家政服务机构等级划分及评价标准

家政服务机构等级划分及评价标准

1 范围

本标准规定了家政服务机构等级划分及评价的术语和定义、申报要求、评价程序、评价要求、评价指标和评价方法。

本标准适用于对家政服务机构评价，也用于机构自评。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 15624.1-2003 服务标准化工作指南第1部分：总则

GB/T 20647.8-2006 社区服务指南第8部分：家政服务

GB/T 19038—2009 顾客满意测评模型和方法指南

3 术语和定义

家政服务机构

提供家政服务的组织，包括企业、社会团体等。

专家评审委员会

由与家政行业有关的专家组成的，对家政服务机构进行评价的组织。

4 等级划分规定

4.1 家政服务机构等级设置

家政服务机构设置为五个等级，即一星级家政服务机构、二星级家政服务机构、三星级家政服务机构、四星级家政服务机构、五星级家政服务机构。家政服务机构等级依据服务质量、服务机构实力等方面，从低到高分为A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个星级，字母数量越多，表示家政服务机构的综合实力越强。

4.2 等级评定原则

等级评价中应遵循客观公正、科学严谨、全面准确、前瞻性原则。

4.2.1客观公正性原则

要求评价工作以客观事实为依据，独立判断，不偏不倚，给出公正的结论。

4.2.2科学严谨性原则

要求评价人员应当具有科学严谨的工作态度，采取科学严谨的评价方法，严格尊重事实进行正确的分析和评价。

4.2.3全面准确性原则

要求评价工作能全面准确反映家政服务机构状况，从各方面各个角度评价其效果，确定的评价方案应全面、确定的评价指标应准确，作出的评价结论应可靠。

4.2.4前瞻性原则

在客观评价家政服务机构过去及现在状况下，注重对家政服务机构未来的发展及履行社会责任情况进行前瞻性评判。

4.3 等级划分依据

家政服务机构评价等级的划分应依据一定时期内家政服务机构在综合实力、人力资源、业务管理、服务质量四个方面指标情况进行评定。

4.4 等级评定机构

4.4.1 全国家政服务标准化技术委员会成立家政服务机构等级评定委员会，下设评定委员会办公室。

4.4.2 评定委员会设组长1名，副组长2名，委员若干名。成员由家政服务标准化专家、行业协会代表、消费者代表构成。

4.4.3 评定委员会采取组长负责制，由组长组织评定并发布评定的相关信息。

4.4.4 家政服务机构按照申报要求和申报内容自愿提交申请材料。

4.4.5 评定委员会负责日常对确定等级的家政服务机构的服务情况进行监督与意见反馈。

4.5 等级评定程序

4.5.1家政服务机构按照申报要求和申报内容提交申请材料，参加评定的家政服务机构需实际经营一年。申报材料应实事求是，如发现弄虚作假，取消参评资格。

4.5.2 家政机构等级评定委员会组织有关人员，按照等级评定的原则和标准进行评定。

4.5.3 对评选出来的家政服务机构进行网上公示，公示期为7天，接受社会监督。如无异议，由评定委员会授予相应等级的牌匾和证书。

5 家政服务机构的基本要求

参评家政服务机构需具备以下基本要求：

5.1 营业场所建筑面积需要达到60㎡以上。

5.2 在工商、民政等部门办理了正规的注册登记手续且每年按时年检。

5.3 有专职工作人员2人，高中以上文化程度，有两年以上工作经验。

5.4 有固定的家政服务人员培训场所，具备开展岗前培训的师资。

5.5所有家政服务人员需要经过岗前培训。

5.6能够组织家政服务员每年进行健康查体。

5.7 具备电脑、电话等办公设备设施。

5.8能够为家政服务人员办理第三方保险。

6 评价指标

序号评定项目标准分评定标准实际

得分

备注

1 综合实力200

1.1 注册资金40 注册资金在200万元以上得40分；100万元以上得30分；50万元以上得20分；10万元以上得10分；10万元以下不得分

1.2 营业额40 年营业额在5000万元以上得40分；2000万元以上得30分；1000万元以上得20 分；100万元以下不得分

1.3 固定资产20

1.3.1 用房面积10

服务场所面积在1000平方米以上得10分；500平米以上得8分；300平方米以上得5分；100平方米以上得3分；100平方米以下不得分

1.3.2 办公营业设

备

10

配备联网的计算机、电话、传真设备及

打印、复印设备得10分；配备计算机和

电话得5分；缺少必须的办公营业设备

不得分

1.4 服务设施20

服务场所及服务人员设施齐全，人性化、专业化水平高得20分；具备基本服务设施得10分；服务设施不齐全不得分

1.5 服务项目40 服务项目超过8类，具有特色服务项目，服务规范，形成规模，在当地处于领先地位得40分；服务项目超过6类，服务项目有特色得30分；服务项目超过4类，有专营服务得20分；服务项目2类，服务规范，得10分；服务项目两类以下，且无特色不得分。

1.6 两年内所获

奖项

20

获国家部委奖励得20分；获省级政府奖

励得15分；获市级政府奖励得10分；未

获任何奖项不得分

1.7 品牌建设20 被认定为“中国驰名商标”，有品牌建设规划及措施得20分；被认定为省着名商标得10分，有品牌建设规划及措施；有品牌建设方案，有企业标识且注册5 分；商标未注册不得分。

1.8 社会责任30 向社会发布社会责任报告，社会责任意识强，有具体行动30分；有履行社会责任意识及规划方案和具体行动20分；重视社会责任，有具体行动得10分；机构无社会责任意识不得分。

2 人力资源250 2.1 管理层120

2.1.1 文化程度及

管理经验

20

管理层平均学历大专以上且从事管理

工作10年以上得20分；平均学历大专以

上且从事管理工作6年以上得10分；平

均学历大专以上且从事管理工作3年以

上得5分；高中以上且从事管理工作5年

以上得3分；高中以下且从事管理工作

不足5年不得分。

2.1.2 服务员保障20

最低工资标

准10

高于当地劳动法规定的最低工资标准

得10分；未设定不得分

服务员第三10 为服务人员办理第三方保险得10分；