酒店培训(应知应会)试题与答案
星级酒店培训(应知应会)试题及答案(某酒店)
星级酒店培训（应知应会）试题及答案（某酒店）酒店共有多少间可售房？XXX间.我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？1）标准间（3－4楼）2）单人间（3－4楼）3）双人间（3－4楼）4）豪华间（3楼）轩瑞酒店都有哪些部门？4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部.餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？300名客人 7：30AM-11：00PM接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处.员工可以随意要求调休和换班吗？不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。
另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.员工在说话和走路时应注意哪些事宜？ 不得高声喧哗，走路要轻、快.如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准.什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？ 可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等.处理客人投诉的程序是什么？1)立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥.3)仔细听取投诉内容. 4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人着想.6)不要找理由，找借口.7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.怎样使客人满意？1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3)使客人有安全感.为什么说酒店的生命是服务？服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.为什么员工必须了解《员工手册》的内容？为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.怎么行鞠躬礼？腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.注意哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟.为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.工作中员工允许佩戴的饰物是什么？<BR< p> > 只有手表及1枚结婚或订婚戒指. 什么是VIP客人？身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON的简写.客人向你赠送礼品或小费时怎么办？1)婉言谢绝；2)婉拒不掉，可暂时收下；3)事后交领导处理，并说明情况.客人要求和你合影留念怎么办？1)首先致谢并婉言谢绝；2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.遇到刁难的客人怎么办？1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待.2) 注意听客人的问题，分析其刁难的原因.3) 尽力帮助客人解决问题.4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.员工每月几号可以领取工资？ 每月10号.客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.西安东线及西线一日游包括什么景点？东线：半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆.西线：乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门寺.在什么情况下可以在员工宿舍入住？家不在西安市内且已申请住宿的员工;上中班或夜班的员工.第二部分政策与法规酒店的纪律处分形式有哪些？口头警告；书面警告；开除.什么是不记录式罚款政策？是酒店纪律处分政策的辅助部分。
酒店培训考试试题及答案
伊金霍洛旗酒店管理培训班结业考试题考试分数:一. 选择〔20题，每题一分，共20分〕。
A. 5—10B. 10——15C. 15—20D. 20—30副主人与主人相对而坐B 、副主人右侧安排次宾或第三宾，左侧安排第四宾 10、中餐宴会正确的上菜位置是 _________ oA 、主人与主宾之间B 、主宾与次宾之间C 、陪译座之间D 、随便哪里都可以11、不需排座次、宾客来去自由的宴会 是 ___________ °A.国宴 B 、鸡尾酒会 C 、正式宴会 D 、便餐12、 _____________________________________________________________ 宾客要求效劳员代为点菜时，卞面哪种说法是错误的： ___________________________________________________________A 、宾客对点什么菜式拿不定主意B 、宾客显示富裕的一种表现C 、这位宾客是常客，对值台员表示信任D 、宾客非常了解菜单 13、 _______________________________________ 下面哪句话的说法是错误的： 。
A 、 对不会使用筷子的宾客要派给刀叉，撤走筷子1、设计制定菜单必须遵循以 为重点。
A.客人需求B.扩大销售C.创造竞争优势D.餐厅经营特色 2、、 是提供优质效劳的客观要求。
A.效劳意识B.礼貌礼节 C •仪容仪表 D.标准效劳3、中餐宴会应提前分钟组织效劳人员上凉菜。
4、 中餐宴会座次的安排上，以下哪项是错误的？〔 考生姓名: A 、C 、 主人右侧安排主宾，左侧安排次宾或第三宾D 、主人座应背对入II 5、 轻托时，以下哪些个做法是不正确的？〔A 、 手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触。
B 、将托盘稳托于肩上C 、 平托于胸前D 、托盘不可靠在身体上。
6、 餐前饮茶的习惯，流行于我国南方，特别是A 、 遥远山区B 、北方地区C 、东南沿海D 、东北地区7、 斟倒酒水时，应右手执壶，左手放在背后或托托盘,茶水一般以 满为宜。
应知应会考试试题及参考答案
应知应会考试试题及参考答案应知应会考试试题及参考答案第一部分：综合知识一、单选题：1. 我行现全称为（C ）。
A、鹿城农村商业银行股份有限公司B、浙江省温州市鹿城农村商业银行股份有限公司C、浙江温州鹿城农村商业银行股份有限公司D、温州鹿城农村商业银行股份有限公司2.我行现最高的决策机构为（C ）。
A、董事会B、监事会C、股东大会D、经营管理层3.我行完成了由农合行到农商行的改制，农商行开业具体时间为（B ）。
A、2013年6月12日B、2013年6月13日C、2013年6月14日D、2013年6月15日4.我行作为主发起行设立的村镇银行以（D ）命名。
A、丰收B、富农C、丰厚D、富民5.我行现服务热线为（A ）。
A、96526B、96596C、96626D、966966.我行现注册资本为（C ）元。
A、538042750元B、865663855C、1188947621D、13856461987. 客户经理以外其他员工信息反馈的归口部室是（D ）。
A、人力资源部B、信息科技部C、业务管理部D、董事会办公室10.《鹿城农商银行大宗物品采购管理办法》中的大宗物品采购，是指单项金额或批量金额在（C ）万元以上（含）的物品A、1B、3C、5D、811.本行发起人持有的股份自本行成立之日起（B ）年内不得转让。
A、1B、3C、5D、812.员工具有下列情形之一的，用人单位可以随时解除劳动合同，比如其中员工严重违反劳动纪律、连续旷工（C ）天或者一年内累计旷工30天的。
A、7B、10C、15D、2014.人事四项制度中岗位轮换规定：同一机构信贷人员一般不超过8年，且满（B ）年必须轮岗。
A、3B、4C、5D、615.人事四项制度中岗位轮换规定：同一机构会计主管不超过（C ）年。
A、3B、4C、5D、616.人事四项制度中岗位轮换规定：在同一支行内，内勤人员每年岗位轮换面不得低于（B ）。
A、20%B、30%C、40%D、50%21.银行从业人员应自觉抵制欺诈、非法集资及商业贿赂，拒绝（D）。
应知应会考试试题及答案(一)
应知应会考试试题及答案（一）第一部分判断题1、公民、法人或者其他组织对行政机关作出的行政处罚，有权申诉或者检举；行政机关应当认真审查，发现行政处罚有错误的，应当主动改正。
（对）2、当事人逾期不履行行政处罚决定的，作出处罚决定的行政机关可以依法拍卖查封扣押的财物。
（对）3、对违法行为给予行政处罚的规定必须公布；未经公布的，不得作为行政处罚的依据。
（对）4、当事人逾期不履行行政处罚决定的，作出处罚决定的行政机关可以直接强制当事人履行或者申请人民法院强制执行。
（错）5、根据罚缴分离的规定，当事人最迟应当自收到行政处罚决定书之日起10日内，到指定的银行缴纳罚款。
（错）6、行政机关及其执法人员在作出行政处罚决定时，未履行告知程序或者拒绝听取当事人陈述、申辩的，行政处罚决定不能成立。
（对）7、根据《行政处罚法》的规定，配合行政机关查处违法行为有立功表现的，应当依法从轻或者减轻行政处罚。
（对）8、在边远、水上、交通不便地区，行政机关及其执法人员依法作出罚款决定后，当事人向指定的银行缴纳罚款确有困难，经当事人提出，行政机关及其执法人员可以当场收缴罚款。
（对）9、行政处罚决定书应当在宣告后当场交付当事人；当事人不在场的，行政机关应当在10日内依照民事诉讼法的有关规定，将行政处罚决定书送达当事人。
（错）10、行政处罚决定书必须盖有作出行政处罚决定的行政机关的印章。
（对）11、行政执法人员与当事人有直接利害关系的，应当回避。
（对）12、行政机关在作出行政处罚决定之前，应当告知当事人作出行政处罚决定的事实、理由及依据，并告知当事人依法享有的权利。
（对）13、公民、法人或者其他组织对行政机关所给予的行政处罚，享有陈述权、申辩权。
（对）14、实施行政处罚必须以事实为依据，与违法行为的事实、性质、情节以及社会危害程度相当。
（对）15、当事人对行政处罚决定不服申请行政复议或者提起行政诉讼的，行政处罚不停止执行，法律另有规定的除外。
星级酒店培训试题及答案
星级酒店培训试题及答案酒店共有多少间可售房？XXX间.我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？1）标准间（3－4楼）2）单人间（3－4楼）3）双人间（3－4楼）4）豪华间（3楼）轩瑞酒店都有哪些部门？4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部.餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？300名客人 7：30AM-11：00PM接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处.员工可以随意要求调休和换班吗？不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。
另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快.如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准.什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等.处理客人投诉的程序是什么？1)立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥.3)仔细听取投诉内容.4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人着想.6)不要找理由，找借口.7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.怎样使客人满意？1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3)使客人有安全感.为什么说酒店的生命是服务？服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.为什么员工必须了解《员工手册》的内容？为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.怎么行鞠躬礼？腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.注意哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟.为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.工作中员工允许佩戴的饰物是什么？只有手表及1枚结婚或订婚戒指.什么是VIP客人？身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON的简写.客人向你赠送礼品或小费时怎么办？1)婉言谢绝；2)婉拒不掉，可暂时收下；3)事后交领导处理，并说明情况.客人要求和你合影留念怎么办？1)首先致谢并婉言谢绝；2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.遇到刁难的客人怎么办？1)"客人总是对的'对于刁难的客人也应以礼相待.2) 注意听客人的问题，分析其刁难的原因.3) 尽力帮助客人解决问题.4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.员工每月几号可以领取工资？每月10号.客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.西安东线及西线一日游包括什么景点？东线：半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆.西线：乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门寺.在什么情况下可以在员工宿舍入住？家不在西安市内且已申请住宿的员工;上中班或夜班的员工.第二部分政策与法规酒店的纪律处分形式有哪些？口头警告；书面警告；开除.什么是不记录式罚款政策？是酒店纪律处分政策的辅助部分。
应知应会测试题库(一)
应知应会测试题库（一）1. 当触电者牙关紧闭时，可用口对鼻人工呼吸法。
[判断题] *对(正确答案)错2. 在生产过程中，如果安全防护装置造成操作不便，可以不用或者拆除。
[判断题] *对错(正确答案)3. 各单位应有专人管理职业健康监护档案并按规定长期保存。
[判断题] *对(正确答案)错4. 如事故发生在夜间，应设置临时照明灯，以便于抢救，避免意外事故，但不能因此延误切除电源和进行急救的时间。
[判断题] *对(正确答案)错5. 在有限空间作业时应在有限空间外设置醒目的安全警示标志，有限空间出入口应保持畅通。
[判断题] *对(正确答案)6. 噪声对人体的危害主要取决于接触噪声时间的长短、噪声强度的大小及频率的高低。
[判断题] *对(正确答案)错7. 灭火器应当摆放在通风干燥、取用方便的地方。
[判断题] *对(正确答案)错8. 有限空间内氧的浓度应保持在19.5%—23.5%。
[判断题] *对(正确答案)错9. 身上着火被熄灭后，应马上把粘在皮肤上的衣物脱下来。
[判断题] *对错(正确答案)10. 电流通过人体的任何一个部位都可能致人死亡，以下电流路径，最危险为左手到前胸，次危险的是右手到脚，危险性最小的是一只脚到另一只脚。
[判断题] *对(正确答案)错11. 1A正确电流很小，不足以致命。
[判断题] *错(正确答案)12. 凡要进入有限空间危险作业场所作业，必须按照“先检测、再审批、后作业”的原则。
[判断题] *对错(正确答案)13. 电流通过人体的局部肢体是没有危险的。
[判断题] *对错(正确答案)14. 新标准下，我国交流电路三相线分别采用红、黄、绿颜色标示。
[判断题] *对(正确答案)错15. 在任何环境下，36V都是安全电压。
[判断题] *对错(正确答案)16. 机动车落水后，只有在水快浸满车厢时，才有可能开启车门或摇下车窗玻璃逃生。
[判断题] *对(正确答案)错17. 特种作业，是指容易发生事故，对操作者本人、他人的安全健康及设备、设施的安全可能造成重大危害的作业。
酒店安全培训试题及答案
酒店安全培训试题及答案（正文）试题一：火灾应急处理1. 酒店楼内发生火灾时，应迅速启动火警报警装置，并确保紧急疏散途径畅通。
2. 当发现火灾时，应尽量用毛巾、毯子等易燃物品捂住口鼻，然后迅速找到最近的灭火设备进行扑灭。
3. 在火灾现场，如果烟雾较大，应尽量贴近地面行走，以减少吸入有害气体的风险。
4. 在火灾疏散时，切勿乘坐电梯，应尽量使用楼梯进行疏散，并按照安全标志指示的方向前进。
试题二：客房安全维护1. 入住客房前，务必检查门锁是否完好并能正常使用，若发现异常应及时联系前台处理。
2. 离开客房时，应将房门锁好，贵重物品妥善保管在房间安全箱内，避免遗留在客房中。
3. 在客房内发现陌生人员或可疑包裹时，应立即报告酒店安保人员，切勿私自处理。
4. 客房内禁止乱堆杂物，避免给自己或他人造成摔倒伤害，保持房间整洁。
试题三：食品安全管理1. 餐厅工作人员在工作前应进行手部卫生处理，包括洗手，戴好清洁的手套等。
2. 餐厅内食品储存应有明确的标签，标明储存时间、食品种类等信息，避免食品过期或混淆。
3. 餐具和厨具应定期进行清洗和消毒，保持整洁，杜绝细菌滋生和传播。
4. 餐厅的食品原材料采购应严格按照供应商的资质进行选择，确保食品安全。
5. 食品留样应按规定保存并标注相关信息，方便监管部门进行抽检和追溯。
试题四：应急逃生训练1. 酒店员工应定期接受逃生演练，了解不同情况下逃生通道和逃生设备的使用方法。
2. 在发生火灾或其他紧急情况时，员工应按照培训要求，自觉冷静地疏散客人，并保持秩序。
3. 在进行逃生时，员工应带好灭火器等应急工具，确保自身和客人的安全。
4. 酒店应设置逃生指示牌，明确标识疏散通道，并定期检查和维护。
答案：试题一：1-3-4-2试题二：1-3-2-4试题三：1-4-2-5-3试题四：3-1-2-4（正文结束）。
酒店技能大赛问答试题及答案
第一组：前台入住试题一套：应知应会：1、请说出福粤中餐厅的营业时间及风味？答：营业时间：午餐 12 : 30 - 15 : 30晚餐 19 : 00 - 23 : 30风味：谭府官宴、新派粤菜、风味鲁菜、北方精品专业知识：1、专业专业知识：术语解释——Skipper。
答案：（1）故意逃帐者；（2）特征：无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等；（3）预防逃帐的措施：要求此类客人以现金的形式交付足额押金，当不能确定信用卡或支票的真伪时，应立即与银行取得联系进行确认，对有逃帐记录的客人，酒店应记录客人的姓名，编制进“黑名单”。
2、疑难问题处理：客人预定好房间，到前台后，房间仍是脏房？答案：（1）向客人致歉并解释，建议客人先办理入住手续。
（2）前台通知大堂经理可安排客人在休息区或大堂吧休息等待。
（3）关注房间，房间打扫后第一时间将房卡送到客人手中，送客人到房间，再次感谢客人的理解。
二套：应知应会：1、请说出四季西餐厅的营业时间及特色？答：营业时间：早餐：07 : 00 - 11 : 00午餐：13 : 00 - 15 : 30晚餐：19 : 00 - 22 : 30特色：开放式厨房、现场烹制专业知识：1、专业专业知识：术语解释——No-show。
答案：（1）订房不到；（2）没有预先通知取消又无预期抵达的订房；（3）对酒店的影响：使酒店失去预期的利润；（4）如何对付“订房不到”：要提前告之酒店为其保留房间的最后时限时。
2、疑难问题处理：团队漏结账目如何处理？答案：（1）检查该团所有资料，了解该团的旅行社名称，接待经办人姓名，了解该团目前的去向（2）如还在本地旅游或未离开机场等地方，可携带账单去收取漏结账目。
如已离开本地，通过旅行社联系到陪同或者导游，请他们协助收回漏结账目，具体商定如何收钱以及开取发票。
三套：应知应会：1、请说出下列几种编写术语的含义？答：EOD 行政值班经理DND 请勿打扰C/I 住宿登记C/O 离店结帐AM 大堂值班经理VIP 重点宾客专业知识：1、专业专业知识：术语解释——Commercial rate.答案：（1）商务房价。
应知应会考试试题及答案
应知应会知识问答一、选择题1、党章规定共产党员享有 C 权利。
A．六项 B．七项 C．八项 D．九项2、党章规定，预备党员的预备期最长为 C 。
A.一年B.一年半C.二年D.三年预3、党的最高领导机关是 B 。
A．人民代表大会 B．中央委员会 C．党组 D．中央政治局4、党的全国代表大会每 C 年举行一次。
A．2年 B．3年 C．5年 D．10年5、党员的党龄，从( C )之日算起。
A.递交入党志愿书B.支部大会通过其为预备党员C.预备期满转为正式党员6、中国共产党党员是中国工人阶级的有 B 觉悟的先锋战士。
A．社会主义 B．共产主义 C．远大理想 D．无私奉献精神7、预备党员的预备期为 B 。
A．半年 B．一年 C．一年半 D．两年8、党执政后的最大危险是 A 。
A．脱离群众 B．出现腐败 C．民族分裂 D．恐怖活动9、党章规定，申请入党的同志，必须年满 C 岁。
10、按照党的思想建设的要求，党员不仅要在组织上入党，而且要在 B 上入党。
A.行动B.思想C.实践D.信念11、备党员的预备期，从 C 算起。
A．填写入党志愿 B．入党宣誓 C．支部大会通过他为预备党员 D．党组织找他谈话12、马克思主义具有 C 的理论品质。
A.解放思想B.实事求是C.与时俱进D.持续稳定13、民主集中的基础是 D 。
A.集体领导B.分工领导C.调查研究D.群众路线14、党的根本组织原则是 D 。
A．多党合作 B．密切联系群众 C．政治协商 D．民主集中制15、近代中国第一次彻底反帝反封建的革命运动是 B 。
A.辛亥革命运动B.五四运动C.国民革命运动D.戊戌变法运动16、我国的根本国家制度即国体是 B 。
A.人民代表大会制度B.人民民主专政C.多党合作与政治协商制度D.民族区域自治制度17、我国多党合作和政治协商制度的基本组织形式是 B 。
A.人民代表大会B.中国人民政治协商会议C.民主党派代表大会D.各党派联席会议18、解决社会基本矛盾的途径和方法是 B 。
应知应会考试试题及答案
应知应会考试试题及答案(一)15.7.17(总18页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--应知应会考试试题及答案（一）第一部分判断题1、公民、法人或者其他组织对行政机关作出的行政处罚，有权申诉或者检举；行政机关应当认真审查，发现行政处罚有错误的，应当主动改正。
（对）2、当事人逾期不履行行政处罚决定的，作出处罚决定的行政机关可以依法拍卖查封扣押的财物。
（对）3、对违法行为给予行政处罚的规定必须公布；未经公布的，不得作为行政处罚的依据。
（对）4、当事人逾期不履行行政处罚决定的，作出处罚决定的行政机关可以直接强制当事人履行或者申请人民法院强制执行。
（错）5、根据罚缴分离的规定，当事人最迟应当自收到行政处罚决定书之日起10日内，到指定的银行缴纳罚款。
（错）6、行政机关及其执法人员在作出行政处罚决定时，未履行告知程序或者拒绝听取当事人陈述、申辩的，行政处罚决定不能成立。
（对）7、根据《行政处罚法》的规定，配合行政机关查处违法行为有立功表现的，应当依法从轻或者减轻行政处罚。
（对）8、在边远、水上、交通不便地区，行政机关及其执法人员依法作出罚款决定后，当事人向指定的银行缴纳罚款确有困难，经当事人提出，行政机关及其执法人员可以当场收缴罚款。
（对）9、行政处罚决定书应当在宣告后当场交付当事人；当事人不在场的，行政机关应当在10日内依照民事诉讼法的有关规定，将行政处罚决定书送达当事人。
（错）10、行政处罚决定书必须盖有作出行政处罚决定的行政机关的印章。
（对）11、行政执法人员与当事人有直接利害关系的，应当回避。
（对）12、行政机关在作出行政处罚决定之前，应当告知当事人作出行政处罚决定的事实、理由及依据，并告知当事人依法享有的权利。
（对）13、公民、法人或者其他组织对行政机关所给予的行政处罚，享有陈述权、申辩权。
（对）14、实施行政处罚必须以事实为依据，与违法行为的事实、性质、情节以及社会危害程度相当。
酒店培训考试题库及答案
酒店培训考试题库及答案一、单项选择题1. 酒店服务的核心价值观是（）。
A. 效率B. 质量C. 利润D. 安全答案：B2. 以下哪项不是酒店前台服务的基本要求？（）A. 微笑服务B. 快速响应C. 保持距离D. 准确记录答案：C3. 酒店客人投诉处理的首要步骤是（）。
A. 记录投诉内容B. 立即解决C. 向客人道歉D. 转移责任答案：C二、多项选择题1. 酒店员工在服务过程中应遵守的职业道德包括（）。
A. 尊重客人B. 诚实守信C. 保护客人隐私D. 追求个人利益答案：ABC2. 酒店安全管理中，以下哪些措施是必要的？（）A. 定期进行安全检查B. 配置消防设施C. 培训员工应对紧急情况D. 忽视安全规定答案：ABC三、判断题1. 酒店员工在工作期间可以随意使用手机。
（）答案：错误2. 酒店员工应该熟悉酒店的各项服务流程，以便提供更专业的服务。
（）答案：正确四、简答题1. 简述酒店员工在处理客人投诉时应遵循的步骤。
答案：在处理客人投诉时，酒店员工应首先向客人表示歉意，认真倾听客人的投诉内容，记录下投诉的详细情况。
然后，根据投诉的性质，迅速采取行动，尽可能在第一时间内解决问题。
如果问题复杂，需要其他部门协助，应及时沟通并告知客人处理进度。
最后，确保问题得到妥善解决，并向客人反馈处理结果。
2. 描述酒店员工在提供客房服务时应遵循的基本原则。
答案：在提供客房服务时，酒店员工应遵循以下原则：保持专业和礼貌的态度，尊重客人的隐私和选择；确保客房的清洁和安全，提供舒适、整洁的住宿环境；及时响应客人的需求，提供个性化和细致的服务；遵守酒店的服务标准和流程，确保服务质量。
五、案例分析题案例：一位客人在酒店餐厅用餐时，发现食物中有异物，非常生气，要求酒店给予处理。
问题：作为酒店员工，你将如何处理这一情况？答案：作为酒店员工，首先应立即向客人表示诚挚的歉意，并迅速了解情况。
然后，主动为客人更换食物或提供其他解决方案，如免费升级菜品或提供折扣。
酒店应知应会100问
酒店应知应会100问海旺弘亚温泉大酒店应知应会100问１、酒店董事长是任海旺2、海旺弘亚温泉大酒店的口号是什么？答：弘亚弘亚白手起家，今天辉煌明天更强！3、酒店包含那几个部门？总经办、餐饮部、温泉部、客房部、房务部、财务部、采购部、电影院、酒吧、超市、工程部、KTV、工程部、司机部、营销部、项目部、人事部、质检部。
4、酒店分为哪几个区域？太极文化主题区、温泉养生室内室外区、私人别墅区、室内游泳馆区、高档客房区、太极演艺区、购物休闲区。
5、酒店的地址在哪里？温县司马大街与鑫源路交叉口西北角6、酒店另外还有那几个分店？庄园店、云台山店7、酒店道路有几个出口？答：3个，分别是西南门、中门、北门8、酒店是否成立消防安全委员会？答：是9、酒店是否有专职消防员？答：有，共计3人10、酒店安全的“五防”是什么答：防火、防盗、防事故、防爆炸、防实物中毒。
11、酒店员工如果发现客房内有易燃、易爆、枪支弹药、化学剧毒等物品，应怎么办？答：立即报告综合办、保安部！12、对没有证件或证件可疑的人员应该怎样处理？答：在问明情况和原因后，可先安排入住，然后向安保部报告。
13、客人在酒店的违法行为有哪些?答：主要有流氓、斗殴、嫖娼、盗窃、赌博、走私、吸毒等行为。
14、简述员工的住宿条件。
家庭住址距离公司五公里以上的员工可以申请入住公司宿舍，但是需要保证每月住满20天以上，同时需要遵守公司的宿舍管理规定。
员工宿舍提供无线网络、24小时热水、冷暖空调、单独卫生间、员工健身房、员工专用网吧等各种福利设施。
15、试用期新员工试用期是（C）。
Ａ、一个月B、两个月C、三个月D、四个月16、员工在工作期间向酒店提出辞职，必须提前（一个月）交辞职申请书。
A、10天B、20天C、一个月D、两个月17、丢失员工胸卡要立即报告人事部，补办员工胸卡需付（B）。
A、10元B20元C、30元D、40元18、员工请假的需提前(A)日向部门提交假条，由部门经理批准后方可休假.A、一B、二C。
酒店工程部应知应会试题
酒店工程部应知应会试题一、填空题:每题1.5分，共45分）1、酒店主楼共 ( ）层,建筑面积为（）平方米。
2、酒店现是星级酒店,座落在（）。
3、所有来电应在（)响之内接答，接听电话应先说 ( ) 。
4、楼层的喷淋蝶阀设在( ）上部,每层的未端排水阀设在（ ) 上部。
5、酒店采用电力变压器二台，每台供电容量为（ ) KVA，市电采用( ) 供电方式。
6、上白班时间为( )点，一般应提前（）分钟到岗.7、房务中心在（）楼，商务中心在（）楼,西餐在（）楼.8、七不准用语是指(不知道）、( 下班了 )、（没时间）、( 来不及)、( 就这样） ( 没办法)、（不能修 ) 。
9、部门公用工具出借需填写( ），调班调休需填写（）。
10、消防水池在( ），生活热水箱在( ）。
11、酒店总机号码为( ) 。
12、领取备用材料时应（ ) 。
13、维修完毕后应（）。
14、废旧材料应（ ) 。
二、判断题:（每题1分，共20分）1、在值班室可以更换工作服。
（ )2、公用工具只要放回维修中心就可以了。
( )3、没有客人时可以使用客用设施。
（）4、交接班时应清点工具和材料( ）5、检修蒸气阀门时,可以直接拆下修理。
（）6、在木工房可以吸烟. （ )7、外包单位维修必须开具维修单。
（）8、急修一般要求在10分钟内赶到现场。
( ）9、给水泵不上水,就是给水泵坏了。
（）10、四台冷却塔设在21F顶面阳台上。
（）11、吸尘器使用的电机是单相并励电机。
( ）12、酒店6F—20F的空调水是在5F分配的。
（）13、酒店共有蒸汽锅炉2台。
（ )14、进入电梯轿箱顶部应先开灯. ( ）15、酒店供电系统采用双路供电，但不可以并网运行。
（）16、维修工在维修设施设备时，可以随时关闭水、电、电梯、气、风。
（）17、低压数字验电笔所测的电压值是准确的。
（）18、一个内接可以将2支镀锌管直接连接。
( ）19、带电电气设备着火时，可以用水灭火。
（ )20、安装照明电路时必须相线进开关。
酒店管理培训考试题带答案
酒店管理培训考试题带答案酒店管理培训考试题带答案服务的优劣是判断管理水平的重要标志，服务是通过管理人员组织人力资源来实现的，服务质量的提高依赖于其它各方面管理工作的配合，下面是店铺整理的酒店管理培训考试题带答案，欢迎大家阅览。
一、餐饮理论知识作业题1、宴会按规格不同可分为、、、。
2、宴会服务的准备工作中，“三了解”是指了解宾客、、。
3、家宴，多用于、私人间的感情。
4、中餐宴会菜单摆放在主人和副主人的，花瓶放在餐台的位置，台号放在花瓶的，朝门口的方向。
5、开启软木或塑料塞封时，应先将去掉，然后用钻入或挑起塞封即可。
6、分菜的方法有、、三种。
7、中国素菜的三大派系是、、。
8、是我国的一大发明，相传为两千多年前西汉的淮南王刘安所制。
9、淮扬菜是、、一带菜肴的总称。
10、在餐厅中，最常见的玻璃器皿以为最多。
11、不锈钢餐具具有耐腐蚀、经久耐用、不易变形、高、易于、等特点。
12、是高级宴会中必备的餐具，但是与蛋白接触后会在餐具表面形成，因此，上蛋类食品时应避免使用这类餐具。
13、中餐厅是指专门用来供应的餐厅。
14、餐厅的主体设施、设备主要包括类、类、类、类及文化设备。
15、组织是为了达到某种特定目的而结合起来的，具有的群体。
16、茶话会的特点是、、讲究实效。
17、服务员接受等菜品服务时，一定要问清楚宾客喜欢。
（这种填空题前后两空互为应知条件，都是空，就不科学。
所有填空题都应该注意避免这类问题）18、餐厅墙饰的品种很多，如剪纸、、壁灯、、、刺绣、、雕刻等。
19、插花的主要方法有、、。
20、选择插花用的材料，如，需要选择较长的花型，如，就需要选择较短的花型。
21、肉类的营养成分随牲畜、、及不同而有显著的差异。
22、人体的热量主要消耗于、、正常的工作、学习和劳动、和特别动力作用等。
23、茶艺的六要素是、、、、境、艺。
24、茶香的鉴赏一般要三闻，一是闻，二是闻开泡后充分显示出来的；三是闻。
25、中国茶艺中的器之美，包括了所选择茶具本身的，以及茶具搭配后的两个方面。
酒店培训试题及答案
阶段测试（旅游心理学、销售知识与技巧、酒店设施保养知识、电脑知识部分）员工编号：成绩：一、填空题：酒店的前台部门也叫一线部门分别有房务部、餐饮部、娱乐等部门市场营销是以顾客为中心的经营方针，现代市场营销观念引入酒店业是年代的事情，它的引入，将酒店的销售工作提高到一个新的阶段，即全面营销、全员营销阶段。
酒店产品的内容包括酒店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格等。
酒店在竞争中应了解对手的基本情况、产品、价格、销售策略、推销术、广告方式及策略、公共关系状况等七方面资料，制定出自己的市场营销战略。
对旅游者鉴貌辩色包括观察客人的行李用具、衣冠服饰、体型、面部轮廓、面部表情、手势、头饰、走路姿势、听客人的言语特点、观察客人的生活习惯等根据记忆储存时间长短，记忆可分为瞬时记忆、短时记忆、长时记忆。
利用你学过的知识试分析“夸”与“吹”的区别与应用。
（从宣传、销售时对产品优点说明的度上进行论述；讲明言过其实的坏处；酒店诚信度的重要性等。
）“夸”和“吹”是两个不同的概念，“夸”是为了让客人知道我们的产品好在哪里，而“吹”是指言过其实。
销售上的失败往往是不该吹的吹得神乎其神，而该夸的却又没有夸。
所有该夸的，都需认真研究究竟怎样去夸，同时切记不能跨得过头而变成“吹”酒店的销售工作是否只靠销售部一个部门承担？为什么？（全员销售意识的贯彻）谁是酒店“老板的老板”？为什么？（从客人的概念及重要性谈起）根据你对电脑知识的掌握，请简述电脑在酒店经营管理中应用的必要性和可能性酒店工程设备在使用中应注意什么？（从工程设施设备的使用保养常识、设备正常运行可以保证营业顺利进行、延长设备使用寿命、节约能源等方面论述）旅游心理学是研究什么的？（旅游心理学是研究旅游者和旅游从业人员在旅游活动中所产生的心理活动及其规律的科学。
附带略加说明）注意的分配性方面，一心两用的三条原则是什么？（在两个或两个以上的注意分配中，其中一个用心在做；应在两个或两个以上的器官，才能够实现一心两用；在从事一心两用过程中，其中一个是熟练的行为。
酒店培训试题及答案
酒店培训试题及答案第一部分：前台接待培训试题问题一：什么是前台接待工作的基本职责？前台接待工作的基本职责包括以下几点：•迎接客人，提供热情友好的服务•办理客人的入住和离店手续•接听电话并提供相关信息•解答客人的问题和提供帮助•处理客人的投诉和问题•协调各个部门的工作，确保客人的需求得到满足问题二：如何应对客人的投诉？应对客人的投诉需要遵循以下步骤：1.倾听客人的投诉，确保了解问题的具体情况。
2.表示歉意，并接受客人的投诉。
3.解释并提供合理的解决方案。
4.实施解决方案，并确保客人满意。
5.记录投诉，并与相关部门进行协调。
问题三：在处理客人入住手续时，需要哪些基本信息？处理客人入住手续时，需要获取以下基本信息：•客人的姓名和身份证件信息•客人的联系方式•客人的入住日期和离店日期•客人的房间要求和偏好•客人的付费方式和账单明细第二部分：客房服务培训试题问题一：客房服务的主要职责是什么？客房服务的主要职责包括以下几点：•清洁客房并更换床单、毛巾等日常用品•补充客房所需的洗漱用品和生活必需品•确保客房设施正常运作，如电视、空调等•提供客房内的餐饮服务，如送餐、准备饮水等•处理客人提出的各种要求和问题问题二：客房清洁应该遵循哪些规范？客房清洁应该遵循以下几点规范：•清洁前应先确认客人是否离开，确保隐私。
•用合适的清洁工具和清洁剂对客房进行清洁。
•注意清洁房间内的各种表面和物品，如地板、家具、设备等。
•及时更换床单、毛巾等日常用品，保持整洁。
•检查房间内设施的正常运作情况，并进行维修或报修。
问题三：客房服务人员如何处理客人的特殊要求？客房服务人员处理客人的特殊要求可以参考以下步骤：1.倾听客人的特殊要求，确保了解需求的具体内容。
2.确认自身能否满足客人的要求，若能满足则主动提供解决方案。
3.如果无法直接满足客人的要求，应及时与相关部门协调寻求解决方案。
4.在提供特殊服务时，保持礼貌和专业，确保客人的满意度。
酒楼安全培训试题及答案
酒楼安全培训试题及答案第一部分：理论知识1. 什么是酒楼安全管理？答：酒楼安全管理是指通过制定安全规章制度、进行安全培训和提供紧急救援等手段，保障酒楼内员工和客人的人身和财产安全的一系列管理措施。
2. 在酒楼中，哪些因素可能导致火灾发生？答：酒楼中可能导致火灾发生的因素包括：明火的使用不当、电气设备故障、燃气泄漏、烟草制品不当使用、厨房油烟积聚等。
3. 如何预防酒楼火灾事故？答：预防酒楼火灾事故的措施包括：合理使用明火、定期检查和维护电气设备、安装燃气泄漏报警器、禁止在禁烟区内吸烟、保持厨房油烟清洁等。
4. 酒楼安全管理中的紧急救援措施包括哪些？答：酒楼安全管理中的紧急救援措施包括：建立应急预案、提供紧急疏散通道、组织员工参加急救培训、配备火灾灭火器材等。
第二部分：案例分析案例一：酒楼火灾事故某酒楼厨房因油烟积聚引发火灾，无明火蔓延，但浓烟弥漫，酒楼员工和客人可能被困。
请回答以下问题：1. 在这种情况下，应该采取怎样的紧急疏散措施？答：酒楼应按照预先制定的应急预案，迅速组织员工和客人疏散至安全区域，避免浓烟吸入导致中毒。
2. 如何使用适当的灭火器材扑灭该火灾？答：酒楼员工应根据火灾的性质选择正确的灭火器材，并按照灭火器材的使用方法和操作步骤进行灭火。
案例二：酒楼电器故障某酒楼用电线路老化导致短路，引发火灾，员工及客人可能面临电击风险。
请回答以下问题：1. 酒楼员工在发现电器故障时应该采取哪些措施？答：酒楼员工应立即切断电源，避免电击事故的发生，并向酒楼负责人汇报情况。
2. 如何正确使用灭火器材扑灭由电器故障引发的火灾？答：在电器故障引发的火灾中，绝对不能使用水进行灭火，应使用二氧化碳灭火器材，并保持适当的使用距离。
第三部分：安全操作1. 在使用明火时，酒楼员工应注意哪些安全事项？答：在使用明火时，酒楼员工应注意保持火源稳定，避免火灾蔓延；禁止在易燃物附近使用明火；不得离开未熄灭的明火等。
2. 酒楼员工在使用电气设备时应遵守哪些操作规范？答：酒楼员工在使用电气设备时应遵守正常操作程序；禁止将插头随意拔插；定期检查电气线路和设备，发现问题及时维修等。
星级酒店培训(应知应会)试题及答案(某酒店)
�2,4009OSI 是么什 物文 �么什是源资游旅的势优有最省西陕 。成组所物生和境环理地由�貌风然自指源资然自�貌 风的设建化代现和迹古物文指源资文人。源资然自和源资文人分 �源资游旅是么什 .施设础基及店饭游旅、通交游旅、源资游旅 �么什是柱支大四的展发业游旅 .多社行施�多点景�多车汽�多店酒 �件条利有些哪有业游旅展发西陕 .州广及林桂、海上、安西、京北 �个几哪是市城游旅金黄的国我 .生 民定安、业就供提、资外引吸、济经跃活、响影大扩、谊友进增 �用作的中业游旅在店饭游旅 .务服和备设 �么什是据依和则原的级等分划店饭上际国前目 .员解讲称也�员游导点定 .陪地称也�员游导方地 .陪全称也�员游导程全 .员随、长团、队领称也 :员游导际国 �种几哪为分般一员游导 .的定评面方个 4 等 求要装着同不位部各及度程一统�度程调协�度程好完的装服从 �的定评样怎是果效的装着工员店饭 .满不的人客致导会就�错差现出节环或节细 个一有要只�价评体总的整完种一是价评量质的店饭游旅对人客 �式公量质的 0�1�001 店饭游旅解理样怎>P< >P/<绍介业店酒 分部三第
.扯扯拉拉)1 �些哪有讳忌的势手 .背搭肩勾�行并人与)4 .呼招打不也�行而道抢)3 .曲弯线路走行)2 .跑步急)1 �些哪有讳忌的走行 .外鞋在露跟脚把或�子鞋掉脱)5 .旁台作工在坐仰后脑于*交手双)4 .件物小他其�角衣�指手弄摆)3 .腹小捂手�膝抱手双�2 .动抖频频�人他着对尖脚�”腿郎二“�1 �些哪有讳忌的坐就 .踢乱蹭乱上地在脚)2 .歪西倒东、背驼、腰弯)1 �些哪有讳忌的立站 .浮轻止举、脚划手指 )6 .笑玩开便随、禅头口、言语的俗粗 .语话的人别断打 .衷于动无、休不喋喋、嗦罗、嘘吹 .段身、址地庭家、资工、姻婚、龄年及问�士女�对 .教宗、政内、私隐人他及涉 �些哪有讳忌的中谈交 .性藏贮可不�性样多�性接直 �么什是点特的务服店饭 .店 饭游旅�店饭场机�店饭车汽�店饭住长�店饭假度�店饭业商 �种几为分可质性菅经按店饭 。化文机算计�务服的础基为视电式互交 以�缩压据数像音�并合术技�战挑安保�命革讯通� �SDG�统 系定预球全�件软助辅�透浸面全�SMP�统系理管业企�化机微 �么什是势趋展发技科大十业店酒 .人客议会�人客要重�人客住长�人客游旅�人客务商 �类几哪分可般一人客的店酒 .学哲务服、度态务服、平水理管、质素员人指件软 .目项务服、修装面门、备设内室、样式筑建指件硬 �别区何有件软硬的店酒 。力能变应�责职与能技务服�止举、表仪容仪�力能际交 �质素身自高提以可手着面方么什从工员 .准标的 立建业务服对专是 2,4009OSI 中其�准标列系一是准标 0009OSI 。致一得取准标际国与准标的面方等权产识知、务服、术技、品 产是就健关其�场市易贸务服际国入进要国中。织组化准标际国 即,NOITAZINAGRO NOITAZIDRAPNATS LANOITANRETNI 是称全 OSI
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酒店培训（应知应会）试题及答案酒店共有多少间可售房？XXX间.我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？1）标准间（3－4楼）2）单人间（3－4楼）3）双人间（3－4楼）4）豪华间（3楼）轩瑞酒店都有哪些部门？4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部.餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？300名客人7：30AM-11：00PM接听时要注意什么？应在振铃响三次听，接听时应主动先向对方问侯，接着报出部门.员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处.员工可以随意要求调休和换班吗？不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。
另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.员工在说话和走路时应注意哪些事宜？ 不得高声喧哗，走路要轻、快.如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准.什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？ 可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可. 员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等.处理客人投诉的程序是什么？1)立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥.3)仔细听取投诉容. 4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人着想.6)不要找理由，找借口.7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感.9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.怎样使客人满意？1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3)使客人有安全感.为什么说酒店的生命是服务？服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.为什么员工必须了解《员工手册》的容？为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.怎么行鞠躬礼？腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.注意哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟.为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.工作中员工允许佩戴的饰物是什么？<BR< p> > 只有手表及1枚结婚或订婚戒指.什么是VIP客人？身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON的简写.客人向你赠送礼品或小费时怎么办？1)婉言绝；2)婉拒不掉，可暂时收下；3)事后交领导处理，并说明情况.客人要求和你合影留念怎么办？1)首先致并婉言绝；2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.遇到刁难的客人怎么办？1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待.2) 注意听客人的问题，分析其刁难的原因.3) 尽力帮助客人解决问题.4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.员工每月几号可以领取工资？ 每月10号.客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示意.东线及西线一日游包括什么景点？东线：半坡博物馆、骊山、华清池、皇馆.西线：乾陵、昭陵、永太公主墓、贵妃墓、法门寺.在什么情况下可以在员工宿舍入住？家不在市且已申请住宿的员工;上中班或夜班的员工.第二部分政策与法规酒店的纪律处分形式有哪些？口头警告；书面警告；开除.什么是不记录式罚款政策？是酒店纪律处分政策的辅助部分。
员工若有纪律处分政策外的错误和过失，适用于此政策。
如丢失或不佩带名牌将会从工资中扣除10元等.酒店怎样对待处理连续无故旷工达3天以上的员工？开除处理.酒店员工的全勤奖是多少？基本工资的10%什么情况下不享受全勤奖？各类假期超过1天以上（法定假除外）.若员工被签警告单，将会得到什么处罚？根据政策规定，扣除浮动奖（基本工资的10%）辞职员工办完手续后，何时才可以领取工资？办完手续后的次月10日，可以到财务部领取.对于迟到、早退及不正当理由离岗者将给予什么处罚？1）15分钟以－扣半天工资.2) 16分钟以上－扣全天工资.3) 旷工1天>，扣3天工资.4) 旷工2天，扣6天工资，并给书面警告.5) 旷工3天（含3天），即刻开除.员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？员工通告栏.员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件.员工怎样办理辞职手续？需提前填写正式辞职申请书，部门经理同意后，报人保部经理，执行总经理批准,员工的最后工作日将以执行总经理签字日期向后推一周为准。
如员工工作不满一周，将以薪代付。
另：最后工作日后二天，必须办理离店手续，否则扣除全部押金及工资。
什么是员工的培训档案？它详细地记录着所有酒店员工参加培训的时间、容、成绩。
它将在员工转正、提升、晋级时提供该员工的培训状况资料.什么情况下，员工可以请假不上培训课？1)工作原因;2)病假;3)意外事故;第三部分 酒店业介绍怎样理解旅游饭店100－1＝0的质量公式？客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客人的不满.饭店员工着装的效果是怎样评定的？从服装的完好程度，协调程度，统一程度及各部位不同着装要求等4个方面评定的.导游员一般分为哪几种？国际导游员: 也称领队、团长、随员.全程导游员：也称全陪.地方导游员：也称地陪.定点导游员：也称讲解员.目前国际上饭店划分等级的原则和依据是什么？设备和服务.旅游饭店在旅游业中的作用？增进友谊、扩大影响、活跃经济、吸引外资、提供就业、安定民生.我国的黄金旅游城市是哪几个？、、、及.发展旅游业有哪些有利条件？酒店多，汽车多，景点多，施行社多.旅游业发展的四大支柱是什么？旅游资源、旅游交通、旅游饭店及基础设施.什么是旅游资源？分人文资源和自然资源。
人文资源指文物古迹和现代化建设的风貌，自然资源指自然风貌，由地理环境和生物所组成。
省最有优势的旅游资源是什么？文物什么是ISO9004,2？ ISO全称是INTERNATIONAL STANPARDIZATION ORGANIZATION,即国际标准化组织。
中国要进入国际服务贸易市场，其关健就是产品、技术、服务、知识产权等方面的标准与国际标准取得一致。
ISO9000标准是一系列标准，其中ISO9004,2是专对服务业建立的标准.员工从什么方面着手可以提高自身素质？交际能力；仪容仪表、举止；服务技能与职责；应变能力。
酒店的硬软件有何区别？硬件指建筑式样、室设备、门面装修、服务项目.软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学.酒店的客人一般可分哪几类？商务客人；旅游客人；长住客人；重要客人；会议客人.酒店业十大科技发展趋势是什么？微机化；企业管理系统（PMS）全面浸透；辅助软件；全球预定系统（GDS）；通讯革命；保安挑战；技术合并；音像数据压缩；以交互式电视为基础的服务；计算机文化。
饭店按经菅性质可分为几种？商业饭店；度假饭店；长住饭店；汽车饭店；机场饭店；旅游饭店.饭店服务的特点是什么？直接性；多样性；不可贮藏性.交谈中的忌讳有哪些？涉及他人隐私、政、.对（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段.吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷.打断别人的话语.粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑.6) 指手划脚、举止轻浮.站立的忌讳有哪些？1)弯腰、驼背、东倒西歪.2)脚在地上乱蹭乱踢.就坐的忌讳有哪些？1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动.2）双手抱膝，手捂小腹.3)摆弄手指，衣角，其他小物件.4)双手交*于脑后仰坐在工作台旁.5)脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外.行走的忌讳有哪些？1)急步跑.2)行走路线弯曲.3)抢道而行，也不打招呼.4)与人并行，勾肩搭背.手势的忌讳有哪些？1)拉拉扯扯.2)挖鼻孔；剔牙齿；挖耳朵；抓头皮；打哈欠；挠痒痒.面部表情有哪些忌讳？1)绷着脸2）表情冷淡3）双眉紧锁4）放声大笑酒店是否实行工资制度？酒店实行工资制度.第四部分部门务实操作前台知识问答：什么是商务房价？指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给他们以优惠的房价。
什么是净房价？指房价中除去佣金，税收，付加费，扶贫费等其它所余下的纯房间收入。
酒店大堂有哪些国家的时刻表？除时间外，还有纽约时间、巴黎时间、东京时间。
客房部基础知识答题：服务员敲门的正确方法是什么？如打开门，客人在房时你怎么办？当你打开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎么处理？敲门时应用指关节轻扣三下，并报“客房服务”，如客人未回答，间隔5秒后再次敲门。
打开门发现客人仍在房时，应先说“对不起”，再询问客人何时可以清洁房间。
如客人指示回头再打扫，则再次对客人表示报歉，并轻声将房门关住。
当发现门被保险扣扣住时，应轻轻将房门合上。
如果你所在的楼层火警报警器报警，你怎么办？根据报警器显示位置确定报警位置，并立即打通知客房办公室和人保部,立即到报警地方查看是否真有火情，如有火势、不大，就利用就近灭火器灭火。
什么是DND？如房门上显示DND字样，但你却有要事与客人联络，你应怎样处理？英文DO NOT DISTURB的简写，意为“请勿打扰”.不能直接敲门,应先通知部门经理或主管,由其与客人联系.在楼层发现可疑人员怎么办？主动上前查问.如发现对方神态有异时及时通知保安部,派人处理并向经理汇报。