴，我们强调的这种“德”是一种“大德”,老子《道德经》对这种“大德”的论述为“生而不有，惟而不持，长而不宰，是为玄德”,什么意思呢？生育了它，而不去占有它，拥有了它而不去炫耀它，掌握了它而不居功自傲随意主宰它。
我们强调的这种“德“是一种广义的“爱”。
这种爱体现在工作上就是对患者无限的关怀和无私的奉献，对同事真正的帮助和由衷的理解，对自己从事的工作有无限的热忱。
三、以理服人“理”就是大家所公认的道理，指办任何一件事是否具有绝对的说服力。
体现在具体的工作上，说理是对患者的一种“话疗”,对同事的一种沟通。
对一名医生来说“以理服人”尤为重要，体现在为什么要为患者开这样的处方，患者为什么需要做导管手术，患者为什么需要住院治疗等，只要把这个“理”给患者讲明，他就会服从你的治疗，你的治疗方案就能得以顺利实施，也才能最终体现医疗服务的价值。
另外，只要是医院，就会发生医患纠纷，近年来，医疗纠纷案屡屡发生。
护士职业的演讲稿(通用5篇)
护士职业的演讲稿（通用5篇）护士职业的演讲稿1护士职业的演讲稿1尊敬的各位领导、各位同事：你们好！今天我演讲的题目是《圣洁的天使，无私的奉献》。
服务群众，质量第一，医德不灭，做个让病人满意，让家属欣慰的医护人员是我们不断追求的目标。
我相信，在全国深入开展贯彻的“三好一满意”活动中，这一目标已不再可望而不可及，它就在眼前，就在我们医护人员的手中，就在我们不断跳动的心中。
现今，医患问题不断升级，患者对医护人员信任感不断降低，前有潮州“砍杀门”，后有哈医大事件，对于种种现象，我们医护人员要从自身做起，从小事做起，从基础道德做起，从服务群众做起，从爱岗敬业做起。
医院是一个家庭，那些病人是我们细心呵护的孩子，我们要用一双双勤劳的手，托起他们生命的摇篮；用一颗颗滚热的心，挑起社会所付的重担。
既然我们选择了这个职业，就要让这个职业因我们而美好，因我们而神圣。
一种职业的辉煌不是因这个职业做什么，而是因从事这个职业人都做了什么，我们不能够让“白衣天使”的称号从我们手中坠落，更不能够让“白衣魔鬼”的称号流于坊间。
怎样才能够做到“三好一满意”呢？我认为，最基本的是要做到爱岗敬业。
社会是一个大家，岗位是一个小家，而我们医护人员这个岗位更为特殊，我们肩负着这个社会大家庭的生命健康，我们是这个大家庭的生命所系，健康所依。
繁荣茂盛的森林，是由一丛丛枝蔓组成的；奔腾汹涌的河海，是由一滴滴水珠汇成的。
枝蔓常青，水滴饱满，是我们个体生命的需求，也是我们生存的社会需求，为了这两种需求，充分的爱岗，充分的利用岗位成就自己，充分的把岗位回报做到最高，充分的在岗位让一张张痛苦的面孔绽放光彩，这是每个人需求之外的一份不可推卸的责任，是填满灵魂的一份心灵鸡汤。
工作是连接社会的必经之路，工作是人实现自我的唯一舞台，工作是人维持生计提高生存质量的物质保证。
我们没有理由轻慢自己的工作，没有理由在工作中率性而为，这不仅仅是为了患者，这也是为了我们自己。
患者送锦旗的文章 -回复
患者送锦旗的文章-回复“患者送锦旗的文章”作为医生，接受患者的感谢和赞赏是一种极为美好的事情。
而当患者送来一面锦旗作为感谢时，更是让医生感到无比的荣耀和骄傲。
这面锦旗背后，蕴含着患者对医生付出的深深感激和信任。
那么，患者为什么会送锦旗呢？这其中又有哪些故事和情感的体现呢？让我带您一起走进这个温馨而感动的故事。
在一个晴朗的春日里，我收到了一位患者送来的锦旗。
患者，姓李，今年六十岁，平时是一位非常独立和坚强的人。
这次，她因为患上了一种严重的疾病而不得不住进了医院。
在我和我的团队的精心治疗下，她的病情有了明显的好转。
在出院的那一天，李阿姨将我召集到她的病房，她亲手递给我一面锦旗。
我接过锦旗的那一刻，心中充满了喜悦和感动。
李阿姨告诉我，这面锦旗是她亲手刺绣的，每一针每一线都代表着她对我的感激之情。
她说，我不仅仅是她的医生，更是她的救命恩人。
在她病情最严重的时候，我用尽全力为她争取到了一次先进的手术机会。
正是这次手术挽救了她的生命，也带给她了新的希望。
李阿姨深深地感受到了我的专业和爱心，所以决定用自己的双手为我制作这面锦旗，表达她内心的感激之情。
接受李阿姨的锦旗，我内心无比感动。
这不仅仅是对我个人的肯定，更是对整个医院团队的鼓励。
作为医生，我们时刻都在追求着为患者提供最好的治疗和最贴心的关怀。
但是，很少有患者会直接以锦旗这样的方式来表达感激之情。
这面锦旗让我深刻地感受到了患者对我们的重视和信任，也让我更加坚定了自己选择医学道路的决心。
从此以后，我将这面锦旗挂在了办公室的最显眼位置。
每当我看到它，都会让我记起那个春天的故事。
这面锦旗不只是一件装饰品，更是给我注入了无尽的动力和勇气。
它让我明白，我所从事的医疗事业是多么的有意义和有价值。
每一个患者都是一个生命的真切呼唤，而我们作为医生，则是他们的最后的依靠和守护者。
这面锦旗也让我思考，作为医生，应该如何更好地回报患者的信任和期望呢？首先，我要继续不断地努力学习医学知识，提高自己的专业水平，为患者提供更好的治疗方案和护理服务。
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让患者满意、让患者感动的优质护理优质护理示范工程示范工程实施以来，我科以深化整体护理为落脚点，以专业化培训考核为主线，以满足病人需求为目标，实施个性化、人性化护理服务，不断优化护理模式，改革护理程序，落实护理职责，通过多次满意度反馈和质量检查，我们实实在在看到了护理质量、内涵的提升给病人带来的益处，更看到了病人的满意。
一改革和积累，提升护理服务专业化。
科室在整体护理查房的时间、形式和内容上进行了改革。
定于每周三为护理大查房日，全员参加，在病人床边进行，由责任护士准备一例病人的护理查房内容汇报，要求全面收集病人的资料，较为准确的做出护理诊断，并根据护理诊断落实相应的护理措施，及时进行评估，尤其是对要解决的疑难问题，要通过查看资料或广泛征求意见等途径事先获得解决的方法。
汇报完毕后，全员进行讨论，护士长给予点评责任护士思考和护理不完善的地方，了解病人没有被发现的问题和需要，做出及时准确的修正和指导。
通过科室的整体护理查房不但给护理人员提供了一个学习、交流和积累经验的平台，形成传、帮、带的作用；同时通过问、看等方法，使责任护士的工作质量全部暴露在大家面前，从而避免了护理措施写得多、干得少，甚至纸上谈兵的现象，激发了护士工作的主动性和积极性。
整体护理查房更加密切了护患关系，病人住院后都希望得到医护人员的重视，查房的内容紧紧围绕着如何提高病人的舒适，尽快有效地解决病人的健康问题，杜绝或减少并发症的发生，提高病人的自我保健能力等方面而进行的，充分体现了护理人员对病人的关心、爱护、体贴和重视，增加了病人对护理人员的信赖感，使患者感到我们提供的是更安全和更专业的，以及被关注的专业护理。
另外，查房时针对病人的具体情况和疑难病例中的疑点和难点，提出了改进性措施和方法，病人关注的问题得到了专业的解答，病人满意度也有了很大的提高。
二培训考核，促进护理服务规范化。
我们科室为不同年资、能力的护士量身定做培训计划，实施分阶段、分层次、规范化护理培训，组织专科护理多媒体查房，由护理人员轮流主讲，指导护理人员如何专业施护，做专业护理人。
制定科室年度操作考核计划，每月月初操作小教员进行操作示教、月底操作考核，考核要求在实际工作中完成操作，纠正操作中的陋习，使护理操作更加标准化、规范化。
为了使护理人员更好的掌握医院规章制度及应知应会内容，护士长每周一、三、五组织全体护理人员进行规章制度解析，采取建立应知应会知识题库、晨间提问及随机抽查等方式巩固护理人员对知识的理解、应用和落实。
将科室安全应急预案、专科应急预案、核心制度等汇编成小册，制成掌中宝，人手一册。
创伤骨科现病种的多元化、复杂化，涉及多学科、多领域的护理知识，我们为保障病人得到专业的护理，选派护理人员到ICU、急诊、内分泌、儿科等科室进修，参加院内、外培训，安排图书管学习时间，积极吸纳多学科知识。
通过各层级的培训、病例讨论、护理查房、每月考核等形式，加强了护士专业能力的培训，能够实施规范的专科护理和基础护理服务行为，有效的进行护患沟通，病情观察到位，避免因护理人员资历、能力、学历、经验的参差不齐而隐藏安全隐患和不满意苗头，保证了患者的安全。
三用心，造就护理服务人性化。
在临床中我们结合本科实际，想患者所想，急患者所及，以病人的需要为第一需要，帮助患者尽快恢复健康，创伤患者疼痛是影响患者康复的主要问题，对患者造成巨大的痛苦。
为帮助患者解除疼痛，我们创建了无痛病房，初期通过多媒体授课形式组织全员进行疼痛知识培训和考核，制作疼痛护理宣传栏，每位护理人员配备疼痛量尺随身携带，每位患者床头悬挂疼痛评估量表，做好健康宣教，正确评估病人疼痛等级，实施相应护理措施，对疼痛的评估、处理纳入交接班，无痛病房成为我们科室贯彻优质护理示范工程以来又一亮点服务。
为更好的做好健康教育我们制作了健康教育彩色宣传卡片悬挂于病人床头，内容简单、易懂。
给出院患者送上联系卡，体现了我们护理人员对患者关爱的延伸。
在现有条件下我们尽力创造温馨的病房环境，张贴温馨提示、健康宣教标语，让住院患者感受到了家庭的温馨。
只要病人需要我们就做流程改进，我们先后规范了患者入院、出院、交接班流程，并对责任护士每日工作流程做了较大的改进，责任护士会每天安排随同主任医生查房，以便更好地了解所分管病人的病情和当日的治疗计划，妥当安排当日的护理计划，避免了盲目重复，大大提高了工作效率。
人性化护理服务，突出了以“患者为中心”的指导思想，把以人为本，为了一切患者的理念渗透到工作的每一个环节，调动了护患双方在疾病治疗护理过程中的积极性，融洽了护患关系，赢得了患者及家属的信任，提高了患者满意度，提高了护理服务质量和护士综合素质。
四全责一体，打造无缝隙护理服务。
全责一体化护理模式在病房全面实施后，护士逐渐建立了“我的病人”的理念。
杜绝护士在治疗室长期逗留，将治疗车前移，护士自觉将更多时间逗留在病房，逗留在患者身边，使得基础护理措施、危重患者护理及患者的治疗都能得到及时落实。
我们为每位病人制订了整体护理计划书，悬挂于患者床头，记录由责任护士书写,能做到及时、准确、客观地反映所分管病人病情的动态变化，使下班护士了解患者护理措施的落实情况，大大降低了因交接班造成患者的护理服务不连贯甚至出现疏漏。
为使护理服务更加程序化、规范化，对日常护理服务、疾病护理等制定标准流程和临床护理路径，做到全程服务无缝隙。
采用多种形式宣教，让病人知晓并掌握疾病知识，大大提高了病人的疾病治愈率，健康宣教无缝隙。
有计划、有步骤地针对不同病种及人群的心理活动、个性特征和心理问题，做到主动观察病人的心理状况、鼓励病人树立疾病治疗信心，并向病人介绍成功病例，树立信心，乐观的积极配合医疗护理措施，心理干预无缝隙。
因为护士和病人的接触时间多了、沟通增加了、健康宣教每天在改进落实，病人的满意度自然就增加了。
甚至，有好几次护士长在质量自查发现问题时，病人都为护士说好话：“护士长你千万不要批评她，她已经做得很好了，是我们没配合好！”这也从另一个方面说明了通过责任制护理，增加了护患沟通，使护患关系更加密切和谐。
“感动式服务”是建立在“满意服务”基础上的人性化互动式服务，是创造超过患者期望值并引起医患之间情感共鸣的一种新的服务体系。
科室开展了文明服务、主动服务、便民服务，做到主动巡视、主动宣教、主动帮助，更注重细节服务，护士总是第一时间出现在病人面前，一句安慰的话语、一次耐心的帮助、一次离院时的送别等，我们的付出让病人满意升华为让病人感动！在今后的工作中我们还需要不断的完善和改进护理服务和护理管理，不断加强学习，借鉴其他科室的经验和工作亮点。
同时，接受医院、护理部的督查和指导，使我们的护理质量和服务内涵不断提升。
只要是到过县医院的，就能感觉到医生的忙碌，特别是儿科的护士，每天都在跑步前进”，一位曾经在医院照顾患者的家属有感而发。
在开展“服务好，质量好，群众满意”活动中，济宁市第一人民医院涌现出难以数计的温馨故事。
这一件件事情如同潺潺的溪水，滋润着患者的心田，抚慰着他们的伤痛。
护士长带手套给病人抠粪便“我们不仅要做到让患者满意，更要让患者感动，这是我们努力的方向。
” 济宁市第一人民医院院长焦华对医院提出了更高的要求。
争做最好的医生2008年10月25日，家在济宁金宇路的高女士写来一封情辞恳切的感谢信：护理查房“我是贵院的一名患者，现已康复，特向贵院表示感谢！尤其是我的主治大夫刘东光主任更是让我敬重，我不得不提笔写下这封感谢信，以表达我积聚在胸中许久的这份感动。
”去年8月，高女士因患子宫内膜息肉病症，住进了济宁市第一人民医院妇科。
刘东光主任为她实施宫腔镜手术治疗。
“在整个的诊疗过程中，‘尊重病人、善待病人，一切为了病人，责任高于一切’是刘主任给我最深的印象，他诊看的过程是那样温馨：细致——严谨——明确，细致到不放过每一个细节，明确到不留有可能存在的一丝疑问，让我这个内心恐惧的患者有了份释然和康复的信心。
”不仅如此，刘主任详细了解并注意到高女士的特别之处。
原来高女士心理情绪长期处于压抑状态，这成为她下一步康复的最大障碍。
手术仅仅是治疗的第一步和基础，由于此病复发率较高，彻底治愈需要患者的积极配合，化解她不良的心理情绪是治疗中不可忽视的内容。
手术前的那天傍晚，刘主任与高女士进行了长谈。
“这次谈话给了我很多生命的启示和人生的启迪，使我认识到积极主动良好的心态对康复是多么的重要。
当我有所感悟也可以说是幡然醒悟时，才发现时间已经过去了那么多，可刘主任还没有吃晚饭，他案头还有第二天手术的几位患者的病历，需要一一过目。
”高女士觉得非常抱歉，刘主任却用了一句平实而本真的话语回应了她的歉意：“病人的康复取决于多方面因素，我们的谈话就是为了康复这一目的的。
”刘主任的语气是那样的平和亲切，他把这么长时间的谈话划归到治疗的内容里。
这是一种怎样的责任？又是一种怎样的耐心？为了病人，他珍惜每个可能有利的治疗方案。
为了病人最大程度地康复，刘主任努力实践着他独具特色的辅以心理疏导细致而周密的“ 综合立体疗法”，或者说他是在追求一种“身心综合疗法”的医学境界！他这种辛苦自己，一心为病人的高尚医德，深深地感动了高女士。
美国医学权威刘易斯·托马斯曾说：“技术再发达，病人仍然需要医生那种给人以希望的温柔的触摸，那种无所不包的从容的长谈，但要保留这些是一件难事，在今天唯有最好的医生才能做到。
”无疑，刘东光是这种最好的医生。
“ 2008年，我们在全院开展了：最可信医生，最可亲护士的评选活动。
在我们医院，像刘东光这样的好医生层出不穷。
被感动的患者当然也就无以计数。
”济宁市第一人民医院党委书记王志安自豪地说。
一位60多岁的老太太，面对年轻的医护人员，深深鞠了一躬，抬起头时，老人已经泪流满面。
“谢谢，谢谢……”除了这句话，老人似乎找不到更合适的话来……这是日前发生在许昌市妇幼保健院儿童脑瘫康复科的动人一幕。
老太太是许昌县人，孙子因出生时双胎、缺氧患了脑瘫，一岁半了还不会走。
老人的儿子、媳妇因孩子患病互相埋怨、打闹继而要求离婚。
调节未果，夫妻双双外出打工，把两个孩子丢给了老太太。
和着心酸和眼泪，老人省吃俭用，决心豁出一切也要治好孙子的病。
几个月来，老太太抱着孙子跑遍了市区的各大医院，后来，在业内人士的推荐下来到了许昌市妇幼保健院儿童脑瘫康复科。
孩子住上院后，因还要照料孙女，老太太常常顾了这头儿顾不了那头儿。
了解到老人家的情况后，该科的医护人员就抽空轮流帮她买饭、喂水、哄孩子……护士长还把自己女儿的衣服拿来给孩子穿。
考虑到孩子治疗的长期性，该科主任张燕军不断调整治疗方案，尽量为家属节约治疗费用。
张燕军还一次次打电话给孩子的妈妈，详细、耐心地给孩子妈妈讲解脑瘫发病原因，并将孩子治疗中的点点滴滴及取得的成果一一告知她，劝导她树立信心，早日回到孩子身边。